公司銷售管理及工作管理知識分析手冊模板

海南財富海灣置業(yè)Hainan銷售管理工作手冊二零一零年一月目錄第一部分、序言一、手冊說明二、手冊管理第二部分、銷售部管理制度銷售部組織架構(gòu)銷售部工作職能銷售部崗位職責(zé)銷售部人事管理制度銷售部行政管理規(guī)范銷售部業(yè)務(wù)管理規(guī)范第三部分、銷售部業(yè)務(wù)步驟項目營銷策劃管理步驟銷售接待步驟售樓工作步驟認(rèn)購步驟協(xié)議簽定步驟催款步驟退房退定步驟更名步驟檔案管理步驟用戶投訴處理步驟按揭步驟收樓步驟辦證步驟樣板房驗收步驟第四部分過失及處罰要求一、考勤違規(guī)處罰措施二、給警告并處以30元罰款違規(guī)行為三、給嚴(yán)重警告并處以100元處罰違規(guī)行為四、給最終警告并處以1000元或以上罰款乃至立即解聘違規(guī)行為第一部分、前言一、手冊說明=1\*GB4㈠編寫目標(biāo)經(jīng)過建立規(guī)范現(xiàn)代企業(yè)制度體系，塑造良好企業(yè)運行體制和運作機制，在根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律、供求關(guān)系和價值規(guī)律經(jīng)營時，真正成為市場競爭主體。=2\*GB4㈡編寫依據(jù)依據(jù)房地產(chǎn)專業(yè)管理規(guī)范各項制度、要求而制訂。二、手冊管理=1\*GB4㈠審批本手冊由海南海灣置業(yè)銷售部負(fù)責(zé)編寫，報財富地產(chǎn)集團(tuán)審核、簽發(fā)。=2\*GB4㈡修訂本手冊需依據(jù)工作實際情況隨時進(jìn)行修訂。企業(yè)全體職員全部有責(zé)任對本手冊中不適應(yīng)實際工作需要條款提出修改意見，意見經(jīng)銷售部匯總討論后，上報企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批下發(fā)，銷售部依據(jù)下發(fā)文件修訂手冊相關(guān)內(nèi)容，并由部門負(fù)責(zé)保留修訂后電子版。=3\*GB4㈢發(fā)放經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)同意銷售部管理工作手冊從公布之日起遵照實施。=4\*GB4㈣監(jiān)督海南財富灣置業(yè)全體人員有對該手冊使用情況進(jìn)行監(jiān)督，部門經(jīng)理對該手冊實施情況進(jìn)行監(jiān)督，并根據(jù)手冊要求進(jìn)行獎懲。

第二部分、銷售部管理制度項目企業(yè)銷售部組織架構(gòu)地產(chǎn)集團(tuán)營銷策劃中心項目企業(yè)總經(jīng)理地產(chǎn)集團(tuán)營銷策劃中心項目企業(yè)總經(jīng)理項目企業(yè)銷售總監(jiān)（總經(jīng)理）項目企業(yè)銷售總監(jiān)（總經(jīng)理）客服主管銷售主管項目策劃組客服主管銷售主管項目策劃組策劃人員客服人員置業(yè)顧問策劃人員客服人員置業(yè)顧問二、銷售部職能銷售部分為銷售及客服兩個職能板塊，負(fù)責(zé)這兩個板塊統(tǒng)一調(diào)配及監(jiān)督，同時配合集團(tuán)營銷策劃中心進(jìn)行項目標(biāo)策劃工作、資源搜集、市場調(diào)研和制作工作實施。策劃隸屬集團(tuán)營銷策劃中心管理、銷售板塊是企業(yè)銷售產(chǎn)品，提升企業(yè)品牌形象關(guān)鍵窗口，也是為前者提供創(chuàng)意基礎(chǔ)和素材，客服板塊則是以上有利后勤保障，二者相輔相成缺一不可。三、崗位職責(zé)=1\*GB4㈠銷售部總監(jiān)1、崗位名稱：銷售總監(jiān)2、直接上級：項目企業(yè)總經(jīng)理3、工作職責(zé)：=1\*GB2⑴全力保障項目銷售任務(wù)完成。=2\*GB2⑵在項目企業(yè)總經(jīng)理和集團(tuán)營銷策劃中心指導(dǎo)下，全方面負(fù)責(zé)項目標(biāo)銷售管理工作。=3\*GB2⑶負(fù)責(zé)項目整體銷售策略實施，負(fù)責(zé)協(xié)同銷售主管制訂銷售、認(rèn)購方案。=4\*GB2⑷負(fù)責(zé)銷售主管工作計劃、安排、監(jiān)督和考評。=5\*GB2⑸負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和企業(yè)其它部門業(yè)務(wù)合作、關(guān)系維護(hù)及日常事物接洽。=6\*GB2⑹負(fù)責(zé)銷售過程中關(guān)鍵用戶談判工作。=7\*GB2⑺定時召開部門會議，協(xié)調(diào)并處理工作中具體問題。=8\*GB2⑻制訂和實施項目銷售管理制度，匯總接電接訪情況、銷售情況、用戶分析，并編制銷售報表，按要求定時報送項目企業(yè)和地產(chǎn)集團(tuán)相關(guān)人員。=9\*GB2⑼實施上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。=2\*GB4㈡銷售主管1、崗位名稱：銷售主管2、直接上級：銷售總監(jiān)3、工作職責(zé)：⑴負(fù)責(zé)置業(yè)顧問日常值班、接待工作分工，監(jiān)督和指導(dǎo)置業(yè)顧問銷售工作，以達(dá)成每個月銷售指標(biāo)；督促置業(yè)顧問按期提交銷售、按揭等各項用戶資料；幫助配合部門總監(jiān)完成份管部門工作；在職權(quán)范圍內(nèi)，幫助總監(jiān)完成銷售計劃，確保銷售工作順利進(jìn)行；實施部門總監(jiān)交辦工作；每個月在部門總監(jiān)指定時間內(nèi)完成銷售匯報和廣告反饋統(tǒng)計、總結(jié)；每個月編寫最新銷售分析統(tǒng)計，作為銷售趨勢和進(jìn)行估計基礎(chǔ)；天天完成熱線統(tǒng)計、值班統(tǒng)計、用戶問題匯總、置業(yè)顧問思想動態(tài)總結(jié)匯報；向銷售總監(jiān)提議促銷活動方法及內(nèi)容，并在促銷活動后匯報結(jié)果；保留用戶投訴統(tǒng)計，調(diào)查用戶投訴并立即反饋給銷售總監(jiān)及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)；調(diào)動全體置業(yè)顧問工作主動性，使她們團(tuán)結(jié)協(xié)作；制訂月度或季度銷售培訓(xùn)計劃，組織銷置業(yè)顧問定時學(xué)習(xí)房產(chǎn)政策信息；負(fù)責(zé)銷售大廳事物工作，確保辦公區(qū)域內(nèi)清潔；保守企業(yè)相關(guān)項目信息、優(yōu)惠幅度、服務(wù)條款、經(jīng)營情況、包含財務(wù)或商務(wù)等全部企業(yè)機密。=3\*GB4㈢置業(yè)顧問1、崗位名稱：置業(yè)顧問2、直接上級：銷售主管3、工作職責(zé)：來電接聽和來訪接待工作。=3\*GB2⑶接洽用戶應(yīng)正確、詳實地介紹項目；熱情、耐心地解答用戶問題，樹立良好企業(yè)形象。=4\*GB2⑷接待用戶后，負(fù)責(zé)保持洽談桌椅清潔衛(wèi)生，洽談用具物歸原處。=5\*GB2⑸負(fù)責(zé)保持前臺、職員辦公室、職員休息室清潔衛(wèi)生。=6\*GB2⑹有計劃、有步驟地跟進(jìn)每一位用戶，針對用戶具體情況制訂跟進(jìn)策略，以達(dá)成用戶成交。=7\*GB2⑺做好用戶售后服務(wù)工作，同已簽約用戶應(yīng)定時聯(lián)絡(luò)，維護(hù)老用戶。=8\*GB2⑻應(yīng)在第一時間內(nèi)督促已簽署認(rèn)購書用戶于認(rèn)購書約定時間內(nèi)前來售樓處簽約，并提前了解用戶欲修改協(xié)議條款。同時負(fù)責(zé)催款及協(xié)調(diào)處理用戶入住前各項工作，和用戶建立良好人際關(guān)系。=9\*GB2⑼協(xié)調(diào)用戶辦理按揭貸款工作。=10\*GB2⑽立即填寫用戶原始資料統(tǒng)計單，并幫助客服主管正確填寫《簽約用戶付款統(tǒng)計立案表》，方便明確了解各項工作進(jìn)程。=11\*GB2⑾完成企業(yè)下達(dá)個人銷售任務(wù)。=12\*GB2⑿完成競爭項目標(biāo)市場調(diào)研工作，并填寫市場調(diào)研表，立即反饋市場信息。=13\*GB2⒀正確反應(yīng)用戶心態(tài)、要求及廣告在各媒體實施效果。=14\*GB2⒁負(fù)責(zé)整理、匯總、反饋、錄入銷售活動日常統(tǒng)計原始資料（來電、來訪及意向用戶跟蹤登記），每七天存檔；=4\*GB4㈣客服主管1、崗位名稱：客服主管2、直接上級：銷售總監(jiān)3、工作職責(zé)：=1\*GB2⑴負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場相關(guān)業(yè)務(wù)資料（如：承諾書、認(rèn)購書、協(xié)議、簽約用戶立案表、項目圖紙、項目測繪匯報、企業(yè)審批文件）等管理和保留工作。=2\*GB2⑵=5\*GB2⑸負(fù)責(zé)向企業(yè)提交本部門用款計劃、申報置業(yè)顧問員傭金。