11年客戶滿意度調(diào)查分析報告1

雅致集成房屋(蘇州)有限公司.YAHGEEMODULARHOUSE（SUZHOU）CO.,LTD二〇一一年第二季度客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析報告一、調(diào)查目的為了系統(tǒng)地了解雅致公司現(xiàn)有客戶的滿意度狀況，找出雅致產(chǎn)品和服務(wù)中不足之處，根據(jù)客戶建議及公司質(zhì)量管理要求，對公司產(chǎn)品和服務(wù)中的不足之處加以改進(jìn)，從而為客戶提供更專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升公司的綜合競爭力，進(jìn)而提高客戶滿意水平。二、調(diào)查對象/范圍2011年寧波辦事處所在轄區(qū)內(nèi)購買和租賃雅致活動房的客戶。三、調(diào)查時間/方式2011年06月02日至2011年06月17日，以發(fā)放調(diào)查表的方式進(jìn)行，業(yè)務(wù)部在每項(xiàng)銷售、租賃業(yè)務(wù)的安裝工程完工后，由客戶主任及業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將調(diào)查表發(fā)給客戶填寫并回收。四、調(diào)查問卷的回收調(diào)查表共發(fā)放50份，回收50份，回收率為100%。其中有效問卷50份，有效率100%。五、調(diào)查結(jié)果的處理1、對客戶滿意度低于75%的項(xiàng)目，相關(guān)部門必須進(jìn)行原因分析，并根據(jù)實(shí)際情況盡快做出相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升客戶滿意度。2、對于客戶提出的建議，各部門要慎重對待，經(jīng)過研究討論之后，合理的建議望及時予以采納。3、對客戶不滿意的項(xiàng)目，通過研究及時得出解決方案，并進(jìn)行試點(diǎn)改進(jìn)。4、對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題，需按《糾正、預(yù)防措施程序》發(fā)出糾正預(yù)防措施要求表進(jìn)行改善。此決定由管理者代表確認(rèn)。5、做好客戶滿意度調(diào)查后的客戶回訪工作，對一些能及時解決的問題進(jìn)行及時處理，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立雅致品牌形象。六、滿意度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果1、客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)結(jié)果（滿意情況）1、客戶總體滿意度選擇很滿意和滿意的客戶數(shù)/填表的總客戶數(shù)*100%=80%2、材料進(jìn)場及時性選擇很滿意和滿意的客戶數(shù)/填表的總客戶數(shù)*100%=76%3、工人進(jìn)場及時性選擇很滿意和滿意的客戶數(shù)/填表的總客戶數(shù)*100%=72%4、材料質(zhì)量選擇很滿意和滿意的客戶數(shù)/填表的總客戶數(shù)*100%=90%5、安裝質(zhì)量選擇很滿意和滿意的客戶數(shù)/填表的總客戶數(shù)*100%=82%6、施工現(xiàn)場安裝管理選擇很滿意和滿意的客戶數(shù)/填表的總客戶數(shù)*100%=78%雅致集成房屋(蘇州)有限公司.YAHGEEMODULARHOUSE（SUZHOU）CO.,LTD7、交付驗(yàn)收時現(xiàn)場清理選擇很滿意和滿意的客戶數(shù)/填表的總客戶數(shù)*100%=62%8、現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理的積極性選擇很滿意和滿意的客戶數(shù)/填表的總客戶數(shù)*100%=86%9、方案設(shè)計(jì)的合理性選擇很滿意和滿意的客戶數(shù)/填表的總客戶數(shù)*100%=90%10、業(yè)務(wù)員專業(yè)性及責(zé)任心選擇很滿意和滿意的客戶數(shù)/填表的總客戶數(shù)*100%=94%11、維修服務(wù)及時性選擇很滿意和滿意的客戶數(shù)/填表的總客戶數(shù)*100%=70%2、客戶滿意度分析圖：滿意度分析圖維修服務(wù)及時性,70%總滿意度總滿意度,80%業(yè)務(wù)員專業(yè)性及責(zé)任心,材料進(jìn)場及時性94%材料進(jìn)場及時性,76%工人進(jìn)場及時性工