【航班延誤和旅客溝通問(wèn)題淺析3500字（論文）】

航班延誤和旅客溝通問(wèn)題淺析內(nèi)容摘要我們每個(gè)人都有看過(guò)航空類的新聞消息，有很多是關(guān)于飛機(jī)延誤，還有的航班因?yàn)槎啻窝诱`，嚴(yán)重影響了旅客的形成安排，當(dāng)然這些新聞的出現(xiàn)經(jīng)常伴隨著當(dāng)?shù)靥鞖獾男侣劊顼L(fēng)太大，下暴雨，有雷電等等。還有一些是因?yàn)閭€(gè)人原因，如旅客自己情緒不穩(wěn)定，一直在飛機(jī)上影響其他人，使得飛機(jī)不能夠正常起飛。對(duì)乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，航班延誤一般有兩種情況，乘客登機(jī)前的延誤，以及乘客登機(jī)后的延誤。視頻將對(duì)兩種不同的延誤進(jìn)行介紹與模擬。【關(guān)鍵詞】航班延誤天氣原因與旅客溝通目錄一、選題的目的與意義 1二、制作過(guò)程說(shuō)明 1（一）作品理念 1（二）前期準(zhǔn)備 1（三）確定內(nèi)容 2（四）拍攝過(guò)程 2（五）后期剪輯 2三、制作時(shí)的問(wèn)題和解決辦法 2（一）創(chuàng)作中出現(xiàn)的問(wèn)題 2（二）解決辦法 3四、創(chuàng)作總結(jié)及感想 3參考文獻(xiàn) 4致謝 5一、選題的目的與意義此次畢業(yè)設(shè)計(jì)作品選擇以航班延誤和旅客溝通為選題，然后將自己作為乘務(wù)員，朋友出演旅客，來(lái)模擬飛機(jī)延誤的情況以及乘務(wù)員與旅客的溝通場(chǎng)景。因?yàn)轱w機(jī)延誤在我們生活中時(shí)有發(fā)生，幾乎每天都會(huì)有航班延誤，甚至有的航班會(huì)多次延誤，然后登上微博熱搜，飛機(jī)的延誤會(huì)不僅影響旅客的出行，而且嚴(yán)重影響旅客之后的工作安排，因此乘客在和乘務(wù)員說(shuō)話時(shí)難免會(huì)帶著情緒，這個(gè)時(shí)候乘務(wù)員除了與上級(jí)溝通希望天氣好轉(zhuǎn)問(wèn)題解決早點(diǎn)起飛之外，還需要具有一定的素養(yǎng)，站在旅客角度，多為旅客著想，及時(shí)的提供餐食服務(wù)。這樣的選題是希望能夠讓觀眾明白飛機(jī)延誤可能是什么原因?qū)е碌模惨曨l作品能夠?yàn)榭粘巳藛T提供一定的參考，在他們飛航線時(shí)如果遇到延誤，如何安撫旅客情緒，乘務(wù)員可以為旅客提供什么樣的服務(wù)幫助他們緩解焦躁的情緒。視頻也能夠讓空乘學(xué)子有所思考，如果在她們飛航班時(shí)遇到延誤，該如何與旅客溝通，因此本視頻具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。二、制作過(guò)程說(shuō)明（一）作品理念本次視頻的創(chuàng)作出發(fā)點(diǎn)和作品理念只要是想要給觀眾展示乘務(wù)員思考問(wèn)題的全面性以及與旅客溝通如何才能夠更有效，在旅客急躁傳播負(fù)面情緒的時(shí)候，自己需要有一定的基本素養(yǎng)。在航班延誤時(shí)，如果是旅客登機(jī)前飛機(jī)延誤，乘務(wù)員需要做的不僅是告知旅客延誤的原因，還需要站在旅客角度，替旅客思考，幫助他們完成航班改簽或退票等。最大程度的減少旅客的損失。在乘客已經(jīng)登記后，除了提供餐食，還需要善與利用飛機(jī)上的設(shè)施設(shè)備，與娛樂(lè)電子服務(wù)，提供電影、雜志等緩和旅客情緒，這便是思考問(wèn)題全面的體現(xiàn)。在面對(duì)乘客要說(shuō)投訴或者直接給乘務(wù)員傳遞負(fù)面情緒時(shí)，乘務(wù)員要展示其基本素養(yǎng)，微笑、鞠躬為其提供服務(wù)，展現(xiàn)一個(gè)乘務(wù)員應(yīng)該具有的素養(yǎng)。本次視頻不僅是要告訴大眾為什么飛機(jī)會(huì)延誤，還要讓大家注意到乘務(wù)員思考問(wèn)題的全面性和基本素養(yǎng)，這種思考問(wèn)題全面與職業(yè)的基本素養(yǎng)也是我們每個(gè)人應(yīng)該有的，這不僅可以運(yùn)用到航空業(yè)，在任何一個(gè)職業(yè)都需要有這樣的能力。