=6\*GB2⑹依據(jù)銷售進(jìn)度和業(yè)務(wù)需要，給客服人員下達(dá)銷售指標(biāo)，并依據(jù)企業(yè)相關(guān)銷售管理制度，對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)、考評。幫助銷售部完成銷售業(yè)務(wù)方面統(tǒng)計整理及匯報工作。=5\*GB4㈤客服人員1、崗位名稱：客服人員2、直接上級：客服主管3、工作職責(zé)：=1\*GB2⑴用戶資料錄入，存檔；每日認(rèn)購數(shù)據(jù)統(tǒng)計和更新。=2\*GB2⑵負(fù)責(zé)日常管理標(biāo)準(zhǔn)格式文件存檔、查找、發(fā)放、統(tǒng)計。=3\*GB2⑶完成協(xié)議初審工作，建立并填寫《銷售方案審核表》，將協(xié)議至送交易所立案和建立協(xié)議檔案柜。=4\*GB2⑷配合置業(yè)顧問做好催款及按揭用戶資料搜集工作。=5\*GB2⑸配合銷售、財務(wù)辦理用戶入住及產(chǎn)權(quán)證相關(guān)事宜。=6\*GB2⑹完成銷售總監(jiān)安排其它各項工作。=6\*GB4㈥策劃主管1、崗位名稱：策劃主管2、直接上級：營銷策劃中心3、工作職責(zé)：⑴參與市場調(diào)研、情報搜集、分析和估計，不停主動提出推廣發(fā)展提議及設(shè)想。掌握市場信息，推薦可促進(jìn)銷售可行性方案、匯報銷售部用戶、市場行情反饋，做項目推廣預(yù)算；⑵市場調(diào)查、資料搜集：派置業(yè)顧問到周圍樓盤做市場調(diào)查，包含位置、價格、戶型、面積、銷售情況、發(fā)展商背景等并作出市調(diào)匯報，做到知己知彼。立即掌握各地尤其是項目當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場動態(tài)，包含新出樓盤、相關(guān)法規(guī)等；⑶各階段推出宣傳推廣工作跟蹤實施；推廣情況統(tǒng)計上報；⑷和銷售主管親密溝通，立即了解前方銷售反饋；⑸立即把宣傳推廣方針通知銷售部；⑹整理、保留項目推廣資料；及多種原始檔案；⑺保留企業(yè)相關(guān)項目信息、優(yōu)惠幅度、服務(wù)條款、經(jīng)營情況、包含財務(wù)或商務(wù)等全部商務(wù)機密；四、銷售部人事管理制度=1\*GB4㈠定額管理每個月月底前公布下月銷售定額，并以業(yè)績考評表形式下發(fā)；業(yè)績考評表應(yīng)于下定該月任務(wù)當(dāng)月月底前填寫完成并上交銷售總監(jiān)。=2\*GB4㈡聘用制度全部些人員公開招聘，或根據(jù)個人能力從企業(yè)內(nèi)部提拔。=3\*GB4㈢入職全部置業(yè)顧問入職，需經(jīng)過試用期過程。試用期通常分為培訓(xùn)期、考評期和銷售期三個階段。試用期工資按約定底薪80%百分比發(fā)放。1、培訓(xùn)期:培訓(xùn)期為30天。培訓(xùn)項目基礎(chǔ)情況（有銷售經(jīng)驗可合適縮減培訓(xùn)周期）。2、考評期:在培訓(xùn)期內(nèi)，新職員可依據(jù)自已掌握知識情況申請接收考評，依據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)鍵考評銷售及樓盤知識（面試及筆試）。3、銷售期:經(jīng)過入職考評后方可正式接待用戶來電來訪。假如考評未合格，則延長培訓(xùn)期一周，假如仍未合格，依具體情況決定是否留用，如決定不予留用，視同為自動離職。4、在進(jìn)入銷售期并成交第一單后（以簽署正式買賣協(xié)議為依據(jù)）即轉(zhuǎn)為正式置業(yè)顧問。轉(zhuǎn)正申請批復(fù)后恢復(fù)為約定底薪，享受正式置業(yè)顧問待遇。=4\*GB4㈣淘汰制度1、連續(xù)兩月未完成銷售定額50%，依工作具體情況決定是否留用，如決定不予留用，視同為自動離職。2、連續(xù)兩個月為業(yè)績最終一名，視同為本人自動離職。3、視同為自動離職。=5\*GB4㈤離職正常情況下辭職，須提前一周向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交書面申請，得到企業(yè)書面同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，明確后續(xù)工作責(zé)任人，交接工作。不然，企業(yè)將有權(quán)扣發(fā)未支付傭金。=6\*GB4㈥傭金結(jié)算1、傭金結(jié)算百分比在相關(guān)手續(xù)辦理完成，而且工作順利交接情況下，離職人員提取未支付傭金60%，剩下40%由后續(xù)工作責(zé)任人提取。說明：“未支付傭金”不包含離職人員留存。若離職人員只剩留存未提取，則視工作完成情況決定是否提取留存，未完成該項工作留存不予支付。2、傭金支付時間自提交辭職匯報之日起，至順利交接完成止，在此期間到賬用戶房款，按傭金結(jié)算百分比條款一次性支付；交接完成離職后到賬用戶房款沒有傭金。=7\*GB4㈦解聘企業(yè)解聘置業(yè)顧問,在辦理完相關(guān)離職手續(xù)后,企業(yè)依據(jù)業(yè)績統(tǒng)計支付未支付傭金50%，以用戶房款到賬為支付依據(jù)。(需經(jīng)銷售部和財務(wù)部門確定)。說明：“未支付傭金”不包含解聘人員留存。若解聘人員只剩留存未提取，則視工作完成情況決定是否提取留存，未完成該項工作留存不予支付。=8\*GB4㈧開除開除傭金不予支付，并依據(jù)其造成惡劣影響追究相關(guān)責(zé)任。=9\*GB4㈨自動離職1、在業(yè)務(wù)中有欺騙及虛假行為給企業(yè)造成不好影響及損失。2、有意損害企業(yè)聲譽和權(quán)益。3、在工作中收取用戶錢物。4、累計曠工三次。5、連二個月未完成業(yè)績目標(biāo)50%。6、連續(xù)二個月每個月銷售業(yè)績均為最終一名.。7、在銷售工作中惡意搶單。8、不遵守管理制度經(jīng)勸說無效。五、銷售部行政管理規(guī)范=1\*GB4㈠考勤管理規(guī)范遵照企業(yè)行政管理制度實施。=2\*GB4㈡日常行為管理規(guī)范1、置業(yè)顧問不得兼職。2、不得占用銷售熱線撥打私人電話。3、嚴(yán)禁使用企業(yè)電話打咨詢收費電話。4、工作區(qū)域內(nèi)任何人不得大聲喧嘩。5、銷售現(xiàn)場要保持潔凈整齊，置業(yè)顧問應(yīng)將銷售資料按要求整理放好，不得將企業(yè)相關(guān)文件隨意擺放。6、置業(yè)顧問向用戶所傳達(dá)樓盤信息要以培訓(xùn)資料或答客問為依據(jù)，不得超出要求許可范圍內(nèi)對用戶做出隨意承諾，若所以產(chǎn)生用戶投訴或法律訴訟等嚴(yán)重后果，責(zé)任由該置業(yè)顧問負(fù)擔(dān)。7、置業(yè)顧問均應(yīng)遵守實施上級管理人員指示要求，不能夠借故推搪以至影響工作。8、接待來訪用戶要作到熱情禮貌，耐心具體介紹項目總體情況，和用戶建立信任友好工作關(guān)系。9、和用戶會談后，將銷售資料、水杯、煙缸等相關(guān)物品收拾妥當(dāng)，保持談判桌整齊。=3\*GB4㈢儀表、儀容管理規(guī)范1、置業(yè)顧問在工作時間內(nèi)必需穿企業(yè)配發(fā)整套工服并佩戴胸卡（工服由企業(yè)統(tǒng)一購置，置業(yè)顧問任職不滿十二個月，離職時需從工資中扣除。男士頭發(fā)長度不得超出耳朵；女士不得掩面，不得留怪異發(fā)型，不得染發(fā)，不得涂色彩艷麗指甲油。）2、工作時間要保持儀態(tài)大方得體，在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、看書籍或報刊。3、接待客人或接聽電話要禮貌熱情，嚴(yán)格遵守銷售部接聽接待制度。4、將和工作無關(guān)私人物品放在企業(yè)要求更衣柜內(nèi)，不許可擺放在銷售接待區(qū)內(nèi)。=4\*GB4㈣會議管理規(guī)范1、每七天例會時間：每七天一下午4:00召開地點：銷售部會議室參與人員：銷售部全部工作人員內(nèi)容：=1\*GB2⑴項目一周工作情況總結(jié)=2\*GB2⑵項目在工作中碰到問題=3\*GB2⑶需要策劃支持和配合工作=4\*GB2⑷銷售組、策劃組下周工作計劃=5\*GB2⑸銷售部安排工作2、協(xié)商會時間：隨時地點：依據(jù)會議內(nèi)容確定參與人員：項目相關(guān)責(zé)任人內(nèi)容：依據(jù)銷售工作進(jìn)展情況和碰到多種問題，立即同各個部門溝通協(xié)商。置業(yè)顧問培訓(xùn)專題會時間：依據(jù)各項目情況確定參與人員：銷售部全體人員內(nèi)容：=1\*GB2⑴項目最新情況培訓(xùn)=2\*GB2⑵針對用戶反饋信息調(diào)整銷售說辭=3\*GB2⑶置業(yè)顧問績效考評=4\*GB2⑷置業(yè)顧問銷售技能培訓(xùn)=5\*GB4㈤計劃管理規(guī)范1、工作計劃分為周計劃、月計劃和年度計劃，全部計劃先由各主管制訂，由營銷經(jīng)理匯總制訂并經(jīng)銷售總監(jiān)審批確定后由各主管負(fù)責(zé)安排實施。