《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范gbt+22485-2021》詳細(xì)解讀

《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范gb/t22485-2021》詳細(xì)解讀contents目錄1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4總體要求5運(yùn)輸車輛6服務(wù)人員contents目錄7服務(wù)流程8運(yùn)輸安全9服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理附錄A(資料性附錄)駕駛員服務(wù)用語附錄B(資料性附錄)車輛例行檢查項(xiàng)目附錄C(規(guī)范性附錄)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法參考文獻(xiàn)011范圍1.1總體適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)的總體要求，涵蓋運(yùn)輸車輛、服務(wù)人員、服務(wù)流程、運(yùn)輸安全以及服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理等關(guān)鍵方面。適用于出租汽車乘客運(yùn)輸服務(wù)，這包括巡游方式和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式等提供的共性服務(wù)。運(yùn)輸車輛涉及車輛技術(shù)條件、維護(hù)檢測(cè)、污染物排放、內(nèi)飾材料、證照以及專用設(shè)施設(shè)備等要求，確保車輛安全、舒適且符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員包括駕駛員以及管理、調(diào)度、站點(diǎn)服務(wù)、投訴處理等相關(guān)人員，要求他們依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信，為乘客提供專業(yè)、友好的服務(wù)。服務(wù)流程從乘客招車到下車結(jié)算的整個(gè)過程，包括服務(wù)準(zhǔn)備、運(yùn)營(yíng)中的服務(wù)行為以及結(jié)束運(yùn)營(yíng)時(shí)的操作等，都有明確的規(guī)定。運(yùn)輸安全強(qiáng)調(diào)車輛安全性能、駕駛員安全駕駛行為以及應(yīng)對(duì)緊急情況的能力，確保乘客出行安全。服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理建立有效的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制和投訴處理流程，以便及時(shí)收集乘客反饋、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量并處理乘客投訴。1.2具體包含內(nèi)容0102030405022規(guī)范性引用文件GB7258這是機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件的標(biāo)準(zhǔn)，它規(guī)定了機(jī)動(dòng)車輛安全運(yùn)行的技術(shù)要求，確保出租汽車在安全性能方面達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。主要引用文件01GB8410關(guān)于汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性，這一標(biāo)準(zhǔn)旨在減少車輛內(nèi)部材料在發(fā)生火災(zāi)時(shí)的危險(xiǎn)性，保障乘客安全。02GB/T18344汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范，為出租汽車的維護(hù)和檢測(cè)提供了標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程和準(zhǔn)則。03GB18352.6規(guī)定了輕型汽車污染物排放限值及測(cè)量方法（中國(guó)第六階段），這有助于控制出租汽車對(duì)環(huán)境的影響，推動(dòng)環(huán)保出行。04GB/T32852.4：城市客運(yùn)術(shù)語第4部分：出租汽車，為出租汽車行業(yè)提供了統(tǒng)一的術(shù)語和定義，便于行業(yè)內(nèi)的溝通和理解。這些規(guī)范性引用文件共同構(gòu)成了出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)的技術(shù)和規(guī)范基礎(chǔ)，確保了服務(wù)的質(zhì)量和安全性。通過遵循這些標(biāo)準(zhǔn)，出租汽車行業(yè)能夠提供更加專業(yè)、可靠的服務(wù)，滿足乘客的出行需求。其他重要引用文件033術(shù)語和定義以七座及以下乘用車和駕駛勞務(wù)為乘客提供出行服務(wù)，并按乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程、行駛時(shí)間或約定計(jì)費(fèi)的運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。定義巡游出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)。包含的服務(wù)類型3.1出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)定義可在道路上巡游攬客、站點(diǎn)候客，噴涂、安裝出租汽車標(biāo)識(shí)，以七座及以下乘用車和駕駛勞務(wù)為乘客提供出行服務(wù)，并按照乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程和時(shí)間計(jì)費(fèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。服務(wù)方式舉例3.2巡游出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)揚(yáng)手召車、電召服務(wù)、站點(diǎn)服務(wù)等。0102定義企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，并通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)接受約車人預(yù)約請(qǐng)求，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供不在道路上巡游攬客、站點(diǎn)候客等的出租汽車服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3.3網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)定義直接或間接為乘客或約車人提供出租汽車服務(wù)的人員。