店長手冊修訂版模板

皮阿諾專賣店店長手冊皮阿諾·康寶櫥柜（中國）品牌營運機構(gòu)

謹獻給和皮阿諾一起成長盟友們，同行路上，有你，有我，我們風雨同舟……第一章店長角色定位一、店長定義店長就是要能以有限資源和合理成本，完成店鋪營運績效業(yè)績和利潤目標，并使店鋪有可連續(xù)發(fā)展。店長是店鋪中“中流砥柱”，作為關鍵人物，店長職責不亞于經(jīng)營一個小企業(yè)。二、店長角色店長作為店鋪里主角，首先要認清自己角色定位，才能明確自己工作范圍和職責所在。其角色表現(xiàn)在以下多個方面：店長是店鋪代表者。首先，店長代表企業(yè)和用戶、社會相關部門建立聯(lián)絡，其次，店長是職員利益代表者。政策實施者店鋪既要能滿足用戶需求，同時又必需發(fā)明一定利潤。對于各項政策、管理制度、經(jīng)營目標、經(jīng)營標準，店長必需有效實施。店長必需知道善于利用全部資源，以達成兼顧用戶需求及企業(yè)需要經(jīng)營目標。賣場指揮者店長擔負著賣場總指揮責任，必需安排好職員工作，指示職員，嚴格實施營運計劃，實現(xiàn)店鋪銷售即定目標。問題協(xié)調(diào)者店長應含有處理多種問題耐心和技巧，如和用戶、和職員、和總企業(yè)溝通等，善于利用技巧和方法，協(xié)調(diào)好多種關系。職員士氣激勵者店長應時時激勵職員保持高昂工作熱情，形成良好工作狀態(tài)，讓下屬職員人人全部有強烈使命感、責任心和進取心。業(yè)務控制者店長必需對店鋪日常營運和管理業(yè)務進行有力、實際性控制。如成本控制、信息控制等。職員培訓者職員業(yè)務水平高低，關系到店鋪經(jīng)營好壞。店長要不停對所屬職員進行崗位訓練，以促進店鋪整體經(jīng)營水平提升。信息搜集和分析者店長應含有計算和分析店鋪數(shù)值能力，方便立即掌握店鋪業(yè)績，進行合理目標管理。同時店長也要善于觀察和搜集店鋪營運管理相關信息資料，并進行有效分析，和估計可能發(fā)生情況三、店長使命店長應為用戶提供優(yōu)質(zhì)櫥柜產(chǎn)品和服務，為下屬發(fā)明愉快工作氣氛，為店鋪贏利重擔，其關鍵工作任務有：落實落實企業(yè)營運目標，發(fā)明優(yōu)異銷售業(yè)績，為客提供良好服務領導、部署店鋪職員日常工作，激發(fā)職員主動性和發(fā)明性。企業(yè)政策、方法及規(guī)章制度最忠實實施者和捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè)集體利益和長遠利益服務。四、店長必備素質(zhì)身體要求擁有健康身體，方便能承受長久工作疲憊及擔心工作所帶來壓力。技能要求組織領導能力：怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動職員主動性，共同完成專賣店所定目標；指導下屬能力：能發(fā)覺下屬是否能力不足并幫助其成長，培育下屬達成既定目標，讓下屬能力發(fā)揮到極限專業(yè)技能：經(jīng)營專賣店必備技巧和使用戶滿意能力；自我提升、完善能力：在專賣店發(fā)展過程中能從管理實踐中不停總結(jié)經(jīng)驗，充實自己，完善自己能力；4、性格要求A、擁有活潑、開朗性格B、擁有忍耐力，本性要求勤勉C、擁有包容力、要充滿愛心D、擁有主動、上進性格5、品格要求身體力行，以身作則，用行動樹立在店員中影響力設身處地為職員著想，關心職員工作和生活含有良好操守和高尚道德，遇事要不推諉，勇于負擔責任；6、心態(tài)要求主動樂觀熱情主動專業(yè)務實虛心學習7、學識要求含有洞察市場消費動向知識含有專賣店經(jīng)營管理技術知識含有銷售管理方面知識含有資訊、信息資料、數(shù)據(jù)整理分析知識含有市場策劃知識含有一定外語知識五、店長職責標準任職標準職責項目職責要求備注學歷要求中?；虼髮Ｒ陨蠈W歷工作經(jīng)歷曾在櫥柜或家俱建材專賣店工作三年以上，有十二個月以上專賣店主管或店長工作經(jīng)驗應具能力銷售能力：擁有良好銷售能力及說服力；領導能力：擁有指導部屬能力、統(tǒng)御力，能給部屬信賴感、激發(fā)部屬潛能；人際關系能力：擁有處理人際關系能力及協(xié)調(diào)特許經(jīng)營店社會關系，如政府相關職能部門日常事物處理；應變能力：能因應多種具體情況作靈活處理實施能力：圓滿實施總企業(yè)推行政策；組織能力：能夠獨擋一面組織企業(yè)給資源推進企業(yè)推行政策；培訓能力：有影響力，能夠培養(yǎng)職員主動向上；應備知識明確工作內(nèi)容，有利于部屬工作態(tài)度，明確工作完成時間和進度；含有櫥柜及配套電器專業(yè)知識；含有相關企業(yè)歷史、制度組織、理念、和遠景計劃知識；含有能觀察出當?shù)叵M者需求改變趨勢知識；含有相關行業(yè)走勢改變和市場前景調(diào)查分析知識；熟練操作電腦，能夠正常使用常見辦公軟件崗位職責A、專賣店經(jīng)營統(tǒng)籌管理：--開店準備、清潔實施、POP廣告制作張貼、展廳整理、店面、店內(nèi)巡視、待客應對、產(chǎn)品銷售、訂貨檢驗確定、銷售活動推行和促銷；B、部屬掌握和管理：--考勤表制作、實施、依崗位不一樣分配人員，人事招聘、考評、解聘決定實施者；C、信息搜集和傳達事情管理：--產(chǎn)品質(zhì)量、款式價格、銷售動向等情況搜集，并加以分析，作為改善和提升之依據(jù)；D、業(yè)績掌握和目標管理：--將店內(nèi)各項目標傳達給部屬，要掌握每七天、每個月銷售情況，并依據(jù)實際情況制訂對策；E、專賣店設備保全管理：--專賣店店內(nèi)外環(huán)境維護，資產(chǎn)、設備維護及做好保全工作，治安和火險電話一定要每個店員知道；F、涉外、協(xié)調(diào)活動：--代表著總企業(yè)形象，對外活動計劃、和外部機構(gòu)和用戶之間協(xié)調(diào)、用戶投訴處理；G、匯報及日常管理：①以業(yè)績達成為最高任務，分配目標，落實到人，制訂店內(nèi)銷售激勵政策；②必需嚴厲公正實施各項政策、規(guī)章、制度,店員假如有違反要求外事情，可做彈性處理；③不影響正常營業(yè)，合理排班；④必需遵守專賣店管理守則，以身作則，對店員服務態(tài)度，銷售技巧進行指導，對新職員進行培訓，做好每日考勤工作；⑤按要求作休，本人請假要有代理人，做好人事管理統(tǒng)計，不得私自換班；⑥對銷售工作進行分析，每日銷售實況中總結(jié)出優(yōu)異之處及不足之處，并針對不足這處進行改善；⑦做好每班貨物清單工作，如有差錯，應立即和總企業(yè)聯(lián)絡，以確保消費者利益；I、留心所在商圈競爭品牌情況；J、監(jiān)督財務支出、收入情況：專賣店費用，確保各項費用控制在預算目標內(nèi)；K、績效評定標準：達成區(qū)域市場銷售目標①銷售費用控制達標率；②保持良好而適宜賣場環(huán)境；④實施企業(yè)各項制度；⑤帳目清楚、帳實相對；⑥處理好多種人際關系；六、店長工作態(tài)度1、以身作則，指導力來自無言影響。