新版會議營銷操作流程模板

市場操作之市場操作之《聯(lián)誼會操作步驟》目錄聯(lián)誼會步驟（之一）會前部分綱要-----------------------------------------------------------1會前工作程序---------------------------------------------------------------------------------------------2第一部分資源搜集一、目標消費群分析------------------------------------------------------------------------3二、資源搜集路徑科普搜集-----------------------------------------------------------------------3媒體互動性活動搜集用戶--------------------------------------------------6單位合作式搜集--------------------------------------------------------------7（四）牽動式搜集---------------------------------------------------------------------7（五）其它搜集方法----------------------------------------------------------------7三、資源搜集過程需要注意事項-------------------------------------------------------7四、資源搜集要求和標準----------------------------------------------------------------8五、成功資源搜集范例----------------------------------------------------------------------9第二部分資源篩選資源篩選概念------------------------------------------------11資源篩選方法------------------------------------------------11資源篩選注意事項--------------------------------------------11資源篩選中用到表格工具--------------------------------------12第三部分資源預熱預熱關鍵性及預熱標準--------------------------------------12預熱基礎步驟------------------------------------------------13電話溝通預熱--------------------------------------------------13上門溝通預熱--------------------------------------------------15科普講座預熱和檢測預熱--------------------------------------15針對專賣店咨詢者預熱----------------------------------------15針對老年團體固有資源預熱------------------------------------16針對小區(qū)活動搜集用戶資源預熱------------------------------17資源預熱時需要工具匯編--------------------------------------17預熱語術范例--------------------------------------------------18第四部分資源邀請資源邀請關鍵性----------------------------------------------21資源邀請應遵照標準和要求------------------------------------21資源邀請中具體方案步驟--------------------------------------22資源邀請語術范例--------------------------------------------23聯(lián)誼會步驟（之二）會中部分綱要---------------------------------------25聯(lián)誼會多個亮點-------------------------------------------------25第一部分會前部分會前分工-----------------------------------------------------26場地確定-----------------------------------------------------26物品準備-----------------------------------------------------26會場部署-----------------------------------------------------27會場部署圖---------------------------------------------------30第二部分現(xiàn)場部分聯(lián)誼會現(xiàn)場工作步驟-------------------------------------------31會前準備工作-------------------------------------------------32歡迎用戶入場儀式---------------------------------------------32會議正式開始前營銷代表和用戶溝通---------------------------32開場白（見主持人串詞）文娛演出或互動游戲-------------------------------------------32專題片投影---------------------------------------------------33有獎問答教授講座-----------------------------------------------------33老用戶講話---------------------------------------------------33健身操----------------------------------------------------34檢測、咨詢、促銷------------------------------------------35主持人素質要求--------------------------------------------36主持人串詞舉例--------------------------------------------36可依據(jù)實際情況增加步驟（如現(xiàn)場搖獎）--------------------37營銷代表紀律要求----------------------------------------37聯(lián)誼會步驟（之三）會后部分綱要-------------------------------------------39售后部分總論從一則寓言小說看售后服務關鍵性售后服務目標和意義售后服務應含有理念售后服務基礎策略卓越用戶服務手段埋怨、投訴、退貨處理售后服務中普遍存在問題用戶服務管理售后服務規(guī)范化步驟（暫略）靜態(tài)定式化服務動態(tài)隨機性服務服務質量監(jiān)測營銷人員系列培訓材料聯(lián)誼會步驟聯(lián)誼會操作步驟（之一）會前部分會前部分綱要資源搜集目標消費群分析資源搜集路徑資源搜集過程需要注意資源搜集要求和標準成功資源搜集范例資源篩選資源篩選概念資源篩選方法資源篩選注意事項資源篩選表格工具資源預熱預熱關鍵性及預熱標準預熱基礎步驟電話溝通預熱上門溝通預熱科普講座預熱和檢測預熱資源預熱時需要工具匯編預熱語束范例資源邀請資源邀請關鍵性資源邀請應遵照標準資源邀請中具體方案步驟資源邀請語束范例會前工作程序科普聯(lián)誼會銷售模式是循序漸進使用戶經(jīng)歷下面這么一個轉變：從不知道我們知道我們會前部分初步了解我們渴望深入了解我們深入了解我們購置我們會中部分真正信賴會后部分維護我們那么不難看出，我們在會前所要做工作就是：使不知道我們產(chǎn)品目標人群知道我們產(chǎn)品做大量宣傳工作，讓知道我們產(chǎn)品人更渴望愈加深入了解我們產(chǎn)品做親近用戶工作，而且給用戶深入了解我們一次機會——邀請參與聯(lián)誼會。