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文檔簡介

ICSCCSServicespecificationsfor"one-stopgovernmentIDBXX/TXXXX—XXXX前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4工作原則 25組織機(jī)構(gòu) 26服務(wù)范圍 37服務(wù)地點(diǎn) 38服務(wù)流程 49服務(wù)保障 410監(jiān)督及評價(jià) 511持續(xù)改進(jìn) 612宣傳推廣 6附錄A(規(guī)范性)“一件事一次辦”業(yè)務(wù)流程圖 7參考文獻(xiàn) 8DBXX/TXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口。本文件起草單位:啟東市數(shù)據(jù)局、揚(yáng)州市數(shù)據(jù)局、鹽城市鹽都區(qū)數(shù)據(jù)局、海安市數(shù)據(jù)局、太倉港經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)行政審批局、鹽城市大豐區(qū)數(shù)據(jù)局、揚(yáng)州市江都區(qū)數(shù)據(jù)局。本文件主要起草人:徐海爽、秦珮翎、彭雯博、翟小華、張建馳、張霖娟、喬有金、馬駿、錢夢煜、柯嶠、劉婷婷、吳蕭。1DBXX/TXXXX—XXXX政務(wù)服務(wù)"一件事一次辦"服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”的工作原則、組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)流程、服務(wù)保障、監(jiān)督及評價(jià)、持續(xù)改進(jìn)、宣傳推廣的要求。本文件適用于依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)一件事的辦理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T32169.1-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分:基本要求GB/T32169.2-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分:進(jìn)駐要求GB/T36112-2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價(jià)工作指南GB/T40756-2021全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺線上線下融合工作指南GB/T43558-2023全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺移動端規(guī)范DB32/T4660-2024政務(wù)服務(wù)差評處置工作規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1一件事aseriesofmatters服務(wù)對象(3.5)需辦理的一系列關(guān)聯(lián)事項(xiàng),涉及到多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),需到一個(gè)部門不同窗口、多個(gè)部門或需跨層級部門辦理的“一攬子事”。3.2一件事一次辦one-stopgovernmentservices按照不同應(yīng)用場景、業(yè)務(wù)情形,通過線下一個(gè)窗口或線上一個(gè)專欄,將“一件事”(3.1)以“一張清單、一窗(端)受理、一次告知(3.6)、一表申請(3.7)、一套材料(3.8)、一次提交、一次反饋、一次分辦、一窗(端)出件、一號服務(wù)”的模式集成辦理。3.3政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)governmentserviceitem政府部門及法律、法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的機(jī)構(gòu)和組織依據(jù)法定職能,直接面向自然人、法人和其他組織提供的依申請辦理事項(xiàng),包括依申請辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。注:行政權(quán)力事項(xiàng)包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、3.42DBXX/TXXXX—XXXX政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)administrationofgovernmentservices承擔(dān)政務(wù)服務(wù)管理職能的機(jī)構(gòu),進(jìn)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、運(yùn)行管理、監(jiān)督考核等工作。3.5服務(wù)對象serviceobject申請辦理“一件事”的自然人、法人和其他組織。3.6一次告知one-timenotification對“一件事一次辦”涉及的多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的設(shè)定依據(jù)、受理?xiàng)l件、申請材料、業(yè)務(wù)流程、辦結(jié)期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息實(shí)行一次性告知。