導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬82

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬82一、填空題1.

導(dǎo)游工作的特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)______的精神。正確答案：以人為本

2.

作為服務(wù)性產(chǎn)品的導(dǎo)游服務(wù)，由于其獨(dú)特的______和_____（江南博哥）_，有較強(qiáng)的______，在具體接待中容易產(chǎn)生______。正確答案：工作特點(diǎn)

活動(dòng)方式

主觀色彩

不確定性

3.

兼職導(dǎo)游員亦稱______，是指不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。正確答案：業(yè)余導(dǎo)游員

4.

______是指在某一條旅游線路上，將地陪與全陪工作兼于一身的導(dǎo)游員。正確答案：段陪

5.

從內(nèi)涵上看，導(dǎo)游這一概念包括兩層涵義：一是指______，二是指______。正確答案：導(dǎo)游者

導(dǎo)游活動(dòng)

6.

在境外旅游的過程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游積極配合，______和配合旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的全陪、地陪全面落實(shí)______，安排好旅游計(jì)劃，組織好旅游活動(dòng)。正確答案：監(jiān)督

旅游合同

7.

全陪應(yīng)保管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車、船票等______，抵達(dá)下站時(shí)將其交給______。正確答案：?jiǎn)螕?jù)

地陪

8.

當(dāng)導(dǎo)游員與外國(guó)旅游者在談?wù)搰?guó)家大事時(shí)出現(xiàn)了分歧，導(dǎo)游員的態(tài)度應(yīng)該是______。正確答案：各抒己見、不予糾纏

9.

在全程陪同中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)與接待方旅行社的______和______接洽，告之旅游團(tuán)實(shí)到人數(shù)，轉(zhuǎn)達(dá)游客的要求、意見和建議。正確答案：全陪

地陪

10.

旅游產(chǎn)品按照其組成狀況，可分為______旅游產(chǎn)品和______旅游產(chǎn)品。正確答案：整體

單項(xiàng)

11.

地陪導(dǎo)游在游覽中的講解應(yīng)做到______、______。正確答案：講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合、集中與分散相結(jié)合

12.

在全程陪同中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助接待方導(dǎo)游人員清點(diǎn)旅游團(tuán)行李、______住房、火車鋪位、登機(jī)卡等，______好旅游團(tuán)集體簽證、團(tuán)員護(hù)照、機(jī)票、行李卡、各國(guó)入境卡、海關(guān)申報(bào)卡等。正確答案：分配保管

13.

若發(fā)生嚴(yán)重的走失______，導(dǎo)游人員要寫出______報(bào)告，詳細(xì)記述旅游者走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及旅游者的反應(yīng)等。正確答案：事故

書面

14.

散客旅游體現(xiàn)了旅游者_(dá)_____化的______傾向，帶有自助游或半自助游的特性。正確答案：個(gè)性

消費(fèi)

15.

導(dǎo)游人員常規(guī)服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到善于選擇______的______位置。正確答案：合適

工作

16.

在旅游過程中，在人多的場(chǎng)合或雙方距離______時(shí)，導(dǎo)游人員與游客______接觸后也可招手示意。正確答案：較遠(yuǎn)

目光

17.

導(dǎo)游人員要不怕辛苦，設(shè)身處地為老年旅游者著想，盡可能多地給予關(guān)心和照顧，安排飲食起居、旅游活動(dòng)時(shí)，要充分考慮老年人的______特點(diǎn)和______狀況，多聽取他們的意見和建議。正確答案：生理

身體

18.

導(dǎo)游講解的因人而異、因地制宜、因時(shí)而變?cè)瓌t體現(xiàn)了導(dǎo)游活動(dòng)的______，也反映了——和______的規(guī)律。正確答案：本質(zhì)

導(dǎo)游方法

技術(shù)運(yùn)用

19.

旅游團(tuán)在一地的參觀游覽內(nèi)容一般都已明確規(guī)定在______上，在旅游團(tuán)到達(dá)前，旅行社有關(guān)部門已經(jīng)安排好該團(tuán)在______的活動(dòng)日程。正確答案：旅游協(xié)議書

當(dāng)?shù)?/p>

20.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高是一個(gè)過程，它依賴于______的累積和______的熏陶。正確答案：經(jīng)驗(yàn)

知識(shí)

二、單項(xiàng)選擇題1.

地陪送團(tuán)前往機(jī)場(chǎng)乘坐出境航班時(shí)，必須留出充裕的時(shí)間。至少提前

到達(dá)。A.60分鐘B.90分鐘C.120分鐘D.150分鐘正確答案：C

2.