會前部分是產(chǎn)品銷售前進行一系列吸引用戶、親近用戶、使其關注我們并對我們產(chǎn)生足夠愛好過程。用戶在聯(lián)誼會上能否購置，有80%原因取決于會前工作做是否扎實、到位。所以，會前部分是聯(lián)誼會銷售關鍵部分。其中，最關鍵部分在于：資源計劃性、科學性搜集是指資源搜集要有一定正確性、要有很合理投入產(chǎn)出比。而且要有適宜搜集規(guī)模。資源像生產(chǎn)中原料一樣，只有充足、優(yōu)質資源確保，才能使聯(lián)誼會成功、穩(wěn)定進行下去。資源充足預熱是指不僅要達成使用戶來參與聯(lián)誼會、還要達成使用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生足夠愛好基礎上來參與聯(lián)誼會，同時還要確保在參與聯(lián)誼會用戶群中有一部分用戶在進入會場以前已經(jīng)產(chǎn)生了購置產(chǎn)品決定。只有達成這么才算是達成了充足預熱標準。針對現(xiàn)在我們采取科普聯(lián)誼會銷售模式能夠分成四個步驟來完善會前工作，即：●資源搜集●資源篩選●資源預熱●資源邀請第一部分：資源搜集一、目標消費群分析二、資源搜集路徑三、資源搜集過程需要注意事項四、資源搜集要求和標準五、成功資源搜集范例目標消費群分析我們目標消費群體關鍵以中老年人群為主。關鍵衡量標準為四有標準：有知識，現(xiàn)有一定文化素質。有錢有權，有一定經(jīng)濟條件或較高社會地位。有保健意識，有一定自我保健意識。有適應癥狀，有適合我們產(chǎn)品適應癥狀。資源搜集路徑：（一）科普搜集（二）媒體互動性活動搜集用戶（三）單位合作式搜集（四）牽動式搜集（五）其它搜集方法科普搜集：是指由專門人員聯(lián)絡科普點后，由業(yè)務人員對科普點采取地毯式搜集方法。聯(lián)絡科普點概念：我們在進行科普知識宣傳和推廣所聯(lián)絡單位和群體，稱之為科普點。形式：一曰“走出去”，二曰“請進來”?！白叱鋈ァ薄破拯c聯(lián)絡員聯(lián)絡好科普點，和對方單位共同在該單位舉行資源搜集活動，叫“走出去”。“請進來”——部分單位職員住宅分散，單位又沒有場地，或責任人本身保健意識差、不支持單位，從居委會渠道組織到我們指定場地，多個單位聯(lián)合舉行資源搜集活動叫“請進來”。依據(jù)以上目標消費群體特征分析、判定，選擇目標消費群相對集中場所進行踩點，安排人工進行資源搜集。目標科普點獲取路徑：目標科普點應該是大專院校、行政機關、機關、干休所、老干部活動中心、公園、目標人群比較集中晨練點及效益好企業(yè)、高級住宅區(qū)等。這些地點聚集著大量目標潛在消費群。目標科普點獲取路徑：查閱相關資料實地考察、登門造訪經(jīng)過電話訪問獲取信息到家眷住宅區(qū)看空調數(shù)量其它，如好友介紹、隨機發(fā)覺等踩取科普點8個步驟、6個關鍵和2個怎么辦◆八個步驟：第一步廣泛搜集目標不管是坐在公共汽車上，還是走在馬路上，眼光搜索著大街小巷，獵取著馬路兩邊廣告和招牌：114電話是查詢工具，電話簿是字典，親朋好友是幫手。。。。。。聚集成一本本日志里分門別類記載：A類——痛快合作，初步確定辦會日期B類——資料已送上，不反感，欠對我企業(yè)了解C類——取得了聯(lián)絡，但對方態(tài)度不明朗D類——經(jīng)好友介紹，對方愛好不大E類——剛剛發(fā)覺，尚需調研第二步按類別分期分批進行電話預約：預約時間上門送資料問清地址和行車路線交待清楚舉行活動方法方法方法、目標、內(nèi)容爭取最短時間內(nèi)和主辦責任人見面，講明對方要做事情關鍵點簡明，提供相關材料，期望得到對方支持第三步登門造訪：彬彬有禮，落落大方，衣冠整齊，談吐文雅簡練嚴格遵守預約時間，充足展示企業(yè)宣傳材料，本人證件、企業(yè)證件、政府機構或社會團體委托文書、教授簡歷、入場券、報紙、提議書、通知、邀請函企業(yè)企業(yè)形象宣傳手冊、企業(yè)關鍵榮譽選集畫冊、企業(yè)和名人畫冊和已辦過會議單位資料（邀請函、照片）掌握對方心理，宣傳企業(yè)形象，適度講解該單位管轄和受管轄范圍，例舉其友鄰辦會情況講明活動意義、會議程序、及對方要負擔事務主動留下自己電話，方便取得對方電話第四步電話跟蹤：適度，不要引發(fā)對方反感，話后做統(tǒng)計請求對方提前5—7天通知安排日期，便于提前準備安排第五步再次登門：了解參會人員收入情況等申請并送上少許禮品給科普點關鍵責任人第六步電話再溝通第七步填寫科普會申請表，交給會務部門第八步發(fā)送邀請函和通知由對方代發(fā)在對方幫助下由我們親自遞送提前一天落實多種事項，包含停車場地、桌椅、開水、燈光、音響等提前一兩天張貼海報◆六個關鍵認真去學，認真去做，做到嘴勤、腿勤首次辦會要找可靠用戶關系要老實守信，承諾一定要兌現(xiàn)要掌握時機把銷售問題講清楚會議不搭車即，我們不借對方有活動光，要自己搞體察對方難處，主動關心對方◆兩個怎么辦對方很支持怎么辦？——考慮周到，不可掉以輕心！對方不支持怎么辦？——窮追不舍，急而不燥！媒體互動性活動搜集◆媒體互動性活動是指：利用媒體為平臺，設定目標群體感愛好內(nèi)容，吸引目標群體參與，進行多種互動性活動方法將消費者信息錄入搜集做法。答題式互動：立即活動方法設定為簡單問卷，在同一版面上出示部分蘊涵問卷答案軟性文章，使消費者有愛好參與到活動中來，這么很輕易就能拿到我們需要資源信息。征文式互動：征文式互動是指利用部分節(jié)假日或重大慶典等活動，公布部分較輕易命題文章、對聯(lián)、詩歌等培養(yǎng)廣大群眾對生活美好憧憬，使其能主動參與活動搜集資源信息形式?；顒訁⑴c性互動：這種搜集方法是指在媒體上公布一個對目標人群很有吸引力活動信息，促進其主動參與此次活動做法來搜集消費者資源信息形式。新聞式互動：是指利用媒體抄作一個很吸引大公益性新聞式消息，經(jīng)過全社會對這一新聞關注來實現(xiàn)資源搜集目標?！裘襟w互動三要素：有吸引力，如：無償提供價值XX元身體檢測、贈予禮品等，突出無償參與方便，即：打個電話或寄一封信可參與活動活動本身分離性，即：要有一定排她性，排除非目標人群參與。如：年紀在45歲以上、病種限制等等?！粼诿襟w搜集資源要有兩項注意：注意把握好媒體公布時間。最好不要在周六、周日進行。注意進行媒體搜集活動細化，做好地面承接。一定要做好充足準備工作，包含地面配合主動準備，這些全部是十分必需，這些安排是否細膩將直接影響資源搜集效果。有時一點點細小漏洞全部可能造成整個計劃落空。單位合作式搜集◆單位合作式搜集是指：和部分有大量目標消費者信息名單單位合作，調出此單位名單，如：老齡委、老干部活動中心等◆對于單位合作式資源搜集方法要先看三點：資源數(shù)量看資源質量衡量我們投入產(chǎn)出比用戶牽動式搜集◆用戶牽動式搜集是指：利用現(xiàn)有忠實用戶，發(fā)展“轉用戶”方法，成功率很高，通常情況下，全部是服用產(chǎn)品效果很好忠實消費者才會在營銷代表和用戶關系相處很好情況下，引導牽動其十分熟悉人，如：親友、好好友、同事等。在這么情況下所產(chǎn)生資源是很輕易實現(xiàn)成功，因為有原始推薦人在為你做工作，正是因為這么原因，我們決不能忽略這種搜集資源方法?！舴椒ǎ阂⒁庠谡麄€營銷步驟中給營銷人員發(fā)明這種“轉用戶”產(chǎn)生條件，如：發(fā)明部分“轉用戶”生成游戲卡片或員工要學會在合適時候提出要求等，也能夠使用部分企業(yè)優(yōu)惠政策來激勵用戶介紹“轉用戶”，引導忠實用戶主動報出“轉用戶”，在對“轉用戶”進行公關時一定要利用好“轉用戶”和原始推薦人之間相互關系。這么就能使產(chǎn)品良好口碑變?yōu)閷嶋H價值。其它搜集方法◆終端搜集：在藥房、商場專柜等產(chǎn)品銷售點，設置產(chǎn)品反饋表，搜集在終端購置產(chǎn)品資源信息。（搜集樣例附后）◆其它搜集方法：如：夏季小區(qū)露天電影放映搜集：派送著名教授講座入場券搜集、公園門票搜集等。資源搜集過程需要注意事項在搜集資源過程中，首先要為搜集資源發(fā)明一個良好宏觀大環(huán)境。