2、全部計劃制訂需依據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)而制訂，并有具體實施計劃安排內(nèi)容。3、全部計劃需落實到對應(yīng)部門和人員。4、說明：=1\*GB2⑴每個月最終一天需完成當(dāng)月銷售統(tǒng)計工作，包含部門用戶來訪量、有效用戶量、銷售套數(shù)、面積、協(xié)議金額、成交率及退房情況統(tǒng)計，完成對置業(yè)顧問考評。=2\*GB2⑵每個月月底前下達(dá)下月銷售計劃及置業(yè)顧問任務(wù)。=3\*GB2⑶各職位人員應(yīng)在每七天、每個月及每十二個月度向企業(yè)呈報對應(yīng)階段工作計劃，企業(yè)將依據(jù)計劃內(nèi)容進(jìn)行完成情況考評評定。=6\*GB4㈥銷售場所、銷售工具管理規(guī)范銷售場所：指售樓大廳及銷售部辦公室。銷售工具：指樓書、沙盤、銷售現(xiàn)場辦公設(shè)備及張貼文件，看房通道及售樓導(dǎo)示系統(tǒng)等。1、保持售樓大廳清潔及空氣清新。2、置業(yè)顧問應(yīng)保管好自己辦公用具。如有損壞，立即修復(fù)或更換。=7\*GB4㈦銷售通道、樣板房管理規(guī)范=1\*GB2⑴管理制度1、銷售部為樣板房直接使用者，和物業(yè)企業(yè)共同管理樣板房。2、樣板房經(jīng)驗收經(jīng)過后，工程部和銷售部辦理交接手續(xù)；銷售部和物業(yè)企業(yè)辦理委托清潔手續(xù)，即轉(zhuǎn)至銷售部使用。銷售部主管對樣板房進(jìn)行每日使用管理。3、值日官、營銷經(jīng)理每日對室內(nèi)物品進(jìn)行清點，發(fā)覺室內(nèi)物品丟失或設(shè)施出現(xiàn)破損，應(yīng)立即書面反應(yīng)給銷售總監(jiān)。凡物品丟失不能說明理由或未能將設(shè)施問題立即反饋，據(jù)實按崗位過失負(fù)擔(dān)對應(yīng)責(zé)任。4、營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)每日下班前對樣板房進(jìn)行例行檢驗，下班后檢驗室內(nèi)全部電源開關(guān)、空調(diào)、門窗、水龍頭是否已經(jīng)關(guān)閉。發(fā)覺問題填寫進(jìn)工作匯報中，立即反饋給銷售總監(jiān)，未能將存在問題立即反饋，按崗位過失負(fù)擔(dān)責(zé)任。5、營銷經(jīng)理每七天對樣板房進(jìn)行抽查，對存在問題協(xié)調(diào)跟蹤處理。6、樣板房出售后，營銷經(jīng)理和物業(yè)企業(yè)辦理物品交接手續(xù)。7、物業(yè)企業(yè)派人天天對室內(nèi)進(jìn)行打掃，做到窗明幾凈、地面潔凈無雜物：=2\*GB2⑵清潔保潔管理1、確保銷售大廳玻璃、桌椅、大廳地面、樓梯、洗手間、綠化整齊有序無灰塵(確保銷售大廳，到訪用戶走后應(yīng)立即清潔桌面,擺放好桌椅)；2、噴水池、公共綠地、主干道路、小區(qū)內(nèi)道路、兩側(cè)人行道天天清理打掃和定時清洗，確保整齊無雜物。3、室外標(biāo)識、垃圾箱、雕塑小品、休閑桌椅、涼亭擦拭、清潔確保整齊無灰塵。4、水面清潔確保整齊無漂浮物。5、電梯、樓道清掃及拖洗、垃圾搜集及垃圾箱清洗確保無雜物無灰塵。6、下水管道檢驗并定時清掏，確保通暢。7、樣板房客家俱抹塵要求：用小桶裝半桶水按次序抹塵，在此過程中注意以下幾點：①、洗毛巾時不得讓水濺到地板上。②、毛巾洗潔凈擰干以免在抹塵時存有水漬。③、抹每件物品時，要保持毛巾潔凈，水有變色應(yīng)立即換水。④、抹每件物品時，擺在桌上一切物品（玩物、裝飾品等）抹完放回原位。⑤、沙發(fā)抹塵使用潮濕毛巾，保持無水漬、無污漬等。⑥、如不銹鋼沙發(fā)腳需定時上油保養(yǎng)。=3\*GB2⑶洗手間清潔①、天天不定時清潔臺面、浴缸、馬桶、水箱、地面及全部設(shè)施抹塵，保持無灰塵、無水漬等。②、天天清洗鏡面、玻璃門，保持無手印、無水漬，隨時檢驗清洗玻璃手印。③、保持空氣清新，地漏天天灌水一次。④、瓷磚墻壁每七天抹塵二次。9、陽臺天天保持扶手、欄桿及地面無灰塵、無積水。10、玻璃清洗：正常天氣每半月清洗1次，如遇雨天雨后在（由物業(yè)企業(yè)具體安排人員）三天內(nèi)全部完成。11、地板拖洗天天用潮濕地拖拖洗，然后用大毛巾抹干（木地板易發(fā)霉，絕不許可用水分很大地拖）。=4\*GB2⑷安全保衛(wèi)1、小區(qū)主入口二十四小時設(shè)崗值班，責(zé)任人員、車輛進(jìn)出和物品檢驗。2、負(fù)責(zé)停車場停車指揮，每20分鐘巡查一次。3、商業(yè)配套每20分鐘巡查一次，負(fù)責(zé)商業(yè)配套全部公共物品、財產(chǎn)安全。4、小區(qū)內(nèi)公共場所每一小時巡查一次，負(fù)責(zé)小區(qū)四面公共安全。5、樣板房每30分鐘巡查一次，負(fù)責(zé)樣板房內(nèi)物品安全及進(jìn)出人員檢驗、登記。6、銷售大廳巡查大廳內(nèi)物品安全，白天每一小時巡查一次，晚間每30分鐘巡查一次。7、小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備天天檢驗一次。⑸樣板房家俱、飾品、一次性鞋套管理1、天天清點室內(nèi)物品，檢驗設(shè)施、設(shè)備；如有丟失或損壞等異常情況，立即書面匯報銷售部并做好事件匯報統(tǒng)計。2、依據(jù)天氣情況做好通風(fēng)工作，合適保持室內(nèi)濕度。3、嚴(yán)禁使用室內(nèi)一切物品，如因工作需移動物品，則操作完成后要立即放回原位。無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)出樣板房。4、樣板房家俱（包含不可移動）、飾品確保潔凈明亮無灰塵、無損傷外，碰到日常檢修、整改（施工人員要預(yù)先通知銷售部，經(jīng)同意后方可施工），需由樣板房值班保安做好登記，并監(jiān)督其做到無損傷、損壞；若有損傷、損壞需立即通知銷售部相關(guān)人員。5、天天通風(fēng)后下班須檢驗窗子窗簾是否放好。⑹一次性鞋套使用需根據(jù)營銷事業(yè)部要求認(rèn)真實施并填寫使用記錄表，由當(dāng)日值班保安負(fù)責(zé):①、工程施工、檢修、清潔人員，脫鞋進(jìn)樣板房，無須使用一次性鞋套；②、用戶進(jìn)入樣板房參觀，需由置業(yè)顧問按人員使用情況登記署名；③、企業(yè)管理人員進(jìn)樣板房檢驗工作，須進(jìn)行登記署名。④、物業(yè)企業(yè)領(lǐng)取鞋套時，將鞋套使用情況記錄表匯總上報。⑤、鞋套使用統(tǒng)計情況和領(lǐng)用數(shù)量應(yīng)統(tǒng)一。⑺依據(jù)項目樣板房、銷售通道、售樓大廳燈具電量大實際情況，為了節(jié)省用電，降低成本，同時確保參觀接待需要，現(xiàn)制訂以下節(jié)省用電要求：1、樣板房①、使用燈管理白天沒有客人時，燈全部關(guān)閉；若有用戶參觀時,則由置業(yè)顧問負(fù)責(zé)開燈，臨走時，因招呼用戶原因，未立即關(guān)燈，可知會值勤保安或清潔工代為負(fù)責(zé)關(guān)燈;晚上開燈時間:18:20—21:00,只開大廳燈及過道燈由值勤保安負(fù)責(zé);除上述情況外,如遇陰雨天氣或有領(lǐng)導(dǎo)參觀團(tuán)來訪時,可考慮合適打開部分或全部燈具,此項將由銷售部臨時決定實施.② 使用空調(diào)管理空調(diào)使用時間:9:00—21:00,確保室內(nèi)溫度在24—25度左右。2、銷售通道①、樓梯大堂開燈時間：9：00—21：00；②、小區(qū)內(nèi)景觀燈開燈時間：18：20—21：00；3、售樓大廳由營銷管理，依據(jù)實際情況自行調(diào)整空調(diào)及燈光開關(guān)控制。=8\*GB4㈧倉庫管理制度1、銷售部客服人員負(fù)責(zé)向行政辦申報領(lǐng)取銷售用具入庫、保管、領(lǐng)用、退庫，做好倉庫防火防水及安全衛(wèi)生工作。發(fā)覺非正常情況應(yīng)立即書面向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，凡未能將存在問題立即反饋，據(jù)實按崗位過失負(fù)擔(dān)對應(yīng)責(zé)任。2、銷售用具領(lǐng)取后，由經(jīng)辦人會同客服人員清點，報營銷經(jīng)理審批后辦理入庫手續(xù)。3、客服人員建立《銷售用具出入庫登記簿》，對銷售用具倉庫實施專員監(jiān)督管理。4、銷售用具使用：由經(jīng)辦人填寫《銷售用具出庫單》，報營銷經(jīng)理審批后辦理出庫手續(xù)。5、銷售用具使用完成需辦理退庫手續(xù)，客服人員依據(jù)出庫單對用具進(jìn)行查驗。出現(xiàn)損耗情況，由經(jīng)辦人填寫《銷售用具損耗單》，報營銷經(jīng)理審批后辦理消耗手續(xù)。6、客服人員每個月底填寫銷售用具庫存及損耗表，對銷售用具倉庫進(jìn)行盤點及安全衛(wèi)生檢驗，銷售部客服主管簽字認(rèn)可后上報營銷經(jīng)理及綜合管理部存檔。