【A社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理中社會(huì)工作介入問題及優(yōu)化建議探析10000字（論文）】

A社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理中社會(huì)工作介入問題及完善對(duì)策研究網(wǎng)絡(luò)治理作為城市社區(qū)的一種新的治理模式，是“發(fā)展基于共建、共治、共享的社會(huì)治理模式”的重要工具。通過網(wǎng)絡(luò)管理的發(fā)展和優(yōu)化來提升社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量是目前這項(xiàng)創(chuàng)新改革的主要目標(biāo)之一。本文研究了社會(huì)工作在老年人社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)治理中的應(yīng)用，首先研究了老年人社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)治理的現(xiàn)狀以及社會(huì)工作在老年人社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)治理中的必要性，此外，還分析了社會(huì)工作介入社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理中存在的問題及原因；最后提出了社會(huì)工作介入社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理的對(duì)策。關(guān)鍵詞：社會(huì)工作；介入；網(wǎng)格化管理；養(yǎng)老服務(wù)目錄TOC\o"1-3"\h\u28543一、緒論 一、緒論（一）相關(guān)概念1、社區(qū)網(wǎng)格化管理的含義社區(qū)網(wǎng)格化管理是一種治理形式，即根據(jù)一定的人口規(guī)模和地理覆蓋范圍，將社區(qū)劃分為若干個(gè)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)網(wǎng)絡(luò)都有一個(gè)或多個(gè)管理和服務(wù)人員，他們使用不同的工具，如信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，來監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)中的人員和事件，并按要求向居民提供相關(guān)服務(wù)。[1]每個(gè)網(wǎng)格員都會(huì)有一部可以使用的工作電話，通過移動(dòng)信息平臺(tái)記錄和報(bào)告相關(guān)情況，滿足社區(qū)管理中高效、及時(shí)溝通信息和處理相關(guān)數(shù)據(jù)的要求。2、社區(qū)社會(huì)工作的含義社區(qū)社會(huì)工作是社會(huì)工作的一個(gè)重要方法，其重點(diǎn)是社區(qū)和生活在社區(qū)中的人們。它注重鼓勵(lì)和支持社區(qū)居民參與集體行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)居民存在的問題并且及時(shí)滿足社區(qū)居民的需求，積極整合社區(qū)內(nèi)各種有價(jià)值的資源，并且與社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)結(jié)起來，更全面和快速地解決社區(qū)居民的生活問題，注重培養(yǎng)社區(qū)居民之間以及居民和工作人員之間的良好關(guān)系，培養(yǎng)社區(qū)居民自我?guī)椭妥约航鉀Q問題的能力，使社區(qū)凝聚力高度加強(qiáng)，并在此基礎(chǔ)上有效培養(yǎng)和吸納優(yōu)秀的管理領(lǐng)袖。實(shí)現(xiàn)和諧[2]社會(huì)工作是用來促進(jìn)社區(qū)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一種社會(huì)工作形式，其包括社區(qū)發(fā)展模式、社區(qū)關(guān)懷模式和社區(qū)規(guī)劃模式三種模式。3、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理的含義社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理是指相關(guān)的工作人員以移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)信息技術(shù)，以及利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)資源等多方面之間的信息協(xié)調(diào)機(jī)制為基礎(chǔ)，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)中的養(yǎng)老管理單位、服務(wù)對(duì)象和養(yǎng)老護(hù)理員個(gè)人進(jìn)行配置，是一種先進(jìn)的管理理念和方法。