要出師有名，旗幟鮮明，名正則言順。即舉行關愛老年健康活動，并持相關政府文件要有上到下發(fā)明一個良性口碑氣氛要朝著公益性行為、政府性行為方向發(fā)展，爭取隱型搜集這么將會為搜集資源行為帶來一系列便利，而且對于所搜集來資源質量也將產(chǎn)生重大作用。通常做法是在市內(nèi)創(chuàng)建一個宏觀環(huán)境，在十二個月中舉行一次以協(xié)會名義掀起聲勢浩大和政府部門或其它社會公益性組織合作、倍受全社會關注某中公益性活動。這么一個活動將使以后深入小區(qū)和開發(fā)科普點準備了公關工具、培訓了公關對象（出席“公益活動”老年組織領導，各大企機關離休工作責任人，各區(qū)、街道辦事處、居委會領導等等全部是以后開發(fā)小區(qū)關鍵公關對象），為大踏步進入小區(qū)掃平了障礙，發(fā)明了條件。后面很多工作，因為贏得黨和政府和準政府組織領導支持和幫助，變得左右逢緣、舉重若輕。資源搜集要求搜集過程要快、簡練、消化過程要細在資源搜集過程中要做到快炒慢煲，將散落在社會中各個角落目標消費群快速搜集出來，然后細細進行消化。要對本身市場進行科學定位：月新搜集資源成功量月新搜集資源成功量月老用戶流失損失量>要有計劃性：要現(xiàn)采、現(xiàn)用、現(xiàn)吃：保持資源新鮮程度。、成功資源搜集范例：范例一：公園門票搜集方案：時間：200X年X月X日至200X年X月X日地點：XXX公園內(nèi)容：在全市范圍內(nèi)發(fā)放XXX公園舉行XX大型花展游園活動門票，門票上印制“憑此門票可換取XX檢測卡活動”字樣，在公園內(nèi)設定多個點兌換門票，收取資源。要求：此公園為市民向往著名公園，公園內(nèi)此次舉行活動很受居民歡迎。公園內(nèi)能設置資源搜集點而且要位置好找，最好在必經(jīng)路上。公園門票要符合我們搜集資源便利設置印刷。公園要很高當?shù)厝巳汗忸櫬?。具體操作：先由外聯(lián)工作人員獲知公園信息，聯(lián)絡公園和之協(xié)商相關事物。再由設計人員設計出公園門票樣式和檢測卡片樣式：準備橫幅、展板等多種必備物品。最終確定活動日期。在活動前要確立人員崗位、任務、獎懲制度并使人員明確其工作步驟及方法。例：XX杯“知識就是健康健康高于財富”大獎賽主辦單位：XXX老干部活動中心；XXX營養(yǎng)和健康宣傳活動承接單位：XXXX股份參賽說明：參賽對象：歡迎全部熱愛健康，關注XX，有身份證讀者參與：試題范圍：試題答案全部在本報中：截止日期：X月X日，以郵政郵戳日期或將答卷內(nèi)容傳送至以下專營店日期為準；答案送達方法：將本報《XXX“知識就是健康，健康高于財富”大獎賽答卷》按要求填寫，沿虛線剪下。按以下地點郵寄或傳送。（復印有效）如有書寫困難者，可到就近XX專營店請服務人員幫您填寫。XX有效郵寄、傳送網(wǎng)絡：郵寄地址：XX中山區(qū)太陽街39號XXX專營店；郵編：__________電子信箱：_________送達網(wǎng)絡電話：_____________獎項、獎品以下：（1）特等獎1名，獎XXX夫妻兩人整年保健用量______，價值________；（2）一等獎5名，獎XXX人六個月保健用量_______盒，價值________；（3）二等獎10名，獎XXXXX________，價值________；（4）三等獎30名，獎XXXXXX_______，價值________；（5）激勵獎60名，精美禮品一份，價值________；（6）參與獎200名，凡答對6題以上者，含已中得以上獎者，均取得價值______元_______項心血管等項《檢測卡》一張，享受無償十二個月檢測和儀器按摩等項服務。7．抽獎方法：（1）由XX市區(qū)公證處公證：（2）特等獎至激勵獎從全部正確答卷中抽?。?）參與獎從答對6題以上答卷中抽取8．參賽者用鋼筆或圓珠筆清楚填寫，每人一份。9．開關公告和對獎：初步定于X月X日前后在廣電中心演播大廳或某大酒店公開抽獎，公證處現(xiàn)場公證，中獎者獎在《XX日報》或www.__________.com網(wǎng)站公告中獎身份證號，兌獎由承接單位通知，持身份證至指定地點領取，兌獎期限自公布之日起30天，過期作廢。10．承接單位享受最終解釋權，咨詢熱線：_______________XXX協(xié)會XX活動組監(jiān)督，電話：_________________XX杯“知識就是健康，健康高于財富”大獎賽答卷評卷結果：________(選擇請在X內(nèi)打√)有效性：_________A□B□C□2。A□B□C□3。A□B□C□4。A□B□C□5。A□B□C□6`A□B□C□7。A□B□C□8。A□B□C□9。A□B□C□10。A□B□C□姓名性別年紀文化程度電話身份證號大獎賽消息源：《新商報》□日報□先施活動□專營店□其它□疾病種類所選專營店是否服用保健品：是□否□是否服用某產(chǎn)品產(chǎn)品：是□否□服用效果：好□中□差身體情況：健康□亞健康□疾病中□通訊地址郵編意見提議備注編號：第二部分資源篩選一、資源篩選概念二、資源篩選方法三、資源篩選注意事項四、資源篩選中用到表格工具資源篩選概念會前資源篩選概念會前資源篩選是指：將搜集來得資源信息進行，將能夠使用資源保留，不可使用刪除。而且在篩選過程中選出關鍵公關對象。資源篩選方法：資源篩選要由粗到細分層次、分步驟進行。第一步：初步判定資源有效性，即，資源登記是否完整，能否快速找到用戶，然后再將有效資源劃分類別保留發(fā)放。第二步：由業(yè)務人員在電話溝通時確定資源信息真實性。第三步：由業(yè)務人員在數(shù)次溝通后，劃分出會前A、B、C類資源。A類：在預熱過程中已經(jīng)有購置意向B類：在預熱過程中雖未有購置意向，但含有四有購置條件C類：在預熱過程中雖不含有完整四有條件，但有購置可能第四步：在聯(lián)誼會結束后確定依據(jù)售前等級統(tǒng)計對未產(chǎn)生購置資源進行去留判定。1．A、B類在會上未產(chǎn)生購置保留2．C類依據(jù)會場反應實際情況選擇性保留3．對保留資源保留在數(shù)據(jù)庫預熱過程資源欄中第五步：對于產(chǎn)生購置資源依據(jù)購置情況和售前統(tǒng)計劃分用戶等級進行對應服務。對會中產(chǎn)生購置用戶進行兩類劃分，分別服務以確保對用戶忠實度培養(yǎng)。關鍵服務用戶：購置數(shù)量小于一個服用周期，即三盒以下長久服務用戶：購置數(shù)量超出三盒資源篩選注意事項資源篩選過程中要注意真實性、客觀性。避免資源大量浪費，確保資源利用和成功率。為此，要注意以下幾點：資源無效性要雙部門確定。要由數(shù)據(jù)部、營銷部兩個部門進行確定，以確保對資源無效性確實定監(jiān)督用。資源傳輸要表格化管理。資源使用要責任化管理。要對各自所接觸資源負責，確保資源規(guī)范使用。即，誰提取誰負責。資源篩選中用到多種表格工具：XX用戶信息表姓名性別卡號家庭住址電話其它聯(lián)絡方式陽歷生日陰歷生日年月日年月日特殊喜好身體情況簡述：結構家庭情況：所屬區(qū)域A□B□ C□第三部分：資源預熱一、預熱關鍵性及預熱標準二、預熱基礎步驟三、電話溝通預熱四、上門溝通預熱五、科普講座預熱和檢測預熱六、針對專賣店咨詢者預熱七、針對老年團體固有資源預熱八、針對小區(qū)活動搜集用戶資源預熱九、資源預熱時需要工具匯編十、預熱語術范例預熱關鍵性及預熱標準資源預熱是會前階段關鍵工作，預熱好壞將直接影響到資源邀請質量，對聯(lián)誼會中銷售也有著直接影響。對職員及企業(yè)有好感。對產(chǎn)品已產(chǎn)生愛好，渴望對企業(yè)、產(chǎn)品有深入了解。預熱基礎步驟步驟一：個體預熱步驟對有效資源，了解字面信息對有效資源，了解字面信息進行電話預熱準備第一次電話預熱，關鍵放在最大程度了解資源信息上第二次電話預熱，關鍵推薦企業(yè)和自己特點，引發(fā)注意上門預熱，并為邀請做好鋪墊步驟二：集體預熱步驟經(jīng)過科普點，召集資源，公布科普信息經(jīng)過科普點，召集資源，公布科普信息準備講座內(nèi)容或檢測內(nèi)容，資源信息統(tǒng)計準備單純性科普講座或無償檢測，并統(tǒng)計信息進行電話溝通，預約上門時間上門預熱，做好邀請鋪墊電話溝通熱線：◆電話溝通預熱要求電話上墻企業(yè)業(yè)務電話要統(tǒng)一安裝于一面墻上，在和日同高位置，是為了確保業(yè)務人員在打業(yè)務電話時保持站立姿勢，能調整好自己狀態(tài)，讓其意識到打業(yè)務電話應該含有認真性。