ISO-90012015標(biāo)準(zhǔn)要求內(nèi)審員培訓(xùn)

ISO90012015版ISO9001質(zhì)量管理體系要求ISO9001--2015版1ISO9001學(xué)習(xí)目標(biāo)2015版學(xué)習(xí)完本課程學(xué)員應(yīng)能學(xué)習(xí)完本課程，學(xué)員應(yīng)能：??深入理解ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)要求??針對(duì)新版要求，幫助企業(yè)建立和完善適合公司發(fā)針對(duì)新版要求幫助企業(yè)建立和完善適合公司發(fā)展的體系運(yùn)行模式??依據(jù)新版要求，更好的完成內(nèi)部審核2ISO9001課程目錄2015版第一章ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生第章ISO9001：2015第二章201標(biāo)準(zhǔn)變化概要第三章七項(xiàng)質(zhì)量管理原則第四章ISO9001：2015主要術(shù)語(yǔ)和定義第五章ISO9001：2008版與2015版結(jié)構(gòu)差異第六章ISO9001：2015條款要求解讀3ISO90012015版第章第一章ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生4ISO90011.1標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生2015版??美國(guó)軍方，美國(guó)軍方1959年發(fā)布了：年發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量保證大綱》MIL-Q-45208A《檢驗(yàn)系統(tǒng)要求》MIL-HDBA-50《承包商質(zhì)量大綱評(píng)定》MIL-HDBA-51《承包商檢驗(yàn)系統(tǒng)評(píng)定》5ISO90011.1標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生2015版??美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（ANSI）1971年發(fā)布了：年發(fā)布了ANSI45.2《核電站質(zhì)量保證大綱》??美國(guó)機(jī)械工程師協(xié)會(huì)（ASME）1971年發(fā)布了：ASME-III-NA4000《鍋爐與壓力容器質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)》6ISO90011.1標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生2015版??英國(guó)1979年發(fā)布了年發(fā)布了一套質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)：套質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)：BS5750：1979??加拿大工業(yè)1979年制定了一套質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)??法國(guó)1980年發(fā)布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)質(zhì)量管理體系指南??ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織1979成立了IC176??1986年發(fā)布了ISO8402??1987年發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)6項(xiàng)（里程碑）??ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的提升目前已有60多個(gè)國(guó)家等同采用升，目前已有7ISO90011.2ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的版本和換版2015版??1987版：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)??1994版：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)??2000版：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)??2008版：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)??2015版：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)8ISO90011.32000版ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)2015版??ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)??ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求??ISO9004：20002000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南??ISO19011：2002質(zhì)量和環(huán)境審核指南9ISO90011.42008版ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)2015版??ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)??ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求??ISO9004：20092009追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法??ISO19011：2011管理體系審核指南10ISO90011.52015版ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)2015版??ISO9000：2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)??ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求??ISO9004：20092009追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法??ISO19011：2011管理體系審核指南11ISO90012015版第二章ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)變化概要12ISO90012.1ISO9001轉(zhuǎn)版原因2015版??ISO標(biāo)準(zhǔn)修訂慣例，每五年一個(gè)周期??