GB/T 38547-2020 旅游度假租賃公寓 基本要求

ICS03.200A12中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游度假租賃公寓基本要求TB2020-03-06發(fā)布2020-03-06實(shí)施國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會GB／T38547—2020前言 引言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總體要求 4.3設(shè)施條件 4.4服務(wù)人員 5設(shè)施要求 6服務(wù)要求 7預(yù)訂、支付與信息服務(wù)要求 7.1預(yù)訂與支付服務(wù) 7.2信息咨詢與信息發(fā)布 8安全要求 ⅠGB／T38547—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國文化和旅游部提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAT/TC210)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國科學(xué)院地理科學(xué)與資源研究所、途家在線信息技術(shù)（北京）有限公司、攜程計算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司、斯維登置業(yè)顧問集團(tuán)有限公司、北京德安杰旅游開發(fā)有限責(zé)任公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：牛亞菲、羅軍、陳田、鐘林生、劉家明、謝麗波、朱迎波、劉愛利、宋濤、賈云峰、ⅡGB／T38547—2020旅游度假租賃公寓是旅游住宿業(yè)的新型業(yè)態(tài)和重要構(gòu)成，具有經(jīng)營方式多樣、經(jīng)營規(guī)模各異、客房房型多種、設(shè)施配置居家化、提供有限服務(wù)的特點(diǎn)。為規(guī)范旅游度假租賃公寓的經(jīng)營與服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，向旅游度假者提供舒適、方便、安全、衛(wèi)生的住宿服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。1GB／T38547—2020旅游度假租賃公寓基本要求本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游度假租賃公寓的術(shù)語和定義、總體、設(shè)施、服務(wù)、預(yù)訂、支付、信息服務(wù)和安全等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅游度假租賃公寓（以下簡稱“公寓”）的經(jīng)營者。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T14308—2010旅游飯店星級的劃分與評定GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T26357旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范LB/T007—2015綠色旅游飯店3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1租賃公寓公寓業(yè)主以委托經(jīng)營、托管經(jīng)營或自主經(jīng)營等方式將公寓出租給客人居住，并提供有限服務(wù)的住宿類型。3.2旅游度假租賃公寓以居家式的住宿環(huán)境和設(shè)施為特色，以自助或半自助服務(wù)為主要服務(wù)方式，主要出租給旅游度假客人居住的租賃公寓。4總體要求4.1.1公寓應(yīng)有合法的產(chǎn)權(quán)證明，權(quán)屬清晰。4.1.2公寓經(jīng)營者應(yīng)取得相應(yīng)的經(jīng)營證照，并與公寓業(yè)主簽訂具有法律效力的經(jīng)營合同，明確經(jīng)營者2GB／T38547—2020和業(yè)主各自的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。4.2.1公寓周邊宜有便捷的出行交通、必要的購物和餐飲場所、良好的公共衛(wèi)生環(huán)境。4.2.2公寓應(yīng)有規(guī)范的物業(yè)服務(wù)。4.2.3公寓的公共區(qū)域應(yīng)有基本的公共服務(wù)設(shè)施和整潔的環(huán)境。4.2.4公寓或附近區(qū)域宜有可供自駕車客人停放車輛的停車場所。