（二）前期準(zhǔn)備在確定了基本的選題之后，我開(kāi)始準(zhǔn)備相關(guān)的內(nèi)容，我將自己所了解到航班延誤情況進(jìn)行了分類處理，第一類是在旅客登機(jī)前的航班延誤，面對(duì)這種情況乘務(wù)員應(yīng)該做什么，進(jìn)行了百度搜索，也詢問(wèn)了已經(jīng)飛行了的學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐，他們可以提供的服務(wù)，乘務(wù)員需要注意的問(wèn)題都告訴了我。第二類乘客登機(jī)后航班延誤，我從百度已經(jīng)航空公司官網(wǎng)上查找相關(guān)資料，并思考飛機(jī)上有什么樣的設(shè)施設(shè)備，能夠?yàn)槁每吞峁┦裁礃拥姆?wù)。將他們做成文稿發(fā)給老師看。逄蕊老師十分細(xì)致，并提醒我面對(duì)航班延誤不同的旅客是否會(huì)有不同的要求，乘務(wù)員是否應(yīng)該做出區(qū)別，這是否也是一種個(gè)性化服務(wù)，因此我在文稿中加入了這一部分內(nèi)容。最后逄蕊老師還告訴我之后視頻制作時(shí)可能會(huì)遇到什么樣的問(wèn)題，我應(yīng)該如何處理，這樣最大程度的降低視頻制作的不確定性。我還準(zhǔn)備了一些在視頻拍攝中可能會(huì)用到的物品，如：毛毯、紙杯、各種飲料、雜志、耳機(jī)等。因?yàn)樽约盒枰鲧R，因此我提前找了專業(yè)的攝影師，跟他約好時(shí)間幫我拍攝視頻。對(duì)于視頻的剪輯部分，我提前進(jìn)行了學(xué)習(xí)，在電視臺(tái)實(shí)習(xí)的同學(xué)告訴我EDIUS比較好用，我采納了他的建議。（三）確定內(nèi)容在內(nèi)容確定這部分我還是下了很大功夫的，因?yàn)樽约阂曨l展示的東西現(xiàn)在很少有人寫(xiě)過(guò)，所以可參考的并不多，自己需要面對(duì)鏡頭介紹很多東西，話語(yǔ)的組織是很重要的，而且有很多資料需要我從不同的地方去找，比如百度、航空公司官網(wǎng)、已飛的學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐經(jīng)驗(yàn)、還有一些航空類的書(shū)籍，以及溝通類的書(shū)籍。這需要我用很長(zhǎng)的時(shí)間去找相關(guān)的資料，并且自己要有一定的語(yǔ)言組織能力，才能夠完成一篇比較好的文稿。在文稿的內(nèi)容確定之后，我需要花費(fèi)不少的時(shí)候去背誦，希望自己在面對(duì)鏡頭的時(shí)候能夠流利的介紹。同時(shí)我還需要找合適的同學(xué)飾演合適的角色，并告知他們每一個(gè)乘客角色應(yīng)該怎么樣，說(shuō)些什么注意些什么，有什么樣的人物性格，這是視頻的內(nèi)容確定部分，做這些的時(shí)候我感覺(jué)自己就是導(dǎo)演，畢業(yè)設(shè)計(jì)作品就是我導(dǎo)的片子。（四）拍攝過(guò)程 在拍攝之前，我曾多次練習(xí)自己的文稿，并背誦，希望在拍攝的時(shí)候可以順利通過(guò)。同時(shí)我還去了模擬艙，用手機(jī)進(jìn)行預(yù)拍攝，看背景，自己的狀態(tài)等有沒(méi)有哪個(gè)地方還需要改進(jìn)的，而且我還將自己手機(jī)拍好的發(fā)給在職的學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐，詢問(wèn)她們我說(shuō)話的態(tài)度是否是合適的，溝通方法和服務(wù)是否是正確的，有沒(méi)有什么地方是需要再次注意的。在完成這些之后我才找比較專業(yè)的攝影師幫忙拍攝。在拍攝的過(guò)程中，整體的氛圍是輕松和愉快的，不僅是因?yàn)橥瑢W(xué)們都在實(shí)習(xí)，能夠回來(lái)幫忙拍視頻的同學(xué)本來(lái)就不多，能夠見(jiàn)到他們覺(jué)得格外親切，而且還因?yàn)橥瑢W(xué)們的演技都很好，需要他們出演的場(chǎng)景都是拍攝一次就過(guò)了。針對(duì)我自己的問(wèn)題，大概就是有些話語(yǔ)太長(zhǎng)了，自己在用手機(jī)拍的時(shí)候只是注意語(yǔ)態(tài)，并沒(méi)有完全看鏡頭，在真正拍攝看鏡頭的時(shí)候，自己壓力就來(lái)了，背好的詞也經(jīng)常忘記。