確保ISO9001依然是有效的管理工具，適應(yīng)世界的變化：-服務(wù)的重要性日趨加重-全球化的趨勢(shì)日益加劇-供應(yīng)鏈的管理日趨復(fù)雜-不斷提升的相關(guān)方的期-信息泛濫-企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境日趨復(fù)雜（變化加快、市場(chǎng)全球化以及知識(shí)作）為主要資源的出現(xiàn)13ISO90012.1ISO9001轉(zhuǎn)版原因2015版??在過(guò)去的25年中，許多新的管理體系標(biāo)準(zhǔn)在全球范圍得到實(shí)施??實(shí)施多個(gè)管理體系的組織，他們強(qiáng)烈需要這些標(biāo)準(zhǔn)能使用統(tǒng)一的形式和語(yǔ)言??降低對(duì)體系文件的強(qiáng)調(diào)??增加對(duì)組織及其顧客可獲得的價(jià)值的強(qiáng)調(diào)??增加組織在完成目標(biāo)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)調(diào)14ISO90012.2新版修訂的戰(zhàn)略目標(biāo)和意義2015版為保持ISO9001對(duì)環(huán)境變化作出及時(shí)的反應(yīng)，并確保其持續(xù)傳遞“組織能持續(xù)提供符合顧客要求和適宜的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品”的信心。根據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)范草案的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)將修訂的內(nèi)容可能包括（不僅限于）：根據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)范草案的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)將修訂的內(nèi)容可能包括（不僅限于）：??為未來(lái)十年或更長(zhǎng)時(shí)間，提供一個(gè)穩(wěn)定的系列核心要求??保留大類，并能在任何類型、模式及行業(yè)的組織中運(yùn)行保留大類并能在任何類型模式及行業(yè)的組織中運(yùn)行??依然將關(guān)注有效地過(guò)程管理，以便實(shí)現(xiàn)預(yù)期的輸出??將考慮自2000年質(zhì)量管理體系發(fā)生重大修訂后，在實(shí)踐和技術(shù)方面的變化??反應(yīng)組織在運(yùn)行過(guò)程中日益加劇的復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)的環(huán)境變化和增長(zhǎng)的需求通過(guò)應(yīng)用ISO導(dǎo)則中的附件SL，增強(qiáng)其同其他ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)的兼容性和符合性????推進(jìn)其在組織內(nèi)實(shí)施第一方，第二方和第三方的合格評(píng)定活動(dòng)??利用簡(jiǎn)單化的語(yǔ)言和描述形式，以便加深理解并統(tǒng)一對(duì)各項(xiàng)要求的闡述。簡(jiǎn)式項(xiàng)15ISO90012.2新版修訂的戰(zhàn)略目標(biāo)和意義2015版因此ISO9001的變化應(yīng)：??與質(zhì)量管理體系要求和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相關(guān)??增加對(duì)組織提供合格產(chǎn)品和/或服務(wù)能力的信任??增強(qiáng)組織使顧客滿意的能力??增強(qiáng)顧客對(duì)基于ISO9001的質(zhì)量管理體系的信任16ISO90012.32015版管理原則變化2015版ISO90012015ISO9001:2015ISO9001：20081.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)作用2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與3.全員參與4.過(guò)程方法4.過(guò)程方法5.管理的系統(tǒng)方法5.改進(jìn)6.持續(xù)改進(jìn)6循證決策6.7基于事實(shí)的決策方法7.7.關(guān)系管理8.與供方互利的關(guān)系17ISO90012.42015版與2008版結(jié)構(gòu)變化2015版ISO9001：2015條款I(lǐng)SO9001：20081范圍Scope范圍2規(guī)范性引用文件Normativereference規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義Termsanddefinition術(shù)語(yǔ)和定義4g質(zhì)量管理體系組織的環(huán)境Contextoftheorganization5領(lǐng)導(dǎo)力Leadership管理職責(zé)6策劃Planning7支持Support資源管理8運(yùn)作Operation產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)9績(jī)效評(píng)價(jià)Performanceevaluation測(cè)量、分析和改進(jìn)10改進(jìn)Improvement18ISO90012.5有關(guān)刪減2015版??2015版標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有出現(xiàn)明確的刪減一次，而是使用了適用和不版標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有出現(xiàn)明確的刪減一次而是使用了適用和不適用；??在ISO9001:2015ISO90012015標(biāo)準(zhǔn)的4.343條款規(guī)定：對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)中適用于組條款規(guī)定對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)中適用于組織確定的質(zhì)量管理體系范圍的全部要求，組織應(yīng)予以實(shí)施。組織的質(zhì)量管理體系范圍應(yīng)作為形成文件的信息加以保持。該范圍應(yīng)描述所覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)類型，若組織認(rèn)為其質(zhì)量管理體系的應(yīng)用范圍不適用本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求，應(yīng)說(shuō)明理由。??在組織確定體系范圍和開展策劃活動(dòng)是還是要考慮標(biāo)準(zhǔn)是否適宜，如不適宜，要以文字的形式表述原因。19ISO90012.6產(chǎn)品和服務(wù)替代產(chǎn)品2015版在2000版和2008版中：本標(biāo)準(zhǔn)所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”，版中本標(biāo)準(zhǔn)所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”??也可指“服務(wù)”；??