服務禮儀與職業(yè)形象塑造課件

葉俊海

服務禮儀與職業(yè)形象塑造服務禮儀與職業(yè)形象塑造授課題綱認識服務，重新看客戶把握禮儀精髓職業(yè)形象塑造之---舉止禮儀訓練職業(yè)形象塑造之---言談禮儀規(guī)范化解抱怨，妥善處理投訴服務禮儀與職業(yè)形象塑造認識服務重新看客戶服務禮儀與職業(yè)形象塑造服務的定義：可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題。服務禮儀與職業(yè)形象塑造不可感知性不可分離性差異性不可儲存性缺乏所有權服務的特性服務禮儀與職業(yè)形象塑造（1）人與人之間的一種基本關系（2）服務于別人是接受別人服務的前提（3）尊重客人才能得到客人的尊重（4）服務工作是展示才華的舞臺（5）高質量的服務是對我們生命時間的珍惜（6）高質量的服務是向人間傳播一種文明（7）寬容和理解是做好服務工作的基本心理素質（8）掌握顧客的需求是做好服務工作的基礎（9）服務是長時間準備，瞬間完成的過程理解服務的內(nèi)涵：服務禮儀與職業(yè)形象塑造服務意識：指一個人一進入工作狀態(tài)，就有自覺地為客戶服務的欲望。服務禮儀與職業(yè)形象塑造重新看客戶顧客是---來到企業(yè)的最重要的人---最終為我的工資單付款的---一個我不應當與之爭論的人---一個讓我學會耐心的人---一個既能使我成功又能使我失敗的人，全看我怎樣對她的評價作出反映---一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人---一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人---一個我應當小心翼翼不去冒犯的人---一個非常特別的人---一個我會不計勞苦對待的人，他也許不會注意到這點，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別，其實只有百分之十。服務禮儀與職業(yè)形象塑造客戶服務的鐵律：（1）客戶是你生命中的貴人。（2）客戶是你公司里最重要的人。（3）客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就了你的事業(yè)。（4）客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶。（5）客戶有權利得到所有最懇切，最周到，最專業(yè)的服務。（6）客戶也是有感覺，有感情的，你想要別人對你好，你就要對他們更好。（7）客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象。（8）你的職責是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要，欲望以及期望。八大鐵律服務禮儀與職業(yè)形象塑造2、服務理念客戶服務就是不斷解決顧客問題的過程服務質量由顧客評價提倡“有要求，我來辦，馬上辦，要辦好”服務禮儀與職業(yè)形象塑造客戶服務就是不斷解決顧客問題的過程

銷售領域內(nèi)的兩個關鍵因素：銷售和服務。銷售是把話說出去，把錢收回來；服務則是解決顧客的問題。解決顧客的問題是一種心態(tài)，而不是一種技巧。服務禮儀與職業(yè)形象塑造顧客服務沒有誰對誰錯，關鍵在于我們?nèi)绾窝杆儆行У亟鉀Q顧客提出的問題。解決顧客問題的最佳方案1.尋求一種良好的、雙贏的解決方式，既能達到客戶的目的，又能符合公司的規(guī)定。2.站在客戶的立場解決問題。服務禮儀與職業(yè)形象塑造2、服務理念客戶服務就是不斷解決顧客問題的過程服務質量由顧客評價提倡“有要求，我來辦，馬上辦，要辦好”服務禮儀與職業(yè)形象塑造2、服務理念客戶服務就是不斷解決顧客問題的過程服務質量由顧客評價提倡“有要求，我來辦，馬上辦，要辦好”服務禮儀與職業(yè)形象塑造有要求－－客戶的問題我來辦－－以客戶為導向馬上辦－－講效率：１．領導支持２．合理組織３．協(xié)調配合跟等得上４．成員的個人努力要辦好－－講效果提倡“有要求，我來辦，馬上辦，要辦好”服務禮儀與職業(yè)形象塑造把握禮儀精髓

服務禮儀與職業(yè)形象塑造禮儀的概念

禮儀是指人們在相互交往中為表示對他人的尊重和友好而共同遵循的道德行為規(guī)范。

服務禮儀與職業(yè)形象塑造

每個人都有其外觀形象和內(nèi)在品質。外觀形象受著人的思想、品質、文化修養(yǎng)的支配，統(tǒng)一于禮節(jié)與儀態(tài)之中，能顯示出思想境界的高低、性格的區(qū)分、教養(yǎng)的深淺和舉止高雅與粗俗的不同，因此，禮儀是外觀形象的靈魂。一般說來，高雅表現(xiàn)一個人文化修養(yǎng)較深；禮儀粗俗，或根本不懂禮儀，則是愚昧落后的表現(xiàn)。文化修養(yǎng)較深的人，懂得做人的一般準則，具有一定的道德水平，行為具有規(guī)范性，在交往中是可靠的；沒有文化修養(yǎng)的人，往往具有任意性，不可靠。

