秩序維護部作業(yè)指導書

PAGEPAGE2秩序維護部工作手冊TY/WI-ZX-01浙江天一物業(yè)管理有限公司授控：發(fā)布：2008年6目錄第一部分：秩序維護部崗位說明3第二部分：工作規(guī)范、規(guī)定11第三部分：秩序維護部日常服務規(guī)范35第四部分：突發(fā)事件應急方案38第五部分：各類記錄表格64四、秩序維護部主管崗位說明書崗位名稱秩序維護部主管定員1人直接上級管理處經理所轄人數(shù)所屬部門秩序維護部直接下級秩序維護領班崗位職責對秩序維護的日常工作進行檢查、監(jiān)督、考核和安排公司的臨時工作任務。制訂每月工作計劃，并檢查秩序維護隊每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢查考核記錄。負責處理治安工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向領導匯報。定時、不定時對治安、保衛(wèi)及個崗位值勤人員的工作進行巡查。定期對公司所屬各部位進行消防安全檢查、督促，上傳下達公司和消防單位有關消防安全的工作指令。每月定期檢查一次防火落實情況，發(fā)現(xiàn)隱患按三定（定措施、定負責人、定時限）的要求整改，并進行驗證。會同工程部檢查各部位消防設施、設備的維護和定期保養(yǎng)工作，并做好消防設備臺帳工作。依法循章對小區(qū)交通、車輛進行管理。熟悉小區(qū)車輛流通、停放情況，處理車輛管理方面的問題和客戶投訴。了解小區(qū)業(yè)主的基本情況，熟知小區(qū)物業(yè)概況。每周召開例會一次，對一周工作進行總結。對因秩序維護、消防員玩忽職守，屢次不遵守秩序維護工作手冊規(guī)定，導致業(yè)主投訴或造成較大損失的負領導責任。對玩忽職守、違紀違章隊員，按員工手冊進行處罰。帶領秩序維護配合其他部門工作，制止、糾正各類違章行為。負責員工的內務管理和考核工作。負責秩序維護工作的巡檢。完成上級下達的其他任務。崗位要求基本要求30歲以上，50歲以下，具備吃苦耐勞精神；有較強的工作組織性、紀律性；有較強的溝通能力、組織能力。從事物業(yè)管理行業(yè)3年以上，有2年以上安全管理經驗，有物業(yè)管理人員上崗證書。輔助技能能熟練使用電腦品質要求思想品質優(yōu)秀學歷要求大專及以上身體要求身體健康五、秩序維護部領班崗位說明書崗位名稱秩序維護領班定員直接上級秩序維護部主管所轄人數(shù)所屬部門秩序維護部直接下級秩序維護崗位職責熟悉公司員工的基本情況，了解公司的情況。協(xié)助主管的工作，熟悉轄區(qū)內樓宇的結構、單元戶數(shù)、人口數(shù)量、樓座排列，各種公共設施、設備的分布位置，各類公共場所的使用性質和服務對象，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)整體情況。協(xié)助主管檢查管理區(qū)域各要害部位、重點安全部位安全制度、安全措施的貫徹落實情況；發(fā)現(xiàn)問題，及時提出改進建議和整改措施，報秩序維護主管同意，組織整改工作，確保管理區(qū)域各要害部位的安全。協(xié)助主管督導隊員做好人員、物品、治安、消防、車輛管理工作；隨時分析存在問題，提出改進建議，消除事故隱患，提高安全管理水平。根據(jù)主管的安排，督促隊員落實公司各項安全管理制度；分析存在問題，及時提出改進意見，確保公司、客戶的人身與財產安全。負責小區(qū)內公共照明的開啟和班里的檔案管理。負責定時對水泵房的巡檢工作。每季策劃一次多層、高層樓宇實地消防、急救和疏散演習。組織定期檢查放到系統(tǒng)、報警系統(tǒng)和自動監(jiān)視系統(tǒng)，確保其隨時處于完好狀態(tài)；檢查治安保衛(wèi)有關制度的落實情況。根據(jù)主管安排，做好班里日常培訓的組織工作，提高員工安全意識和業(yè)務能力。協(xié)助上級做好違紀違規(guī)人員的教育與處理工作。認真做好每日工作筆記；認真檢查隊員工作記錄，確保記錄填寫得及時、完整、準確、清晰、可查。負責落實內務衛(wèi)生管理制度，安排值日并檢查值日情況、工作質量，對發(fā)現(xiàn)的問題及時落實整改。做好本班各種辦公設備設施、物品的使用和保管工作，領班為第一責任人。負責下屬隊員的日常工作檢查督導和月度績效考核工作。以身作則、身體力行，配合其他部門做好管理區(qū)域的其他各項服務工作。完成上級交辦的其他工作任務。崗位要求基本要求20歲以上，35歲以下，具備吃苦耐勞精神；有較強的工作組織性、紀律性；有較強的溝通能力、組織能力。輔助技能具備一定的文字表達能力品質要求思想品質優(yōu)秀學歷要求高中及以上身體要求身體健康六、秩序維護部監(jiān)控員崗位說明書崗位名稱秩序維護監(jiān)控員定員3人直接上級秩序維護領班所轄人數(shù)所屬部門秩序維護部直接下級崗位職責了解小區(qū)業(yè)主的基本情況，熟知小區(qū)物業(yè)概況。熟練掌握秩序維護監(jiān)控、消防報警等設備的技術性能及操作方法，熟悉各部門消防設備的分布情況，熟知消防、治安應急處理方案。正確使用和保管好本崗位所使用的設備和其他物品，當班者應對使用的設備和物品負有全部責任，交接班時應對物品的種類、數(shù)量、完好程度進行檢查登記。注意觀察監(jiān)控范圍內的各種動態(tài)情況，并及時通報各有關崗位，對要害部位以及可疑人物進行追蹤、監(jiān)控，接到報警后應立即用對講機通知就近的協(xié)管員趕赴現(xiàn)場予以處置，同時做好詳細記錄。及時報告治安、消防突發(fā)事故，發(fā)現(xiàn)可疑物品和“陌生人”的可疑行為第一時間通知當班領班，協(xié)助進行實地跟蹤。對監(jiān)控、報警系統(tǒng)做好經常性的清潔保養(yǎng)工作，系統(tǒng)發(fā)生故障時，應急時通知工程部或系統(tǒng)保養(yǎng)單位，協(xié)助他們盡快排除故障，并做好記錄。對于工作關系的來電或來訪客人，要熱情禮貌應答接待，對客人打錯報警電話要耐心解釋，語言要文明、清楚，回話要簡單明了。做好對講機、手電筒的充電工作，廢電池應報上級予以更換，并做好記錄。員工無故進入監(jiān)控中心，應立即勸其離去，并記錄工號，領導進入，應在值勤本上做好記錄。做好員工違例監(jiān)測和記錄，并把違例報告遞交給上級。保持崗位內外的清潔衛(wèi)生，交崗前應對本崗位內外進行整理打掃，以保證工作環(huán)境的清潔干凈。上班時間不準在控制中心抽煙、睡覺、看書報，離崗須有人替班。非工作需要不得占用電話機，非值班人員不得進入監(jiān)控中心。認真做好業(yè)主投訴及時處理各項應急事件并及時反饋上級。根據(jù)鑰匙管理制度保管好各主要部位的鑰匙，使用須做登記。完成上級下達的其他任務崗位要求基本要求20歲以上，35歲以下，具備吃苦耐勞精神；有較強的工作組織性、紀律性；有較強的溝通能力、組織能力。輔助技能熟悉電腦操作、具備一定的文字表達能力品質要求思想品質優(yōu)秀學歷要求高中及以上身體要求身體健康七、秩序維護巡邏崗崗位說明書崗位名稱秩序維護巡邏員定員直接上級秩序維護領班所轄人數(shù)所屬部門秩序維護部直接下級崗位職責了解小區(qū)業(yè)主的基本情況，熟知小區(qū)物業(yè)概況。巡視物業(yè)各單位通道、主要進出口，做好巡查記錄。巡邏時，按規(guī)定使用巡更器，嚴格遵照規(guī)定的巡邏路線進行巡查，除非需要處理緊急應變或可疑情況，不得擅自變動巡邏路線，更不允許有跳查或漏查情況發(fā)生。及時發(fā)現(xiàn)、查明可疑人員情況，對突發(fā)事件、事故進行報警，看守人員，控制事態(tài)，并保護現(xiàn)場。發(fā)現(xiàn)火警指令，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場進行撲救，事后即使查明情況向監(jiān)控中心報告。對所有公共部位的應急燈、指示燈、樓邊電梯燈、單元鎖、防盜探頭、閉路電視探頭、消防器材及消防通道、安全標記等進行檢查，確保設施齊全、安全，對不安全因素立即采取措施或通知監(jiān)控中心。檢查停放車輛情況，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水、未關車窗、車門，應急時通知車主，并報告上級。巡邏時發(fā)裝修戶拋棄裝修垃圾，改變外立面格局等行為應及時制止、記錄并報告上級。巡邏人員根據(jù)公司節(jié)能要求，注意檢查能源浪費現(xiàn)象，如有發(fā)現(xiàn)及時制止和關閉。督促各崗位員工做好防火、防盜的安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時處理，防止意外事故發(fā)生。巡邏執(zhí)勤中，遇見業(yè)主應主動禮貌問候，禮讓賓客先行，并對影響小區(qū)形象滋擾小區(qū)之正常安全，應予以制止，在處理突發(fā)事件中盡量避免使用武力。做好當值巡邏記錄，完成上級交辦的其他任務。崗位要求基本要求20歲以上，35歲以下，具備吃苦耐勞精神；有較強的工作組織性、紀律性；有較強的溝通能力、口頭表達能力。輔助技能具備一定的文字表達能力品質要求思想品質優(yōu)秀學歷要求高中及以上身體要求身體健康八、秩序維護部門崗崗位說明書崗位名稱門崗協(xié)管員定員直接上級秩序維護領班所轄人數(shù)所屬部門秩序維護部直接下級崗位職責了解小區(qū)業(yè)主的基本情況，熟知小區(qū)物業(yè)概況接班后，認真查閱上一班次的值班記錄，熟悉和了解當天的訪客情況。熱情接待、查詢進出人員，使用禮貌用語，對業(yè)主訪客核對準確后填寫“訪客登記表”后放行。對于大宗物品進出（攜帶或運輸）應當仔細驗明有關證明或調查清楚，確保無誤后方可放行。值勤時應正確使用和保管好崗位內的所有物品，當班者對本班次使用的物品負有全部責任，交接班時應對物品的種類、數(shù)量及完好程度進行檢查登記。全面負責責任區(qū)的治安秩序和停車秩序，杜絕堵車現(xiàn)象，加強崗位的控制能力和觀察能力。負責責任區(qū)內人文景觀的維護，對本人不能處理的事及時報告上級。嚴格執(zhí)行停車作業(yè)準則，除持有小區(qū)停車證和特種車輛外，其余車輛進入小區(qū)，必須按照車輛進出管理制度執(zhí)行。保持崗位內外的清潔工作，交崗前應對本崗位內外進行整理打掃，保證工作環(huán)境的清潔美觀。需要移交下一班次處理的事物，應做好書面記錄及口頭移交，每班次值勤人員應盡力完成交辦的工作。做好當班工作記錄，完成上級交辦的其他任務。崗位要求基本要求20歲以上，35歲以下，具備吃苦耐勞精神；有較強的工作組織性、紀律性；有較強的溝通能力、口頭表達能力。輔助技能具備一定的文字表達能力品質要求思想品質優(yōu)秀學歷要求高中及以上身體要求身體健康九、秩序維護部交通秩序崗崗位說明書崗位名稱交通秩序員定員直接上級秩序維護領班所轄人數(shù)所屬部門秩序維護部直接下級崗位職責熟悉小區(qū)內地下停車庫及露天停車位的基本情況。健全小區(qū)業(yè)主的車輛臺帳并牢記業(yè)主的車輛型號。