客服服務(wù)管理員理論復習資料二 (1)附有答案

客服服務(wù)管理員理論復習資料二[復制]一、單項選擇1.客戶需求雖然具有多樣性，但其特點具有共同性，下面不是客戶需求特點的是（）[單選題]*A．需求的指向性B．需求的選擇性C．需求的連續(xù)性和發(fā)展性D．需求的絕對滿足性(正確答案)2.下列不屬于客戶購買行為理論的是（）[單選題]*A．習慣建立理論B．信息加工理論C．消費行為理論(正確答案)D．風險減少理論3.按照（）的解釋，客戶本質(zhì)上是一個最大限度地追求享樂和舒適的理性的“機器”，隨時隨地計算如何使自己的收益最大化。[單選題]*A．習慣建立理論B．信息加工理論C．邊際效用理論(正確答案)D．風險減少理論4.度假、孩子上學、購買和裝修住宅一般是由什么方式的家庭決策來作出決定的?（）[單選題]*A．自主型B．丈夫主導型C．妻子主導型D．聯(lián)合型(正確答案)5.某銷售人員按照特定的社會與組織賦予的行為模式而進行的行動，是角色知覺的（）[單選題]*A．角色認知B．角色行為(正確答案)C．角色期待D．角色評價6.參與者的介入程度高，品牌差異大的購買行為屬于（）[單選題]*A．習慣性購買行為B．尋求多樣化購買行為C．復雜購買行為(正確答案)D．化解不協(xié)調(diào)購買行為7.甲企業(yè)是一家化妝品公司，該企業(yè)為其產(chǎn)品確定的目標市場為“年青時尚、習慣在高檔場所購物的女性白領(lǐng)階層”，其中包括的市場細分變量為（）。[單選題]*A.人口細分變量(正確答案)B.地理變量C.品牌忠誠度D.教育水平8.市場細分是選擇目標市場的重要環(huán)節(jié)，有著重要的作用和意義。以下描述中，不屬于市場細分作用的是（）[單選題]*A．市場細分是分析行業(yè)環(huán)境的方法(正確答案)B．市場細分是識別市場機會最有效的方法C．市場細分是制定科學、合理的市場營銷戰(zhàn)略的保證D．市場細分是企業(yè)強化競爭能力的重要措施9.美國福特汽車公司的創(chuàng)始人亨利·福特的“大量生產(chǎn)、降低價格”的經(jīng)營哲學是（）[單選題]*A．生產(chǎn)導向觀念(正確答案)B．產(chǎn)品導向觀念C．推銷導向觀念D．市場營銷導向觀念10.無差異性目標市場策略主要適用于（）的情況。[單選題]*A．企業(yè)實力較弱B．產(chǎn)品性質(zhì)相似(正確答案)C．市場競爭者多D．消費需求復雜11.下列影響消費者購買行為的因素中不屬于外在因素的是（）。[單選題]*A.參照群體B.個人身份(正確答案)C.社會階層D.家庭12.影響汽車、旅游等奢侈品銷售的主要因素是（）。[單選題]*A.個人收入B.個人可支配收入(正確答案)C.個人可任意支配收入D.消費者儲蓄和信用13.保險公司屬于市場微觀營銷環(huán)境中的（）。[單選題]*A.?營銷服務(wù)機構(gòu)B.中間商C.?物資分銷機構(gòu)D.?金融機構(gòu)(正確答案)14.消費者購買決策過程的順序通常為（）[單選題]*A．引起需要--->收集信息--->評價比較--->決定購買--->購后感受(正確答案)B．引起需要--->評價比較--->收集信息--->決定購買--->購后感受C．收集信息--->評價比較--->引起需要--->決定購買--->購后感受D．決定購買--->引起需要--->評估比較--->收集信息--->購后感受15.消費者購買毛巾、肥皂等日常用品的購買行為屬于（）購買行為。[單選題]*A.習慣性購買(正確答案)B．選擇性購買C．非訴求性購買D．沖動性購買16.市場細分的客觀基礎(chǔ)是（）[單選題]*A．產(chǎn)品的消費需求的多樣性B．產(chǎn)品的消費需求的共同性C．產(chǎn)品的消費需求的同一性D．產(chǎn)品的消費需求的差異性(正確答案)17.（），是客戶服務(wù)工作的重點，其工作職責可以總結(jié)成兩句話:解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。[單選題]*A．售前階段B．售中階段C．售后階段(正確答案)D．客戶服務(wù)18.客戶服務(wù)人員工作分析的方法中，具有費用低、速度快、調(diào)查范圍廣，而且能夠規(guī)范化、數(shù)量化，有利于使用計算機統(tǒng)計結(jié)果的調(diào)查方法稱為（）[單選題]*A．問卷調(diào)查法(正確答案)B．實地觀察法C．面談法D．工作日志法19.要做好客戶服務(wù)工作，就必須制定好（），保證客戶服務(wù)工作規(guī)范化進行。[單選題]*A．崗位職責B．客戶管理辦法C．客戶服務(wù)規(guī)范(正確答案)D．投訴處理流程20.來電找的人正在通話時，以下做法正確的是（）。[單選題]*A．告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待B．對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C．對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D．以上做法都正確(正確答案)21.