工地開放日工作指引

工地開放日工作指引1．目的1.1滿足客戶在購房等待其對(duì)所購房屋期待了解的心理需求，體現(xiàn)公司尊重客戶的態(tài)度；1.2通過向客戶展示房屋建造過程，增加其房屋質(zhì)量的體驗(yàn)；1.3了解客戶的關(guān)注點(diǎn)，借助客戶的視角，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，降低正式交付的風(fēng)險(xiǎn)。2．適用范圍2.1適用于濟(jì)南公司所有在建項(xiàng)目。職責(zé)3.1客戶關(guān)系中心3.1.1.負(fù)責(zé)工地開放活動(dòng)的方案策劃及過程籌備；3.1.2.負(fù)責(zé)工地開放客戶報(bào)名及宣傳活動(dòng)；3.1.3.負(fù)責(zé)組織工地開放工作陪同人員的培訓(xùn)；開放前風(fēng)險(xiǎn)檢查3.1.4.負(fù)責(zé)活動(dòng)當(dāng)天的現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)工地開放現(xiàn)場(chǎng)合作商家的布展、宣傳進(jìn)行統(tǒng)籌管理；3.1.5.對(duì)工地開放質(zhì)量問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并提交項(xiàng)目部整改；3.1.6.現(xiàn)場(chǎng)客戶問題處理及現(xiàn)場(chǎng)未解答的客戶問題后續(xù)及時(shí)答復(fù)；3.1.7.編寫工地開放活動(dòng)總結(jié)與快報(bào)。3.2項(xiàng)目部3.2.1.確?，F(xiàn)場(chǎng)在質(zhì)量及進(jìn)度具備開放條件；3.2.2.項(xiàng)目部需協(xié)調(diào)組織工地開放現(xiàn)場(chǎng)陪驗(yàn)工程師及其他必要的工作人員；3.2.3.對(duì)客戶提出的質(zhì)量問題進(jìn)行整改；3.3營(yíng)銷部3.3.1.對(duì)準(zhǔn)業(yè)主名單和相關(guān)資料核對(duì)，并提供銷售階段敏感客戶信息；3.3.2.提供必要的現(xiàn)場(chǎng)工作人員；3.4呼叫中心3.4.1.依據(jù)工地開放報(bào)名成功的業(yè)主信息，逐一電話確認(rèn)客戶到訪時(shí)間和人數(shù)情況。并告知參加活動(dòng)注意事項(xiàng)等信息；3.4.2.負(fù)責(zé)對(duì)工地開放期間及其后一段時(shí)間內(nèi)客戶提出的相關(guān)問題解答、記錄等。3.5物業(yè)服務(wù)中心3.5.1.停車引導(dǎo)崗、開放通道安全崗、開放區(qū)域保潔崗后勤工作的人員支持；4.工地開放安排和準(zhǔn)備4.1工地開放范圍和時(shí)間安排4.1.1裝修房：至少進(jìn)行兩次開放，即清水階段的首次開放和裝修完成后的二次開放必須開展，針對(duì)二次開放后開展的第三次開放可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度和客戶需求等選擇是否開放，具體安排如下：首次工地開放實(shí)施時(shí)間必須在交付前6個(gè)月以前，房間開放狀態(tài)一為該樓砌體施工完成后、內(nèi)部裝修啟動(dòng)前，即完全毛坯界面；開放狀態(tài)二為裝修濕作業(yè)完成，即墻地磚施工、門套、局部吊頂、大白兩遍完成。首選是同樣戶型存在上述兩種狀態(tài)，如現(xiàn)場(chǎng)施工不具備兩種狀態(tài)并存，可選擇其一。開放方式采取局部開放，開放的目的是希望業(yè)主看到工程的進(jìn)展以及工程管理的整潔與有序等狀態(tài)從而對(duì)萬科的產(chǎn)品產(chǎn)生更高的信心；第二次工地開放即裝修施工完成后的工地開放，實(shí)施時(shí)間裝修施工完成后（地板鋪裝可根據(jù)項(xiàng)目情況，實(shí)木復(fù)合地板建議開放時(shí)不鋪裝），不得晚于交付前一個(gè)月；第三次工地開放主要針對(duì)二次開放未到訪業(yè)主和二次開放時(shí)集中提出問題較多的業(yè)主，由項(xiàng)目工程師與客服后期負(fù)責(zé)維修的客戶經(jīng)理共同選擇，依據(jù)需開放的數(shù)量和工程進(jìn)度再確定是否開放，開放形式是采用集中還是零星約訪。4.1.2工地開放一般選擇休息日，交付前的工地開放與領(lǐng)取入住通知單和物業(yè)相關(guān)手續(xù)合并辦理，以避免頻繁邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)。4.2工地開放活動(dòng)的籌備4.2.1工程整改實(shí)施和現(xiàn)場(chǎng)安全保障4.2.1.1項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)房屋具備開放條件：胸牌、擴(kuò)音器、室外指引標(biāo)識(shí)、條幅、用于聯(lián)絡(luò)快修及突發(fā)狀況的對(duì)講機(jī)若干，裝修房還需要購置一次性手套、鞋套等。