六、銷售部業(yè)務(wù)管理規(guī)范=1\*GB4㈠接聽電話規(guī)范1、全部有效來電，接電人員全部應(yīng)如實統(tǒng)計在《用戶來電記錄表》上。2、置業(yè)顧問接聽老用戶介紹新用戶來電時，需做來電登記。3、售樓熱線專為接聽用戶咨詢電話所設(shè)，嚴(yán)禁撥打私人電話，置業(yè)顧問和用戶聯(lián)絡(luò)應(yīng)用專線電話。4、接電人員須在電話響鈴三聲內(nèi)接起電話，接聽電話應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)語：如“您好，財富海灣公館”；“再見”并在對方掛斷電話后再將電話掛上。5、6、當(dāng)接聽電話和現(xiàn)場接待發(fā)生沖撞，則電話接聽工作暫停，由下一個置業(yè)顧問完成。備注：接聽電話按固定輪番接聽，由輪號接待銷售人員下一位接待人員進(jìn)行接聽工作，不計來電接聽次數(shù)。接聽電話不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。=2\*GB4㈡用戶接待管理制度A．基礎(chǔ)制度置業(yè)顧問嚴(yán)格根據(jù)各項規(guī)章制度，工作步驟要求實施，如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處罰；如發(fā)生用戶提出超出置業(yè)顧問權(quán)限外要求時，置業(yè)顧問須按要求程序向上一級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)情況，在取得有對應(yīng)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)同意下，才可按審批意見實施；銷售主管必需做好銷售現(xiàn)場整體協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督銷售團(tuán)體日常工作；銷售主管在收到銷售政策、方法及相關(guān)文件后，必需在半個工作日內(nèi)組織置業(yè)顧問學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；銷售主管必需定時和團(tuán)體進(jìn)行交流、溝通，增加置業(yè)顧問職業(yè)道德教育；銷售主管必需做好置業(yè)顧問輪休排班工作安排；銷售主管必需立即處理銷售工作中出現(xiàn)問題。置業(yè)顧問必需做好個人“銷售工作日志”，其中要包含以后對用戶跟進(jìn)情況，銷售主管會做不定時檢驗，如未完成此項工作，銷售主管依據(jù)情況對其做出對應(yīng)處罰。非置業(yè)顧問原因造成已經(jīng)簽約并交齊房款用戶退房，不予處罰；由置業(yè)顧問個人原因造成簽錯認(rèn)購書、協(xié)議、賣重樓、賣錯房型、房號、棟數(shù)、計算錯誤及未給用戶講明樓盤關(guān)鍵點等而造成用戶喧華、退房、賠償?shù)?，企業(yè)視情節(jié)輕重給予警告以上處分，如造成經(jīng)濟(jì)等方面損失則負(fù)擔(dān)對應(yīng)責(zé)任；置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項，不然即行解聘，并追究其相關(guān)責(zé)任。不準(zhǔn)在接待用戶過程中挑客；一經(jīng)發(fā)覺，作警告以上處分，成交用戶不計業(yè)績；置業(yè)顧問注意銷售保密工作，在談判過程中應(yīng)注意銷售底價、銷售政策保密；置業(yè)顧問不準(zhǔn)私自“讓單（立即成交用戶轉(zhuǎn)讓給其它置業(yè)顧問）”，不然作警告處理；若置業(yè)顧問在接待用戶過程中碰到困難，應(yīng)主動請求銷售主管幫助，用戶仍歸屬該置業(yè)顧問，銷售主管有義務(wù)對于每個置業(yè)顧問進(jìn)行幫助；每個月或季度對小組及個人進(jìn)行綜合考評及業(yè)務(wù)排名。對于第1名者給通報表彰，對于連續(xù)三個月業(yè)績排名最終置業(yè)顧問給予警告或列入淘汰人選；未經(jīng)企業(yè)同意不得私自泄露或?qū)ν庑麄黜椖控攧?wù)資料、營銷策劃方案、開發(fā)成本控制情況、和將要實施但還未公開化多種處理方案。B．接待步驟規(guī)范1、第一時間起身在門口迎接用戶并致敬語：“您好！”。2、立即引導(dǎo)用戶參觀沙盤或請用戶于洽談桌前就坐，不要讓用戶站立在門3、主動向用戶問詢之前是否打過電話或來過現(xiàn)場。4、主動給用戶遞送名片并自我介紹。5、和用戶洽談時，必需備齊計算器、計算紙、銷售資料等必需銷售工具。必需知曉近期推廣樓盤信息，講解示范單位、沙盤等必需嚴(yán)格遵守部門制訂統(tǒng)一說辭，沙盤講解關(guān)鍵點：現(xiàn)所處位置、占地面積、計劃建筑總面積、開發(fā)計劃、計劃設(shè)計特點和小區(qū)配套設(shè)施等。7、率領(lǐng)用戶去現(xiàn)場參觀，必需佩戴安全帽。8、結(jié)束洽談后應(yīng)將用戶送至接待中心門口，并再次感謝用戶光臨。用戶離開銷售部后應(yīng)立即填寫《用戶來訪記錄表》，統(tǒng)計來訪內(nèi)容（來訪路徑、意向產(chǎn)品、來訪次數(shù)、用戶提出問題等），特殊問題立即向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報并依據(jù)企業(yè)回復(fù)回復(fù)用戶。10、接待用戶時應(yīng)熱情洋溢，不卑不亢。C．輪號接待制度：每組銷售員按固定次序排號；從第一個輪值銷售員到最終一個銷售員接待完成為一個輪回，依次類推。天天上班后十分鐘內(nèi)，銷售員應(yīng)自覺按當(dāng)日接待次序確定首位接待用戶人員。接待來訪不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。對待來訪用戶應(yīng)一視同仁，不得出現(xiàn)挑用戶現(xiàn)象。當(dāng)用戶來訪時，如首位接待用戶人員正處理工作性事務(wù)不能接待用戶，要通知下一位接待人員接待用戶，以后由銷售主管安排補號；用戶來訪時，如首輪接待銷售員不在現(xiàn)場則視為自動放棄此次接待權(quán)，也不再補接；（不在現(xiàn)場包含：處理個人私事、請假外出等情況）；只要用戶問詢相關(guān)售房事宜，即算接待用戶一次；如用戶只是問詢部分和銷售無關(guān)事宜或接待已成交用戶和老用戶，則不記接待名次，但需要向下一位接待人員說明。銷售員在接待新用戶或調(diào)休期間，如有未成交老用戶到訪，由銷售主管配合接待用戶或由銷售員指定銷售員進(jìn)行接待。如二次到訪用戶記不起上次接待銷售員姓名，則由輪號接待銷售員接待，接待后必需具體統(tǒng)計填寫對應(yīng)信息，如第一次接待人休息待上班后識別出，并出具來人接待統(tǒng)計，則用戶歸還第一接待人。如原第一接待人不能證實此用戶之前接待過，則用戶不用歸還。如老用戶到訪時所屬置業(yè)顧問未能確定，且目前輪號接待銷售員已作新用戶接待，若在此接待過程中確定出老用戶，則置業(yè)顧問之間應(yīng)立即采取私下溝通方法接替，目前輪號接待銷售員應(yīng)自然巧妙退出；已成交老用戶帶新用戶到訪，新用戶也需做用戶登記.并注明是哪一位老用戶所帶新用戶；來訪用戶登記最少要對用戶姓名、電話、對本項目標(biāo)認(rèn)知方法等三項內(nèi)容進(jìn)行登記，并經(jīng)銷售員署名，才視為有效用戶登記；置業(yè)顧問輪休時不參與用戶接待輪次；休息期間如需要到現(xiàn)場接待老用戶，儀容儀表需符合規(guī)范。非上班時間銷售員接待用戶不計接待輪次；=3\*GB4㈢用戶確定制度1、銷售現(xiàn)場用戶確定標(biāo)準(zhǔn)銷售現(xiàn)場用戶工作分為接聽電話和接待來訪兩部分。置業(yè)顧問天天根據(jù)接聽電話和接待來訪用戶次序輪番接待，每日應(yīng)認(rèn)真、正確填寫《來電、來訪記錄表》。2、確定依據(jù)置業(yè)顧問天天認(rèn)真填寫《用戶記錄表》，并于每日下班前未來電、來訪用戶情況具體錄入《銷售工作日志》，做為置業(yè)顧問用戶確定依據(jù)（必需含有有效聯(lián)絡(luò)方法）。確定時效及具體操作說明（1）來電用戶登記確定使用期為3天置業(yè)顧問天天輪番負(fù)責(zé)接聽電話，未來電情況登記在《用戶來電記錄表》上，盡可能具體統(tǒng)計用戶姓名、需求、信息獲取路徑等，在獲取用戶有效信息后，將信息錄入銷售工作日志。（2）來訪用戶登記確定使用期為15天，如有特殊情況，確定時效將依據(jù)工作具體安排再做細(xì)微調(diào)整。（3）第一次到現(xiàn)場來訪用戶由現(xiàn)場置業(yè)顧問按序輪番接待，接待后填寫《用戶來訪記錄表》。獲取用戶有效信息后，當(dāng)日把信息錄入個人銷售工作日志；置業(yè)顧問須對其登記用戶進(jìn)行電話回訪，并將具體情況進(jìn)行統(tǒng)計。用戶跟進(jìn)統(tǒng)計超出使用期視為用戶確定無效，該用戶再次蒞臨銷售現(xiàn)場時作為新用戶由當(dāng)日負(fù)責(zé)接待置業(yè)顧問次序接待（適適用于用戶無法確定置業(yè)顧問情況）。