(高清版)GB∕T 38354-2019 農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）服務(wù)與管理規(guī)范

A02中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會ⅠGB／T38354—2019本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、浙江省電子商務(wù)促進(jìn)會、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、浙江省物品編碼中心、廈門市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、深圳市芭田生態(tài)工程股份有限公司、四川省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、衢州東方糧食電商產(chǎn)業(yè)園運營有限公司、吉林省標(biāo)準(zhǔn)研究院、安吉縣中國美麗鄉(xiāng)村標(biāo)準(zhǔn)化研究中心、安徽易泰格智能技術(shù)有限公司、北京中農(nóng)服農(nóng)業(yè)科技股份有限公司、溫州市蒼南縣龍港鎮(zhèn)人民政府。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：應(yīng)珊婷、陳福棣、云振宇、沈斌莉、劉彥林、奚經(jīng)龍、姚晗珺、施進(jìn)、王東、王彬彬、1GB／T38354—2019農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）服務(wù)與管理規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）的建設(shè)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求及管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）的建設(shè)、服務(wù)與管理。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站利用電子商務(wù)平臺，為駐村人群提供商品代購、產(chǎn)品代銷、電子商務(wù)知識培訓(xùn)、物流配送等便民服務(wù)2.2農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站點運營單位負(fù)責(zé)某一區(qū)域內(nèi)農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）整體布點、運營和服務(wù)的組織。注：農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）運營單位對區(qū)域內(nèi)農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）建立統(tǒng)一的運營和服務(wù)模式，并為其提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)支持、信息咨詢、產(chǎn)品對接、物流配送等各項服務(wù)。3建設(shè)要求3.1.1服務(wù)站（點）宜位于村民日?；顒蛹小⒔煌ㄏ鄬Ρ憷彝ㄓ芯W(wǎng)絡(luò)及物流的地方。3.1.2服務(wù)站（點）宜在原有農(nóng)村商店、供銷合作社網(wǎng)點、郵政網(wǎng)點、村民活動中心、村民自住房、農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)基地、農(nóng)民專業(yè)合作社、家庭農(nóng)場、企業(yè)等現(xiàn)有場所基礎(chǔ)上進(jìn)行改造利用。3.2設(shè)備設(shè)施配置要求等功能。3.2.2應(yīng)配備必需的網(wǎng)絡(luò)軟硬件設(shè)施（電腦、網(wǎng)絡(luò)寬帶、路由器能夠上網(wǎng)并連接電子商務(wù)平臺或公共服務(wù)信息平臺。有條件的，宜配備讀碼器及用于展示電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息的液晶電視。設(shè)施設(shè)備應(yīng)確保正常運行。3.2.3應(yīng)配備相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，包括辦公桌、椅子、展示柜、資料架、收發(fā)筐、活動海報欄等。3.2.4應(yīng)配備滅火器等消防器材，并采取防鼠、防蠅、防蟑螂等衛(wèi)生措施。有條件的服務(wù)站（點）可安裝視頻監(jiān)控設(shè)備或防盜安全系統(tǒng)。3.2.5應(yīng)由服務(wù)站（點）運營單位統(tǒng)一名稱和標(biāo)識，統(tǒng)一設(shè)計并設(shè)置站（點）牌匾、門頭店招、櫥窗廣告牌、移動燈箱等，內(nèi)容健康，書寫規(guī)范，美觀整齊，并符合相關(guān)安全技術(shù)要求。3.2.6應(yīng)配備必要的服務(wù)信息標(biāo)識，服務(wù)站（點）職責(zé)、服務(wù)功能與收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等應(yīng)于顯著位置標(biāo)示。