溝通技巧課件

管理者的有效溝通技巧溝通技巧-212主要內(nèi)容一、管理溝通概述二、管理溝通障礙三、管理溝通技巧四、沖突及策略溝通技巧-212人與人之間最可愛的是了解；最珍貴的是諒解；最可悲的是誤解。溝通技巧-212個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級(jí)別的同事同樣部門同樣級(jí)別的同事客戶不同部門的高級(jí)別的同事老板我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要處理好：溝通技巧-212溝通無處不在生活中你離得開溝通嗎？在一天中，你已經(jīng)做了多少溝通？這些溝通哪些是必要的，哪些是不必要的？溝通就是工作的全部!溝通技巧-212一、溝通的定義

溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。所謂溝通就是同步；每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方,而與人交際則要求他與別人一致。

——卡耐基溝通技巧-212溝通上的“黃金定律”你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。溝通技巧-212案例1：秀才買柴有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去.于是秀才只好自己走上前去問：“其價(jià)如何？”賣柴的人這次聽懂了一個(gè)字——“價(jià)”，于是告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！辟u柴人聽不懂秀才的話，轉(zhuǎn)身就走。見賣柴人要走，想到這么冷的天，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的扁擔(dān)，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會(huì)煙多焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧！”，這次賣柴人聽懂了：“不行，我的柴很干，不能減價(jià)！”溝通技巧-212人為什么要溝通？同流才能交流，交流才會(huì)交心，交心才有交易溝通根本的目的是為了相處。四大目的：說明事物；表達(dá)感情；建立關(guān)系；4.進(jìn)行企圖。溝通技巧-212溝通的基本條件溝通的基本問題是心態(tài)溝通的基本原理是關(guān)心溝通的基本要求是主動(dòng)溝通技巧-212①心態(tài)：正確的心態(tài)自私：關(guān)心只在親近的人以內(nèi)。自我：別人的問題與我無關(guān)。自大：我的想法就是答案。關(guān)心學(xué)會(huì)關(guān)心，關(guān)注別人的難處、需求、痛苦和問題。主動(dòng):主動(dòng)溝通;主動(dòng)反饋和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信

——【英】培根溝通技巧-212溝通從心開始溝通技巧-212仔細(xì)傾聽、反饋、重復(fù)確認(rèn)精確、簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化溝通三要訣溝通技巧-212溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性——我們所做的每一件事情都是溝通雙向性——我們既要收集信息，又要給予信息情緒性——信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性——溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

溝通技巧-212二、信息溝通過程的一般模式

反饋信息1編碼信道譯碼信息2發(fā)送者接受者通道溝通技巧-212噪音反饋信息1編碼信道譯碼信息2發(fā)送者接收者通道1、發(fā)送者與接受者的知識(shí)、態(tài)度、技能、社會(huì)文化環(huán)境2、難以辨認(rèn)的字跡、電話中的靜電干擾以及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中設(shè)備的背景噪聲，溝通技巧-212溝通通道55%視覺—身體語言7%內(nèi)容

38%

聽覺—超語言

溝通技巧-212溝通的內(nèi)涵溝通首先是意義上的傳遞；要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。溝通不是我們說了什么，而是受眾理解了什么；良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。溝通最困難的問題是說服你的反對(duì)方最后贊成你的觀點(diǎn)。溝通技巧-212溝通的目標(biāo)是：讓人了解讓人接受要得到預(yù)期的反應(yīng)要了解別人感情要更好溝通技巧-212溝了是否就通了呢？你講，我有的聽到；聽到不一定明白；縱使明白，不一定了解；縱使了解也不一定全力以赴；縱使全力以赴，我也會(huì)漏掉。除了溝之外，最重要的是與你溝通的人來通。通什么？（感情之間的互動(dòng)是很重要的）通雙方的感情；（沒感情通到有感情）感情是否更好。（有感情通到意會(huì)不必言傳）溝通技巧-212案例2：名醫(yī)勸治的失敗

古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。溝通技巧-212再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去覲見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。溝通技巧-212溝通障礙****************************************過濾網(wǎng)錯(cuò)誤的領(lǐng)悟沒有聽清楚自己的見解結(jié)果**********************************************************************************************************有效的溝通溝通技巧-212三、溝通障礙1、文字溝通障礙扭曲問題（曲解）使用符號(hào)或語言不當(dāng)，內(nèi)容矛盾、渠道干擾、接收者有偏見溝通技巧-2122、語言溝通障礙溝通技巧-2123、肢體溝通障礙溝通技巧-2124、溝通的組織障礙信息泛濫時(shí)間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋溝通技巧-212下行溝通信息損失實(shí)例最初的信息董事會(huì)100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長(zhǎng)30%職工20%最終的信息溝通技巧-212三、組織溝通規(guī)則

指揮統(tǒng)一，有序溝通;