包含的人員類型駕駛員以及企業(yè)管理、調(diào)度服務(wù)、站點(diǎn)服務(wù)、投訴處理等人員。3.4服務(wù)人員定義出租汽車服務(wù)優(yōu)劣程度的表征。3.5服務(wù)質(zhì)量定義在一定的考核周期內(nèi)，對(duì)出租汽車經(jīng)營(yíng)者的管理制度、安全運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)和社會(huì)責(zé)任等方面的綜合評(píng)價(jià)。3.6企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核3.7駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核定義在一定的考核周期內(nèi)，對(duì)出租汽車駕駛員在出租汽車服務(wù)中遵紀(jì)守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)行為和運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方面的綜合評(píng)價(jià)。044總體要求出租汽車經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員必須依法經(jīng)營(yíng)，確保所有業(yè)務(wù)活動(dòng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。誠(chéng)實(shí)守信是出租汽車行業(yè)的基本要求，經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，不欺騙乘客。4.1依法經(jīng)營(yíng)與誠(chéng)實(shí)守信4.2公平競(jìng)爭(zhēng)與持續(xù)改進(jìn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持公平，不采取不正當(dāng)手段進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)應(yīng)持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)乘客不斷變化的需求和市場(chǎng)的發(fā)展?！啊?.3使用合規(guī)車輛與服務(wù)設(shè)施出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)使用符合國(guó)家規(guī)定的車輛，確保車輛的安全性能和舒適度。服務(wù)設(shè)施應(yīng)完善，包括但不限于計(jì)價(jià)器、頂燈、座椅、安全帶等，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。123出租汽車經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員應(yīng)積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，展現(xiàn)行業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。通過參與公益活動(dòng)，提升出租汽車行業(yè)的整體形象和公眾認(rèn)可度。這些總體要求旨在確保出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客的合法權(quán)益，并推動(dòng)出租汽車行業(yè)的健康發(fā)展。4.4積極參與社會(huì)公益活動(dòng)055運(yùn)輸車輛5.1基本要求環(huán)保要求車輛污染物排放限值需符合GB18352.6的規(guī)定，以響應(yīng)環(huán)保要求，減少對(duì)環(huán)境的影響。內(nèi)飾材料車輛內(nèi)飾材料需滿足GB8410的規(guī)定，保證乘客的舒適度和安全性。技術(shù)條件與安全性車輛技術(shù)條件需符合GB7258的規(guī)定，這是確保車輛安全運(yùn)行的基礎(chǔ)。同時(shí)，車輛維護(hù)、檢測(cè)、診斷也要遵循GB/T18344的規(guī)定，以保持車輛的良好狀態(tài)。030201外觀整潔輪胎蓋需齊全完好，車門功能應(yīng)正常。車窗玻璃需密閉良好，潔凈明亮，無遮蔽物，且升降功能需有效。車門與車窗附屬設(shè)施座椅應(yīng)牢固無塌陷，前排座椅可前后移動(dòng)且靠背傾度可調(diào)。安全帶和鎖扣應(yīng)齊全、有效。座套、頭枕套、腳墊也需齊全且整潔。車身外觀應(yīng)整潔完好，車輛前后內(nèi)外照明燈需齊全且功能完好，以提供良好的視覺效果和安全性。5.2車容車貌要求行李廂應(yīng)整潔且照明有效，開啟裝置需完好。清潔物品擺放應(yīng)有序，確保不對(duì)乘客外露，同時(shí)乘客放置行李物品的空間應(yīng)不少于行李廂的三分之二。行李廂應(yīng)按規(guī)定張貼和涂裝廣告，且不應(yīng)遮擋服務(wù)標(biāo)識(shí)。這有助于保持車輛的專業(yè)形象，并便于乘客識(shí)別。廣告與標(biāo)識(shí)5.3其他要求066服務(wù)人員駕駛員應(yīng)持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車型的機(jī)動(dòng)車駕駛證，并具備一定年限的駕駛經(jīng)驗(yàn)。資質(zhì)與條件駕駛員應(yīng)接受出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范的專業(yè)培訓(xùn)，并通過相關(guān)考核，確保具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。培訓(xùn)與考核駕駛員應(yīng)遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌待客，為乘客提供安全、舒適的乘車環(huán)境。行為與態(tài)度6.1駕駛員要求服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查和考核。6.2服務(wù)監(jiān)督與考核乘客評(píng)價(jià)鼓勵(lì)乘客對(duì)駕駛員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。獎(jiǎng)懲機(jī)制根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的駕駛員進(jìn)行相應(yīng)處理。調(diào)度員負(fù)責(zé)合理調(diào)度車輛，確保乘客用車需求得到滿足，同時(shí)應(yīng)具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力。