導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬81

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬81一、填空題1.

旅游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分為_(kāi)_____經(jīng)濟(jì)效益和______經(jīng)濟(jì)效益。正確答案：直接間接

2.

歡送詞按______來(lái)劃分可分為引用式、唱歌式、詩(shī)歌式、__（江南博哥）____式等。正確答案：形式

故事

3.

在各種旅游產(chǎn)品形態(tài)中，除住房及早餐、機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)至飯店接送費(fèi)和城市間交通費(fèi)用外，其他項(xiàng)目均可由旅游者自由選擇的產(chǎn)品屬于______。正確答案：小包價(jià)旅游

4.

分割法就是利用各種條件把團(tuán)隊(duì)成員分割開(kāi)來(lái)，切斷不良情緒的______環(huán)，然后再______地進(jìn)行勸說(shuō)、引導(dǎo)。正確答案：連鎖

個(gè)別

5.

在旅行游覽中，遇到可能危及游客人身安全的緊急情況時(shí)，在征得多數(shù)游客的同意后，可以______或者_(dá)_____接待計(jì)劃，但應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社。正確答案：變更

取消

6.

導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時(shí)，一定要高度______，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握我國(guó)的宗教______，了解相關(guān)情況。正確答案：重視

政策

7.

導(dǎo)游人員使用目光語(yǔ)，其______和______所要表達(dá)的整體信息應(yīng)是親切的、友好的。正確答案：目光

眼神

8.

認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)，地陪可以從出站旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等來(lái)分析、判斷或______詢(xún)問(wèn)，______認(rèn)找自己的團(tuán)隊(duì)。正確答案：上前委婉

主動(dòng)

9.

旅行社提供的服務(wù)主要有兩個(gè)方面：一是旅游活動(dòng)的______；二是______。正確答案：組織安排

導(dǎo)游服務(wù)

10.

兼職導(dǎo)游員亦稱(chēng)______，是指不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。正確答案：業(yè)余導(dǎo)游員

11.

由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，______旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪或領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知______旅行社，是造成空接事故的原因。正確答案：上一站

接待

12.

旅行生活服務(wù)是指導(dǎo)游員為游客提供______迎送、旅途生活照料、______及上下站聯(lián)絡(luò)等服務(wù)，包括食、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)的具體安排。正確答案：出入境

安全服務(wù)

13.

在______前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。正確答案：景點(diǎn)示意圖

14.

全陪對(duì)游客旅途______照料貫穿于旅游活動(dòng)的始終。全陪應(yīng)該經(jīng)常問(wèn)寒問(wèn)暖，無(wú)微不至地關(guān)心游客，對(duì)其中的老、弱、病、殘、孕者應(yīng)給予______的關(guān)照。正確答案：生活特別

15.

景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員應(yīng)熟悉景區(qū)景點(diǎn)的有關(guān)管理規(guī)定，掌握必要的______環(huán)境、______保護(hù)和安全知識(shí)。正確答案：生態(tài)

文物

16.

由于導(dǎo)游人員處在為游客服務(wù)的位置，導(dǎo)游人員使用提醒語(yǔ)言的時(shí)候，對(duì)游客應(yīng)予充分的______，盡量使用______的語(yǔ)言。正確答案：尊重

委婉

17.

國(guó)際導(dǎo)游工作屬——的范疇，導(dǎo)游員的作用主要表現(xiàn)在：宣傳社會(huì)主義中國(guó)、______，還要了解外國(guó)。正確答案：民間外交活動(dòng)、當(dāng)好民間大使

18.

發(fā)生了食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速報(bào)告______并追究______單位的責(zé)任。正確答案：旅行社

供餐

19.

導(dǎo)游傳播是一種雙向傳播，當(dāng)游客對(duì)講解頗感興趣時(shí)，導(dǎo)游員不妨再______話題；當(dāng)游客表現(xiàn)出心不在焉時(shí)，導(dǎo)游員則要適當(dāng)______話題，或改變言談方式。正確答案：強(qiáng)化

調(diào)整

20.

導(dǎo)游工作的特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)______的精神。正確答案：以人為本

二、單項(xiàng)選擇題1.

導(dǎo)游員在制定活動(dòng)日程時(shí)，要

。A.完全滿足旅游者的要求，以達(dá)到他們求全、求新、求知的旅游目的B.活動(dòng)內(nèi)容的安排要適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)，注意面面俱到C.本著“賓客至上，服務(wù)至上”的原則，熱情地將自己最喜愛(ài)的景點(diǎn)安排給旅游者D.安排上留有余地、勞逸結(jié)合，要使參觀、游覽和購(gòu)物相結(jié)合，要避免雷同正確答案：D

2.

利用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)到之處，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱(chēng)為

。A.引而不發(fā)法B.由點(diǎn)及面法C.引人入勝法D.畫(huà)龍點(diǎn)睛法正確答案：D

3.

在旅游中期階段，旅游者通常表現(xiàn)出

。A.較大的依賴(lài)性B.懶散心態(tài)C.求新心理D.求安全心理正確答案：B

4.