客戶業(yè)務(wù)狀況主要包括客戶規(guī)模、銷售業(yè)績、（）、與其他者的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。[單選題]*A．經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)(正確答案)B．經(jīng)營方向C．企業(yè)形象D．商業(yè)信用22.收集客戶信息是企業(yè)提供顧問服務(wù)的第一步，下列選項中，收集客戶個人信息的方法不包括（）。[單選題]*A．填寫數(shù)據(jù)調(diào)查表B．與客戶交談C．向客戶的親朋好友打聽(正確答案)D．使用心理測試問卷23.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。[單選題]*A．產(chǎn)品B．競爭C．服務(wù)(正確答案)D．價格24.通過市場調(diào)研，我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔?，但信息本身并不能回答我們事先設(shè)定的問題。要想達到預先設(shè)定的調(diào)查目的，就必須對調(diào)查所取得的信息進行（）。[單選題]*A．整理和分析(正確答案)B．獲取和評估C．整理和評估D．評估和處理25.二手資料的收集通常不需要直接與調(diào)查個體接觸，從有關(guān)媒介或政府部門公開發(fā)表的信息中便可獲取，也可以從專業(yè)的（）定期或不定期發(fā)表的資料中獲取。[單選題]*A．媒體B．信息發(fā)布機構(gòu)C．市場調(diào)查機構(gòu)(正確答案)D．中介調(diào)查機構(gòu)26.有關(guān)客戶檔案分類要求，以下（）是不正確的。[單選題]*A．分類應有邏輯性B．分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳(正確答案)C．分類應便于管理D．客戶數(shù)量龐大，需要多層次分類27.（）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。通過分析客戶對企業(yè)的利潤貢獻程度，分析不同客戶的客戶資產(chǎn)回報率，還可以了解到產(chǎn)生差距的原因。[單選題]*A．客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析B．客戶行為習慣分析C．客戶構(gòu)成分析(正確答案)D．客戶信用分析28.績效管理的關(guān)鍵點是明確績效管理的基礎(chǔ)，是職務(wù)說明書和明確績效管理本身概念、意義和作用。客戶服務(wù)人員績效管理的目的不正確的是（）。[單選題]*A．提高員工的績效B．衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)C．降低企業(yè)的投訴率(正確答案)D．衡量服務(wù)人員的工作效率29.以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述不正確的是（）。[單選題]*A．現(xiàn)場服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性B．根據(jù)場合的不同可分為:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)C．現(xiàn)場服務(wù)相對于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語言、處理技能。D．對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧。(正確答案)30.在服務(wù)人員的招聘中，（）不是內(nèi)部招募法的優(yōu)點。[單選題]*A．激勵性強B．適應性快C．準確性高D．費用較高(正確答案)31.選擇招聘渠道的主要步驟有:①分析單位的招聘要求;②確定適合的招聘來源;③分析潛在應聘人員的特點;④選擇適合的招募方法。排序正確的是（）[單選題]*A．④①③②B．③①②④C．③①④②D．①③②④(正確答案)32.面試的引入階段需要做好哪些準備（）[單選題]*A．建立良好的面試氛圍B．介紹公司情況與職位需求(正確答案)C．面試對象的評價觀察D．回答問題解決分歧33.筆試測評的3個層次不包括（）[單選題]*A．記憶B．分析(正確答案)C．理解D．應用34.（）是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機制。[單選題]*A．外部客戶B．績效管理C．內(nèi)部組織D．內(nèi)部客戶服務(wù)(正確答案)35.按照規(guī)定，移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時不能迅速地提供此項服務(wù)。這時，服務(wù)質(zhì)量評價中的（）就降低了。[單選題]*A．可靠性B．保證性C．反應性(正確答案)D．關(guān)懷性36.