檢查停放車輛情況，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水、未關車窗、車門，應急時通知車主，并報告上級。熟悉并遵守公司關于車輛管理的規(guī)章制度和工作紀律，負責車庫車輛安全及管理工作。嚴格執(zhí)行停車作業(yè)準則，除持有小區(qū)停車證和特種車輛外，其余車輛進入小區(qū)，必須按照車輛進出管理制度執(zhí)行。做好對進出車輛的驗證、換證工作，對臨時進出車輛，還需登記來訪車號、來訪時間、車型、訪問地點、出去時間。合理安排車輛的停放，全面負責責任區(qū)的治安秩序和停車秩序，杜絕堵車現(xiàn)象。負責收取業(yè)主每月停車費及臨時停車收費工作。做好各項收費登記臺帳，收取的停車費用筆筆清楚，并及時上交給管理處財務處。負責地下車庫的照明合理使用和季節(jié)換氣通風及衛(wèi)生包干工作。掌握地下車庫的消防器材使用技能。在工作期間應積極負責、熱情禮貌，對客戶或訪客的提問認真回答。認真填寫《車輛進出登記表》，發(fā)現(xiàn)問題及時報告給上級。完成上級下達的其他任務。崗位要求基本要求20歲以上，35歲以下，具備吃苦耐勞精神；有較強的工作組織性、紀律性；有較強的溝通能力、口頭表達能力。輔助技能具備一定的文字表達能力品質要求思想品質優(yōu)秀學歷要求高中及以上身體要求身體健康第二部分：工作規(guī)范、規(guī)定一、秩序維護崗位值班規(guī)定（一）、大門崗：做好交接班工作和交接班記錄。秩序維護站崗服務時間為24小時站立服務。對車輛進出進行管理，所有外來車輛進出大門都實行登記。對裝修民工進行管理，民工憑出入證進出大門，民工車輛一律停放在指定位置。對來訪人員進行詢問并登記身份證號碼或有效證件后方可放行。負責對出入民工攜帶可疑物品的檢查。每班秩序維護下班時做好值班室和大門口的衛(wèi)生保潔工作。接到報警信號應以最快速度和有關單位或有關人員取得聯(lián)系并做好詳細記錄。禁止各類閑雜人員進入小區(qū)。（二）、巡邏崗：巡邏崗是小區(qū)的全能管理員，對小區(qū)內發(fā)生的一切違章行為都有權和義務進行管理，對解決有困難應及時上報相關部門。門崗和巡邏崗每1小時輪換一次，檢查樓道時應簽到，并清楚寫明簽到的時間。做好小區(qū)內治安工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員詢問盤查時先敬禮，再詢問。做好小區(qū)內車輛管理工作，使小區(qū)內車輛按章行駛和有序停放。協(xié)助裝修管理員做好業(yè)主的裝修管理工作，對占道堆料和垃圾散放進行重點管理，禁止裝修民工亂拉電線、使用休閑設施和到其他房屋內，禁止小區(qū)內的延時裝修。檢查小區(qū)內消防設施，如發(fā)現(xiàn)隱患，向物管處、秩序維護部匯報并提出整改意見。檢查小區(qū)內滅火器材及其它公共器材，確保其不受損壞和丟失。對小區(qū)的公共設施出現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時向管理處反映。接到報警信號應以最快速度趕到報警現(xiàn)場細查，予以酌情處理，并把詳細情況反饋到報警中心留檔，以備追溯。二、秩序維護部交接班規(guī)定接班秩序維護須提前十分鐘到小區(qū)，準備接班。交接班時，上班班長（或指定人員）須把警械設備運行情況如實移交，并將下班應注意事項，待處理問題交待記錄清楚。交接班時間內，接班員要對管區(qū)內巡邏一遍，確認上班是否還存在其它問題，應及時向上班提出使上班認可方可簽字，交班員記錄離開時間。接班員驗收發(fā)現(xiàn)的問題，由交班員承擔責任，接班員簽字后發(fā)生的問題，由當班人員承擔責任,。接班人員未到，交班人員不得下班。上班隊員在交班10分鐘之前，把本小區(qū)值班室及門崗四周環(huán)境衛(wèi)生徹底打掃干凈。接班領班或指定負責人對上班交待事項或衛(wèi)生等其它問題還有異議的，可將問題記下，由上班班長或指定負責人簽字后再接班。三、秩序維護儀容儀表管理規(guī)范目的：樹立秩序維護良好的形象和社會聲譽。范圍：適用于小區(qū)秩序維護。著裝規(guī)定：統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。統(tǒng)一穿黑色皮鞋、白襪，戴秩序維護帽，系領帶，佩帶工作牌，服裝整齊、干凈（凡佩帶不齊者，不得上崗）。不得戴飾物，口袋內不宜裝過多物品。禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。形象規(guī)定：經常注意檢查和保持儀表整潔。不準留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲。頭發(fā)不得露于帽檐外，帽沿下發(fā)長不得超過1.5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準彎腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰；不插手、背手、叉腰或將手插入口袋中；值勤中不準吸煙、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如鐘，動如風。不準哼歌，吹口哨，聽收（錄）音機，看書報。不得隨地吐痰，亂丟雜物。不挖耳、摳鼻孔，不敲桌椅、垛腳或玩弄其他物品。做到“微笑服務”，對待業(yè)主（住戶）友善、熱誠，嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。四、隊列規(guī)定：在集中活動時，如訓練、緊急集合、外出交流、學習、比賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必須整隊集合，秩序維護動作要迅速，跑步如隊。集合完畢，指揮員要檢查隊容儀表，下達整理服裝的口令，凡未達到要求，精神不振者不能參加集體活動。在值勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行行走；要求值勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性。在隊列訓練和巡邏中，秩序維護必須保持步伐一致，口令、口號雄壯有力，指揮員的口令要清楚宏亮，富有號召力。注意事項：上崗前，必須對照整容鏡整理著裝，檢查衣、帽、領帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范。班長、隊長在場應檢查并予以糾正。五、秩序維護培訓規(guī)定為培養(yǎng)一支紀律嚴明、訓練有素、文明值勤的秩序維護隊伍，必須對秩序維護人員進行常規(guī)性的軍事化、正規(guī)化、規(guī)范化的學習和訓練。上崗前培訓對新錄用的秩序維護在上崗前必須進行崗前培訓，培訓內容包括：公司簡介物業(yè)管理的基本知識，主要學習《物業(yè)管理條例》及其實施細則；企業(yè)內部的管理制度：員工守則，工作紀律，勞動紀律，人事管理規(guī)定；安全防火教育：消防基本知識；ISO9000質量體系標準的基礎知識，主要學習質量方針和質量目標；其他有關知識：普及知識，職業(yè)道德教育；軍訓：主要為隊列訓練。二、崗位培訓對在崗的秩序維護要進行常規(guī)培訓，以便保持、提高其所需掌握的基本知識、技能和方法，培訓內容包括：詳細學習公司制定的《作業(yè)指導書》內容：即職責權限，規(guī)章制度、規(guī)定，工作程序、規(guī)范、標準。常規(guī)訓練：隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練。有關精神文明內容的學習。三、檢查考核：主管每周抽查一次崗位培訓情況，管理處主任每月對管理處培訓情況進行一次抽查；每季度進行一次軍訓考核，其中第二、第四季度由管理處組織，第一、第三季度由物業(yè)部組織，管理處組織的需要考核全部軍訓內容，物業(yè)部組織的可以考核部分內容，但兩次能夠覆蓋。六、秩序維護訓練考核標準（一）單兵隊列考核標準：軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。停止間轉法：“兩快一穩(wěn)”，即體轉快，靠腳快，站得穩(wěn)。齊步與立定：向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112~116步/分鐘。正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，不速110~115/分鐘。跑步與立定：第一步“躍”出去，運臂時“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170~180步/分鐘。敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽沿接縫處約1~2厘米，取捷徑一步到位。（二）、擒敵應用技術動作：基本功“直打、側打、勾打：出拳以“快、準、狠”為主，動作與力量結合；彈踢、側踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作；綜合練習：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調一致。擒敵拳：動作準確、熟練，剛勁有力，干脆利落。（三）、軍事體能測試標準：百米跑14秒以內；俯臥撐50個以上；爬樓20層樓45秒以內。（四）、消防考核：消防知識：熟悉撥打火警電話“119”的程序，能分清油火、氣體火、固體物質火，懂得煤氣泄露的處理方法，熟知小區(qū)（大廈）消防設施的位置。消防報警：會打報警電話，使用消防對講機，用報警按鈕報警。滅火器的使用：能正確使用1211和二氧化碳滅火器。消防水帶使用：會開閥門，能快速正確地按上手槍接合器，攜水帶不越線，在一分鐘內完成，懂注意事項。掌握疏散、救援、警戎要領。（五）車輛指揮：手臂動作標準；兩手有節(jié)奏；會識轉向燈；姿勢正確。（六）、考核：每季度由物管處組織進行一次全面考核，并填寫考核表，95分為達標，補考兩次不達標者辭退。七、秩序維護部消防管理工作規(guī)范（一）、秩序維護部每位成員均為小區(qū)的義務消防員，日常消防工作由秩序維護隊長負責，具體工作要求如下：負責小區(qū)消防器材、設備、布局、保養(yǎng)工作，并建立檔案。負責義務消防員檔案建立，并協(xié)助有關部門做好對消防員業(yè)務的培訓工作。負責本部門消防責任制的檢查落實。負責實施本小區(qū)消防防范措施、補救應急措施，及事件發(fā)生后提出處理意見。每二個月檢查一次，發(fā)現(xiàn)不安全因素，及時向有關部門或業(yè)主提出書面整改意見單，并負責整改措施的執(zhí)行和落實。負責和上級消防部門聯(lián)系有關公司各項消防事宜。（二）、義務消防員工作要求：消防員必須加強學習，掌握消防業(yè)務知識，做到“三懂二會”：三懂：A懂得本小區(qū)或本大廈的不安全因素和隱患；B懂得火災的防范措施；C懂得消防基本知識。