2012年十大公關(guān)事件及案例分析

2012年十大公關(guān)事件及案例分析一、麥當(dāng)勞——3.15危機(jī)公關(guān)借鑒眾所周知，在國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨的時(shí)刻，央視打假行動(dòng)特別晚會(huì)，會(huì)成為全國民眾關(guān)注的焦點(diǎn)。與此同時(shí)，讓國內(nèi)外企業(yè)緊張的一刻也將到來，因?yàn)?，只有?.15晚會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)，你才能知曉誰將成為“被打”的對(duì)象，由此將帶來一系列對(duì)被打?qū)ο蟛焕氖袌?chǎng)負(fù)面影響。我們看到太多在3.15晚會(huì)被曝光之后翻船的企業(yè)，今年的3.15典型——麥當(dāng)勞，卻是險(xiǎn)中求生，很巧妙的化解一場(chǎng)在其他企業(yè)眼中實(shí)為難熬的危機(jī)。因?yàn)?，在麥?dāng)勞被曝光的第二天，雖然國家相關(guān)部門已經(jīng)約見麥當(dāng)勞相關(guān)負(fù)責(zé)人，并對(duì)各個(gè)店面展開了前所未有的檢查與檢驗(yàn)，并發(fā)出整改通知，但是從麥當(dāng)勞入店的消費(fèi)人群來看，依然是“人滿為患”。是消費(fèi)者忽視了自身的消費(fèi)安全權(quán)益，還是麥當(dāng)勞被媒體小題大作，從市場(chǎng)的反映來看，顯然是麥當(dāng)勞勝利了。麥當(dāng)勞并沒有因此而陷入“翻船”境地，反而被央視的免費(fèi)廣告又火了一把?；U(xiǎn)為夷，還占盡好處，這是國內(nèi)眾多企業(yè)需要學(xué)習(xí)的有效公關(guān)策略。案例分析：第一步：速度制勝，利用最新傳播方式，及時(shí)向公眾公開道歉并向相關(guān)監(jiān)督部門表示感謝，誠意十足。麥當(dāng)勞在央視曝光后的1個(gè)小時(shí)，即用微博形式發(fā)出第一條官方聲明，對(duì)曝光事件進(jìn)行正面對(duì)待，并闡明自己觀點(diǎn)。這是危機(jī)公關(guān)速度上的勝利。在國內(nèi)多數(shù)企業(yè)都采取找關(guān)系、拖時(shí)間的解決危機(jī)問題時(shí)，麥當(dāng)勞的速度是顯而易見的，通過及時(shí)的傳播和快速的反映，來反映企業(yè)對(duì)事件的重視度，來表達(dá)企業(yè)的態(tài)度，顯然比任何找關(guān)系、拖時(shí)間的危機(jī)公關(guān)都有效。第二步：決策制勝，及時(shí)向外界表明企業(yè)對(duì)事件的處理態(tài)度及行動(dòng)措施。在被央視曝光之后，麥當(dāng)勞能夠就事件形式作出快速?zèng)Q策，這是體現(xiàn)企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)工作效率的一個(gè)重要方面。微博致歉與關(guān)閉問題店，顯然是連貫性的措施，讓問題瞬間消失，讓消費(fèi)者看不到所謂的問題，是巧妙的公關(guān)手段。微博致歉是正視問題，關(guān)閉問題店是解決問題，讓這個(gè)被曝光的事實(shí)，在極短的時(shí)間內(nèi)消失，讓消費(fèi)者善于遺忘的大腦，產(chǎn)生不了記憶，那么，這就給借此想制造事端的媒體或者其他輿論機(jī)構(gòu)一個(gè)很好的回避。第三步：感情制勝，爭(zhēng)取更多基礎(chǔ)消費(fèi)者的同情心，讓個(gè)案永遠(yuǎn)是個(gè)案。出了問題并不可怕，可怕的是企業(yè)在面對(duì)問題時(shí)，還依然狡辯或者顧左右而言他，繞開消費(fèi)者需要正視的問題。這樣無疑會(huì)讓大多數(shù)消費(fèi)者寒心!麥當(dāng)勞在這次堪稱重大的事件面前，既沒有新聞發(fā)布會(huì)，也沒有過多的言論反駁，而是精準(zhǔn)的微博致歉，讓更多的粉絲和受眾，看到其真誠的一面，將一個(gè)事件交給消費(fèi)者去認(rèn)識(shí)，去評(píng)判。通過消費(fèi)者對(duì)麥當(dāng)勞的長期認(rèn)識(shí)，感染更多終端去客觀認(rèn)識(shí)一個(gè)品牌的是與非，通過博得消費(fèi)者的同情，去傳播更多的理解與諒解。二、歸真堂公關(guān)危機(jī)事件歸真堂在被動(dòng)的情況下打了一場(chǎng)“平安縣城保衛(wèi)戰(zhàn)”，挺熊派調(diào)集了數(shù)股力量，一些網(wǎng)民、動(dòng)物保護(hù)組織，甚至政協(xié)委員以及部分渠道商圍點(diǎn)打援。歸真堂從各地派出的援軍在如此強(qiáng)大的阻力下，簡(jiǎn)直不堪一擊，完全失去了戰(zhàn)斗力，沒有統(tǒng)一部署，沒有行動(dòng)預(yù)案，沒有整體反攻防守的方案，更沒有配合，一擊即潰，在各方面強(qiáng)大壓力下不能形成有效打擊，致使一場(chǎng)公關(guān)活動(dòng)丟盔棄甲、損失城池。案例分析：1、行動(dòng)遲緩，沒有應(yīng)急預(yù)案：如果早在2011年，企業(yè)便通過營銷與相關(guān)的公關(guān)活動(dòng)提前做一些今年的工作，或是通過媒體、專業(yè)協(xié)會(huì)、科研機(jī)構(gòu)一同研究探討比“活取”更好的方式等，都不失為良好的預(yù)防措施，也不至于發(fā)展到2012年如此大的影響。2、忽視圍觀者的影響力：公關(guān)事件中有一股不可小視的力量，特別是在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的今天，這股力量的變化會(huì)直接影響整個(gè)事件的發(fā)展方向，他們往往代表著最廣大的圍觀者的心聲。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)一定不能忽視對(duì)他們的關(guān)注，而且一定要爭(zhēng)取用大家都可以接受的理由將他們團(tuán)結(jié)過來，這些人的陣前易幟往往能迅速扭轉(zhuǎn)局面。

