市場運營管理手冊

運營管理手冊

目錄一、市場部工作職責二、管理目標三、運營過程具體管理制度及措施（一）道德行為公約（二）市場經(jīng)營和公共秩序的管理規(guī)定（三）消防管理計劃措施（四）安全用電管理規(guī)定（五）環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定（六）商鋪內(nèi)部管理規(guī)定四、市場日常營運管理工作（一）市場環(huán)境秩序管理工作內(nèi)容（二）商戶的日常管理工作內(nèi)容（三）功能服務(wù)五、市場管理六、投訴管理設(shè)備；4、注意公共衛(wèi)生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑和煙頭等雜物，不隨地吐痰和大小便，不往門窗外丟物和倒水；5、公共場地不準私自占有，堆放雜物；6、嚴禁將垃圾、飯盒和茶渣等倒入廁所及渠道內(nèi)，確保各種渠道暢通；7、不準在場區(qū)內(nèi)搞迷信活動，嚴禁賭博、銷售違禁品。8、不得在市場內(nèi)擺放易燃、易爆物品，嚴禁使用明火。（二）市場經(jīng)營和公共秩序的管理規(guī)定1、未經(jīng)批準，晚上規(guī)定時間后未離開商鋪者，經(jīng)勸諭無效，由市場保安實行全封閉管理；2、未經(jīng)批準，在非營業(yè)時間嚴禁出入商鋪，觸犯法律者，由公安機關(guān)依法追究弄事責任，3、商戶在市場內(nèi)不得大聲開產(chǎn)音響、喧嘩、追逐，經(jīng)勸告不聽者，保安人員將會采取適當?shù)姆绞竭M行制止；4、商戶在本商鋪范圍以外的公共地方擺放物品妨礙通行，經(jīng)勸告不聽者，管理公司會將物品搬到臨時倉庫，物主須付搬運和倉儲費用；5、未經(jīng)批準，不準在市場內(nèi)張貼派發(fā)宣傳單；6、商戶應(yīng)按有關(guān)工商稅務(wù)的規(guī)定，按時向管理公司上交有關(guān)資料，否則責任自負；7、商戶應(yīng)守法經(jīng)營，不得強買強賣，不得人為制造搶購假象蒙騙顧客，不得出住假冒偽劣產(chǎn)品，違者將會工商管理部門進行處罰，情節(jié)嚴重者停業(yè)整頓；

8、文明經(jīng)商，禮貌待客。不準污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，違者將會被工商、公安部門，情節(jié)嚴重者停業(yè)整頓；9、確保鋪位門前通道順暢及顧客安全，不得占道經(jīng)營。10、在市場內(nèi)打架斗毆、無理到鬧、管理公司會報公安機關(guān)得理，肇事者將會被公安部門處罰。10、未經(jīng)許可經(jīng)營方不得挪用或改動市場內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、用品及基礎(chǔ)裝修等。12、經(jīng)營方有責任維護店鋪內(nèi)治安、消防工作，并積極配合物業(yè)部做好全面的防盜防火工作。經(jīng)營方遇到盜搶、失火等災(zāi)害時，應(yīng)及時、冷靜地控制局面，采取有效措施將損失降至最低，同時應(yīng)迅速向管理部門或公安機關(guān)報告，尋求協(xié)助。13、各店鋪間應(yīng)公平競爭，不得有惡意中傷對方，破壞對方經(jīng)營的行為。14、經(jīng)營方應(yīng)誠信經(jīng)營，不得強買強賣、不得出售假冒偽劣商品、不得誤導(dǎo)或欺騙消費者。在發(fā)生銷售糾紛時，應(yīng)積極配合商管公司的協(xié)調(diào)工作。（三）消防管理計劃措施為了加強消防工作，保護公共財產(chǎn)和廣大商戶生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國消防法》和市有關(guān)消防條例，特制訂本規(guī)定：