溝通要充分，決定要服從;

聽完再說，有問必答;

盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞;

可越級(jí)溝通，忌越級(jí)管理;

不要說時(shí)忘聽，不要沒聽清就去做

;

對(duì)事不對(duì)人。溝通技巧-212四、溝通的技巧1、溝通中問題往上溝通沒有膽（識(shí)）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）溝通技巧-2122、上對(duì)下溝通要領(lǐng)—

不急著說，先聽聽看—

不說短話，不傷和氣—

廣開言路，暢所欲言—

指示清晰，簡(jiǎn)單易懂—

啟發(fā)思考，鼓勵(lì)覺醒—

態(tài)度親和，立場(chǎng)堅(jiān)定溝通技巧-212案例3：。。。。。。上級(jí)：“為什么搞成這樣？”

他的下級(jí)于是向他展示了一大堆為什么搞成這樣的理由：

下級(jí)：“因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈?！?/p>

“因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手低價(jià)促銷。”

“因?yàn)?.....”上級(jí)：“說一大堆理由，沒有一句有建設(shè)性的，那你在這里應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？”

下級(jí)：“我是這種能力了，要不你試試看？”

。。。。。。

結(jié)果會(huì)怎么樣？溝通技巧-212案例4：能把詳細(xì)情況給我描述一下嗎？既然事情已經(jīng)這樣了，你覺得還有什么辦法補(bǔ)救？這方法不錯(cuò)，還有呢？你說的都不錯(cuò)，那么在這些方法里面，你覺得那個(gè)較好？那接下來你打算怎么做？溝通技巧-212開放式、封閉式問溝通技巧-212聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽溝通技巧-212積極聆聽的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好溝通技巧-212反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事；聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)；打斷別人的講話；當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑?；忽略過程而只要結(jié)論；僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容；是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難；是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力。溝通技巧-2123、積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受及時(shí)確認(rèn)溝通技巧-2124、下對(duì)上溝通要領(lǐng)—

有相反意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞—

有不同意見，要先表贊同—

有意見要補(bǔ)充時(shí)，用引伸式—

不自我辯護(hù)，不討價(jià)還價(jià)—

不單匯報(bào)問題，多提解決方案—

仔細(xì)聆聽，要點(diǎn)確認(rèn)—

對(duì)方角度，自信自立溝通技巧-212說話的時(shí)機(jī)：成事不說遂事不諫既往不咎已經(jīng)做了的事不便再解釋了；已經(jīng)完成的事不便再挽救了；已經(jīng)過去的事不便再追究了。

溝通技巧-2125、平行溝通要領(lǐng)—

不指責(zé)抱怨，先從自己開始—

易地而處，站在對(duì)方立場(chǎng)—

平等互惠，不讓對(duì)方吃虧—

確立溝通規(guī)則，多設(shè)溝通平臺(tái)—

職責(zé)界定清晰，減少邊際責(zé)任—

提供背景資料，多作平行交流—

忌山頭主義，顧大局利益—

營(yíng)造溝通氛圍，切勿恃職自重—

同事也是客戶溝通技巧-2126、與同事溝通技巧

遇事多商量，謙虛坦誠當(dāng)面交換意見，消除誤解平時(shí)盡可能多交談，聯(lián)絡(luò)感情客氣話不能太多，恭維話應(yīng)有新意誠實(shí)守信，許下承諾不打折扣不要喋喋不休，獨(dú)占談話時(shí)間不要尖酸刻薄，與人抬杠不要逢人訴苦，散播悲觀情緒不要無事不通，顯得聰明過人溝通技巧-212不適宜在辦公室里說的話收入是需要回避的敏感話題慎談公司里的人和事家庭財(cái)產(chǎn)之類的私人秘密不必張揚(yáng)在辦公室不宜談私人生活別拿現(xiàn)在單位和原單位比不宜大談人生理想不要過分吐露自己的煩惱不要說負(fù)面的話溝通技巧-212溝通五轉(zhuǎn)變

建議

轉(zhuǎn)為

鼓勵(lì)

分析

轉(zhuǎn)為

同理

差異

轉(zhuǎn)為

欣賞

抱怨

轉(zhuǎn)為

回饋

爭(zhēng)執(zhí)

轉(zhuǎn)為

學(xué)習(xí)溝通技巧-212講話的秘決：1、教不在深，在明2、講不在理，在懂3、話不在好，在合溝通技巧-212只有你能欣賞我

第一次參加家長(zhǎng)會(huì)，幼兒園的老師說：“你的兒子有多動(dòng)癥，在板凳上連三分鐘都坐不了，你最好帶他去醫(yī)院看一看?！被丶业穆飞希瑑鹤訂査蠋煻颊f了些什么，她鼻子一酸，差點(diǎn)流下淚來。因?yàn)槿?0位小朋友，惟有他表現(xiàn)最差；惟有對(duì)他，老師表現(xiàn)出不屑。然而她還是告訴她的兒子：“老師表揚(yáng)你了，說寶寶原來在板凳上坐不了一分鐘，現(xiàn)在能坐三分鐘。其他媽媽都非常羨慕媽媽，因?yàn)槿嘀挥袑殞氝M(jìn)步了?！睖贤记?212只有你能欣賞我