3、抱薪救火焉能大事化?。好鎸?duì)突發(fā)的責(zé)難與市場(chǎng)問題，企業(yè)一定要盡一切努力，縮小其影響力，而不是火上澆油，這是最基本的原則。不管這種責(zé)難由哪一個(gè)方向發(fā)出，我們不需要考慮發(fā)難人的目的及其想達(dá)到的效果，我們能做的是，在問題出現(xiàn)的時(shí)候大事化小、小事化了，而不是針鋒相對(duì)，因?yàn)樵谶@種情況下（特別是面對(duì)有組織、有預(yù)謀的責(zé)難時(shí)），任何解釋都是錯(cuò)誤的。

歸真堂在事件處理初期明顯地授人以柄，讓發(fā)難者很快找到了企業(yè)“軟肋”，以子之矛，攻子之盾，當(dāng)然只能處于下風(fēng)。

4、公關(guān)脫節(jié)，策劃乏力：歸真堂藥業(yè)股份有限公司表示，熊膽粉包裝成禮品出售是一種順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的營銷策略。

開放熊場(chǎng)本來是一場(chǎng)非常有意義的公關(guān)活動(dòng)，更是一場(chǎng)營銷活動(dòng)，可是，在整個(gè)過程中，不管是企業(yè)自身的公關(guān)部，還是公關(guān)公司都好像“隱身”了。公關(guān)活動(dòng)也是一種營銷活動(dòng)，它的效果有時(shí)候遠(yuǎn)比上萬元廣告費(fèi)劃算，因此，公關(guān)部門應(yīng)當(dāng)與營銷部門配合，不能各自為戰(zhàn)，否則，局面只會(huì)越發(fā)不可收拾。三、蒙?！掳╅T2011年12月24日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局公布近期對(duì)全國液體乳產(chǎn)品進(jìn)行抽檢的結(jié)果公告，蒙牛乳業(yè)(眉山)有限公司生產(chǎn)的一批次產(chǎn)品被檢出黃曲霉毒素M1超標(biāo)140%，黃曲霉毒素M1為已知的致癌物，具有很強(qiáng)的致癌性。12月25日發(fā)布進(jìn)一步說明，稱由于該批次產(chǎn)品在接受抽檢時(shí)尚未出庫，該公司已立即將全部產(chǎn)品進(jìn)行了封存和銷毀，確保沒有問題產(chǎn)品流向市場(chǎng)。12月26日質(zhì)檢總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，已經(jīng)勒令蒙牛相關(guān)企業(yè)對(duì)問題產(chǎn)品進(jìn)行處理。對(duì)于質(zhì)檢部門是否會(huì)對(duì)蒙牛所有乳制品全部進(jìn)行檢查，質(zhì)檢總局未做出回應(yīng)。12月26日，此事件影響，上午股市開盤，部分上市乳企出現(xiàn)不同程度下跌，其中伊利股份大跌4.16%，而港股上市的蒙牛卻因?yàn)榉晗愀酃布倨谛菔刑舆^“一劫”。12月26日蒙牛集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，產(chǎn)生問題產(chǎn)品的原因是，一批飼料因天氣潮濕發(fā)生霉變，奶牛在食用這些飼料后，原奶中黃曲霉毒素超標(biāo)，原奶質(zhì)檢疏忽導(dǎo)致了問題發(fā)生。