4.3.1集中經(jīng)營的公寓，經(jīng)營區(qū)域應(yīng)有完善的服務(wù)場所指示標(biāo)志，分散經(jīng)營的公寓宜與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)協(xié)商，設(shè)置必要的服務(wù)場所指示標(biāo)志，圖形符號設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566.8的規(guī)定。4.3.2配備的各項(xiàng)電器應(yīng)是合格產(chǎn)品，配備的各項(xiàng)家具、紡織用品和衛(wèi)生用品等應(yīng)品質(zhì)優(yōu)良，使用舒適。4.3.3配備的相關(guān)設(shè)施應(yīng)運(yùn)行良好，并具有安全、節(jié)能、環(huán)保性能，宜符合LB/T007—2015的要求。4.4.1應(yīng)按照公寓客房數(shù)量和經(jīng)營方式制定合理的服務(wù)流程，合理配置服務(wù)人員的類型和數(shù)量。4.4.2接待服務(wù)人員和客房服務(wù)人員應(yīng)具備從事接待服務(wù)和客房服務(wù)的基本技能，熟悉各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的使用方法。4.4.3以互聯(lián)網(wǎng)、電話等形式提供遠(yuǎn)程服務(wù)的服務(wù)人員應(yīng)熟悉相應(yīng)的服務(wù)流程、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)具備較好的語言溝通能力。4.4.4服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過服務(wù)技能、安全與醫(yī)療急救常識等方面的培訓(xùn)，具備相應(yīng)的知識。4.5社區(qū)關(guān)系4.5.1公寓經(jīng)營者應(yīng)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)建立良好的溝通和協(xié)調(diào)關(guān)系，對日?？土鞴芾矸绞竭_(dá)成一致。4.5.2需在公共區(qū)域增加設(shè)施設(shè)備、標(biāo)志牌和指示牌等，應(yīng)事前取得物業(yè)管理機(jī)構(gòu)或業(yè)主委員會的同意。4.5.3公共區(qū)域的安全設(shè)施有缺失或損壞，影響居住質(zhì)量和安全，應(yīng)及時向物業(yè)管理機(jī)構(gòu)提出整改建議。4.5.4應(yīng)確保經(jīng)營活動不對社區(qū)居民的日常生活產(chǎn)生不良影響。4.5.5應(yīng)愛護(hù)所在社區(qū)的公共設(shè)施，配合社區(qū)維護(hù)良好的公共秩序和衛(wèi)生環(huán)境。4.5.6應(yīng)遵守所在社區(qū)有關(guān)環(huán)保、節(jié)能、衛(wèi)生、防疫、治安等方面的規(guī)定和要求。5設(shè)施要求≥30套的，宜設(shè)有服務(wù)臺或接待點(diǎn)。不設(shè)有服務(wù)臺或接待點(diǎn)的公寓應(yīng)設(shè)置經(jīng)營場所標(biāo)識牌，或明示聯(lián)系電話。5.1.2服務(wù)臺、接待點(diǎn)或服務(wù)人員與公寓客房之間的距離應(yīng)在合理的服務(wù)半徑內(nèi)，能滿足便捷、及時服務(wù)的要求。5.1.3服務(wù)臺或接待點(diǎn)應(yīng)照明充足、環(huán)境整潔。5.1.4服務(wù)臺或接待點(diǎn)應(yīng)配有基本服務(wù)設(shè)施和互聯(lián)網(wǎng)接入，各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的配置宜達(dá)到GB/T14308—3GB／T38547—20205.2.1.1應(yīng)在公寓客房入戶門明示房間號碼或房間名稱。5.2.1.2公寓客房應(yīng)形態(tài)合規(guī)、功能區(qū)配置合理、裝修完善。5.2.1.3入戶門鎖應(yīng)安全防盜、開啟便捷。宜配置智能門鎖系統(tǒng)。5.2.1.5各個功能區(qū)應(yīng)有完善的照明設(shè)施，電源開關(guān)和電源插座位置合理，使用安全便捷。宜配有多功能插座和不間斷電源。5.2.1.6應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)接入，宜配有可接打外線的固定電話。應(yīng)在顯著位置明示服務(wù)電話和報警電話號碼。5.2.1.7各功能區(qū)應(yīng)配有相應(yīng)的家具和電器，宜配有冰箱和洗衣機(jī)。所配家具應(yīng)內(nèi)外觀完好，電器應(yīng)性能良好、運(yùn)行正常。5.2.1.8宜根據(jù)所在地區(qū)的氣候條件，配備相應(yīng)的冷暖設(shè)施，室內(nèi)溫度應(yīng)符合GB/T18883的要求。