客戶(hù)投訴集中化處理模式探索

成果上報(bào)申請(qǐng)書(shū)成果名稱(chēng)客戶(hù)投訴集中化處理模式探索關(guān)鍵詞索引（3～5個(gè)）投訴集中化處理模式對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：完全符合：《全網(wǎng)投訴全流程一體化管理規(guī)范》完全符合：《中國(guó)移動(dòng)投訴管理辦法（V2.0）》成果來(lái)源：項(xiàng)目源于2011年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升工程，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)10086專(zhuān)家坐席集中化處理模式探索專(zhuān)利情況：如果該成果產(chǎn)出相關(guān)專(zhuān)利，且專(zhuān)利處于國(guó)知局專(zhuān)利申請(qǐng)審查階段或已授權(quán)，請(qǐng)說(shuō)明專(zhuān)利名稱(chēng)、類(lèi)型、申請(qǐng)?zhí)?、狀態(tài)、是否海外申請(qǐng)等情況。（按填寫(xiě)說(shuō)明7）成果簡(jiǎn)介：項(xiàng)目背景：重慶公司在10年投訴處理滿(mǎn)意度調(diào)查中，客戶(hù)對(duì)投訴“處理意見(jiàn)不一致”的評(píng)價(jià)表現(xiàn)偏低。經(jīng)深入分析，主要是由于營(yíng)業(yè)廳和10086熱線在處理靈活度上把握不一致，造成同一客戶(hù)投訴問(wèn)題得到不同的處理意見(jiàn)，影響客戶(hù)感知。在營(yíng)業(yè)前臺(tái)的暗訪工作中，發(fā)現(xiàn)部分營(yíng)業(yè)廳記錄的客戶(hù)投訴情況與實(shí)際不符，未能真實(shí)的記錄客戶(hù)投訴，集團(tuán)公司要求的“每訴必錄”未能很好執(zhí)行。為進(jìn)一步提供公司整體服務(wù)水平，落實(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升工作，客服中心探索全市投訴集中化處理模式。營(yíng)業(yè)廳投訴處理消耗大量工作時(shí)間和人員精力，投訴處理流程過(guò)長(zhǎng)以及存在信息溝通壁壘，一定程度上影響了投訴處理效率及客戶(hù)滿(mǎn)意度。亟需通過(guò)集中化投訴處理，提升用戶(hù)體驗(yàn)一致性和營(yíng)業(yè)廳工作效率。集中化處理客戶(hù)投訴的模式方案全市推廣后，營(yíng)業(yè)員僅負(fù)責(zé)接收和處理簡(jiǎn)單的投訴問(wèn)題，復(fù)雜的投訴問(wèn)題均統(tǒng)一以工單形式流轉(zhuǎn)到客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)解決，專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)在接收到營(yíng)業(yè)員流轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的投訴工單，首先判斷是否能自行處理，對(duì)于能自行解決的問(wèn)題直接進(jìn)行處理；對(duì)于不能解決的問(wèn)題則進(jìn)行投訴工單流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)由客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一的跟蹤、處理和客戶(hù)回復(fù)。成果目的和意義：利用公司現(xiàn)有電子工作流系統(tǒng)，結(jié)合客服中心投訴專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀工作經(jīng)驗(yàn)，探索建立集中化處理模式思路，由客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)全市投訴問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一的跟蹤、處理和客戶(hù)回復(fù)。為不同渠道的客戶(hù)投訴提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)，有效提高投訴處理效率，助推客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低公司服務(wù)成本。解決的問(wèn)題：1、營(yíng)業(yè)廳全面實(shí)現(xiàn)并執(zhí)行了“每訴必錄”的要求；2、營(yíng)業(yè)廳投訴處理質(zhì)量提升效果明顯，第三方公司測(cè)評(píng)執(zhí)行正確率提升25%，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升9%；3、服務(wù)成本下降，投訴處理效率提升，助推客戶(hù)滿(mǎn)意度。取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益：1、實(shí)行客戶(hù)投訴集中化處理模式以后，我們引入了第三方公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪調(diào)查，營(yíng)業(yè)廳投訴處理執(zhí)行正確率提升25%，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升9%。