閱覽室管理與參考咨詢行為規(guī)范

閱覽室管理與參考咨詢行為規(guī)范陳成桂

2013.5.24

“在社會組織中，處于主導(dǎo)和支配位置的人員通過組織計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制等方式，有效地配置和利用各種資源（包括人力資源），以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動過程”。

摘自《管理大辭典》管理定義1：（management）

“管理是一種非常復(fù)雜的事物。層次不同，部門不

同，行業(yè)不同，管理的內(nèi)容和重點(diǎn)則存在著一定

的差異”。

摘自《西方文化百科》管理定義2：（management)一、閱覽室管理閱覽室管理應(yīng)包含以下內(nèi)容：

1.閱覽環(huán)境管理2.業(yè)務(wù)規(guī)范管理3.讀者服務(wù)管理4.崗位人員管理整潔安全的閱覽環(huán)境

靜謐優(yōu)雅的閱覽環(huán)境融洽和諧的閱覽環(huán)境閱覽環(huán)境管理

藏書管理

排架、整架、導(dǎo)示、新書核對、蓋章、報(bào)道、藏書統(tǒng)

計(jì)、揭示與利用等。業(yè)務(wù)規(guī)范

工作計(jì)劃的制定、業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃與實(shí)施、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

統(tǒng)計(jì)的規(guī)范、業(yè)務(wù)的建檔等

2.業(yè)務(wù)操作管理3.讀者服務(wù)管理

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)方法

服務(wù)內(nèi)容

工具書室年鑒資源整合南開大學(xué)圖書館流通閱覽部3.讀者服務(wù)管理

職業(yè)道德概括為：職業(yè)信仰、

職業(yè)精神、

職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律。

4.崗位人員管理4.崗位人員管理

綜合素質(zhì)

思想素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、外在素質(zhì)、文化素質(zhì)、

信息素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)。4.崗位人員管理專業(yè)素質(zhì)

作為貼近讀者的一線人員，除要熟悉本崗業(yè)務(wù)外，還應(yīng)常

看看圖書館指南、FAQ、在線咨詢知識庫、數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)

課件等，有助服務(wù)水平的提升；日常工作中注重為科研工

作積累素材，常關(guān)注自己感興趣與崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)動態(tài)與

進(jìn)展。

4.崗位人員管理

服務(wù)技能例如：讀秀搜索引擎文獻(xiàn)傳遞方式讀秀文獻(xiàn)傳遞方式讀秀文獻(xiàn)傳遞方式讀秀文獻(xiàn)傳遞方式讀秀文獻(xiàn)傳遞方式服務(wù)技能

例如：如何查四角號碼

利用我館《四角號碼新詞典》索書號：工/Z32/2-2

(該詞典在書后附音序、部首檢字表）遇疑難字可利用搜狗拆字輸入法或搜狗擴(kuò)展功能手寫輸入法解決。二、閱覽室參考咨詢工作行為規(guī)范

參考咨詢工作行為規(guī)范

首問負(fù)責(zé)制

即首先接待讀者來訪查詢或咨詢的館員，無論是否屬于本部門范圍的事情，都要負(fù)責(zé)給予讀者必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)。沒有能力解決的，要給讀者推薦到有能力解決的館員那里，使讀者節(jié)省時(shí)間，不跑冤枉路，得到滿意的答復(fù)。

參考咨詢工作行為規(guī)范

2.授人以漁《中國諺語大辭典》：“授人以魚，不如教之以漁”。著名教育家陶行知先生說：“教是為了不教”。參考咨詢工作行為規(guī)范

3.主動服務(wù)

館員主動發(fā)現(xiàn)并滿足讀者需求的行為.

將自己的服務(wù)主動介紹給用戶的營銷行為.參考咨詢工作行為規(guī)范

主動服務(wù)QQ溝通平臺我的問卷-問卷星工具書室QQ溝通平臺讀者閱讀與意向調(diào)查問卷分析讀者閱讀與意向調(diào)查問卷分析

為了有針對性的開展工作，提高我們的服務(wù)水平與質(zhì)量，從2013.4.22日至5月18日利用工具書室QQ溝通平臺做了讀者閱讀與意向調(diào)查。我們向群內(nèi)114人發(fā)放了問卷，共回收答卷98份，其中有效答卷97份（一人交了2份答卷）。通過此次調(diào)查，我們對不同讀者群的閱讀情況與意向有了一個(gè)基本了解，我們將根據(jù)讀者閱讀傾向與服務(wù)意向改進(jìn)和強(qiáng)化我們的服務(wù)。在此對參加此次調(diào)查的讀者再次深表謝意！問卷調(diào)查具體分析如下：工具書室QQ溝通平臺問卷調(diào)查分析第1題

