2021年度年物業(yè)管理師考試物業(yè)實(shí)務(wù)案例題真題及答案

10月注冊物業(yè)管理師考試真題

《物業(yè)實(shí)務(wù)案例題》

案例一：某社區(qū)入住已有兩年，多數(shù)業(yè)主在如下三個(gè)方面投訴較集中：

（1）社區(qū)內(nèi)某些樓層防煙防火門經(jīng)常處在啟動(dòng)狀態(tài)；

（2）某些房屋屋面浮現(xiàn)滲漏水；

（3）社區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣。

請回答：

1.物業(yè)服務(wù)公司解決業(yè)主投訴普通程序（16分）。

2.解決上述三個(gè)問題重要辦法（9分）。

案例一答案：

1.物業(yè)服務(wù)公司解決業(yè)主投訴普通程序：（16分）

答：物業(yè)服務(wù)公司解決業(yè)主投訴普通程序?yàn)橄旅姘藗€(gè)環(huán)節(jié)：

（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中涉及時(shí)間、地點(diǎn)、

投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)重規(guī)定和接待人或解決

人等。（2分）

（二）鑒定投訴性質(zhì)。一方面，應(yīng)擬定投訴類別，然后鑒定投訴與否合理。如投訴屬于

不合理狀況，應(yīng)當(dāng)迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)闡明理由或狀況，真誠求得業(yè)主諒解。（2分）

（三）調(diào)查分析投訴因素。通過各種渠道與辦法調(diào)查該項(xiàng)投訴詳細(xì)因素，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)

場分析，弄清投訴問題癥結(jié)所在。（2分）

（四）擬定解決負(fù)責(zé)人。根據(jù)調(diào)查與分析后所獲得信息，擬定該項(xiàng)投訴由誰（負(fù)責(zé)人或

責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項(xiàng)貫徹與解決。（2分）

（五）提出解決投訴方案。由解決投訴事件專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門/單位依照業(yè)主投訴規(guī)定。

提出解決投訴詳細(xì)方案。（2分）

（六）答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和

業(yè)主獲得聯(lián)系，將投訴解決狀況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主承認(rèn)后及時(shí)按照方案付

諸實(shí)行。（2分）

（七）回訪。在投訴事件所有解決完畢后，普通要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件解決

效果，如存在局限性或漏掉，對投訴解決滿意限度等。（2分）

（八）總結(jié)評價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文獻(xiàn)予以歸類存

檔，同步進(jìn)行總結(jié)、檢討和評價(jià)。（2分）

2.解決上述三個(gè)問題重要辦法（9分）。

答：解決上述三個(gè)問題重要辦法分別為：

（-）社區(qū)內(nèi)某些樓層防煙防火門經(jīng)常處在啟動(dòng)狀態(tài)。

防煙防火門屬于物業(yè)消防核心設(shè)施，尋常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才干發(fā)揮作用（1分）。

本案例中某些樓層防煙防火門經(jīng)常處在啟動(dòng)狀態(tài)，如系閉門器損壞，需組織工程人員及時(shí)維

修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)導(dǎo)致，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提示她們

注意出入時(shí)隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。

（-）某些房屋屋面浮現(xiàn)滲漏水。

在保修期限內(nèi)發(fā)生屬于保修范疇質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)當(dāng)改履行保修義務(wù)，并對

導(dǎo)致?lián)p失承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任（1分）。

依照關(guān)于文獻(xiàn)規(guī)定，《住宅使用闡明書》中明確屋面防水工程保修期限不應(yīng)低于3年，

本案例中該社區(qū)入住己有兩年，闡明尚未過保修期（1分）。因而，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)及時(shí)與

開發(fā)公司獲得聯(lián)系，規(guī)定其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）。

（三）社區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣

為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)立安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)公司除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工

作外，還應(yīng)協(xié)助關(guān)于部門做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對本案例中“社區(qū)周邊治安環(huán)境

惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)公司僅履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理

工作義務(wù)（1分）。

1.物業(yè)管理公司在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，互相協(xié)

調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）.