A、常常檢討自己，發(fā)覺缺點，立即改善，不停完善。B、工作方法改善，含有“維持現(xiàn)實狀況就是落伍”危機意識。C、做好人際關系，發(fā)揮團體精神。D、對企業(yè)忠心和高度責任心E、主動、上進有干勁F、明確工作內(nèi)容。G、明確工作完成時間和進度。第二章專賣店日常管理運行制度一、紀律--為配合皮阿諾·康寶專賣店品牌形象，隨時保持儀表端莊，并提供用戶良好購物環(huán)境，全部專賣店職員必需遵守下列要求：職員必需明確所屬職級工作內(nèi)容及切實實施，盡職盡責；2、專賣店全部職員未經(jīng)店長同意，不得遲到、早退、私自離崗及私自調(diào)班或調(diào)假，直銷經(jīng)理應切實負責考勤；3、專賣店內(nèi)職員上班必需簽到，下班必需簽退，不得叫人代簽到（退）；4、每個月排班表，應于每個月1日前由店長排定，未經(jīng)直銷經(jīng)理同意，店員不得任意更改；工作時間必需穿企業(yè)指定制服和工作鞋及佩戴工牌于左胸前，直到當日營業(yè)結(jié)束，要有專業(yè)儀表；天天按時開店，職員必需于開店前10分鐘到店，值日員提前20分鐘到店，由店長主持晨會；員工晨會后30分鐘內(nèi)如無未盡事宜應離開店內(nèi)，開展正常工作，晚5點須回店述職；穿企業(yè)制服者，不能在公眾場全部不良行為以免影響企業(yè)形象；導購人員午餐、晚飯時間各30分鐘，店長應合理安排用餐時間，必需輪番進餐，并不得在店內(nèi)用餐，餐后要立即補妝，全部飲品或食物必需立即清理，以免影響衛(wèi)生；10、店長為全天工作者，負責安排開、關門人員及臨時值班人員；11、店長店面櫥窗應于開門前擦潔凈；店內(nèi)樣板、收銀臺天天用濕布擦一次，在開店營業(yè)前必需用干抹布擦拭樣板、飾品；專賣店內(nèi)電話、傳真機不能作私人用途，店長可安排專員負責；不管任何情況下，應面帶微笑，熱忱服務，不得和用戶爭吵和不禮貌，不不得任意批評用戶言行、衣飾等；上班時間任何職員不得在店內(nèi)依靠在柱子、墻、展臺、玻璃門上，或靜坐發(fā)呆或插手在手袋里；不得在店內(nèi)化妝，讀書報雜志，大聲喧嘩，爭吵，吸煙飲食或在用戶面前做不良動作，以良好作風維護企業(yè)品牌形象；不得發(fā)表虛假言論，影響企業(yè)、專賣店及其它同行聲譽；工作時間不得接收私人采訪，帶兒女上班或代存放她人物品；店堂內(nèi)任何人不得私自拍攝或采訪，如有客人或記者要求采訪，請知會店長或其它責任人；21、未經(jīng)過店長至企業(yè)許可，嚴禁私自更改店內(nèi)商品價格；22、專賣店內(nèi)營業(yè)額、操作規(guī)程嚴禁向外透露；23、每日下班前需將當日賬目整理清楚后，職員方可離開；24、任何職員不得未經(jīng)店長同意打折私自讓利給用戶；25、不得有任何偷竊行為，挪用營業(yè)款或作假帳之行為；以上制度如有違反，店長可依據(jù)情節(jié)輕重直接給予警告或罰金處分并由出納立案警告兩次者，處以50元罰款警告三次者，處以100元罰款警告四次以上者，作解聘處理--請假需經(jīng)店長同意，且需有請假條立案，未經(jīng)同意或無請假條者以曠工處理：A、病假憑醫(yī)院證實，在一日內(nèi)可帶薪休假，超出一日不記工資；B、事假不予帶薪，超出三日以自動離職處理，自動離職不予計算當月工資；C、曠工一日處以100元罰款，連續(xù)曠工一日以上以自動離職處理，當月累計曠工三日以上以自動離職處理；二、營業(yè)步驟規(guī)范1、營業(yè)時間--開門時間：8：50上班時間：9：00下班時間（關門）：19：00；2、簽到：專賣店人員每日早晚簽到，遲到一次，給予10元罰款，遲到時間在30分鐘以上作當日曠工處理，若一月遲到累計5次以上，以自動離職處理。早退一次，給予20元罰款，當月早退累計5次以上，以自動離職處理。以上若有特殊情況，需取得店長同意，方可請假；3、開店營業(yè)前準備：A、值日員提前20分鐘到店，對店內(nèi)進行清洗；B、店員按時抵達簽到，店長進行監(jiān)督；C、店員更換工作服，戴好識別牌并相互檢驗；D、按店儀容要求，確保儀容整齊；E、按排定輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣柜；F、店長檢驗店內(nèi)設備是否能正常使用及維護保養(yǎng)；G、店長檢驗樣板、飾品等清潔、整齊情況；H、避免任何物品阻礙用戶視線；I、私自物品、非銷售物品嚴禁放于展臺和收銀臺；4、店長主持每日晨訓內(nèi)容以下（天天營業(yè)前10分鐘召開）：A、整理儀容、精神面貌，大聲誦讀店訓B、總結(jié)昨天銷售情況及達成率并檢討得失，處理存在問題；C、匯報昨天銷售異常并要求改善；D、宣告今天工作安排及目標；E、店長須做好每日晨訓統(tǒng)計5、開店迎賓：A、開店時，可選擇性播放音樂；B、店全體職員在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當?shù)谝晃豢腿诉M入時齊聲說：“早安，歡迎光臨皮阿諾”，即分別回歸各崗位；如一開門沒有用戶進來，則站立三分鐘后并相互敬禮后，即分別就各自工作崗位；6、開始營業(yè)后：A、用微笑迎接用戶，用語：“歡迎光臨“B、主動提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務C、耐心介紹，滿足消費者需求D、以營業(yè)員守著為準則，使用戶快樂而來，滿意而歸7、營業(yè)結(jié)款A、要求時間：下午4：30B、按時結(jié)算營業(yè)款，查對發(fā)票及銷售小票，制作銷售日報表C、銷售日報表8、關門前送客A、關門前2分鐘未接用戶營業(yè)員可站立門口兩旁，準備送客；B、即使打烊時間已到，如有用戶進店，必需待用戶離開后方可關門；9、關門時A、微笑目送用戶離開，用語：“謝謝光臨”，“歡迎再來”B、查看店內(nèi)樣板等情況；C、關閉一切電源10、下班出店前更換工服離店大門鑰匙由店長和值日員各保管一把，同時關閉大門三、專賣店銷售步驟