有很多服務(wù)業(yè)的組織還沒(méi)能真正理解，現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)里面每當(dāng)提到產(chǎn)品的時(shí)候，實(shí)際上也隱含了服務(wù)。所以，新標(biāo)準(zhǔn)決定用“產(chǎn)品和服務(wù)”替代原版標(biāo)準(zhǔn)里面的“產(chǎn)品”；準(zhǔn)決定用“產(chǎn)品和服務(wù)”替代原版標(biāo)準(zhǔn)里面的“產(chǎn)品”??“產(chǎn)品”和“服務(wù)”已經(jīng)是兩個(gè)定義，但在多數(shù)場(chǎng)合下，定義“產(chǎn)品”和“服務(wù)”是一起使用的。20ISO90012.7關(guān)于術(shù)語(yǔ)和定義2015版ISO9001:2015引用ISO9000:2015標(biāo)準(zhǔn)的屬于和定義，共標(biāo)準(zhǔn)的屬于和定義共??13類、138個(gè)術(shù)語(yǔ)；比ISO9000:1005的10類、84個(gè)有所擴(kuò)大和增加；??對(duì)質(zhì)量、輸出、產(chǎn)品、服務(wù)等術(shù)語(yǔ)進(jìn)行了調(diào)整；??增加補(bǔ)充了組織的環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)、形成文件的信息、知識(shí)、創(chuàng)新等術(shù)語(yǔ)。21ISO90012.8體系策劃活動(dòng)2015版??將第四章節(jié)命名為“組織的環(huán)境”，表明內(nèi)外部環(huán)境對(duì)策劃有將第四章節(jié)命名為“組織的環(huán)境”表明內(nèi)外部環(huán)境對(duì)策劃有效的質(zhì)量管理體系產(chǎn)生巨大的影響；??強(qiáng)調(diào)策劃質(zhì)量管理體系不僅要滿足顧客和法律法規(guī)的要求，同時(shí)也必須“理解相關(guān)方的需求和期望”；??確定體系范圍時(shí)首先應(yīng)確定質(zhì)量管理體系的“邊界和適用性”。用性”22ISO90012.9對(duì)最高管理者的要求2015版??2015版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最高管理者提出了更多和更具體的要求；??將ISO9001:2000版和2008版5.1“管理承諾”修改為“領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾”，同時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)充規(guī)定；如：5.1.1c）確保質(zhì)量管理體系要求融入于組織的業(yè)務(wù)過(guò)程以及5.1.1d）促進(jìn)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維等；??在ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有“管理者代表”這一名稱的出現(xiàn)并不意味著不需要，而是將對(duì)其的要求融入在5.353組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限條款的要求中，即“最高管理者應(yīng)分派職責(zé)和權(quán)限”；對(duì)被分配者的要求也從ISO9001：2008的3+1項(xiàng)調(diào)整為5項(xiàng)。項(xiàng)23ISO90012.10風(fēng)險(xiǎn)對(duì)體系產(chǎn)生的影響2015版??將質(zhì)量管理體系策劃形成了單獨(dú)的章節(jié)??明確在對(duì)體系進(jìn)行策劃時(shí)必須考慮風(fēng)險(xiǎn)對(duì)體系的有效運(yùn)行產(chǎn)生直接的影響，同時(shí)也要認(rèn)清風(fēng)險(xiǎn)的雙重性特征（機(jī)會(huì)和損失）；??在ISO9001：:2015中未出現(xiàn)“預(yù)防措施”并不是不需要，而是風(fēng)險(xiǎn)控制管理本身對(duì)質(zhì)量管理體系起到的就是預(yù)見性的作用，即風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估后才能制定有針對(duì)性的目標(biāo)。24ISO90012.11資源是體系運(yùn)行的有力支持2015版??組織的有效運(yùn)行支持的三要素：人、財(cái)、物；??在人的這在人的這一環(huán)節(jié)中環(huán)節(jié)中能力和意識(shí)又是其中的關(guān)鍵要素；??在體系運(yùn)行過(guò)程中硬件設(shè)施除了基礎(chǔ)設(shè)施外，必要的監(jiān)在體系運(yùn)行過(guò)程中硬件設(shè)施除基礎(chǔ)設(shè)施外要的監(jiān)視和測(cè)量資源也是很重要的，因此ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)將ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備也納入到支持環(huán)節(jié)中，同時(shí)將其改為監(jiān)視和測(cè)量資源；持環(huán)節(jié)中，同時(shí)將其改為“監(jiān)視和測(cè)量資源”；??ISO9001:2015將“知識(shí)”也列入到了支持的組成部分。將知識(shí)也列入到了支持的組成部分25ISO90012.12產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)確定為運(yùn)行2015版??ISO9001：:2015標(biāo)準(zhǔn)用“運(yùn)行”替代了ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)第七章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，“運(yùn)行”這一詞匯不僅更準(zhǔn)確、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)“運(yùn)行”這詞匯不僅更準(zhǔn)確涵蓋范圍更廣泛，同時(shí)也更容易被使用組織和使用者理解和接受；??在ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的8.2產(chǎn)品和服務(wù)要求條款中增加了8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改；??將舊版標(biāo)準(zhǔn)的7.3.4734設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審7.3.5735設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證和7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)合并為ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的8.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)控制；26ISO90012.12產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)確定為運(yùn)行2015版??