跨文化溝通的障礙課件

項(xiàng)目六跨文化溝通本項(xiàng)目知識(shí)結(jié)構(gòu)圖任務(wù)二跨文化溝通的障礙學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握跨文化溝通的障礙類型。了解跨文化溝通障礙產(chǎn)生的原因。能從根本上適應(yīng)、理解和接納跨文化溝通障礙的客觀存在。能力目標(biāo)能辨別跨文化溝通的不同障礙類型。能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析案例涉及的跨文化溝通障礙類型、產(chǎn)生的原因。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。2.培養(yǎng)學(xué)生的溝通和合作的精神。3.通過案例情境的分析，培養(yǎng)學(xué)生的問題思維，提高問題分析與解決的能力01辨別跨文化溝通的不同障礙類型。02分析案例涉及的跨文化溝通障礙類型、產(chǎn)生的原因。重點(diǎn)、難點(diǎn)CONTENTS案例導(dǎo)入他插隊(duì)，我該生氣嗎？北京一所大學(xué)的一名外籍教師，手里拿著菜單，正在一家快餐店排隊(duì)準(zhǔn)備點(diǎn)單。突然間，一名年輕人從后面冒出來，微笑著拿走他手上的菜單，徑直走向前面柜臺(tái)去點(diǎn)菜。外籍老師當(dāng)場生氣極了，但身為人民教師的他認(rèn)為不適合意氣用事，所以選擇了一種相對(duì)溫和的回應(yīng)策略——拿回年輕人手上的菜單。事后，他依然為此事感到憤懣，心想是不是因?yàn)橹袊嘶蚶锟逃嘘P(guān)于某種饑餓的遺傳記憶，驅(qū)使他們貪婪地“掠奪”食物，就像熊剛從冬眠中出來一樣——這種現(xiàn)象每天都在中午重復(fù)出現(xiàn)。外籍教師將此事告知同樣在華工作的朋友，朋友對(duì)此話題十分感興趣，基于他在華生活多年的生活經(jīng)驗(yàn)，他認(rèn)為事情可能存在因文化差異產(chǎn)生的誤解，他提出“排隊(duì)和插隊(duì)到底是什么”的疑問，是否有一個(gè)確切的標(biāo)準(zhǔn)呢？他建議外籍教師先不要生氣，應(yīng)當(dāng)給插隊(duì)者一次機(jī)會(huì)，因?yàn)椴尻?duì)者可能并非真正無禮，可能站只是習(xí)慣性站在自己的文化角度思考和行動(dòng)，而沒有意識(shí)到外籍教師是在排隊(duì)。案例導(dǎo)入為了驗(yàn)證這個(gè)假設(shè)，外籍教師在學(xué)校進(jìn)行一個(gè)實(shí)驗(yàn)。他讓班上的一名學(xué)生站起來面對(duì)著黑板，另一名學(xué)生站在第一位學(xué)生身后2.5米處，接著讓全班學(xué)生想象這兩名學(xué)生正在等待購買火車票的情境，他問學(xué)生“第二位同學(xué)是在排隊(duì)嗎？”，班上全體學(xué)生一致?lián)u頭，回答：“不是”。隨后，他走到第一位學(xué)生身后并緊挨著，再次問全班學(xué)生同樣的問題，學(xué)生們紛紛點(diǎn)頭表示肯定。資料來源：ChinaDaily（原文翻譯，內(nèi)容有刪減）課堂討論：通過本案例，你能否找出插隊(duì)問題產(chǎn)生的根源？一、語言運(yùn)用障礙課堂討論：有人說：“掌握了對(duì)方的語言，就能消除跨文化溝通的障礙”，你怎么看？二、溝通風(fēng)格障礙維度前者后者直接性和間接性發(fā)送與接收的信息精準(zhǔn)、清晰、直接發(fā)送和接收的信息含蓄、模糊、間接詳盡性和簡明性用大量的時(shí)間進(jìn)行交談，詳盡地對(duì)各種細(xì)節(jié)進(jìn)行解釋避免使用太復(fù)雜的詞句，以減輕不熟悉的環(huán)境帶來的風(fēng)險(xiǎn)或者保全面子情境性和私人性溝通過程關(guān)注的是說話者及其角色溝通過程中關(guān)注的是說話者個(gè)人情感性和工具性信息的發(fā)送者在信息中添加了許多個(gè)人情感成分所使用的語言具有特定目標(biāo)取向，以發(fā)送者為中心三、社會(huì)認(rèn)同障礙美國一家電訊公司準(zhǔn)備在泰國首都——曼谷設(shè)立一家分公司，公司經(jīng)理看中了市中心一處性價(jià)比極高、人群集中、交通便利的優(yōu)質(zhì)地段。然而，這棟樓的對(duì)面佇立著一尊耀眼的如來佛像，但不是很高大。隨行的當(dāng)?shù)刂槿耸扛嬷f，貴公司假若想入駐此樓，想必未來生意不會(huì)有太大起色。