專賣店銷售步驟圖工作開始工作開始導購員員工接待進店用戶接待進店用戶是否決定購置是否決定購置進行用戶立案進行用戶立案預交定金，上門量尺做初步設計方案預交定金，上門量尺做初步設計方案依據(jù)裝修進度，上門二次量尺，復核尺寸及現(xiàn)場情況依據(jù)裝修進度，上門二次量尺，復核尺寸及現(xiàn)場情況設計師設計圖樣設計圖樣下單總部、出貨下單總部、出貨統(tǒng)計當日銷售情況收款開發(fā)票填寫維修卡統(tǒng)計當日銷售情況收款開發(fā)票填寫維修卡店長上門安裝服務上門安裝服務安裝工用戶立案用戶立案導購業(yè)務完成銷售

完成銷售四、專賣店進貨步驟規(guī)范專賣店完成圖紙設計并下單訂購專賣店完成圖紙設計并下單訂購傳予企業(yè)訂單部進行報價并回傳報價單進行報價并回傳報價單專賣店確定署名并匯貨款專賣店確定署名并匯貨款報價單和匯款底單一起回傳企業(yè)訂單科工作人員分解訂單企業(yè)訂單科工作人員分解訂單下至企業(yè)財務，由財務確定下單下至企業(yè)財務，由財務確定下單按各類板材進行排期專賣店到指定物流處接收貨物生產(chǎn)部進行生產(chǎn)并出貨

五、店長工具表單專賣店到指定物流處接收貨物生產(chǎn)部進行生產(chǎn)并出貨店長每日檢驗表（營業(yè)前）時間：項目總分檢驗內(nèi)容評分說明店面15分31、門頭有否損壞、清潔度32、進店門是否清潔明亮33、店門口有否受阻礙34、海報、廣告品是否按企業(yè)標準立即張貼35、櫥窗是否清潔賣場27分31、地面、收銀臺是否清潔33、櫥柜樣板是否完好、清潔無塵34、設施擺放無阻礙購物走動路線35、音響、燈光是否可正常使用36、飾品擺放及清潔37、價格牌擺放38、廣告品展示是否美觀39、宣傳資料是否合理擺放310、各類辦公資料、用具是否擺放整齊設備物料管理16分21、空調(diào)22、音響23、電燈24、保險柜25、門墊26、電腦、打印機、掃描儀27、電話、傳真機28、宣傳資料、廣告贈品庫存量人員12分31、人員是否按時出勤簽到，準備就緒32、儀容儀表是否符合企業(yè)要求33、是否有些人不足造成工作無法按計劃進行34、人員精神面貌是否主動向上累計店長每日檢驗表（營業(yè)中）時間：項目總分評核內(nèi)容評分說明賣場15分31、入門處及地面是否維持清潔32、櫥柜樣板及飾品是否維持清潔33、音樂、燈光控制合適34、通道是否通暢35、價格牌擺放是否和樣板相符人員管理36分31、是否有工作人員在閑聊或無所事事32、業(yè)務人員是否按計劃造訪用戶33、團體合作精神34、用戶入店有否喊“歡迎光臨”，離店時有沒有送客35、有否主動為用戶介紹36、是否使用禮貌用語37、能否給用戶專業(yè)產(chǎn)品介紹和服務38、有沒有電話回訪已安裝好櫥柜用戶39、收款要求實施310、設計方案是否合理、正確311、用戶對安裝滿意度312、是否立即處理用戶投訴營業(yè)管理49分31、開單步驟32、營業(yè)款結(jié)算33、訂購產(chǎn)品統(tǒng)計54、現(xiàn)金盤點55、實施制度156、銷售業(yè)績達成率107、用戶投訴率58、是否有派人去了解競爭對手情況累計店長每日檢驗表（營業(yè)結(jié)束后）時間：項目總分檢驗內(nèi)容評分說明賣場55分51、是否仍有用戶滯留52、是否關閉賣場音樂53、是否關閉全部燈具55、是否關閉電腦、打印機等辦公設備56、是否將傳真機改為自動接收模式57、空調(diào)是否關閉58、店面門口廣告展示用具是否已拿回，擺放好59、櫥柜樣板、飾品是否有損壞或丟失510、招牌燈是否按要求打開或關閉511、店門是否鎖好+現(xiàn)金20分10現(xiàn)金是否已存入銀行或放入保險柜中10發(fā)票等票據(jù)是否已保留好人員15分51、人員是否按時簽到下班52、是否已將個人資料、辦公用具擺放整齊53、是否交納當日報表資料10分51、用戶資料及其它關鍵資料是否已保留好53、每日各類報表是否已歸納存檔累計第三章職員管理和培訓專賣店人員組織架構(gòu)：店長店長員工導購員安裝員設計師員工導購員安裝員設計師店內(nèi)人員量視專賣店面積、人流量、銷售實況進行安排。二、人員職責說明：導購員基礎職務功效從事店內(nèi)產(chǎn)品銷售工作直接上級店長職責為用戶提供優(yōu)質(zhì)導購服務，努力完成銷售目標；整理展廳，保持展廳清潔整齊；確實完成店長交代任務；搜集用戶資料及用戶對商品提議；提供用戶咨詢服務；依據(jù)企業(yè)政策進行推行促銷活動；定時回訪用戶，做好售后服務工作考評標準個人月銷售額禮貌接待用戶；負責分配環(huán)境清潔區(qū)；旗艦店管理制度遵守及實施任職要求22-30歲女性，五官端正，舉止大方，性格開朗，主動向上高中以上學歷，接收過銷售、產(chǎn)品知識方面培訓含有十二個月以上本職位或建材、家俱行業(yè)導購經(jīng)驗良好溝通能力和觀察能力良好自我管理和學習能力熟練使用電腦，可操作辦公軟件等級實習導購，初級導購，中級導購，高級導購晉級標準各個店可依據(jù)績效考評制度自行制訂標準導購員具體工作守則–請參見《專賣店導購手冊》業(yè)務代表基礎職務功效從事專賣店所在區(qū)域市場開拓工作直接上級店長職責完成上級交付各階段銷售目標及任務；建立責任區(qū)域內(nèi)用戶具體資料卡并立案；搜集競爭對手產(chǎn)品信息及市場信息并匯報；上交月、周、日各類工作報表，并對每日工作進行計劃和總結(jié)；對轄區(qū)內(nèi)市場定時、定點進行周密具體造訪、跟蹤、維護；關鍵用戶及重大問題應立即向上級匯報并征求處理方案；嚴格控制各類銷售費用支出