4.2.4.4準(zhǔn)備當(dāng)天使用的《客戶體驗(yàn)反饋記錄表》和《業(yè)主來訪登記表》。4.2.5邀請(qǐng)客戶4.2.5.1裝修房第一次開放在活動(dòng)一周前在濟(jì)南萬客會(huì)官方微信平臺(tái)發(fā)布工地開放活動(dòng)報(bào)名的信息，在開放活動(dòng)開始三天前開始官方微信線上限時(shí)搶訂報(bào)名名額。4.2.5.2交付前工地開放在工地開放前7-10天電話邀請(qǐng)業(yè)主。4.2.6開放評(píng)估工地開放前三天由客戶經(jīng)理組織工程客服系統(tǒng)相關(guān)人員共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)是否具備開放條件進(jìn)行評(píng)估，并簽署《工地開放條件具備評(píng)估表》。※對(duì)評(píng)估不合格的項(xiàng)目，客戶關(guān)系部門有權(quán)延緩工地開放安排。4.2.7開放現(xiàn)場(chǎng)安排物業(yè)見面會(huì)（交付前開放環(huán)節(jié)）4.2.7.1介紹項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，展示物業(yè)專業(yè)形象，包括但不限于清潔、安防、消防，服務(wù)業(yè)務(wù)。即工地開放現(xiàn)場(chǎng)放統(tǒng)一制作的物業(yè)類展板；4.2.7.2物業(yè)在開放接待現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置物業(yè)服務(wù)咨詢崗，接受業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的咨詢，并對(duì)咨詢問題記錄在工地開放見面會(huì)咨詢記錄表中登記，并存檔。5工地開放活動(dòng)的實(shí)施5.1裝修房第一次開放。5.1.1工地開放流程和人員分工：崗位流程責(zé)任人備注車輛引導(dǎo)指導(dǎo)到訪業(yè)主的車輛停放物業(yè)1-2人，物業(yè)安全員接待崗（地產(chǎn)）核實(shí)業(yè)主資料，在登記表中記錄到訪信息；組織安排陪同人員；解答業(yè)主基本疑問；引導(dǎo)業(yè)主綁定濟(jì)南萬客會(huì)官方微信引導(dǎo)業(yè)主參與集團(tuán)滿意度調(diào)查問卷客戶經(jīng)理1-2人物業(yè)咨詢崗專門負(fù)責(zé)物業(yè)類問題業(yè)主咨詢的解答。物業(yè)1-2人引導(dǎo)崗（從接待處引導(dǎo)至開放現(xiàn)場(chǎng)）從接待處有3-5組，集中帶領(lǐng)至開放房間；客服保修監(jiān)理對(duì)于首次開放的項(xiàng)目可用總包、監(jiān)理人員開放房間內(nèi)接待崗施工現(xiàn)場(chǎng)工藝工法展示；房間內(nèi)安排講解和答疑人員；對(duì)于施工類問題嚴(yán)格按照說辭向客戶解釋相關(guān)問題；現(xiàn)場(chǎng)對(duì)施工精確性進(jìn)行實(shí)測(cè)實(shí)量。項(xiàng)目工程師工程師不足時(shí)可由監(jiān)理或總包單位管理人員補(bǔ)充5.1.2后續(xù)問題處理及反饋5.1.2.1本輪開放主要目的不是為了收集客戶提出問題，而是通過講解及開放增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信心，如客戶特殊提出要求或回答不了的問題，引導(dǎo)至開放接待現(xiàn)場(chǎng)，由接待崗將所有客戶提出的需后續(xù)跟進(jìn)的問題在《客戶體驗(yàn)反饋記錄表》上記錄，并標(biāo)注業(yè)主要求回復(fù)的問題點(diǎn)。5.1.2.2開放后由客戶經(jīng)理或保修監(jiān)理根據(jù)《客戶體驗(yàn)反饋記錄表》上記錄的問題錄入電腦，工地開放后1個(gè)工作日內(nèi)由客戶經(jīng)理完成問題匯總及數(shù)據(jù)分析，并將客戶問題落實(shí)后續(xù)處理方案并對(duì)接客戶，處理進(jìn)展每周通報(bào)直至全部問題處理完畢。5.1.3工地開放活動(dòng)總結(jié)工地開放后3個(gè)工作日內(nèi)由客戶經(jīng)理完成工地開放總結(jié)。總結(jié)郵件正文包括參加的戶數(shù)、開放過程中客戶提及的問題統(tǒng)計(jì)及分析，辦理過程中的得失總結(jié)，需附辦理過程圖片。附件中附集團(tuán)要求的工地開放總結(jié)。5.2交付前開放（清水房第一次開放、裝修房第二次開放即裝修施工完成后的開放）5.2.1流程及人員安排崗位流程責(zé)任人備注接待崗（地產(chǎn)）引導(dǎo)到訪業(yè)主至通知單發(fā)放崗。業(yè)主到訪量大時(shí)，安排業(yè)主等候，并發(fā)放號(hào)牌?