在未來社會(huì)中，人們的文化修養(yǎng)將會(huì)更高，對(duì)知識(shí)的更新也將會(huì)更加重視，文化旅游、專業(yè)旅游和科研旅游等的發(fā)展，也必將會(huì)對(duì)

提出更高的知識(shí)要求。A.導(dǎo)游服務(wù)B.導(dǎo)游內(nèi)容C.導(dǎo)游手段D.導(dǎo)游方法正確答案：A

3.

為防止漏接事故發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)與司機(jī)商定，提前到達(dá)接站地點(diǎn)的時(shí)間是

。A.20分鐘B.30分鐘C.60分鐘D.90分鐘正確答案：B

4.

孟夏擔(dān)任一個(gè)出境旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)，在目的地挪威游覽過程中，就游客的不滿積極與當(dāng)?shù)亟哟缟塘?、交涉，以更好地維護(hù)游客的合法權(quán)益，這主要體現(xiàn)了出境旅游領(lǐng)隊(duì)的哪項(xiàng)職責(zé)?

A.介紹有關(guān)情況B.全程陪同游覽C.落實(shí)旅游合同D.負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò)正確答案：D[解析]出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

題干主要體現(xiàn)的是出境旅游領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò)的職責(zé)，這項(xiàng)職責(zé)要求出境旅游領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)與旅游目的地國(guó)家或地區(qū)接待社的溝通和聯(lián)絡(luò)，轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見、建議、要求甚至投訴，維護(hù)游客的合法權(quán)益，必要時(shí)出面調(diào)節(jié)或幫助解決。故選D。

5.

乘坐國(guó)內(nèi)航班的旅客應(yīng)在客票上列明的航班規(guī)定起飛前

到達(dá)指定機(jī)場(chǎng)。A.半小時(shí)B.一小時(shí)C.一個(gè)半小時(shí)D.兩小時(shí)正確答案：C[解析]乘機(jī)時(shí)間

乘坐國(guó)內(nèi)航班的旅客應(yīng)在客票上列明的航班規(guī)定起飛前90分鐘到達(dá)指定機(jī)場(chǎng)，憑客票及本人有效身份證件辦理乘機(jī)手續(xù)。航班規(guī)定離站前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)。故選C。

6.

在帶團(tuán)過程中，接待方導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)就某些問題意見不一，導(dǎo)游應(yīng)持有的正確態(tài)度是

。A.澄清原因，消除誤解B.請(qǐng)求全陪解決C.不予理會(huì)D.請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面解決正確答案：A

7.

要使旅游者形成具有共同語言、情感相同的正常的人際交往關(guān)系，導(dǎo)游人員就要尊重旅游者，滿足其自尊心。以下哪種做法在尊重這一要求的前提下有些欠妥?

A.增加旅游活動(dòng)的參與性，滿足旅游者的“自我體現(xiàn)”的心理需求B.完全滿足旅游者合理而可能的要求C.不觸及旅游者的隱私，不欺詐旅游者D.態(tài)度要熱情友好，重視旅游者的意見和建議正確答案：B

8.

導(dǎo)游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有

，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴(kuò)大客源市場(chǎng)占有率。

A．市場(chǎng)和質(zhì)量意識(shí)B．競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

C．憂患意識(shí)

D．創(chuàng)新意識(shí)正確答案：A

9.

以下哪種為社交禮儀中正確的介紹方式?

A.先將女子介紹給男子B.先將地位高的介紹給地位低的C.先將年長(zhǎng)的介紹給年輕的D.先將未婚女子介紹給已婚女子正確答案：D

10.

圖文導(dǎo)游方式和其他導(dǎo)游方式相比具有

的特點(diǎn)。A.簡(jiǎn)明扼要，攜帶方便B.深刻印象，生動(dòng)直觀C.信息豐富，聯(lián)系廣泛D.直接交流，隨機(jī)應(yīng)變正確答案：A

三、多項(xiàng)選擇題1.

旅行社在接到外地旅行社為其散客來本地旅游需提供的單項(xiàng)委托服務(wù)的通知后，需要詳細(xì)記錄的相關(guān)內(nèi)容有：

。A.散客的姓名、國(guó)籍、人數(shù)、性別B.散客抵達(dá)本地的日期、所乘航班、車(船)次，接站導(dǎo)游語種C.要求提供的服務(wù)項(xiàng)目和付款方式D.其他短期游覽活動(dòng)E.外地委托社的名稱、通話人姓名與通話時(shí)間正確答案：ABCE

2.