其利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)和物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的信息技術(shù)，以及蜂窩網(wǎng)絡(luò)之間的協(xié)調(diào)機(jī)制，使信息在蜂窩網(wǎng)絡(luò)之間高效交換，并將資源透明地分配給上級(jí)業(yè)務(wù)，使信息最終實(shí)現(xiàn)各上級(jí)業(yè)務(wù)的資源整合，實(shí)現(xiàn)資源對(duì)上級(jí)業(yè)務(wù)的精細(xì)化分配。（二）發(fā)展背景在今天的中國(guó)，“人口老齡化”已經(jīng)成為整個(gè)社會(huì)的一個(gè)重要的問題。有相關(guān)的研究表明，到2020年底，中國(guó)65歲及以上的老年人口比例將達(dá)到11.9%，并且老齡化速度將繼續(xù)惡化。人口老齡化的特點(diǎn)是老年人口眾多且快速增長(zhǎng)，老年人護(hù)理基礎(chǔ)薄弱，老齡化和“空巢化”趨勢(shì)加劇，以及“先老后富”。[3]前人進(jìn)行的老年人生活方式調(diào)查顯示，在眾多老年人中，只有22.2%的受訪者參加過健康咨詢。到診所就診的受訪者比例很低，說明老年人的健康習(xí)慣很差。[4]隨著大多數(shù)人的老齡化，他們的護(hù)理和照顧需求急劇增加，使他們成為凈消費(fèi)者，給家庭帶來沉重負(fù)擔(dān)。人口老齡化增加了社會(huì)保護(hù)和公共服務(wù)的壓力，對(duì)新時(shí)期的人口發(fā)展構(gòu)成挑戰(zhàn)。在信息化時(shí)代，社區(qū)居家養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)的管理可以以社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的管理為基礎(chǔ)，以社區(qū)網(wǎng)絡(luò)為單位，在政府的協(xié)調(diào)下準(zhǔn)確投入各種養(yǎng)老資源，滿足老年人的需求，并通過先進(jìn)的信息手段實(shí)現(xiàn)對(duì)養(yǎng)老的準(zhǔn)確管理和分配，從而提高養(yǎng)老的水平。[5]同時(shí)，網(wǎng)格化的社區(qū)服務(wù)和管理有助于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)更好的關(guān)注社區(qū)老年人的生活狀況，使社區(qū)工作者更好的掌握社區(qū)情況，從而把機(jī)構(gòu)之間、基層社區(qū)和國(guó)家管理關(guān)系更加完善，為實(shí)現(xiàn)更優(yōu)的、更完善的養(yǎng)老服務(wù)單位的聯(lián)合管理提供協(xié)同機(jī)制。社區(qū)養(yǎng)老的網(wǎng)絡(luò)治理也可以適當(dāng)?shù)亟缍ㄉ鐓^(qū)養(yǎng)老資源的所有權(quán)結(jié)構(gòu)。隨著社會(huì)工作納入老年人社區(qū)家庭護(hù)理網(wǎng)絡(luò)的管理，上述強(qiáng)調(diào)的困境有了一定的改善，但實(shí)施起來仍面臨新的挑戰(zhàn)，如網(wǎng)絡(luò)工作人員之間的角色沖突，缺乏服務(wù)監(jiān)督和缺乏專業(yè)意識(shí)。因此，我們探討社會(huì)工作如何有效地用于老年人社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理，從而通過探索社會(huì)工作者、網(wǎng)絡(luò)工作人員和社區(qū)工作人員之間的合作模式，將多種因素有機(jī)地聯(lián)系起來，促進(jìn)管理模式的完善，對(duì)改善社區(qū)中的網(wǎng)絡(luò)管理，促進(jìn)城市社區(qū)中老年人社區(qū)服務(wù)的發(fā)展具有重要的理論和實(shí)踐意義。研究方法案例分析法：本研究通過實(shí)地走訪和考察，對(duì)A社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了多方面了解，搜集相關(guān)的案例，為本研究的分析提供案例支撐。問卷調(diào)查法：筆者于2021年3月，在A社區(qū)向110位老年人發(fā)放調(diào)查問卷，其中，回收有效問卷100份。問卷調(diào)查的內(nèi)容主要是關(guān)于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理的現(xiàn)狀，通過對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理分析，為本研究提供數(shù)據(jù)支撐。五、社會(huì)工作介入社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理問題的原因分析二、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理的現(xiàn)狀（一）社區(qū)網(wǎng)格化管理中老人參與社區(qū)活動(dòng)程度低政府想針對(duì)老年人提供需求導(dǎo)向的服務(wù)，就必須鼓勵(lì)老年人參與自己的治理，這不論是對(duì)建立社區(qū)凝聚力還是維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定來說都非常重要。[6]在過去，社區(qū)內(nèi)的老年人與居委會(huì)之間的溝通和互動(dòng)都很弱，老年人幾乎不參與社區(qū)治理，“局外人”的心態(tài)在一定程度上影響了社區(qū)以及老年人自身的發(fā)展。