2、按各營(yíng)業(yè)廳實(shí)際處理投訴的工時(shí)來(lái)計(jì)算，全市共600個(gè)營(yíng)業(yè)廳（自有渠道），總共需700小時(shí)，按人均7小時(shí)/天來(lái)計(jì)算，共需100人處理投訴。全年可節(jié)約人力成本約600萬(wàn)元。省內(nèi)試運(yùn)行效果：本成果主要運(yùn)用于熱線和營(yíng)業(yè)廳的投訴管理，通過(guò)實(shí)際運(yùn)用，展示了營(yíng)業(yè)廳受理客戶(hù)投訴量的真實(shí)水平，營(yíng)業(yè)廳真正全面執(zhí)行了“每訴必錄”的要求。在推廣價(jià)值方面，實(shí)行該模式以后，我們引入了第三方公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪調(diào)查，營(yíng)業(yè)廳投訴處理執(zhí)行正確率提升25%，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升9%。每個(gè)營(yíng)業(yè)廳不需再單獨(dú)設(shè)置投訴處理座席，均由10086專(zhuān)席處理，按各營(yíng)業(yè)廳實(shí)際處理投訴的工時(shí)來(lái)計(jì)算，全市共600個(gè)營(yíng)業(yè)廳（自有渠道），總共需700小時(shí)，按人均7小時(shí)/天來(lái)計(jì)算，共節(jié)省了100人的人力成本。建議:集中化模式在2012年10月至目前的實(shí)際應(yīng)用中取得了顯著的成效，為后期終端銷(xiāo)售服務(wù)等方面采用該模式奠定了基礎(chǔ)。目前終端銷(xiāo)售作為熱點(diǎn)，其外呼、配送、辦理、后期維修均由不同的部門(mén)在執(zhí)行，各個(gè)環(huán)節(jié)的信息未形成集中化，建議可引用集中處理的模式，由一個(gè)部門(mén)統(tǒng)一完成外呼銷(xiāo)售、配送記錄、終端辦理、售后維修，便于整體把控各個(gè)環(huán)節(jié)，有效對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題跟蹤、查證、處理和回復(fù)。文章主體：集中化處理模式探索于2011年在客服中心、全市分公司所屬的600多個(gè)營(yíng)業(yè)廳推廣，全面實(shí)現(xiàn)10086專(zhuān)家坐席統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。有效提升營(yíng)業(yè)前臺(tái)工作效率，減少人力成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。集中化處理模式探索主要從運(yùn)營(yíng)機(jī)制、系統(tǒng)優(yōu)化、流程管理和平臺(tái)搭建方面創(chuàng)新管理。具體如下：建立投訴運(yùn)營(yíng)集中管理機(jī)制。將營(yíng)業(yè)廳受理的客投訴納入到整體投訴管理中，完善投訴數(shù)據(jù)和分析，也能更加準(zhǔn)確體現(xiàn)集中投訴。利用投訴預(yù)警機(jī)制，減少營(yíng)業(yè)廳投訴流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，縮短處理時(shí)限；同時(shí)，將營(yíng)業(yè)廳投訴納入回訪機(jī)制，全方面保障投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度。優(yōu)化系統(tǒng)。客戶(hù)投訴提單后，10086端口向客戶(hù)送投訴提示信息?？蛻?hù)即可以通過(guò)短信和網(wǎng)站兩種渠道自助查詢(xún)投訴處理狀態(tài)。根據(jù)處理工單處于不同階段，投訴處理過(guò)程分為已受理、已派專(zhuān)業(yè)部門(mén)查證處理、已完成初步查證、已完成處理四個(gè)狀態(tài)。梳理流程規(guī)范。全市各營(yíng)業(yè)廳首問(wèn)責(zé)任受理客戶(hù)投訴后，對(duì)于自身無(wú)法解決的投訴問(wèn)題，于1小時(shí)內(nèi)通過(guò)電子工作流提交投訴到熱線10086投訴處理專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)。由專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一審核，并負(fù)責(zé)后續(xù)投訴問(wèn)題的查詢(xún)、回復(fù)客戶(hù)等。建立10086對(duì)分公司提單進(jìn)行100%審核，對(duì)于信息提交不全的，須評(píng)定工單質(zhì)量為“不合格”。對(duì)于信息不全無(wú)法派單的，從避免打擾客戶(hù)角度，10086先聯(lián)系分公司投訴受理人員完善。仍無(wú)法完善的再聯(lián)系客戶(hù)完善。建立投訴提單案分享，搭建營(yíng)業(yè)廳與10086專(zhuān)席的交流平臺(tái)。通過(guò)開(kāi)展培訓(xùn)、建立案例討論專(zhuān)區(qū)、知識(shí)交流、業(yè)務(wù)考試等方式，筑建了一個(gè)全新的交流平臺(tái)，不僅可以使優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)共享，也能拉近營(yíng)業(yè)員與熱線的距離。在知識(shí)庫(kù)上實(shí)現(xiàn)WEB和WAP兩種登陸模式，培養(yǎng)員工的主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)和互動(dòng)積極性，讓業(yè)務(wù)交流更活躍、更便捷。五、打造10086專(zhuān)家座席統(tǒng)一窗口服務(wù)，制定《全市疑難投訴專(zhuān)家會(huì)診流程管理辦法》。