2.物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知有關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證

及善后解決工作（0.5分）。

3.積極配合有關(guān)部門做好法律政策宣教（0.5分）。

案例二：某社區(qū)剛?cè)胱?，某些業(yè)主反映社區(qū)某些墻體滲漏、供暖局限性、開發(fā)商遺留問

題，社區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商均無法解決，于是某些業(yè)主通過私下選舉，串聯(lián)成

立了暫時(shí)業(yè)主委員會(huì)，并聯(lián)系媒體報(bào)道此事。暫時(shí)業(yè)主委員會(huì)通過合同方式尋找到新物業(yè)公

司。暫時(shí)業(yè)主委員會(huì)將決定張貼在社區(qū)公示欄中：決定辭退當(dāng)前物業(yè)公司，選聘新物業(yè)公司。

媒體相繼報(bào)道了此事，社會(huì)反響強(qiáng)烈，某些業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。

1、上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處。（10分）

2、如果你作為本社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。（20分）

案例二答案：

1、上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處（10分）

答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：

（-）某些業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小

區(qū)物業(yè)服務(wù)公司和開發(fā)建設(shè)點(diǎn)位應(yīng)依照關(guān)于合同商定及有關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義

務(wù)之內(nèi)問題要予以及時(shí)解決解決，不能推諉、搪塞，對商定義務(wù)、法定義務(wù)之外問題，要積

極協(xié)助業(yè)主協(xié)調(diào)關(guān)于部門予以解決（2分）。

（二）某些業(yè)主通過串通協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立“暫時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不

合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指引

規(guī)則》關(guān)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序規(guī)定（2分）；

（三）業(yè)主在享有物業(yè)服務(wù)公司提供服務(wù)同步，必要按合同商定準(zhǔn)時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，

不得無端遲延和拒交。“暫時(shí)業(yè)主委員會(huì)”

做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具備法律效力，對業(yè)主不具備法

律約束力（2分）；

（四）“暫時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以合同方式選聘了新物業(yè)服務(wù)公司，在程序上也不合法。依

照《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等關(guān)于法律文獻(xiàn)規(guī)定，選聘和辭退物業(yè)服務(wù)

公司，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有某些占建筑物總面積過半數(shù)業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)業(yè)主批準(zhǔn)（2分）；

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以

解決，而不能采用“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違背了《中華人民共

和國治安管理懲罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任（2分）.

2、如果你作為本社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。（20分）

答：如果我是該項(xiàng)目經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾種方面化解當(dāng)前面臨問題：

（一）危機(jī)公關(guān)解決

1、做好危機(jī)公關(guān)管理：積極與介入報(bào)道新聞媒體獲得聯(lián)系，一方面向媒體表白一種誠懇

接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問題態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將公司形象受損限度降到最低，

另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾諒解，并

闡明問題因素、解決思路，承諾解決問題時(shí)限（2分）。

2、對的對待客戶投訴：教誨員工要結(jié)識(shí)到，接待和解決客戶投訴

是物業(yè)管理服務(wù)中重要構(gòu)成某些，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)重要途徑，如果對待業(yè)主各類

投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，尚有也許將問題擴(kuò)大化。在接到投訴過程中,

一方面要使業(yè)主從戒備、焦急心里狀態(tài)中解脫出來，采用良好溝通方式化解業(yè)主對立情緒；

不要將注意力糾纏于誰對誰錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題有效解決和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1.外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生屬于保修范疇質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)當(dāng)履

行保修義務(wù)，并對導(dǎo)致?lián)p失承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任。依照關(guān)于文獻(xiàn)規(guī)定，《住宅使用闡明書》中

明確墻面防水工程保修期不應(yīng)低于1年，本社區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然未過保修期。因而，要

及時(shí)與開發(fā)商獲得聯(lián)系，規(guī)定其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。

2.供暖局限性：針對供曖局限性問題，將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析詳細(xì)

因素，如果是由于業(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等導(dǎo)致供暖局限性，

則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)自身問題，依照《物業(yè)

管理?xiàng)l例》及其她有關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)

當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任”，規(guī)定工程部主管協(xié)調(diào)

供熱管理單位，及時(shí)檢修、解決（4分）。

3.物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷問題，規(guī)定客服部門

開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，理解業(yè)主需求及實(shí)際狀況。從發(fā)生因

素和解決責(zé)任來看，重要也許存在兩種狀況：一種是由施工單位引起質(zhì)量問題，應(yīng)由建

設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而導(dǎo)致功能局限性、

使用不便、運(yùn)營管理不經(jīng)濟(jì)等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)

配套設(shè)施（4分）。

（三）成立業(yè)主大會(huì)

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“暫時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出各種決定