根據(jù)筆者的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)常向社區(qū)網(wǎng)格員提建議的老年人數(shù)量?jī)H占4％，如表1所示。表1關(guān)于經(jīng)常向社區(qū)網(wǎng)格員提建議的老年人數(shù)量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（N=100）經(jīng)常偶爾從不人數(shù)（人）47719百分比4%77%19%同時(shí)，在對(duì)網(wǎng)格化社會(huì)治理機(jī)制以及網(wǎng)格員管理提出的意見和建議中，44％的老年人認(rèn)為網(wǎng)格員諸如溝通能力、管理能力以及交際能力等多方面工作能力仍需提高和加強(qiáng)，40％的老年人認(rèn)為網(wǎng)格化社區(qū)管理制度仍然不完善，此外，有16％的老年人認(rèn)為應(yīng)提高社區(qū)中居民的參與度，如圖2所示。圖1A社區(qū)老年人對(duì)網(wǎng)格員和基于網(wǎng)格化社會(huì)管理機(jī)制提出的意見建議這反映了老年人還沒有意識(shí)到他們對(duì)社區(qū)管理的參與重要性，沒有認(rèn)識(shí)到他們作為社區(qū)行動(dòng)者的重要性，在某種程度上也反映了老年人還不能充分信任網(wǎng)格員的工作，在面對(duì)工作人員時(shí)不能表達(dá)真實(shí)感受，同時(shí)也不覺得自己是社區(qū)的一部分。例如，在社區(qū)A中，大多數(shù)住房都是比較實(shí)惠的，這個(gè)社區(qū)把以前其他社區(qū)在經(jīng)濟(jì)上處于劣勢(shì)的老年人聚集在一起，老年人之間都是很陌生的，而且社區(qū)鄰居之間沒有互動(dòng)。實(shí)際上，每個(gè)人都有社會(huì)需求，但由于他們互不相識(shí)，并且很多老年人由于年邁或疾病導(dǎo)致他們活動(dòng)不方便，這使他們不愿意也不敢參加社區(qū)工作者舉辦的一系列活動(dòng)。在實(shí)地走訪時(shí)，就有社區(qū)工作者反應(yīng)舉辦的很多活動(dòng)很少有人參加，就算有人參與，大家的積極性也普遍很低。案例1：78歲的劉奶奶獨(dú)自居住在A區(qū)的一間廉價(jià)房子里。她的兩個(gè)兒子都在國(guó)外工作。除了購(gòu)物之外，她很少離開家，只在家里看電視和讀報(bào)紙。節(jié)日期間，其他人的家里都很熱鬧，但劉奶奶因?yàn)闆]有孩子在身邊陪伴而感到更加孤獨(dú)。在對(duì)這個(gè)情況深入了解后，社區(qū)工作人員主動(dòng)邀請(qǐng)她參加社區(qū)舉辦的老年人交流活動(dòng)，但由于她認(rèn)為自己年齡太大，并且行動(dòng)不便，所以不愿意去，這使得效果不明顯。在社區(qū)中，由于身體原因獨(dú)自在家的老人，如劉奶奶，通常缺少情感依賴。缺乏必要的社會(huì)支持和情感依戀，使得這部分人難以確定自己的價(jià)值，覺得自己的生活在這個(gè)世界上毫無意義。在人際關(guān)系方面，他們不愿意與他人交流，更不愿意參加社區(qū)和社會(huì)的相關(guān)活動(dòng)。由于A社區(qū)是一個(gè)新的社區(qū)，居民之間很陌生，大部分長(zhǎng)者都在70歲以上，且大多有行動(dòng)不便的問題，這在一定程度上影響了長(zhǎng)者參與社區(qū)活動(dòng)的人數(shù)。新社區(qū)的居民之間互動(dòng)較少，缺乏整體凝聚力，再加上社區(qū)認(rèn)同感弱，導(dǎo)致長(zhǎng)者對(duì)社區(qū)活動(dòng)的參與度低。（二）社區(qū)網(wǎng)格化管理對(duì)老年人精細(xì)化的專業(yè)服務(wù)不到位根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)社區(qū)網(wǎng)格員服務(wù)質(zhì)量的滿意度分析表明，42%的老人對(duì)社區(qū)工作人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度并不高；只有5%的老人對(duì)社區(qū)工作人員的服務(wù)質(zhì)量是非常滿意的，如圖2所示。圖2老年人對(duì)A社區(qū)網(wǎng)格員服務(wù)質(zhì)量滿意度在對(duì)社區(qū)老年人對(duì)網(wǎng)格員服務(wù)專業(yè)程度的調(diào)查中，僅有6%的老年人認(rèn)為網(wǎng)格員提供的服務(wù)比較專業(yè)，52%的老年人認(rèn)為一般，還有4%的老年人認(rèn)為非常不專業(yè)。圖3老年人對(duì)A社區(qū)網(wǎng)格員服務(wù)專業(yè)程度的看法上述調(diào)查研究表明，大多數(shù)老人對(duì)網(wǎng)格員的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)性的滿意度并不高，下面用一個(gè)具體案例進(jìn)行具體說明。案例2：71歲的社區(qū)居民查某，患有糖尿病、高血壓、腿部腫脹，并且行動(dòng)不便。由于她的脾氣不好，因此一直沒有聘請(qǐng)到長(zhǎng)久的保姆，她的孩子們又不得不去工作，因此其經(jīng)常無人照顧，其家人多次請(qǐng)求社區(qū)工作人員幫助解決查某的中餐問題。在了解家里的情況后，社區(qū)工作者首先穩(wěn)定了她的情緒，然后幫助她聯(lián)系了食品供餐員。