，降低投入產(chǎn)出比率；在轄區(qū)內(nèi)開展各類促銷活動，提升產(chǎn)品著名度；實施上級交付其它工作考評標準銷售目標達成銷售費用控制各類報表完成情況專賣店管理制度遵守及實施店長交付其它工作任職要求22-30歲男性，五官端正，舉止大方，性格開朗，主動向上高中以上學歷，接收過銷售、產(chǎn)品知識方面培訓含有十二個月以上本職位或建材、家俱行業(yè)相同職位工作經(jīng)驗良好溝通能力和市場拓展能力良好職業(yè)操守設計師基礎職務功效向用戶提供具體具體廚房處理方案直接上級店長職責了解、熟知用戶需求后，主動快速地構(gòu)思出設計方案；協(xié)調(diào)溝通安裝工、員工去用戶處復尺、下單并確定下單時間；選擇最好時間安排出貨并上門指導安裝及驗收；設計師在移交櫥柜售后服務書同時應協(xié)調(diào)款項收齊；和安裝工、員工、導購員直接和用戶聯(lián)絡，問詢售后服務工作；對專賣店運行應提出合理提議，幫助銷售業(yè)績增加；實施上級交付其它工作；考評標準設計方案合理、實用、正確性；工作主動、主觀能動性；用戶投訴及評價；和安裝、業(yè)務等協(xié)作專賣店管理制度遵守及實施；其它店長交付工作任職要求22-30歲，男女不限環(huán)境藝術或工業(yè)設計專業(yè)大專以上學歷含有十二個月以上櫥柜設計、室內(nèi)設計或產(chǎn)品設計工作經(jīng)驗良好溝通能力和協(xié)調(diào)能力二、設計師工作規(guī)范1、設計師工作要求是以最好服務質(zhì)量和設計質(zhì)量，努力促成協(xié)議成交，提升目標成率；2、和用戶溝通時，結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品特點對用戶進行合適引導，給用戶設計出理想方案，不得對用戶進行誤導或隨意承諾；3、工作期間，設計師要保持良好精神面貌，舉止大方得體，儀表整齊；4、設計師上門測量前需事先和用戶聯(lián)絡并預約時間，按時上門測量；5、未經(jīng)用戶同意，設計師不得動用用戶家中物品或設施，不準進入和工作無關區(qū)域；6、設計師對預約單必需跟蹤到底，不得以任何理由拖延設計或敷衍用戶；7、不準以任何理由拖延、拒絕用戶正當要求；8、和用戶充足溝通，使設計方案達成共識。安裝工基礎職務功效產(chǎn)品安裝實施及售后改善工作直接上級店長職責主動主動配合設計師、業(yè)務代表等完成用戶產(chǎn)品安裝工作；對安裝過程中可能出現(xiàn)問題應提前向相關人員通報；和用戶等進行溝通確定最好安裝時間，并快速實施；應配合業(yè)務代表、設計師等確定貨款回收；對用戶提出問題應具體耐心給予解答并處理；完成售后出現(xiàn)相關技術或其它問題；專賣店運行應提出合理提議，幫助銷售業(yè)績增加；實施上級交付其它工作；考評標準安裝工程合理、規(guī)范對缺點設計立即提醒工作主動、主觀能動性用戶投訴及評價專賣店管理制度遵守及實施店長交付其它工作任職要求25-40歲，男性，初中以上學歷含有三年以上櫥柜安裝或木工工作經(jīng)驗，熟悉家俱結(jié)構(gòu)，會看圖紙，熟練操作多種手動機具良好溝通能力較強工作責任感二、安裝人職員作規(guī)范十要要依據(jù)和客人約定時間按時趕到安裝現(xiàn)場；要將柜身安裝好后戶進行溝通；要首先對現(xiàn)場進行整理、清掃；要對認真、細致地辯清圖紙；要正確地量好開孔位置再運去用戶處；對柜體修改要三思以后行；對現(xiàn)場管道、電路走向要進行仔細了解；要對自己處理不了問題立即匯報和咨詢；9、要對安裝完成產(chǎn)品進行復檢；10、要對安裝完成現(xiàn)場進行重新清掃、清潔；十不要不準將自己錯誤有意掩蓋和推卸責任；不準對安裝結(jié)果報著湊合心理；不準對圖紙不明之處忽略而過；不準帶著“大約能夠吧”心理；不準隨便改動原圖產(chǎn)品配置和尺寸；不準說“是她人問題”；不準說“沒時間”和“沒必需”；不準帶著“以后再說吧”想法；不準對工作馬虎了事；10、不準輕視同事和紀律三、新職員上崗培訓作為店長，應怎樣培訓及正確指導新職員成為獨擋一面職員，是一件很關鍵事。1、實施崗前培訓在新職員正式上崗前，應對新職員進行短期崗前培訓，使其對自己工作有更全方面了解，對企業(yè)有更深刻認識。除了設計師由總企業(yè)進行崗前培訓外，導購人員、安裝人員和業(yè)務人員均需要各個專賣店自行培訓，可參考總企業(yè)《導購培訓》《設計培訓》《安裝培訓》三張光碟對新職員進行培訓。2、進行在崗訓練訓練新人關鍵應放在工作中，在崗培訓有很多個方法，可依據(jù)實際情況來制訂培訓計劃。比如可將新人和老職員兩人一組，以老帶新，相互配合，在要求時間內(nèi)共同完成設定銷售目標。也可采取情景式模擬培訓，比如，一人飾演用戶，一人飾演導購，進行模擬訓練，其它人做觀眾，做完模擬后，大家針對剛才銷售過程提出意見，并總結(jié)統(tǒng)計用戶可能提出問題和最好備選答案，以此方法可再交換角色，輪番飾演不一樣角色。這種模擬培訓是一個很有效培訓方法，不僅能夠使新人快速成長起來，而且也能夠集眾人所長，提升整體人員業(yè)務水平。3、定時考評在培訓過程中，我們還要定時進行培訓考評，這么不僅檢驗了培訓成效，同時也對培訓起到了督促作用，避免培訓流于形式，不能引發(fā)職員重視。四、職員工作管理店長既要確保每日工作圓滿完成，又要合理安排職員工作，所以必需要有具體、周密工作安排。1、做好工作計劃依據(jù)市場環(huán)境、競爭對手、總企業(yè)促銷活動等情況，制訂周、月工作計劃及銷售目標2、做好工作、目標分解依據(jù)工作計劃和銷售目標，落實每個人周、月工作關鍵、工作目標3、做好績效考評想擁有一個健康、有活力團體必需要有一套行之有效績效考評方案。在制訂績效考評制度時，要遵守以下三個基礎標準：明確化、公正化標準?？冃Э荚u標準、程序要有明確要求，并向全體職員公開，這么考評結(jié)果才較易被大家接收?？陀^考評標準。全部考評全部必需要在客觀事實基礎上進行，將事實和既定標準相比較。反饋標準?？冃Э荚u結(jié)果一定要當面通知被考評者，對于成績應給予肯定，不足要立即指出，令其更正。