（4）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或職員推薦用戶，由置業(yè)顧問輪序接待。4．新老用戶標(biāo)準(zhǔn)：（1）、新用戶標(biāo)準(zhǔn)：新用戶是指事前未和置業(yè)顧問有任何聯(lián)絡(luò)，第一次到銷售中心咨詢用戶。包含看到廣告或其它媒體后電話咨詢過，自己到銷售中心咨詢用戶和從咨詢電話上約請未登記用戶等。（2）、老用戶標(biāo)準(zhǔn)：老用戶是指已來過銷售中心，并有置業(yè)顧問接待過，并填寫了《用戶來訪記錄表》用戶，置業(yè)顧問自己認(rèn)識，或經(jīng)好友介紹給該置業(yè)顧問，并由置業(yè)顧問約請到銷售中心用戶。（3）、老帶新（業(yè)主或老用戶推薦新用戶）標(biāo)準(zhǔn)：老帶新是指以下3種用戶：A．老用戶親自把新用戶帶到銷售中心；B．老用戶親自打電話給置業(yè)顧問明確說明新用戶情況、姓名、意向該批用戶；C．來訪用戶能明確說出是由哪位老用戶介紹；老用戶帶來新用戶歸屬于負(fù)責(zé)跟進(jìn)該老用戶置業(yè)顧問。5、撞單說明：（1）撞單用戶分配確定，以填寫《用戶來訪記錄表》前后為依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)上，撞單用戶跟進(jìn)工作由先填寫《用戶來訪記錄表》置業(yè)顧問負(fù)責(zé)（特殊情況匯報營銷經(jīng)理，依用戶成交機率大置業(yè)顧問優(yōu)先接待）。（2）一經(jīng)發(fā)覺置業(yè)顧問有惡意搶單行為及虛假欺騙行為，立即開除。（3）發(fā)生用戶到銷售主管或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反應(yīng)原接待銷售員不稱職,銷售主管有權(quán)安排同組其它銷售員繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績、傭金銷售主管視情況分配，此用戶以后帶來新用戶有權(quán)自愿選擇銷售員洽談，而且對該銷售員視情節(jié)輕重給予對應(yīng)處罰；（4）直系親屬（夫妻雙方、父子及母子）分別來訪，因用戶原因造成由兩個或多個置業(yè)顧問分別接待。則該用戶確實定以填寫《用戶來訪記錄表》第一時間人為準(zhǔn)。（5）非直系親屬分別來訪，因用戶原因造成有兩個或多個置業(yè)顧問分別接待，業(yè)績歸屬于負(fù)責(zé)完成實際簽約用戶置業(yè)顧問。（6）假如屬于用戶好友替換真正買房用戶上門或來電，銷售員又無法和買房人聯(lián)絡(luò)上，銷售員應(yīng)登記立案，寫明情況，則該用戶應(yīng)歸此銷售員。如銷售員未登記或?qū)懨髑闆r從而發(fā)生撞單，業(yè)績歸屬于和該用戶簽約銷售人員。（7）在遇業(yè)績歸屬發(fā)生爭議時，以置業(yè)顧問根據(jù)制度自行協(xié)商為主；用戶爭議處理步驟是：當(dāng)事人協(xié)商→銷售主管協(xié)調(diào)處理→銷售主管終裁；假如仍有不服從情況，并影響銷售團(tuán)體內(nèi)部團(tuán)結(jié)，銷售主管可依據(jù)情況上報營銷總監(jiān)取消當(dāng)事人銷售業(yè)績，銷售傭金充公處理。6、展會期間用戶確定標(biāo)準(zhǔn)（1）、展銷會期間，置業(yè)顧問接待用戶需在當(dāng)日填寫《用戶登記單》，展會以后由置業(yè)顧問進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。（2）、展銷會期間未登記且有購房意向用戶，在展會后由在現(xiàn)場第一次接待置業(yè)顧問做用戶登記，作為原始用戶進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。（3）、展會期間到樓盤現(xiàn)場咨詢用戶，根據(jù)現(xiàn)場置業(yè)顧問排輪次序依次進(jìn)行接待，并由置業(yè)顧問立即填寫《用戶登記單》；對展會上來訪用戶應(yīng)熱情接待，配合展會置業(yè)顧問作好用戶接待工作。=4\*GB4㈣用戶資料移交、存檔制度1、置業(yè)顧問在做完前期銷售工作后，準(zhǔn)備好簽約用戶資料，通知客服人員，提前安排好工作。2、簽約后協(xié)議文本交客服人員存檔。=5\*GB4㈤樓盤預(yù)留要求1、用戶預(yù)留房源以交定金形式認(rèn)購房源。2、置業(yè)顧問不得私自為用戶保留房號。3、置業(yè)顧問不得私自收取用戶訂房定金，一經(jīng)發(fā)覺給予開除。4、用戶交付定金認(rèn)購房屋或交付小訂金保留房號時，應(yīng)由銷售總監(jiān)進(jìn)行核實，確定正確無誤后由專員負(fù)責(zé)在銷控板上給予標(biāo)識。=6\*GB4㈥購房折扣管理1、折扣管理：視具體情況階段性制訂。2、其它要求：由銷售總監(jiān)上報至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)酌情處理。=7\*GB4㈦催款工作要求1、在用戶交定金有效時間內(nèi)由置業(yè)顧問立即、靈活催款。2、在用戶交首付款以后由置業(yè)顧問負(fù)責(zé)催款（銀行按揭、分期付款余款或滯納金等等）。3、置業(yè)顧問認(rèn)真做好各個用戶欠款統(tǒng)計工作，方便立即催繳余款。=8\*GB4㈧簽約工作要求1、簽約資料準(zhǔn)備=1\*GB2⑴置業(yè)顧問將相關(guān)協(xié)議和補充協(xié)議及其附件等法律文件提供給用戶，并引導(dǎo)用戶仔細(xì)閱讀。假如用戶付款方法為按揭貸款，需要提供辦理按揭手續(xù)相關(guān)資料。=2\*GB2⑵用戶簽完《認(rèn)購協(xié)議書》后，置業(yè)顧問應(yīng)立即通知用戶備齊簽約所需資料并預(yù)約簽約時間。2、排除協(xié)議疑問=1\*GB2⑴置業(yè)顧問應(yīng)立即主動地和用戶溝通，問詢用戶對簽約文件意見，并將用戶意見通知直接主管，相互配合做好簽約準(zhǔn)備。=2\*GB2⑵如用戶對簽約文件有異議，需要用戶以文字形式提出對協(xié)議修改意見，置業(yè)顧問立即反饋,由企業(yè)及相關(guān)人員針對用戶意見作出回復(fù)。3、確定簽約時間在確定用戶對簽約文件無疑問情況下，置業(yè)顧問和用戶約定具體簽約時間并督促用戶按時抵達(dá)（此項在銷售過程是很關(guān)鍵一個步驟；就三亞項目而言，95％以上為外地用戶，多數(shù)選擇異地簽約。要求置業(yè)顧問立即正確把協(xié)議做好客服主管審核后在約定時間內(nèi)將協(xié)議寄至對方，指導(dǎo)用戶正確填寫并督促將協(xié)議立即寄回售樓處）。4、提醒用戶攜帶必需文件簽約=1\*GB2⑴在確定簽約時間后，置業(yè)顧問有義務(wù)提醒用戶來售樓處必需攜帶相關(guān)簽約文件，如購房全部權(quán)人身份證及其復(fù)印件、（假如不是購房全部權(quán)人本人來簽署協(xié)議，需要提供由用戶本人簽署授權(quán)委托書，注：必需以鋼筆或簽字筆書寫，必需由本人簽字，必需為原件，不得為復(fù)印件或傳真件）認(rèn)購書、已交定金認(rèn)購收據(jù)等。并提醒用戶按事先選擇付款方法計算準(zhǔn)備好應(yīng)付房款和其它費用。付款盡可能以支票、匯款結(jié)算或POSS機刷卡，盡可能不使用現(xiàn)金付款。=2\*GB2⑵假如用戶為單位，法定代表人簽約應(yīng)攜帶營業(yè)執(zhí)照副本附件和復(fù)印件，法定代表人身份證原件和復(fù)印件，法定代表人身份證實，企業(yè)董事會或決議層決定購房文字證實并蓋章和單位公章。5、協(xié)議簽署=1\*GB2⑴簽約時應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)《認(rèn)購協(xié)議書》內(nèi)容填寫，對房號、價格、付款方法不得有任何改變。如有改變應(yīng)立即書寫《認(rèn)購書變更（換房）說明》，由置業(yè)顧問和直接主管查對正確房源后方可簽約。=2\*GB2⑵假如用戶在簽約時未提供所必需材料，需要督促用戶在7天內(nèi)補齊全部材料。（嚴(yán)格控制此時間）=9\*GB4㈨值日官制度天天安排一名現(xiàn)場值日官，由各置業(yè)顧問輪值，值日官工作職責(zé)以下：1、幫助銷售主管進(jìn)行現(xiàn)場管理。2、監(jiān)督及提醒同事上下班打卡。3、天天早上搜集前一天來電、來訪統(tǒng)計、工作日匯報上報銷售主管。4、檢驗同事儀容儀表；維護(hù)現(xiàn)場上班紀(jì)律；糾正同事言行舉止等服務(wù)規(guī)范。5、監(jiān)督同事資料擺放、現(xiàn)場清潔衛(wèi)生。6、立即檢驗、補充、完善全部銷售資料。7、立即地反饋天天突發(fā)事件。8、負(fù)責(zé)對樣板房、電瓶車天天巡視。9、完成銷售主管安排其它工作。=10\*GB4㈩反饋制度1、銷售部強調(diào)良好職業(yè)素養(yǎng)和道德品行，向同事、領(lǐng)導(dǎo)及其它任何人承諾某一件事情應(yīng)要經(jīng)過充足考慮，衡量自已能否在承諾范圍內(nèi)完成，如無法完成，則要說明理由請求諒解或更改工作方案；假如認(rèn)為自已能夠完成，則一定要在承諾范圍內(nèi)完成。