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量差距指的是（）之間的差距。[單選題]*A．服務(wù)機構(gòu)所了解的顧客期望與實際的顧客期望B．服務(wù)機構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實績C．顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知(正確答案)D．服務(wù)機構(gòu)制定的服務(wù)標準與所了解的顧客期望37.為順應客戶的生活和交費習慣，某通信公司將結(jié)算月和計費月（上月21日至當月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。在計費月改為自然月的同時，為進一步方便客戶交費，該通信公司將客戶的交費期擴展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費”的服務(wù)措施。該通信公司的這兩項新的服務(wù)舉措屬于（）。[單選題]*A．全新型創(chuàng)新服務(wù)B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新C．改進型服務(wù)創(chuàng)新(正確答案)D．替代型服務(wù)創(chuàng)新38.服務(wù)機構(gòu)設(shè)計的服務(wù)承諾應當是明確、不含糊、不容易引起誤解，這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計的（）特征。[單選題]*A．明確性(正確答案)B．利益性C．規(guī)范性D．可靠性39.對客戶服務(wù)人員的綜合管理主要包括客戶服務(wù)人員的基本管理、對客戶服務(wù)人員的業(yè)績考核、激勵、壓力管理及（）等。[單選題]*A．授權(quán)(正確答案)B．培訓學習C．個人素質(zhì)D．服務(wù)計劃40.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導的第三步是解決問題。在解決問題階段有兩項主要工作要做:一是解決問題的方法，二是（）。[單選題]*A．完善提高B．診斷問題C．發(fā)現(xiàn)問題D．評估(正確答案)41.企業(yè)的核心價值是（）。[單選題]*A．為顧客服務(wù)(正確答案)B．掌控市場C．創(chuàng)造價值D．以上都不對42.（）是指服務(wù)推廣的過程，即客戶與服務(wù)人員打交道的過程，服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響客戶的感知。[單選題]*A．服務(wù)質(zhì)量B．功能質(zhì)量(正確答案)C．質(zhì)量D．質(zhì)量控制43.王先生喜歡去XX名牌眼鏡店消費，認為該店能夠給自己帶來愉悅和輕松的心情，很符合自己的品位和風格，請問這是哪種類型的忠誠客戶?（）[單選題]*A．理智型客戶B．慣性型忠誠客戶C．感情型忠誠客戶(正確答案)D．不滿意型客戶44.職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（）。[單選題]*A.職業(yè)道德的形成過程是長期的B.職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀(正確答案)C.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求D.職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力45.合同的訂立包括要約和（）兩個階段。[單選題]*A.撤銷要約B.訂立合同C.履行D.承諾(正確答案)46.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對比現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)等，對其優(yōu)勢描述不正確的是（）。[單選題]*A．價格相對便宜B．溝通時不需要雙方同時在線C．辦公自動化，節(jié)約紙張D．有普遍認可的格式(正確答案)47.（）可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽的口碑，是最好的營銷手段和競爭手段。[單選題]*A．提高質(zhì)量(正確答案)B．內(nèi)部管理C．加強協(xié)調(diào)D．加強控制48.服務(wù)質(zhì)量信息收集的重點應放在（）上。[單選題]*A．產(chǎn)品日常服務(wù)質(zhì)量信息的收集(正確答案)B．相關(guān)措施的制定C．信息管理D．信息的分析與整理49.贏得客戶忠誠度的先決條件是（）[單選題]*A．重視客戶和關(guān)心客戶B．重視客戶和服務(wù)客戶C．關(guān)心客戶和服務(wù)客戶D．重視客戶和尊重客戶(正確答案)50.在對大客戶的檔案管理過程中，對競爭對手情況、客戶供應商情況等的掌握屬于（）。