2GB／T38354—20193.3.2服務(wù)人員宜符合以下條件：—誠實守信，無不良信譽(yù)記錄；—應(yīng)具有服務(wù)崗位所必需的服務(wù)技能和相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識，具備電腦基本操作能力和相應(yīng)專業(yè)電商知識；—熟悉當(dāng)?shù)卮迕衽c產(chǎn)業(yè)情況，本地村民優(yōu)先。3.3.3服務(wù)人員崗前及崗中應(yīng)主動參加相應(yīng)崗位培訓(xùn)，能夠熟練應(yīng)用主流網(wǎng)絡(luò)交易平臺及操作平臺上的各項服務(wù)功能，并接受運營考核等管理。應(yīng)建立日常網(wǎng)絡(luò)安全管理、檢查和維護(hù)，客戶隱私信息保護(hù)，設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理，環(huán)境保潔整理，防火防盜，突發(fā)事件應(yīng)急處理，貨物配送管理，村民接待、財務(wù)管理、咨詢服務(wù)、村民投訴處理等相關(guān)的制度。4服務(wù)內(nèi)容4.1宣傳服務(wù)站（點）的各項服務(wù)功能、電子商務(wù)相關(guān)行業(yè)資訊，以及網(wǎng)上購物、商品網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上購買服務(wù)等信息。4.2提供網(wǎng)上代購商品、代收代發(fā)快遞服務(wù)。協(xié)助村民解決有關(guān)購物過程產(chǎn)生的各種問題。4.3協(xié)助組織并向相應(yīng)網(wǎng)上交易平臺推薦適銷的當(dāng)?shù)剞r(nóng)（副、特）產(chǎn)品及民宿、景點等文化旅游資源。4.4幫助村民代銷較大產(chǎn)量的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品。協(xié)助村民培育小產(chǎn)量農(nóng)（副、特）產(chǎn)品網(wǎng)店。4.5提供電子商務(wù)平臺或公共服務(wù)信息平臺的各項便民服務(wù)，如水、電、氣、寬帶、話費等網(wǎng)上繳費、農(nóng)村金融服務(wù)、車票酒店預(yù)定、就診預(yù)約、本地資訊獲取等服務(wù)。4.6根據(jù)需求，提供電子商務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)，組織本地青年群體參加網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)就業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、交流分享等活動。4.7可根據(jù)實際需求拓展服務(wù)內(nèi)容，如產(chǎn)品客戶體驗、電器安裝與維修、家政服務(wù)、醫(yī)療信息服務(wù)等生活服務(wù)，農(nóng)情咨詢、農(nóng)技服務(wù)、農(nóng)資服務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品銷售信息服務(wù)、就業(yè)服務(wù)等生產(chǎn)服務(wù)，以及農(nóng)業(yè)相關(guān)政策咨詢、宣傳等政務(wù)服務(wù)。5服務(wù)流程5.1.1有需要代購的村民，自行到服務(wù)站（點提出代購需求。5.1.2服務(wù)人員協(xié)助村民在網(wǎng)上挑選好商品，下單付款。5.1.3當(dāng)商品到服務(wù)站（點）時，服務(wù)人員代收后應(yīng)及時通知村民。5.1.4村民到服務(wù)站（點）進(jìn)行現(xiàn)場驗貨，滿意則提貨；若不滿意則可由服務(wù)人員在網(wǎng)上提出退換貨GB／T38354—2019圖1商品代購流程圖5.2產(chǎn)品代銷流程5.2.1有代銷需求的村民，可自行前往服務(wù)站（點）申報登記，主動告知需要推廣的自有農(nóng)（副、特）產(chǎn)品資源及民宿、景點等文化旅游資源信息。農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）運營單位可組織服務(wù)站（點）人員，通過走訪等形式，調(diào)查當(dāng)?shù)剞r(nóng)（副、特）產(chǎn)品資源及民宿、景點等文化旅游資源。5.2.2服務(wù)站（點）人員經(jīng)初篩，將村民有意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品資源及民宿、景點等文化旅游資源，以及適宜向平臺推廣的相關(guān)資源，向農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）運營單位或其他電子商務(wù)平臺進(jìn)行推薦。5.2.3農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）運營單位或其他電商平臺與農(nóng)（副、特）產(chǎn)品及民宿、景點等文化旅游資源經(jīng)營人員進(jìn)行業(yè)務(wù)接洽。