旅游團(tuán)在旅游期間遇到安全事故，導(dǎo)游員應(yīng)首先(

)。A.報(bào)告有關(guān)部門(mén)B.安定旅游者C.處理善后事宜D.保衛(wèi)旅游者正確答案：A

5.

受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員是

。A.國(guó)際導(dǎo)游員B.全程陪同導(dǎo)游員C.地方陪同導(dǎo)游員D.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員正確答案：C

6.

某游客在旅游過(guò)程中在某商店購(gòu)買(mǎi)了一件大型物品，在旅途中攜帶十分不便，而該商店又無(wú)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員主動(dòng)協(xié)助該游客辦妥了托運(yùn)手續(xù)。導(dǎo)游人員的這種服務(wù)屬于

服務(wù)。A.特殊化B.個(gè)性化C.主動(dòng)性D.義務(wù)性正確答案：B

7.

參觀游覽出發(fā)前，地陪應(yīng)

。A.核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并提醒注意事項(xiàng)B.重申當(dāng)日活動(dòng)安排C.風(fēng)光導(dǎo)游D.介紹游覽景點(diǎn)正確答案：A

8.

如果旅游者在中國(guó)境內(nèi)某地出站前領(lǐng)取行李時(shí)，找不到自己在上一站托運(yùn)的行李，對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)首先(

)。A.帶領(lǐng)失主到失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，請(qǐng)機(jī)場(chǎng)給予查找B.將失主機(jī)票及行李牌，以及丟失行李的件數(shù)、大小、形狀、顏色、標(biāo)記等報(bào)告上一站，委托查找C.立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)助D.協(xié)助失主購(gòu)置必需的生活用品正確答案：A

9.

導(dǎo)游員把神農(nóng)架的旅游特色概括為神圣、神秘和神奇。這種導(dǎo)游手法是(

)。A.分段講解法B.畫(huà)龍點(diǎn)睛法C.類(lèi)比法D.觸景生情法正確答案：B

10.

根據(jù)人際交往的禮節(jié)，導(dǎo)游人員在介紹他人時(shí)，一般是(

)。A.將身份高者介紹給身份低者B.將年長(zhǎng)者介紹給年輕者C.將男士介紹給女士D.將客人介紹給主人正確答案：D

三、多項(xiàng)選擇題1.

治安事故發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)案并積極協(xié)助破案。報(bào)案要實(shí)事求是地提供：

。A.事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、案情和經(jīng)過(guò)B.作案者的特征C.受害者的姓名、性別、國(guó)籍、傷勢(shì)D.救助受傷者的情況E.損失物品的名稱(chēng)、數(shù)量、型號(hào)、特征正確答案：ABCE

2.

世界各國(guó)、各地區(qū)的導(dǎo)游服務(wù)具有

的共同屬性。A.經(jīng)濟(jì)性B.政治性C.服務(wù)性D.文化性E.社會(huì)性正確答案：ACDE

3.

轉(zhuǎn)站服務(wù)中，離站時(shí)全陪應(yīng)做好哪些工作?

A.提前提醒領(lǐng)隊(duì)落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間B.協(xié)助地陪清點(diǎn)、托運(yùn)行李，保管好行李票C.按規(guī)定與接待社辦理財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù)D.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜E.如果離站時(shí)間因故變化，全陪應(yīng)該立即通知下一站接待社正確答案：CDE[解析]全陪轉(zhuǎn)站服務(wù)

在旅游團(tuán)離開(kāi)各地前，全陪應(yīng)該為本站送站和下站接站的順利銜接做好以下工作：(1)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間。(2)如果離站時(shí)間因故變化，全陪應(yīng)該立即通知下一站接待社，以防發(fā)生空接或漏接。(3)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜，向游客講清行李托運(yùn)的有關(guān)規(guī)定，并提醒游客檢查是否帶好旅游證件。(4)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)、托運(yùn)行李，保管好行李票。(5)按規(guī)定與接待社辦理財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù)。(6)如遇航班推遲起飛或取消，全陪應(yīng)該協(xié)同機(jī)場(chǎng)人員和地陪安排好游客的食宿。A選項(xiàng)錯(cuò)在弄混了領(lǐng)隊(duì)與地陪的職責(zé)，B選項(xiàng)錯(cuò)在忽視了領(lǐng)隊(duì)。全陪在服務(wù)中，要始終注意與領(lǐng)隊(duì)的合作，始終注意在合作中尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，而B(niǎo)選項(xiàng)“清點(diǎn)、托運(yùn)行李，保管好行李票”正涉及領(lǐng)隊(duì)的權(quán)限，自然不能繞過(guò)領(lǐng)隊(duì)。故選C、D、E。

4.

旅游團(tuán)隊(duì)具有

等特點(diǎn)。A.人數(shù)較多，人員成分復(fù)雜，個(gè)體需求多樣化B.游客具有較大的自由度C.旅游團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品的整體價(jià)格要低于組成其單項(xiàng)產(chǎn)品的價(jià)格總和D.團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)計(jì)劃性較強(qiáng)E.游客內(nèi)部關(guān)系較穩(wěn)定，易于取得一致意見(jiàn)正確答案：ACD

5.