禮儀的本質是“敬”，“和”，是對不同對象，不同場合下的各種事的優(yōu)化處理。只有懂得禮儀的人，才知道尊重別人，也知道怎樣尊重別人，使其各得其所，調節(jié)與處理各種關系。

禮儀是社交的向導。

禮儀是社交的媒介禮儀與社交的關系服務禮儀與職業(yè)形象塑造禮儀的原則尊重原則---禮儀的基本原則

尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人是一種教養(yǎng)。這五個方面，涉及到我們?nèi)穗H交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失禮于人，尊重為本。服務禮儀與職業(yè)形象塑造

自我實現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要發(fā)展生存

馬斯洛的需求層次論：如何理解尊重的原則服務禮儀與職業(yè)形象塑造求尊重是人較高層次的一種需求，服務人員應善于接待不同需求層次的客戶。“用戶永遠正確”體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)對客戶的最徹底的尊重。服務新理念：“哪里有最挑剔的客戶，哪里就有最優(yōu)質的服務”服務禮儀與職業(yè)形象塑造尊重他人的正當權益，包括知情權、選擇權、批評建議權

尊重他人的人格

嚴于律已、寬以待人

履行尊重原則服務禮儀與職業(yè)形象塑造禮儀的其他原則遵守原則：禮儀規(guī)范是為維護社會秩序形成和存在的，反映了社會成員的共同利益，人人應自覺遵守。適度原則：在實施禮儀規(guī)范時，要把握好尺度，掌握好分寸。自律原則：禮儀習慣的養(yǎng)成，要通過教育和訓練，以便糾正違背禮儀規(guī)范的言語舉止，不斷提高自我約束、自我克制能力，在與人交往中，自覺按禮儀規(guī)范去做，無需別人的提示和監(jiān)督。互動原則：“往而不來非禮也，來而不往亦非禮也”。服務禮儀與職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造之---舉止禮儀訓練

服務禮儀與職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造---儀容禮儀

儀容禮儀，是指人的面容、表情。在社會交往中，人的面容、表情起著傳遞信息、溝通感情的重要作用。

儀容禮儀主要涉及兩個方面：

◆表情禮儀◆化妝禮儀笑容眼神清潔美容化妝服務禮儀與職業(yè)形象塑造

現(xiàn)代心理學家指出人們的感情表達：語言占7%，聲音占38%，表情占55%。從中可以看出表情在表達人們的感情方面是最重要的。而在表情中，最能反映我們內(nèi)心的就是微笑

微笑是世界上最美妙的語言?？突f：“只要有辦法使對方打開心底笑出聲來，彼此成為朋友的路就豁然開朗了。對方會與你一起笑，正是多少喜歡上你的意思。”微笑禮儀

服務禮儀與職業(yè)形象塑造

微笑不僅是表情，還反映了人的內(nèi)在精神狀態(tài)。服務人員應不斷培養(yǎng)自己對工作的熱情，并通過有效的工作激發(fā)這種熱情，以最佳的精神狀態(tài)投入到工作中，才能笑迎天下客，以真誠和友好贏得客戶。如何保持臉上的微笑服務禮儀與職業(yè)形象塑造俯視仰視平視禮貌的目光如何表達服務禮儀與職業(yè)形象塑造面帶微笑，目光專注、坦然親切、和藹有神，體現(xiàn)出對他人的尊重、理解、欣賞和接納。展現(xiàn)健康禮貌的表情服務禮儀與職業(yè)形象塑造服務人員的化妝禮節(jié)化妝的濃淡要視時間、場所而定;服務人員應淡妝上崗；在公共場合化妝是失禮的；不應當面非議他人的化妝；不應借用他人的化妝品；男士不應使用過多的化妝品。服務禮儀與職業(yè)形象塑造展現(xiàn)服務人員的儀容美淡妝上崗經(jīng)常使用護膚霜，使面容保持潤澤光亮發(fā)型保持中庸為宜,發(fā)色接近深褐色指甲經(jīng)常修剪美化,涂健康色崗前應做到五清潔，指面容清潔、口腔清潔、鼻腔清潔、頭發(fā)清潔和手清潔）崗前不吃刺激性或有異味的食物以保持口氣清新服務禮儀與職業(yè)形象塑造奧運禮儀小姐儀態(tài)包括：站姿坐姿步態(tài)手勢鞠躬蹲姿服務中的舉止禮儀訓練