但對(duì)于這批飼料及奶源來源，蒙牛方面稱暫時(shí)無法追查。案例分析：1、蒙牛集團(tuán)做出聲明，該批次產(chǎn)品在接受抽檢時(shí)尚未出庫，該公司已立即將全部產(chǎn)品進(jìn)行了封存和銷毀，表明一個(gè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度。但其后表示問題奶的出現(xiàn)與飼料有關(guān)，是由于天氣潮濕造成。此理由有推脫責(zé)任回避責(zé)任的嫌疑，缺乏真誠度，引來了媒體和網(wǎng)友們的不滿。2、蒙牛承認(rèn)黃曲霉毒素超標(biāo)的事實(shí)，同時(shí)發(fā)布聲明稱將對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行封存和銷毀。蒙牛在這一點(diǎn)上值得肯定。但隨著事態(tài)的發(fā)展，在宣布事故原因時(shí)，蒙牛稱問題奶的出現(xiàn)與飼料有關(guān)，是由于天氣潮濕造成，并與生產(chǎn)商互相推諉，事件調(diào)查毫無頭緒。聯(lián)系蒙牛在近年來大大小小的食品安全危機(jī)中屢次被曝，公眾對(duì)于這個(gè)一直在宣稱“一杯奶強(qiáng)壯中國人”的民族企業(yè)的信任大幅下降。3、在事件發(fā)生后，蒙牛于次日即發(fā)表聲明，向公眾鄭重道歉，及時(shí)發(fā)布信息稱該批次產(chǎn)品在接受抽檢時(shí)尚未出庫，已立即將全部產(chǎn)品進(jìn)行了封存和銷毀。但隨后的事故原因公布竟然是由于“草”的問題，讓公眾大跌眼鏡同時(shí)大失所望。4、在事件之初，蒙牛向公眾鄭重道歉，并封存和銷毀相關(guān)批次產(chǎn)品，但隨之拋出的由于天氣潮濕，飼料發(fā)霉造成致癌性物質(zhì)進(jìn)入奶源的理由使得蒙牛成為眾矢之的，在這場(chǎng)公關(guān)中，蒙牛并沒有一個(gè)可遵循的危機(jī)管理體系，導(dǎo)致顧此失彼。四、雙匯——用行動(dòng)挽回信心2011年3月15日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》播出了一期《“健美豬”真相》的3.15特別節(jié)目，濟(jì)源雙匯食品有限公司收購“瘦肉精”豬肉被曝光。

3月16日，雙匯集團(tuán)發(fā)布致歉聲明，承認(rèn)央視報(bào)道屬實(shí)，同時(shí)責(zé)令濟(jì)源工廠停產(chǎn)自查；

3月17日晚，雙匯集團(tuán)再次發(fā)表聲明，要求濟(jì)源雙匯收回在市場(chǎng)上流通的產(chǎn)品，在政府有關(guān)部門的監(jiān)管下處理。對(duì)濟(jì)源雙匯總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理、采購部長、品管部長予以免職，濟(jì)源雙匯繼續(xù)停產(chǎn)整頓。對(duì)此，網(wǎng)民呈現(xiàn)出極其的不信任，“再不食其肉”的說法比比皆是。