但由于她患有糖尿病，不能吃很多東西，幾天后，她反應(yīng)食物不能滿足她的需要，查某給市政當(dāng)局打電話投訴，要求他們?yōu)樗峁┨厥馐澄铩２槟车膯栴}實(shí)際上是一個(gè)誤解，因?yàn)榫W(wǎng)格員在工作時(shí)對(duì)于相關(guān)培訓(xùn)的參加并不足，再加上社區(qū)居民本身就是各有差異，就導(dǎo)致了網(wǎng)格員在工作的時(shí)候沒有了解到居民的家庭狀況，也沒有把握好社區(qū)居民的相關(guān)需求，從而產(chǎn)生了各種問題。然而，對(duì)于此類困難并不少見，在2016年，社區(qū)A報(bào)告了300多起在這一年中沒有通報(bào)過程和結(jié)果的案件。深究這個(gè)現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，工作人員發(fā)現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象之所以產(chǎn)生原因一是網(wǎng)格員的素質(zhì)和專業(yè)水平還有待提高；二是對(duì)于社區(qū)的發(fā)展和社區(qū)工作人員以及社區(qū)系統(tǒng)的規(guī)范化仍然不足。在社區(qū)工作者的日常管理中，沒有形成完善的事先評(píng)估機(jī)制，這是社區(qū)居民的相關(guān)需求不能得到完全滿足，居民的問題也無法得到完善解決。在大型社區(qū)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)中，專職網(wǎng)格治理的系統(tǒng)非常薄弱，社區(qū)工作人員流動(dòng)大，對(duì)老年人的問題仍沒有評(píng)估和預(yù)防機(jī)制。在為老年人提供個(gè)性化和先進(jìn)的專業(yè)服務(wù)方面，社區(qū)工作者缺乏干預(yù)、評(píng)估和預(yù)防等方面的專業(yè)知識(shí)和理論模式，這一點(diǎn)還有待改進(jìn)。[7]（三）社區(qū)網(wǎng)格化管理信息資源利用效率低社區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和信息平臺(tái)的整合是網(wǎng)格化、系統(tǒng)化社區(qū)管理的一個(gè)不可替代的優(yōu)勢(shì)，其通過先進(jìn)的信息技術(shù)和社區(qū)管理的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)各種社區(qū)資源的共享。[8]但是，社區(qū)內(nèi)信息的流動(dòng)和處理通常局限于傳統(tǒng)模式，社區(qū)工作者收集的信息最初只是把信息集中在一起并且進(jìn)行儲(chǔ)存，收集的信息并沒有得到很好的利用。在兩級(jí)網(wǎng)格管理即鄰里網(wǎng)格和街道網(wǎng)格中，每天都會(huì)積累一百多起網(wǎng)格事件，數(shù)量龐大，這就需要一個(gè)綜合管理平臺(tái)，與城市和街道等上級(jí)機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行信息溝通、協(xié)調(diào)整改。然而，由于目前沒有在一定時(shí)間內(nèi)形成對(duì)地方上的初步信息進(jìn)行反饋的機(jī)制，傳達(dá)的信息往往沒有得到及時(shí)的回應(yīng)和執(zhí)法行動(dòng)，降低了網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)對(duì)的有效性和影響。[9]根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，98%的老年人反應(yīng)網(wǎng)格員注重老年人信息的了解和搜集，如圖4所示。但是，只有25%的老年人認(rèn)為，網(wǎng)格管理員很好的解決了他們存在的問題，如圖5所示。圖4網(wǎng)格員經(jīng)常了解搜集老年人要求和信息圖5老年人反饋給網(wǎng)格員的信息及要求解決情況目前，社區(qū)的信息收集仍處于數(shù)據(jù)收集和整合的早期階段，這給定量和精細(xì)化管理帶來困難。[10]此外，管理部門之間尚未進(jìn)行信息共享，資源沒有得到有效利用，地方一級(jí)的社區(qū)工作人員缺乏解決數(shù)據(jù)所反映問題的能力，這嚴(yán)重限制了管理效率的提高。案例3：艾某今年67歲，為二級(jí)聽力和視力障礙，她的丈夫是二級(jí)智力殘疾，他們沒有孩子，一起住在A社區(qū)的社會(huì)福利房里，每月靠少量補(bǔ)貼生活。最近，艾某正在與不斷上漲的價(jià)格和生活的挑戰(zhàn)作斗爭(zhēng)。當(dāng)社區(qū)管理員入戶工作時(shí)，他向社區(qū)管理員表述了這個(gè)情況，社區(qū)管理員答應(yīng)向上級(jí)報(bào)告，但由于這種情況影響到社區(qū)的很大一部分人，街道只能共同解決，并為他們提供送餐服務(wù)。由于社區(qū)內(nèi)居住著大量的老人和殘疾人，社區(qū)工作人員只能根據(jù)整體情況，以協(xié)調(diào)的方式處理這些案件，而未提供額外得深入服務(wù)。很明顯，艾某在生理和心理方面都有很大的需求，然而這些需求都是緊密聯(lián)系在一起的。而社區(qū)網(wǎng)格工作人員并沒有將他們聯(lián)系起來并整合其他資源，所以這個(gè)群體仍然面臨潛在的挑戰(zhàn)。寡婦、孤寡老人和獨(dú)居老人的經(jīng)濟(jì)收入低、信息匱乏、生活艱苦、情感孤獨(dú)，直接影響到老年人的基本生活質(zhì)量，但社區(qū)并沒有關(guān)注到這個(gè)群體，沒有提供相應(yīng)的措施和服務(wù)。