二會：A會管會用本公司的消防器材；B會報火警“119”發(fā)現(xiàn)火警，值班秩序維護應馬上組織人員進行撲救，同時疏散人員、建立隔離帶，災情嚴重時要及時打“119”報警，讓火災損失控制在最小的范圍內。積極參加本小區(qū)的消防檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素和隱患，要及時按分片包干區(qū)提出意見，落實整改。負責公司的防火宣傳，提高業(yè)主和員工的消防意識，增強他們的防火觀念。每個義務隊員，按片區(qū)實況，經常開展防火宣傳教育，落到實處，力爭在各包干區(qū)不發(fā)生大小火災事故。按片區(qū)負責對消防器材的維護和保養(yǎng)，既做到消防栓、滅火器不丟失，又要定時維護器材的干凈清潔，保證器材應急時能發(fā)揮高效率。認真參加本小區(qū)和上級消防部門組織的業(yè)務知識培訓學習和滅火演習，提高業(yè)務水平和實戰(zhàn)自滅能力。（三）、消防設施檢查規(guī)范滅火器：檢查滅火器是否按規(guī)定位置擺放，若沒有在規(guī)定位置上，應查清原由，向秩序維護部經理匯報，并及時補上新的，做好記錄；察看滅火器的使用期限是否超過有效期，如有效期已到，應及時更換，做好記錄，確保在位的滅火器均在有效期內；檢查滅火器自身衛(wèi)生狀況，做到滅火器上無污跡。無粘性物體，同時周圍環(huán)境對滅火器的正常使用不得有任何影響；要注意檢查滅火器內存滅火劑的情況，若壓力表上指針已到紅線區(qū)，則說明滅火劑已用完或壓力不足，應向秩序維護部匯報，及時填充或加壓，并做好記錄和標識，便于使用；應清楚秩序維護們員對滅火器各方面性能的了解程度，不懂的要教其學會，掌握正確的使用方法，能熟練操作。消防栓檢查消防栓上如油漆脫落較嚴重，應及時油漆，若有污物或粘性物質應清除干凈；檢查消防栓的編號，不得被其它物體覆蓋；檢查消防栓上螺絲的松緊情況，發(fā)現(xiàn)轉不動應用消防扳手調試，確保消防蓋啟動靈活；檢查消防栓是否有銹蝕現(xiàn)象，接頭能否和消防扳手配合使用；每月檢查一次消防栓出水狀況，堵塞的要作標識，報告秩序維護部請有關部門及時處理；在消防栓周圍1.5m水帶每月一次檢查水帶是否完整、有無破損、霉變；其他煙感、溫感，每月配合消控室抽查一次并做好記錄；消控室人員配合工程部人員每季度進行一次報警抽查，每半年進行一次消防聯(lián)動試驗。八、形象崗工作規(guī)范要求站軍姿，站崗時間定為：（7：00——18：00）本崗位是小區(qū)的主要出入及門面，秩序維護要保持良好的精神狀態(tài)，注意儀容儀表及禮貌禮節(jié)，不允許講臟話、粗話。負責指揮管理車輛，保證車輛停放整齊有序，車輛通道暢通無阻。當有車輛進入小區(qū)時秩序維護應指引車輛慢行，然后下崗臺跑步向前用標準的手勢引導車輛停放在相應的車位上。當車停后秩序維護應向前敬禮，主動給車主開車門面帶微笑問好，使用語言：“您好、歡迎光臨、謝謝您的合作”在早上9：30以前可以說：“早上好”提醒車主鎖好車窗，隨身帶走車上的貴重物品，車主下車后主動給車主關門。車輛較多情況下車位已停滿，應阻止車輛進入小區(qū)，要求車輛靠馬路或引導到相關的停車地點停放。指揮車輛后，立即上崗臺站崗，上崗臺后用標準動作轉身。九、門崗及車流入口崗工作規(guī)范小區(qū)推行全天24小時立崗秩序維護服務。在指定位置、按指定方向立崗，嚴禁脫崗。立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀。不準稍息呈依倚狀或其他姿勢，面對微笑行注目禮，遇領導主動敬禮。值崗人員不準在值勤時端拿著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動。不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。雨天為業(yè)主提供方便傘等便民服務；業(yè)主有沉重物品拎拿時要主動提供小推籃。保持道口交通秩序，保證道口暢通無阻。具備小區(qū)治安值勤巡邏必要的治安防范知識和技能。熟悉小區(qū)內業(yè)主姓名、樓宇結構、單元戶數(shù)、樓座排列，各種公共設施、設備的分布位置，各類公共場所的使用性質和服務對象；住宅區(qū)內的組團道路走向、車輛和人員流動規(guī)律。秩序維護必須統(tǒng)一著裝上崗，儀容嚴整，滿腔熱情的回答業(yè)主提出的各種問題。使用：“請問”、“您好”、“謝謝”等文明用語。處理情況時做到先立正敬禮，再執(zhí)行任務，遵守文明值勤的工作制度。禮貌的指揮進出車輛，收發(fā)“車輛通行證”，確認后予以放行；遇處理情況時，要主動為車輛開門護頂。對進出小區(qū)施工的人員，要憑管理處簽發(fā)的“臨時出入證”確認后予以放行。保持治安崗亭周圍環(huán)境的整潔及設施、標識完好。對進入小區(qū)的行人應堅持“業(yè)主請示卡，訪客請登記”的原則；同時填寫〈人員進出登記表〉。禁止推銷廣告、收拾垃圾等閑雜人員進入小區(qū)。裝修期間，若有施工人員拿著打孔機、遮陽棚、空調等物品時，一定要及時將信息反饋給客戶服務中心；同時作好登記工作。憑管理處簽發(fā)的〈物品出門單〉對運載貴重物品或搬家出小區(qū)的車輛等，經確認后予以放行；同時填寫〈物品出門登記〉。如有訪客車輛進入，要將車輛引導到邊上，對之進行登記；并提醒司機按路線行駛，按定位停車。同時要及時將車輛的通行方向通過對講機告訴車輛管理員，以便及時收費。乘坐出租車進入小區(qū)需出示“業(yè)主卡”后方能入內。負責將崗亭內對講機、充電器、軍大衣、雨衣、雨鞋、資料等擺放整齊，及崗亭內的衛(wèi)生工作。認真完成交接班手續(xù)。十、小區(qū)車輛道路管理規(guī)定為了保障棕櫚灣城小區(qū)道路順暢、快捷，車輛有序通行和停放可以降低噪聲污染，為業(yè)主生活、工作創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。小區(qū)中道路的美化、綠化有利于物業(yè)的通風、采光，增加了環(huán)境美觀；步行空間的建立可以創(chuàng)造美好的生活情趣。道路通暢是對業(yè)主生活、工作安全的保障。為此，管理處特制訂出以下管理規(guī)定：（一）車輛管理的規(guī)定：車輛進入園區(qū)應將時速控制在5公里以內，禁止鳴號。外來車輛必須服從秩序維護的指揮和安排，征得秩序維護同意并換證后（該車輛的有效證件與園區(qū)規(guī)定的車輛通行證互換）方可進入園區(qū)。秩序維護在發(fā)給園區(qū)車輛通行證時，須登記車牌號碼、進入時間等；禁止2.5噸以上（含2.5噸）貨車、大客車和出租車進入小區(qū)，特殊情況必須經物業(yè)管理公司同意后方可進入；裝載裝修材料（或貨物）的車輛進入小區(qū)，按本規(guī)定第1條程序操作，并服從秩序維護指揮，停在規(guī)定的場地裝卸材料（或貨物），不得影響小區(qū)交通；車輛停放時必須服從秩序維護指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，不得占用他人的泊位，并與周圍車輛保持適當距離；不得停放在綠化帶上，須與綠化帶保持0.5米停車場或露天停車泊位實行有償使用（適當收取泊位場地費），車主須在規(guī)定的場地停放車輛。外來車輛臨時停放，須交納臨時停車泊位費；秩序維護應指揮車輛停放，察看車輛有無上鎖，有無外部破損。如有情況，應通知車主并登記；住宅區(qū)只提供停車場地（車位有償使用）的管理，不負責車輛的保管，如車輛丟失或損壞，不承擔賠償責任；車輛駛離園區(qū)時應注意周圍車輛的安全，緩慢駛離。外來車輛應在出口處向秩序維護交回園區(qū)車輛通行證，秩序維護核對牌號相符，將該車的有效證件歸還車主；裝載裝修材料（或貨物）的車輛駛離小區(qū)，還需出示業(yè)主（住戶）的書面證明，方可駛離。秩序維護應記錄該車的駛離時間；園區(qū)內不得試剎車、練習開車、修理車輛，禁止裝載劇毒、易燃、易爆物品和其它危險品的車輛停放。車輛進入地下停車庫停泊，需按規(guī)定讀卡通行，并服從車輛管理員的指揮。車況不良或車輛漏油不得進入地下停車場。不得在停車場內加油、修車。愛護停車場設施設備，不得亂丟垃圾雜務等，若損壞車場設施設備須照價賠償。車輛須停入指定車位，不得跨車位停放，否則按所占車位交費。業(yè)主離開前須檢查車門、車窗是否關好，不得在車內存放貴重物品。若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認可。不得在停車場內長時間停留或車內睡覺。車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理處將采取強制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負責。業(yè)主遺失電腦磁卡，須出示本人身份證、駕駛執(zhí)照和行駛證登記后方可離場。租用車輛電腦磁卡失效或丟失，按入口處車管員登記入場時間計算停車費，月租車須將失效卡交管理處，并向管理處聯(lián)系補辦。（三）摩托車、電動車、自行車管理規(guī)定：非機動車進出小區(qū)，需下車推行，外來民工的非機動車不得進入小區(qū)，一律停放在小區(qū)外規(guī)定的位置；非機動車需統(tǒng)一停放在非機動車庫（棚），不得隨意停放在道路上、單元門前或非機動車庫的過道上；業(yè)主的摩托車、電動車、自行車需辦理立戶登記手續(xù)，領取存車牌。進出車庫時應出示車號牌。按著指引箭頭有序停放，鎖好車鎖，方可離開。服從車管員的管理、并接受檢查。不準將摩托車、電動車、自行車隨便放入小區(qū)的道路、游樂設施場、單元門口和單元門內。