4月7日《重慶晚報(bào)》雙匯熟肉制品昨日在重慶各賣場(chǎng)重新上架，為證明重新上架的產(chǎn)品安全放心，雙匯集團(tuán)重慶區(qū)域經(jīng)理在賣場(chǎng)大吃火腿腸，但此舉卻只引來市民“早知今日何必當(dāng)初”的冷諷。截至2011年4月18日8:00，全國各地執(zhí)法部門對(duì)雙匯產(chǎn)品進(jìn)行普查和抽檢，100多個(gè)地區(qū)的執(zhí)法部門相繼公布普查和抽檢結(jié)果，雙匯產(chǎn)品全部合格，均未檢出“瘦肉精”。

7月22日，雙匯集團(tuán)深埋處理含“瘦肉精”豬肉3769噸，處理損失約6200萬元。

7月23日，雙匯集團(tuán)董事長萬隆接受媒體采訪時(shí)認(rèn)為，“3?15”對(duì)雙匯的影響即將過去，6月份雙匯的銷售已恢復(fù)到80%，現(xiàn)在從銷售額上看，考慮到通脹的因素，雙匯已經(jīng)超過原來“3?15案例分析：

１、承擔(dān)責(zé)任原則：在事件發(fā)生后，雙匯集團(tuán)發(fā)布致歉聲明，承認(rèn)央視報(bào)道屬實(shí)，同時(shí)責(zé)令濟(jì)源工廠停產(chǎn)自查；要求濟(jì)源雙匯收回在市場(chǎng)上流通的產(chǎn)品，對(duì)濟(jì)源雙匯總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理、采購部長、品管部長予以免職，濟(jì)源雙匯停產(chǎn)整頓。并把3月15日定為“雙匯食品安全日”，深埋處理含“瘦肉精”豬肉3769噸。更為重要的是，“為了確保食品安全不計(jì)成本，不惜代價(jià)”，實(shí)施生豬屠宰“瘦肉精”在線“逐頭檢驗(yàn)”。

這一系列的舉措都在說明雙匯在通過自己的行動(dòng)來承擔(dān)起對(duì)公眾健康的責(zé)任，彰顯了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。

２、真誠溝通原則：（１）屢次召開大型會(huì)議，發(fā)表聲明向公眾道歉（２）雙匯董事長萬隆親自在萬人大會(huì)上鞠躬道歉。雙匯集團(tuán)總經(jīng)理杜俊甫接受采訪時(shí)更是明確表示，“雙匯作為一家大公司，對(duì)所有問題不會(huì)回避，會(huì)承擔(dān)所有的責(zé)任?！保ǎ常┩ㄟ^電視、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等各種廣告等宣傳方式，傳遞“頭頭檢測(cè)”的信息，增強(qiáng)公眾信心。

３、速度第一原則：雙匯在危機(jī)48小時(shí)內(nèi)發(fā)出兩次《聲明》來“致歉”并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，達(dá)到安撫媒體和民意的作用，同時(shí)，又兩次召開視頻會(huì)議，來安撫企業(yè)員工和經(jīng)銷商。

４、系統(tǒng)運(yùn)行原則：

雙匯在瘦肉精事件中連續(xù)發(fā)聲明，連續(xù)召開會(huì)議道歉，并采取一系列行動(dòng)，以希望得到消費(fèi)者的諒解，但在萬人大會(huì)上活動(dòng)過程失控，出現(xiàn)高呼萬歲及企業(yè)名稱拼音出錯(cuò)的烏龍事件，表明企業(yè)在危機(jī)管理系統(tǒng)性上存在問題。

５、權(quán)威證實(shí)原則：雙匯集團(tuán)與中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)簽訂長期戰(zhàn)略合作協(xié)議，中檢集團(tuán)是獨(dú)立的第三方質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，此次與雙匯合作，將全方位監(jiān)督雙匯質(zhì)量安全。截至2011年4月18日8:00，全國各地執(zhí)法部門對(duì)雙匯產(chǎn)品進(jìn)行普查和抽檢，100多個(gè)地區(qū)的執(zhí)法部門相繼公布普查和抽檢結(jié)果，雙匯產(chǎn)品全部合格，均未檢出“瘦肉精”。五、螺旋藻公關(guān)事件國家食品藥品監(jiān)督管理局辦公室2月29日下發(fā)“關(guān)于加強(qiáng)以螺旋藻為原料的保健食品監(jiān)督檢查的通知”，“通知”中附有以螺旋藻為原料的保健食品鉛、砷、汞監(jiān)測(cè)不合格產(chǎn)品名單，其中湯臣倍健、綠A、金奧力牌三達(dá)紫光螺旋藻等產(chǎn)品赫然在列；然而國家食品藥品監(jiān)督管理局3月30日在2月29日和3月5日，國家食品藥品監(jiān)督管理局先后向地方監(jiān)管部門下發(fā)內(nèi)部通知，通報(bào)檢出鉛、砷超標(biāo)的13家“不合格”螺旋藻生產(chǎn)企業(yè)和內(nèi)容物欺詐的8家魚油生產(chǎn)企業(yè)名單。據(jù)了解，這兩份名單被媒體曝光后，引發(fā)輿論普遍關(guān)注，多家涉事企業(yè)進(jìn)京“公關(guān)”。