在攝影師的幫助下，我制作了一個(gè)比較簡(jiǎn)單的提字器，將寫(xiě)著提示的文稿放在鏡頭上方，這樣才完成了拍攝。（五）后期剪輯在視頻剪輯部分，采納了電視臺(tái)實(shí)習(xí)朋友的意見(jiàn)，選擇用剪輯軟件EDIUS，將視頻按照順序進(jìn)行拼切，在完成這一部分之后，我覺(jué)得聲音還是很清楚的應(yīng)該不需要配音。我將剪輯好的視頻發(fā)給老師尋求意見(jiàn)。老師說(shuō)我們視頻因?yàn)橐恍┮曨l換了背景，所以曝光不一樣，讓我調(diào)一下亮度，除此之外，讓我加入一些輕音樂(lè)，然后將每個(gè)視頻中的聲音也都調(diào)整一下高度。在老師的手把手教學(xué)下，調(diào)整了光亮、聲音問(wèn)題，還多加入了一個(gè)背景音樂(lè)，最后老師幫助我選擇了一個(gè)圖片加入圖層做好了封面。三、制作時(shí)的問(wèn)題和解決辦法（一）創(chuàng)作中出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)我來(lái)說(shuō)，作品選題的確立堅(jiān)定的，也是快速的。但是在確定內(nèi)容的時(shí)候并不那么容易，因?yàn)樾枰檎业馁Y料太多了，途徑也太多了，不僅需要從百度、航空公司官網(wǎng)、專業(yè)課書(shū)籍、還有人際溝通等書(shū)籍中查找相關(guān)資料，并將這些資料進(jìn)行整合和梳理。在拍攝過(guò)程中，因?yàn)樾枰车臇|西太多，且自己面對(duì)鏡頭會(huì)緊張，影響了拍攝的進(jìn)度。最后在視頻剪輯部分，自己做完之后還是有很多問(wèn)題的，比如封面、聲音、曝光、音樂(lè)等內(nèi)容。（二）解決辦法在文稿的制作做成中，我不僅百度、航空公司官網(wǎng)、專業(yè)課書(shū)籍、人際交往語(yǔ)言溝通的書(shū)籍查找相關(guān)資料之后，對(duì)這些資料進(jìn)行歸納整理，除此之外，我還詢問(wèn)了在職的學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐，詢問(wèn)她們還有沒(méi)有什么地方是需要注意的。在拍攝前我曾用手機(jī)拍攝并詢問(wèn)學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐的意見(jiàn)，自己的語(yǔ)態(tài)有沒(méi)有需要注意的，語(yǔ)言是否需要在潤(rùn)色一樣等。在拍攝過(guò)程中遇到的自己沒(méi)有辦法十分順利的面對(duì)鏡頭背誦句子，選擇了制作一個(gè)簡(jiǎn)易的提字器，放在鏡頭后面，自己就可以面對(duì)鏡頭看著念了。在剪輯過(guò)程中遇到的曝光不一樣、聲音高低沒(méi)有調(diào)整、封面沒(méi)有制作、背景音樂(lè)沒(méi)有填加等問(wèn)題，我又一次聯(lián)系了指導(dǎo)老師，在老師的幫助下，我才完成了封面的制作、背景音樂(lè)的添加，曝光的調(diào)整等問(wèn)題。四、創(chuàng)作總結(jié)及感想整個(gè)視頻作品，最大的創(chuàng)新點(diǎn)是自己的選題，因?yàn)楹苌偃藢⒀诱`作為整個(gè)研究對(duì)象，說(shuō)明我的這個(gè)選題是很小的，自己的研究也是很深入的，將它進(jìn)行了很情況處理，不僅展示了空乘人員思考問(wèn)題的全面性，而且也讓大家看到空乘人員的高素養(yǎng)，我認(rèn)為這是我剛開(kāi)始對(duì)這個(gè)專業(yè)工作人員的認(rèn)識(shí)，也是我希望自己之后能夠做到的樣子。成為空乘人員不僅是我的夢(mèng)想，更是我人生的目標(biāo)，讓我想要向空乘人員一樣做一個(gè)具有一定專業(yè)性、全面性、且具有一定素養(yǎng)，還有一定氣質(zhì)的一個(gè)女性。因?yàn)閷?duì)這個(gè)專業(yè)的喜愛(ài)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的向往，我以自己對(duì)該專業(yè)人員的初印象作為出發(fā)點(diǎn)完成制作了該畢業(yè)設(shè)計(jì)作品。

參考文獻(xiàn)杜洋.一起航班延誤引起的共歐諾個(gè)群體性危機(jī)事件研