這也反映了社區(qū)服務(wù)發(fā)展的不足，網(wǎng)絡(luò)工作人員只關(guān)注居民的物質(zhì)需求，沒有提供個(gè)性化的服務(wù)，也沒有充分利用關(guān)于家庭融合的數(shù)據(jù)和信息。三、社會(huì)工作介入社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理的必要性（一）運(yùn)用社區(qū)工作方法提升老年人參與意識(shí)持證的社區(qū)專業(yè)人員可以將社區(qū)工作的理念融入到日常工作中，貫徹鄰里發(fā)展模式的理念，深入挖掘社區(qū)潛在的問題，改善老年居民的“被動(dòng)參與”，增強(qiáng)社區(qū)內(nèi)長(zhǎng)者群體的主體認(rèn)同感，使他們通過自助解決自身問題，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍。[11]可以引入政黨、志愿者培訓(xùn)、戶外團(tuán)體活動(dòng)等活動(dòng)，提高老年人的自我認(rèn)識(shí)和參與度，改變?cè)瓉淼乃枷胗^念，加強(qiáng)凝聚力。（二）運(yùn)用社會(huì)工作知識(shí)，為老年人精準(zhǔn)地鏈接社區(qū)服務(wù)在最近的兩年里，社區(qū)通過“網(wǎng)格員＋社會(huì)工作者”的模式，優(yōu)化網(wǎng)格管理，宣傳司法政策，反映社會(huì)需求，服務(wù)社區(qū)居民，解決社區(qū)矛盾?，F(xiàn)在，可以對(duì)地方社區(qū)工作人員進(jìn)行社會(huì)技能培訓(xùn)，以掌握各種社區(qū)管理技能，解決社區(qū)各種問題，了解專業(yè)服務(wù)的運(yùn)作，以及危機(jī)介入和管理方法。[12]在這種情況下，社區(qū)工作人員具有一定的專業(yè)技能，可以為不同的老年人群體提供直接服務(wù)，或準(zhǔn)確地將他們與服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系起來。例如，社區(qū)工作人員可以通過反復(fù)家訪和直接接觸獨(dú)居老人，評(píng)估他們的一般需求，主動(dòng)提供基本的社區(qū)服務(wù)，并與他們建立良好的信任關(guān)系，為他們提供心理上的安慰。同時(shí)，作為服務(wù)的一部分，網(wǎng)絡(luò)工作人員為老年人聯(lián)系各種資源，如低保申請(qǐng)、老年人大學(xué)等，以滿足他們的基本住房和精神需求，改變老年人的心態(tài)，使他們更好地融入社會(huì)和社區(qū)。（三）社會(huì)工作者進(jìn)行資源鏈接首先，社區(qū)工作者可以建立物質(zhì)資源聯(lián)系。一方面，他們可以與不同的主體協(xié)調(diào)合作，申請(qǐng)公共補(bǔ)貼；另一方面，他們可以整合和協(xié)調(diào)社會(huì)和社區(qū)部門的許多未被利用或未被充分利用的資源，改善社區(qū)內(nèi)老年人自助的物質(zhì)條件。[13]其次，工作者可以進(jìn)行服務(wù)資源鏈接。比如，集中當(dāng)?shù)亟值擂k、市政、社區(qū)、老年大學(xué)、志愿者組織的資源，為老年人提供日間照料和精神保?。粻?zhēng)取公共管理、社會(huì)保障、醫(yī)院、文教部門、司法等相關(guān)部門的支持，為老年人提供照料、社會(huì)保障、醫(yī)療、文化教育、執(zhí)法等信息和咨詢。再有，工作者可以進(jìn)行人力資源的鏈接。[14]讓個(gè)人、家庭、鄰居、社區(qū)等參與進(jìn)來，激發(fā)熱情，使工作人員與老年人的需求保持一致，為老年人提供更好的同儕支持。最后，工作人員還可以提供政策工具的鏈接。例如，他們可以向長(zhǎng)者和社區(qū)中的其他人介紹國(guó)家的老年護(hù)理政策，并為長(zhǎng)者創(chuàng)造一個(gè)尊老的環(huán)境，可以與有關(guān)當(dāng)局合作，改善和實(shí)施老年護(hù)理和老年支持政策。四、社會(huì)工作介入社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理中存在的問題（一）社區(qū)網(wǎng)格員與社會(huì)工作者配合度有待加強(qiáng)社區(qū)網(wǎng)工作者的一半工作人員是受過培訓(xùn)的社會(huì)工作者，但在社區(qū)工作中他們?nèi)匀桓鼉A向于求助專業(yè)社會(huì)工作者再提供相關(guān)的服務(wù)，主要原因是“工作氛圍”。即使他們有社會(huì)工作者的執(zhí)照，但是也很少在社區(qū)中應(yīng)用，他們傾向于按照舊的、既定的模式來解決問題，而社會(huì)工作者更傾向于應(yīng)用社會(huì)工作方法和價(jià)值觀來分析民眾的需求。持證的網(wǎng)絡(luò)工作者面臨著專業(yè)社會(huì)工作和自身網(wǎng)格身份之間的沖突，即他們發(fā)現(xiàn)很難將所學(xué)的社會(huì)工作理論應(yīng)用于實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)工作。[15]社區(qū)工作人員對(duì)自己能夠獨(dú)立應(yīng)對(duì)社區(qū)居民以及老年人的情況、培養(yǎng)理解力、保持士氣和提供有尊嚴(yán)的貼身護(hù)理感到高興和自豪，他們一般都具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，[16]但是面對(duì)社區(qū)居民的問題，有執(zhí)照的網(wǎng)絡(luò)成員被迫用他們的舊觀念來解決問題，因?yàn)樯鐓^(qū)規(guī)則要求在1-15天內(nèi)完成100%的完成率和結(jié)案，這對(duì)于分析居民的深層需求來說時(shí)間來不及。