激勵其發(fā)揮出電話業(yè)務最高水平。一人打眾人看要一個人站立姿勢打業(yè)務電話，會引發(fā)眾人旁觀、旁聽，有利于相互之間學習，立即找到自己差距，促進職員業(yè)務素質快速提升，提升職員整體素質。還有利于立即發(fā)覺人才。避免職員打私人電話等優(yōu)勢。有充足準備業(yè)務人員做電話溝通方案有利于愈加好完成電話溝通業(yè)務，確保電話溝通成功。心態(tài)良好業(yè)務人員之間在天天進行電話溝通之前應該相互激勵、相互贊賞使每一天業(yè)務人員全部有很良好心情來完成電話業(yè)務?！綦娫挏贤A熱目標電話溝通是為了上門溝通預熱做鋪墊和準備，目標在于表明自己身份，讓對方能夠接收自己，讓對方對我們品牌有一個很好印象。經(jīng)過一次或數(shù)次溝通達成和對方約定登門目標。確定對方身份要表明自己身份要提醒對方和我們以前接觸，使其產(chǎn)生回想。確定對方身份要表明自己身份要提醒對方和我們以前接觸，使其產(chǎn)生回想。關心式溝通，從中了解我們想了解到對方信息，尋求對方利益點找到利益點后，突出利益點，提供利益點，提出上門要求約定上門時間◆電話溝通預熱時注意事項要注意用語禮貌性要注意選擇溝通適宜時間要反應靈活，保持聲音甜美、保持和對方相同語速要事先準備好多個利益點以供選擇。如：求治XX病、求長壽等要保持良好心態(tài)，面對對方拒絕上門溝通預熱：◆上門溝通預熱要求要依據(jù)電話溝通情況充足準備上門溝通所用工具，并突出用戶追求利益點，帶足所用宣傳工具。要注意自己著裝，個人衛(wèi)生，最好佩帶鞋套嚴格遵守約定時間，提前找到用戶家，在周圍等候注意文明禮貌、文明用語、舉止要落落大方在交談時要有細觀察對方感受，而且不能夠時間過久交談要相關鍵，突出對方關心利益點要做到充足表示企業(yè)形象和企業(yè)信息，對用戶感愛好產(chǎn)品信息做具體回復。但對于自己不明白不要盲目回復要為邀請做好必需鋪墊主動留下自己名片及企業(yè)負責服務投訴電話◆上門預熱關鍵意義上門預熱是我們和消費者貼近時候，便于深入了解用戶。上門預熱時我們所做親情服務行為，便于建立和用戶愈加貼近關系。使其產(chǎn)生對我們信任干?！羯祥T預熱兩大忌諱一忌：用戶家庭團聚登門二忌：日落后登門科普講座預熱和檢測預熱科普和檢測預熱是指：利用大家全部關心、全部感愛好利益點，即無償檢測、無償咨詢等活動，將資源經(jīng)過多種形式召集到一起，統(tǒng)一做產(chǎn)品及企業(yè)介紹，以達成預熱目標。針對專賣店咨詢者預熱這類消費者關注最關鍵問題是產(chǎn)品對健康到底有多大幫助，所以她們會樂于探求產(chǎn)品相關知識和效果反饋。用戶資源經(jīng)過專賣店咨詢后往往分成兩類：一類是實現(xiàn)了購置消費者，她們最關心是自己既得利益，即怎樣讓產(chǎn)品在體內(nèi)最大程度發(fā)揮作用，對這類人預熱是在電話回訪、家訪過程中自然完成，她們渴望接收教授有針對性康復意見，從而愿意參與科普講座；期望聽到其它服用效果顯著消費者服用方法及日常保健注意事項，從而愿意參與科普聯(lián)誼會。另一類是因為某種原因臨時放棄購置消費者，這類人大多是因為對產(chǎn)品效果產(chǎn)生懷疑而放棄購置，即使是那些認為產(chǎn)品價格太貴用戶，其實也是擔心產(chǎn)品所實現(xiàn)功效無法和其高昂多個想匹配，歸根結底還是對產(chǎn)品功效懷疑，這就需要我們引導用戶更深入認識產(chǎn)品直至解除疑慮。對于這類用戶，我們要推行當初咨詢時所許下承諾，向其家中郵寄資料，并以落實郵寄地址為借口向其展開電話預熱，預熱內(nèi)容要圍繞當初咨詢登記展開，比如登記中顯示該人是糖尿病患者，預熱中則可問詢最近病情是否有發(fā)展，采取了哪些診療方法，平時飲食習慣和心態(tài)。在確定該人已經(jīng)接到郵寄資料而且已基礎看過以后，要進行第二次電話預熱，問詢是否收到資料，和閱讀后體會，對于用戶相關資料提出問題，我們不宜全部回復，尤其是部分含有一定深度問題，我們能夠表現(xiàn)出那種本著對她負責態(tài)度，告訴她因為專業(yè)知識所限，我們無法解答，假如她感愛好，能夠參與教授科普講座，到時，會得到一個滿意回復。對于第二類消費者，我們不宜采取上門預熱，而應在電話預熱以后直接采取講座預熱。講座既是預熱一個關鍵組成部分，同時又是活動形式一個，含有獨立運作模式。針對老年團體固有資源預熱老年團體固有資源搜集和預熱全部是由講座開始，下面我們就簡單講一下講座運作方法。會前準備⑴全部工作人員到場，再次明確分工⑵部署會場：懸掛條幅、擺放展板（可無）、擺齊桌椅、安裝好儀器、準備好簽到本等⑶迎接用戶、簽到、領位⑷引導消費者填寫自查表，做好會前檢測講座①旁白：介紹會議內(nèi)容②教授（教授由子企業(yè)教授組提供）做人體健康和知識講座，配合幻燈教授現(xiàn)場答疑檢測、咨詢檢測處以直觀微循環(huán)進行恐嚇、指出病情嚴重性咨詢處教授以權威人士身份指出服用某產(chǎn)品能夠針對源頭降低疾病發(fā)病率，重塑健康效果；對于初步分析為準用戶人群能夠進行關鍵攻關，激起其購置欲，促進其到專賣店購置；對潛在用戶著重強調立即開聯(lián)誼活動，假如參與能夠送一張邀請函。會后統(tǒng)計人員名單，作為用戶資源備檔，舉行相關活動時，可打電話通知其參與。立即總結會議得失，為下一次活動提供經(jīng)驗。針對小區(qū)活動搜集用戶資源預熱對于這部分用戶，我們當初在開展義診咨詢，搜集用戶資源時候，就要針對檢測結果展開恐嚇，但要注意恐嚇力度，過重，她們就會求援于醫(yī)院，過輕，又無法引發(fā)她們足夠重視，能夠這么說“你老這情況臨時還算好，但假如再發(fā)展下去，那么我們明天見面就不是在這兒，而是醫(yī)院了”。假如她們想更深入了解自己身體情況，我們能夠通知科普講座上教授咨詢能夠幫助處理這一問題。資源預熱時需要工具匯編企業(yè)企業(yè)形象宣傳手冊企業(yè)關鍵榮譽選集畫冊企業(yè)和名人畫冊產(chǎn)品介紹畫冊企業(yè)報紙宣傳雜志經(jīng)典病歷集預熱語束范例范例一：電話預熱（一）您好！是XX（稱謂）家嗎？您好！是XX（稱謂）家嗎？請問XX（稱謂）在家嗎？您好！XX（稱謂）！我是XXXXX協(xié)會委托健康調查員，XX企業(yè)小XX您前幾天參與了我們企業(yè)XX活動，您記起來了嗎？確定對方身份表明自己身份使其產(chǎn)生回想是，就是那次，聽您聲音就知道您是一個很有文化人您好象很喜愛參與相關保健話題活動，您很重視健康問題象您這么關注健康人，一定會永遠健康很快樂通知您在上次您參與XX活動中您被選為本市一千名關注健康先行者是?。≌婧転槟械娇鞓?，您有可能被邀請參與由XXXXX協(xié)會主辦由本企業(yè)協(xié)辦大型社會公益性活動，您真是幸運，是極難得啊！贊美用戶引入健康話題祝福用戶細節(jié)溝通尋求利益點細節(jié)溝通尋求利益點我感覺您應該很喜愛旅游體育活動，您常常出去旅游嗎？。。。細節(jié)溝通我感覺您應該很喜愛旅游體育活動，您常常出去旅游嗎？。。。細節(jié)溝通您真是一個會享受人！好了！XX（稱謂），真不好意思耽擱了您這么多時間，評選活動還在進行中有什么新進展我會立即通知您，對了，平時什么時間給您打電話方便，您能告訴我嗎？方便我不至于打攪您，哦我知道了謝謝您合作，祝您健康！再見XX（稱謂）細節(jié)溝通尋求利益點贊美用戶為下次電話做鋪墊禮貌結束語范例二：電話預熱（二）您好！是XX（稱謂）家嗎？您好！是XX（稱謂）家嗎？請問：XX（稱謂）在家嗎？您好，我是XX企業(yè)小X，您記起來了！這次活動您被邀請可能性很大。您真是很幸運，在一千多人中只選擇一百二十人，已經(jīng)被選掉了七百多人你仍然在剩下人群中，企業(yè)為了愈加好舉行這次活動，特準備了部分相關無償健康材料讓您了解，您看您什么時間有工夫我給您送去。好，您地址是XX嗎？好，我會按時給您送去好了，再見！XX（稱謂），謝謝您對我工作支持范例三：上門預熱按著事先電話約定時間上門、有禮貌敲門按著事先電話約定時間上門、有禮貌敲門您好！請問XX（稱謂）在家嗎？我是XX企業(yè)小X和XX（稱謂）約好了來送無償健康資料！您就是XX（稱謂），很快樂為您服務，不辛勞這是我工作，您別客氣，這是我給您送來資料，另外我給您帶來了部分相關我們企業(yè)部分材料，我給您介紹一下（工具宣傳品）噢！