五、團體激勵管理培養(yǎng)團體精神方法換位思索從“我”到“我們”四處表現(xiàn)“雙贏策略”從獎勵個人到獎勵團體信息、知識、經(jīng)驗共享職員激勵有效方法1、企業(yè)賞識2、升遷機會3、開放管理4、更大努力5、必需培訓6、有趣工作7、正面回饋第四章專賣店銷售行為規(guī)范一、市場觀市場就是人，就是消費者--不管我們怎么劃分市場和開拓直銷網(wǎng)絡，真正市場是由消費者組成。我們營銷理念是為全部些人提供滿足她們需要產(chǎn)品，以發(fā)明完美生活質(zhì)量。我們銷售人員必需時刻記住：營銷目標在于深刻地認識和了解用戶，服務于用戶，就是設法滿足用戶需求，和消費者進行情感交流。--當一個人因為某種需要有了買櫥柜產(chǎn)品欲望時，假如我們產(chǎn)品和服務未能引發(fā)她注意，不能引導消費，那我們就會失去這個用戶。實際上，皮阿諾產(chǎn)品是一套一套賣給消費者，只有讓廣大消費者隨時隨地全部能看到聽到皮阿諾產(chǎn)品宣傳介紹，隨時隨地感受到我們真誠服務，我們才能達成我們銷售目標。業(yè)務人員責任對企業(yè)、專賣店責任A、銷售技巧成功銷售人員必需有良好個人品質(zhì)：敬業(yè)精神、真誠熱情友好、樂于助人、善于以情感人、善于傾聽意見；成功銷售人員必需有能力向用戶推銷：皮阿諾能夠讓用戶得到高品質(zhì)產(chǎn)品和完善周到服務，同時采取現(xiàn)場展示和有效促銷手段增加銷售業(yè)績，作為皮阿諾成功銷售人員必需不停努力學習新知識，提升業(yè)務水平和銷售技巧，保持優(yōu)良工作作風，充滿自信心。并經(jīng)過例會和培訓會，常常和上級和同事交換經(jīng)驗和體會。2、形象A、四處維護皮阿諾企業(yè)良好企業(yè)形象；B、個人衣著整齊、言談有禮、舉止得體；C、確保全部顯示給用戶直觀材料、產(chǎn)品目錄、照片、圖表和其它文件全部是最新、最完整資料；D、不會貶低競爭對手和她們產(chǎn)品；E、處理用戶問詢要耐心、細心；F、答應用戶事情一定要做到，以維護皮阿諾形象；3、市場信息及日清管理A、留心觀察競爭對手多種改變，如定價、廣告、促銷、包裝、新產(chǎn)品、新政策和具體用戶和消費者態(tài)度和反應，立即向?qū)Ｙu店提供你認為對企業(yè)有價值信息和資料和你意見及提議；B、依據(jù)年和月度工作目標分解制訂天天應干工作，為自己設定挑戰(zhàn)性目標并作好一切準備，總結(jié)天天工作，找出缺點和不足進行整改；4、對用戶責任：我們用戶就是廣大消費者；5、產(chǎn)品知識銷售人員必需掌握全部產(chǎn)品最新資料：產(chǎn)品質(zhì)量、外觀系列、產(chǎn)品文化背景、價格政策、市場定位、產(chǎn)品壽命、促銷活動模式、差異化宣傳；6、銷售技巧A、了解用戶廚房環(huán)境、對廚房要求及她們消費水平及教育背景；B、為用戶提供廚柜產(chǎn)品知識培訓及提議；C、立即向用戶指出或提醒特殊事件，如節(jié)日高峰、價格調(diào)整、市場改變等；D、把握機會，向用戶推出促銷等活動，促進產(chǎn)品銷售；E、親密配合企業(yè)正在公布廣告和促銷活動，并提醒用戶關注；G、在提議購置時，注意用戶問題，如產(chǎn)品價格、購置時限、產(chǎn)品疑問等；7、投訴處理當碰到用戶對產(chǎn)品投訴時，務必遵照以下程序標準，快速妥善地處理：A、搞清產(chǎn)品問題是否存在，屬于何種類型；B、不管是否是用戶原因，我們一直堅持：用戶永遠是正確；C、表示真摯歉意；D、不談論自己不了解產(chǎn)品質(zhì)量方面問題；E、依據(jù)企業(yè)制度及步驟，立即快速幫用戶處理問題；8、用戶期望對于我們用戶，你代表是整個皮阿諾企業(yè)，用戶期望從你那里得到：A、對于產(chǎn)品問題正確解答；B、對產(chǎn)品售前、售中、售后服務要求快速地關注；C、商業(yè)忠言和提議，不停關心和問詢用戶銷售或使用情況；D、一條龍服務可靠性和連續(xù)性；E、業(yè)務上忠誠和信譽；F、用戶對我們企業(yè)及產(chǎn)品印象很大程度上取決于對你言行舉止觀察及感受；G、我們必需給每一個用戶建立良好形象，四處時時維護皮阿諾信譽，信譽比產(chǎn)品更關鍵；9、怎樣提升贏利率以銷售工作為榮，全力發(fā)明利潤A、不能發(fā)明利潤銷售，就不是真正銷售：以銷售工作為榮、全力追求利潤；B、所謂贏利，就是要增加信賴你消費者；業(yè)務人員規(guī)范1．目標管理A、目標管理是確保專賣店正常和快速發(fā)展根本手段，專賣店總體銷售計劃，細分到每個專賣店業(yè)務人員身上，并要對其細分目標完成情況，實施考評管理，業(yè)務人員接收了被給予任務后，應向著整年目標完成，竭盡全力完成每日業(yè)務，要完成整年任務，應把十二個月細分成六個月期、季度、月、周、日，設定分解目標，從而完成整年目標和專賣店內(nèi)整體計劃，B、目標細分以后，若能把握各階段問題點、目標和偏移，應及早訂出挽回對策，采取措施修復，達成目標；C、用多種控制表格和曲線，柱狀圖等描繪計劃完成情況，以審查自己工作效益，認識自己處于何種狀態(tài)，并將相關目標完成情況數(shù)字資料，真實快速提交專賣店，進行量化指標控制，便于專賣店掌握總體目標完成情況；D、目標管理關鍵一條是排除困難，按期完成指定任務，計劃制訂一直以目標為軸心。業(yè)務人員在制訂銷售計劃時，首先對所轄市場進行調(diào)查和分析，在市場細分基礎上將銷售計劃分解落實到具體市場每個網(wǎng)點上；E、計劃期限和定量，分解合理，把握好市場改變規(guī)律，并不停進行動態(tài)分析和調(diào)整，明確年指標和月指標：2、銷售禮節(jié)1）語言規(guī)則--語言表現(xiàn)人品--不管是專賣店內(nèi)外，和人交談時，首先要搞清楚和對方親、疏、上、下關系，重視禮節(jié)，正確使用語言，假如平時不注意禮貌用語，忽然使用時會很別扭。