參加問卷的教師（2人）；博士生（21人）；研究生（30人）；本科生（44人），總計(jì)：97人（98份答卷）問卷調(diào)查分析第2題問卷調(diào)查分析第3題問卷調(diào)查分析第4題問卷調(diào)查分析第5題問卷調(diào)查分析第6題問卷調(diào)查分析第7題問卷調(diào)查分析第8題問卷調(diào)查分析第9題問卷調(diào)查分析第10題有CNKI、讀秀、維普、基本古籍庫、萬方、國研網(wǎng)、Jstor等，具體使用情況因時(shí)間關(guān)系尚未具體分析。參考咨詢工作行為規(guī)范

4、協(xié)同服務(wù)

德國物理學(xué)家哈肯(Haken)在他的《協(xié)同,一門合作的學(xué)說》中深刻闡述了協(xié)同的概念:自然界存在著各種不同時(shí)間、空間跨度的系統(tǒng),其結(jié)構(gòu)千差萬別,盡管其屬性不同,但在整個(gè)環(huán)境中,各個(gè)系統(tǒng)間存在著相互作用,相互合作的關(guān)系。社會系統(tǒng)亦如此,如不同單位間的相互配合與協(xié)作、部門間關(guān)系的協(xié)調(diào)、企業(yè)間相互競爭的作用以及系統(tǒng)中的相互干擾和制約等。與資源建設(shè)部的協(xié)同服務(wù)例（賈朝霞）

問：讀者推薦一本書?！冬F(xiàn)代漢語詞典》，我館有此書的第5版，索書號：工/H16/1-8，希望訂6版.能否訂請告知。辛苦你了，謝謝！答：現(xiàn)代漢語詞典，已經(jīng)在館里了，就是還沒有做完編目加工，要是讀者急用的話，可以加急做，做完后你們可以來提。與古籍部的協(xié)同服務(wù)例（惠清樓）

問：現(xiàn)有一讀者詢問《近代留日學(xué)生出版的美術(shù)期刊》，

因她不清楚是哪個(gè)年代的，所以我們查了館目錄，又

讓期刊幫查了一下卡片目錄，均無。我們也查了國圖

和

Calis均沒有，估計(jì)刊名有誤。為穩(wěn)妥還想請你幫忙查查你們那的目錄是否有？麻煩你了，謝謝！與古籍部的協(xié)同服務(wù)答：

1、《20世紀(jì)初中國留日學(xué)生報(bào)刊概述》趙曉蘭

2、《清末留日學(xué)生報(bào)刊述論》楊海平李剛以上兩篇羅列了留日學(xué)生所辦報(bào)刊的名稱以及影

響，讀者自己可以選擇其中的美術(shù)期刊。咱們館藏有關(guān)留學(xué)生的期刊有三種：留東學(xué)報(bào)、留日

學(xué)生季刊、留美學(xué)生季報(bào)。前兩種是有關(guān)留日學(xué)生的。與信息部的協(xié)同服務(wù)

例四（陸萍）問：數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)問題是該找你嗎？還是由技術(shù)部或你們部門幫忙解決。如果不是你的職責(zé)總麻煩你就太不好意思了。答：除了咱們的自建數(shù)據(jù)庫，其他數(shù)據(jù)庫都可以找我，其中有一些需要技術(shù)部門配合解決，由我來找技術(shù)部就行。與信息部的協(xié)同服務(wù)

例（張蒂）

問：

有兩個(gè)問題想請教一下：1、有讀者查《全國總書目》，我館沒有讀者所需2000年后的，紙本書情況已向讀者介紹。但讀者咨詢可

通過哪個(gè)數(shù)據(jù)庫查到政治經(jīng)濟(jì)學(xué)書出版情況，我們

對這點(diǎn)不太清楚，你能否指導(dǎo)一下。2、讀者查“玄關(guān)”，詞義通過我室已解決，但讀者想查

“玄關(guān)”一詞是什么時(shí)候出現(xiàn)的，我們查不到，你能

幫這個(gè)忙嗎？與信息部的協(xié)同服務(wù)