對了，您電話里不是說XX不大好嗎？恰好我今天帶來了！相關這方面很多材料您能夠看一看，對您健康會有很大幫助，電話了講活動假如有結果我會通知您。您請放心！好了！不打攪您了，我走了，祝您健康！XX（稱謂）再見！第四部分：資源邀請一、資源邀請關鍵性二、資源邀請應遵照標準和要求三、資源邀請中具體方案步驟四、資源邀請語術范例資源邀請關鍵性對已經(jīng)進行了預熱用戶邀請其參與聯(lián)誼會，是在聯(lián)誼會銷售前做最終一項工作，所以邀請成功是否，直接意味著前一段工作是否有效，是否一段辛勤工作將化為烏有。所以一定要對邀請工作進行細致研究，以確保邀請成功率。資源邀請應遵照標準和要求四大標準：標準一：不到火候不邀請資源沒有經(jīng)過預熱過程或沒有預熱到位，就不能夠進行邀請，邀請沒有預熱好資源，相當于浪費資源，浪費自己辛勤勞動。標準二：沒有把握不邀請非用戶原因一次邀請假如沒有成功，就證實你邀請方法存在著一定問題，對于資源來說，假如第一次沒有邀請成功那就意味著第二次也不會成功，將失去這個資源，對于企業(yè)和業(yè)務人員來說全部將是一個莫大損失。所以，一定要選擇好邀請時機來邀請，選擇妥當邀請方法和利用合理邀請技巧。標準三：按計劃邀請標準聯(lián)誼會銷售，需要是一個熱烈而有序、可控環(huán)境。只有達成一個會務要求最好情況才能使會議成功，產(chǎn)生我們期望銷售結果，所以參與聯(lián)誼會人數(shù)，是依據(jù)場地、器械、人員安排、內(nèi)容等綜合原因緊密相連。所以，每一場會議所邀請資源數(shù)量全部是嚴格控制，不按計劃邀請，就會使會議出現(xiàn)冷場或混亂，造成整個會議失敗。聯(lián)誼會實際規(guī)模，要依據(jù)場地、人員、資源預熱情況等綜合原因，將人數(shù)應控制在120人到200人左右比較適宜。人太少了沒有氣氛，人太多了難以控制，所以，一桌大約能坐8人，除去員工位置，用戶剩7人，那么，就需要我們業(yè)務人員每場會資源邀請數(shù)為6—7人，應進行嚴加要求，其中，肯定購置產(chǎn)品老用戶邀請一人，新用戶按5—6人百分比進行邀請。即：業(yè)務人員要按1：6新老用戶百分比邀請，這時老用戶會起到一個代為公關作用，以上標準是控制聯(lián)誼會最好規(guī)模，最好百分比一個措施。標準四：上門邀請標準上門邀請消費者參與聯(lián)誼會是因為：上門邀請會增加邀請正式性、正確性，使成功百分比增加到最大。而且能夠更深層了解用戶、把握用戶，愈加好實施親情服務。增加會中成功機會。而且，在上門后我們敢賒貨給用戶，降低買賣難度，使用戶感覺我們相信她。三項要求：第一要注意：邀請要提前做準備：提前制作邀請計劃、針對每一位用戶不一樣情況制訂邀請方案第二要注意：個人形象，包含：著裝禮儀、文明用語。第三要注意：邀請時要將會議時間、地點及大致內(nèi)容交代清楚，而且必需落實到書面上，認真工整填寫聯(lián)誼會邀請函。兩個電話：電話一：登門前要打電話預約電話二：會議前要打提醒確定資源邀請中具體方案步驟會前兩、三天電話溝通是否有時間參與聯(lián)誼會會前兩、三天電話溝通是否有時間參與聯(lián)誼會確定能參與后，約定上門送函時間按約定上門時間上門送函會前一天電話提醒資源邀請語術范例范例一：電話溝通確定（喂，您好，請問是XX（稱謂）家嗎？XX（稱謂）在家嗎？喂，您好，請問是XX（稱謂）家嗎？XX（稱謂）在家嗎？您好！（稱謂）我是前幾天到您家去過XX企業(yè)小X，您記起來了嗎？幾天不見真很想您。對了，（稱謂）有個好消息告訴您！我們在這個周X，也就是本月XX號，有一場大型聯(lián)誼會，專門邀請部分幸福老人參與，是XXXXXXXX協(xié)會主辦，挺難得，我這就弄了幾張票，我先想起您來了！不知道您有沒有時間參與?。磕鷨柸渴裁磧?nèi)容??！很豐富！有著名健康教授健康講座和咨詢，還有優(yōu)異儀器檢測！出色游戲和節(jié)目，全部是無償，對了，還有幸抽獎呢！您不正想聽一聽教授對您XX病有什么好提議嗎？您問得多長時間??！就一早晨時間。（稱謂）真遺憾，您真有事去不了。那好吧！等下次再有機會我再給您弄一張票。真快樂您能去！到時候我也在會場上，那您什么時候在家，我把邀請函給您送去。明天早晨九點是吧！好，好，我一定按時到您家。您可一定要等我??！好！XX（稱謂）明天見！范例二：上門送邀請函按著事先電話約定時間上門、有禮貌敲門按著事先電話約定時間上門、有禮貌敲門你好！請問XX（稱謂）在家嗎？我是XX企業(yè)小X和XX（稱謂）約好了來送邀請函！XX（稱謂），您別客氣，這次會檔次很高，在XX賓館XX高級會議廳進行，時間是早晨9：00鐘按時開始，8：30您一定要按時到場到時候我給您挑個好座位，您在您家這做X路車，在X站下XX米遠就是XX賓館了，在您家8：00鐘坐車走就行了，門口有迎賓。這是聯(lián)誼會邀請函，您一定要拿好，上面寫下了具體時間、地點和您乘車路線。好了，XX（稱謂），時間不早了，我不打攪了，再見，XX（稱謂）。范例三：會議前提醒電話喂，您好，請問是XX（稱謂）家嗎？XX（稱謂）在家嗎？喂，您好，請問是XX（稱謂）家嗎？XX（稱謂）在家嗎？XX（稱謂）您好！我是小X，明天天氣挺涼您早上一定要多穿點衣服，省得著涼，我在會議室等你，別忘了8：00從家走！好了！XX（稱謂）明天見總而言之，會前工作中關鍵應該在資源搜集和資源預熱上，尤其是資源預熱，預熱最終標準是要將用戶引導到現(xiàn)場開會，更關鍵是能讓用戶對某產(chǎn)品產(chǎn)生愛好，有購置傾向或已決定購置。聯(lián)誼會步驟（之二）會中部分以上是銷售前各項工作步驟綜述，售前各項工作到位是否將直接影響聯(lián)誼會頻次和質量。是會議營銷能否取得成功關鍵。穩(wěn)步抓住會前和會后步驟是企業(yè)業(yè)績穩(wěn)步攀升唯一路徑；是企業(yè)發(fā)展長久出路；是使企業(yè)和產(chǎn)品在競爭如潮商海中法寶。在成功進行完會前各個步驟后我們要主動做會上多種準備工作，以實現(xiàn)階段性勝利。會中部分綱要第一部分會前準備1、會前分工2、場地確定3、物品準備4、會場部署第二部分：現(xiàn)場部分聯(lián)誼會現(xiàn)場工作步驟歡迎用戶入場儀式五、開場白（見主持人串詞）七、專題片投影九、教授講座十一、健身操十三、主持人素質要求十五、可依據(jù)實際情況增加步驟（如現(xiàn)場搖獎）二、會前準備工作會議正式開始前營銷代表和用戶溝通六、文娛演出或互動游戲八、有獎問答十、老用戶講話十二、檢測、咨詢、促銷十四、主持人串詞舉例十六、營銷代表紀律要求聯(lián)誼會多個亮點：教授講座：要注意確保講座科學性、趣味性、知識性、生動性、非商業(yè)性；老消費者講話：要注意有選擇性、可控性、煽動性、真實性；教授咨詢、儀器檢測、現(xiàn)場公關：三步驟要緊密相連，相互配合。教授咨詢《有步驟性、誠懇性、非強迫性》；儀器檢測《規(guī)范性、正確性》；現(xiàn)場公關《確保有計劃性、關鍵性、非強制性和技巧性》。主持人：現(xiàn)場氣氛營造，真正讓消費者感覺我們在關心她們健康，豐富精神文化生活。第一部分會前準備會前分工2、場地確定3、物品準備4、會場部署》會前分工會務部提前一周確定聯(lián)誼會時間地點，并以會務通知形式傳達成各部門，方便各部門提前作好準備。營銷部：營銷部在收到會務通知后由營銷部主任填寫資源申請表，子企業(yè)經(jīng)理書面同意后由數(shù)據(jù)部發(fā)放消費者資源。會務部：（1）、考察會場，確定會場容納人數(shù)、各區(qū)域位置，檢驗相關設備。（2）、會議前2-3天將會議資料、禮品等一切會務用具準備妥善，聯(lián)絡演員。（3）、每份會議資料包含：系列宣傳品、健康自查表、MDI檢測表。每位參會用戶全部會得到這么一份資料。財務部：準備貨物、手提袋等物品。服務中心：（1）、落實經(jīng)典用戶，并于會議前將經(jīng)典用戶具體情況通知會務部主任，由會務部主任通知主持人。（2）、服務中心有若干名健康大使，使用產(chǎn)品收到了突出效果，全部是忠實用戶，很愿意在會上談談自己感受。她們可長久作為聯(lián)誼會經(jīng)典講話用戶。注意事項：會前要將聯(lián)誼會相關事項在全體相關工作人員中交流，確保信息順暢，確保各部門主動充足做好準備工作。場地確定合適選擇檔次比較高會議室或多功效廳（最好是星級賓館，一定要有投影設備及麥克風），并要求對方提供響應服務（會場部署、音響配合、進入會場引導標志、茶水等）。