用心來使用語言，碰到關鍵情況時，站在對方立場，用老實、認真態(tài)度來對待她人，老實、富有同情心語言輕易打動對方心；2）儀表規(guī)則--作為業(yè)務人員，從頭到腳要注意自己儀表，不要給她人不愉快感覺，平時要注意自己身體，保持身心健康，充滿活力，襯衣通常指白襯衣，在正規(guī)場所穿有條紋襯衣不太適宜，但為不管怎么樣，全部要保持儀表整齊，3）造訪規(guī)則--對用戶進行造訪，溝通雙方情感，設法打動用戶心，是很多成功銷售人員秘訣之一，很值得我們借鑒，不管是大家裝企業(yè)，小家庭消費者，她們對皮阿諾產(chǎn)品投入精力和財力，是由多個原因決定，假如銷售人員能夠經(jīng)過技巧性用戶造訪，增加感情原因，和用戶交好友，那么成功可能性是極大，所以，我們有必需探討一下造訪技巧：A、準備工作①檢驗你外表：著裝、頭發(fā)、胡須，表現(xiàn)出你活力和穩(wěn)重②查閱用戶檔案信息：確定用戶姓名、電話、性別、愛好、用戶營業(yè)場所或家庭廚房面積，教育背景，經(jīng)濟水平等；③準備生動化材料：企業(yè)介紹、產(chǎn)品樣冊等，或為造訪目標準備材料，如購銷合相同；④制訂造訪計劃：打電話再一次確定被訪人是否在，和上次約定內(nèi)容包含時間、地點等；B、訪問對方①一定要主動地先以笑臉，精力充沛地問候，進店或入門后應先打招呼；②抵達對方家中或企業(yè)后，在正門前應將外套脫下③訪問對方時，要盡可能避開午餐、休息及下班時間，這是有教養(yǎng)表現(xiàn)④假如是常常造訪用戶，造訪時要熱情地和她人打招呼，不僅跟相關聯(lián)人打招呼，還要跟整個企業(yè)或家中人打招呼；⑤談話關鍵點要認真作統(tǒng)計⑥名片先由被介紹人拿出來，再由雙方交換名片，處于禮貌，通常由地位低人先遞出名片，名片遞給對方時，要用雙手遞上，要讓對方一目了然，名片要整齊，不能有污垢，接收對方后要仔細看清楚，記住對方職務、姓名，方便正確地稱呼對方，另外，為記住對方姓名，能夠?qū)⒚旁谧雷由线M行交談；⑦如遇對方不在，能夠?qū)⒆约好艚o相關人員，必需時可留言；C、造訪后注意事項①離開對方單位時，別忘了說聲再見，注意禮節(jié)②離開正門后再穿上外套③為博得對方信賴，提升企業(yè)信譽，要立即、正確地處理好和對方約好事；④對造訪時發(fā)覺問題，向店長匯報，方便及早處理；5）處理投訴規(guī)則為避免投訴產(chǎn)生，事先要作充足考慮，當然投訴處理適當，會使雙方關系愈加親密，相反會造成雙方關系破裂；6）心理準備①對于索賠，要充滿同情心，站在對方立場快速進行處理，時間拖得越長越成問題；②假如接收自己職責以外問詢，則快速跟責任人聯(lián)絡，進行妥善處理，不得推脫，做到“一票到底”；③假如超越自己權(quán)限無法處理時，要立即跟對方聯(lián)絡并取得了解④假如在約定時間內(nèi)無法處理，要立即跟對方聯(lián)絡并取得了解⑤處理索賠時要耐心聽取對方意見，假如加以辯解，則會產(chǎn)生無須要誤會，有損企業(yè)形象；7）不能按時交貨時①不管在什么場所全部要盡可能妥善處理，以面給用戶增加麻煩，假如實在不能立即交貨，要認真聽取用戶意見，盡可能妥善處理；②在對總企業(yè)生產(chǎn)周期基礎上進行接收訂貨；③假如無法按時交貨時，要快速和對方聯(lián)絡并取得對方諒解；8）質(zhì)量出現(xiàn)問題時①當產(chǎn)品有質(zhì)量問題時，要虛心聽取對方意見并著手進行調(diào)查②立即對產(chǎn)品進行調(diào)查，針對實際情況快速處理問題；9）發(fā)生不良原因追究①當發(fā)生產(chǎn)品不良時，要進行充足調(diào)查，確定具體在哪個步驟上發(fā)生問題，如：制造、運輸、安裝等；②將質(zhì)量問題和售后服務部門及相關部門取得聯(lián)絡；10）團體協(xié)作要充足凝聚到旗艦店這么一個集體之中，業(yè)務人員作為一個活躍個體，要和上級和同事保持緊密聯(lián)絡，以協(xié)調(diào)、默契、尊重、學習態(tài)度處理企業(yè)內(nèi)部各方面關系，以提升團體整體戰(zhàn)斗能力及各方面工作效率；11）競爭者調(diào)查--學習競爭者優(yōu)點，改善自己缺點，使業(yè)績比競爭者優(yōu)異；怎樣調(diào)查競爭者？分類調(diào)查項目內(nèi)容品牌暢銷產(chǎn)品款式、性能暢銷商品價格暢銷商品價格上限和下限同檔次商品價格同檔次商品價格樣板款式店內(nèi)樣板陳列櫥柜陳列專題設計風格設計上走是何種風格（如大眾化？等）產(chǎn)品板材店內(nèi)主推板材為何種產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量怎樣專賣店形象位置所處位置優(yōu)劣情況店面規(guī)模店面積多少形象專賣店門頭、店面裝修效果廣告投入媒介如報紙、電視、雜志等投入時期廣告投入為何時間投入效果廣告投入后所產(chǎn)生效應銷售衣飾、儀容衣飾、儀容是否端莊基礎動作待客、接客、送客動作是否得體到位待客語氣敬語、對談是否誠懇商品說明商品說明是否清楚，詳盡用戶客數(shù)用戶人數(shù)多少客層用戶層次二、專賣店怎樣開展市場拓展業(yè)務路徑1、做小區(qū)推廣活動：2、和當?shù)刂?、四個裝修企業(yè)合作：3、做新樓盤樓板房：4、參與當?shù)孛嫦蛳M者或業(yè)主建材商品展銷會；5、進行團購（小區(qū)團購或網(wǎng)上團購）；6、和其它種類建材商品經(jīng)銷商進行橫向聯(lián)合，相互推薦商品；7、在當?shù)亟ú念惥W(wǎng)站上公布廣告及信息；8、廣告宣傳方法：1）路牌：建材城或建材廣場適宜位置做路牌廣告、新樓盤小區(qū)外圍適宜位置做路牌廣告；2）張貼廣告；9、開展促銷活動第五章專賣店服務規(guī)范優(yōu)良用戶服務用戶對物有所值、物超所值了解 專賣店素質(zhì)氣氛衛(wèi)生清掃根本語言感染力強音樂、燈光適宜產(chǎn)品知識豐富富？服務周到店面部署合理服務周到專賣店整體形象物超所值價格滿意產(chǎn)品配置滿意產(chǎn)品功效滿意產(chǎn)品材料滿意產(chǎn)品細節(jié)滿意設計風格滿意產(chǎn)品款式產(chǎn)品質(zhì)量物有所值專賣店素質(zhì)氣氛衛(wèi)生清掃根本語言感染力強音樂、燈光適宜產(chǎn)品知識豐富富？