[單選題]*A.基本信息B.核心信息C.重要信息(正確答案)D.過程管理信息51.汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因，這屬于客戶需求中的（）[單選題]*A.信息需求B.環(huán)境需求C.情感需求D.便利需求(正確答案)52.從來不會同意你的報價，必須強調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這個價錢的客戶類型是（）。[單選題]*A．膽怯型B．精明型C．挑剔型(正確答案)D．分析型53.“4C理論”認為，（）是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心。[單選題]*A．客戶(正確答案)B．溝通C．便利D．成本54.除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距的措施不包括（）。[單選題]*A．與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系B．組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C．服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D．注意把握定制化服務(wù)提供的時機(正確答案)55.美國銀行愛德華在1943年提出了一種客戶資信評估工具，重點分析了影響信用的5種因素，即品德、能力、資本、抵押品、經(jīng)濟狀況，這種方法稱為（）[單選題]*A．標準評估法B．5R評估法C．定性評估法D．5C評估法(正確答案)56.客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營客戶并實現(xiàn)（）[單選題]*A．持續(xù)或再銷售B．成本的節(jié)省C．客戶的維系D．滿意度的提升(正確答案)57.企業(yè)環(huán)境分析是為掌握本企業(yè)的內(nèi)外部條件而進行的調(diào)查研究過程。企業(yè)的內(nèi)部條件不包括的項目是（）。[單選題]*A．產(chǎn)品質(zhì)量B．設(shè)備條件C．生產(chǎn)能力D．外部競爭(正確答案)58.以下不是檢查計劃執(zhí)行結(jié)果的方式是（）。[單選題]*A．日常檢查B．定期檢查C．專題檢查D．專人檢查(正確答案)59.（）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。[單選題]*A．客戶滿意度B．客戶價值C．客戶忠誠度(正確答案)D．客戶利潤率60.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，而是在前端實施的服務(wù)功能??（）。[單選題]*A.?個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.?在線客服C.?訂單自助跟蹤服務(wù)D.?客戶狀態(tài)分析(正確答案)61.在大客戶管理中，（）是客戶服務(wù)的最高層次[單選題]*A.個性化產(chǎn)品B.個性化服務(wù)C.主動性服務(wù)D.提供戰(zhàn)略上的支持與合作(正確答案)62.“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變（）階段的基本條件。[單選題]*A.生產(chǎn)中心論(正確答案)B.銷售中心論C.利潤中心論D.客戶中心論63.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（）[單選題]*A.精神滿意B.物質(zhì)滿意(正確答案)C.社會滿意D.企業(yè)行為滿意64.對企業(yè)而言具有較大的當前價值，能給企業(yè)帶來巨大的當前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為（）[單選題]*A．白金客戶(正確答案)B．黃金客戶C．鐵質(zhì)客戶D．鉛質(zhì)客戶65.企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個客戶的償付能力規(guī)定允許給予客戶的最大賒銷金額，稱之為（）[單選題]*A．信用政策B．信用期限C．信用額度(正確答案)D．客戶授信66.與客戶進行有效的溝通，在一定程度上為更好地提高客戶的（）和增進客戶保有率奠定了良好的基礎(chǔ)。[單選題]*A．聲譽B．忠誠度(正確答案)C．知名度D．回頭率67.在溝通時，不符合聆聽原則的是（）[單選題]*A.要適應講話者風格B.僅用耳朵聽(正確答案)C.首先要理解對方D.鼓勵對方68.不屬于職業(yè)人士所需要的三個基本技巧的是（）[單選題]*A．溝通的技巧B．管理的技巧C．團隊合作的技巧D．服從的技巧(正確答案)69.一個完整的溝通過程包括（）[單選題]*A．信息發(fā)送、接收B．信息發(fā)送、反饋C．信息接受、反饋D．信息發(fā)送、接收、反饋(正確答案)70.