將舊版標(biāo)準(zhǔn)的7.4采購(gòu)修改為ISO9001：:2015標(biāo)準(zhǔn)8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制，并將舊版標(biāo)準(zhǔn)4.1總要求中對(duì)外部控制的內(nèi)容也合并在這條款中；要求中對(duì)外部控制的內(nèi)容也合并在這一條款中；??ISO901:2015標(biāo)準(zhǔn)將舊版的標(biāo)準(zhǔn)將版的7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和務(wù)提供的控制和7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)合并為8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制；??ISO901:2015標(biāo)準(zhǔn)的8.5.3顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)比舊版標(biāo)準(zhǔn)的7.5.4754顧客財(cái)產(chǎn)的范圍界定的更準(zhǔn)確；顧客財(cái)產(chǎn)的范圍界定的更準(zhǔn)確27ISO90012.12產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)確定為運(yùn)行2015版??使用ISO9001：:2015標(biāo)準(zhǔn)8.5.4防護(hù)替代舊版標(biāo)準(zhǔn)的7.5.5產(chǎn)品防護(hù)，控制的內(nèi)容也進(jìn)行了補(bǔ)充；??在ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)8.5產(chǎn)品和服務(wù)提供的條款中增加了8.5.5條款“交付后的活動(dòng)”好條款交付后的動(dòng)好8.5.6條款“更改控制”；條款更改控制??將舊版標(biāo)準(zhǔn)的8.2.4條款“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”以及8.3條款“不合格品控制”從條款不合格品控制從8“監(jiān)視和測(cè)量”部分調(diào)整到監(jiān)視和測(cè)量部分調(diào)整到ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的第八章“運(yùn)行”，并將名稱修改為86“產(chǎn)品和服務(wù)的放行”和8.78.687“不合格輸出的控制”。“不合格輸出的控制”28ISO90012.13增加了績(jī)效評(píng)價(jià)的要求2015版??將舊版標(biāo)準(zhǔn)單純的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)修改和補(bǔ)充為績(jī)效評(píng)價(jià)；??將監(jiān)視和改進(jìn)組織體系的所有要求歸納到整體的績(jī)效管理環(huán)節(jié)，即ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和價(jià)9.2內(nèi)部審核、和評(píng)價(jià)、內(nèi)部審核9.3管理評(píng)審；管審??在ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)（9.1.2顧客滿意、9.1.3分析與評(píng)價(jià)）中看似去了舊版標(biāo)準(zhǔn)的8.2.38.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量條款，而條款，而“績(jī)效評(píng)價(jià)”績(jī)效評(píng)價(jià)從根本上就是利用各種有效的手段對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的監(jiān)視和測(cè)量。29ISO90012.13增加了績(jī)效評(píng)價(jià)的要求2015版??使用ISO9001：:2015標(biāo)準(zhǔn)8.5.4防護(hù)替代舊版標(biāo)準(zhǔn)的7.5.5產(chǎn)品防護(hù)，控制的內(nèi)容也進(jìn)行了補(bǔ)充；??在ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)8.5產(chǎn)品和服務(wù)提供的條款中增加了8.5.5條款“交付后的活動(dòng)”好條款交付后的動(dòng)好8.5.6條款“更改控制”；條款更改控制??將舊版標(biāo)準(zhǔn)的8.2.4條款“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”以及8.3條款“不合格品控制”從條款不合格品控制從8“監(jiān)視和測(cè)量”部分調(diào)整到監(jiān)視和測(cè)量部分調(diào)整到ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的第八章“運(yùn)行”，并將名稱修改為86“產(chǎn)品和服務(wù)的放行”和8.78.687“不合格輸出的控制”。“不合格輸出的控制”30ISO90012.15有關(guān)于“形成文件的信息”2015版??在ISO9001：:2015標(biāo)準(zhǔn)的描述中用“形成文件的信息”替代了舊版標(biāo)準(zhǔn)中“形成文件的程序”，以及用“保留形成文件的信息”取代了“記錄”；??ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)只在必要環(huán)節(jié)情調(diào)“保持形成文件的信息”；信息”??在ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)中共有4處條款出現(xiàn)“保持形成文件的信息”，21處標(biāo)準(zhǔn)條款出“保留形成文件的信息”。31ISO90012.14對(duì)于“改進(jìn)”部分的變化2015版??ISO9001：:2015標(biāo)準(zhǔn)的第十章“改進(jìn)”條款順序?yàn)?0.1總則、10.2不合格和糾正措施、10.3持續(xù)改進(jìn)，突出了過(guò)程的重要性；??ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)10.2不合格和糾正措施表明糾正措施針對(duì)的是體系運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的任何不合格而非不施針對(duì)的是體系運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的任何不合格，而非不合格產(chǎn)品或服務(wù)；32ISO90012015版第三章七項(xiàng)質(zhì)量管理原則33ISO90013.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2015版1）釋義：質(zhì)量管理的主要關(guān)注焦點(diǎn)是滿足顧客要求且努力超越顧客的期望。