（四）地下停車場管理規(guī)程交通法規(guī)是道路交通管理的依據(jù)和準繩，只有嚴格執(zhí)行交通法規(guī)，維護良好的交通秩序，才能保障交通安全與道路暢通；秩序維護按小區(qū)內各路段的交通設施要求，對小區(qū)內的車輛進行規(guī)范停放及行駛管理；秩序維護值勤人員在維護交通秩序、糾正違章停車或行駛時，必須以禮待人，文明服務；當值秩序維護在接到交通事故求助時，按《緊急事故處理預案》的時效性原則進行；監(jiān)督進入小區(qū)的車輛時速不超過5km/h,禁鳴喇叭，并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛，停放在指定的停車位置，以便于車輛停放整齊；巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應及時通知車主；留意進入小區(qū)內的一切車輛情況，對載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止進入小區(qū)，對營運摩托車或兩輪摩托車超載（含駕駛員超過兩人的）車輛嚴禁進入小區(qū)；嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生；對小區(qū)內出租車上下客進行管理：指揮出租車到指定的地方上下或靠道路的右側停車站上下；在糾正司機亂停亂放時，應面向司機敬禮，再有禮貌地要求司機將車停放到指定的停車位置；指導行人走人行道，自行車靠右側道路行駛；小區(qū)主干道路面禁止停放車輛；秩序維護隊負責人每月對交通標識、交通設施的損壞情況進行核實，并報公司有關部門進行處理；保護各種交通設施不被破壞：交通設施的管理，除秩序維護隊進行系統(tǒng)管理外，還應將此項內容納入當值秩序維護的責任范圍；對有意或過失造成交通設施損毀的責任者，要按公司的有關規(guī)定進行處罰或令其賠償；秩序維護隊負責人將小區(qū)交通設施的管理狀況填寫在有關記錄表上，并由部門歸檔保存；13）合理控制停車場內的光源，光亮度以便于車主易于找到停車位為宜；保持停車場內環(huán)境衛(wèi)生，每天至少清掃一次十一、車輛管理檢驗標準序號項目標準檢驗方法和頻率1馬路、消防通道、停車場、摩托車自行車線位泊車，無車輛違章停放在綠化地、人行道、路口消防通道上停車處摩托車、自行車停放整齊，有序每日巡視檢查2次，晚上檢查1次2住宅區(qū)路口宅區(qū)內行車道1、進出路口暢通，行駛有序，上、下班車輛出入高峰期，有專人指揮交通2、無交通事故發(fā)生每日檢查2次3值班點管理車輛停車場衛(wèi)生1、《車輛出入登記表》、《交接班記錄》、，值班記錄》等記錄填寫清楚及明白準確，無錯項、漏項2、各種記錄保管完善收、發(fā)卡及時，準確無誤崗亭清潔整齊，無堆放雜物，崗亭外無擺放凳椅現(xiàn)象停車場、崗亭、自行車車棚等車輛保管場所清潔符合《清潔工作檢驗標準和辦法》相對應的項目標準每日不定時抽查，每晚查崗1次，每周全面檢查十二、秩序維護工作紀律規(guī)范嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。服從管理、聽從指揮、廉潔奉公、敢于同違法犯罪分子作斗爭。堅守崗位、忠于職守，嚴格按崗位職責進行工作。注意儀容整潔、講究文明服務、禮貌待人。值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準嘻笑，不準會客、看書報、聽廣播，不準做與值班執(zhí)勤無關的事。當班期間，隊員不得以任何理由同他人進行打架、斗毆。愛護各種警械器具裝備，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。嚴格執(zhí)行請、銷假制度，不得隨意代（換）班。住集體宿舍的隊員嚴格按宿舍管理規(guī)定執(zhí)行，未經公司領導批準，任何人不得帶非公司員工留宿。十三、報警監(jiān)控中心交接班規(guī)定接班人員須提前十分鐘上崗接班，在登記簿上記錄接班時間。交接班時，接班人員須對機器設備（監(jiān)控電腦、電話、監(jiān)視器等）進行檢查，確認設備運行正常，無故障，才能簽名。交班人員記錄離開時間。接班人員驗收時發(fā)現(xiàn)的問題，由交班員承擔責任；接班員簽字后發(fā)生的問題，由當班人員承擔責任。交接班時，交班員須將下班人員應注意事項、待處理問題交代記錄清楚。接班人員未到，交班人員不得下班。交班人員在交班時負責本崗位的衛(wèi)生保潔（地板、工作臺、電腦、監(jiān)控器熒屏，特別是電腦、監(jiān)控器熒屏擦拭時應注意用干布、軟毛刷將灰塵清除，嚴禁沾水）。十四、報警設施的使用管理規(guī)定為了保持報警監(jiān)控設施的有效運行，確保業(yè)主生命財產安全，非報警監(jiān)控中心人員，無故一律不得進入報警監(jiān)控室。報警監(jiān)控室是報警系統(tǒng)的心臟部位，必須確保一定的環(huán)境條件。進入監(jiān)控室必須換上專用拖鞋，與報警監(jiān)控工作無關的物品一律不準帶入監(jiān)控室，更不允許在監(jiān)控室吃零食、閑聊。非報警監(jiān)控中心值班人員，不許隨便觸摸正在工作的報警監(jiān)控系統(tǒng)的各種設施、設備。報警監(jiān)控設施的操作人員上崗前，應經過專門的專業(yè)知識培訓，熟練地掌握設備的性能和操作規(guī)程，方能上崗操作。監(jiān)控人員不許在系統(tǒng)正常運行狀態(tài)下私自開、關機。報警監(jiān)控用的電話，不許對外使用。值班人員不許無故占用電話機，應最大限度地保證電話線路暢通。監(jiān)控人員應嚴格按操作程序處理警情。監(jiān)控中心必須備好、管好備用電源，確保小區(qū)停電期間報警監(jiān)控設施能照常運行。用戶資料由崗位責任人負責填寫存入電腦。在系統(tǒng)設備運行期間發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象或有故障，監(jiān)控人員須立即報告崗位責任人，由其檢查、判斷做出處理決定。監(jiān)控人員不許隨意修改、替換、設置設備系統(tǒng)內原有的數(shù)據(jù)和程序，只有系統(tǒng)管理員和安裝人員才能進行操作。十五、報警設施的維護保養(yǎng)規(guī)定報警監(jiān)控值班人員負責做好當班報警設施的日常維護保養(yǎng)工作。每日對監(jiān)控中心設備進行除塵，擦拭干凈。檢查電源插頭有否接觸不良。檢查對講機是否收發(fā)正常。每周對圍墻周界探測器、攝像機、紅外燈進行檢查，看支架是否緊固、有無松動，并進行清潔除塵，同時測試探測器是否能正常報警；攝像機監(jiān)視區(qū)域內的遮擋障礙物要進行清除。每三個月對用戶報警系統(tǒng)進行檢查，測試探測器、門磁是否觸發(fā)正常。按下按鈕或鍵盤緊急鍵是否能正常報警，然后操作鍵盤，輸入程序進行復位，恢復報警系統(tǒng)報警前的工作狀態(tài)。每三個月對備用電源進行一次放電。放電時，切斷市電，使用備用電源，消耗完備用電源后，再合上市電恢復正常狀態(tài)。在檢查中發(fā)現(xiàn)問題要及時修復。每周對住戶和報警監(jiān)控中心之間的聯(lián)網情況進行一次檢查，看是否有定時自動測試信號傳送過來，并記錄檢查結果，建立網絡線路檢查檔案。工作臺上嚴禁擺放與工作無關的物品（如：茶杯、熱水瓶或裝有其它液體的容器等）。監(jiān)控室內不許帶入易燃易爆物品，以防損壞機器設備。嚴禁在報警監(jiān)控室內吸煙，防止煙塵侵蝕電子設備。嚴禁把監(jiān)控電腦、UPS電源、錄相機、電話移作它用，如有違反必將嚴肅處理。監(jiān)控室內按設備要求做好防塵防潮防高溫工作，正確使用空調器，保證報警設施運行有良好的工作環(huán)境條件。如遇臺風、大雨，過后應對圍墻周界探測器、紅外燈、攝像機及支架進行一次全面檢查、測試，應保持報警監(jiān)控設備處于正常的工作狀態(tài)。十六、報警事件的處理辦法（一）、戶內報警當主機收到信號發(fā)出鳴叫提示有警情時，應立即查看報警內容，確認報警類型。報警內容為自動或手動測試、防區(qū)支路、開關機等，需按確認鍵或移動鼠標進行處理。報警內容為防區(qū)報警時，應立即用對講機通報小區(qū)的巡邏秩序維護，通報時，口齒要清楚、簡單、明了，連呼三遍警情內容、地點、房號，如對講機呼叫有干擾或一方發(fā)送接收不靈，應迅速使用電話聯(lián)系。接警秩序維護查看報警區(qū)域，進行必要的處理后，應把情況反饋到報警室，監(jiān)控員作詳細的報警記錄。錄完畢應將報警信息進行處理，并留檔保存。（二）、圍墻監(jiān)視器報警當主機鳴叫提示有警情時，應仔細查看報警區(qū)域圖像。辨析警情內容，如發(fā)現(xiàn)有人靠近圍墻邊、并無可疑情況的，按防區(qū)鍵進行復位。如發(fā)現(xiàn)形跡可疑之人，立即利用廣播進行警告，勸其離開，不聽勸阻或已翻墻進入小區(qū)的，應立即用對講機通報秩序維護，提供具體的方位，描述其外貌特征，由秩序維護趕去制止或抓獲。對監(jiān)視器觀察不到的區(qū)域，如報警，不管有無情況，都應立即用對講機通報秩序維護趕往現(xiàn)場查看。監(jiān)控員應作詳細的警情記錄，并保障監(jiān)視器正常運行。十七、秩序維護小區(qū)內遺拾規(guī)定為提升天一物管公司品牌，提高秩序維護隊員自身素質，凈化秩序維護隊伍整體氛圍，提倡想業(yè)主所想、急業(yè)主所急，使業(yè)主住的放心、開心、舒心，秩序維護部針對小區(qū)內遺拾規(guī)定如下：如在小區(qū)內拾到小件物品，如衣服、被單等，應及時登記歸還。如短時間內無人認領，由班長妥善保管，下班辦理交接，以便及時歸還，業(yè)主領取時查驗確認并請業(yè)主簽名。如在小區(qū)內拾到貴重物品，如相機、手機、現(xiàn)金等，應主動匯報，并及時登記，物品暫由管理處負責人保管。如一段時間內無人領取則上交嘉興分公司；如業(yè)主來領取，查驗確認并請業(yè)主簽名。如看到別人拾到業(yè)主遺失的物品，應將其請到物業(yè)管理處，請管理處工作人員處理。未盡事宜，處理同上。對拾金不昧的隊員，秩序維護部將通報表揚，并根據(jù)“小區(qū)遺拾物品登記表”中對表現(xiàn)出色的隊員進行物質獎勵，并列為重點培訓對象，根據(jù)個人能力，安排適合的崗位。對拾到物品的隊員隱秘不報或占為己有，秩序維護部將根據(jù)事發(fā)線索，內部排查。并根據(jù)遺失物品業(yè)主意愿，采取由公安機關介入調查。如屬事實，除接受公安機關相應處理外，秩序維護部將其辭退，并追究賠償物管公司名譽損失。對檢舉揭發(fā)的隊員，秩序維護部將保護其個人隱私，并按本規(guī)定第四條進行獎勵。十八、對講機使用規(guī)定（一）使用、管理要求對講機及其配套的電池、充電器等，統(tǒng)一由公司指定人購置，造冊并做好發(fā)放記錄和運行狀態(tài)記錄；對講機是使用人執(zhí)行任務的工具，使用人必須保管好，使用好，不得遺失和損壞。發(fā)生丟失或損壞，責任人照價賠償；對講機只供使用人執(zhí)勤時使用，嚴禁轉借他人，嚴禁個人攜帶外出；對講機要嚴格地按規(guī)定頻率正確操作，嚴禁使用者私自亂拆及私自亂調頻率；對講機的使用應嚴格按照產品使用方法進行使用。禁止與其他物體撞擊，禁止提天線吊拿對講機，造成損壞者，責令照價賠償。做好對講機的清潔保養(yǎng)工作，每天外表必須清潔一次，秩序維護部可定期抽查；秩序維護交接班時，必須做好對講機的交接驗收工作，并做好記錄，以便追蹤通訊器材的運行狀態(tài)并及時發(fā)現(xiàn)問題，追究責任。如某班交接驗收工作不負責任，而通訊器材發(fā)生遺失或損壞，則直接追究該班交接人的責任；當對講機電池電量用完后，使用對講機人員負責及時充電。充電人員必須熟悉電池和充電器基本性能，按器材說明書的使用方法使用；對講機發(fā)生故障，應及時報告秩序維護部，由秩序維護部負責修理。任何人員不得自行修理，如有違者，追究由此造成的所有責任；執(zhí)勤過程中，在特殊情況下造成對講機的損壞要及時報告公司綜管部，綜管部調查做出處理，逾期三天者，責任自負；對講機使用時應嚴格控制，確保報警信息渠道的暢通。（二）對話要求呼叫對方時，先拿在手上再呼對方，并在最后講“收到請回話”；收接方回復后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”；用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、地方方言、開玩笑或談與工作無關的事情。