此外，社區(qū)網(wǎng)格員與社會(huì)工作者之間的合作不暢，越來越復(fù)雜的案件的流失和其他客觀因素，也使社區(qū)服務(wù)不能及時(shí)展開。（二）欠缺對(duì)社區(qū)網(wǎng)格員和社會(huì)工作者服務(wù)的督導(dǎo)目前，政府和街道對(duì)社區(qū)工作人員的服務(wù)表現(xiàn)的監(jiān)督往往集中在結(jié)案數(shù)、上報(bào)時(shí)間核心數(shù)據(jù)錯(cuò)誤率、人口數(shù)據(jù)錯(cuò)誤率等方面。[17]雖然政府要求網(wǎng)格員積極參與為網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的居民提供服務(wù)，但沒有明確監(jiān)督他們提供支持服務(wù)的情況，這直接導(dǎo)致了沒有人評(píng)估服務(wù)的提供情況，服務(wù)質(zhì)量也沒有得到提升的問題?，F(xiàn)階段，對(duì)社區(qū)工作者和社會(huì)工作者的服務(wù)內(nèi)容和提供的監(jiān)督仍處于試點(diǎn)階段。社區(qū)社會(huì)工作者向政府購(gòu)買社會(huì)工作者的服務(wù)，街道會(huì)派出專業(yè)人員監(jiān)督社會(huì)工作者的個(gè)案監(jiān)測(cè)，但監(jiān)測(cè)工作僅限于檢查個(gè)案監(jiān)測(cè)表等文書工作。隨著專職社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的建立，社區(qū)開始推廣社區(qū)工作者使用社會(huì)工作方法來提供社區(qū)服務(wù)，而且服務(wù)已經(jīng)產(chǎn)生初步效果。要想提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)社會(huì)服務(wù)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，就需要進(jìn)一步完善社會(huì)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。（三）居民對(duì)社會(huì)工作的認(rèn)知度低社區(qū)居民積極地參與社區(qū)活動(dòng)、主動(dòng)共同努力構(gòu)建美好社區(qū)，是社會(huì)工作在社區(qū)管理和社區(qū)工作能夠順利進(jìn)行的至關(guān)重要的一個(gè)因素。其中，社會(huì)工作在社區(qū)管理和發(fā)展中的一個(gè)重要作用就是社會(huì)工作者以及網(wǎng)格員可以運(yùn)用更加專業(yè)的方法以及更有權(quán)威的相關(guān)理論只是去幫助社區(qū)居民解決問題并且實(shí)現(xiàn)自我?guī)椭?。[18]但社會(huì)工作介入和參與社區(qū)治理的起步較晚，尤其是老年居民普遍缺乏社會(huì)工作知識(shí)，社會(huì)工作者很難獨(dú)立照顧到社區(qū)中的老年人，都需要與網(wǎng)格工作者或社區(qū)工作者合作提供服務(wù)。例如，A區(qū)的一名社會(huì)工作者每年處理5個(gè)完整的案件，與一名網(wǎng)格工作者合作處理每個(gè)案件。關(guān)于專業(yè)社會(huì)工作者和網(wǎng)絡(luò)工作者在所研究的案例中合作的必要性，筆者了解到社區(qū)工作者往往被長(zhǎng)者視為社會(huì)的代表，而社會(huì)工作者在長(zhǎng)者眼中是不知名和不確定的服務(wù)提供者。只有當(dāng)雙方被邀請(qǐng)一起工作時(shí)，老年人才更有可能擺脫心理負(fù)擔(dān)，敞開心扉，接受服務(wù)。顯然，社會(huì)工作在老年人中的能見度還不夠，如果要實(shí)現(xiàn)有效的社會(huì)認(rèn)可，還有很長(zhǎng)的路要走。五、社會(huì)工作介入社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理問題的原因分析（一）網(wǎng)格員具有多重身份社區(qū)居委會(huì)不僅是政府在基層的延伸，而且具有自治非政府組織的性質(zhì)，是解決沖突和糾紛的關(guān)鍵角色。社區(qū)委員會(huì)不僅是為居民提供自我組織和自助服務(wù)的群眾組織，也是由街道和主管部門“指導(dǎo)”的子部門，這使其具有雙重身份。因此，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)導(dǎo)人扮演著社會(huì)服務(wù)實(shí)施者的角色，并受到國(guó)家的控制，這就產(chǎn)生了一定的角色沖突問題。在一定程度上，社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者的角色沖突也影響了他們的工作成效，降低了他們的工作熱情?？偟膩碚f，社區(qū)工作人員反映的問題主要有三個(gè)方面：一是社區(qū)工作者的數(shù)量仍然不夠支撐社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)格成員也不足以應(yīng)對(duì)當(dāng)前社區(qū)出現(xiàn)的種種問題，社區(qū)不能嚴(yán)格按照文件要求去執(zhí)行，這導(dǎo)致網(wǎng)格成員承擔(dān)的任務(wù)多，工作任務(wù)重，工作量大。