人進(jìn)場及時性,72%材料質(zhì)量安裝質(zhì)量方案設(shè)計(jì)的合理性,90%施工現(xiàn)場安裝管理交付驗(yàn)收時現(xiàn)場清理現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理的積極性方案設(shè)計(jì)的合理性材料質(zhì)量,90%業(yè)務(wù)員專業(yè)性及責(zé)任心現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理的積極性,維修服務(wù)及時性安裝質(zhì)量,82%86%交付驗(yàn)收時現(xiàn)場清理,施工現(xiàn)場安裝管理,78%62%圖1：2011年第二季度滿意度分析圖雅致集成房屋(蘇州)有限公司.YAHGEEMODULARHOUSE（SUZHOU）CO.,LTD滿意度分析圖總滿意度材料進(jìn)場及時性工人進(jìn)場及時性總滿意度,80維修服務(wù)及時性,82材料質(zhì)量材料進(jìn)場及時性,82業(yè)務(wù)員專業(yè)性及責(zé)任心,92安裝質(zhì)量施工現(xiàn)場安裝管理方案設(shè)計(jì)的合理性,82工人進(jìn)場及時性,80交付驗(yàn)收時現(xiàn)場清理現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理的積極性材料質(zhì)量,86現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理的積極性,方案設(shè)計(jì)的合理性78安裝質(zhì)量,76交付驗(yàn)收時現(xiàn)場清理,62業(yè)務(wù)員專業(yè)性及責(zé)施工現(xiàn)場安裝管理,80任心維修服務(wù)及時性圖2：2010年下半年滿意度分析圖3、分析結(jié)果2011年第二季度客戶總體滿意度為80%，與10年下半年數(shù)據(jù)持平。整體滿意度比較均衡，都在80%左右。較低的一項(xiàng)為交付驗(yàn)收時現(xiàn)場清理，滿意度仍為62%，問題比較突出；其次維修服務(wù)及時性滿意度也比較低為70%，比10年下半年下降12個百分點(diǎn)，要重點(diǎn)關(guān)注；較高的一項(xiàng)為業(yè)務(wù)員專業(yè)性及責(zé)任心，滿意度為94%，比10年下半年上升2個百分點(diǎn)。1）、從圖表數(shù)據(jù)來看，材料的進(jìn)場及時性，工人進(jìn)場及時性有所下降，較之10年下半年分別下降了6個和8個百分點(diǎn)。這表明客戶對我司產(chǎn)品質(zhì)量雖高度認(rèn)可，但是材料及工人進(jìn)場及時性方面要有所提高，希望經(jīng)過一段時間的努力，與工程部的協(xié)調(diào)配合越來越好，提高服務(wù)質(zhì)量及滿意度。2）、最低的滿意度為交付驗(yàn)收時現(xiàn)場清理，此問題已是老大難。雖然現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理積極性比10年下半年上升了8個百分點(diǎn)，但是施工現(xiàn)場安裝管理下降了2個百分點(diǎn)，這幾項(xiàng)數(shù)據(jù)都不是很樂觀，這和我們現(xiàn)場安裝人員對施工整體形象意識淡薄有關(guān)，望工程部加大對施工人員的管理及培訓(xùn)，在保證進(jìn)度的同時更要注重施工質(zhì)量與整體形象。3）、鎖質(zhì)量差一直是客戶集中反映的主要問題，共有7份調(diào)查表客戶著重提出此問題，并建議公司換家鎖供應(yīng)商。鎖質(zhì)量差主要表現(xiàn)在：鎖的連串，一把鑰匙能開幾把鎖；鎖從內(nèi)不能反鎖，保險功能失雅致集成房屋(蘇州)有限公司.YAHGEEMODULARHOUSE（SUZHOU）CO.,LTD靈；門板不牢固，導(dǎo)致鎖松動移位，一推就開。4）、維修服務(wù)及時性是此次調(diào)查中數(shù)據(jù)對比最為明顯的一項(xiàng)，比10年下半年下降12個百分點(diǎn)。售后服務(wù)關(guān)系到雅致寧波辦的信譽(yù)及客戶關(guān)系，要重視。我們有維修工人，保證客戶及時維修處理，說到要做到，望業(yè)務(wù)員及時填寫售后服務(wù)處理單，維修工人及時進(jìn)行維修處理，這些都是小問題，用心做就可取得滿意的結(jié)果。5）、調(diào)查中90%客戶反映我司的板房質(zhì)量很好，但也有許多不滿，主要表現(xiàn)在細(xì)節(jié)方面（如：樓梯螺絲松動、新材料墻板有刮痕、雨棚歪斜、雨篷不平整、忘打膠等），往往客戶驗(yàn)收時看到的就是這點(diǎn)那點(diǎn)的“小不足”“小毛病”，這些問題還會成為客戶延長付款期限、克扣工程款，甚至拒付工程款的借口，這點(diǎn)需要工程部的繼續(xù)良好配合。