那天晚上，她兒子破天荒吃了兩碗米飯，并且沒讓她喂。兒子上小學(xué)了。家長(zhǎng)會(huì)上，老師說：“這次數(shù)學(xué)考試，全班50名同學(xué)，你兒子排第40名，我們懷疑他智力上有些障礙，您最好能帶他去醫(yī)院查一查。”回去的路上，她流下了淚。然而，當(dāng)她回到家里，卻對(duì)坐在桌前的兒子說：“老師對(duì)你充滿信心。他說了，你并不是個(gè)笨孩子，只要能細(xì)心些，會(huì)超過你的同桌，這次你的同桌排在第21名?！睖贤记?212

只有你能欣賞我

說這話時(shí)，她發(fā)現(xiàn)兒子黯淡的眼神一下子充滿了光，沮喪的臉也一下子舒展開來。她甚至發(fā)現(xiàn)，兒子溫順得讓她吃驚，好象長(zhǎng)大了許多。第二天上學(xué)，去得比平時(shí)都要早。孩子上了初中，又一次家長(zhǎng)會(huì)。她坐在兒子的座位上，等著老師點(diǎn)她兒子的名字，因?yàn)槊看渭议L(zhǎng)會(huì)，她兒子的名字在差生的行列中總是被點(diǎn)到。然而，這次卻出乎她的預(yù)料——直到結(jié)束，都沒有聽到。溝通技巧-212

只有你能欣賞我

她有些不習(xí)慣，臨別去問老師，老師告訴她：“按你兒子現(xiàn)在的成績(jī)，考重點(diǎn)高中有點(diǎn)危險(xiǎn)。”她懷著驚喜的心情走出校門，此時(shí)她發(fā)現(xiàn)兒子在等她。路上她扶著兒子的肩膀，心里有一種說不出的甜蜜，她告訴兒子：“班主任對(duì)你非常滿意，他說了，只要你努力，很有希望考上重點(diǎn)高中?！备咧挟厴I(yè)了。第一批大學(xué)錄取通知書下達(dá)時(shí)，學(xué)校打電話讓她兒子到學(xué)校去一趟。溝通技巧-212

只有你能欣賞我

她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因?yàn)樵趫?bào)考時(shí)，她給兒子說過，她相信他能考取這所大學(xué)。她兒子從學(xué)?；貋?，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來，邊哭邊說：“媽媽，我知道我不是個(gè)聰明的孩子，可是，這個(gè)世界上只有你能欣賞我……”

這時(shí)，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上……溝通技巧-212贊美的目的讓對(duì)方認(rèn)為你討人喜歡讓對(duì)方下不了臺(tái)溝通技巧-212贊美高手不要贊美對(duì)方看得到的，要贊美需求點(diǎn)贊美別人的缺點(diǎn)聲情并貌溝通技巧-212贊美員工的7個(gè)方法：1、

贊美前，要培養(yǎng)關(guān)愛欣賞部屬的心態(tài)。2、

贊美要找出值得贊美的事情。3、

贊美要真誠。4、

贊美最好能配合你關(guān)愛的眼神和肢體語言。5、

一發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，就立即贊美他，為他打氣。6、

一定要讓員工知道你感到自豪高興的心情。7、

當(dāng)然，贊美要講究語言表達(dá)技巧。溝通技巧-212常用贊美：別人比你強(qiáng)：真不簡(jiǎn)單！別人和你一樣：看得出來！別人不如你：那沒關(guān)系！溝通技巧-212有效批評(píng)的方法：1、

批評(píng)要對(duì)事而不對(duì)人2、

具體告訴部屬什么地方做錯(cuò)了3、

讓他們清楚地知道你對(duì)這項(xiàng)過錯(cuò)的感受4、

不要在第三者面前公開責(zé)備他5、

批評(píng)時(shí)，情緒不可沖動(dòng)6、

對(duì)女性指責(zé)時(shí)，最好采取較柔和的方式7、

不要只有批評(píng)而不贊美

8、批評(píng)要具體，表揚(yáng)要籠統(tǒng)。溝通技巧-212因人疏導(dǎo)，批評(píng)有方對(duì)性格開朗、坦率的人，可采用直接批評(píng)。對(duì)腦子聰明、反應(yīng)敏銳的人，采取暗示性批評(píng)。對(duì)自卑感嚴(yán)重、失去信心的人，采取對(duì)比批評(píng)。對(duì)心胸狹窄、疑心大、有