十九、秩序維護值班用品管理規(guī)定值班用品指值班、車輛、人員進出登記本、雨具、探照燈、警棍、對講機等；值班用品購置計劃由各管理處上報公司綜管部，綜管部匯總后，經公司總經理審核批準后購置，管理處指定專人保管，并造冊登記；雨具使用時限1年，照明用具使用時限半年，對講機使用時限2-3年，電板使用時限1期年；秩序維護部主管簽字領用，負責發(fā)放到各崗位以及造冊登記，秩序維護部作不定期檢查；秩序維護部主管負責值班用品使用時間的控制，以及日常檢查；秩序維護部主管是值班用品使用狀態(tài)的責任人，損壞、交換及時上報管理處和秩序維護部；接班時，值班用品須認真檢查，如實記錄，交接雙方共同簽字；值班用品必須定期清潔保養(yǎng)，保持良好使用狀態(tài)；值班用品的不正常損壞或丟失，要及時報告綜管部，綜管部追究秩序維護部主管，秩序維護部主管追究責任人，責任人要照價賠償；各種物品按規(guī)定進行檢查，如超過使用年限，依然完好，應照常使用下去。二十、秩序維護部查崗規(guī)定物管處經理每月夜間不少于2次查崗；秩序維護部主管每月夜間不少于4次查崗，并做好相關記錄；隊員睡崗、脫崗，則罰款50元正；第一次做書面檢討，若在一個月連續(xù)兩次發(fā)生違紀現(xiàn)象，做自動辭職處理；班長查到隊員睡崗、脫崗，獎勵10元/次；秩序維護部主管查到隊員睡崗、脫崗，則班長罰款20元/次，隊員罰款50元/次；且班長必須作書面工作檢討和改進方法，交至管理處（秩序維護部備檔）。二十一、會議、培訓、集訓管理規(guī)定（一）、會議管理規(guī)定參會人員必須統(tǒng)一穿制服，自帶工作筆記本（另行通知例外）；參會人員必須按規(guī)定時間（或提早）到達指定會議地點；認真做好會議記錄，便于日后工作不足進行糾正和彌補；與會中對應對工作存在的問題和困難進行自評；參會人員應積極提出對日常工作的整改措施及相關建議等；參會人員的筆記質量以及是否認真落實作為月考核的基本內容。（二）、培訓管理規(guī)定端正態(tài)度，認真對待；準時（或提早）到達培訓地點；認真做好筆記；不懂之處要及時提出，以便雙方能更好地溝通；培訓的內容要及時掌握，便于日后工作的開展。（三）、集訓管理規(guī)定統(tǒng)一著裝，腰帶上不能佩帶鑰匙等飾品；精神飽滿、斗志昂揚，動作統(tǒng)一規(guī)范；嚴格按指揮員的要求進行各項動作的演練；當場演練，當場消化。二十二、秩序維護獎懲制度為了更好地加強秩序維護隊伍科學化、制度化、規(guī)范化建設，弘揚正氣、獎勵先進、嚴肅紀律、克服不足，真正把秩序維護隊伍建設成一支有鐵的紀律的高素質隊伍，使每個秩序維護在實際工作中能正確發(fā)揮自己潛能，確保各項安保任務的完成，特制定出秩序維護獎懲制度如下：一、秩序維護獎勵制度（一）有下列表現(xiàn)之一者，獎勵50—100元。做好事受業(yè)主或有關單位書面表揚；舉報問題經查屬實；在管理區(qū)域內抓獲小偷；拾金不昧，數(shù)量較大，有一定影響；見義勇為，有一定影響；在搶險救災中表現(xiàn)突出；在日常工作中，提出行之有效的建議及方法；其他表現(xiàn)之一者。（二）有下列表現(xiàn)之一者，獎勵100—200元。被轄區(qū)公安部門通報表揚；秩序維護先進事跡被省、市秩序維護協(xié)會信息登載；被評為省、市優(yōu)秀秩序維護；在值勤中及時調解和制止重大斗毆事件；在搶險救災中表現(xiàn)特別突出；在公司管理工作中，提出行之有效的建議及方法；其他表現(xiàn)之一者。（三）有下列表現(xiàn)之一者，獎勵200—400元。抓獲重大犯罪分子；及時發(fā)現(xiàn)、及時制止、及時上報重大治安事件；發(fā)現(xiàn)重大不安全因素，及時采取措施，及時上報，取得顯著效果。二、秩序維護處罰制度（一）有下列違規(guī)違紀行為之一者，給予批評教育，扣款30—50元。執(zhí)勤時不著秩序維護服裝、不戴帽子、上崗證、肩章、臂章、披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿等著裝不整齊者；執(zhí)勤時袖手，將手插入衣袋、褲袋、背手行進、站崗時精神不振作，不按規(guī)定姿勢站崗者；執(zhí)勤中吸煙吃零食、搭肩挽臂、嬉笑打鬧、聽收音機、戴耳機者；留大包頭、大鬢角、長胡須、長頭發(fā)、長指甲者；當班不文明執(zhí)勤，不禮貌待人情節(jié)輕微者；對進入管轄區(qū)域內外來人員不認真詢問，未做好登記者；對進入管轄區(qū)域內外來車輛不認真詢問，未做好登記者；對出管轄區(qū)域攜帶大量物品的非業(yè)主人員不檢查，不詢問，未做好登記者；上班遲到或早退10分鐘以內者；當班接私人電話超過3分鐘者；當班辦理私人事情者；未經同意，不參加集體活動者；頂撞領導，不服從管理者；交接班時，未按秩序維護日常操作細則操作者；未執(zhí)勤時著秩序維護服裝外出或攜帶秩序維護器械者；其他違規(guī)、違紀行為之一者。（二）有下列違規(guī)違紀行為之一者，做出書面檢查，扣款50—100元。2次違反第一類規(guī)定行為者；當班不文明執(zhí)勤，不禮貌待人情節(jié)嚴重者；當班看報者；當班時使用手機聊天或發(fā)短消息者；當班前喝酒，造成不良影響者；當班遲到、早退15分鐘以內者；當班接私人電話超過10分鐘者；當班不按要求攜帶秩序維護器械者；當班時吵鬧、污言穢語者；當班接到接警信號后，未及時趕到報警點者；當班利用對講機閑談，說臟話者；損壞公共設施、設備者；未按寢室衛(wèi)生輪值表清潔衛(wèi)生者；未經批準，住集體宿舍人員22點前未歸者；擅自使用廚房設施、設備者；小區(qū)內拾到財物隱匿不報者；包庇隊員的違規(guī)、違紀行為，隱瞞不報者；未經批準、超假二天者；未經批準，擅自找他人代班者；當班與他人聊天者；門崗坐崗者；當班期間門崗周圍自行車、摩托車擺放凌亂，未及時整理者；其他違規(guī)、違紀行為之一者。（三）有下列違規(guī)、違紀行為之一者，作出書面檢查，暫緩晉檔、晉級、扣款100—150元。班長、隊長越權批假者；未經批準，超假三天者；當班脫崗、串崗者；當班遲到、早退15分鐘至30分鐘以內者；當班遇有可疑人員沒有及時詢問、制止，造成一定后果者；當班接到報警中心接警信號，未及時趕到報警點，造成一定后果者；故意或嚴重損害公共設施、設備者；對發(fā)現(xiàn)有問題知情不報和說謊話欺騙領導者；二人同崗巡邏時，其中一人違紀，另一人不去制止者；未經批準，住集體宿舍人員帶非公司人員到集體宿舍入住者；其他違規(guī)、違紀行為之一者。（四）有下列違規(guī)、違紀行為之一者，作出書面檢查，扣款150—200元，暫緩晉檔、晉級。當班巡邏崗睡崗者；接班人員未到，當班人員擅自下崗者；從事第二職業(yè)者；謊報險情或隱瞞重大事故不報者；未經批準，擅自撤崗或崗位減員的責任人；因管理不嚴和責任心不強，造成執(zhí)勤區(qū)域內連續(xù)發(fā)生案件，給業(yè)主造成不良后果的帶班班長和隊長；確因表現(xiàn)不好，受到多名業(yè)主譴責者；無故曠工者；與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，態(tài)度惡劣及造成一定影響者；擅自使用損壞廚房設施、設備導致無法正常運行者；其他違規(guī)、違紀行為之一者。（五）有下列違規(guī)、違紀行為之一者，辭退或致函于當?shù)卣?。違規(guī)違紀受到公安治安條例處罰或刑法追究者；偷盜隊員或他人錢物者；聚眾斗毆者；嚴重不服從管理，不服從工作分配者；屢犯公同和秩序維護部制定的各項規(guī)章制度，經多次教育，仍未改正者。嚴重影響公司形象者。第四部分：秩序維護部日常服務規(guī)范一、門崗換崗的規(guī)范門崗換崗時，必須執(zhí)行相互敬禮程序。具體操作：換崗人輪到門崗站崗時，須昂首挺胸、精神飽滿地走到站崗位置的正前方，稍做停頓后右轉，（動作要緊湊、協(xié)調）面對門崗站崗人員，以軍事敬禮姿勢敬禮，同時門崗人員還禮，禮畢之后，雙方各向右橫跨一步，向前三步，進行換崗，完畢稍做停頓后轉，雙方各向右橫跨一步，體現(xiàn)相互尊重的原則進行還禮，門崗人員進行跨立式站崗。整個換崗程序時間大約在一分鐘左右，換崗雙方需姿勢標準，態(tài)度嚴謹?shù)匮杆贀Q崗。日常運行中需敬禮換崗的時間定為：7：00—20：00如檢查過程中發(fā)現(xiàn)未進行敬禮換崗或換崗動作不到位時，將參照秩序維護獎罰制度執(zhí)行。二、門崗攔車、攔人動作語言流程（一）、攔人動作語言流程首先迎上去軍事敬禮如果是裝修工人如果是業(yè)主朋友或探親友你好：請問有沒有出入證你好：請問到哪里有沒有請出示有效證件登記一（完畢）請出示有效證件登記一下 請進如果不配合請解釋：為了全體業(yè)主的安全，請理解我們的工作。為了能讓我們更好的辨別，請配合我們的工作。或者請你跟業(yè)主聯(lián)系一下，以便確認。（二）、攔車動作語言規(guī)范如果是業(yè)主車輛；在原地跨立站崗的基礎上，立正半面右轉，軍事敬禮。如果非業(yè)主車輛；舉起左手成水平線，示意停車,禮畢之后，問清到那里后及時登記，（你好：請問到哪里、請靠邊停放）以便追溯巡邏人員及時跟進引導、指揮?？赡艹霈F(xiàn)攔錯業(yè)主的情況下；對不起，我們可能還不認識你請以后在你的車輛上放上車輛出入證。三、執(zhí)勤制服的規(guī)范參照公司有關受控文件中對秩序維護制服的規(guī)定，結合嘉興分公司各秩序維護隊現(xiàn)行的狀況，為進一步體現(xiàn)秩序維護執(zhí)勤人員的形象。執(zhí)勤制服的穿戴必須干凈、整潔、及時清洗、更換。禁止上班時間穿戴與制服不配套的鞋子，如運動鞋等。禁止制服穿的過于松跨及帽子戴歪、衣扣不整等。執(zhí)勤人員上班期間私人手機必須將音量設置震動檔，佩帶時不能外露，如檢查過程中發(fā)現(xiàn)有以上問題存在的，將參照秩序維護獎罰制度執(zhí)行。四、對講機的佩帶為防止意外，對講機必須佩帶在執(zhí)勤人員身后右側的皮帶上，便于及時的呼叫或對講，禁止未使用時將對講機拿在手上或放在口袋。因私人操作不當，影響對講機使用壽命或遺失，均由個人承擔責任賠償損失。同時使用時禁止說臟話和方言，違者經核實按秩序維護獎罰制度執(zhí)行。五、橡膠棍的佩帶為保障業(yè)主的人身財產安全及執(zhí)勤人員的自身安全，夜間巡邏時必須攜帶橡膠棍，以防止意外事故的發(fā)生。橡膠棍應佩帶在巡邏人員身前右側的皮帶上。如在夜查中發(fā)現(xiàn)夜間巡邏人員未攜帶橡膠棍，將參照秩序維護獎罰制度執(zhí)行。六、巡邏時面對業(yè)主的語言規(guī)范巡邏面對業(yè)主時應談吐文明、舉止大方，盡量避免在言談舉止方面或其他方面造成業(yè)主誤會或泄漏其他業(yè)主的私事，不得泄漏管理處及公司的事務，以免造成不必要的事件。第五部分：突發(fā)事件應急方案一、應急小組組成框架及方案分類的流程圖浙江浙江天一物業(yè)管理有限公司本部管理處應急指揮小組管理處應急指揮小組工程部秩序維護部綜合部秩序維護部工程部秩序維護部綜合部秩序維護部保潔部保潔部二、應急處理方案（一）、