場地容量要考慮到和會人員座位空間，又要為會人員留下足夠活動空間且會場大廳外最好有比較寬大走廊。便于設置簽到區(qū)和檢測區(qū)。會務部應在會議前一天確定會場，并親自到會場考察情況。物品準備類別物品用途數(shù)量責任人儀器及配件筆記本電腦制作幻燈片，錄象并儲存培訓資料等1投影儀或幻燈機聯(lián)教授演講必備工具、培訓用工具1數(shù)碼相機聯(lián)誼會中隨時搜集用戶資料為更新錄象搜集素材1攝影機用于拍攝消費者出色鏡頭、做后備資料2接線板、多功效插頭確保所帶設備正常使用4音樂伴奏帶聯(lián)誼會開始、中間、結束使用1麥克風主持、講解、經(jīng)典用戶、健康大使使用2-3紅外線顯示筆便于消費者立即看到關鍵內(nèi)容或培訓用1全套MDI檢測儀用于檢測健康情況2血壓儀測量血壓2書面資料袋裝資料給每個簽到者發(fā)放和預約消費者同數(shù)記錄表為消費者登記MDI檢測表用戶落座后由營銷代表負責指導填寫標識條幅掛在聯(lián)誼會會場四面4胸卡營銷代表佩帶表明身份指示牌引導消費者進入會場優(yōu)惠海報便于消費者了解該場聯(lián)誼會廠方提供優(yōu)惠情況展板品牌形象建立、產(chǎn)品、功效介紹各區(qū)桌牌（店名）消費者以專賣店為單位就座綬帶禮儀小姐佩帶10零碎物品膠帶2圖釘1圓珠筆、便簽各50剪子2計算機1繩子1彩帶扎禮品1抽獎券180紅綢布蓋在托盤上2托盤禮儀小姐送禮品用2售贈物品禮品產(chǎn)品手提袋200抽獎盤：為使會議增加亮點，購置一定數(shù)額產(chǎn)品用戶能夠到舞臺前搖動抽獎盤抽去紀念品。抽獎盤1個放在舞臺一側人員數(shù)量1人。橫幅：作用—渲染會場氣氛；內(nèi)容—橫幅內(nèi)容要反應會議專題；例一：關愛老年健康專題科普會議主橫幅：XXXXXX協(xié)會“知識就是健康”系列科普活動副橫幅：1、健康面前人人平等，健康知識人人需要；2、健康是人類最終財富；3、老同志是社會寶貴財富，敬老愛老是中華民族傳統(tǒng)美德例二：某產(chǎn)品知識普及會議會場部署活動現(xiàn)場好比人臉，它好壞代表一個企業(yè)精神面貌，亦能夠影響到活動效果。如：要部署彩氣球等要有喜慶氣氛。迎賓區(qū)：（1）、禮儀小姐身披綬帶，對用戶應主動上前迎接，攙扶老人，將其領到簽到區(qū)；（2）、迎賓區(qū)入口處應有醒目標引導牌；簽到區(qū)：（1）、簽到區(qū)通常在會場入口處；（2）、簽到區(qū)要求潔凈、整齊、最好有臺布；（3）、要搜集邀請函并發(fā)放資料袋和幸運抽獎券；測試區(qū)：（1）、測試區(qū)桌面上儀器要求擺放井然有序；（2）、測試桌上要潔凈、整齊不能出現(xiàn)雜物。測試桌上最好使用印有企業(yè)標志桌布；（3）、測試區(qū)和講座區(qū)分開，。不能在同一區(qū)域中，輕易引發(fā)混亂）（4）、測試時間。（講座和觀看錄象時決不許可實施測試）條幅：（1）、條幅顏色要烘托現(xiàn)場氣氛；（2）、活動大門口、出口處正上方、入口處對面、主席臺正上方全部能夠懸掛條幅（主席臺正上方要懸掛帶有活動專題條幅）（3）、假如會場懸掛多種條幅，內(nèi)容、色彩、字體要協(xié)調一致；（4）、條幅制作要潔凈、整齊、醒目；投影屏幕：（1）、造訪醒目：規(guī)格統(tǒng)一，便于每一位用戶舒適、清楚看到幻燈內(nèi)容；（2）、屏幕和投影中間無障礙；（3）、屏幕懸掛要處于背光區(qū)；樣品展示：（1）、產(chǎn)品模型、或樣品要醒目、突出、整齊；（2）、樣品要潔凈、整齊；（3）、樣品區(qū)目標在于展示產(chǎn)品，不一樣于售貨區(qū)。所以樣品展示區(qū)要設在較醒目標位置。禮品區(qū)：（1）、禮品在主席臺旁，形成視覺效果。同時和售貨區(qū)相鄰利于銷售；（2）、禮品要大而醒目，包裝彩帶；（3）、禮品價值要表現(xiàn)；售貨區(qū)：（1）、要求產(chǎn)品擺放整齊，產(chǎn)品展示要醒目并包裝禮帶；（2）、售貨桌上最好使用印有企業(yè)標志桌布；（3）、桌子正上方要懸掛有“售貨區(qū)”展示牌；（4）、寫優(yōu)惠政策海報要貼在售貨區(qū)后上方，位置要醒目，內(nèi)容書寫要整齊大方。內(nèi)容應包含優(yōu)惠政策、饋贈禮品種類。（5）、要注意聯(lián)誼會售貨安全性：首先要考慮聯(lián)誼會舉行場所，最理想是在企業(yè)內(nèi)部大型服務中心；或是在酒店賓館舉行。但事前要辦理產(chǎn)品展銷會手續(xù)；在酒店、賓館、商場、超市內(nèi)布貨銷售或在會場上只簽單，然后在會后送貨。用戶區(qū)：（1）、要井然有序，每桌7人（含一名銷售代表）（2）、用戶區(qū)部署要便于用戶觀看投影和錄象；主持人區(qū)：產(chǎn)品展示區(qū)：展板陳列區(qū)：（1）、陳列要求：醒目、有序、整體統(tǒng)一；（2）、同時展區(qū)要求燈光明亮；（3）、展板最好陳列在進出口處；教授咨詢處：（1）、教授咨詢處桌上最好使用印有企業(yè)標志桌布；（2）、咨詢桌上要印有“醫(yī)學顧問”職稱（如：XXX教授、XX主任醫(yī)師）；（3）、桌子正上方要懸掛印有“咨詢區(qū)”展示牌，教授咨詢處展牌懸掛要醒目；（4）、咨詢處和購物區(qū)相鄰（咨詢后便于用戶購置產(chǎn)品），咨詢點要潔凈、整齊；桌椅部署：（1）、桌椅部署要適合活動專題；（2）、應表現(xiàn)方便性，有序性，即有利于用戶往返走動、坐舒適；441迎賓區(qū)2簽到區(qū)3檢測區(qū)4條幅5幻燈片6產(chǎn)品陳列區(qū)7獎品區(qū)8售貨區(qū)9用戶區(qū)10主持人區(qū)11產(chǎn)品展示區(qū)12展板區(qū)13咨詢區(qū)13121211109687544433211迎賓區(qū)2簽到區(qū)3檢測區(qū)4條幅5幻燈片6產(chǎn)品陳列區(qū)7獎品區(qū)8售貨區(qū)9用戶區(qū)10主持人區(qū)11產(chǎn)品展示區(qū)12展板區(qū)13咨詢區(qū)1312121110968754443321第二部分：現(xiàn)場部分一、聯(lián)誼會現(xiàn)場工作步驟三、歡迎用戶入場儀式五、開場白（見主持人串詞）七、專題片投影九、教授講座十一、健身操十三、主持人素質要求十五、可依據(jù)實際情況增加步驟（如現(xiàn)場搖獎）二、會前準備工作四、會議正式開始前營銷代表和用戶溝通六、文娛演出或互動游戲八、有獎問答十、老用戶講話十二、檢測、咨詢、促銷十四、主持人串詞舉例十六、營銷代表紀律要求一、聯(lián)誼會現(xiàn)場工作步驟：會前準備工作歡迎用戶入場儀式會議正式開始前營銷代表和用戶溝通開場白（見主持人串詞）文娛演出或互動游戲專題片投影有獎問答教授講座老用戶講話健身操檢測、咨詢、促銷能對整場會議銷量起決定作用是：專題片、教授演講、經(jīng)典用戶講話、檢測咨詢促銷、會場氣氛、現(xiàn)場優(yōu)惠及禮品會前準備工作：所謂會前準備是指聯(lián)誼會召開當日會前準備工作，會前準備要把握快速、有序標準，在短時間內(nèi)確保全部部門各就各位，調整并調動全部職員工作情緒，尤其是調動營銷代表工作熱情，為聯(lián)誼會召開做好準備。會前準備有以下內(nèi)容：會務人員全部于7：30前（提前二小時）到會場簽到；（由會務部負責）各部門自我檢驗，包含本部門應到人員情況、物品準備情況、機器設備能否正常工作等（由本部門主管負責）;8:00會前動員：目標：鼓舞士氣；動員對象：營銷部、主持人、會務部職員（教授和檢測人員不參與）主將人：會務部或營銷部主管或企業(yè)經(jīng)理；內(nèi)容：責任人講話和擊掌練習。三、歡迎用戶入場儀式（在這之前早到用戶被留在場外休息，當營銷代表在門口列隊后，鼓掌歡迎用戶入場。此時背景音樂響起，讓用戶放松心情。）意義：使用戶初到會場就能感受到親切、熱情氣氛；初步使用戶產(chǎn)出愉悅情緒；掌握全部營銷代表邀請用戶到會情況；協(xié)調到會用戶，按指定座位入座；崗位設置及崗位職責：大廳迎賓：引到用戶順利到位，要熱情、禮貌；簽四處人員職責：引導到會用戶在指定位置上署名留念，并正確統(tǒng)計每位營銷代表和專賣店邀請用戶到會情況，方便會后分析原因；司儀職責：用戶簽到后，簽四處人員將邀請人姓名轉告司儀，司儀高喊邀請人姓名，全部營銷代表以飽滿熱情鼓掌，邀請人疾步上前歡迎到會，雙手扶至指定位置，入座后和用戶交流。