《旅游政策與法規(guī)》課件：第4章第1節(jié)旅游行業(yè)核心價值觀

旅游政策與法規(guī)授課人蔡正敏雁蕩山旅游學校副校長授課教材：浙江省全國導游人員資格考試教材《旅游政策與法規(guī)》，浙江省旅游局編，2014年5月第4版，中國旅游出版社。8/16/20241旅游政策與法規(guī)（第4版）第四章行業(yè)價值觀與文明旅游8/16/20242旅游政策與法規(guī)（第4版）第一節(jié)旅游行業(yè)核心價值觀8/16/20243旅游政策與法規(guī)（第4版）一、價值與核心價值觀8/16/20244旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）價值與價值評價1.價值的含義價值揭示的是客體對于主體需求的滿足。如果客體越是能夠滿足主體的需求，那么客體就越是有價值。8/16/20245旅游政策與法規(guī)（第4版）2.價值評價的特點（1）價值評價具有主觀性，與要做出價值選擇的主體相關(guān)。在現(xiàn)實生活中進行評判的是具體的個人或者共同體，由于主體的需求不同，對于同一事物就會出現(xiàn)不同的評價。而對于事物的價值評價會直接影響到人們的行為和生活態(tài)度。8/16/20246旅游政策與法規(guī)（第4版）（2）價值評價具有社會歷史性，不同社會，不同歷史時期的價值觀是不同的。（3）價值評價具有相對的穩(wěn)定性和持久性。在特定的時間、社會和特定的共同體中，價值觀是相對穩(wěn)定的和持久的。8/16/20247旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）核心價值觀核心價值觀是關(guān)乎共同體生死存亡的、是共同體生存和發(fā)展所必需的價值，是共同體在判斷社會事務時必須“恪守的道德根基、依據(jù)的是非標準、遵循的行為準則”，是將共同體內(nèi)每一個成員凝結(jié)起來的作為典范的共同價值觀。8/16/20248旅游政策與法規(guī)（第4版）杭州市旅游委員會在其《旅游行業(yè)核心價值觀研究報告》中將核心價值觀界定為“一個共同體所有成員信奉的價值觀的最大公約數(shù)，是價值觀的交集，是對共同體的生存與發(fā)展特別缺乏、特別需要因而特別重要的價值對象的抽象并加以理論化、正當化的語言表述。8/16/20249旅游政策與法規(guī)（第4版）二、旅游行業(yè)核心價值觀的背景與意義8/16/202410旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）旅游行業(yè)核心價值觀是對社會主義核心價值體系的重要組成部分和踐行1.黨的十七屆六中全會明確提出要開展社會主義核心價值體系建設建設旅游行業(yè)核心價值觀無疑是社會主義核心價值體系建設踐行的一個重要方面，是貫徹和落實十七屆六中全會精神的一個重要方面。8/16/202411旅游政策與法規(guī)（第4版）2.黨的十八大報告在社會主義核心價值體系的指引下為旅游行業(yè)的科學發(fā)展指出了光明的未來。以“資源消耗少、環(huán)境要求高、可持續(xù)性強”為特點的旅游產(chǎn)業(yè)無疑是十八大所要求的推動資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會建設的先導產(chǎn)業(yè)，直接體現(xiàn)了社會主義核心價值體系的要求。8/16/202412旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）旅游行業(yè)核心價值觀是對旅游行業(yè)特色價值觀的凝練旅游行業(yè)核心價值觀既要與社會主義核心價值體系接軌，又要體現(xiàn)旅游行業(yè)自身的獨特之處。8/16/202413旅游政策與法規(guī)（第4版）（三）旅游行業(yè)核心價值觀是旅游業(yè)發(fā)展的必然要求建立旅游行業(yè)的核心價值觀，在核心價值觀的引領下提升行業(yè)自身職業(yè)素質(zhì)和道德意識，依法經(jīng)營，誠信經(jīng)營。8/16/202414旅游政策與法規(guī)（第4版）三、旅游行業(yè)核心價值觀的主要內(nèi)容2013年10月23日，國家旅游局研究決定，將“游客為本，服務至誠”作為旅游行業(yè)核心價值觀在全行業(yè)推出。8/16/202415旅游政策與法規(guī)（第4版）“游客為本”解決的是“旅游發(fā)展為了誰”的問題，而“服務至誠”解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的問題。8/16/202416旅游政策與法規(guī)（第4版）“游客為本，服務至誠”是社會主義核心價值觀在旅游行業(yè)的延伸和踐行，為旅游業(yè)的發(fā)展奠定了堅固基石；“游客為本，服務至誠”是旅游行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的精神指引，為旅游業(yè)的發(fā)展注入了興業(yè)之魂。8/16/202417旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）“游客為本、服務至誠”是黨的“群眾路線”在旅游行業(yè)中的實踐應用“游客為本、服務至誠”就是要將游客滿不滿意作為旅游工作的根本出發(fā)點和落腳點，全心全意為人民服務，這既是社會主義核心價值體系在旅游行業(yè)的踐行，也是黨的“群眾路線”在旅游行業(yè)中的實踐應用。8/16/202418旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）“游客為本”即一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發(fā)點和落腳點“游客為本”即一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發(fā)點和落腳點，是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價值取向，解決的是“旅游發(fā)展為了誰”的理念問題。