，F(xiàn)場(chǎng)情況監(jiān)控。解答業(yè)主基本疑問。引導(dǎo)業(yè)主綁定濟(jì)南萬客會(huì)官方微信引導(dǎo)業(yè)主參與集團(tuán)滿意度調(diào)查問卷客戶經(jīng)理3人，禮儀或者客戶關(guān)系部支援資料審核及通知單發(fā)放、物業(yè)材料發(fā)放及簽收審核業(yè)主身份證及《商品房買賣合同》；填寫入住通知單，發(fā)放并簽收回執(zhí)；未領(lǐng)取過《前期物業(yè)合同》及《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》的，進(jìn)行補(bǔ)發(fā)并簽收回執(zhí)；將領(lǐng)取通知單的業(yè)主在《到訪登記表》中進(jìn)行標(biāo)注；簽署《住宅情況登記表》；收取公共維修資金收據(jù)物業(yè)留存聯(lián)；辦理物業(yè)費(fèi)托收手續(xù)，簽署《物業(yè)費(fèi)托收協(xié)議》；計(jì)算入住所需費(fèi)用；對(duì)業(yè)主咨詢物業(yè)類問題，需填寫《業(yè)主意見征集表》物業(yè)客戶主管物業(yè)安排，1人/15戶派單和調(diào)度崗（地產(chǎn)）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度崗將《客戶體驗(yàn)反饋記錄表》提供給驗(yàn)房師并負(fù)責(zé)回收；看房陪同人員物品準(zhǔn)備及管理；活動(dòng)結(jié)束后負(fù)責(zé)整理反饋數(shù)據(jù)。保修監(jiān)理2人，保修監(jiān)理陪同看房崗（地產(chǎn)）陪同客戶看房并填寫記錄單；2、嚴(yán)格按照說辭向客戶解釋相關(guān)問題。項(xiàng)目工程師裝修房1人/6戶，清水房1人/10戶，以監(jiān)理和工程師為主，不足的由客服和施工單位補(bǔ)充。其他崗位設(shè)置及安排：崗位流程責(zé)任人備注車輛引導(dǎo)指導(dǎo)到訪業(yè)主的車輛停放物業(yè)客戶主管1-2人，物業(yè)安全員維修現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)崗在園區(qū)內(nèi)與施工單位相關(guān)負(fù)責(zé)人一同安排維修；現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的第一時(shí)間對(duì)接；跟蹤和了解問題處理情況。項(xiàng)目工程師2人，工程師、監(jiān)理工程師各1人。如能安排開可安排1名保修監(jiān)理，了解現(xiàn)場(chǎng)維修情況。施工單位即時(shí)維修人員負(fù)責(zé)業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題后的即時(shí)維修項(xiàng)目工程師人員安排總包：水暖4人、電3人、油工9人、瓦工3人；部品：進(jìn)戶門4人、塑窗8人、戶內(nèi)門6人、地板6人、煙機(jī)灶具2人、櫥柜6人、衣柜6人、室內(nèi)欄桿3人、室外欄桿2人、百葉2人、外墻涂料3人、防火門2人。突發(fā)事件處理處理客戶投訴等突發(fā)事件客戶經(jīng)理3人，工程、客服和物業(yè)負(fù)責(zé)人各1人5.2.2后續(xù)問題處理及反饋5.2.2.1由看房崗將所有客戶提出的問題在《客戶體驗(yàn)反饋記錄表》上記錄，并標(biāo)注業(yè)主要求回復(fù)的問題點(diǎn)。5.2.2.2由保修監(jiān)理根據(jù)《客戶體驗(yàn)反饋記錄表》上記錄的問題錄入電腦，工地開放后1個(gè)工作日內(nèi)由未來負(fù)責(zé)保修的客戶經(jīng)理完成問題匯總及數(shù)據(jù)分析，將問題匯總給到項(xiàng)目工程師，由項(xiàng)目工程師落實(shí)問題整改計(jì)劃。5.2.2.3問題整改期間，由未來負(fù)責(zé)保修的客戶經(jīng)理和保修監(jiān)理負(fù)責(zé)開放問題整改的跟進(jìn)，并在問題記錄表上詳細(xì)記錄問題完成時(shí)間，在房屋交付前確保所有問題的整改完成，且有可追溯的記錄。5.2.2.4工地開放后一周內(nèi)完成通知單發(fā)放情況統(tǒng)計(jì)，并對(duì)開放期間發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)客戶梳理，確定是否再次工地開放開展。5.2.3工地開放活動(dòng)總結(jié)5.2.3.1工工地開放后2個(gè)工作日內(nèi)由客戶經(jīng)理完成工地開放總結(jié)?？偨Y(jié)郵件正文包括參加的戶數(shù)、開放問題統(tǒng)計(jì)及分析，辦理過程中的得失總結(jié)，需附辦理過程圖片。附件中附集團(tuán)要求的工地開放總結(jié)。6工地開放活動(dòng)注意事項(xiàng)：6.1工地開放是一次活動(dòng)，而不是正式交