站點(diǎn)服務(wù)員在出租汽車服務(wù)站點(diǎn)提供服務(wù)，應(yīng)熱情接待乘客，協(xié)助乘客上下車，并保持站點(diǎn)整潔有序。6.3其他服務(wù)人員要求6.4服務(wù)人員培訓(xùn)與提升服務(wù)技巧提升通過分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)優(yōu)秀案例等方式，幫助服務(wù)人員提升服務(wù)技巧，提高乘客滿意度。定期培訓(xùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期組織服務(wù)人員參加培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。077服務(wù)流程01車輛檢查出租汽車在提供服務(wù)前，應(yīng)進(jìn)行車輛例行檢查，確保車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施齊備。7.1服務(wù)準(zhǔn)備02個(gè)人準(zhǔn)備駕駛員應(yīng)穿著整潔，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，并攜帶有效的服務(wù)資格證件。03服務(wù)設(shè)備確保計(jì)價(jià)器、空車待租標(biāo)志、服務(wù)監(jiān)督卡等設(shè)備齊全且正常工作。駕駛員應(yīng)主動(dòng)向乘客問好，并詢問乘客的目的地。主動(dòng)招呼對(duì)于行動(dòng)不便或攜帶大件行李的乘客，駕駛員應(yīng)主動(dòng)提供幫助。協(xié)助乘客與乘客確認(rèn)目的地和行駛路線，避免誤解和糾紛。確認(rèn)乘客需求7.2乘客接待010203安全駕駛駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。7.3服務(wù)過程01文明服務(wù)不與乘客發(fā)生口角或沖突，保持和諧的服務(wù)氛圍。02路線規(guī)劃根據(jù)乘客需求，合理規(guī)劃行駛路線，確保高效到達(dá)目的地。03費(fèi)用說明在行程開始前，向乘客說明費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和支付方式。04車輛整理乘客下車后，駕駛員應(yīng)及時(shí)整理車輛內(nèi)部衛(wèi)生，為下一位乘客提供良好的乘車環(huán)境。準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)根據(jù)計(jì)價(jià)器顯示金額，向乘客收取費(fèi)用，并提供發(fā)票。感謝乘客感謝乘客選擇出租汽車服務(wù)，并祝乘客一路順風(fēng)。7.4結(jié)束服務(wù)088運(yùn)輸安全8.1駕駛員安全責(zé)任應(yīng)急處理能力駕駛員應(yīng)具備應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力，如緊急制動(dòng)、避險(xiǎn)等，以最大程度保障乘客安全。安全駕駛行為駕駛員應(yīng)規(guī)范駕駛操作，避免疲勞駕駛、超速行駛等危險(xiǎn)行為。遵守交通規(guī)則駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守道路交通法規(guī)，確保行車安全。車輛技術(shù)狀況出租汽車應(yīng)保持良好的技術(shù)狀況，符合機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件（GB7258）等相關(guān)規(guī)定。安全設(shè)施配備車輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如安全帶、滅火器等，并確保設(shè)施完好有效。車輛定期檢查出租汽車應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保車輛始終處于安全運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。8.2車輛安全要求駕駛員應(yīng)在乘客上車后，向其告知安全注意事項(xiàng)，如系好安全帶等。乘客安全告知出租汽車運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛行駛狀態(tài)，確保乘客行程安全。行程安全監(jiān)控如遇緊急情況，駕駛員應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，保障乘客安全，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。緊急情況處理8.3乘客安全保障安全培訓(xùn)教育出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期對(duì)駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)教育，提高駕駛員的安全意識(shí)和技能水平。安全事故處理安全責(zé)任追究8.4安全管理制度出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全安全事故處理機(jī)制，確保事故得到及時(shí)、妥善處理。對(duì)于因駕駛員或車輛原因造成的安全事故，應(yīng)依法追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。099服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)基于一系列明確的指標(biāo)，包括但不限于車輛狀況、駕駛員服務(wù)態(tài)度、行程準(zhǔn)時(shí)性、安全性等。9.1服務(wù)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方式服務(wù)評(píng)價(jià)可以通過乘客打分、問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)等多種方式進(jìn)行，以確保評(píng)價(jià)的客觀性和公正性。評(píng)價(jià)反饋評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)定期匯總分析，并向出租汽車經(jīng)營(yíng)者和駕駛員反饋，以便他們了解自身服務(wù)水平和改進(jìn)方向。投訴渠道投訴響應(yīng)針對(duì)投訴中反映出的問題，出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取有效的改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。