8/16/202419旅游政策與法規(guī)（第4版）“游客為本”是以人為本的科學發(fā)展觀在旅游行業(yè)的生動體現(xiàn)。貫徹“游客為本”的服務理念是由旅游行業(yè)作為服務業(yè)的特點決定的。8/16/202420旅游政策與法規(guī)（第4版）（三）“服務至誠”即以最大限度的誠信和誠心做好旅游服務工作“服務至誠”即以最大程度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務工作，是旅游行業(yè)服務社會的精神內(nèi)核，是旅游從業(yè)人員應當樹立的基本工作態(tài)度和應當遵循的根本行為準則，解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的理念問題。8/16/202421旅游政策與法規(guī)（第4版）“服務至誠”是旅游行業(yè)特性的集中概括，體現(xiàn)了對服務對象的承諾，展示了對自身工作的追求。服務是旅游行業(yè)的本質(zhì)屬性，至誠是人們道德修養(yǎng)追求的最高境界。8/16/202422旅游政策與法規(guī)（第4版）“服務至誠”的價值理念，反映了廣大旅游從業(yè)人員為游客提供更加優(yōu)質(zhì)服務的不懈追求。8/16/202423旅游政策與法規(guī)（第4版）（四）“游客為本”與“服務至誠”相輔相成共同構(gòu)成了旅游行業(yè)對現(xiàn)實狀況的回應“游客為本”和“服務至誠”二者相輔相成，共同構(gòu)成旅游行業(yè)核心價值觀的有機整體?！坝慰蜑楸尽睘椤胺罩琳\”指明方向，“服務至誠”為“游客為本”提供支撐。8/16/202424旅游政策與法規(guī)（第4版）二者完美地結(jié)合在一起，將指引旅游行業(yè)沿著國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)兩大戰(zhàn)略目標更好地前進，并在這一過程中實現(xiàn)從業(yè)人員、游客、企業(yè)、社會等多方利益相關(guān)者的共贏。8/16/202425旅游政策與法規(guī)（第4版）（五）“游客為本、服務至誠”表達了旅游行業(yè)服務社會的責任感“游客為本、服務至誠”是對旅游行業(yè)第一線員工的要求，也是對旅游企業(yè)的要求，更是對旅游行業(yè)自身的要求。8/16/202426旅游政策與法規(guī)（第4版）四、旅游行業(yè)核心價值觀對旅游行業(yè)及旅游從業(yè)者的影響8/16/202427旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）旅游行業(yè)核心價值觀對旅游行業(yè)的影響1.重塑行業(yè)形象，推動旅游行業(yè)的規(guī)范化、可持續(xù)發(fā)展2.為旅游行業(yè)制度建設提供宗旨和方向3.凝聚行業(yè)力量，使良性競爭成為行業(yè)內(nèi)部發(fā)展的助動力8/16/202428旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）旅游行業(yè)核心價值觀對從業(yè)人員的影響1.獲得職業(yè)認同感職業(yè)認同感是人們努力做好本職工作的心理基礎，能否在工作中獲得職業(yè)認同感不僅決定著人們對工作的忠誠度，也在很大程度上影響著人生的意義感、生活的幸福感，而能否獲得職業(yè)認同感又取決于人們是否能在工作中體驗到滿足感。8/16/202429旅游政策與法規(guī)（第4版）在《旅游行業(yè)核心價值觀研究報告》一文中所做的調(diào)查顯示：在工作過程中，旅游行業(yè)從業(yè)人員最大的滿足感來自于工作得到客戶的肯定39.0%，其次是圓滿完成工作任務20.7%，還有16.9%的從業(yè)人員選擇客戶的滿足與成功，17.4%的從業(yè)人員選擇收入的增長，13.1%的從業(yè)人員選擇領導和同事的認可。也就是說，76.6%的旅游從業(yè)人員工作滿足感與客戶的感受有關(guān)。8/16/202430旅游政策與法規(guī)（第4版）2.提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)8/16/202431旅游政策與法規(guī)（第4版）五、《旅游法》與旅游行業(yè)核心價值觀8/16/202432旅游政策與法規(guī)（第4版）1.《旅游法》的不少規(guī)定體現(xiàn)了“游客為本、服務至誠”的旅游業(yè)核心價值觀。第一，《旅游法》凸顯了權(quán)利本位特別是旅游者權(quán)利保障這一主線，第二章更是以專章規(guī)定了旅游者的權(quán)利。

第二，《旅游法》根據(jù)旅游者權(quán)利這一主線，設計了國家的責任和經(jīng)營者的義務。8/16/202433旅游政策與法規(guī)（第4版）第三，《旅游法》圍繞如何保障旅游者權(quán)利，規(guī)范市場，促進旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，規(guī)定了《旅游法》的制度內(nèi)容。第四，《旅游法》的諸多條款直接反映和體現(xiàn)了“游客為本、服務至誠”旅游業(yè)核心價值觀。8/16/202434旅游政策與法規(guī)（第4版）2.《旅游法》出臺半月之后，國家旅游局就將旅游行業(yè)核心價值觀“游客為本、服務至誠”向全行業(yè)推廣。法治和德治并行的做法將法律的約束力和道德的提升力結(jié)合在一起，旅游業(yè)核心價值觀的確