答：

有兩個(gè)課件，一個(gè)是我做的讀秀，一個(gè)是龐佳做的咱們學(xué)校的電子圖書平臺的課件，你們看看，也許有用。(授之以漁方式并親自到工具書室指導(dǎo)幫助)與技術(shù)部的協(xié)同服務(wù)例（王海欣：電話咨詢）問：老師，您好！我現(xiàn)在陜西家里，我能成功登陸遠(yuǎn)程客戶端，為什么上不了CNKI？請告知！謝謝！答：我剛咨詢了技術(shù)部，遠(yuǎn)程客戶端上不了CNKI，她們可以為你開個(gè)臨時(shí)賬戶。明天上午你打23508636電話，將你的情況告知她們，她們會為你解決這個(gè)問題。如有問題再聯(lián)系我們。參考咨詢工作行為規(guī)范

5、創(chuàng)新服務(wù)

理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)方法創(chuàng)新。創(chuàng)新應(yīng)是一個(gè)不斷完善的過程,又是永無止境的。創(chuàng)新的目的,就是為了保證圖書館與時(shí)俱進(jìn)，推動圖書館的發(fā)展,使圖書館更好地嵌入與服務(wù)于高校教學(xué)科研之中。

清華大學(xué)圖書館上海交通大學(xué)圖書館

IC2創(chuàng)新服務(wù)模式：

IC2創(chuàng)新服務(wù)模式是上海交通大學(xué)圖書館首創(chuàng)的一種服務(wù)模式，其目標(biāo)是“啟迪創(chuàng)新鼓勵參與促進(jìn)交流”。IC2以“學(xué)科服務(wù)”為主線開展工作，在強(qiáng)調(diào)支持學(xué)習(xí)的“信息共享空間（InformationCommons，IC1）”基礎(chǔ)上，引入“創(chuàng)新社區(qū)(InnovationCommunity，IC2)”的新型服務(wù)理念，即圖書館主動創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，根據(jù)讀者個(gè)性化需要，營建支持主題學(xué)術(shù)交流和創(chuàng)造的環(huán)境，并提倡與讀者的互動與交流，鼓勵讀者參與，支持協(xié)同研究，啟迪創(chuàng)新思維。兩種IC模式通過職能互補(bǔ)和整體優(yōu)化，而產(chǎn)生單一服務(wù)模式下不能實(shí)現(xiàn)的乘法甚至指數(shù)效應(yīng)。上海交通大學(xué)圖書館

全方位學(xué)科咨詢：

咨詢無處不在，圖書館利用各種設(shè)施和先進(jìn)的技術(shù)手段，如FAQ、現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、學(xué)科導(dǎo)航、虛擬咨詢、Email服務(wù)、短信服務(wù)、MSN、QQ群、Meebo、微博等，為師生提供多途徑的便捷咨詢服務(wù)，讓讀者時(shí)刻獲取圖書館的服務(wù)指引和解答。上海交通大學(xué)圖書館

走進(jìn)院系、融入學(xué)科：

館員走進(jìn)學(xué)科是學(xué)科服務(wù)的形象寫照，在學(xué)科服務(wù)過程中，通過在院系建立學(xué)科服務(wù)基地，學(xué)科館員帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)定期走入院系，開展一系列量身定做的專題性活動，如拜訪教授、服務(wù)咨詢，信息素養(yǎng)培訓(xùn)，師生需求調(diào)研，學(xué)科發(fā)展動態(tài)跟蹤、以及列席學(xué)院教學(xué)、科研大會或例會。并通過在院系基地值班或設(shè)立咨詢臺的方式，及時(shí)地解決師生在教學(xué)、研究、學(xué)習(xí)中對學(xué)術(shù)資源的利用問題。上海交通大學(xué)圖書館上海交通大學(xué)圖書館

圖書館提出“一流服務(wù)、主動服務(wù)、智能服務(wù)；一站式、自助式；個(gè)性化、人性化”的服務(wù)宗旨，創(chuàng)建“資料隨手可得，信息共享空間；咨詢無處不在，館員走進(jìn)學(xué)科；技術(shù)支撐服務(wù)，科研推進(jìn)發(fā)展”的服務(wù)理念，以學(xué)科服務(wù)為主線，使位于閔行、徐匯和盧灣三大校區(qū)的四所圖書館形成多分館協(xié)同服務(wù)模式，將圖書館定位為“以人為本，讀者之家；知識服務(wù)，第二課堂；信息主導(dǎo)，共享空間”。推行“藏、查、借、閱、參”一體化服務(wù)機(jī)制，注重信息素養(yǎng)教育，傳承學(xué)術(shù)精髓，弘揚(yáng)校園文化，積極開展學(xué)科化服務(wù)，主動發(fā)揮學(xué)術(shù)交流中心和知識加工中心的作用。上海交通大學(xué)圖書