通過(guò)集中化處理模式，10086專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)在協(xié)調(diào)2個(gè)以上處理單位對(duì)問(wèn)題原因仍定位不準(zhǔn)確、解決方案無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題和多個(gè)單位之間相互推諉等情況，而導(dǎo)致的客戶(hù)投訴無(wú)法得到及時(shí)妥善處理的情況時(shí)，可以通過(guò)OA系統(tǒng)投訴預(yù)警模塊啟動(dòng)專(zhuān)家會(huì)診流程。專(zhuān)家會(huì)診會(huì)須現(xiàn)場(chǎng)解決客戶(hù)投訴問(wèn)題，并于當(dāng)日內(nèi)答復(fù)疑難投訴上報(bào)單位，指導(dǎo)、協(xié)助妥善處理客戶(hù)投訴。對(duì)于，專(zhuān)家會(huì)診會(huì)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，由業(yè)務(wù)主管單位領(lǐng)導(dǎo)出面牽頭協(xié)調(diào)解決。此舉有效加快了疑難投訴的解決速度，同時(shí)也能為專(zhuān)家座席積累經(jīng)驗(yàn)值，形成優(yōu)秀案例全市共享。效果：一、效率管理創(chuàng)新：通過(guò)集中化投訴處理，減輕了營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)的工作壓力，營(yíng)業(yè)員只需記錄好客戶(hù)投訴問(wèn)題即可，無(wú)需回復(fù)客戶(hù)及跟進(jìn)關(guān)注投訴，可以有更多的精力和時(shí)間去做好營(yíng)銷(xiāo)，提高了營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。二、服務(wù)管理創(chuàng)新：實(shí)行集中投訴處理模式后，有助于歸避營(yíng)業(yè)前臺(tái)流程執(zhí)行不到位的情況，使客戶(hù)投訴得到真實(shí)記錄，體現(xiàn)真實(shí)投訴數(shù)據(jù)；同時(shí)有助于統(tǒng)一投訴處理意見(jiàn)及回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶(hù)感知，為10086熱線樹(shù)立專(zhuān)家形象奠定基礎(chǔ)。三、完善系統(tǒng)支撐：實(shí)行客戶(hù)投訴集中化處理模式后，同時(shí)在系統(tǒng)上開(kāi)發(fā)客戶(hù)自助查詢(xún)投訴處理進(jìn)展的功能，客戶(hù)能隨時(shí)通過(guò)短廳、網(wǎng)廳等自助渠道上自行查詢(xún)投訴問(wèn)題解決的進(jìn)度，有助于減少投訴客戶(hù)重復(fù)來(lái)電。四、實(shí)現(xiàn)投訴閉環(huán)：實(shí)行客戶(hù)投訴集中化處理模式后，同時(shí)在系統(tǒng)上開(kāi)發(fā)客戶(hù)自助查詢(xún)投訴處理進(jìn)展的功能，客戶(hù)能隨時(shí)通過(guò)短廳、網(wǎng)廳等自助渠道上自行查詢(xún)投訴問(wèn)題解決的進(jìn)度，有助于減少投訴客戶(hù)重復(fù)來(lái)電。推廣價(jià)值一、營(yíng)業(yè)廳投訴處理消耗大量工作時(shí)間和人員精力，投訴處理流程過(guò)長(zhǎng)以及存在信息溝通壁壘，一定程度上影響了投訴處理效率及客戶(hù)滿(mǎn)意度。亟需通過(guò)集中化投訴處理，提升用戶(hù)體驗(yàn)一致性和營(yíng)業(yè)廳工作效率。二、探索集中化處理客戶(hù)投訴的模式：營(yíng)業(yè)員僅負(fù)責(zé)接收和處理簡(jiǎn)單的投訴問(wèn)題，復(fù)雜的投訴問(wèn)題均統(tǒng)一以工單形式流轉(zhuǎn)到客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)中心在接收到營(yíng)業(yè)員流轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的投訴工單，首先判斷是否能自行處理，對(duì)于能自行解決的問(wèn)題直接進(jìn)行投訴處理；對(duì)于不能解決的問(wèn)題則進(jìn)行投訴工單流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)由客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一的跟蹤、處理和客戶(hù)回復(fù)。三、集中模式有助縮短處理時(shí)限，提升客戶(hù)感知，為下一步營(yíng)業(yè)廳更好的開(kāi)展體驗(yàn)服務(wù)（比如終端銷(xiāo)售等）模式奠定基礎(chǔ)。四、本成果主要運(yùn)用于熱線和營(yíng)業(yè)廳的投訴管理，通過(guò)實(shí)際運(yùn)用，展示了營(yíng)業(yè)廳受理客戶(hù)投訴量的真實(shí)水平，營(yíng)業(yè)廳真正全面執(zhí)行了“每訴必錄”的要求。在推廣價(jià)值方面，實(shí)行該模式以后，我們引入了第三方公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪調(diào)查，營(yíng)業(yè)廳投訴處理執(zhí)行正確率提升25%，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升9%。