4、問題改善建議客戶滿意度調(diào)查中，客戶的總體滿意度固然很重要，但關(guān)鍵還是要處理好客戶不滿意的問題。一些不愉快事件的出現(xiàn)，導(dǎo)致客戶對我司板房的滿意度有所降低，總體滿意度只到80%.。對此建議公司：1）、高度重視對安裝班組的日常管理及培訓(xùn)，從根源杜絕不必要的維修工作。2）、工程完工做好善后工作，及時清理現(xiàn)場，既要保證進(jìn)度更要保證質(zhì)量。大處著眼小處著手，把隱患消除在萌芽狀態(tài)。3）、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對材料的采購（特別是鎖）應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，從而保證板房的質(zhì)量，這樣也可大大削減將來的維修維護(hù)費(fèi)用。4）、舊品出庫，無論是舊品銷售還是舊品租賃，質(zhì)量上一定要有所保證（如補(bǔ)漆矯正等翻新工作要落實(shí)），避免不必要的退貨、換貨程序，減少延誤工期等帶來的損耗，從而控制運(yùn)營成本。5）、顧客在調(diào)查表中提出了具體反饋意見和建議(包括抱怨和投訴)的，進(jìn)行匯總并分解給相關(guān)部門，相關(guān)部門經(jīng)理根據(jù)“客戶滿意度調(diào)查分析報告”在指定時間內(nèi)提交書面的解決措施。相關(guān)解決措施由我們業(yè)務(wù)部進(jìn)行跟蹤，直到問題解決為止。對于客戶不滿意的問題，要分類進(jìn)行解決。大概可分為四類：第一類是不花錢就能解決的問題，這類問題要優(yōu)先解決；第二類是雖然需要花錢，但很重要的問題，也要優(yōu)先解決；第三類是可以可延期解決的問題，可以先放一放；第四類是即使不解決也不會有很大影響的問題，可以先不解決，下次處理相關(guān)問題時再一并解決。5、總結(jié)總之，客戶是雅致最大的戰(zhàn)略資源，是雅致獲取持續(xù)利潤的源泉，是雅致持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，不滿意的客戶對我們來說就意味著麻煩，我們要做好客戶關(guān)系管理。做好客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵就是客戶滿意，因此我們必須關(guān)注客戶滿意度的測量與分析，根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，確保質(zhì)量管理體系的有效控制，使產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)達(dá)到客戶滿意。雅致集成房屋(蘇州)有限公司.YAHGEEMODULARHOUSE（SUZHOU）CO.,LTD一項(xiàng)在英國進(jìn)行的研究表明，只有4％的客戶會對不滿意進(jìn)行抱怨，而96％的客戶雖不抱怨，但他們中的絕大多數(shù)不會再來。值得注意的是，一個不滿意的客戶平均要告訴9個人關(guān)于他們的不滿意之事，其中13％的不滿意客戶要對20個其他人講他們不滿意的事。這樣影響面就越來越大，客源就越來越少了。最重要的是，建立新的客戶是保留老客戶耗資的5倍?？蛻魸M意度的重要性由此可見一斑。因此我們必須通過有效的客戶溝通、客戶財產(chǎn)管理及客戶滿意度的調(diào)查、分析與處理來確保并提高我們的客戶滿意度。寧波辦事處客服部2011年06月20日獎品名稱：500萬U豆體驗(yàn)卡卡號：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseasonA、熱辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、確認(rèn)B、算賬C、結(jié)賬D、算錯賬11、C、聚會D、黨員12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?Au?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、please14、TheobjectsbelowareneededinRecreatiobootBboothCbuffetDbeverage多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakeareservation?（）。A、talkingbypersonB、byphone