3月30日凌晨，國家食藥監(jiān)局對(duì)外公布的“最新”抽檢結(jié)果顯示，原先“黑名單”上的13家“不合格”螺旋藻生產(chǎn)企業(yè)僅剩1家產(chǎn)品不合格，而原先8家內(nèi)容物欺詐的魚油產(chǎn)品變?yōu)?個(gè)為假冒產(chǎn)品、其余產(chǎn)品檢查結(jié)果未予公布。案例分析：兩次抽檢結(jié)果大相徑庭監(jiān)管部門公信力受損。一月之內(nèi)，監(jiān)管部門的兩次檢測(cè)結(jié)果卻大相徑庭，引發(fā)了輿論的普遍關(guān)注：“兩次檢測(cè)的批號(hào)是否相同？”“檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一？”不少網(wǎng)民也表示不解：“同樣的監(jiān)管部門，檢測(cè)同樣的產(chǎn)品，卻是兩種迥然不同的結(jié)論，真叫人大跌眼鏡。“檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)朝令夕改，監(jiān)管部門的公信力勢(shì)必要受到損害?！绷残拧暗匕彘T”事件安信“地板門”事件被媒體暴光后，上海市質(zhì)監(jiān)局、江蘇省質(zhì)監(jiān)局、蘇州市質(zhì)監(jiān)局、上海市出入境檢驗(yàn)檢疫局、武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國人造板檢測(cè)檢驗(yàn)中心，以及其他省市的權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)，對(duì)安信主要合作伙伴在全國銷售網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行了全面檢測(cè)，共收到197份質(zhì)檢報(bào)告。其中萬科71份合格報(bào)告的甲醛釋放量平均值為0.48mg/l，遠(yuǎn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)1.5mg/l。

在上海電視臺(tái)的“3·15特別關(guān)注”節(jié)目中，上海市質(zhì)量監(jiān)督局副局長兼新聞發(fā)言人沈偉民對(duì)安信做出“通過檢查，未發(fā)現(xiàn)甲醛超標(biāo)”的表態(tài)，上海質(zhì)檢12365質(zhì)量熱線副主任李燕也表示“安信地板經(jīng)檢測(cè)沒出現(xiàn)多大問題，因此也不存在退換貨的問題，但此事應(yīng)該在全行業(yè)吸取教訓(xùn)”。案例分析：在全國大檢查的緊張氣氛下，萬科和安信在事件發(fā)生的第一時(shí)間都著手進(jìn)行調(diào)查，安撫消費(fèi)者，平息市場(chǎng)的疑慮。安信通過官網(wǎng)及其他渠道第一時(shí)間向公眾做出“若事件屬實(shí)，將百分百承擔(dān)責(zé)任”的聲明。安信副總裁回曉煒表示“安信自始至終都將客戶放在本次事件所要面對(duì)的第一位置，之前這么認(rèn)為，現(xiàn)在，未來我們?nèi)匀贿@么認(rèn)為。雖然安信通過權(quán)威檢驗(yàn)，結(jié)果是合格的，但我們?nèi)匀话阉鳛槭前残抛非蟾咂焚|(zhì)的一次警鐘”。七、百度被黑事件的危機(jī)公關(guān)2010年1月12日早上7：00左右開始突然出現(xiàn)無法訪問故障，域名無法正常解析。至9：30，太原、天津、鄭州、煙臺(tái)、長沙、成都、沈陽等全國各地均出現(xiàn)百度無法正常訪問現(xiàn)象。10：45，百度官方表示：由于的域名在美國域名注冊(cè)商處被非法篡改，導(dǎo)致百度不能被正常訪問，公司有關(guān)部門正在積極處理，能夠正常訪問。自11：00起，各地網(wǎng)絡(luò)開始恢復(fù)對(duì)百度的正常訪問。12：51，對(duì)于百度被黑事件，CEO李彥宏在百度貼吧上，以“史無前例”表達(dá)了自己對(duì)于事件的震驚。當(dāng)日下午6點(diǎn)，百度發(fā)表正式聲明，稱目前已經(jīng)解決了大部分登錄問題。對(duì)于部分中國網(wǎng)友基于義憤報(bào)復(fù)性攻擊其他外國網(wǎng)站的做法，百度稱“我們并不鼓勵(lì)這樣的做法，請(qǐng)大家保持冷靜。”事件點(diǎn)評(píng)：作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺(tái)，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起悍然大波。從應(yīng)對(duì)角度來看，百度方面的作法近乎完美：在第一時(shí)間對(duì)事件作出回應(yīng)；快速運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)問題進(jìn)行技術(shù)處理；迅速制定應(yīng)急方案，積極引導(dǎo)廣大網(wǎng)友使用進(jìn)行正常搜索；CEO李彥宏借助于網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己對(duì)于事件的看法，消除廣大網(wǎng)友的猜疑與疑慮；而對(duì)于廣大網(wǎng)友克制性的提醒，顯示了百度的大度與事件應(yīng)對(duì)的全局觀。如此系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，保障了問題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評(píng)。

