客戶服務(wù)管理辦法

PAGEPAGE9山東魯能集團(tuán)有限公司房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理辦法1、目的為建立健全魯能集團(tuán)房地產(chǎn)業(yè)客戶服務(wù)管理體系，加強(qiáng)客戶服務(wù)專業(yè)管理，建立客戶導(dǎo)向的文化和價(jià)值觀，發(fā)揮集團(tuán)資源優(yōu)勢，提高各項(xiàng)目公司客戶服務(wù)水平和工作效率，塑造魯能地產(chǎn)品牌，持續(xù)提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度和忠誠度，并最終提高企業(yè)獲利能力、收入，特制定本辦法。2、范圍本辦法適用于魯能集團(tuán)房地產(chǎn)業(yè)所屬各項(xiàng)目售前、售中、售后客戶服務(wù)工作。3、職責(zé)3.1魯能集團(tuán)營銷部為房地產(chǎn)業(yè)客戶服務(wù)工作主管部門，從業(yè)務(wù)上對各項(xiàng)目公司客戶服務(wù)工作進(jìn)行管理、指導(dǎo)、考核。3.2各項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部門具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶服務(wù)工作。4、工作程序4.1制訂工作計(jì)劃魯能集團(tuán)營銷部負(fù)責(zé)牽頭組織制訂各項(xiàng)目公司客戶服務(wù)年度、月度工作計(jì)劃，監(jiān)督、考核各項(xiàng)目公司客戶服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況。4.2客戶資源管理4.2.1采集各項(xiàng)目客戶數(shù)據(jù)（包括潛在客戶、意向客戶、魯能會(huì)會(huì)員、已簽約客戶、已交房業(yè)主等的客戶特征、客戶行為、客戶態(tài)度等），建立統(tǒng)一的客戶資源平臺(tái)和信息庫，集中分級分層次存儲(chǔ)、管理和共享房地產(chǎn)業(yè)4.2.24.3搭建客戶服務(wù)體系根據(jù)集團(tuán)房地產(chǎn)業(yè)管理的要求，建立以客戶服務(wù)熱線為工具，以客戶滿意度為指標(biāo)的多層次的客戶服務(wù)體系和客戶溝通渠道，并實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)體系的自上而下監(jiān)督、分派的矩陣結(jié)構(gòu)。4.4客戶滿意度和忠誠度管理4.4.1為了解真實(shí)的客戶狀態(tài)，獲得改進(jìn)工作的基礎(chǔ)資料，建立基于客戶滿意的公司內(nèi)部績效考核機(jī)制。集團(tuán)營銷部定期牽頭組織市場調(diào)查公司從規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷售服務(wù)、工程質(zhì)量、物業(yè)管理、客戶服務(wù)等方面對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析、評估、整改，將客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果作為對項(xiàng)目公司績效考核的重要指標(biāo)。4.4.2客戶的滿意度和忠誠度來源于客戶體驗(yàn)和客戶關(guān)懷。各項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部門制定計(jì)劃，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門，開展全程客戶體驗(yàn)和客戶關(guān)懷管理，包括看樓體驗(yàn)及關(guān)懷（參觀樣板房、展示區(qū)及施工現(xiàn)場開放等）、簽約體驗(yàn)及關(guān)懷、等待體驗(yàn)及關(guān)懷、收樓體驗(yàn)及關(guān)懷、居住體驗(yàn)及關(guān)懷、回訪體驗(yàn)及關(guān)懷等。客戶的美好體驗(yàn)和對客戶的關(guān)懷活動(dòng)將持續(xù)提升公司品牌的美譽(yù)度和客戶的滿意度，促進(jìn)客戶對公司產(chǎn)品的忠誠度。4.4.3各項(xiàng)目公司要主動(dòng)通過物業(yè)公司、面訪、電話、網(wǎng)站論壇、調(diào)查問卷等多種形式了解客戶需求及意見，解決客戶的問題，提升客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。4.5客戶投訴管理4.5.1魯能集團(tuán)營銷部牽頭組織各項(xiàng)目公司建立重大投訴及危機(jī)處理預(yù)案制度，并指導(dǎo)、協(xié)助處理各項(xiàng)目重大客戶投訴及客戶關(guān)系危機(jī)。