服務周到店面部署合理服務周到專賣店整體形象物超所值價格滿意產(chǎn)品配置滿意產(chǎn)品功效滿意產(chǎn)品材料滿意產(chǎn)品細節(jié)滿意設計風格滿意產(chǎn)品款式產(chǎn)品質(zhì)量物有所值二、導購員儀表儀容及行為規(guī)范1、儀表儀容態(tài)度表現(xiàn)2、儀表儀容關鍵性A、第一印象佳B、改變工作環(huán)境氣氛C、改變工作結(jié)果D、取得消費者信賴項目內(nèi)容頭發(fā)頭發(fā)需常常清洗，保持潔凈。頭發(fā)需梳整齊光潔，如頭發(fā)長度超出肩膀時，上班時需要將頭發(fā)綁起來。臉上需化淡妝，最少要擦口紅，但不可濃妝艷抹。指甲指甲不可過長，需保持潔凈。服裝制服需保持潔凈、整齊。襯衫需熨平整、領口及袖口需時時保持雪白。襪子上班時一律要穿著襪子。著短裙時需穿連身肉色褲襪。鞋子上班時需穿黑色皮鞋，需保持鞋子潔凈，天天上班前須將自己腳上鞋子擦拭潔凈。營業(yè)時間內(nèi)待客用詞篇場所服務用語用戶光臨時您好，歡迎光臨皮阿諾在店中好，我知道了對不起，很抱歉請稍等讓你久等了結(jié)帳時謝謝您謝謝光臨離開時您慢走三、1、服務標準--服務標準是一套為服務前線人員設計以指示怎樣向用戶提供一致性，可靠性服務準則，其產(chǎn)生影響以下：專業(yè)服務標準使用戶對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生忠心感使企業(yè)產(chǎn)品著名度取得提升營業(yè)額、銷售雙數(shù)上升在市場取得消費者信賴，競爭對手之尊敬及效法成為市場領導者本店職員亦成為同行業(yè)競相招聘對象2、服務種類1）金錢領域：A、金錢性服務（折扣）B、物質(zhì)性服務（贈品）2）非金錢服務五大領域A、周到禮節(jié)B、親切及專業(yè)提議C、提供用戶有意義信息D、良好售后服務E、購物環(huán)境和滿足感F、最高級服務是屬于專業(yè)銷售人員領域G、良好服務是以后交易盤石3、賣場服務三種“意”A、三意：誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意B、以誠意、熱意得到信賴C、以創(chuàng)意擴大結(jié)果并使工作更充實D、以誠意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作①常常保持創(chuàng)意和研究態(tài)度②以熱意實施工作③導購：臉部、聲音全部要有表情，說明方法要研究，輕易了解、被熱心打動，信賴、安心；④店員誠意：遵守諾言、不說謊、不馬虎、親切、不虛偽⑤用戶感受：安心和信賴4、接聽電話程序和禮節(jié)1）報出店名◆鈴響，立即接聽◆左手拿話筒、右手準備記◆接電話第一句標準語：您好，皮阿諾·康寶2）招呼問候：◆請問您是哪位◆請問有什么事能幫您3）回復◆是，我們立即調(diào)查，請稍等◆讓您久等，相關這個問題已經(jīng)……4）反復◆為慎重從事，請再說一遍◆必需再一次確定無誤5）結(jié)束：◆謝謝您以感謝心情再度問候，等對方掛斷電話，方可掛斷5、學習專賣店銷售細則：A、微笑：以微笑表示感謝之心B、速度：以快速行動表現(xiàn)朝氣C、機敏：工作態(tài)度要快捷D、老實：誠心誠意沒有虛假作為6、服務態(tài)度A、誠懇及有耐心B、帶有親切微笑C、主動主動地提供優(yōu)質(zhì)服務7、儀表儀容A、必需穿著整齊、規(guī)范B、必需化淡妝C、長發(fā)要用發(fā)夾束起D、指甲要保持清潔及合適長度8、專賣店服務要求：微笑、速度快、以客為先、熱情、快捷、周到；服務宗旨是使用戶滿意，就是要你服務超出她預期，讓她驚奇、感動。大家全部有服務，用戶不會留下深刻印象，只有店員充足了解：品牌意識、服務意識這兩個基礎點，才能達成“以客為先”中心目標；動作快捷會讓用戶產(chǎn)生好感，但必需區(qū)分客人：①對年輕用戶一定要動作快速，因為年輕人比較心急，不愿等候；②對于年紀較大客人，動作應從容不迫，要看上去心情愉快給人一個良好感覺；--為了達成這個目標，必需注意下列事項并親自實踐：①動作利落、注意服務尺度拿捏。②在店里行走時注意不要腳拖在地上，所以鞋子要挑取合腳好穿。③說話要段落分明，輕易聽清楚，絕對不能夠拖泥帶水喋喋不休；④有時候因為忙不過來，必需讓用戶等候時，應通知用戶“很抱歉，請再稍等一下”；總而言之，微笑和快速是接待客人時最基礎標準。9、培養(yǎng)良好人際關系A、怎樣和上司建立人際關系：①努力了解上司立場②提供對上司助益良多提議和資訊③服從上司指令、命令，尊其為上司B、怎樣建立同仁間人際關系：①解除工作間不平和不滿，和同仁情同手足，了解同仁個性，不斤斤計較，相互關照；同仁間相互交流，請教提升職務上知識、技術能力；③工作伙伴有困難時相互幫忙，以建立同仁間默契。10、充足產(chǎn)品知識--自信源自您對產(chǎn)品認知度，掌握了產(chǎn)品每一處細節(jié)，將是您最寶貴一課。四、服務規(guī)范用語及忌諱語1、待客七大用語場所待客七大用語光臨專賣店歡迎光臨專賣店內(nèi)是（好），我知道/我了解對不起，很抱歉請稍等讓您久等離開專賣店謝謝您歡迎下次光臨或您慢走/您走好2、學習、使用待客用語A、理想應對用語①迎接用戶時：歡迎光臨/早安②回復用戶問題時：是/是，我知道了③當用戶催促時：對不起，快好了/請再等一會兒④拒絕用戶時：對不起，很不巧，因為-----/您特意來惠顧，不過-----/對不起，本店做不到；⑤被問詢自己不了解情況時：對不起，我不太了解，我立即請責任人來，請稍等；⑥收貨款時：謝謝您，一共****元，收您****元，找您***元，請點收⑦招呼用戶時：請坐/請銷等；⑧送客時：請慢走/您走好B、待客忌諱語①到底買不買？不買就別看了②不知道，我不清楚③價格標簽上有，自己看④沒看我正忙著⑤我們要下班了，快點看了⑥我們產(chǎn)品不會有問題，不用看了C、準備下班之際有用戶上門接待方法以下：慢慢看，沒關系你想了解哪一款產(chǎn)品呢？D、處理關鍵①不可有任何關店動作：如：在用戶面前摸灰、清掃、關燈等②不可急著下班：在用戶面前走來走去，一副焦慮樣子③全體職員心情愉快送客：發(fā)自內(nèi)心對用戶說“謝謝光臨，請慢走”④全體職員分工善后工作，準備明天工作。3、旗艦店多種突發(fā)事件應付4、工商稅務檢驗：店長必需配合，熱情接待提供出示所需報表，并給予詳盡解答，以求和工商稅務部門保持良好關系，這一點對經(jīng)營是十分必需。