移動(dòng)分公司設(shè)立客戶服務(wù)中心中心方案樣本

南海市移動(dòng)分企業(yè)設(shè)置用戶服務(wù)中心中心方案一．現(xiàn)實(shí)狀況及存在問(wèn)題伴隨業(yè)務(wù)不停發(fā)展，我分企業(yè)擁有用戶數(shù)已靠近14萬(wàn)戶。在努力發(fā)展用戶同時(shí)，我企業(yè)不停主動(dòng)完善售后服務(wù)，為用戶提供了二條查詢熱線：①170無(wú)償話費(fèi)查詢熱線②6221990移動(dòng)業(yè)務(wù)二十四小時(shí)咨詢熱線3月8日，南海市電信局網(wǎng)維分局約同我分企業(yè)就兩條熱線相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行商討，網(wǎng)維分局對(duì)以上兩個(gè)查詢熱線提出以下意見(jiàn)及提議：1、170無(wú)償話費(fèi)查詢系統(tǒng)有30條入中繼（1個(gè)E1）用于市話、移動(dòng)話費(fèi)查詢，使用時(shí)間已經(jīng)有4年多，屬電信局資產(chǎn)并由網(wǎng)維分局維護(hù)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，其中90%話務(wù)量是移動(dòng)話費(fèi)查詢，其忙時(shí)擁塞率為35%，難以適應(yīng)業(yè)務(wù)需求。另外，此套系統(tǒng)使用年限較長(zhǎng)，所使用語(yǔ)音卡已屬落后產(chǎn)品，而源程序開(kāi)發(fā)者也已調(diào)離該部門，要在原有系統(tǒng)中擴(kuò)容較難實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)維分局提議重新開(kāi)發(fā)一套“170”話費(fèi)查詢系統(tǒng)。初步估計(jì)需投資硬件有：高級(jí)服務(wù)器兩臺(tái)、E1語(yǔ)音查詢卡兩塊、中繼線60條，約需費(fèi)用40多萬(wàn)，軟件投資較難估量，其中硬件投資部分將由移動(dòng)企業(yè)負(fù)擔(dān)。2、6221990移動(dòng)業(yè)務(wù)二十四小時(shí)咨詢熱線現(xiàn)有入中繼5條。據(jù)統(tǒng)計(jì)其忙時(shí)擁塞率為50%，非忙時(shí)擁塞率為31%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出遇忙率控制在20%以下考評(píng)指標(biāo)。網(wǎng)維分局工作質(zhì)量由上一級(jí)部門考評(píng)，考評(píng)結(jié)果和獎(jiǎng)金及各項(xiàng)評(píng)選結(jié)果掛鉤，其中擁塞率是關(guān)鍵考評(píng)指標(biāo)之一，6221990已不可避免地影響了網(wǎng)維分局考評(píng)結(jié)果。3、網(wǎng)維分局從相關(guān)文件中得悉，特服號(hào)碼“1860、1861”將成為移動(dòng)專用咨詢熱線，而特服號(hào)接通率不納入考評(píng)結(jié)果，所以期望移動(dòng)企業(yè)早日啟用“1860、1861”這兩個(gè)特服號(hào)碼。二．處理方案省企業(yè)99年工作計(jì)劃中，提及1860、1861特服號(hào)碼將于今年內(nèi)全省開(kāi)通，為處理我企業(yè)和網(wǎng)維分局以上所提及問(wèn)題，應(yīng)及早在南海開(kāi)通兩個(gè)特服號(hào)碼。（一）、可行性依據(jù)網(wǎng)維分局提議，我分企業(yè)召集相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)商，提出以下可行性方案：其一：南?，F(xiàn)有用戶13萬(wàn)多戶，估計(jì)到今年底用戶數(shù)達(dá)18萬(wàn)，以每個(gè)座席服務(wù)5000-10000用戶計(jì)算，今年約需要18-36個(gè)座席才能滿足業(yè)務(wù)需要。