應急方案說明建立一支受過專門訓練反應迅速的秩序維護隊伍，處理各種治安、消防和自然災害及其它事故是非常必要的，同時管理處各部門所有員工都熟知各種緊急突發(fā)事件的處理流程，對確保管轄區(qū)域的安全穩(wěn)定都是必不可少的。只有做到上下一致，齊管共防，在處理有可能發(fā)生的各種問題才能有備無患。因此管理處下屬各部門，必須教育培訓廣大員工懂得如何處理各種突發(fā)事件，在處理事件過程中應遵循必要的原則，正確運用方法：1、應急處理原則：秩序維護人員是管理處對小區(qū)管理的重要力量，是保障本物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主（住戶）的人身與財產安全的專門力量。同時，其他員工均有義務承擔本物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)職責。在日常協(xié)助公安人員維護本物業(yè)治安秩序和護衛(wèi)業(yè)主（客戶）的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題的原則應遵循：依法辦事，嚴格按照法律，遵循公司各項規(guī)章，運用恰當?shù)姆椒皶r有效的處理，不徇私，以理服人及以德服人。2、方法：不同性質的問題，采取不同的方法進行處理。對業(yè)主（客戶）之間一般違反管理處規(guī)定和不配合物業(yè)管理工作的的內部矛盾的問題，如因為糾紛，可通過在充分尊重對方又不違反公司原則的條件下勸說、溝通、了解的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。