二是沒有建立應(yīng)急平臺(tái)，導(dǎo)致處理任務(wù)多、效率低的問題；三是晉升政策沒有完善，存在同工不同酬、社會(huì)福利減少的問題，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)成員心有余而力不足，執(zhí)行任務(wù)和責(zé)任的能力不符合工作要求。（二）網(wǎng)格員和社會(huì)工作者督導(dǎo)機(jī)制有待完善目前，網(wǎng)絡(luò)群體的監(jiān)測(cè)機(jī)制并不可靠，甚至有些現(xiàn)有的監(jiān)測(cè)大多是實(shí)際無用的，沒有實(shí)際作用。[19]社區(qū)工作存在網(wǎng)格評(píng)價(jià)機(jī)制不完善，監(jiān)測(cè)機(jī)制不可靠，工作大同小異，一些網(wǎng)絡(luò)工作者的工作積極性越來越低，不愿意在網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)服務(wù)中投入激情和精力等問題。多數(shù)工作人員都認(rèn)同“多一事不如少一事”的原則，并以某種方式取得成功。（三）對(duì)社區(qū)的信任有一定根基在老年居民參與社區(qū)網(wǎng)格管理方面，大多數(shù)老年居民比較積極地參與社區(qū)管理，表現(xiàn)出與網(wǎng)格管理者合作的意愿，但只有少數(shù)居民積極向網(wǎng)絡(luò)管理者表達(dá)自己的意見。這表明，即使老年居民愿意與網(wǎng)絡(luò)管理者合作，他們也沒有意識(shí)到參與的問題。在出現(xiàn)問題時(shí)，由于社區(qū)是目前老年居民的主要生活和活動(dòng)場(chǎng)所，社區(qū)提供的服務(wù)關(guān)系到居民的生活質(zhì)量。結(jié)語六、社會(huì)工作介入社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)格化管理的對(duì)策（一）社區(qū)社會(huì)工作模式與網(wǎng)格化管理模式應(yīng)有機(jī)結(jié)合中國(guó)的社區(qū)社會(huì)工作發(fā)展模式包括三種：地區(qū)發(fā)展、社會(huì)策劃、社會(huì)照顧，通過社會(huì)工作應(yīng)用于城市網(wǎng)格化管理，這三種模式也使社會(huì)工作者的工作與網(wǎng)格管理之間產(chǎn)生了一定的結(jié)合。社會(huì)工作者需要與社區(qū)網(wǎng)格管理員合作，開展交流溝通、組織演出等多種活動(dòng)，減少長(zhǎng)者對(duì)社區(qū)的阻隔和疏離感，促進(jìn)長(zhǎng)者之間的互動(dòng)；開展交流會(huì)活動(dòng)，連接長(zhǎng)者，使其增加社區(qū)的認(rèn)同感；動(dòng)員社區(qū)內(nèi)的長(zhǎng)者黨員，加強(qiáng)居民的肩負(fù)，增加長(zhǎng)者對(duì)社區(qū)的參與。[20]社會(huì)工作者應(yīng)重視調(diào)動(dòng)社區(qū)中居民的凝聚力和團(tuán)結(jié)力，是社區(qū)發(fā)展管理實(shí)現(xiàn)從居民出發(fā)，以獨(dú)創(chuàng)的方式進(jìn)行創(chuàng)新，利用社區(qū)工作者與家庭的日常接觸，促進(jìn)社區(qū)發(fā)展模式的實(shí)施，并與網(wǎng)格化管理進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。同時(shí)，社會(huì)工作者需要考慮一個(gè)擁有大量殘疾人和老年人的大社區(qū)的具體情況，以便為弱勢(shì)群體制定適當(dāng)?shù)恼疹?，并為他們提供有針?duì)性的社會(huì)工作服務(wù)。此外，社會(huì)工作者可以與網(wǎng)格工作者合作，為弱勢(shì)群體開展各種外展活動(dòng)，如“提供美味佳肴”和“家訪”?？梢圆捎谩暗妄g幫助高齡，輕度殘疾幫助重度殘疾”的方法，整合社區(qū)資源，為弱勢(shì)群體提供最佳服務(wù)。通過這種方式，可以把社區(qū)相關(guān)的資源和社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)有機(jī)結(jié)合起來，把二者的優(yōu)點(diǎn)放大，提供社區(qū)護(hù)理服務(wù)。這種把社區(qū)照顧和社區(qū)保護(hù)應(yīng)用到對(duì)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的管理上的做法，主要是通過為弱勢(shì)群體建立一個(gè)應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)來改造他們，完成兩者的有機(jī)結(jié)合。（二）建立健全網(wǎng)格員與社會(huì)工作者督導(dǎo)機(jī)制如果想提高持證網(wǎng)格員工作者的工作效率，幫助他們改善社會(huì)工作實(shí)踐，就需要為其建立一個(gè)適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督機(jī)制。