1、消防工作貫徹“預(yù)防為主，消防結(jié)合”的方針，管理公司指定防火責任人和義務(wù)消防員。其職責如下：1）認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和政府有關(guān)消防工作指示，開展防火宣傳，普及防火知識；2）組織逐級防火責任制，落實有關(guān)防火措施；3）糾正違章、整改火險隱患，監(jiān)護動火作業(yè)；4）管理消防器材設(shè)備，做到定期檢查，確保各種消防器材和裝置處于良好狀態(tài)，保持防火通道暢通。5）接到火警后，在向消防機關(guān)準確報警的同時，組織制定緊急狀下的疏散工作，迅速啟動消防設(shè)施進行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)原因。2、實行商戶防火責任制。各商鋪的負責人為防火責任人，應(yīng)做好自所屬范圍的防火安全工作。3、嚴禁在消防通道上堆放雜物，保持消防區(qū)及樓梯通道和出口暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵。4、不準損壞消防器材，妥善維護樓樣、走道和出口安全。5、嚴禁超負荷使用電器，遵守安全用電管理規(guī)定。6、商戶進行室內(nèi)裝修時，如需增設(shè)照明電器，在保證符合安全規(guī)定下，必須先經(jīng)管理公司批準。嚴禁亂拉、亂接電線，必須用不燃或難燃裝修材料。7、需要進行燒焊等動火作業(yè)時，應(yīng)向管理公司提出書面申請，經(jīng)秕準后由專人監(jiān)護，方可作業(yè)。

8、有下列情形之一的，如造成他人損失的，須負全部賠償責任，造成重大經(jīng)濟損失者，上報公安消防機關(guān)處理。1）占用或封堵消防者、樓梯、走道或疏散出口的；2）封閉或損壞消防標志、消防設(shè)備和設(shè)施；3）亂拉、亂接，電器線路的；4）擅自挪用滅火工具、器材或消防備用水源的。

9、各商戶必須服從消防機關(guān)和管理公司有關(guān)防火方面的管理。

如刁難辱罵或以暴力、威脅等手段妨礙消防監(jiān)督人員工作時，依法追究刑事責任；（四）安全用電管理規(guī)定1、中國·平?jīng)鼋鸸┯[城管理范圍內(nèi)的供電系統(tǒng)，有管理公司統(tǒng)一實施管理。2、商鋪內(nèi)開關(guān)箱的漏電開關(guān)、空氣開關(guān)、電度表以及開關(guān)箱內(nèi)的接線，商戶不能私自更換及改動；如須要更換或改動，必須報管理公司審核，經(jīng)批準后有管理公司電工施工，費用由商戶負責。3、商鋪內(nèi)的照明如需改動，須報管理公司審核，經(jīng)批準后方可改動。4、各商鋪不得超負荷用電。5、各商鋪使用的電器，其安全性能必須符合國家標準及有關(guān)安全規(guī)定，使用時須嚴格遵守安全使用指示。嚴禁將電線直接插入電源插座用電。6、商戶在下班時或長時間離開商鋪時，必須關(guān)閉商鋪內(nèi)的電源開關(guān)。7、商鋪內(nèi)天花板以上和其它公共地方的電線、電纜等設(shè)施和設(shè)備，嚴禁租商戶接駁、拆卸和改動。8、商戶如違反上訴規(guī)定而造成損失，須負全部責任，賠償所有損失（包括直接損失和間接損失）。（五）環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定為了保障市場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，使商戶有干凈整潔的營業(yè)環(huán)境，特規(guī)定如下：

1、公共場所不得隨地吐痰，不準亂倒垃圾、雜物、果皮、污水和隨地大小便。

2、嚴禁亂倒垃圾，商戶應(yīng)該把垃圾按規(guī)定投放到市場內(nèi)指定的地點。3、嚴禁將垃圾、布屑、方便袋和廢紙等雜物。投入洗手間和下水道。如此導(dǎo)致堵塞和損壞，商戶應(yīng)承擔所有維修費用。

4、公共地方不準亂涂亂畫、亂貼廣告、亂派宣傳單，違者負責恢復(fù)原狀或負擔所有費用。如屬小孩所為，應(yīng)由家長負責。

5、商戶在裝修過程中要保持公共環(huán)境清潔，不得把裝修垃圾及棄物棄于公共場所，對違者將進行處罰并責令將裝修垃圾清理干凈。6、體積較大的垃圾，應(yīng)搬放到市場規(guī)定的垃圾堆放點，不得投放到物業(yè)內(nèi)的垃圾筒，對違者進行處罰并責令其清理所投放的垃圾。