以下哪項是需求對個人滿足的主要表現(xiàn)（）[單選題]*A．財務(wù)B．績效C．形象D．被賞識(正確答案)71.根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)系方式為（）。[單選題]*A.面訪B.撥打電話C.聯(lián)歡會D.寄送專刊和產(chǎn)品說明書(正確答案)72.與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)的方式有贈送?？?、到期提醒、節(jié)日祝福、（）。[單選題]*A．禮金賄賂B．每日電話C．情感陪護D．客戶活動(正確答案)73.下列四種類型的客戶，客戶經(jīng)理應該針對那一種客戶維持很高的客戶維護頻率（）。[單選題]*A．資產(chǎn)規(guī)模高，潛力低，資產(chǎn)多以存款方式存在，極度保守或投資不依賴銀行;B．資產(chǎn)規(guī)模低，潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得，缺乏增值潛力，年齡普遍偏大，偏好較為保守或穩(wěn)健;C．資產(chǎn)規(guī)模高，潛力高，網(wǎng)點核心客戶，有投資需求，希望得到銀行的幫助，資產(chǎn)可能在多行分散，深挖潛力巨大;(正確答案)D．資產(chǎn)規(guī)模低，潛力高，重點提升客戶，主要資產(chǎn)在他行，潛力巨大，與核心客戶的個人特征非常相似。74.安撫客戶情緒的作用（）。[單選題]*A.?盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點B.?讓客戶感覺受到尊重和重視、平息客戶的怒火(正確答案)C.?不要讓事態(tài)發(fā)展擴大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)D.?客戶情緒穩(wěn)定后勸離75.維護客戶關(guān)系的步驟中，第一步的工作是（）。[單選題]*A．維護的準備工作(正確答案)B．確定維護方式C．負責實施D．評價維護結(jié)果76.投訴處理過程中要分析問題解決的復雜程度，（）并了解可能的解決方案。???A.?判斷何時能解決問題[單選題]*B.?如果問題棘手，則需與領(lǐng)導與同事進行溝通(正確答案)C.?如果領(lǐng)導不在則通知客戶處理的時間D.?做好客戶的維護工作77.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應對客戶表示誠懇的謝意，并爭?。ǎ?。[單選題]*A.?客戶的好感B.?銷售機會(正確答案)C.?客戶的滿意D.?客戶的諒解78.企業(yè)安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解客戶對安裝調(diào)試人員工作的滿意度。這指的是（）。[單選題]*A．特殊電話回訪B．隨機電話回訪C．常規(guī)電話回訪(正確答案)D．服務(wù)電話回訪79.下列哪一項不是打開客戶心防的基本途徑（）[單選題]*A．讓客戶產(chǎn)生信任(正確答案)B．迫切地向客戶推銷產(chǎn)品C．引起客戶的注意D．引起客戶的興趣80.以下哪一個不屬于開放式問題（）[單選題]*A．你對我公司有什么看法?B．請問去上海有哪些航班?C．請問一下會議結(jié)束了嗎?(正確答案)D．這個問題你認為如何解決比較好?二、判斷題1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)考驗服務(wù)人員的反應力和理解他人的能力。[判斷題]*對(正確答案)錯2.對客戶的購買行為產(chǎn)生影響的有兩個生命周期，即個人周期和家庭生命周期。[判斷題]*對(正確答案)錯3.商品資源調(diào)查的目的在于掌握生產(chǎn)資料和消費品市場需求狀況及其變化趨勢。[判斷題]*對錯(正確答案)4.良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習慣，有利于促進社會的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩個文明建設(shè)的發(fā)展。[判斷題]*對(正確答案)錯5.面對面服務(wù)的質(zhì)量主要受企業(yè)特點和社會文化特點、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序、環(huán)境和情境因素的影響。[判斷題]*對(正確答案)錯6.在現(xiàn)場指導過程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。為了處理服務(wù)現(xiàn)場的突發(fā)狀況，要求客戶服務(wù)管理師具有敏捷的思維。[判斷題]*對(正確答案)錯7.為應付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。[判斷題]*對錯(正確答案)8.處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”