5.2.1.9屬于自助服務(wù)的項(xiàng)目，應(yīng)提供相應(yīng)的自助服務(wù)工具和用品，如清潔工具和清潔用品等。5.2.1.10使用方法復(fù)雜的設(shè)施設(shè)備應(yīng)配有使用說明書。5.2.2.1每套公寓客房至少應(yīng)有1間開放式或獨(dú)立臥室，宜有客廳。5.2.2.2應(yīng)配有必要的家具、電器和床上用品等，用品的類型、數(shù)量、規(guī)格和品質(zhì)宜不低于GB/T14308—5.2.3.1每套公寓客房應(yīng)有獨(dú)立或開放式的廚房，宜有餐廳。5.2.3.2應(yīng)配備櫥柜等基本廚房家具和電器，以及餐桌椅等基本就餐家具。5.2.3.3應(yīng)有自來水供水設(shè)施，飲用水水質(zhì)符合GB5749的標(biāo)準(zhǔn)。5.2.3.4應(yīng)有排水設(shè)施，排水管道應(yīng)暢通無阻。5.2.3.5應(yīng)配備必要的炊具和餐具，或提供炊具和餐具的租賃服務(wù)，提供的炊具和餐具應(yīng)衛(wèi)生、安全、環(huán)保。5.2.3.6應(yīng)配有方便客人自行清洗炊具、餐具等用具的清潔用品和工具。5.2.4.1每套公寓客房應(yīng)至少有1間衛(wèi)生間。5.2.4.2衛(wèi)生間地面應(yīng)平整、防滑、排水良好。排水管道應(yīng)暢通無阻，具有防臭功能。5.2.4.3衛(wèi)生間無明窗的，應(yīng)有通風(fēng)設(shè)施，且設(shè)施功能完好、開關(guān)便捷。5.2.4.4應(yīng)配有恭桶、洗面盆、淋浴器等潔具，潔具應(yīng)性能完好，沒有滴漏現(xiàn)象。h冷熱水供應(yīng)，如采用電熱水器等設(shè)施供應(yīng)熱水，應(yīng)明示使用方法和使用注意事項(xiàng)。5.2.4.6應(yīng)提供洗面巾等基本紡織用品，宜免費(fèi)或有償提供必要的日常洗漱用品。用品的品質(zhì)宜不低于GB/T14308—2010表A.3中的要求。5.2.4.7電源插座應(yīng)具有防水、防潮和防漏電性能。4GB／T38547—20206服務(wù)要求6.1.1應(yīng)根據(jù)不同經(jīng)營方式制定合理的入住服務(wù)流程，入住流程應(yīng)快捷方便。6.1.2設(shè)有服務(wù)臺或接待點(diǎn)等服務(wù)場所的，應(yīng)提供即時入住登記服務(wù)；不設(shè)有服務(wù)臺或接待點(diǎn)等服務(wù)場所的，服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)流程規(guī)定提供服務(wù)，宜提前與客人通過電話或互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系，約定入住時間和入住方式，及時安排客人入住。6.1.3如采用智能門鎖系統(tǒng)或其他入住方式，由客人自助辦理入住的，應(yīng)與客人保持電話或互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系暢通，及時解決客人自助入住時遇到的問題。6.1.4應(yīng)及時與沒有按時到達(dá)的預(yù)訂客人取得聯(lián)系，確認(rèn)是否入住，告知取消預(yù)訂的方式。6.2.1應(yīng)告知客人公寓建筑的基本布局、主要公共服務(wù)設(shè)施的位置、公寓內(nèi)部與周邊環(huán)境。6.2.2應(yīng)告知客人公寓管理規(guī)定、入住注意事項(xiàng)及當(dāng)?shù)孛袼琢?xí)慣，提示客人不在公寓和小區(qū)內(nèi)從事擾民活動，尊重當(dāng)?shù)孛袼琢?xí)慣。6.2.3應(yīng)提前告知客人最早可入住時間和最晚退房時間。6.2.4應(yīng)明示或告知客人到公寓客房的行走線路。6.2.5應(yīng)明示或告知客人公寓客房的功能區(qū)布局，介紹或演示各項(xiàng)設(shè)施的使用方法和注意事項(xiàng)。6.2.6應(yīng)明示或告知客人所提供的無償和有償服務(wù)項(xiàng)目、需要客人自助服務(wù)的項(xiàng)目、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)時間安排等。6.2.7應(yīng)告知客人退房時應(yīng)處理的事項(xiàng)，如退房時是否需要清除垃圾、清潔廚房、清洗餐具等事項(xiàng)。6.2.8應(yīng)明示客房內(nèi)各項(xiàng)收費(fèi)物品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和物品損壞的賠償標(biāo)準(zhǔn)。6.2.9應(yīng)告知安裝攝像或監(jiān)控設(shè)施的位置。6.3.1客人入住前，公寓客房應(yīng)經(jīng)過全面的清潔和整理。同一客人入住期間應(yīng)按約定的方式和時間進(jìn)行客房清潔和整理，約定客人自行進(jìn)行客房清潔和整理的，應(yīng)提供必要的清潔工具和清潔用品。