【社區(qū)服務(wù)滿意度探究的文獻(xiàn)綜述3800字】

社區(qū)服務(wù)滿意度研究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述1國外文獻(xiàn)綜述（1）社區(qū)服務(wù)研究現(xiàn)狀社區(qū)服務(wù)作為一種公共服務(wù)，國外早在上個世紀(jì)就已經(jīng)對社區(qū)服務(wù)進(jìn)行了深入研究。Caskins與Mary（1994）對美國社區(qū)服務(wù)激勵機(jī)制進(jìn)行了分析，認(rèn)為政府可以充分利用志愿者，尤其是青少年志愿者來提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量[1]。YounissJ等（1999）對社區(qū)服務(wù)的意義進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)能夠有效提高社會行為的可預(yù)測性，并且能夠通過提高居民的自我認(rèn)同度來提高政治行為參與度，具有重要的社會學(xué)價值[2]。隨著國外社區(qū)服務(wù)體系的不斷成熟，針對社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究也開始出現(xiàn)。YatesM與YounissJ（2010）研究指出社區(qū)服務(wù)參與者的特征和動機(jī)對服務(wù)的效果以及服務(wù)的過程都能夠產(chǎn)生直接影響，因此有必要對社區(qū)服務(wù)供應(yīng)商展開研究[3]。HornAS（2012）對社區(qū)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)提供者的關(guān)系進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)通過人道主義組織而非其他類型的組織提供的服務(wù)與親社會價值取向的采納呈正相關(guān)，由機(jī)構(gòu)授權(quán)或社會壓力所推動的服務(wù)與親社會關(guān)系呈負(fù)相關(guān)[4]。（2）服務(wù)滿意度研究現(xiàn)狀在具體的服務(wù)質(zhì)量方面，作為一種服務(wù)對象較為廣泛的公共服務(wù)，社區(qū)服務(wù)滿意度成為了一種普遍衡量標(biāo)準(zhǔn)。Trent與RogerB（1983）指出社區(qū)服務(wù)滿意度作為一種重要的社區(qū)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，存在不夠規(guī)范與研究設(shè)計內(nèi)容薄弱等問題，而且對于服務(wù)滿意度隨著服務(wù)內(nèi)容的變化而改變的特征也沒有引起重視[5]。KaiZ與Ge-ShengMA（2009）指出提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量就需要以社會為基礎(chǔ)在顧客滿意理論上構(gòu)建社區(qū)服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型，同時他們通過實(shí)證研究驗(yàn)證了這種模型的合理性[6]。JiaoT等（2015）通過對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的研究，發(fā)現(xiàn)不信任社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、不方便快捷以及對社區(qū)服務(wù)不了解是影響居民到社區(qū)服務(wù)站就醫(yī)的主要原因[7]。Bao,Lin（2017）通過對網(wǎng)絡(luò)品牌創(chuàng)新服務(wù)對社區(qū)服務(wù)滿意度的研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)品牌創(chuàng)新服務(wù)以服務(wù)體驗(yàn)為中介對社區(qū)服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響[8]。在社區(qū)滿意度的提升方面，不同學(xué)者從不同角度提出了提升策略。HakimAN（2017）通過對馬來西亞社區(qū)服務(wù)模式分析，認(rèn)為以區(qū)域一站式經(jīng)營者為目標(biāo)的行政訴訟程序簡化模式能夠有效提高社區(qū)服務(wù)滿意度[9]。在滿意度評價方法方面，HaishanZ等（2019）采用基函數(shù)法、線性求和法、灰色關(guān)聯(lián)法和TOPSIS法，從滿意度的不同維度對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的差異進(jìn)行排序比較，訓(xùn)練了一個高精度的滿意度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，發(fā)現(xiàn)仿真值能夠預(yù)測各維度的滿意度評價結(jié)果[10]。HandayaniD與anjungM對社區(qū)服務(wù)者的個人特質(zhì)與員工勝任力對社區(qū)服務(wù)滿意度的影響展開研究，發(fā)現(xiàn)員工的個人特質(zhì)與勝任力對社區(qū)服務(wù)滿意度有正向顯著影響，這說明要提高社區(qū)服務(wù)滿意度就有必要從提高員工個人能力及素質(zhì)角度入手[11]。2國內(nèi)文獻(xiàn)綜述（1）社區(qū)服務(wù)研究現(xiàn)狀我國社區(qū)服務(wù)起步于上世紀(jì)八十年代，經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，社區(qū)服務(wù)體系日趨健全。蔡惠卿（2013）通過對廣州社區(qū)服務(wù)體系分析發(fā)現(xiàn)，廣州市通過在城市社區(qū)開展創(chuàng)建“幸福社區(qū)”試點(diǎn)工作，逐步建立健全了社區(qū)綜合服務(wù)平臺和社區(qū)組織，這為社區(qū)體系健全奠定了基礎(chǔ)[12]。易李純（2016）指出在城鄉(xiāng)一體化統(tǒng)籌發(fā)展政策的帶動下，我國將老年人社區(qū)服務(wù)體系的建設(shè)逐漸向農(nóng)村延伸，經(jīng)過在各地農(nóng)村做了許多嘗試和探索，建成了許多具有示范性的農(nóng)村社區(qū)服務(wù)體系[13]。周婕與周揚(yáng)帆（2019）發(fā)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)趨勢下，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建的智慧社區(qū)能夠有效解決社區(qū)服務(wù)中存在的多種問題，因此智慧社區(qū)在我國多個城市已經(jīng)開始逐步推廣與運(yùn)用[14]。