但公司經(jīng)理站在自身所處的社會(huì)角度思考問題，認(rèn)為這是封建迷信的做法，何況公司已經(jīng)在中東地區(qū)開設(shè)了好幾家分公司，生意絲毫不受影響。他非常自信且堅(jiān)持自己的認(rèn)知和判斷，入駐開業(yè)。幾年過去了，這家分公司生意十分慘淡，以至于后來不得不變更公司地址，生意才逐漸好轉(zhuǎn)起來。即使如此，經(jīng)理依然困惑于其中，為了解開這個(gè)謎團(tuán)，他咨詢知情人士，才得知公司業(yè)務(wù)不景氣的根源在于分公司之前所在的那棟高樓的高度超過對(duì)面如來佛像至少兩層，換句話說，公司的位置超過了如來佛像，這是佛教信仰的大忌。泰國是佛教國家，當(dāng)?shù)厝朔浅＞次贩鹣瘢@種特殊的情感會(huì)引起他們對(duì)大樓的不滿，阻斷他們?nèi)ジ髽莾?nèi)部任何一家企業(yè)進(jìn)行生意來往，以表他們對(duì)佛教崇高的信仰和尊重。四、文化心理障礙拉美客戶到美國參加商務(wù)會(huì)議，會(huì)議之初相互寒暄時(shí)，他主動(dòng)伸手與美國客戶握手，結(jié)果美國客戶握手強(qiáng)勁有力，拉美客戶覺得自己不受尊重和歡迎了，而美國客戶倒認(rèn)為是拉美人力氣太小，太軟弱了。在情感上，當(dāng)中國人受到贊美時(shí)，一般謙虛回復(fù)“沒有沒有，您過獎(jiǎng)了”，而美國人用簡短的“Thankyou”欣然接受。謙虛表達(dá)是一種美德，而在北美，會(huì)被視為不自信的表現(xiàn)案例分析1.案例描述：一位在韓國工作的美國男高管說：“我來這上班前就了解到韓國的握手習(xí)俗。在我第一天進(jìn)入銀行工作，被介紹給另一位新員工時(shí)，我自然地伸出手和她握手?？墒撬樕l(fā)紅。部門里的每個(gè)人都笑了”。2.請(qǐng)分析：韓國女同事為什么會(huì)臉紅？為什么部門里的每個(gè)人都笑了？任務(wù)三跨文化溝通的原則、策略與技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解跨文化溝通的原則掌握跨文化溝通的策略掌握跨文化溝通的技巧能力目標(biāo)能分析案例中涉及的跨文化溝通原則。能針對(duì)跨文化溝通障礙提出相應(yīng)的策略和技巧。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生的溝通技能與團(tuán)隊(duì)合作能力。2.使學(xué)生具備初步進(jìn)入商務(wù)職場而獨(dú)立生存的本領(lǐng)和品質(zhì)。3.培養(yǎng)學(xué)生愛崗、愛國、敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神。01掌握跨文化溝通的原則、策略和技巧。02能針對(duì)性地對(duì)案例提出跨文化溝通應(yīng)對(duì)策略和技巧。重點(diǎn)、難點(diǎn)CONTENTS案例導(dǎo)入入鄉(xiāng)隨俗：看亞馬遜在印度的商業(yè)新模型1994年，亞馬遜首次以線上書店的形式出現(xiàn)市場。其創(chuàng)始人JeffBezos當(dāng)時(shí)的商業(yè)模式仍然非常簡單：從制造商和出版商那里購買商品，然后直接賣給網(wǎng)上用戶。多虧了Bezos的商業(yè)運(yùn)營模式及其非常成功的網(wǎng)頁，亞馬遜在1997年就成為第一家擁有100萬用戶的在線經(jīng)銷商。當(dāng)公司增加更多的產(chǎn)品并且拓展了生產(chǎn)線后，它創(chuàng)造了一個(gè)基于批發(fā)采購的商業(yè)循環(huán)。這個(gè)循環(huán)使得國內(nèi)外的運(yùn)營商能夠?qū)⑵洚a(chǎn)品運(yùn)往國內(nèi)外進(jìn)行銷售。在進(jìn)入新千禧年十年之際，印度因擁有超過10億的人口和待開發(fā)的電子商務(wù)市場，有幸成為了亞馬遜下一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。在這個(gè)國家發(fā)展電子商務(wù)市場有優(yōu)勢也有劣勢。優(yōu)勢在于印度年輕人的比例非常高——超過65%的人口年齡在35歲以下——而且工資普遍上漲，80%的人口擁有手機(jī)。但缺點(diǎn)是67%的人口生活在基礎(chǔ)設(shè)施落后的農(nóng)村地區(qū)。僅有35%的印度人口能上網(wǎng)?，F(xiàn)金，非信用卡或支票，仍然占主導(dǎo)地位。