以現(xiàn)有發(fā)展速度，估計(jì)到南海將擁有用戶約50萬(wàn)，需要咨詢座席50-100個(gè)，這將是一個(gè)規(guī)模較大咨詢中心，所以在南海設(shè)置咨詢中心含有必需性。其二：在我企業(yè)成功開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上自行開(kāi)發(fā)話費(fèi)查詢系統(tǒng)1861。不再依靠于電信局計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，方便以后軟、硬件維護(hù)和數(shù)據(jù)立即更新，估計(jì)投資為20萬(wàn)元以下，開(kāi)發(fā)周期估計(jì)為30天。新開(kāi)發(fā)系統(tǒng)不僅要實(shí)現(xiàn)話費(fèi)語(yǔ)音查詢，而且實(shí)現(xiàn)話費(fèi)清單傳真功效，對(duì)外宣傳話費(fèi)無(wú)償查詢熱線1861。其三：開(kāi)通無(wú)償移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢熱線1860。6221990作為1860特服號(hào)一般引示號(hào)碼同時(shí)使用。（二）、實(shí)施步驟①在全省各地末全部開(kāi)通特服號(hào)1860、1861之前，采取以下技術(shù)方案：技術(shù)方案提議采取以下拔號(hào)方法：當(dāng)?shù)厥性?、移?dòng)用戶在佛山地域可直拔1860、1861。其它用戶拔號(hào)方法為6221990或。路由選擇以下：用戶通話地?fù)芴?hào)方法路由技術(shù)方案南海公網(wǎng)用戶18601861由桂城市話局匯接后，送南海模擬交換局轉(zhuǎn)送市移動(dòng)分企業(yè)咨詢中心。南海各移動(dòng)交換局僅在本局用戶Ｂ表源中加入1860、1861數(shù)據(jù)，漫游用戶Ｂ表源中不加入1860、1861數(shù)據(jù)。南海手機(jī)用戶南海市范圍內(nèi)18601861由南海市移動(dòng)分企業(yè)轄下各交換局匯接后，送南海模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移動(dòng)分企業(yè)咨詢中心南海手機(jī)用戶在佛山市范圍內(nèi)18601861由佛山市移動(dòng)企業(yè)轄下各交換局識(shí)別主叫身份后送佛山模擬TR匯接，送南海市模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移動(dòng)分企業(yè)咨詢中心。佛山各移動(dòng)交換局在南海漫游用戶Ｂ表源中加入“1860、1861”數(shù)據(jù)，路由指向南海模擬交換局，對(duì)佛山本局用戶Ｂ表源中則加入“1860、1861”數(shù)據(jù)。路由則指向佛山市話匯接局其它用戶省內(nèi)和省外長(zhǎng)途引示號(hào)佛山、三水、高明市話和手機(jī)：6221990由佛山長(zhǎng)途一、二局或市話局匯接后送佛山模擬TR轉(zhuǎn)送南海模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移動(dòng)分企業(yè)咨詢中心。組網(wǎng)圖以上組網(wǎng)方法路由組網(wǎng)只是過(guò)渡過(guò)性方案，適適用于還未全省開(kāi)通“1860、1861”特服號(hào)，用于處理我分企業(yè)現(xiàn)存并急需處理問(wèn)題。②因?yàn)槟虾?、佛山共用一長(zhǎng)途區(qū)號(hào)“0757”，若佛山也開(kāi)通“1860、1861”特服中心，在路由選擇上區(qū)分南海中心、佛山中心存在一定復(fù)雜性，我分企業(yè)采集了各方面意見(jiàn)，假設(shè)在全省開(kāi)通“1860、1861”特服號(hào)和佛山企業(yè)也設(shè)置了“1860、1861”特服中心情況下，提出以下可行性方案：技術(shù)方案提議采取以下拔號(hào)方法：當(dāng)?shù)厥性?、移?dòng)用戶在佛山地域可直拔1860、1861。