八、農(nóng)夫山泉應(yīng)對(duì)砒霜門危機(jī)公關(guān)的思考11月24日，?？谑泄ど叹职l(fā)布商品消費(fèi)警示，稱農(nóng)夫山泉、統(tǒng)一等品牌9種飲料、食品總砷或二氧化硫超標(biāo)，不能食用。兩大知名飲料企業(yè)陷于危機(jī)之中，事件引發(fā)媒體報(bào)道與消費(fèi)者關(guān)注，“砒霜門”事件由此觸發(fā)。11月26日，統(tǒng)一公司回應(yīng)稱涉案產(chǎn)品異地檢驗(yàn)合格;次日農(nóng)夫山泉方面回應(yīng)稱尚未收到任何官方機(jī)構(gòu)的關(guān)于此次檢測(cè)的檢測(cè)報(bào)告，并稱農(nóng)夫果園與水溶C100多次抽查合格。11月30日，農(nóng)夫山泉召開新聞發(fā)布會(huì)質(zhì)疑“砒霜門”事件，認(rèn)為?？诠ど痰南M(fèi)警示是一個(gè)極端錯(cuò)誤，董事長鐘睒睒稱“這是針對(duì)農(nóng)夫蓄意策劃和操縱的惡性事件”。12月1日：?？谑泄ど叹职l(fā)布復(fù)檢結(jié)果，稱經(jīng)權(quán)威部門復(fù)檢，農(nóng)夫山泉、統(tǒng)一企業(yè)3種抽檢產(chǎn)品全部合格。海口市工商局以自我否定的方式，還原了事實(shí)真相，為兩品牌涉案產(chǎn)品平反。雖然事件已得到平息，但卻因此使農(nóng)夫山泉蒙受了十億元的巨額銷售損失。事件點(diǎn)評(píng)：從堅(jiān)持“速度第一原則”積極進(jìn)行事件回應(yīng)，到快速提供權(quán)威部門的產(chǎn)品合格檢驗(yàn)報(bào)告，農(nóng)夫山泉方面的事件應(yīng)對(duì)可圈可點(diǎn)，但為什么高調(diào)的農(nóng)夫山泉卻最終會(huì)蒙受巨額的銷售損失呢?這源于其片面與有關(guān)部門進(jìn)行叫板，而將廣大消費(fèi)者的安全顧慮拋置腦后，沒有與之進(jìn)行真誠溝通，這一點(diǎn)發(fā)人深省。九、圣元奶粉的成功危機(jī)公關(guān)提到企業(yè)危機(jī)，2010年最具有影響力的恐怕算是圣元奶粉了。鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)都設(shè)立了?？?，新浪、搜狐、百度、網(wǎng)易論壇上的帖子滿天飛，“受害人”喊著要賠償，網(wǎng)民天天要說法，企業(yè)危機(jī)空前的程度絕不亞如當(dāng)年的三鹿三聚氰胺事件。隨后，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理手段開始有計(jì)劃的實(shí)施：1、百度貼吧“圣元吧”里出現(xiàn)了第一篇力挺圣元的帖子，頂貼者無數(shù)。2、各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。3、百度上開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。4、搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報(bào)道迅速暴漲------佚名網(wǎng)說：這些都是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中的常規(guī)手段。案例分析：百度貼吧上出現(xiàn)了力挺圣元的帖子。這些帖子就是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小組成員們寫的，