此外，為了保護(hù)國內(nèi)公司，印度有一項(xiàng)名為FDI的嚴(yán)格法律，規(guī)定外國多品牌零售商不得直接在網(wǎng)上向客戶銷售商品。這實(shí)際上意味著，任何公司只會(huì)成為一個(gè)販賣印度制造產(chǎn)品的第三方而已。案例導(dǎo)入這些挑戰(zhàn)對(duì)亞馬遜來說就是障礙，但它們并非不可逾越。這只需要亞馬遜創(chuàng)造一種新的商業(yè)模式，然后找到可以銷售的產(chǎn)品。印度制造的產(chǎn)品不少，但大多數(shù)國內(nèi)供應(yīng)商的規(guī)模都非常小。三年前，幾乎沒有零售商在線銷售產(chǎn)品，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為電子商務(wù)耗時(shí)、費(fèi)力且復(fù)雜，而且以現(xiàn)金為主的支付方式不支持在線轉(zhuǎn)賬。為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，2013年亞馬遜進(jìn)入印度電子商務(wù)市場時(shí)，亞馬遜聯(lián)系了一些供應(yīng)商，讓他們相信與自己合作能幫助他們提高市場份額。亞馬遜還推出了一個(gè)名為亞馬遜茶推車的項(xiàng)目：該項(xiàng)目使用移動(dòng)推車、茶水和小吃在街上推廣，為小企業(yè)主提供小吃，并教他們?nèi)绾问褂秒娮悠脚_(tái)購物。亞馬遜茶推車團(tuán)隊(duì)在其年度報(bào)告中表示，該團(tuán)隊(duì)已經(jīng)旅行了9400多英里，旅行了31個(gè)城市，吸引了超過10000名賣家。為了幫助這些賣家更好更快地適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)營銷模式，亞馬遜2015年創(chuàng)建了亞馬遜Tatkal，為這些賣家提供注冊、繪圖、目錄制作和銷售等培訓(xùn)。案例導(dǎo)入但亞馬遜也需要適應(yīng)不同環(huán)境下的配送和集裝箱裝載。在美國，亞馬遜有一個(gè)航運(yùn)配送中心，用于集裝箱和分銷產(chǎn)品。賣家將他們的產(chǎn)品送到亞馬遜的配送中心，然后支付一定的費(fèi)用。亞馬遜將統(tǒng)一集裝、包裝并交付給買家。除此，亞馬遜還在印度不同地區(qū)建立了四個(gè)這樣的中心，其中最大的一個(gè)在特蘭伽納。亞馬遜還推出了Easyship和SellerFlex。最初，亞馬遜從賣家那里收集產(chǎn)品，然后將其運(yùn)送給客戶。在引入這兩個(gè)平臺(tái)后，相當(dāng)于供應(yīng)商在亞馬遜有一個(gè)倉庫來存放他們將要銷售的產(chǎn)品，然后亞馬遜收集所有的產(chǎn)品。這種方式為賣家提供了便利，大大提高了亞馬遜部分商品的配送速度。從產(chǎn)品到送貨，亞馬遜極好地解決電子商務(wù)在印度發(fā)展中遇到的困境。資料來源：趨勢網(wǎng)（內(nèi)容有刪減）課堂討論：通過分析本案例，你能否總結(jié)出亞馬遜在打入印度市場的過程中采用了哪些跨文化溝通技巧或策略？一、跨文化溝通的原則（一）相互尊重原則（二）因地制宜原則（三）平等互惠原則（四）協(xié)同發(fā)展原則二、跨文化溝通的策略（一）正視文化差異，求同存異（二）接納文化差異，兼收并蓄（三）融合文化差異，多元并存三、跨文化溝通的技巧（一）重視溝通氛圍渲染，創(chuàng)造良好跨文化溝通環(huán)境（二）樹立共同的價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)跨文化溝通雙向認(rèn)同（三）重視成員技能培訓(xùn)，形成跨文化溝通的引導(dǎo)力案例分析1.案例描述：Bill是美國一家跨國公司的經(jīng)理。有一年，他被調(diào)到法國工作。初到法國，他想了解他的員工，同時(shí)向他們表明自己喜歡良好的工作環(huán)境，非常友好。因此，他決定為整個(gè)辦公室舉辦一個(gè)聚會(huì)。他認(rèn)為這是一個(gè)在非正式環(huán)境中認(rèn)識(shí)每個(gè)員工的好方法。隨后，他邀請(qǐng)辦公室里的每一個(gè)人，包括秘書和高管，在他高檔的公寓里參加一個(gè)大型聚會(huì)。每個(gè)人都接受欣然接受了他的邀請(qǐng)，為此他感到很高興。在他的公寓里，Bill提供了各種美食、小吃和飲料自助餐。他認(rèn)為，在這樣的環(huán)境中，員工們