5、專賣店環(huán)境部署要求1）清潔設施要求：項目使用工具清潔方法清潔時間門頭清潔請清潔企業(yè)人員來清潔。二個月清洗一次櫥窗玻璃清潔劑長柄玻璃刷先用玻璃清潔劑噴灑后，再用長柄玻璃刷清潔天天營業(yè)前展廳內(nèi)干布用潔凈布擦拭隨時樣板干布用潔凈布擦拭隨時門前區(qū)域掃帚打掃潔凈門前垃圾等天天營業(yè)前門墊水、刷子用水沖洗，需晾干天天關店前收銀臺抹布用抹布仔細將每一個地方擦潔凈天天營業(yè)前音響干抹布用干抹布將音響外殼擦拭潔凈天天營業(yè)前電話機干抹布、醫(yī)用酒精用干抹布沾醫(yī)用酒精天天營業(yè)前計算機濕抹布、餐巾紙外殼：用濕抹布擦拭屏幕：用餐巾紙擦拭每七天一次地板掃帚、干濕拖把先用掃帚將地板掃潔凈，再用濕地拖將地拖凈后再用干拖把將地拖干天天營業(yè)前6、終端樣板擺設規(guī)范終端樣板擺設需嚴格根據(jù)企業(yè)標準VI手冊進行規(guī)范擺設：1）背景板：◆背景板按企業(yè)標準手冊規(guī)范制作◆設置標準：表現(xiàn)皮阿諾主旋律、提升室內(nèi)亮點2）收銀臺：◆收銀臺按企業(yè)VI標準手冊規(guī)范制作◆收銀臺上切勿擺置凌亂，計算機、票據(jù)、資料等均應擺放整齊，其它雜物切勿堆放于收銀臺上；3）資料架◆擺放在消費者最輕易看到、取到地方以備其索取◆宣傳單頁整齊放在資料架內(nèi)4）價格牌◆價格牌需擺放在樣板臺面上；◆專賣店內(nèi)外海報、吊旗、標貼（包含開業(yè)酬賓、特惠酬賓）均不得以“打折”字樣出現(xiàn)。遇新店開張及促銷活動時，在海報上需注明特價銷售產(chǎn)品型號；◆價格牌無污垢，整齊、一目了然，這是對用戶尊重；5）終端展示◆◆展示內(nèi)容包含：企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹、促銷提醒、服務承諾等；◆吊旗必需正反相間連掛，可采取橫、豎掛，但不可擋住用戶對產(chǎn)品陳列視線；◆飾品須保持潔凈整齊，擺放位置合理美觀；

7、良好專賣店氣氛良好專賣讓氣氛專賣店人員本身素質(zhì)專賣店內(nèi)營造氣氛銷售過程中語言藝術/專業(yè)知識1．著裝：企業(yè)統(tǒng)一標準服裝2．清潔：時刻維持展廳內(nèi)良好環(huán)境3．笑容：面對用戶應帶著親和笑容4．熱情：以飽滿熱情接待每一位用戶5．謙和：以謙和態(tài)度內(nèi)產(chǎn)品知識傳達予用戶6．耐心：有十足耐心等候用戶對產(chǎn)品認識/購置7．果斷：洽談、成交過程均果斷、俐索；8．感謝：不管成交是否，均感謝每位用戶光臨8、怎樣活用待客時間營業(yè)時間并非全是銷售時間，有大部分全部是等候用戶時間，而在等候用戶時間里，能夠處理店內(nèi)其它事情：如：◆整理報表、發(fā)票、銷售數(shù)據(jù)；◆展廳清掃及整理；樣板清潔、飾品擺放；◆充足了解專賣店內(nèi)每一套樣板每一個細節(jié)問題；◆專賣店內(nèi)相關設備安全檢驗、維護；

第六章售后服務◆用戶投訴1）必需盡可能避免以下兩種錯誤行為：①為了不給自己找麻煩，讓用戶對其它店員說。②認為事情發(fā)生是用戶不對，所以試圖不給予理會，應該搞清用戶來意，引領用戶至店長面前進行處理；2）怎樣準備著面對處理用戶投訴：我們能夠依據(jù)用戶投訴原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾旱谝活悾捍_實是我們產(chǎn)品存在一些質(zhì)量問題，這類用戶往往比較不滿，可能會有比較猛烈言詞，店員應了解用戶心情，在企業(yè)規(guī)章制度內(nèi)盡可能給予處理；第二類：用戶上次有過投訴，未能立即給處理，用戶此次是第二次上門投訴。這類用戶往往最難處理，我們必需果斷杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生，在用戶第一次上門時候，就應該留下她電話號碼，處理完后立即通知用戶，省得用戶再次空跑一趟。3）對待投訴用戶：注意永遠不要把帶有不滿情緒用戶放在第二位，應該相對待關鍵用戶一樣耐心聽取用戶意見。在這種情況下應該——穩(wěn)定自己情緒，讓用戶解釋問題所在，引領用戶至店長前，并向店長簡單說明一下因由；店員負責處理投訴，對于問題出現(xiàn)，表示方法及說話語氣應令用戶接收，應該試圖明白用戶對此問題處理意見，此時必需給用戶以指點，以免用戶誤會地認為問題無法處理；一旦想出處理問題地最好方法，此方法我們能夠接收，用戶也滿意，就設法立即處理，如問題無法即時處理，不得不再次麻煩用戶，應首先表示道歉；記下用戶姓名、電話號碼，方便在有變時，立即通知用戶，切忌在用戶再次來到時間仍未處理，這會使用戶對我們品牌專賣店失去信任；注意在受理投訴過程中，你一言一行全部應讓用戶感到：她們問題就是我們問題，所以我們應負責任。我們確實對商品給用戶帶來不便深感抱歉，對于投訴受理，我們目標是盡可能爭取每一個用戶不失去她，盡一切可能使不滿意用戶變?yōu)闈M意。

第六章專賣店日常經(jīng)營所備表格皮阿諾·康寶櫥柜專賣店業(yè)務拓展情況日期用戶名稱責任人聯(lián)絡電話傳真用戶類別用戶經(jīng)營情況（市場形象、市場能力及其它需補充信息等）備注：此表在每次進行業(yè)務拓展后即填寫并存檔；用戶類別區(qū)分標準：A類---溝通良好，有合作意向；B類---溝通通常，合作意向不明；C類---溝通不良，無合作意向

皮阿諾·康寶櫥柜準用戶記錄表用戶姓名用戶地址用戶電話裝修進度意愿產(chǎn)品出圖意愿量尺意愿意愿價位用戶要求企業(yè)生產(chǎn)、安裝用戶追蹤情況及原因和結(jié)果第1次第2次第3次跟單人：跟單時間：簽單時間：

訂貨協(xié)議書協(xié)議號：甲方：乙方：訂貨用戶名稱：聯(lián)絡電話：茲有乙方向甲方訂購櫥柜及配件，具體要求見圖紙及材料配置表。累計貨款（大寫）：，（小寫）：，工廠交貨日期：月日，質(zhì)量要求按甲方樣品訂購櫥柜，其它條款按《協(xié)議協(xié)議書》，本協(xié)議傳真有效。序號柜體名稱型號規(guī)格W*D*H數(shù)量單位單價金額審核備注小計：累計總額甲方：乙方：核單員：經(jīng)辦人：電話：電話：

櫥柜材料配置表協(xié)議號：日期：名稱配置說明配件名稱配置配件名稱配置