但是在實(shí)際實(shí)踐當(dāng)中，社區(qū)服務(wù)仍然存在諸多問題。丁培喆（2018）指出，我國社區(qū)服務(wù)仍然存在著行政化傾向嚴(yán)重、城市社區(qū)居民參與度低、社區(qū)自治組織弱化、社區(qū)服務(wù)供給不足等問題[15]。王蘋等（2018）認(rèn)為我國在社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)中，信息化建設(shè)仍然不足，這導(dǎo)致信息采集難度大，因此有必要進(jìn)一步加強(qiáng)信息化建設(shè)來推動社區(qū)服務(wù)體系的健全完善[16]。王德福（2019）指出社區(qū)服務(wù)需要與服務(wù)需求對接，但是在我國很多地方仍然存在需求分析不夠的問題，這也是當(dāng)前我國社區(qū)服務(wù)存在的主要問題[17]。安慧影與邵彩玲（2019）指出在大學(xué)生志愿參與社區(qū)服務(wù)的過程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)存在大學(xué)生認(rèn)同度不高以及重視程度低等問題[18]。黃凱麗與張宏勇（2019）發(fā)現(xiàn)昆明市茨壩街道的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)存在發(fā)展不平衡、相關(guān)制度落實(shí)困難、基礎(chǔ)設(shè)施及診療設(shè)備相對落后、工作人員服務(wù)能力相對不足、宣傳力度不夠等問題[19]。（2）社區(qū)服務(wù)滿意度研究現(xiàn)狀在社區(qū)服務(wù)的構(gòu)建方式上，楊曉冬等（2016）從社區(qū)服務(wù)滿意度角度分析，認(rèn)為應(yīng)該從服務(wù)功能、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)支持體系三方面構(gòu)建現(xiàn)代化、人性化、系統(tǒng)化的養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系[20]。翟棟梁與汪霄則（2018）對社區(qū)服務(wù)模型進(jìn)行研究，認(rèn)為提高民間資本參與度構(gòu)建社區(qū)服務(wù)的PPP項(xiàng)目能夠有效彌補(bǔ)當(dāng)前社區(qū)服務(wù)存在的不足，進(jìn)而推進(jìn)社區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升[21]。李思濛與運(yùn)迎霞（2018）更加具體地指出構(gòu)建服務(wù)平臺以及打造社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)翘岣呱鐣Y本參與度以及連接社區(qū)居民與社會產(chǎn)業(yè)之間的有效手段，對于健全社區(qū)服務(wù)體系以及提供優(yōu)質(zhì)多元化社區(qū)服務(wù)具有重要價值[21]。夏金鑫等（2019）對智慧社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀和智慧社區(qū)服務(wù)體系模型的構(gòu)建進(jìn)行闡述，并對具體的服務(wù)特色與內(nèi)容進(jìn)行分析，指出了該模型相比于傳統(tǒng)服務(wù)模式存在明顯優(yōu)越性[23]。社區(qū)服務(wù)作為一種綜合性公共服務(wù)體系，服務(wù)滿意度的影響因素也是多元的。邱磊（2016）指出社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的社區(qū)養(yǎng)老參與性、居委會管轄的老年服務(wù)設(shè)施利用頻率、社區(qū)環(huán)境形象、員工形象等是服務(wù)滿意度的主要影響因素[24]。汪瑞鷗等（2018）通過對成都高新區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)：看病花費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、方便程度、等候時間和技術(shù)水平能夠直接影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度，因此社區(qū)有必要從這幾點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量[25]。胥莉榮等（2019）對濰坊市濰城區(qū)居民采用分層隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度的影響因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)半年看病費(fèi)用占半年收入比例、首選社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)合理度、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平和條件是居民對所在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是否滿意的影響因素，因此應(yīng)從醫(yī)保政策、政府投入、全科醫(yī)生培養(yǎng)等多個方面加強(qiáng)基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的應(yīng)診能力，提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度[26]。孫哲（2020）則通過對北京某社區(qū)醫(yī)院的服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)與藥品不全是導(dǎo)致居民不滿意的主要因素[27]。趙未坤等（2020）通過對南京城區(qū)社區(qū)服務(wù)滿意度調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，不同社區(qū)會受到不同區(qū)位、社區(qū)類型、居民社會經(jīng)濟(jì)屬性等因素影響而導(dǎo)致社區(qū)滿意度水平存在差異，且社區(qū)環(huán)境中的公共空間、美學(xué)設(shè)計、公共服務(wù)設(shè)施與公共信息平臺等能夠?qū)ι鐓^(qū)服務(wù)滿意度產(chǎn)生直接影響[28]。陳央央等（2021）調(diào)查了浙江省居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度及其影響因素，通過多因素logistic回歸分析結(jié)果顯示，技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)生人際溝通交流能力、醫(yī)患溝通水平及服務(wù)可及性是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的影響因素[29]。