4.5.2各項(xiàng)目公司規(guī)范客戶投訴制度，確定投訴處理原則要求，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，規(guī)范投訴處理流程（包括投訴受理、投訴確認(rèn)、投訴評估、投訴調(diào)查、投訴回復(fù)、跟蹤關(guān)閉、投訴回訪、信息反饋），掌握客戶投訴處理的技巧，通過客戶投訴分類、客戶投訴心態(tài)分析、客戶投訴數(shù)據(jù)分析，快速高效處理客戶投訴。4.5.3各項(xiàng)目公司根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，確定房屋保修管理模式，制定房屋保修工作流程和服務(wù)制度，并進(jìn)行公示，對房屋保修工作進(jìn)行規(guī)范化管理，確保工程質(zhì)量問缺陷得到及時(shí)和有效解決。4.5.4各項(xiàng)目公司實(shí)行投訴日報(bào)和月報(bào)制度，項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部每日將投訴處理情況報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，每月將投訴處理情況上報(bào)魯能集團(tuán)營銷部。4.5.5各項(xiàng)目客戶服務(wù)部門每月組織召開客戶投訴分析會(huì)，分析投訴處理中的問題并改進(jìn)，同時(shí)將相關(guān)問題反饋給相關(guān)部門，避免重復(fù)發(fā)生。4.5.6魯能集團(tuán)營銷部根據(jù)實(shí)際情況，不定期牽頭組織房地產(chǎn)業(yè)4.6參與項(xiàng)目論證、產(chǎn)品定位策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工4.6.1各項(xiàng)目客戶服務(wù)專業(yè)人員基于客戶需求及客戶對產(chǎn)品的反饋意見，參與項(xiàng)目論證、產(chǎn)品定位策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)及工程施工。就項(xiàng)目市場分析、開發(fā)規(guī)模、物業(yè)種類及比例、產(chǎn)品檔次、建筑材料選型、配套設(shè)施設(shè)備、施工工藝、施工質(zhì)量、預(yù)見的潛在問題、日后維修養(yǎng)護(hù)、客戶使用、智能化、環(huán)保節(jié)能、降低成本等4.6.24.6.2.1項(xiàng)目定位及規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，客戶服務(wù)專業(yè)人員參與產(chǎn)品定位及規(guī)劃設(shè)計(jì)討論會(huì)，就項(xiàng)目市場分析、開發(fā)規(guī)模、物業(yè)種類及比例、產(chǎn)品檔次、建筑材料、配套設(shè)施設(shè)備、施工工藝、施工質(zhì)量、預(yù)見的潛在問題、日后維修養(yǎng)護(hù)、客戶使用、智能化、環(huán)保節(jié)能、4.6.2.2工程施工階段，客戶服務(wù)專業(yè)人員4.7風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防房地產(chǎn)業(yè)管理公司客戶服務(wù)部指導(dǎo)、督促各項(xiàng)目客戶服務(wù)部門牽頭組織相關(guān)部門從客戶角度審視項(xiàng)目，對規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、銷售、交付等各環(huán)節(jié)中存在的風(fēng)險(xiǎn)通過專題會(huì)議和現(xiàn)場檢查等方式進(jìn)行評估與預(yù)防，把項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制在最低限度，把客戶投訴減少到最少數(shù)量。4.7.1營銷風(fēng)險(xiǎn)各項(xiàng)目客戶服務(wù)部門在項(xiàng)目開盤前牽頭組織銷售、工程、法務(wù)部門對發(fā)生在銷售前及銷售過程中可能產(chǎn)生的銷售承諾與現(xiàn)狀不符或銷售承諾錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行檢查與預(yù)控，檢查和控制要點(diǎn)包括：案名地名審核、銷售方式、銷售資料、銷售道具、銷售文件、銷售活動(dòng)等。4.7.2交付風(fēng)險(xiǎn)各項(xiàng)目客戶服務(wù)部門在房屋交付前牽頭組織設(shè)計(jì)、工程、銷售、物業(yè)部門對涉及到各專業(yè)可能導(dǎo)致項(xiàng)目無法交付或客戶群訴的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行檢查與預(yù)控，檢查和控制要點(diǎn)包括：合同法規(guī)、銷售承諾、設(shè)計(jì)變更、工程質(zhì)量等，形成《風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告》和《風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案》，持續(xù)跟蹤各專業(yè)系統(tǒng)整改執(zhí)行情況，確保交付工作順利進(jìn)行。