改進(jìn)措施對(duì)于乘客的投訴，出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)并解決，確保乘客的權(quán)益得到保障。處理時(shí)效投訴處理應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化的流程，包括記錄投訴內(nèi)容、調(diào)查核實(shí)、處理解決以及向乘客反饋等環(huán)節(jié)。處理流程應(yīng)設(shè)立便捷的投訴渠道，如電話、電子郵件、在線平臺(tái)等，確保乘客能夠輕松提交投訴。出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門或人員，及時(shí)響應(yīng)并處理乘客的投訴。9.2投訴處理10附錄A(資料性附錄)駕駛員服務(wù)用語您好！請(qǐng)問您要去哪里？早上好?。ㄏ挛绾?、晚上好）請(qǐng)問您需要用車嗎？A.1問候用語A.2確認(rèn)目的地用語您要去的地方是XX路XX號(hào)嗎？我確認(rèn)一下，您的目的地是XXX，對(duì)嗎？A.3解釋費(fèi)用及支付方式用語這次行程的費(fèi)用預(yù)計(jì)是XX元，您可以選擇現(xiàn)金或電子支付方式。請(qǐng)注意，由于交通擁堵等原因，實(shí)際費(fèi)用可能會(huì)有所調(diào)整。A.4行駛中服務(wù)用語請(qǐng)您系好安全帶，我們出發(fā)了。01您需要聽音樂或者廣播嗎？我可以幫您打開。02空調(diào)溫度是否合適？如果需要調(diào)整，請(qǐng)告訴我。03010203我們已經(jīng)到達(dá)XX路XX號(hào)，請(qǐng)您確認(rèn)一下。這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。如果有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我。感謝您乘坐我的出租車，祝您一切順利！A.5到達(dá)目的地用語很抱歉，由于前方交通擁堵，我們可能需要繞行或者等待一段時(shí)間。A.6處理特殊情況用語如果您有緊急事情需要處理，我可以盡量加快速度或者選擇其他路線。對(duì)不起，我剛才沒有聽清楚您的要求，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？我會(huì)盡力滿足您的需求。11附錄B(資料性附錄)車輛例行檢查項(xiàng)目車身及外觀檢查車身是否整潔，有無明顯劃痕、凹陷或損壞。車燈是否工作正常，包括前大燈、尾燈、剎車燈等。車身貼紙、廣告等是否符合規(guī)定，不影響行車安全。檢查反光鏡、后視鏡是否清晰、完好。輪胎及懸掛系統(tǒng)檢查懸掛系統(tǒng)是否工作正常，無異常響聲或震動(dòng)。輪胎花紋深度是否符合要求，以確保抓地力。輪胎氣壓是否正常，有無磨損、裂紋或異物嵌入。010203發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)，無異響、抖動(dòng)。油門響應(yīng)是否靈敏，加速是否順暢。燃油、潤(rùn)滑油、冷卻液等液位是否正常。動(dòng)力系統(tǒng)檢查010203手剎是否工作正常，能否有效制動(dòng)。ABS等輔助制動(dòng)系統(tǒng)是否正常工作。制動(dòng)踏板行程是否適中，制動(dòng)效果是否良好。制動(dòng)系統(tǒng)檢查座椅是否完好，安全帶是否正常工作。02空調(diào)、音響等設(shè)施是否工作正常。03以上是對(duì)出租汽車車輛例行檢查項(xiàng)目的詳細(xì)解讀，這些檢查項(xiàng)目旨在確保出租汽車的安全性和舒適性，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，出租車司機(jī)和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期進(jìn)行這些檢查，以確保車輛處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。04內(nèi)飾是否整潔，無污漬、破損。01內(nèi)飾及設(shè)施檢查12附錄C(規(guī)范性附錄)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法乘客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)涵蓋出租汽車服務(wù)各個(gè)方面的調(diào)查問卷，包括司機(jī)態(tài)度、車輛整潔度、行程安全性等。數(shù)據(jù)收集通過線上或線下方式收集乘客對(duì)出租汽車服務(wù)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出乘客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的滿意度。結(jié)果應(yīng)用將乘客滿意度作為評(píng)價(jià)出租汽車服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，針對(duì)不滿意的項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)。檢查標(biāo)準(zhǔn)制定制定車輛整潔的詳細(xì)檢查標(biāo)準(zhǔn)，包括車身外觀、車廂內(nèi)部等各個(gè)方面。抽樣檢測(cè)定期對(duì)出租汽車進(jìn)行抽樣檢測(cè)，記錄車輛整潔情況。合格率計(jì)算根據(jù)抽樣檢測(cè)結(jié)果，計(jì)算出車輛整潔合格率。改進(jìn)措施針對(duì)車輛整潔不合格的情況，采取相應(yīng)的清潔和維護(hù)措施，提高車輛整潔合格率。車輛整潔合格率制定駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核的標(biāo)準(zhǔn)和流程。定期對(duì)駕駛員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，包括服務(wù)態(tài)度、駕駛技能、安全行駛等方面。根據(jù)考核結(jié)果，計(jì)算出駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核合格率。對(duì)考核合格的駕駛員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)和整改。駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核合格率考核標(biāo)準(zhǔn)制定考核實(shí)施合格率計(jì)算獎(jiǎng)懲機(jī)制投訴處理流程制定建立完善的投訴處理流程，確保投訴能夠及時(shí)得到處理。投訴處理及時(shí)率與乘客投訴回復(fù)率01投訴數(shù)據(jù)收集收集并記錄所有乘客的投訴信息。02及時(shí)率與回復(fù)率計(jì)算根據(jù)投訴處理記錄，計(jì)算出投訴處理的及時(shí)率和乘客投訴的回復(fù)