如此時又一名該營銷代表用戶到會，先由營銷主任在門口接待，營銷代表聽到司儀叫自己名字后快速跑至門口引領。四、會議正式開始前營銷代表和用戶溝通：（1）意義：用戶到會時間有早有晚，有前后時間差距很大，所以這一步驟意義在于避免使已到會用戶受到冷落，同時，利用會前時間繼續(xù)進行預熱；具體內(nèi)容：感謝用戶到來，如能夠說：可把你盼來了，您能來我真快樂；問詢怎樣來；通常單人來，問一下老伴不來原因，能夠合適地表示一下遺憾；查看一下用戶抽獎券；針對用戶感愛好話題和她親切交流；開場白（見主持人串詞）文娛演出、互動游戲：目標：愉悅用戶，給用戶美享受；消除用戶疲憊感，為下一步認真聽講做精神準備。形式：歌曲、舞蹈、互動游戲，時間控制在8分鐘。注意事項：主持人對演員介紹要有簡明包裝，充足利用其光環(huán)說明此次聯(lián)誼會關鍵性和對大家重視和關愛；選擇歌曲要適合打拍子，在演出過程中，全體工作人員要以飽滿熱情鼓掌。專題片播放：意義：經(jīng)過企業(yè)實力和文化展示，培養(yǎng)用戶忠誠度；并將產(chǎn)品研發(fā)歷史、珍貴、神奇功效展現(xiàn)給用戶，奠定購置信任度；注意事項：全場熄燈，發(fā)明一個嚴厲現(xiàn)場氣氛；營銷代表停止一切主動服務，維持本桌用戶紀律，保持現(xiàn)場肅靜。有獎問答：以專題片中內(nèi)容為主，注意過程趣味性，要調動全場參與性。教授演講：教授演講是一場聯(lián)誼會關鍵步驟之一，這個步驟是進行科學宣傳，是建立“讓細胞改邪歸正”觀念、為推出某產(chǎn)品作鋪墊關鍵過程。要把握好以下內(nèi)容：目標：引導用戶產(chǎn)生對“細胞健康”關注，初步讓用戶建立“細胞邪變、百病之源”觀念；演講稿內(nèi)容：1、內(nèi)容概述：依據(jù)活動需要設定內(nèi)容，參考《教授交流材料》和產(chǎn)品手冊。2、關鍵點：知識性：提供給用戶健康知識、疾病知識、細胞健康知識、保健知識；科學性：有科學依據(jù)、數(shù)據(jù)，如：資料摘自哪個文件；趣味性：和健康長壽相關小說或事例；生動性：加入具體用戶受益某產(chǎn)品事例；非商業(yè)性：教授不要以企業(yè)內(nèi)部人員身份出現(xiàn)。3、注意事項：教授演講稿內(nèi)容務必依據(jù)實際情況經(jīng)過反復推敲，評價一篇演講稿成功是否關鍵是看她是否將復雜科學道理用深入淺出語言表示完整；看她所包含內(nèi)容是否是一般用戶關心內(nèi)容；看她對預防細胞邪變、重塑某企業(yè)健康觀念說理是否透徹，對某產(chǎn)品醫(yī)療價值推薦說服力。教授形象包裝：首先教授名頭要有一定權威，確保教授形象關鍵在于：必需在當?shù)刂然虻匚惠^高，必需以原職位形象出現(xiàn)，而不能以本企業(yè)教授形象出現(xiàn)，其次，著西裝扎領帶，神采奕奕、持重健康，有教授氣質，演講聲音洪亮，語言流暢。這么教授留給人總體印象是自信、權威、有號召力。現(xiàn)場控制：有專員配合插播幻燈片，整個講座過程中全場關燈，只留一盞燈照在教授周圍；在觀看錄像和講座時關燈，全場保持肅靜，整個會場會很有氣氛。營銷代表停止一切主動服務，維持本桌用戶秩序，保持現(xiàn)場肅靜。評價演講稿成敗一定要站在用戶角度上來分析，了解用戶對教授演講感受，了解企業(yè)職員意見，一片好演講稿甚至能令本企業(yè)職員產(chǎn)生購置沖動。老用戶講話：目標：利用用戶口碑宣傳某產(chǎn)品良好功效，用事實證實某產(chǎn)品價值，消除用戶疑慮。意義：實踐證實，老用戶講話是督促新用戶和已停服用戶下決心購置產(chǎn)品地關鍵步驟。用戶在聽了教授講座后，很關心她人服用后怎么樣，此時經(jīng)典用戶講話就顯得很關鍵。在操作聯(lián)誼會地實踐中，我們發(fā)覺用戶疑問最多是：管用嗎？很多營銷代表全部會聽到過用戶說：我看看她們（熟人）吃了后怎么樣，這一步驟作為關鍵來落實。經(jīng)典用戶選拔標準：服用某產(chǎn)品時間較長；服用前后身體情況對比顯著；含有較強表示能力；有文化、身份、地位、含有一定影響力用戶落實：教授咨詢組負責經(jīng)典用戶挑選、培養(yǎng)、溝通、達成默契。經(jīng)典用戶在為企業(yè)服務期間可享受購置某產(chǎn)品優(yōu)惠價格，但同時必需負擔為企業(yè)宣傳義務；由教授對經(jīng)典用戶講話內(nèi)容做以指導；依據(jù)經(jīng)典用戶表現(xiàn)情況，結合咨詢中心、營銷部、會務部意見，企業(yè)對經(jīng)典用戶去留作出決定。聯(lián)誼會現(xiàn)場引出經(jīng)典用戶方法：現(xiàn)場點名法：如主持人能夠講：今天來很多好友中現(xiàn)有我們新好友，也有我們老好友，下面就請我們某企業(yè)老好友和我們談一下她們在服用某產(chǎn)品后切身體會。首先我們有請X老師，聽一聽她在服用某產(chǎn)品后身體部分情況，好，掌聲有請X老師?，F(xiàn)場抽取法：以抽取現(xiàn)場幸運觀眾形式，即把經(jīng)典用戶以幸運觀眾形式請到舞臺上來，然后經(jīng)過主持人現(xiàn)場采訪引出經(jīng)典用戶講話內(nèi)容。營銷代表推薦法：依據(jù)參會用戶和會長氣氛實際情況，營銷代表能夠將用戶直接拉上講臺。如舉行是某一單位大型聯(lián)誼會，會場上大家相互較熟，氣氛較活躍，便能夠采取這種方法。注意事項：是否代表性：大部分人有類似癥狀或一樣感受。是否有感染性：服用某產(chǎn)品前后效果對比突出，本人感慨很深。不要讓用戶單純地講服用前后各項身體指數(shù)，要談感受和體會，越細越好。使用用戶自己語言，教授能夠給她要求多個必需談到關鍵點然后讓她去發(fā)揮，但不要給她過多約束。主持人把握談話地能力會提問（引出用戶該說卻沒有說內(nèi)容）：會引導（引到用戶將關鍵內(nèi)容講細）；會強調（將關鍵內(nèi)容強調一下）；會總結（用戶講話結束后給合適總結和祝福）；會幽默（抓住話題開小玩笑，帶動會場氣氛）。會場秩序控制，由全部營銷代表和會務人員負責。一定要讓用戶上講臺，這么能引發(fā)在做用戶注意。在關鍵地方，如用戶發(fā)自內(nèi)心地決心堅持用某產(chǎn)品時：當用戶敘述敘述到自己服用某產(chǎn)品收到效果顯著時：當有很幽默情景出現(xiàn)時，全部工作人員要熱情鼓掌，帶動場上氣氛。十一、健身操目地：讓早來用戶活動一下，從平靜甚至有些倦意心情中解脫引入興奮狀態(tài)，為下一步認真聽好講座做好精神準備，同時這一步驟也是向全部用戶傳輸健康觀念。全部參會人員和到會老用戶全部參與，屏幕播放健身操錄像（約5分鐘）。組織方法：在會前10分鐘，工作人員播放《健身操》碟片，主持人宣告全場起立跟著屏幕一起做動作，全部職員全部參與。注意事項：所選擇健身操應該不太難，動作簡單易行。十二、檢測、咨詢、促銷：檢測、咨詢、促銷三個部分看似相互獨立，實際卻是親密相關。這三者關系可表現(xiàn)為：營銷代表促銷營銷代表促銷實現(xiàn)銷售營銷代表促銷增加購置量儀器檢測教授咨詢對產(chǎn)品觀念將信將疑或雖接收了我們觀念，但未決定購置接收產(chǎn)品觀念并準備少許購置和用戶溝通中發(fā)覺疑慮化解疑慮繼續(xù)攻關（作用：經(jīng)過細胞圖片，幫助發(fā)覺健康隱患）用戶帶著問題（目標：講明隱患潛在嚴重后果，并提出處理方案，使用戶關注。）組織方法：按桌位依次進行。按用戶序號進行分組抽取進行檢測目標：利用儀器幫助用戶發(fā)覺健康隱患，并開始關心健康問題。對檢測人員崗位要求：以規(guī)范性和正確性為先導。體重身高：即使是一般項目，但要以專業(yè)人士行為來進行，給人標準和規(guī)范印象。比如：抬頭挺胸。此時還要有專業(yè)統(tǒng)計，不要大聲公布用戶體重。測血壓：要快速正確，同時對不一樣情況給用戶科學講解。如有用戶提出上次血壓沒有這么高，我們能夠說今天現(xiàn)場氣氛熱烈，您受到感染，血壓高一點是很正常。測血壓是檢測取得最終一項，工作人員一定要檢驗用戶表格是否填寫完整。MDI檢測關鍵之關鍵。檢測員一定要穿制服，一定要檢驗機器是否正常。本著快速正確標準，要把屏幕效果讓用戶看清，尤其要對關鍵用戶講清她所看到自己細胞變異情況及原因，然后在表上將該情況勾出來，最終說：請您拿好表格到咨詢區(qū)請教授講解。教授咨詢目標：一對一地、有針對性地進行細致入微講解。