4.7.3綜合風(fēng)險(xiǎn)各項(xiàng)目客戶服務(wù)部門牽頭組織相關(guān)部門對發(fā)生在交付各階段涉及到各專業(yè)可能導(dǎo)致客戶投訴的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行檢查與預(yù)控。4.8房屋交付4.8.1魯能集團(tuán)營銷部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)指導(dǎo)各項(xiàng)目房屋交付工作，審核各項(xiàng)目房屋交付計(jì)劃和方案，督促房屋交付各項(xiàng)工作準(zhǔn)備情況。4.8.2各項(xiàng)目客戶服務(wù)部門牽頭組織工程、銷售、物業(yè)等部門于房屋交付前3個(gè)月擬定交房計(jì)劃和方案，籌備房屋交付各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，參與項(xiàng)目竣工驗(yàn)收，協(xié)調(diào)督促物業(yè)接管驗(yàn)收，并牽頭組織交付模擬驗(yàn)收，制訂整改計(jì)劃，跟蹤督促整改落實(shí)。4.8.3各項(xiàng)目客戶服務(wù)部門牽頭組織工程、銷售、財(cái)務(wù)、物業(yè)等部門具體實(shí)施房屋交付工作，對交付過程中業(yè)主提出的問題要督促相關(guān)單位及時(shí)整改。4.8.4每次房屋交付完畢后1周內(nèi)，項(xiàng)目客戶服務(wù)部門對房屋交付進(jìn)行總結(jié)評價(jià)，并上報(bào)房地產(chǎn)業(yè)管理公司客戶服務(wù)部。4.9缺陷反饋房地產(chǎn)開發(fā)流程中各階段的缺陷反饋是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的最佳改進(jìn)方式，客戶服務(wù)部門從產(chǎn)品范疇和服務(wù)范疇參與品質(zhì)管理環(huán)節(jié)，主持缺陷反饋管理工作。4.9.1魯能集團(tuán)營銷部為缺陷反饋工作歸口管理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促、檢查各項(xiàng)目的缺陷反饋管理工作，并將各項(xiàng)目缺陷反饋內(nèi)容在房地產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)籌整合使用。4.9.2各項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部門通過參與和主持了解特定客戶的需求和感知、為改進(jìn)規(guī)劃設(shè)計(jì)提供客戶意見、參與評價(jià)供方的工作結(jié)果、參與改善工程質(zhì)量、提高客戶忠誠度(再購/推薦)、改善服務(wù)質(zhì)量等開展缺陷反饋工作，形成《缺陷手冊》，定期發(fā)布講解，將缺陷反饋內(nèi)容在業(yè)務(wù)流程中落實(shí)應(yīng)用，避免問題重復(fù)發(fā)生，持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。4.9.3各項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部門每月將缺陷反饋工作情況上報(bào)房地產(chǎn)業(yè)管理公司客戶服務(wù)部。4.10房地產(chǎn)客戶會(huì)4.10.1魯能集團(tuán)營銷部負(fù)責(zé)客戶會(huì)的整體運(yùn)作，負(fù)責(zé)制定客戶會(huì)運(yùn)作的各項(xiàng)制度及執(zhí)行方案；4.10.2魯能集團(tuán)營銷部負(fù)責(zé)建立系統(tǒng)的管理平臺(tái)，收集整理各地客戶會(huì)會(huì)員檔案，并予以分類管理，充分整合各地客戶會(huì)資源，與各區(qū)域（項(xiàng)目）公司形成有效鏈接，為客戶會(huì)客戶提供全方位、一體化服務(wù)；4.10.3魯能集團(tuán)營銷部指導(dǎo)各項(xiàng)目客戶會(huì)的組建及各項(xiàng)工作開展，并定期對各項(xiàng)目客房會(huì)工作給予檢查、監(jiān)督及考核，確保各項(xiàng)目客戶會(huì)的良好運(yùn)作；4.10.4各項(xiàng)目公司根據(jù)房產(chǎn)業(yè)管理公司審批同意的客戶會(huì)方案制定相關(guān)的項(xiàng)目管理實(shí)施辦法；定期