在處理問題時，堅持在充分尊重對方又不違反公司原則的前提下勸說、溝通、協(xié)調相結合的原則，如違反管理規(guī)定情節(jié)輕微，不構成損失的、可在考慮尊重對方的原則下當場予以勸說或通知其所在單位、家屬進行教育。如需要給予治安處罰的，交公安機關處理；違反公司有關規(guī)章制度極其嚴重的，由服務中心出面協(xié)調處理。對于犯罪行為，及時予以制止，并通報公安機關，盡可能的將犯罪現(xiàn)象控制在最小范圍內，一定要在保證自身安全的情況下爭取將犯罪嫌疑人抓獲送交公安機關。3、發(fā)生各種治安事件，為了配合好公安機關工作，提高破案機率，減小轄區(qū)業(yè)主（住戶）的損失，管理處秩序維護隊必須遵守以下程序：

1）．秩序維護應及時通知秩序維護班長（夜間通知值班隊長）

2）．秩序維護班長或護秩序維護隊長根據(jù)事態(tài)的情況立即組織適當?shù)闹刃蚓S護前往事件現(xiàn)場進行控制；在緊急情形下立即通知公安機關到現(xiàn)場對事件進行處理。

3）．秩序維護應根據(jù)具體情況，采取適當?shù)姆椒ūＷo案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響證據(jù)的收集。

4）．抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍人員了解案件經過，事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經過，收集人員的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。

5）．向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。（二）、消防應急處理方案為預防火災事故的發(fā)生，或發(fā)生火災后的火勢擴大和蔓延，浙江天一物業(yè)有限公司應立即成立滅火應急組織機構，指揮部設在管理處消防中控室。總指揮由本物業(yè)最高的負責人（物業(yè)公司總經理）負責。如果發(fā)生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的絕對權力。1、火情報警(1)本物業(yè)內任何人員在任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)煙火時，應立即使用最近處火災報警按鈕或用電話、對講機向消防中控室報警。報警時要講清楚起火的具體地點、燃燒物、火勢大小、報警人的姓名、身份、所在部門和位置及是否有人員受傷。(2)發(fā)生初起火災，發(fā)現(xiàn)人員應立即報消防中控室，然后采用就近的滅火器材進行撲救，并保護好現(xiàn)場。如火情不允許，組織好疏散，將人員及貴重物品轉移到安全位置，幫助火災現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）做好自救及撤離現(xiàn)場的準備。(3)發(fā)現(xiàn)火情時一定要鎮(zhèn)定，迅速采取有效措施，絕對不能說不利于人員情緒穩(wěn)定的話，如果火勢較大，在做好上述第二點的同時，必須迅速報告本物業(yè)消防總指揮確認，消防總指揮批準后才能撥打119報警電話。2、火情確認(1)消防中控室和分控室接到火災報警信息后，應立即安排秩序維護隊義務消防員（所有秩序維護均為義務消防隊員）攜帶對講機和必備的消防用品趕到現(xiàn)場，確認火情是否存在，確認火情后消防分控室應立即通知秩序維護隊主管、服務中心負責人、和相關部門負責人趕到現(xiàn)場，成立滅火指揮組，同時安排義務消防員（及秩序維護）攜帶近處可取的滅火器材和可以利用的消防設施，趕到火災現(xiàn)場，開始滅火。

(2)確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體、鎖把，如無溫度異?？砷_門觀察；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有業(yè)主（住戶），應先設法救人。如沒有人，應做好滅火的一切準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。3、火情通報(1)消防中控室立即用電話、對講機按照程序進行操作，告之火情已確認；秩序維護班長攜帶對講機、應急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助現(xiàn)場指揮人員工作。(2)通報程序如下：秩序維護主管→物業(yè)部經理→總經理（同時通知工程部經理其他部門負責人、非辦公時間為當值最高行政負責人）。4、領導指揮機構領導組織機構負責指揮滅火自救工作。領導組織機構成員：由物業(yè)公司總經理、各部門經理、秩序維護主管、（非辦公時間為各部門當值最高行政負責人）等成員組成。其主要任務：(1)組織指揮救火，根據(jù)火情，決定是否向消防局“119”報警。(2)組織指揮救火，根據(jù)火情，決定是否關閉封鎖小區(qū)、是否切斷電源及液化石油氣源。(3)根據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散和撤離命令。(4)負責人員的疏散和救護、貴重物質的轉移（條件允許的條件下）。5、各部門應采取的相應行動：A、秩序維護部

1)、秩序維護部主管攜帶對講機迅速到現(xiàn)場接受消防總指揮的指令。40gPr`Fps

2）、消防控制中心操作人員堅守崗位，聽從現(xiàn)場指揮的指令操作設備，并聽從現(xiàn)場總指揮的指令適時開動緊急廣播系統(tǒng)，通知業(yè)主（住戶）疏散。通知的順序為：發(fā)生火災區(qū)域—可能受影響區(qū)域，并根據(jù)火勢的嚴重情況按總指揮的指令向“119”3）、巡視秩序維護攜帶手電筒、對講機及手提滅火器及相關消防應急設備迅速趕到火災現(xiàn)場，按照火災現(xiàn)場最高指揮人員的命令行動。4）各組團道口值班秩序維護負責本物業(yè)轄區(qū)的各出入口、外圍的秩序維護堅守崗位維護秩序，防止此時有其他人員進入本物業(yè)管理區(qū)域的火災現(xiàn)場，同時負責業(yè)主、住戶的疏導和解釋工作。5)、外圍秩序維護人員立即將停放在外圍的車輛進行疏散，暫時將前來的車輛或人員引導到安全場地，勸阻疏散圍觀的人員。在必要時（報警后）接應專業(yè)消防隊的到來。并為專業(yè)消防隊指明室外結合器及消火栓的位置，配合專業(yè)消防隊的工作。B．工程部