雖然目前具有社會(huì)工作資格的網(wǎng)絡(luò)工作者還沒有完全覆蓋，但由于政府對(duì)提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量的鼓勵(lì)，具有社會(huì)工作資格的社區(qū)工作者的比例會(huì)不斷提高，因此，對(duì)在社區(qū)提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)工作者建立可靠的監(jiān)督機(jī)制，將對(duì)專業(yè)服務(wù)的效果評(píng)估和量化產(chǎn)生積極影響。[21]鑒于目前的情況，我們建議政府從大型機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)資深社工或?qū)I(yè)督導(dǎo)，對(duì)持證網(wǎng)格員進(jìn)行個(gè)別和集體的監(jiān)督和指導(dǎo)，提供定期和持續(xù)的網(wǎng)格化管理服務(wù)，改善和解決服務(wù)問題，并傳授社區(qū)專業(yè)服務(wù)知識(shí)，提高他們的工作技能，使持證工作人員能夠繼續(xù)發(fā)展和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）提升對(duì)社會(huì)工作的認(rèn)知度第一，提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量。為了提高老年人對(duì)社會(huì)工作的認(rèn)識(shí)，必須優(yōu)化社區(qū)社會(huì)工作的質(zhì)量。社會(huì)工作者要充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，既要在持續(xù)監(jiān)控的個(gè)案中投注更多注意力，又要在社區(qū)的直接個(gè)案和活動(dòng)中加大支持力度，改進(jìn)服務(wù)，有的放矢，做好居民的記錄，與網(wǎng)絡(luò)成員合作，及時(shí)應(yīng)對(duì)居民的特殊情況，做好預(yù)防和監(jiān)控服務(wù)。[22]第二，提高社區(qū)社會(huì)工作組織提供服務(wù)的專業(yè)性和高效性。政府強(qiáng)制力管理仍然是當(dāng)前城市社區(qū)管理和社區(qū)老年人照顧的一個(gè)主要方式，然而現(xiàn)在是社會(huì)工作組織介入并提供個(gè)性化和差異化服務(wù)以滿足內(nèi)部需求的時(shí)候了。隨著社區(qū)社會(huì)工作組織服務(wù)的專業(yè)化，它們對(duì)社區(qū)的影響可以繼續(xù)擴(kuò)大，從而成為提高居民、居委會(huì)和社區(qū)對(duì)社會(huì)工作認(rèn)識(shí)的催化劑。結(jié)語當(dāng)前，網(wǎng)格化管理作為社區(qū)養(yǎng)老管理的新模式，不僅可以降低社區(qū)養(yǎng)老管理的成本，提高社區(qū)養(yǎng)老管理的效率，還可以匯集社會(huì)資源，促進(jìn)社會(huì)資源共享，這對(duì)社區(qū)養(yǎng)老管理的發(fā)展具有強(qiáng)大的推動(dòng)作用。在人口需求日趨多元化、社區(qū)結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜的新形勢(shì)下，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)模式面臨著這樣的困境：在社區(qū)網(wǎng)絡(luò)管理中，老年人很少甚至沒有參與社區(qū)活動(dòng)；在社區(qū)網(wǎng)絡(luò)管理中，缺乏對(duì)老年人的精細(xì)化專業(yè)服務(wù)；在社區(qū)網(wǎng)絡(luò)管理中，信息資源的利用效率不足。社會(huì)工作在城市網(wǎng)格化社區(qū)管理中的干預(yù)可以有效提高社區(qū)內(nèi)老年人的服務(wù)水平，促進(jìn)居民和機(jī)構(gòu)之間的良好溝通。然而，社會(huì)工作在老年人社區(qū)網(wǎng)絡(luò)管理中的干預(yù)面臨挑戰(zhàn)，如社區(qū)網(wǎng)絡(luò)成員之間的角色沖突，社區(qū)網(wǎng)絡(luò)成員和社會(huì)工作者提供的服務(wù)缺乏監(jiān)督，以及居民對(duì)社會(huì)工作的認(rèn)識(shí)不足。因此，為了提高社會(huì)工作在老年人社區(qū)網(wǎng)格化管理中的干預(yù)效果，應(yīng)該使網(wǎng)格員認(rèn)清自身職業(yè)身份，建立可靠的督導(dǎo)機(jī)制，提高社會(huì)工作者的工作意識(shí)，從而提高社區(qū)居民對(duì)社會(huì)工作的認(rèn)知度。致謝參考文獻(xiàn)[1]睢黨臣,彭慶超.“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”:智慧居家養(yǎng)老服務(wù)模式[J].新疆師范大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2016,37(05):128-135.[2]王瓊.城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需求及其影響因素——基于全國(guó)性的城市老年人口調(diào)查數(shù)據(jù)[J].人口研究,2016,40(01):98-112.[3]MailaGeofrey;

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