5.2.4農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）運營單位或其他電商平臺將成功對接的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品及民宿、景點等文化旅游資源信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣與銷售。5.2.5服務(wù)站（點）人員作為當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員，協(xié)助落實相關(guān)業(yè)務(wù)事項。網(wǎng)絡(luò)訂單生成后，服務(wù)站（點）人員通知村民按訂單要求及時發(fā)貨。當(dāng)買家驗貨滿意并收貨后，服務(wù)站（點）人員與村民進(jìn)行貨款結(jié)算，村民得到貨款。當(dāng)買家驗貨不滿意并提出退換貨要求時，服務(wù)站（點）人員聯(lián)系村民按程序進(jìn)行處理。5.2.6產(chǎn)品代銷流程見圖2。圖2產(chǎn)品代銷流程圖34GB／T38354—20195.3電子商務(wù)培訓(xùn)流程5.3.1服務(wù)站（點）通過走訪、調(diào)查等形式收集村民培訓(xùn)需求。5.3.2服務(wù)站（點）人員定期向農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）運營單位提交培訓(xùn)需求相關(guān)信息。5.3.3農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）運營單位根據(jù)培訓(xùn)需求匯總情況，設(shè)計相應(yīng)的培訓(xùn)課程。5.3.4服務(wù)站（點）人員通過各種方式向村民發(fā)布各類培訓(xùn)信息。5.3.5有意向參加電子商務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的村民到服務(wù)站（點）登記報名。5.3.6服務(wù)站（點）根據(jù)報名情況安排培訓(xùn)教師和培訓(xùn)時間，開展培訓(xùn)。5.3.7電子商務(wù)培訓(xùn)流程見圖3。圖3電子商務(wù)培訓(xùn)流程圖5.4其他服務(wù)流程5.4.1村民到服務(wù)站（點）向服務(wù)人員提出便民服務(wù)需求。服務(wù)人員按照村民需求，根據(jù)電子商務(wù)平臺或公共服務(wù)信息平臺操作要求，提供便民服務(wù)。5.4.2服務(wù)站（點）其他拓展服務(wù)內(nèi)容根據(jù)具體服務(wù)類別確定服務(wù)流程。6服務(wù)要求6.2服務(wù)人員應(yīng)愛崗敬業(yè)，服務(wù)態(tài)度良好，言行文明，主動熱情。6.3服務(wù)人員在經(jīng)營服務(wù)活動中應(yīng)誠信經(jīng)營，及時、耐心解答村民相關(guān)咨詢問題，為村民提供便捷快速的服務(wù)。不應(yīng)有欺詐、私吞貨物、刷單、惡意競爭等不誠信行為。6.4在醒目位置告知村民不得寄遞的物品目錄。服務(wù)人員代收包裹后，應(yīng)及時告知收件人。6.5在為村民提供商品代購、產(chǎn)品代銷及其他服務(wù)時，可根據(jù)服務(wù)站（點）運營單位的指導(dǎo)意見收取服務(wù)費用，收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在服務(wù)站（點）的明顯位置張貼。6.6宜建立統(tǒng)計（交易、服務(wù)）臺賬，保管好相應(yīng)的信息數(shù)據(jù)。6.7服務(wù)站（點）不應(yīng)濫發(fā)廣告，發(fā)布的商品（服務(wù)）信息內(nèi)容應(yīng)合法、真實可靠、用詞規(guī)范，不得有虛假廣告或誤導(dǎo)客戶，并應(yīng)及時清除過期廣告。6.8應(yīng)加強(qiáng)客戶隱私保護(hù)，不得將客戶私密信息泄露。7管理要求7.1服務(wù)站（點）應(yīng)執(zhí)行所制定的日常網(wǎng)絡(luò)安全管理，客戶隱私信息保護(hù)，設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理，環(huán)境保潔，安全管理，貨物配送管理，服務(wù)管理及村民投訴處理等相關(guān)制度。7.2服務(wù)人員應(yīng)及時處理客戶投訴、交易糾紛等，處理流程應(yīng)公開，處理過程應(yīng)有記錄保存，收到投訴5GB／T38354—2019處理結(jié)果后應(yīng)在7個工作日內(nèi)向當(dāng)事人反饋。代購過程中產(chǎn)生消費糾紛可協(xié)商或提請政府主管部門解決。7.3服務(wù)站（點）應(yīng)建立服務(wù)保障與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期開展顧客滿意度調(diào)查。7.4服務(wù)站（點）應(yīng)定期接受服務(wù)站（點）運營單位開展的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、運營支撐、培訓(xùn)及檢查、考評。7.5服務(wù)站（點）應(yīng)接受相關(guān)行政主管部門的監(jiān)督與管理。6GB／T38354—201