6.3.2床上用品應(yīng)至少一客一換。同一客人入住期間應(yīng)按約定的方式和時間進(jìn)行床上用品的更換，并及時進(jìn)行清洗和消毒，約定客人自行更換床上用品的，應(yīng)及時提供經(jīng)清洗和消毒處理過的更換用品。6.3.3餐飲用具應(yīng)至少每客進(jìn)行1次全面的清洗和消毒。同一客人入住期間應(yīng)按約定的方式和時間進(jìn)行清洗和消毒，約定客人自行進(jìn)行清洗的，應(yīng)提供必要的清洗工具和清潔用品。6.3.4應(yīng)定期對公寓客房進(jìn)行全面的衛(wèi)生消毒。6.3.5應(yīng)對衛(wèi)生間內(nèi)的各項(xiàng)衛(wèi)浴設(shè)施進(jìn)行一客一消毒處理。6.3.6應(yīng)定期對地毯、沙發(fā)、窗簾等進(jìn)行除塵和清洗，不留污漬。6.3.7應(yīng)定期清理冰箱、清洗灶具、清潔櫥柜內(nèi)部，不留污垢。6.3.8應(yīng)定期對洗衣機(jī)、空調(diào)等電器進(jìn)行清潔和消毒處理。6.3.9應(yīng)定期檢查廚房、衛(wèi)生間的排水管道是否暢通。6.3.10應(yīng)按時補(bǔ)充各類消耗用品，明示有償消耗用品的品種和價格。6.4.1應(yīng)根據(jù)不同經(jīng)營方式制定合理的退房服務(wù)流程，退房流程應(yīng)快捷方便。5GB／T38547—20206.4.2設(shè)有服務(wù)臺或接待點(diǎn)等服務(wù)場所的，應(yīng)提供即時退房服務(wù)；不設(shè)有服務(wù)臺或接待點(diǎn)等服務(wù)場所的，應(yīng)提前與客人約定退房時間和退房方式，按時辦理退房。6.4.3采用智能門鎖或其他退房方式，由客人自助辦理退房的，應(yīng)與客人保持暢通的電話或互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系，隨時解決客人自助退房時遇到的問題。6.4.4如需進(jìn)行退房前查房，應(yīng)提前告知客人，并約定查房時間，按時查房。6.5.1宜在經(jīng)營許可范圍內(nèi)，根據(jù)客人需求提供旅游及其他個性化定制服務(wù)。6.5.2應(yīng)對老年客人、殘疾客人的入住、退房等提供必要的便利服務(wù)。6.5.3應(yīng)提供當(dāng)?shù)芈糜?、餐飲、娛樂、購物、交通等信息的咨詢服?wù)。7預(yù)訂、支付與信息服務(wù)要求7.1預(yù)訂與支付服務(wù)7.1.1應(yīng)提供便捷、多樣的預(yù)訂與支付服務(wù)，如互聯(lián)網(wǎng)、電話或服務(wù)臺等多種方式的預(yù)訂與支付服務(wù)。7.1.2應(yīng)通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等形式及時將預(yù)訂和支付信息通知客人。7.1.3互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂并支付后應(yīng)能生成電子訂單，并具有訂單下載和打印功能。7.1.4應(yīng)能通過互聯(lián)網(wǎng)或電話進(jìn)行訂單查詢、修改和取消。7.1.5訂單支付后，如由于改訂或退訂產(chǎn)生退款，應(yīng)按照約定的退款方式或財務(wù)管理規(guī)定退還給客人。7.2信息咨詢與信息發(fā)布7.2.1應(yīng)提供電話咨詢、互聯(lián)網(wǎng)在線咨詢或網(wǎng)上留言服務(wù)，及時解答客人提出的問題。7.2.2應(yīng)在自有網(wǎng)站或合作網(wǎng)站實(shí)時發(fā)布公寓的具體位置、交通條件、外部環(huán)境、內(nèi)部設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、價格、聯(lián)系方式等信息，所配文字和照片應(yīng)真實(shí)反映公寓的實(shí)際情況。7.2.3應(yīng)及時更新服務(wù)信息，所發(fā)布信息應(yīng)完整準(zhǔn)確。7.2.4應(yīng)設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)或電話回訪和投訴通道，及時處理客人的投訴、建議和意見。7.2.5應(yīng)設(shè)有便捷的互聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)評通道，及時查看點(diǎn)評，了解客人的意見和要求。8安全要求8.1.1公共區(qū)域的各項(xiàng)安全和消防設(shè)施應(yīng)性能完好，各項(xiàng)安全標(biāo)志和消防安全標(biāo)志應(yīng)設(shè)置規(guī)范、位置正確，如發(fā)現(xiàn)有缺失、損壞或移動，應(yīng)及時向物業(yè)管理部門提出補(bǔ)充或維修要求。安全標(biāo)志應(yīng)符合GB28