1）、工程部經理接到火災通知后迅速趕到現(xiàn)場接受總指揮的一切指令。2）、工程部各專業(yè)人員堅守工作崗位，做好各種工作及相關準備，接受指揮中心指令。3）、工程維修電工攜帶通訊設備迅速趕到變配電室，按照總指揮的命令指揮變配電室值班人員操作供電設備并根據(jù)總指揮的命令進行其它應急工作。4）、工程維修水工攜帶通訊設備迅速趕到消防水泵房，按照指揮中心的命令指揮消防、消防栓水泵操作，并根據(jù)總指揮的命令進行其它應急工作。5）、工程維修弱電員攜帶通訊設備迅速趕到消防中控室，按照消防總指揮的命令保障消防聯(lián)動系統(tǒng)正常運行。如遇故障，應立即采取補救措施，并隨時協(xié)調中控室人員的工作，并根據(jù)總指揮的命令進行其它應急工作。6）、維修主管攜帶通訊設備，負責組織工程部剩余人員，按照總指揮的命令檢查其它消防設備的情況，如遇故障，應根據(jù)總指揮的命令采取補救措施，并按照總指揮的命令協(xié)助完成其他工作。C．綜合部1）、綜合部負責人攜帶通訊設備，迅速趕到火災現(xiàn)場接受指令。2）、迅速準備好急救包并根據(jù)指令派人到疏散集合的安全地點正門外廣，對疏散業(yè)主（住戶）的人數(shù)進行清點，并在有需要時（如有人受傷時）與醫(yī)療急救中心取得聯(lián)系。3）、及時并準確地向指揮中心報告失火區(qū)域業(yè)主（住戶）人數(shù)及火災現(xiàn)場本物業(yè)管理區(qū)域內人數(shù)。指揮本物業(yè)人員到疏散通道引導業(yè)主（住戶）疏散，并告之業(yè)主（住戶）疏散集合地點并做好安慰和解釋工作。4）、如是管理處辦公室區(qū)域，要積極配合財務部、辦公室有條不紊地整理帳目、文件資料等、對該上鎖的要鎖好，須隨身攜帶的裝載好，做好疏散準備工作。D、義務消防隊行動1）、火情確認后，各部門義務消防隊員（主要為秩序維護隊員）接到通知后應在第一時間趕到指定地點集合待命。2）、義務消防隊長（秩序維護隊長）向隊員簡單介紹火情，分配任務。3）、義務消防隊員攜帶滅火器材準備好后迅速趕赴火災現(xiàn)場。4）、迅速派兩名義務消防隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，在安全的情況下，可使用消防梯、消防繩將滅火器材送到出事樓層，然后將消防梯消防繩送底層，供義務消防隊員備用。5）、迅速組織隊員按救火程序實施滅火，并及時將滅火工作進展情況隨時報告現(xiàn)場總指揮。6、業(yè)主（住戶）的疏散根據(jù)火情確定是否需要全面疏散火災現(xiàn)場及附近業(yè)主（住戶）。疏散命令由總指揮下達。具體的實施辦法如下：(1)控制中心按照總指揮指令負責用緊急廣播先通知著火地點的業(yè)主（住戶）、或由現(xiàn)場人員逐戶通知疏散。廣播通知時嚴禁將緊急廣播同時全部打開，必須是將通知范圍控制在火災區(qū)域或是火災可能影響的區(qū)域。(2)服務中心負責引導業(yè)主（住戶）疏散及把疏散下來的人員安排到安全地點，現(xiàn)場外人員或是準備進入火災區(qū)域的人員由現(xiàn)場外圍值班秩序維護和服務中心指定人員負責引導疏散。在引導疏散時要注意保持秩序，防止擠傷、踏傷等非事故引起的意外，并注意清點現(xiàn)場疏散的人數(shù)，防止遺漏。7、與專業(yè)消防隊員配合如果已向公安消防“119”臺報警，各部門應密切配合專業(yè)消防隊員，行動的具體辦法如下：(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務執(zhí)行外，其他人均應崗位待命，等候指示。(2)秩序維護隊：負責維持轄區(qū)周圍的秩序，根據(jù)情況疏導轄區(qū)內的車輛和人員及通道，以便公安消防隊順利到位。(3)服務中心：派人到本物業(yè)外圍主要路口引導公安消防隊到達本物業(yè)區(qū)域的火災現(xiàn)場。(4)工程部：派人到本物業(yè)控制區(qū)，并視情況或按總指揮的命令斷電、斷氣。(5)公安消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災情況及根據(jù)其要求組織所有人員協(xié)助做好疏散和撲救的工作。8、善后處理工作：火災撲滅后，要做好以下善后工作：(1)全面疏散后，各部門要清點自己人員和火災現(xiàn)場受困人員人數(shù)，查看是否全部撤出危險區(qū)域。(2)綜合部視情況準備食品飲料，安排好疏散集合地點業(yè)主（住戶）的臨時生活，在必要時負責與醫(yī)療單位聯(lián)系。(3)工程部在火災撲滅后，負責與自來水公司、煤氣公司、供電局等單位聯(lián)系；及時恢復消防設備及其它設備的狀況，將所有設施設備復位。(4)秩序維護隊負責保護現(xiàn)場，并重新配備消防滅火器及損壞的相關設施。(5)保潔組應迅速清理保護范圍以外的其他區(qū)域，盡快使其恢復正常。(6)火災撲滅后，各相關人員按分工做好善后工作，除保護好火災現(xiàn)場外，其他地方應盡快恢復原狀，由秩序維護隊負責寫出事故報告上報，對火災撲救工作進行總結，對撲救工作中表現(xiàn)突出的人員提出表揚。9、實施中的注意事項：(1)如若火災發(fā)生在夜間或休息日、節(jié)假日，中控室的值班人員應立即通知公司負責人，負責人員在接到通知后，應立即用最短的時間趕到，組織火災的撲救工作，在此之前，值班負責人要擔負起總指揮的職責，待總指揮到場后簡要向總指揮匯報并聽從總指揮的指令。(2)在整個撲救火災的過程中，其他工作要讓位于火災的撲救工作并隨時按照總指揮的指令做出反應，各個崗位出現(xiàn)的情況也要隨時向總指揮匯報，以便總指揮掌握情況，迅速做出正確的決定。(3)當火情由本物業(yè)自己組織力量可以撲救時，不驚動公安消防機關。(4)總指揮部設在可以設在消防中控室或現(xiàn)場，總指揮公司總經理或主管消防安全的物業(yè)部經理擔任，所有命令由總指揮其下達。(5)火情發(fā)生后，所有對講機或其它通訊設備應處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準確報告情況。(6)實施疏散計劃時，要將業(yè)主（住戶）由秩序的從安全通道疏散，絕對不能引起混亂，要防止不知火情危險的業(yè)主（住戶）再回到他們的居住區(qū)域，疏散時由秩序維護（或服務中心的人員）負責帶路和斷后。疏散中不能停留、堵塞通道。(7)秩序維護部、綜合部工作人員負責指導檢查疏散情況，檢查內容還包括：業(yè)主（住戶）房間、衛(wèi)生間等公共區(qū)域是否留有未熄滅火種、煙頭和未關閉的燈，出入通道是否暢通。二、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理方案為了使本物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)戶在發(fā)生各種突發(fā)事件時，能夠及時、冷靜、迅速的告知情況，減少損失、減少不安全系數(shù)，請牢記以下內容：（一）、報警程序1.本物業(yè)秩序維護或員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)主（住戶）報警電話，應立即報告秩序維護隊。2.在平時的宣傳中要注意提醒業(yè)主（住戶）注意報警時要說明報警人的身份，發(fā)案的時間、地點及做案人數(shù)等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現(xiàn)場狀況，如現(xiàn)場是否已進入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。3.接報案后，秩序維護值班人員應迅速到達現(xiàn)場確認。并通知秩序維護班長（并及時通知秩序維護隊長）。4.由秩序維護班長（秩序維護隊長）負責向物業(yè)部經理及公安部門報告情況，并由物業(yè)部主任決定是否再向上級通報。)（二）、現(xiàn)場1.秩序維護值班人員應攜帶對講機、記錄本、手電筒（晚上）、有關鑰匙（必要時可以帶上相關器具），迅速趕到現(xiàn)場。2.確認并保護犯罪現(xiàn)場，使用警戒帶控制現(xiàn)場，禁止所有人員進入現(xiàn)場內，維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。3.向當事人或報案人、知情人了解案情，做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認。4.有條件時對現(xiàn)場進行拍照，記錄現(xiàn)場情況，并簽字確認。5.協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務人員一同前往醫(yī)院，酌情向傷員了解、記錄有關案情。6.配合公安部門對現(xiàn)場進行勘察。7.如罪犯正在行兇或準備逃跑，在保證自身安全的情況下，應立即盡可能制止抓獲，派人嚴加看守，并盡快轉交公安機關處理。8.如有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關，并采取必要措施，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑人的情緒，一定要設法控制事態(tài)發(fā)展。（三）、各部門職責：1.由物管處秩序維護部負責配合公安部門的工作，并做好各部門協(xié)調工作，向領導匯報情況，記錄整個案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。2.工程部負責提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。3.綜合部負責向詢問的業(yè)戶員工進行解答，提供搶救傷員的藥品，協(xié)助辦案人員和傷員的撤離，并在勘察現(xiàn)場完畢后，負責清理現(xiàn)場。三、對自然災害事故的應急處理方案

綜合部主管、秩序維護部主管、工程部經理、管理處經理按各自的分工（各部門的分工同于消防應急方案），迅速處理自然災害事故，秩序維護力量及義務消防隊員應前往一線處理，綜合部主管、秩序維護部主管將根據(jù)事態(tài)的嚴重情況經上級領導批準后通知政府機關，確保本物業(yè)管理區(qū)域內業(yè)主（住戶）及員工的人身財產安全。（一）、地震災害的應急處理方案雖然本物業(yè)設有防震設施，一般較小的地震本物業(yè)管理區(qū)域不會受到較大影響。但為了安全起見，必須注意以下事項：1.發(fā)生地震時，各崗位員工應保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結構部位尋求掩護，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域。2.遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。

3.切勿在懸掛物上逗留，應在適當時機盡快離開。

4.地震時切勿在樓梯下躲避。

5.準備應付后續(xù)更多余震的各部門職責：

6.工程部應迅速切斷生活水泵、供水，關閉其附屬設備，切斷非應急電源及天然氣總閥門。

7.管理處應組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿應急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險地區(qū)，并在安全空曠場地集合。8.消防中控室應按照管理處經理的命令，通過應急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項：請保持鎮(zhèn)定；管理區(qū)域建筑結構是安全可靠的；請按照應急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)；告之撤離后的集合地點；提醒業(yè)主（住戶）遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。9.秩序維護部應協(xié)助維護疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，嚴禁任何人員進入本物業(yè)管理區(qū)域，并應檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災發(fā)生。10.所有服務中心人員嚴禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。)11.地震警報解除后的工作程序：1）、工程部應仔細檢查所有設備系統(tǒng)、房屋結構。如有必要，應請有關技術部門進行鑒定，并出據(jù)鑒定報告，設備系統(tǒng)如有損壞，應迅速維修，盡快恢復正常。2）、綜合部應公開致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及修復情況，并通知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。3）、秩序維護部派人員應加強樓內巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。(二)、風雨災害的應急處理預防管理處值班人員應每天注意收集氣象信息并做記錄。如有預報暴風雨時，各部門應按以下職責執(zhí)行：1.秩序維護部負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應及時準備擋水物資進行封堵。2.工程部負責檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應采取臨時措施修補。同時應切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地燈等。3.綜合部負責通知全體客戶關好外窗。如遇客戶單元內無人且上鎖時，應通過應急聯(lián)絡電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進入。4.保潔人員負責清理樓內積水，在主要出入通道敷設防滑地墊。5.各部門應隨時向綜合部（夜間秩序維護值班班長）報告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結果。6.及時向上級領導通報情況。四、對客戶（業(yè)主或顧客）掛失財物及失竊的處理方案1.客人/顧客發(fā)現(xiàn)財物丟失或失竊應立即向秩序維護部報案。2.秩序維護部接到報案后由領班迅速趕到報案現(xiàn)場。如必要,秩序維護班長馬上調看監(jiān)控錄象，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。3.攜帶訪問筆錄紙，照相機，手電，手套等所需用品。4.認真聽取失主對丟失或失竊財物過程的各個細節(jié)的說明；詳細詢問丟失物品的特征。5.及時通知秩序維護主管、綜合部主管、物業(yè)部經理，并留下涉及丟失案件中的有關人員。6.業(yè)主（住戶或顧客）明確要求向公安機關報案或丟失財物價值較大的