2）作用：組織只有贏得顧客和相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)的成功。與顧客相互作用的每個(gè)方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的機(jī)會(huì)。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求，有助于組織的持續(xù)成功。：3）主要收益（潛在的獲益之處是）--增加顧客價(jià)值；--提高組織的聲譽(yù)--提高顧客滿意度；提高顧客滿意度--擴(kuò)展顧客群--增進(jìn)顧客忠誠(chéng)；--增加收入和市場(chǎng)份額--增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；34ISO90013.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2015版：4）可開展的活動(dòng)包括--了解從組織獲得價(jià)值的直接和間接的顧客--了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望--將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)--將顧客的需求和期望，在整個(gè)組織內(nèi)予以溝通--為滿足顧客的需求和期望，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)生產(chǎn)交付和支持開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持--測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?-在可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望方面，確定在可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望方面確定并采取措施--積極管理和顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。35ISO90013.2領(lǐng)導(dǎo)作用2015版1）釋義：各層領(lǐng)導(dǎo)建建立統(tǒng)一的統(tǒng)的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員。參與的條件，以實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)2）作用：統(tǒng)）作用：統(tǒng)一的的宗旨和方向，以及全員參與，能夠以及全員參與能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過(guò)程和資源保持一致3）主要收益（潛在的獲益之處是）：）主要收益（潛在的獲益之處是）--將提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率--組織的過(guò)程更加協(xié)調(diào)--改善組織各層級(jí)、各職能間的溝通--開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果36ISO90013.2領(lǐng)導(dǎo)作用2015版可展開的活動(dòng)包括4）：--與員工溝通，以增進(jìn)他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識(shí)；--在組織的所有層次創(chuàng)建并并保持共同的價(jià)值觀和公平道德的行為模式；--培育誠(chéng)信和正直的文化；培育誠(chéng)信和正直的文化--鼓勵(lì)在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對(duì)質(zhì)量的承諾；--確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實(shí)際楷模；--為人們提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；--激發(fā)、鼓勵(lì)和表彰員工的貢獻(xiàn)。37ISO90013.3全員參與2015版1）釋義：整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條件。2）作用：為了有效和高效的管理組織，各級(jí)人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過(guò)表彰、授權(quán)好提高促進(jìn)在實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程中的全員參與。3）主要收益（潛在的獲益之處是）：--通過(guò)組織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的深入理解和內(nèi)在動(dòng)力的激發(fā)以實(shí)現(xiàn)其現(xiàn)其目標(biāo)--在改進(jìn)活動(dòng)中，提高人員的參與程度--促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動(dòng)向和創(chuàng)造性--提高員工的滿意度--增強(qiáng)整個(gè)組織的信任和協(xié)作--促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)共同價(jià)值觀和文化的關(guān)注38ISO90013.3全員參與2015版可展開的活動(dòng)包括4）：--與員工溝通，以增進(jìn)他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識(shí)--促進(jìn)整個(gè)組織的協(xié)作--提倡公開討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)--讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫的主動(dòng)參與--贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、鉆研精神和進(jìn)步贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)鉆研精神和進(jìn)步--針對(duì)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效的自我評(píng)價(jià)--為評(píng)估員工的滿意度和溝通結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?9ISO90013.4過(guò)程方法2015版1）釋義：當(dāng)活動(dòng)被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過(guò)程系統(tǒng)進(jìn)行管理時(shí)，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。2）作用：質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成。