根據(jù)一定次序幫助用戶接收細胞健康觀念。對咨詢教授崗位要求：步驟性：首先，依據(jù)檢測結果或用戶敘述確定病情，并幫助用戶分析病情原因及后果，使用戶認識到健康隱患；其次，深入敘述隱患后果，使用戶意識到隱患迫切性和嚴重性；最終，立即提出服用某產(chǎn)品意見，并具體寫清服用方法。非強迫性：嚴禁強行推銷產(chǎn)品。誠懇性：態(tài)度謙和耐心、不厭其煩。促銷目標：是對整場聯(lián)誼會效果最終提升，排除用戶憂慮，實現(xiàn)銷售。營銷代表促銷關鍵點：互動性：如營銷代表要在檢測表中將關鍵用戶作出記號，使檢測和咨詢?nèi)藛T做到心中有數(shù)；又如當關鍵用戶向教授咨詢時，營銷代表要盡可能和用戶在一起，了解教授是怎樣講，然后依據(jù)教授講解進行促銷。計劃性：依據(jù)預熱情況計劃公關次序及公關各個方法（個性化公關）十三、對主持人素質要求主持人工作大致可分為三步：開場白會中各步驟串詞對經(jīng)典病例采訪其中，最能表現(xiàn)主持人素質也是最輕易出現(xiàn)問題是在第一和第二部分。好開場白能夠調動全場用戶情緒，當然這需要經(jīng)過提問或互動游戲等形式來實現(xiàn)，而主持人意義在于能否將這些形式發(fā)揮得淋漓盡致。能否調動會場氣氛。主持人在經(jīng)典用戶講話中作用已在“經(jīng)典用戶講話”部分中有所敘述。各企業(yè)最好能培養(yǎng)出專職主持人，對主持人確實立要從性格、形象、表示能力、應變能力很多原因進行考評。十四、主持人串詞舉例：開場白男：尊敬各位貴賓，女：各位中老年好友們合：大家早晨好！男：很快樂能夠邀請您參與我們今天這個健康聯(lián)誼會，首先讓我代表企業(yè)全體職員向各位光臨表示忠心感謝和熱烈歡迎。女：擁有一個健康身體是我們每個人夢想；男：帶給您更多健康是我們責任更是我們義務；女：一份耕耘，一份收獲，只要您熱愛健康，投資健康，那么健康就一定會屬于您。男：今天來了很多中老年好友，那么大家來只有一個目標：就是健康，下面我來給大家提多個小問題，看看大家會給我什么樣答案。首先我來問第一個問題：期望自己身體越來越健康好友請舉手——謝謝，請放下吧。我問這個問題大家全部笑了，看來我們每個人全部期望自己身體越來越健康，女：下面我來問第二個問題：在座哪位伯伯或阿姨感覺自己身體很健康，一點疾病全部沒有請舉手——喔，人極少。男：不會沒有吧。那么再問一個問題：十年以前就期望自己身體越來越健康好友請舉手，十年以前就有剛才第一個愿望。喔，這回人又多了，謝謝?？磥硎暌郧按蠹揖推谕约荷眢w很健康，可十年以后很多好友卻有了這么那樣疾病，那么我們?yōu)楹斡羞@么愿望卻沒達成這么目標呢？女：期望各位伯伯阿姨好好思索一下這個問題。（介紹到會嘉賓，介紹教授；介紹會議程序；推出有獎問答，獎品展示；介紹優(yōu)惠方法，展示配送禮品；解釋抽獎程序和措施。）在互動游戲以后，播放錄像。女：下面我們給大家放一段匯報錄像，期望大家能在這段錄像中找到答案。男：那么接下來請大家收看“健康生活方法”專題片，請大家收看。對專題片簡短平說：（略，以推出細胞理論學術權威、介紹某產(chǎn)品研發(fā)背景、國外暢銷、國家領導人關心和榮譽為目標）。主持人串詞引出教授：（鏈接上面程序后）我想今天大家全部是為健康而來，說明大家在自我保健方面走在了她人前面，這不僅是大家個人健康問題，也是帶動全社會自我保健意識大問題，大家知道嗎，中國已進入老年社會，對健康關注已是一個關鍵社會問題。。。。。。不過，僅僅有健康意識還不行，還要學習更多健康知識，掌握保持健康方法，進行定時檢測，長久地呵護才能夠使健康成為現(xiàn)實。今天，我們請來了*****教授團、***科主任醫(yī)師*****教授給我們進行******講座，有請*****教授；******教授還是******顧問、*******委員等，大家掌聲歡迎?？偨Y教授講座，引出企業(yè)產(chǎn)品，引出經(jīng)典講話；（注意過程銜接和總結，講話以后有部分問答，注意幽默性調整氣氛；注意臺下掌聲配合。）十五、可依據(jù)實際情況增加步驟：給用戶過生日：活躍會場氣氛，突出企業(yè)親情服務；注意：不要提前公布，能夠制造一個懸念，給用戶帶來驚喜。有獎問答；十六、營銷代表紀律要求：營銷代表座位是背向主席臺，面向大門口，看是否有自己用戶到來；不許提前倒茶，必需等用戶做好再倒，說：“阿姨您稍等，我去給您倒杯茶”；在教授講座前，營銷代表盡可能不談產(chǎn)品，不談優(yōu)惠政策，要談營養(yǎng)保健，談健康；假如用戶有亮點，要提前和主持人打招呼，如：金婚、銀婚、生日等；在播放錄像、教授講座和經(jīng)典病剪講話過程中，保持平靜，維持本桌秩序，停止一切主動服務，同時觀察本桌用戶聽講情況，將認真聽講者列為關鍵促銷對象；用戶有特殊情況需提前檢測和主管人請示；送客時代表盡可能將用戶送到電梯口，接待處要配合，以免令用戶感到冷落；只要有一名用戶在場，全部工作人員全部不許在場內(nèi)打鬧，私聊、或吃東西，以表示對用戶尊重；要表現(xiàn)團體精神，即使你用戶走光了，你工作也沒有完成，你幫助大家，大家才能幫助你；團體作戰(zhàn)，相互配合，明確各自指責，明確自己步驟，按標準做好。聯(lián)誼會后操作自步驟(之三)會后部分會后部門綱要售后部分總論二、售后服務規(guī)范化操作步驟從一則寓言小說看售后服務關鍵性(一)靜態(tài)定式化服務售后服務目標和意義(二)動態(tài)隨機性服務售后服務應含有理住房念(三)服務質量監(jiān)測售后服務基礎策略(四)服務動態(tài)管理卓越用戶服務手段埋怨、投訴、退貨處理售后服務中普遍存在問題用戶服務管理售后部分總論一則寓言小說看售后二、售后服務目標和意義服務關鍵性三、售后服務應含有理念四、售后服務基礎策略五、卓越用戶服務手段六、埋怨、投訴、退貨處理七、售后服務中普遍存在八、用戶服務管理問題售后服務是指用戶在消費產(chǎn)品后向其提供后續(xù)服務?，F(xiàn)代社會，競爭日益加劇。昨日曾讓我們引認為豪種種優(yōu)勢，今天看起來已是軟弱無力。進入新時期，用戶關系營銷已成為市場營銷主旋律。用戶是企業(yè)戰(zhàn)略鬧資產(chǎn)，吸引用戶注意力和留住用戶將成為市場營銷中壓倒一切手段。售后服務是企業(yè)參與市場競爭關鍵部分之一。面對新形勢下挑戰(zhàn)，企業(yè)競爭將越來越轉移到對服務競爭。對任何一個企業(yè)而言，競爭優(yōu)勢不可能長久存在，對用戶全方位研究和重視，已上升到前所未有高度。在一個專業(yè)推銷員心中，成交絕不是一夜激情，成交是她和用戶親密接觸開始，成交是她和用戶數(shù)次交易序幕。專業(yè)推銷員全部清楚地知道：擁有一個忠誠老用戶比開發(fā)兩個新用戶有用多。不管產(chǎn)品質量多好，功效多好，假如沒有好售后服務，用戶便極難有真正滿足感。甚至在售后服務方面小小瑕疵，也會起用戶不薄，甚至喪失產(chǎn)品生命----------信譽，這絕不是危言聳聽。正如一首樂曲，前奏當然動聽，過程也是高潮迭起，但惟有結尾和之呼應，才能稱得上一首漂亮樂曲?；㈩^蛇尾是大家通病，推銷員應該為自己打上預防針，這支預防針就是全心全意為用戶提供售后服務。一、這一則宣言小說看售后服務關鍵性有這么一個寓言小說：有個人獨自穿越沙漠，烈日下她踽踽獨行，干涸嘴唇呼出空氣如火通常炎熱和干燥，她牛氣囊里水三天前就已經(jīng)干涸。幸運是，她發(fā)覺不遠處有一個手動壓水泵，她興奮地走近，瘋狂地用手壓著水泵手柄，然而壓水泵皮圈也因太干燥，只伴伴隨嘎嘎聲音作著活塞運動。她沮喪地停止自己運動，卻發(fā)覺壓水泵身上貼有一張字條，上面寫著：口渴旅客，我要告訴四件事：第一，最近綠洲離此地最少100公；第二，你腳下沙子里埋有一瓶礦泉；第三，將這瓶礦泉水倒進你口里，能夠解你一時之渴；第四，將這瓶礦泉水倒進壓水泵里，潤滑于干燥皮圈后你能夠壓出大量清潔飲用水---------不過你要壓動手柄20分鐘。這個人怎樣選擇呢，假如她貪一時之快，喝光了那瓶礦泉水，她將死在通往綠洲路上，假如她忍一時之渴，把那瓶礦泉水倒入壓水泵中，然后經(jīng)過20分鐘勞動，她能夠將把自己干涸胃和牛皮囊全部灌滿。專業(yè)推銷員她們在市場沙漠中建起了很多壓水泵-------老用戶，而且總是備有潤滑用礦泉水---------售后服務，她們常常見一瓶水，從容地從老用戶這口井中壓出一桶或更多水--------她們在沙漠中行走，是永遠不會渴死。二、售后服務目標和意義立即掌握用戶服用產(chǎn)品基礎情