人際溝通課件

住院病人的壓力源陌生的環(huán)境失去部分自由經(jīng)濟(jì)問題與家人分離（與外界的隔離）社交受限缺乏信息疾病的威脅診斷及治療所造成的問題人際溝通

工作壓力(jobstress)的概念當(dāng)個(gè)人的能力與需求不能與工作環(huán)境相匹配時(shí)所引起的從業(yè)人員的身心壓力狀態(tài)。常見的護(hù)理工作壓力源1.不良工作環(huán)境2.緊急的工作性質(zhì)3.沉重的工作負(fù)荷4.復(fù)雜的人際關(guān)系5.高風(fēng)險(xiǎn)的工作性質(zhì)人際溝通工作疲潰感的概念疲潰感（burnout）：一種強(qiáng)烈的而持久的工作壓力所造成的一種無助、無望的心理體驗(yàn)。人際溝通第七章

護(hù)理工作中的人際溝通人際溝通案例case2009年4月9日上午9AM，護(hù)士小李在治療室為16床患者劉大媽配藥，劉大媽站在治療室門口問護(hù)士配什么藥，什么時(shí)候能輸液，小李因?yàn)榕鲁鲥e(cuò)，所以對(duì)劉大媽的問話沒有回答，劉大媽很生氣，向護(hù)士長(zhǎng)投訴小李態(tài)度不好。分析：1、描述劉大媽當(dāng)時(shí)的心態(tài)。

2、為小李設(shè)計(jì)一個(gè)溝通的方案。人際溝通學(xué)習(xí)要點(diǎn)

1、人際溝通的概念？它有哪些特征？

2、溝通的基本要素有哪些？

3、護(hù)患溝通的概念？

4、護(hù)患關(guān)系中常用的溝通技巧？人際溝通人際溝通概述InterpersonalCommunication人際溝通一、人際溝通的概念I(lǐng)nterpersonalcommunication狹義的溝通指以信息符號(hào)為媒介，人與人之間所進(jìn)行的信息、思想及感情的交流。廣義的溝通是指人類整個(gè)社會(huì)溝通過程，不僅包含信息、情感及思想的溝通，同時(shí)也包含相互作用個(gè)體的全部社會(huì)行為。以及采用各種大眾傳播媒體所進(jìn)行的溝通。人際溝通二、人際溝通的意義1、信息溝通的功能2、心理保健的功能3、自我認(rèn)識(shí)功能4、建立及協(xié)調(diào)功能5、改變?nèi)说闹R(shí)結(jié)構(gòu)、態(tài)度及能力人際溝通特征25341雙向性

情景性

統(tǒng)一性

整體性

客觀性

三、人際溝通的特征人際溝通第二節(jié)溝通的基本要素及層次人際溝通人際溝通一、溝通的基本要素1.溝通的觸發(fā)體（referent）指能觸發(fā)個(gè)體進(jìn)行溝通的所有刺激或理由，包括各種生理、心理、精神或物質(zhì)環(huán)境等因素，有時(shí)又稱信息背景。人際溝通一、溝通的基本要素2.信息發(fā)出者（sender）又稱為信源，指確定信息含義，將信息進(jìn)行編碼并傳遞給他人的個(gè)人或團(tuán)體。人際溝通一、溝通的基本要素3.編碼（encoding）信息發(fā)出者將要傳達(dá)的信息變成適當(dāng)?shù)恼Z言或非語言的信息符號(hào)。人際溝通一、溝通的基本要素4.信息及傳遞途徑（massageandchannel）信息是人發(fā)出的指令、觀點(diǎn)、情感、態(tài)度等。人際溝通一、溝通的基本要素5.解碼（decoding）信息的接收者理解及感受信息發(fā)出者所發(fā)出信息的過程，也是對(duì)所編碼的語言或非語言信息符號(hào)的翻譯過程。人際溝通一、溝通的基本要素6.信息的接收者（feedback）是信息傳播的目標(biāo)，也是信息的接受及解碼者。人際溝通一、溝通的基本要素7.信息的反饋（feedback）了解信息是否準(zhǔn)確地傳遞到信息接收者，以及信息意義是否被準(zhǔn)確理解的過程人際溝通1、一般性溝通（clicheconversation）2、事務(wù)性溝通（facereporting）

3、分享性溝通（sharedpersonalideaandjudgment）4、情感性溝通（sharedfeeling）

5、共鳴性溝通（peakcommunication）二、Thelayersofcommunication人際溝通1.一般性溝通（clicheconversation）是溝通的最低層次，溝通的雙方只使用一些表面性的、社會(huì)應(yīng)酬性的話題。二、Thelayersofcommunication人際溝通2.事務(wù)性溝通（factreporting）是一種純工作性質(zhì)的溝通，溝通的內(nèi)容一般只涉及所要溝通的事實(shí)，不摻雜個(gè)人意見，也不牽扯私人關(guān)系。二、Thelayersofcommunication人際溝通3.分享性溝通（sharedpersonalideaandjudgment）是一種除了溝通信息，還交流個(gè)人的想法及判斷的溝通層次。二、Thelayersofcommunication人際溝通4.情感性溝通（sharedfeeling）溝通的雙方除了分享對(duì)某一問題的看法及判斷，而且會(huì)表達(dá)及分享彼此的感覺、情感及愿望。二、Thelayersofcommunication人際溝通5.共鳴性溝通（peakcommunication）是溝通的最高層次，指溝通的雙方達(dá)到了短暫的、高度一致的感覺。不要強(qiáng)迫進(jìn)入最高層次的溝通二、Thelayersofcommunication人際溝通第三節(jié)人際溝通的基本方式及障礙