綜合以上對國內(nèi)外文獻(xiàn)的分析發(fā)現(xiàn)，隨著我國社區(qū)服務(wù)體系的不斷發(fā)展，社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容日趨多樣化，再加上服務(wù)對象范圍廣泛，因此社區(qū)服務(wù)的滿意度水平也是參差不齊的。遼寧省錦州市是渤海名城，遼寧省的經(jīng)濟(jì)文化中心，城市建設(shè)與服務(wù)水平相對較高。凌河區(qū)作為錦州市三大主城區(qū)之一，社區(qū)環(huán)境與服務(wù)水平處于全市領(lǐng)先地位，因此本文選擇以該區(qū)社區(qū)為例，利用調(diào)研的方式對其社區(qū)工作者服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)研分析，以期能夠?yàn)樵搮^(qū)社區(qū)工作者服務(wù)滿意度提升提供參考。參考文獻(xiàn)Caskins,Mary.CommunityService[J].Century,1994:3-9.YounissJ,MclellanJA,SuY,etal.TheRoleofCommunityServiceinIdentityDevelopment:Normative,Unconventional,andDeviantOrientations[J].JournalofAdolescentResearch,1999,14(2):248-261.YatesM,YounissJ.ADevelopmentalPerspectiveonCommunityServiceinAdolescence[J].SocialDevelopment,2010,5(1):85-111.HornAS.Thecultivationofaprosocialvalueorientationthroughcommunityservice:anexaminationoforganizationalcontext,socialfacilitation,andduration.[J].JournalofYouth&Adolescence,2012,41(7):948-968.Trent,RogerB.CommunityServiceSatisfaction:TheNeedforStandardMeasurement.[J].HumanServicesintheRuralEnvironment,1983,8:19-21.KaiZ,Ge-ShengMA.ResearchonSatisfactionAssessmenttowardsCommunityServiceInformationization[J].ChinaSoftence,2009.JiaoT,Guo-YanMA,Xing-RongZ,etal.ResearchonsatisfactionandinfluencefactorsofcommunityhealthserviceofXi'anresidents[J].JournalofPublicHealthandPreventiveMedicine,2015.Bao,Lin.Theimpactofserviceinnovationofonlinebrandcommunityoncommunitysatisfaction:Experiencevalueasmediator[C]//InternationalConferenceonInformationManagement.IEEE,2017:313-316.HakimAN.AssessmentofcommunitysatisfactionindexofpopulationandcivilregistrationofficeinMalangmunicipal[J].IopConference,2017,70.HaishanZ,RuiB,YongqingM,etal.ApplicationofBPneuralnetworkandothermethodsinthestudyofsatisfactionofcommunityhealthservices[J].ChineseJournalofHospitalStats,2019.HandayaniD,TanjungM.PengaruhKarakteristikIndividuDanKompetensiPegawaiTerhadapKepuasanPelayananPadaMasyarakat(StudiKasusPadaKantorUrusanAgamaKecamatanSungaiPenuh)[J].OSFPreprints,2020.蔡惠卿.廣州新型城市社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)研究[D].華南理工大學(xué),2013.易李純.農(nóng)村老年人社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)研究[D].湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)，2016.周婕,周揚(yáng)帆.物聯(lián)網(wǎng)與智慧社區(qū)服務(wù)體系的融合探索[J].經(jīng)濟(jì)師,2019,000(008):242,244.丁培喆.論城市社區(qū)服務(wù)體系的完善[J].經(jīng)營與管理,2018,No.408(06):147-149.王蘋,翟麗娜,張蕾,等.城市社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)研究[J].民營科技,2018,No.214(01):126-127.王德福.需求對接與協(xié)同供給:社區(qū)服務(wù)體系運(yùn)作機(jī)制的完善路徑[J].江西行政學(xué)院學(xué)報,2019,000(001):20-32.安慧影,邵彩玲.大學(xué)生社區(qū)志愿服務(wù)問題與對策研究[J].齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報:哲學(xué)社會科學(xué)版,2019,000(001):163-165.黃凱麗,張宏勇.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的問題及對策——以昆明市茨壩街道為例[J].區(qū)域治理,2019.楊曉冬,武永祥,姚嘉玉.面向用戶滿意的養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)體系構(gòu)建[J].中國軟科學(xué),2016(3):175-183.翟棟梁,汪霄.社區(qū)服務(wù)設(shè)施PPP項(xiàng)目民間主動發(fā)起探討[J].建筑經(jīng)濟(jì),2018,v.39;No.423(01):92-95.李思濛,運(yùn)迎霞.怎樣提供優(yōu)質(zhì)多元的社區(qū)服務(wù)[J].