每個(gè)營(yíng)業(yè)廳不需再單獨(dú)設(shè)置投訴處理座席，均由10086專(zhuān)席處理，按各營(yíng)業(yè)廳實(shí)際處理投訴的工時(shí)來(lái)計(jì)算，全市共600個(gè)營(yíng)業(yè)廳（自有渠道），總共需700小時(shí)，按人均7小時(shí)/天來(lái)計(jì)算，共節(jié)省了100人的人力成本。建議:集中化模式在2012年10月至目前的實(shí)際應(yīng)用中取得了顯著的成效，為后期終端銷(xiāo)售服務(wù)等方面采用該模式奠定了基礎(chǔ)。目前終端銷(xiāo)售作為熱點(diǎn)，其外呼、配送、辦理、后期維修均由不同的部門(mén)在執(zhí)行，各個(gè)環(huán)節(jié)的信息未形成集中化，建議可引用集中處理的模式，由一個(gè)部門(mén)統(tǒng)一完成外呼銷(xiāo)售、配送記錄、終端辦理、售后維修，便于整體把控各個(gè)環(huán)節(jié)，有效對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題跟蹤、查證、處理和回復(fù)?！俺晒蠄?bào)申請(qǐng)書(shū)”的填寫(xiě)說(shuō)明：1、“成果專(zhuān)業(yè)類(lèi)別”指：核心網(wǎng)、無(wú)線、傳輸、IP、網(wǎng)管、業(yè)務(wù)支撐、管理信息系統(tǒng)、市場(chǎng)研究、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通信電源、空調(diào)、其他。2、“成果研究類(lèi)別”指：超前研究、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案、現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化、其他。3、“所屬專(zhuān)業(yè)部門(mén)”指：完成該成果的單位在省公司或地市分公司所屬的專(zhuān)業(yè)部門(mén)線條。可填寫(xiě)：規(guī)劃計(jì)劃線條、網(wǎng)絡(luò)線條、業(yè)務(wù)支撐線條、管理信息系統(tǒng)線條、數(shù)據(jù)線條、市場(chǎng)線條、集團(tuán)客戶(hù)線條、其他。4、“省內(nèi)評(píng)審結(jié)果”指：優(yōu)秀、通過(guò)。5、“對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度”指：列舉該成果使用并符合的中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的名稱(chēng)和編號(hào)，詳細(xì)描述該成果在現(xiàn)有的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上所需新增的功能要求（如業(yè)務(wù)流程的改變、設(shè)備新增的功能要求等）。6、成果來(lái)源指：如果該成果來(lái)源于集團(tuán)研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)研發(fā)項(xiàng)目的年度、項(xiàng)目名稱(chēng)和類(lèi)型（類(lèi)型包括：集團(tuán)重大研發(fā)項(xiàng)目、集團(tuán)重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、省公司自立項(xiàng)目）。7、專(zhuān)利情況指：1)類(lèi)型：發(fā)明、實(shí)用新型、外觀2）名稱(chēng)：該成果申請(qǐng)專(zhuān)利的名稱(chēng)3）申請(qǐng)?zhí)枺河芍R(shí)產(chǎn)權(quán)審查機(jī)構(gòu)授予的該成果專(zhuān)利申請(qǐng)?zhí)?）狀態(tài)：申請(qǐng)中、已授權(quán)8、“文章主體”：根據(jù)不同科技成果分類(lèi)實(shí)施不同的主體要求，具體如下：1）超前研究類(lèi)成果主體包括：背景情況技術(shù)特點(diǎn)分析標(biāo)準(zhǔn)化情況其他運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用情況（可選）技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)引入策略分析2）相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案類(lèi)成果主體包括：背景情況技術(shù)方案：概述、網(wǎng)絡(luò)解決方案（如果涉及到網(wǎng)絡(luò)方面的改造，信令改造，路由改造等，應(yīng)有詳細(xì)的描述）、設(shè)備及系統(tǒng)改造/建設(shè)要求、碼號(hào)資源需求效果（解決了哪些問(wèn)題）本省應(yīng)用推廣情況3）新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)類(lèi)成果主體包括：業(yè)務(wù)及功能簡(jiǎn)介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案：包括業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程、碼號(hào)要求等業(yè)務(wù)申請(qǐng)和開(kāi)通：包括用戶(hù)范圍及業(yè)務(wù)使用范圍、業(yè)務(wù)申請(qǐng)與注銷(xiāo)等業(yè)務(wù)商務(wù)模式及資費(fèi)：包括商務(wù)模式、業(yè)務(wù)資費(fèi)模式