理解體系如何產(chǎn)生結(jié)的能夠使組織系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其能地完善其體系和績(jī)效。3）主要收益（潛在的獲益之處是）：）主要收益潛在的獲益之處是）--提高關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程和改進(jìn)機(jī)會(huì)的能力；--通過(guò)協(xié)調(diào)一致協(xié)調(diào)致的過(guò)程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果；始終得到預(yù)期的結(jié)果--通過(guò)過(guò)程的有效管理，資源的高效利用及職能交叉障礙的減少盡可能提升其績(jī)效少，盡可能提升其績(jī)效；--是組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任的信任。40ISO90013.4過(guò)程方法2015版可展開的活動(dòng)包括4）：--確定體系和過(guò)程需要到達(dá)的目標(biāo)；--為管理過(guò)程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；--了解組織的能力，實(shí)現(xiàn)確定資源的約束條件；--確定過(guò)程相互依賴的關(guān)系，分析個(gè)別過(guò)程的變更對(duì)整個(gè)體系的影響；--對(duì)體系的過(guò)程及其相互關(guān)系進(jìn)行管理，有效得和高效得多實(shí)對(duì)體系的過(guò)程及其相互關(guān)系進(jìn)行管理有效得和高效得多實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)；--確保獲得過(guò)程運(yùn)行和改進(jìn)的必要信息，并監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)確保獲得過(guò)程運(yùn)行和改進(jìn)的必要信息并監(jiān)視分析和評(píng)價(jià)整個(gè)體系的績(jī)效；--管理能影響過(guò)程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)。41ISO90013.5改進(jìn)2015版1）釋義：成功的組織總是致力于持續(xù)改進(jìn)。2）作用：改進(jìn)對(duì)于組織保持當(dāng)前的績(jī)效水平，對(duì)其內(nèi)部、外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)都是非常必要的。要收潛在的獲處是3）主要收益（潛在的獲益之處是）：--改進(jìn)過(guò)程績(jī)效、組織能力和顧客滿意度；--增強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定基本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；--提高對(duì)內(nèi)外部的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的預(yù)測(cè)和反應(yīng)的能力；--增加對(duì)增長(zhǎng)性和突破性改進(jìn)的考慮；--通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)；--增強(qiáng)創(chuàng)新的動(dòng)力。增強(qiáng)創(chuàng)新的動(dòng)力42ISO90013.5改進(jìn)2015版可展開的活動(dòng)包括4）：--促進(jìn)在組織的所有層次建立改進(jìn)目標(biāo)；--對(duì)各層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法對(duì)各層次員工進(jìn)行培訓(xùn)使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)；--確保員工有能力成功的指定和完善改進(jìn)項(xiàng)目；確保員工有能力成功的指定和完善改進(jìn)項(xiàng)目--開發(fā)和部署整個(gè)組織實(shí)施的改進(jìn)項(xiàng)目；--跟蹤評(píng)審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施、完成和結(jié)果；--將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的更改都納入到改進(jìn)中予以考慮；--贊賞和表彰改進(jìn)。43ISO90013.6循證決策2015版1）釋義：基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策更可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。2）作用：決策是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類型和來(lái)源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主管的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非與其后果對(duì)事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析和潛在的非與其后果。對(duì)事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀，因而更有信心。要收益潛在的獲益之處是3）主要收益（潛在的獲益之處是）：--改進(jìn)決策過(guò)程；--改進(jìn)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程績(jī)效和能力的評(píng)估；--改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率；--提高評(píng)審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力；--提高證實(shí)以往決策有效性的能力。44ISO90013.6征詢決策2015版可展開的活動(dòng)包括4）：--確定、測(cè)量和監(jiān)視證實(shí)組織績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)；--使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；--確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全；--使用適宜的方法對(duì)數(shù)據(jù)和新奇進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)；--確保人員對(duì)分析和評(píng)價(jià)所需的數(shù)據(jù)時(shí)勝任的；--依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取措施。45ISO90013.7關(guān)系管理2015版1）釋義：為了持續(xù)