2、銷售部全部同事對本職員作應(yīng)不折不扣地完成，如在工作過程中有任何需要領(lǐng)導(dǎo)或其它同事幫助應(yīng)在第一時間提出，如因自已原因造成工作滯后或犯錯，應(yīng)追究對應(yīng)責(zé)任。非日常性工作應(yīng)定時向主管領(lǐng)導(dǎo)反饋最新進(jìn)展。3、銷售部全部同事對于上級領(lǐng)導(dǎo)交辦工作應(yīng)不折不扣地完成，如對上級領(lǐng)導(dǎo)交辦工作有異議，應(yīng)在第一時間溝通反饋，如未反饋又無合理理由造成工作未完成或犯錯，則追究對應(yīng)責(zé)任。在工作開展過程中，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋最新進(jìn)展。第三部分、銷售部業(yè)務(wù)步驟項目營銷策劃管理步驟項目營銷管理步驟項目銷售服務(wù)和協(xié)調(diào)銷售市場調(diào)研匯報廣告分析報表銷售分析報表階段性營銷計劃項目價格調(diào)整方案銷售回款項目結(jié)案，銷售總結(jié)匯報項目銷售服務(wù)和協(xié)調(diào)銷售市場調(diào)研匯報廣告分析報表銷售分析報表階段性營銷計劃項目價格調(diào)整方案銷售回款項目結(jié)案，銷售總結(jié)匯報品牌整合品牌推廣品牌整合品牌推廣品牌維護(hù)集團(tuán)資源整合用戶資源整合樓盤整體包裝推廣方案 樓盤整體包裝推廣方案售樓處裝飾部署方案 --服務(wù)協(xié)調(diào)售樓處裝飾部署方案現(xiàn)場環(huán)境包裝方案現(xiàn)場環(huán)境包裝方案樣板間裝飾部署方案樣板間裝飾部署方案營銷策劃方案編制--營銷策劃方案編制銷售管理、培訓(xùn)制度制訂--銷售管理、培訓(xùn)制度制訂營銷計劃

調(diào)整--營銷計劃

調(diào)整銷售文件編制上報（含提傭）銷售文件編制上報（含提傭）項目定價策略方案項目定價策略方案營銷預(yù)算及回款計劃客服規(guī)章制度完善營銷預(yù)算及回款計劃客服規(guī)章制度完善客服支持、相關(guān)培訓(xùn)客服督導(dǎo)重大投訴處理項目開盤方案 項目開盤方案 支持督導(dǎo)營銷實施營銷實施

監(jiān)控、管理轉(zhuǎn)入項目評價

階段轉(zhuǎn)入項目評價

階段二、銷售接待步驟潛在用戶潛在用戶現(xiàn)場接待電話咨詢現(xiàn)場接待電話咨詢首次看房統(tǒng)一說詞介紹小區(qū)再次看房首次看房統(tǒng)一說詞介紹小區(qū)再次看房預(yù)約用戶到訪由此次置業(yè)顧問預(yù)約用戶到訪由此次置業(yè)顧問接待由原置業(yè)顧問接待統(tǒng)一說詞介紹小區(qū)統(tǒng)一說詞介紹小區(qū)填寫來電記錄表填寫來電記錄表對有意向用戶保持聯(lián)絡(luò)、跟蹤用戶填寫來訪記錄表參觀小區(qū)和樣板房對有意向用戶保持聯(lián)絡(luò)、跟蹤用戶填寫來訪記錄表參觀小區(qū)和樣板房就意向單位做置業(yè)計劃表轉(zhuǎn)入現(xiàn)場接待就意向單位做置業(yè)計劃表轉(zhuǎn)入現(xiàn)場接待洽談、促進(jìn)成交洽談、促進(jìn)成交未成交成交未成交成交轉(zhuǎn)入認(rèn)購步驟聯(lián)絡(luò)跟蹤轉(zhuǎn)入認(rèn)購步驟聯(lián)絡(luò)跟蹤促進(jìn)成交促進(jìn)成交=1\*GB4㈠置業(yè)顧問接待規(guī)范1、負(fù)責(zé)日常熱線電話接聽，接待來訪用戶，促成成交。2、幫助客服人員簽約及督促辦理按揭手續(xù)；3、用戶意見反饋；4、幫助銷售主管完成用戶調(diào)查工作及媒體反饋；5、完成上級交辦工作；6、每七天四下午提交上周工作總結(jié)及用戶聯(lián)絡(luò)情況；7、每個月1日提交上月工作總結(jié)；8、主動開拓銷售市場，努力完成銷售定額；9、不惡意爭搶用戶，不作損害企業(yè)利益事。=2\*GB4㈡接電話步驟1、需使用禮貌用語，包含項目名稱：“您好，**項目”等，回復(fù)用戶第一個問題后須問詢用戶姓名，使用標(biāo)準(zhǔn)用語，如“請問（先生或小姐）貴姓”，并同時統(tǒng)計。以后回復(fù)問題將一直使用其姓氏稱謂；2、接電話時間不宜過長，通常不超出三分鐘；3、務(wù)必問清以下問題=1\*GB2⑴聯(lián)絡(luò)方法=2\*GB2⑵何時到訪3、約用戶看房，使用肯定方法確定用戶看房日期；4、請用戶統(tǒng)計自己姓名，聯(lián)絡(luò)電話，同時說明如有問題請隨時聯(lián)絡(luò)。=3\*GB4㈢接待步驟業(yè)務(wù)動作1、用戶進(jìn)門后，值班置業(yè)顧問迎上前來問詢“先生/小姐，請問以前和我們那位置業(yè)顧問聯(lián)絡(luò)過？”并引導(dǎo)用戶入座，由負(fù)責(zé)置業(yè)顧問進(jìn)行接待；2、負(fù)責(zé)接待置業(yè)顧問，需請用戶先入座后，雙手遞名片，并報出自己姓名，同時請教用戶姓名并請賜名片；3、寒暄數(shù)句后，拿全套售樓資料，并問清用戶意向，同時倒水。注意禮儀姿態(tài)及禮貌用語；4、帶用戶看工地，注意照料老幼，同時完成服務(wù)規(guī)范，注意禮節(jié)，請用戶先行并輔以手勢引導(dǎo)；5、接待用戶時回復(fù)問題有理有據(jù)，有問有答，嚴(yán)格按“答客問”回復(fù)；6、如遇無法回復(fù)之問題，需隨時統(tǒng)計請教主管或經(jīng)理，如一時無法回復(fù)，需預(yù)定回復(fù)時間，在該時間內(nèi)必需回復(fù)；7、嚴(yán)禁越權(quán)承諾做不切實際回復(fù)，和任何欺詐性回復(fù)，一經(jīng)發(fā)覺視情節(jié)輕重給通報批評、罰款等處罰，嚴(yán)重者開除。售樓工作步驟來電接待恭送用戶來電接待恭送用戶來客接待來客接待介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品觀看樣板間用戶資料登記觀看樣板間用戶資料登記無意向無意向收取定金意向洽談收取定金意向洽談填寫用戶認(rèn)購書填寫用戶認(rèn)購書收取首付款收取首付款填寫、審核、提交協(xié)議填寫、審核、提交協(xié)議簽署文本協(xié)議電子協(xié)議審查立案簽署文本協(xié)議電子協(xié)議審查立案用戶服務(wù)尾款追蹤協(xié)議存檔用戶服務(wù)尾款追蹤協(xié)議存檔退房房屋更換房屋交付退房房屋更換房屋交付房產(chǎn)證辦理房產(chǎn)證辦理協(xié)議變更步驟公文流轉(zhuǎn)審批協(xié)議變更步驟公文流轉(zhuǎn)審批協(xié)議注銷協(xié)議注銷退款退款=1\*GB4㈠售前服務(wù)關(guān)鍵目標(biāo)為用戶順利了解項目提供便利條件，并樹立企業(yè)形象用戶落座后由置業(yè)顧問倒水并雙手奉上；貯備兒童食品及小件玩具，為兒童做好服務(wù)；備有日常藥品，以備不時之需；提供專用雨傘以備用戶沒帶雨具之備；備有手提袋，以備用戶攜帶資料方便；備齊全部相關(guān)銷售資料，使用戶了解問題，清楚明了；帶看工地注意佩帶安全帽并簽署安全警示書。=2\*GB4㈡售中服務(wù)切實了解用戶購置意向，提出提議以供參考；明確解釋用戶購房步驟，必求用戶清楚明了；如用戶申請貸款或外埠人士購房需明確講解貸款步驟或外埠人士購房步驟；遇有特殊問題，主動聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理；用戶預(yù)約簽約前，和用戶聯(lián)絡(luò)，解答問題，提醒簽約付款。=3\*GB4㈢售后服務(wù)銷售完成后，用戶如有辦理手續(xù)，貸款等事項需置業(yè)顧問幫助，置業(yè)顧問應(yīng)提供力所能及服務(wù)；常常性和用戶保持聯(lián)絡(luò)，隨時匯報工程進(jìn)展聽取用戶意見上報；如用戶提出一些需求或請求，隨時書面上報，爭取得到令用戶滿意答案；提醒用戶辦理入住手續(xù)，入住過程中出現(xiàn)問題立即上報，立即處理，絕不推委扯皮。銷售部制訂認(rèn)購書格式四、認(rèn)購步驟銷售部制訂認(rèn)購書格式認(rèn)購書版本更新認(rèn)購書版本更新綜管部頒發(fā)綜管部頒發(fā)法務(wù)、銷售部重新修訂內(nèi)容格式法務(wù)、銷售部重新修訂內(nèi)容格式客服申領(lǐng)、保管認(rèn)購書客服申領(lǐng)、保管認(rèn)購書綜管部更新、頒發(fā)綜管部更新、頒發(fā)客服主管確定單元銷控客服主管確定單元銷控回收原認(rèn)購書回收原認(rèn)購書 通知財務(wù)收取定金，開出定金發(fā)票，讓用戶簽收通知財務(wù)收取定金，開出定金發(fā)票，讓用戶簽收變更、補充條款格式協(xié)議變更、補充條款格式協(xié)議填寫《認(rèn)購書補充條款審批表》憑定金發(fā)票到客服處領(lǐng)取認(rèn)購書填寫《認(rèn)購書補充條款審批表》憑定金發(fā)票到客服處領(lǐng)取認(rèn)購書交營銷經(jīng)理上報審批交營銷經(jīng)理上報審批準(zhǔn)備新認(rèn)購書填寫認(rèn)購書準(zhǔn)備新認(rèn)購書填寫認(rèn)購書臨定逐層復(fù)核簽字簽協(xié)議時需更名臨定逐層復(fù)核簽字簽協(xié)議時需更名營銷總監(jiān)審批營銷總監(jiān)審批和用戶簽署認(rèn)購書和用戶簽署認(rèn)購書在認(rèn)購書備注：余定于二十四小時內(nèi)補齊，不然不予保留該單位。