其它用戶拔號(hào)方法為07571860、07571861。路由選擇擇方案：南海咨詢中心、佛山咨詢中心建成后，兩個(gè)中心之間應(yīng)建立一條能夠相互轉(zhuǎn)接物理鏈路，在接入中心服務(wù)臺(tái)之前可接一路由選擇語(yǔ)音提醒卡。當(dāng)?shù)厥性捰脩?、在?dāng)?shù)厥褂帽緟^(qū)用戶拔入，在識(shí)別主叫身份后接入對(duì)應(yīng)咨詢中心（南海用戶接南海中心、佛山用戶接佛山中心），若用戶需接往對(duì)方中心則由操作員轉(zhuǎn)接。外地用戶（市話、手機(jī)）、在外地漫游本區(qū)手機(jī)拔入，識(shí)別其為長(zhǎng)途接入后放路由選擇通知音，由用戶自行選擇所需接往中心。在本區(qū)漫游外地手機(jī)拔入，識(shí)別其主叫身份后放路由選擇通知音，由用戶自行選擇所需接往中心。路由選擇以下：用戶通話地?fù)芴?hào)方法路由技術(shù)方案南海公網(wǎng)用戶18601861由桂城市話局匯接后，送南海模擬交換局轉(zhuǎn)送市移動(dòng)分企業(yè)咨詢中心。南海各移動(dòng)交換局在本局用戶Ｂ表源中加入1860、1861數(shù)據(jù)，漫游用戶Ｂ表源中也加入1860、1861數(shù)據(jù)。南海手機(jī)用戶南海市范圍內(nèi)18601861由南海市移動(dòng)分企業(yè)轄下各交換局匯接后，送南海模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移動(dòng)分企業(yè)咨詢中心南海手機(jī)用戶在佛山市范圍內(nèi)18601861由佛山市移動(dòng)企業(yè)轄下各交換局識(shí)別主叫身份后，送南海市模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移動(dòng)分企業(yè)咨詢中心。佛山各移動(dòng)交換局在南海漫游用戶Ｂ表源中加入“1860、1861”數(shù)據(jù)，路由指向南海模擬交換局，對(duì)佛山本局用戶Ｂ表源中則加入“1860、1861”數(shù)據(jù)。路由則指向佛山模擬TR局佛山公網(wǎng)用戶18601861由佛山市話局匯接后，送佛山模擬TR交換局轉(zhuǎn)送佛山市移動(dòng)企業(yè)咨詢中心。若需接南海中心由操作員代轉(zhuǎn)佛山市各移動(dòng)交換局在本局用戶Ｂ表源中加入1860、1861數(shù)據(jù)，路由指向佛山模擬TR。佛山手機(jī)用戶佛山市范圍內(nèi)18601861由佛山市移動(dòng)分企業(yè)轄下各交換局匯接后，送佛山TR模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至佛山市移動(dòng)企業(yè)咨詢中心，若需接南海中心由操作員代轉(zhuǎn)佛山手機(jī)用戶在南海市范圍內(nèi)18601861由南海移動(dòng)企業(yè)轄下各交換局識(shí)別主叫身份后，送佛山模擬TR，再轉(zhuǎn)送至佛山移動(dòng)企業(yè)咨詢中心。南海各移動(dòng)交換局在佛山漫游用戶Ｂ表源中加入“1860、1861”數(shù)據(jù)，路由指向佛山模擬TR，對(duì)南海本局用戶Ｂ表源中加入“1860、1861”數(shù)據(jù)。路由則指向南海模擬交換局南海、佛山手機(jī)用戶省外和省內(nèi)漫1861由省內(nèi)各模擬TR局或佛山長(zhǎng)途一、二局匯接后送佛山模擬TR局，放路由選擇提醒音，由用戶自行選擇所要接往中心。佛山中心和南海中心之間建立一條物理鏈路，可完成相互轉(zhuǎn)接省內(nèi)外手機(jī)漫游到佛山、南海佛山或南1861由南海市或佛山市移動(dòng)企業(yè)轄下各交換局識(shí)別主叫身份后送對(duì)應(yīng)模擬交換局，用戶聽(tīng)到路由選擇提醒音后自行選擇所要轉(zhuǎn)往咨詢中心佛山中心和南海中心之間建立一條物理鏈路，可完成相互轉(zhuǎn)接其它市話、手機(jī)用戶省內(nèi)和省1861由佛山長(zhǎng)途一、二局或省內(nèi)各模擬TR匯接后送佛山