7、不準將紙屑、煙頭、飯盒、果皮、飲料瓶等雜物扔進花池、花盆內(nèi)，對違者進行處罰并清理說投放的雜物。8、店鋪的垃圾、廢水應(yīng)自行清理、袋裝、并放置于物業(yè)指定的位置或區(qū)域垃圾箱內(nèi)，不得堆、倒于通道、其他店鋪或非指定位置內(nèi)。經(jīng)營方拆裝商品，裝修所產(chǎn)生的包裝物、廢料等，應(yīng)依市場內(nèi)指定路線自行清掃運走，不得棄置不管，營業(yè)人員不得隨地吐痰、亂扔煙頭紙屑。9、商戶因裝修所產(chǎn)的垃圾、雜物，由商戶自行清理至市場內(nèi)指定位置承擔相應(yīng)費用，施工期間商戶應(yīng)做好圍離等安全措施及清潔工作。（六）商鋪內(nèi)部管理規(guī)定

1、商鋪任何宣傳不能誤導(dǎo)消費者，抵其他同類商鋪的內(nèi)容，不允許任何惡性競爭之針對性的宣傳；

2、對于商鋪內(nèi)任何圖案文字，管理公司保留否決權(quán)，如確實設(shè)計制作低劣有礙觀瞻，市場管理部有權(quán)更改或折除。

3、聲響管理：在商鋪內(nèi)自行播放音樂等聲響以不影響鄰舍及公共環(huán)境為原則。市場內(nèi)不能使用音響方式進行廣告宣傳，特殊情況須報管理公司審批。

四、市場日常營運管理工作日常運營管理主要包括以下幾方面：市場的經(jīng)營環(huán)境秩序管理經(jīng)營戶的日常租賃管理后勤與配套服務(wù)等日常運營管理偏重于市場硬件和環(huán)境及經(jīng)營戶現(xiàn)場管理方面的內(nèi)容：（一）、市場環(huán)境秩序管理工作內(nèi)容市場環(huán)境秩序管理工作由物業(yè)部負責，必要時刻要求相關(guān)部門配合，主要包括以下內(nèi)容：市場公共環(huán)境巡查市場硬件設(shè)施巡查經(jīng)營戶營業(yè)鋪位環(huán)境檢視等（二）、商戶的日常管理工作內(nèi)容市場環(huán)境秩序管理工作由市場部負責，主要包括以下內(nèi)容：商戶的資料明細統(tǒng)計整理商戶的租賃事務(wù)管理商戶日常營業(yè)監(jiān)督管理督促商戶按時交納租金和管理費、水電費、暖氣費等費用有關(guān)市場措施政策的通知等（三）功能服務(wù)市場咨詢服務(wù)：設(shè)置市場咨詢服務(wù)人員，引導(dǎo)客戶進入到需要的區(qū)域，提供咨詢服務(wù)，留意市場內(nèi)日常出現(xiàn)的問題。五、市場管理1、與政府及各職能部門保持良好的關(guān)系，通過共管提升市場形象；2、監(jiān)督并定期核查進駐商戶，保障商品品質(zhì)和經(jīng)營信譽；3、定期為經(jīng)營商戶提供市場信息和調(diào)研報告，供商戶經(jīng)營決策；4、策劃舉辦各種促銷活動，提升業(yè)績；5、強化客戶服務(wù)，定期征詢客戶意見和建議；6、配合進駐商戶進行新品引進、商品代理、慶祝、促銷等事宜；7、輔導(dǎo)經(jīng)營不佳的商戶改善經(jīng)營方式，提升經(jīng)營業(yè)績；8、經(jīng)營方需文明經(jīng)營，誠信經(jīng)營，杜絕假冒偽劣商品的銷售。9、經(jīng)營方應(yīng)按租約約定及市場規(guī)定的業(yè)態(tài)、業(yè)種進行經(jīng)營，不得擅自變更經(jīng)營內(nèi)容，經(jīng)營方如需增加或變更經(jīng)營內(nèi)容，需提出書面申請。10、經(jīng)營方應(yīng)嚴格按照國家法律法規(guī)要求使用管理銷售人員，并加強銷售人員服從現(xiàn)場管理的培訓(xùn)及教育。六、投訴管理在經(jīng)營過程中若發(fā)生顧客投訴，經(jīng)營方需積極配合市場部的協(xié)調(diào)及處理。如何處理客戶投訴1、不要總是為自己辯護；2、始終保持冷靜；3、不要發(fā)表個人的批評意見；4、即使不是你錯，也要向客戶表示抱歉；5、不要尋找借口，或者抱怨其他人；6、全心全意對待客戶，要用眼睛交流；7、用自己的話重