均不合法，建議業(yè)主根據(jù)法律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主權(quán)利，通過業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定與

否辭退本物業(yè)公司，并選聘新物業(yè)公司（2分）。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)

如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘任本物業(yè)公司，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同商定之關(guān)于義務(wù)，如

果業(yè)主大會(huì)做出辭退決定，本公司也將與新聘公司做好交接工作。無論去留，都要及時(shí)總結(jié)

并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便最大限度地為自己項(xiàng)目范疇內(nèi)業(yè)主和使用

人提供服務(wù)（2分）。

案例三：某物業(yè)項(xiàng)目建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)面積26萬平方米，籌劃成

本542萬元，當(dāng)前進(jìn)行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理項(xiàng)目多層住宅20萬平米，高層住宅20

萬平米，別墅4萬平米，該項(xiàng)目投標(biāo)做了一種物業(yè)費(fèi)核算，總共涉及如下項(xiàng)目：

（-）人員工工資獎(jiǎng)金及福利涉及

1、分管此項(xiàng)目副總經(jīng)理工資2、項(xiàng)目經(jīng)理工資

3、項(xiàng)目員工年終績效獎(jiǎng)金

（二）補(bǔ)充養(yǎng)老金

（三）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)用

（四）工程保修費(fèi)用

（五）管理區(qū)域保潔材料費(fèi)用

（六）管理區(qū)域裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用

（七）公共秩序維護(hù)費(fèi)用

（A）項(xiàng)目履約金

（九）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用

（十）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)

（十一）對社會(huì)愛心捐贈(zèng)

請回答：

1.該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)物業(yè)公司承辦（2分）

2.依照該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)級(jí)別（3分）

3.以上費(fèi)用哪些不能計(jì)入物業(yè)管理支出費(fèi)用（10分）

4.設(shè)營業(yè)稅及附加5.5%,項(xiàng)目成本利潤率8%o

問：1.利潤2.稅金3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額4.物業(yè)費(fèi)單價(jià)，列出公式并計(jì)算。（10分）

案例三答案：

1、該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)物業(yè)公司承辦（2分）

答：依照《物業(yè)服務(wù)公司資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)公司可以承辦各種

物業(yè)管理項(xiàng)目；二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)公司可以承辦30萬m?如下住宅項(xiàng)目和8萬m，如下非住宅

項(xiàng)目；三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)公司可以承辦20萬m，如下住宅項(xiàng)目和5萬皿工如下非住宅項(xiàng)目，而

該住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積為29萬m二因此，該項(xiàng)目可以由一級(jí)、二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)公司

承辦。（2分）

2、依照該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知公司資質(zhì)級(jí)別（3分）

答：依照該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)級(jí)別為二級(jí)資質(zhì)?！段飿I(yè)服務(wù)公

司資質(zhì)管理辦法》中二級(jí)資質(zhì)關(guān)于面積規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)房

屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)比例之和不低于100%：①多層住宅100萬m\②高層

住宅50萬m%③獨(dú)立式住宅（別塞）8萬m>④辦公樓、工業(yè)廠房及其她物業(yè)20萬m?”。

而本案中該物業(yè)服務(wù)公司當(dāng)前管理項(xiàng)目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)房屋建筑面積分別占

相應(yīng)計(jì)算基數(shù)比例之和為：

多層住宅：20/100=20%

高層住宅：20/50=40%

別墅:4/8=50%

20%+40%+50%=110%>100%,符合條件。

據(jù)此判斷該公司資質(zhì)級(jí)別為二級(jí)資質(zhì)。

3、以上費(fèi)用哪些不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（10分）

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》關(guān)于條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本費(fèi)

用有：

（1）獎(jiǎng)金（顯然也涉及項(xiàng)目員工年終績效獎(jiǎng)金）不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)依照物

業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營管理經(jīng)濟(jì)效益，從賺錢中提?。?分）。

（2）分管此項(xiàng)目副總經(jīng)理工資，不屬于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員工資，因而也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)

管理成本（2分）

（3）工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取費(fèi)用，與物業(yè)

管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）

（4）管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生垃圾管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在

裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）

（5）對社會(huì)愛心捐贈(zèng)系物業(yè)服務(wù)公司自己行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管

理成本（2分）

4、設(shè)營業(yè)稅及附加總稅率為5.5%,項(xiàng)目平均成本利潤率為8%,問：1.利潤，2.稅金，

3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)