3.7一表申請one-formapplication對“一件事一次辦”涉及的多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的表單,通過內(nèi)容歸集、數(shù)據(jù)共享等方式自動生成一張申請表格,便于服務(wù)對象填報(bào)。3.8一套材料one-setofapplicationmaterials對“一件事”涉及的多個(gè)部門的材料進(jìn)行整合、精簡、優(yōu)化,形成一份材料清單,并提供申報(bào)材料樣式,服務(wù)對象(3.5)只需按要求提供一套申請材料。3.9企業(yè)全生命周期thelifecirclesofbusinesses指企業(yè)從開辦到注銷的全過程,包括企業(yè)開辦、工程建設(shè)、生產(chǎn)經(jīng)營、惠企政策兌現(xiàn)、員工錄用、不動產(chǎn)登記、注銷等階段。3.10個(gè)人全生命周期thelifecirclesofindividuals指自然人從出生到身后的全過程,包括新生兒出生、入園入學(xué)、大中專學(xué)生畢業(yè)、就業(yè)、就醫(yī)、婚育、扶殘助困、軍人退役、房產(chǎn)交易及水電氣聯(lián)動過戶、退休、身后等階段。4工作原則“一件事一次辦”工作原則包括但不限于:a)需求導(dǎo)向。聚焦企業(yè)和個(gè)人全生命周期,對涉及面廣、辦理量大、辦理頻率高、辦理時(shí)間相對集中的多個(gè)單一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),整合成“一件事一次辦”,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”轉(zhuǎn)變,為企業(yè)和群眾提供規(guī)范化、便利化政務(wù)服務(wù)。b)體系創(chuàng)新。整合服務(wù)流程,推動業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享,推行異地事項(xiàng)跨域辦,不斷創(chuàng)新服務(wù)提供方式,依托政務(wù)服務(wù)平臺為企業(yè)和群眾提供線上線下主題式、套餐式集成服務(wù)。c)系統(tǒng)推進(jìn)。堅(jiān)持政府主導(dǎo),明確部門職責(zé),強(qiáng)化多部門多層級協(xié)同配合,分批編制發(fā)布事項(xiàng)清單,系統(tǒng)推進(jìn)服務(wù)進(jìn)程,關(guān)注運(yùn)行情況,確保實(shí)施效果。d)持續(xù)優(yōu)化。根據(jù)法律法規(guī)變動及“一件事一次辦”業(yè)務(wù)辦理情況及時(shí)調(diào)整和完善,推動流程優(yōu)化、材料簡化、時(shí)限縮短。持續(xù)拓展“一件事一次辦”事項(xiàng)范圍,不斷提升服務(wù)供給水平。5組織機(jī)構(gòu)5.1總協(xié)調(diào)部門3DBXX/TXXXX—XXXX各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)轄區(qū)內(nèi)“一件事一次辦”工作,牽頭落實(shí)事項(xiàng)基礎(chǔ)清單,明確牽頭部門和配合部門,對各地各部門推進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤督促和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。5.2牽頭部門5.2.1“一件事”涉及的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)跨多層級的,由上一層級的政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)指定牽頭部門。5.2.2“一件事”涉及的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)跨多個(gè)部門的,由所在層級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)以“首個(gè)辦理事項(xiàng)部門負(fù)責(zé)”或“關(guān)鍵審核事項(xiàng)部門負(fù)責(zé)”等為原則指定牽頭部門。5.2.3負(fù)責(zé)推動“一件事”的業(yè)務(wù)整合、流程再造、時(shí)限壓縮、材料精簡,統(tǒng)一窗口設(shè)置,編制“一件事一次辦”事項(xiàng)的工作規(guī)程和辦事指南。5.2.4開展政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”政策解讀和宣傳引導(dǎo),加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5.2.5負(fù)責(zé)本部門具體經(jīng)辦的事項(xiàng)業(yè)務(wù)審核,根據(jù)審查結(jié)果作出審批決定。5.3配合部門5.3.1“一件事”事項(xiàng)中除牽頭部門外的相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門,為配合部門。5.3.2按照政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作需要,配合開展流程再造、表單整合、精簡優(yōu)化材料清單、編制辦事指南等工作。5.3.3負(fù)責(zé)本部門事項(xiàng)業(yè)務(wù)審核,根據(jù)審查結(jié)果作出審批決定。5.3.4確定聯(lián)系人,負(fù)責(zé)與牽頭部門對接。6服務(wù)范圍6.1事項(xiàng)梳理省政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)梳理全省范圍內(nèi)實(shí)施的“一件事一次辦”事項(xiàng),各市、縣政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)梳理省政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)確定事項(xiàng)以外的在本區(qū)域?qū)嵤┑摹耙患乱淮无k”事項(xiàng),適時(shí)發(fā)布“一件事一次辦”事項(xiàng)清單。