在認(rèn)購書備注：在認(rèn)購書備注：余定于二十四小時內(nèi)補齊，不然不予保留該單位。在認(rèn)購書備注：買受人在簽署正式購房協(xié)議時更名為×××，出賣人同意免收更名費?？头N該單位客服注銷該單位標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)購成交確定單用戶資料姓名：性別：國籍：出生日期：身份證實文件編號：聯(lián)絡(luò)地址：（郵寄有效）聯(lián)絡(luò)電話：郵編：物業(yè)資料房屋編號—房屋面積建筑面積（平方米）—套內(nèi)建筑面積（平方米）—銷售價格認(rèn)購單價（元人民幣/平方米）建筑面積單價￥：套內(nèi)面積單價￥：銷售總價（元人民幣）￥（含定金）付款方法 定金/付款時間￥□一次性□按揭尾款、首付款/付款時間￥：銷售審批審批人審批內(nèi)容意見簽字客服查對房屋資料、買受人身份查對房源、價格、付款情況說明銀行按揭、立案登記需要資料查對法律文件是否符合要求備注特殊情況營銷主管/經(jīng)理全方面審核認(rèn)購協(xié)議書關(guān)鍵審核房源和價格情況審查法律文件是否符合要求有沒有附加條款財務(wù)關(guān)鍵審核面積、價格情況和總價計算結(jié)果查對收取定金。銷售代表：日期：年月日本表一式三聯(lián)：第一聯(lián)：銷售第二聯(lián)：財務(wù)第三聯(lián)：客服一.認(rèn)購成交確定單：1、填寫：銷售部經(jīng)辦人員填寫基礎(chǔ)資料。2、簽字人員：置業(yè)顧問、客服人員、財務(wù)審核人員、財務(wù)收款人員、、現(xiàn)場主管/經(jīng)理。3、簽字權(quán)限：⑴依據(jù)銷售部文件要求申請范圍，銷售、財務(wù)、客服簽字后即可實施；⑵營銷經(jīng)理天天統(tǒng)一復(fù)核銷控成交；⑶銷控房源和特殊情況經(jīng)銷售總監(jiān)簽字方可實施；⑷客服人員若臨時有事或休假可委托銷售現(xiàn)場經(jīng)理代為確定銷控。4、審核內(nèi)容：銷售、財務(wù)、客服負(fù)責(zé)審核房號、建筑面積、折扣、價格、總價、用戶有沒有簽字；財務(wù)另負(fù)責(zé)審核付款。5、留存：財務(wù)、客服、銷控留存原件，置業(yè)顧問留存復(fù)印件。6、程序：銷售部經(jīng)辦人員具體經(jīng)辦→銷控→財務(wù)→客服→經(jīng)辦人員將單據(jù)立即送至留存部門。7、備注：⑴該簽批步驟前提是認(rèn)購成交過程中沒有任何額外優(yōu)惠，全部認(rèn)購銷售價格和折扣政策符合企業(yè)要求要求。⑵銷控房源和特殊情況需銷售總監(jiān)簽字財務(wù)方可辦理，若銷售總監(jiān)不在，由銷售現(xiàn)場主管/經(jīng)理經(jīng)請示辦理，經(jīng)辦人員將復(fù)印件送至經(jīng)辦部門，原件交于銷售現(xiàn)場經(jīng)理送達(dá)銷售總監(jiān)簽字，再將原件送至留存部門；⑶客服銷控簽字確定房源成交確定單，若當(dāng)日未到財務(wù)辦理相關(guān)手續(xù)，該單據(jù)無效，若第二天成交需客服銷控人員重新確定，財務(wù)只認(rèn)可當(dāng)日銷控確定。二.簽署《認(rèn)購協(xié)議書》要求1、在客服主管簽字領(lǐng)取有認(rèn)購編號《認(rèn)購協(xié)議書》。2、用戶付清認(rèn)購定金方可簽署《認(rèn)購協(xié)議書》。3、和當(dāng)期價格表上房號、價格查對無誤后填寫《認(rèn)購協(xié)議書》，《認(rèn)購協(xié)議書》上必需填寫置業(yè)顧問姓名、認(rèn)購日期；需要郵寄，必需于填寫當(dāng)日寄出并要求用戶簽字后立即寄回。4、用戶未在《認(rèn)購協(xié)議書》約定時間內(nèi)付清首期房款，營銷經(jīng)理視具體情況決定是否作撻定處理。假如確定作為撻定處理，則營銷經(jīng)理通知置業(yè)顧問此房屋開放并撤消銷控上保留標(biāo)志，其它置業(yè)顧問可重新銷售。4、提醒認(rèn)購人將認(rèn)購金打入：戶名：海南財富灣置業(yè)帳號：按財務(wù)部提供認(rèn)購金帳號開戶銀行：按財務(wù)提供開戶行名稱客服人員從財務(wù)部領(lǐng)出認(rèn)購金收據(jù)，置業(yè)顧問須在客服人員簽字領(lǐng)取認(rèn)購人發(fā)票并立即寄給認(rèn)購人，遺失后果自負(fù)?？头藛T收到置業(yè)顧問交回《認(rèn)購協(xié)議書》后，白聯(lián)（原件）交計劃財務(wù)部，黃聯(lián)留客服人員，粉聯(lián)經(jīng)企業(yè)蓋章后由用戶留存；《認(rèn)購協(xié)議書》原件交財務(wù)部后，要求置業(yè)顧問留一份復(fù)印件。三.簽約步驟要求1、在和認(rèn)購人約定簽約時間時，置業(yè)顧問必需了解認(rèn)購人付款方法，首先便于通知銀行安排個貸面談；其次便于置業(yè)顧問準(zhǔn)備協(xié)議；告之認(rèn)購人需要攜帶證件，如付款人和買受人姓名不符，必需由付款人依據(jù)本企業(yè)提供格式填寫《代付款證實》（企業(yè)代付款要有簽章）并將原件寄到本企業(yè)，不然產(chǎn)權(quán)證無法辦到買受人名下；如非買受人本人前來簽約，必需由買受人為委托代理人出具《授權(quán)委托書》，該委托書須經(jīng)買受人所在地公證處公證。2、從客服主管簽字領(lǐng)取已經(jīng)有編號《認(rèn)購協(xié)議書》，填寫完整后連同認(rèn)購人持有《認(rèn)購協(xié)議書》一同交銷售主管銷售總監(jiān)財務(wù)審核，審核無誤后歸檔相關(guān)部門，填寫《商品房買賣協(xié)議》。3、《商品房買賣協(xié)議》由客服人員從綜合管理部統(tǒng)一領(lǐng)取，置業(yè)顧問依據(jù)《認(rèn)購協(xié)議書》簽定情況在客服人員領(lǐng)取《商品房買賣協(xié)議》。4、置業(yè)顧問認(rèn)真填寫協(xié)議，空項處加蓋“此處空白”章，不得用筆亂劃；協(xié)議中通常買受人填錯，有涂改地方必需請買受人簽字確定；通常有重大變更內(nèi)容必需填寫《銷售協(xié)議變更申請書》，《銷售協(xié)議變更申請書》經(jīng)銷售總監(jiān)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)確定后方可修改變更。5、選擇按揭付款協(xié)議簽署6本；一次性付款協(xié)議簽署5本。6、協(xié)議買受人簽字完成后，置業(yè)顧問將協(xié)議交財務(wù)部作為收款依據(jù)。財務(wù)部要求收款銀行以下：一次性、分期付款：戶名：帳號：按財務(wù)提供一次性、分期帳號開戶銀行：按財務(wù)提供開戶行名稱銀行按揭付款：戶名：帳號：按財務(wù)提供銀行按揭?guī)ぬ栭_戶銀行：按財務(wù)提供開戶行名稱請置業(yè)顧問在簽約前務(wù)必查對帳號是否和協(xié)議付款方法中帳號一致！7、復(fù)印買受人身份證件；收回買受人持有《認(rèn)購協(xié)議書》及認(rèn)購金收據(jù)并交財務(wù)部。8、協(xié)議必需于簽署完成后48小時內(nèi)轉(zhuǎn)交主管領(lǐng)導(dǎo)審核；無故超時罰款 10元/次。9、置業(yè)顧問將協(xié)議審批資料（包含：認(rèn)購協(xié)議書、標(biāo)準(zhǔn)售房協(xié)議及認(rèn)購書審批表、整套協(xié)議、買受人身份證實、變更申請表等）自檢無誤后交客服主管核查，客服主管依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)售房協(xié)議及認(rèn)購書審批表審批步驟進(jìn)行下一步審核確定程序。任何步驟如有錯項、漏項未查出則向上一核審步驟責(zé)任人處以5元/處罰款。10、協(xié)議審核完成后，客服人員負(fù)責(zé)前往綜合管理部辦理簽字蓋章手續(xù);資料齊備后客服人員送房產(chǎn)局做立案登記。11、客服人員將《認(rèn)購協(xié)議書》白聯(lián)（原件）交財務(wù)部，黃聯(lián)留客服人員；《銷售協(xié)議審批表》原件交財務(wù)部，復(fù)印件客服人員留存，要求置業(yè)顧問留一份復(fù)印件。12、置業(yè)顧問必需監(jiān)督買受人按協(xié)議約定立即付款，逾期付款將視情節(jié)輕重給該置業(yè)顧問應(yīng)付未付款額0.5‰-1.0‰處罰；置業(yè)顧問有責(zé)任配合售后、財務(wù)完成和買受人就關(guān)鍵事情溝通工作。四.著重說明1、客服主管為被處罰人員交納罰金開具收據(jù)，罰金留銷售部做基金并建立臺帳管理。