在送行服務(wù)中，送乘坐國(guó)際航班(車站)出境的團(tuán)隊(duì)，地陪辦理離站手續(xù)時(shí)應(yīng)完成以下工作：

。A.移交行李B.向領(lǐng)隊(duì)或旅游者介紹如何辦理出境手續(xù)C.與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，并妥善保管好單據(jù)D.將返程交通票據(jù)交給全陪E.旅游團(tuán)(者)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開正確答案：ABCDE

3.

實(shí)地口語導(dǎo)游服務(wù)不能被用高科技武裝起來的物化導(dǎo)游所取代，這是因?yàn)?/p>

。A.導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有情感、有思想的旅游者B.游客對(duì)導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)景物的感興趣的程度不同C.現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游的情況復(fù)雜多變D.情感因素是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要保證E.規(guī)范化服務(wù)要與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合正確答案：ABCD

4.

導(dǎo)游人員上團(tuán)必須做到(

)。A.帶上旅行社的接待計(jì)劃B.佩戴導(dǎo)游胸卡C.攜帶導(dǎo)游資格證D.打?qū)в纹煺_答案：ABD

5.

導(dǎo)游人員在接待服務(wù)中，面對(duì)旅游者的口頭投訴，應(yīng)該

。A.據(jù)理力爭(zhēng)B.認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)C.核查、分析投訴原因D.認(rèn)真傾聽E.繼續(xù)做好服務(wù)工作正確答案：BCD

6.

下列(

)是屬于散客旅游的特點(diǎn)。A.批次多B.規(guī)模大C.計(jì)劃性強(qiáng)D.要求多正確答案：AD

7.

導(dǎo)游人員應(yīng)按照

規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求向游客提供規(guī)范化的服務(wù)。A.《旅游企業(yè)一線員工職業(yè)道德規(guī)范》B.《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》C.《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》D.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》E.《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》正確答案：BC

8.

旅游活動(dòng)過程中出現(xiàn)的治安事故包括

。A.車禍B.兇殺C.詐騙D.偷竊E.欺侮正確答案：BCDE

9.

加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，應(yīng)從

等方面入手A.加強(qiáng)責(zé)任制管理B.加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)C.實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感D.強(qiáng)化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制E.實(shí)行導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度正確答案：BCDE

10.

為避免在旅游過程中發(fā)生交通事故，

。A.導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排日程，以免司機(jī)為趕時(shí)間而開快車B.導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不開“英雄”車，不酒后開車，不疲勞開車C.導(dǎo)游人員不應(yīng)在途中與司機(jī)交談D.導(dǎo)游人員即使有駕照也不能幫司機(jī)開車E.導(dǎo)游人員應(yīng)阻止司機(jī)隨意停車，搭乘無關(guān)人員正確答案：ABCD

四、簡(jiǎn)答題1.

導(dǎo)游講解應(yīng)該遵循的原則有哪些?正確答案：①以客觀現(xiàn)實(shí)為依托的原則；②針對(duì)性原則；③靈活性原則。

2.

為什么要搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系?正確答案：(1)領(lǐng)隊(duì)是組團(tuán)旅行社派出的代表，是全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的人員，在旅游團(tuán)的旅游過程中，負(fù)有監(jiān)督接待旅行社落實(shí)旅游合同的責(zé)任。所以，導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)之間的關(guān)系實(shí)質(zhì)上是接待旅行社與組團(tuán)旅行社之間執(zhí)行合同的關(guān)系。(2)領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)中是旅游者的代盲人，負(fù)有維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游者旅游的過程中，若得不到領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作，就可能處處受制，很難把旅游團(tuán)帶好。

3.

接待入境團(tuán)，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個(gè)步驟?正確答案：服務(wù)準(zhǔn)備；首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)；人店服務(wù)；核對(duì)、商定日程；各站服務(wù)；離站服務(wù)；途中服務(wù)；末站(離境站)服務(wù)；善后工作。

4.

地陪帶領(lǐng)客人購物時(shí)，應(yīng)注意哪些問題?正確答案：1．根據(jù)客人要求，合理安恃好客人去定點(diǎn)商店的購物時(shí)間。對(duì)少數(shù)有特殊要求的客人，須征得領(lǐng)隊(duì)同意后，讓客人自行前往：

2．帶團(tuán)去定點(diǎn)商店購物，要講清購物