---儀態(tài)禮儀

服務禮儀與職業(yè)形象塑造站姿

口決：上提下壓前后相夾左右向中要領：挺胸、收腹立腰、梗頸站如松坐如鐘行如風服務禮儀與職業(yè)形象塑造站姿的禁忌

◆體位不規(guī)范◆手位不合禮◆腳位不得體

錯誤站姿會使身體中軸線發(fā)生偏移造成身體的負荷過重；正確的姿勢看起來會很精神。服務禮儀與職業(yè)形象塑造落座的禮儀

要領

輕、穩(wěn)禁忌忌爭先忌滿座忌亂動忌叉腿忌亂伸忌先走服務禮儀與職業(yè)形象塑造行走的禮儀

要求

男士應莊重、穩(wěn)健、有力度女士應輕盈、優(yōu)雅服務禮儀與職業(yè)形象塑造（1）手勢的使用應有助于意思的表達，不應過多或單調重復；（2）注意手勢的力度大小、速度快慢、時間長短不可過度；（3）任何情況下，不要用拇指指自己，不要用食指指點他人；（4）有些手勢在不同國家、不同地區(qū)的意思不同，不可亂用。使用手勢應注意的問題服務禮儀與職業(yè)形象塑造公共場合應避免的手勢服務禮儀與職業(yè)形象塑造公共場合應避免的手勢服務禮儀與職業(yè)形象塑造公共場合應避免的手勢服務禮儀與職業(yè)形象塑造

原則：雙手遞、雙手接考慮對方的方便和安全作用：體現(xiàn)對客戶的尊重

避免失手損壞物品

遞接物品服務禮儀與職業(yè)形象塑造

咳嗽、打噴嚏、打哈欠、打飽嗝時，應把頭轉向一側，以手掩口。

避免發(fā)出大聲！避免對著他人！注意：公共場合應注意的舉止服務禮儀與職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造之---言談禮儀服務禮儀與職業(yè)形象塑造常用禮貌用語

問候語：您好！早上好！征詢語：請問您需要辦理什么業(yè)務？感謝語：謝謝！麻煩您了，非常感謝！道歉語：對不起！請原諒！應答語：不客氣！沒關系！告別語：再見！歡迎再次光臨！服務禮儀與職業(yè)形象塑造

主動問候、真誠贊美應該成為一種習慣，它可以為您開創(chuàng)和諧的人際關系氛圍，讓您備感身心的愉悅！

服務禮儀與職業(yè)形象塑造

使用低聲——不要大嗓門語調柔和——不要粗礪尖硬語速適中——不要過快抑揚頓挫——避免平板單調吐字清晰——不要含混不清講究聲音美服務禮儀與職業(yè)形象塑造

有專家建議人們微笑著說話。微笑使嘴角往兩邊拉開，雙唇向下展開，無疑使舌、顎、齒齦這些發(fā)音部位往前推了一步，而且處在開放狀態(tài)，聲音聽上去明亮些。在電話里聽起來也會有“笑著說”的感覺。相反，發(fā)音部位后移，聲音沉悶，給人的感覺無疑是“不高興地說”。服務禮儀與職業(yè)形象塑造1.稱謂方式職銜稱或職業(yè)稱姓氏稱輩份稱泛尊稱2.使用稱謂時應注意的問題多用尊稱稱謂應因人因地靈活掌握分清主次稱謂應考慮人的心理因素稱呼是服務用語的先鋒官服務禮儀與職業(yè)形象塑造專業(yè)用語要求

---常用兩字、體現(xiàn)五聲、杜絕四語

兩字：您、請五聲：迎聲、答聲、謝聲、歉聲、送聲四語：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語服務禮儀與職業(yè)形象塑造化解抱怨，妥善處理投訴服務禮儀與職業(yè)形象塑造

我們需要顧客的投訴

不滿意但還會從你那兒購買東西的顧客：不投訴；（91%不會再回來）投訴沒有得到解決；（81%不會再回來）投訴得到了解決；（46%不會再回來）投訴迅速得到了解決；（18%不會再回來）

------美國OCA/白宮消費者調查

Ineed...服務禮儀與職業(yè)形象塑造有要求－－客戶的問題我來辦－－以客戶為導向馬上辦－－講效率：１．領導支持２．合理組織３．協(xié)調配合跟等得上４．成員的個人努力要辦好－－講效果提倡“有要求，我來辦，馬上辦，要辦好”服務禮儀與職業(yè)形象塑造需要傾訴需要得到理解和尊重需要得到認真地對待需要我們立即采取行動需要得到賠償或補償需要讓侵犯顧客權益的人得到懲戒需要消除問題不再發(fā)生投訴客戶心理服務禮儀與職業(yè)形象塑造抱怨或投訴處理的步驟

保持冷靜、積極傾聽答復顧慮、正面話語轉移感受、給予利益付諸行動、隨時回饋

服務禮儀與職業(yè)形象塑造錯誤處理顧客抱怨的方式只有道歉，沒有進一步行動把錯誤歸咎到顧客身上做出承諾卻沒有實現(xiàn)粗魯無禮逃避個人責任非言語和排斥質問顧客Itisnotrignt!服務禮儀與職業(yè)形象塑造

一支筆

一句話

一杯水

一個電話輕松處理投訴、抱怨小錦囊一把椅子服務禮儀與職業(yè)形象塑造我在平息這個顧客的不滿時哪些地方做的不錯。為了更好或更快平息顧客的不滿，我本來能說