2、任何被處罰人員不得向?qū)嵤┨幜P人員提出免于處罰要求，不然對實施人員給雙倍罰金處罰。五．協(xié)議簽定步驟銷售協(xié)議簽署步驟圖用戶憑認(rèn)購書、身份證、定金收據(jù)簽署協(xié)議及相關(guān)文件用戶憑認(rèn)購書、身份證、定金收據(jù)簽署協(xié)議及相關(guān)文件用戶未能準(zhǔn)期簽約用戶準(zhǔn)期簽約用戶未能準(zhǔn)期簽約用戶準(zhǔn)期簽約用戶未提交申請延期超出15天用戶未提交申請延期超出15天用戶提交書面延期申請客服發(fā)出書面通知客服發(fā)出書面通知銷售主管填寫《文件審批表》交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報批如用戶繼續(xù)違約，則上報企業(yè)處理按申請后時間簽約如用戶繼續(xù)違約，則上報企業(yè)處理按申請后時間簽約銷售員填寫《銷售協(xié)議變更審批表》銷售員填寫《銷售協(xié)議變更審批表》附件網(wǎng)上標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議變更協(xié)議網(wǎng)上標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議變更協(xié)議網(wǎng)上填寫/簽署協(xié)議及相關(guān)文件交網(wǎng)上填寫/簽署協(xié)議及相關(guān)文件交營銷總監(jiān)報批準(zhǔn)備新協(xié)議（同售房協(xié)議準(zhǔn)備步驟）準(zhǔn)備新協(xié)議（同售房協(xié)議準(zhǔn)備步驟）置業(yè)顧問填寫《標(biāo)準(zhǔn)售房協(xié)議審批表》簽署協(xié)議及相關(guān)文件營銷簽署協(xié)議及相關(guān)文件營銷總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批行政部蓋章生效行政部蓋章生效標(biāo)準(zhǔn)買賣協(xié)議審批表置業(yè)顧問：日期：年月日用戶資料姓名：性別：國籍：出生日期：身份證實文件編號：聯(lián)絡(luò)地址：（郵寄有效）聯(lián)絡(luò)電話：郵編：房屋資料房號物業(yè)面積建筑面積（平方米）套內(nèi)建筑面積（平方米）銷售價格協(xié)議單價（元人民幣/平方米）建筑面積單價￥：建筑面積單價￥：銷售總價（元人民幣）￥（含定金）付款方法 首期款/付款時間□一次性□按揭尾款/付款時間￥：審批人審批內(nèi)容意見簽字客服查對物業(yè)資料、買受人身份查對房源、價格、付款情況說明銀行按揭、立案登記需要資料查對法律文件是否符合要求備注特殊情況營銷主管/經(jīng)理全方面審核銷售方案關(guān)鍵審核房源和價格情況審查法律文件是否符合要求有沒有附加條款財務(wù)全方面審核銷售方案關(guān)鍵審核銷售價格情況查對定金、計算印花稅說明需要買受人提供銀行按揭材料銷售總監(jiān)全方面審核銷售方案關(guān)鍵審核房源和價格情況折扣是否在權(quán)限內(nèi)有沒有附加條款后續(xù)工作：審批完成，交客服和財務(wù)立案簽字后，原件交財務(wù)部，復(fù)印件交客服、銷售主管各壹份，置業(yè)顧問留存壹份。一.標(biāo)準(zhǔn)買賣協(xié)議審批表：1、填寫：銷售部經(jīng)辦人員填寫基礎(chǔ)資料。2、簽字人員：銷售部經(jīng)辦人員、銷售現(xiàn)場主管/經(jīng)理、財務(wù)人員、客服人員、銷售總監(jiān)、行政蓋章經(jīng)辦人員。3、簽字權(quán)限：逐層簽字到銷售總監(jiān)時，客服蓋章人員方可實施。4、審核內(nèi)容：財務(wù)負(fù)責(zé)審核姓名、房號、建筑面積、建筑面積總價、已交房款是否按時交納；客服負(fù)責(zé)審核姓名、房號、全部面積、全部價格、協(xié)議條款。5、留存：客服留存原件。6、程序：銷售部經(jīng)辦人員—銷售現(xiàn)場主管/經(jīng)理---財務(wù)—客服—銷售總監(jiān)。二.銷售協(xié)議制作簽署和時限置業(yè)顧問完成用戶認(rèn)購程序后，在一個工作日內(nèi)制作對應(yīng)付款方法《商品房買賣協(xié)議》，郵寄或現(xiàn)場讓用戶簽署。郵寄或現(xiàn)場簽署完成《商品房買賣協(xié)議》，由置業(yè)顧問在一個工作日內(nèi)進(jìn)行自查，校對無誤后交客服，并在協(xié)議交接單上簽字，確定交接日期。三.協(xié)議審核1、協(xié)議進(jìn)入審核流轉(zhuǎn)程序標(biāo)準(zhǔn)用戶簽署完成協(xié)議，客服人員在二十四小時內(nèi)進(jìn)行二次復(fù)查，發(fā)覺錯項、漏項立即返回置業(yè)顧問，并督促其立即要求用戶修改。未交納首付房款或房款協(xié)議不得進(jìn)入審核流轉(zhuǎn)程序，客服人員不得進(jìn)行交接手續(xù)，審核合格協(xié)議保留在客服人員手中。2、協(xié)議審核流轉(zhuǎn)程序協(xié)議符合標(biāo)準(zhǔn)后，客服人員在一個工作日內(nèi)將簽約相關(guān)信息錄入銷售臺帳，并制作銷售方案審批表（錄入當(dāng)日完成），報銷售總監(jiān)（一個工作日內(nèi)完成）→→財務(wù)經(jīng)理（財務(wù)總監(jiān)）（一個工作日內(nèi)完成）→→企業(yè)法人委托代理人（三個工作日內(nèi)完成），簽批后憑審批單在當(dāng)日到綜管部辦理用章手續(xù)。3、協(xié)議立案完成內(nèi)部審批后協(xié)議，交客服人員在二個工作日內(nèi)完成房產(chǎn)交易所登記立案手續(xù)。4、協(xié)議錄入步驟立案完成協(xié)議，客服人員進(jìn)行領(lǐng)取登記，一個工作日內(nèi)錄入銷售臺帳。各置業(yè)顧問簽字領(lǐng)取交寄用戶立案協(xié)議一份，按揭辦理人員簽字領(lǐng)取按揭貸款用立案協(xié)議一份，其它協(xié)議正本作該房屋協(xié)議資料備檔手續(xù)，建立用戶資料目錄，整理全部該房屋相關(guān)銷售資料，在企業(yè)資料管理員監(jiān)督下和財務(wù)進(jìn)行交接，簽署《協(xié)議交接單》。5、協(xié)議注銷如因用戶原因，協(xié)議需注銷，未立案協(xié)議，銷售部向企業(yè)說明具體情況，經(jīng)同意后宣告協(xié)議作廢；備過案用戶協(xié)議，在確定并客服人員公文形式申報完退房審批流轉(zhuǎn)程序后，簽約用戶本人持身份證前來本企業(yè)辦理完成協(xié)議注銷手續(xù)，本企業(yè)將剩下房款退還用戶，該房屋開放另售。在未辦理完注銷手續(xù)前，各置業(yè)顧問不得對外宣傳銷售。6、按揭辦理步驟用戶簽署《商品房買賣協(xié)議》，確定付款方法為銀行按揭付款后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)在當(dāng)日向按揭用戶提供銀行貸款所需按揭須知，并要求用戶簽收，并提前將按揭所要發(fā)生費用列出清單，給用戶準(zhǔn)備期。=1\*GB2⑴按揭資料搜集用戶準(zhǔn)備齊資料來辦理按揭手續(xù)（或簽約后提前辦理按揭手續(xù)），由用戶服務(wù)按揭人員陪同前往銀行，辦理貸款相關(guān)文件簽署手續(xù)，并于銀行手續(xù)辦理完成后，要求用戶交納按揭相關(guān)費用。如用戶為后準(zhǔn)備資料，置業(yè)顧問務(wù)必在15個工作日內(nèi)催促資料返回情況，如未能在要求日期內(nèi)催回資料，根據(jù)薪酬管理制度回款獎懲約定進(jìn)行處理。=2\*GB2⑵按揭手續(xù)辦理辦理按揭用戶服務(wù)人員，全程跟蹤每個按揭用戶銀行進(jìn)度，并每星期一發(fā)置業(yè)顧問用戶欠缺資料《按揭用戶資料補充通知單》和發(fā)銷售總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)《按揭進(jìn)度單》。銀行內(nèi)審后于2日內(nèi)制作完成按揭借款協(xié)議，并于2日內(nèi)通知企業(yè)法人委托人簽署借款協(xié)議，交國土局辦理抵押登記（于3日內(nèi)完成）后，遞交三亞公證處辦理借款協(xié)議公證手續(xù)（于2日內(nèi)完成），送達(dá)銀行要求放款（于2日內(nèi)完成）。=3\*GB2⑶放款資料整理按揭放款后，客服人員將全部借款協(xié)議和相關(guān)發(fā)票取回，登記備檔后將用戶部分資料以EMS方法寄給用戶（先確定按揭相關(guān)費用已經(jīng)付清），并將企業(yè)應(yīng)留存一份借款協(xié)議和此房備檔文件同時登記存檔備查。六.催款步驟催收銷售款步驟圖依據(jù)認(rèn)購書或協(xié)議約定時間由財務(wù)部提前3天制作依據(jù)認(rèn)購書或協(xié)議約定時間由財務(wù)部提前3天制作交款通知單銷售主管簽收銷售主管簽收交款通知單銷售員電話通知認(rèn)購方銷售員電話通知認(rèn)購方付款 用戶準(zhǔn)期付