各相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門向同級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)提出“一件事”事項(xiàng)建議。6.2清單管理清單宜實(shí)行動態(tài)管理。涉及事項(xiàng)所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章等修改或廢止,事項(xiàng)調(diào)整或取消時(shí),業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)及時(shí)上報(bào),由牽頭單位組織梳理,梳理調(diào)整完成后報(bào)同級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)備案并及時(shí)對外公布。6.3指南編制編制紙質(zhì)和電子版辦事指南,注明“一件事一次辦”事項(xiàng)名稱、申報(bào)材料等基本信息,并加載二維碼供掃碼查閱。指南要素應(yīng)包括但不限于:設(shè)定依據(jù)、受理?xiàng)l件、申請材料、辦結(jié)時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等內(nèi)容。涉及事項(xiàng)所依據(jù)的法律、法規(guī)、政策性文件等發(fā)生變更、廢止或事項(xiàng)權(quán)力依據(jù)發(fā)生變化的,應(yīng)及時(shí)修訂,動態(tài)調(diào)整辦事指南。7服務(wù)地點(diǎn)江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)設(shè)立“一件事一次辦”專欄、“蘇服辦”移動端(含APP、小程序等)等線上服務(wù)渠道,各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置“一件事一次辦”線下窗口。4DBXX/TXXXX—XXXX8服務(wù)流程8.1收件(受理)8.1.1窗口工作人員對申請材料的完整性進(jìn)行審核,主要申請材料齊全并符合法定形式,窗口工作人員應(yīng)予以當(dāng)場收件,并出具收件憑證。8.1.2申請材料不齊全或不符合法定形式的,窗口工作人員一次告知需補(bǔ)齊補(bǔ)全的材料。8.1.3江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“蘇服辦”移動端(含APP、小程序等)“一件事一次辦”專區(qū)在線收集服務(wù)對象提交的“一件事一次辦”申請材料。8.2一次分辦依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺將收件材料一次性分辦給相關(guān)業(yè)務(wù)辦理部門,同步獲取其他部門的辦理信息。線上流轉(zhuǎn)無法實(shí)現(xiàn)的,可根據(jù)實(shí)際情況暫時(shí)采用線下窗口傳遞等方式。8.3聯(lián)動審批涉及的業(yè)務(wù)辦理部門收到“一件事一次辦”分辦材料后,按如下步驟操作:a)及時(shí)對受理材料的合法性、規(guī)范性進(jìn)行審核。符合容缺受理?xiàng)l件的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),經(jīng)服務(wù)對象自愿申請并作出承諾,可實(shí)行“容缺受理”。b)“一件事一次辦”涉及的各業(yè)務(wù)辦理部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行審核(包括:并聯(lián)審批、聯(lián)合評估、聯(lián)合審圖、聯(lián)合勘驗(yàn)、聯(lián)合驗(yàn)收等),應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)作出審批等決定。c)如某單一事項(xiàng)審核不通過,且該事項(xiàng)審批結(jié)果直接關(guān)系到其他聯(lián)動事項(xiàng)審批的或服務(wù)對象提出撤回申請的,業(yè)務(wù)辦理部門應(yīng)當(dāng)終止審批,并將相關(guān)材料退回。窗口工作人員向服務(wù)對象做好相關(guān)解釋說明。d)如某單一事項(xiàng)審核不通過,但不影響其他聯(lián)動事項(xiàng)審批的,該單事項(xiàng)的業(yè)務(wù)辦理部門應(yīng)當(dāng)終止審批,并將相關(guān)材料退回。窗口工作人員向服務(wù)對象做好解釋說明。e)如審核通過,各業(yè)務(wù)辦理部門出具審批決定后,應(yīng)形成辦理結(jié)果和電子證照,并歸集入庫,實(shí)行數(shù)據(jù)共享。8.4一窗(端)出件依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺以信息化方式推送辦理結(jié)果和電子證照,實(shí)現(xiàn)“一端出件”,同時(shí)提供窗口發(fā)放、物流快遞送達(dá)等靈活多樣的方式,將辦理結(jié)果、實(shí)體證照和批準(zhǔn)文書第一時(shí)間統(tǒng)一送達(dá)服務(wù)對8.5“一件事一次辦”業(yè)務(wù)流程圖見附錄A9服務(wù)保障9.1場所建設(shè)9.1.1窗口設(shè)置政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)或相關(guān)牽頭部門開設(shè)“一件事一次辦”綜合受理窗口。鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心依托全科窗口受理“一件事一次辦”事項(xiàng)。9.1.2配套設(shè)施5DBXX/TXXXX—XXXX臺面應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置、擺放“一件事一次辦”規(guī)范性標(biāo)識標(biāo)牌,提供服務(wù)指南和宣傳手冊等資料,柜臺外側(cè)放置座椅、服務(wù)評價(jià)設(shè)備。服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)按照GB/T32169.1第5章的規(guī)定執(zhí)行。9.2系統(tǒng)支撐依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺,整合升級各類業(yè)務(wù)系統(tǒng),建立全省一體化共享交換體系。拓展政務(wù)服務(wù)移動端(含APP、小程序等)、集成化自助服務(wù)終端等服務(wù)。技術(shù)要求應(yīng)符合GB/T43558-2023第7章的規(guī)定。9.3數(shù)據(jù)管理開展政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”所需各類信息資源的采集、匯聚、協(xié)同、供需、使用等工作,促進(jìn)依法依規(guī)共享使用政務(wù)數(shù)據(jù)。優(yōu)化統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng),強(qiáng)化電子證照、電子簽名、電子印章等應(yīng)用。加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理。數(shù)據(jù)管理應(yīng)按照GB/T40756-2021第8章、第9章的規(guī)定執(zhí)行。9.4人員管理9.4.1人員配備應(yīng)按照滿足政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”的要求,建立政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員隊(duì)伍,配備專業(yè)素養(yǎng)高、協(xié)調(diào)能力好的復(fù)合型業(yè)務(wù)骨干。由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)做好人員的日常管理,管理應(yīng)符合GB/T32169.2-2015的6.3要求。9.4.2業(yè)務(wù)培訓(xùn)9.4.2.1各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)建立健全窗口工作人員和部門審批人員培訓(xùn)制度,開展入職、常規(guī)、提升等培訓(xùn)。9.4.2.2牽頭部門或業(yè)務(wù)主管部門,宜每年至少組織1次系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),根據(jù)政策變動、業(yè)務(wù)調(diào)整、人員變動等情況,應(yīng)及時(shí)開展相關(guān)培訓(xùn)。9.4.3服務(wù)禮儀儀容儀表、舉止行為、服務(wù)用語等應(yīng)符合GB/T36112-2018第5章的要求。9.5一號服務(wù)充分發(fā)揮12345熱線政務(wù)服務(wù)“總客服”的作用,在語音端和互聯(lián)網(wǎng)端采用民聲接聽員現(xiàn)場解答、政策專員連線解答、政務(wù)問答臺在線答復(fù)、復(fù)雜訴求流轉(zhuǎn)承辦等多種方式,一口式、一站式回應(yīng)企業(yè)和群眾在辦理“一件事”過程中的咨詢、查詢、建議和投訴。9.6服務(wù)機(jī)制“一件事一次辦”服務(wù)遵循首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、AB崗工作、代辦幫辦、延時(shí)服務(wù)等制度。10監(jiān)督及評價(jià)10.1各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對“一件事一次辦”工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督,如辦事流程是否優(yōu)化、環(huán)節(jié)銜接是否順暢等方面,督促各部門加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動。6DBXX/TXXXX—XXXX10.2牽頭部門應(yīng)對配合部門“一件事一次辦”開展過程中存在的推送流轉(zhuǎn)不暢、材料復(fù)用不便等問題進(jìn)行督辦協(xié)調(diào)解決。10.3開展政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”服務(wù)評價(jià)應(yīng)符合GB/T39735的要求。10.4利用政務(wù)服務(wù)“好差評”平臺,按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則,根據(jù)差評情形明確差評整改責(zé)任單位或部門,做到限期整改、按時(shí)反饋,處置流程應(yīng)符合DB32/T4660-2024的要求。11持續(xù)改進(jìn)11.1省級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)“一件事一次辦”系統(tǒng)平臺的建設(shè),從企業(yè)和群眾視角出發(fā),加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì),推動模式創(chuàng)新。11.2

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