導(dǎo)游語(yǔ)言的“正確”是指

。A.語(yǔ)言表達(dá)形象、流暢、完整B.導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無(wú)誤C.導(dǎo)游語(yǔ)言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)D.正確使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、委婉語(yǔ)等正確答案：BCD[解析]正確，是指導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)要使用規(guī)范化的語(yǔ)言，內(nèi)容正確無(wú)誤，邏輯性強(qiáng)。這是導(dǎo)游語(yǔ)言科學(xué)性的具體體現(xiàn)，是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)必須遵守的基本原則。主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無(wú)誤、導(dǎo)游語(yǔ)言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)及正確使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、委婉語(yǔ)等。

6.

為了更好地向旅游者傳遞美的信息，調(diào)節(jié)其審美行為，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.不斷提高自我審美水平B.注意自己的穿著打扮C.了解旅游者的審美需求D.關(guān)注時(shí)尚話題E.掌握審美的基本方法正確答案：ACE

7.

歡送詞的內(nèi)容一般應(yīng)包括：

。A.回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作B.表達(dá)友誼和惜別之情C.誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議D.若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向旅游者賠禮道歉E.表達(dá)美好的祝愿正確答案：ABCDE

8.

為預(yù)防游客丟失證件、錢(qián)物、行李等物品，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行各種提醒工作：

。A.在參觀游覽的過(guò)程中，要經(jīng)常提醒旅游者帶好隨身物品和提包B.在熱鬧、擁擠的場(chǎng)所和購(gòu)物時(shí)，要及時(shí)提醒旅游者保管好錢(qián)包、提包和貴重物品C.在離開(kāi)飯店時(shí)，要及時(shí)提醒旅游者帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊了旅行證件D.下車(chē)時(shí)要及時(shí)提醒旅游者檢查自己隨身攜帶的物品是否丟在了車(chē)上E.提前做好應(yīng)對(duì)游客丟失物品的預(yù)案正確答案：ABCD

9.

游客在中國(guó)境內(nèi)丟失行李時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)，主動(dòng)做好失主的工作，要做到：

。A.經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)查找進(jìn)展情況B.如果找回丟失的行李，需要將找回的行李及時(shí)歸還C.如果行李確定已丟失，需要由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說(shuō)明情況，并表示歉意D.幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門(mén)索賠E.事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告正確答案：ABCDE

10.

打招呼的方式有

。A.使用招呼語(yǔ)B.一個(gè)眼神C.一個(gè)手勢(shì)D.一個(gè)頭部動(dòng)作E.一面問(wèn)候、一面致意正確答案：ABCDE[解析]打招呼的方式

打招呼是人們進(jìn)行相互交往的開(kāi)始，也是人際交往的一種基本禮節(jié)，體現(xiàn)了一個(gè)人的文明禮貌和修養(yǎng)。打招呼有時(shí)使用招呼語(yǔ)；有時(shí)則只需一個(gè)眼神、一個(gè)手勢(shì)或一個(gè)頭部動(dòng)作；有時(shí)兩者同時(shí)采用。所以A、B、C、D項(xiàng)正確；打招呼的含義是向?qū)Ψ奖硎締?wèn)候和致意，上述使用招呼語(yǔ)可以說(shuō)是問(wèn)候，而眼神、手勢(shì)、頭部動(dòng)作等可以說(shuō)是致意，所以?xún)烧咄瑫r(shí)采用的情況也即一面問(wèn)候一面致意，故E項(xiàng)也正確。故選A、B、C、D、E。

四、簡(jiǎn)答題1.

導(dǎo)游員怎樣調(diào)節(jié)游客的審美行為?正確答案：答題要點(diǎn)．：①傳遞正確的審美信息；②激發(fā)游客的想象思維；③幫助游客保持最佳審美狀態(tài)；④靈活掌握觀景賞美方法；⑤處理好一些關(guān)系。

2.

為什么要搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系?正確答案：(1)領(lǐng)隊(duì)是組團(tuán)旅行社派出的代表，是全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的人員，在旅游團(tuán)的旅游過(guò)程中，負(fù)有監(jiān)督接待旅行社落實(shí)旅游合同的責(zé)任。所以，導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)之間的關(guān)系實(shí)質(zhì)上是接待旅行社與組團(tuán)旅行社之間執(zhí)行合同的關(guān)系。(2)領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)中是旅游者的代盲人，負(fù)有維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游者旅游的過(guò)程中，若得不到領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作，就可能處處受制，很難把旅游團(tuán)帶好。

3.

事故應(yīng)如何處理?正確答案：(1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助；(2)地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站，或采取包機(jī)(車(chē)廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；(4)及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整；(5)向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉；(6)寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。

4.

入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別是什么?正確答案：(1)旅游主體不一樣。入境業(yè)務(wù)中的旅游主體是居住在中國(guó)內(nèi)地之外的外國(guó)人、外籍華人、華僑和港澳臺(tái)同胞；出境業(yè)務(wù)中的旅游者則是居住在中國(guó)內(nèi)地的中國(guó)公民。(2)旅游客流的流向不一樣。入境