人際溝通一、人際溝通的基本方式（一）語言性溝通（verbalcommunication）使用語言或文字進(jìn)行的溝通。（二）非語言性溝通（non-verbalcommunication）不使用詞語的信息交換。它可以是伴隨語言性溝通交流所發(fā)生的一些非語言性的表達(dá)方式和情況，亦稱身體語言。人際溝通（一）Verbalcommunication

書面語言信件、文件、書本、報(bào)紙、電視…口頭語言交談、演講、電話、討論…類語言伴隨溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音域及音調(diào)的控制、嘴形的控制，發(fā)音的清濁、節(jié)奏、共鳴、語速、語調(diào)、語氣…人際溝通

語詞要通俗易懂語意要準(zhǔn)確語法要規(guī)范文明禮貌恰當(dāng)使用安慰性，鼓勵(lì)性用語注意語言規(guī)范人際溝通1.非語言溝通的概念不使用詞語的信息交換。它可以是伴隨語言性溝通交流所發(fā)生的一些非語言性的表達(dá)方式和情況，亦稱身體語言。人際溝通信息的全部表達(dá)＝7％語調(diào)＋38％聲音＋55％表情說明：1.語言表達(dá)只取方向性和規(guī)定性的作用2.非語言才能準(zhǔn)確表達(dá)人的思想和情感（二）Non-verbalcommunication人際溝通（二）Non-verbalcommunication（1）環(huán)境安排：

1、物理環(huán)境

2、社會(huì)因素人際溝通（二）Non-verbalcommunication（2）空間距離及個(gè)人的空間位置：1)親密距離(intimatedistance)：雙方相距小于50cm2)個(gè)人距離(personaldistance)：一般為50cm左右3)社會(huì)距離(socialdistance)：一般為1.2m至3.7m4)公眾距離(socialdistance)：一般為3.7m以上人際溝通（二）Non-verbalcommunication（3）儀表：（4）面部表情：（5）眼神：（6）身體姿勢(shì)：人際溝通二、人際溝通的主要障礙

1.信息發(fā)出者（1）缺乏溝通動(dòng)機(jī)：（2）信息超載：（3）缺乏相應(yīng)的溝通技能：（4）不注重信息的反饋：人際溝通二、人際溝通的主要障礙2.編碼3.傳遞渠道障礙4.解碼5.接收者（1）對(duì)信息不感興趣：（2）心理障礙：（3）缺乏信息接受的能力：人際溝通三、促進(jìn)有效溝通的技巧（一）信息發(fā)送的最佳方法深入淺出、簡(jiǎn)潔清晰、強(qiáng)調(diào)意義（二）促進(jìn)人際溝通向縱深發(fā)展的技巧1.沉默（silence）2.自我暴露（self-disclosure）3.觸摸（touch）4.接納及容忍不同價(jià)值觀察（acceptingdifferentvaluesystem）5.幽默（humor）人際溝通三、促進(jìn)有效溝通的技巧（三）保證信息準(zhǔn)確無誤的技巧

1.核實(shí)（validating）

2.小結(jié)（summarizing）

3.傾聽的技巧（listening）人際溝通

第四節(jié)護(hù)患溝通 人際溝通一、護(hù)患溝通的概念

護(hù)患溝通（nurse-patientcommunication）是護(hù)士與服務(wù)對(duì)象之間的信息交流及相互作用的過程。人際溝通二、護(hù)患溝通的目的1.幫助建立一個(gè)相互信任、開放性的護(hù)患關(guān)系2.了解服務(wù)對(duì)象的情況，收集有關(guān)信息3.商討有關(guān)的健康問題及護(hù)理計(jì)劃，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象4.提供有關(guān)的健康知識(shí)及相關(guān)信息，5.向服務(wù)對(duì)象提供有關(guān)的咨詢及心理支持人際溝通三、護(hù)患溝通的特征

1.專業(yè)性、目的性、工作性的溝通，有特定內(nèi)容及要求2.溝通信息涉及服務(wù)對(duì)象的健康及生命的安危。3.溝通渠道多，涉及范圍廣。4.應(yīng)用護(hù)理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、人文學(xué)、醫(yī)學(xué)等知識(shí)與對(duì)象溝通。5.信息的溝通有時(shí)涉及服務(wù)對(duì)象的隱私6.以服務(wù)對(duì)象為中心，尊重、依賴、坦誠(chéng)、同情、理解及關(guān)懷。人際溝通四、護(hù)患關(guān)系中常用的溝通技巧

2.治療性會(huì)談的過程（1）計(jì)劃與準(zhǔn)備會(huì)談階段：（2）開始會(huì)談：（3）正式會(huì)談：（4）結(jié)束會(huì)談：人際溝通四、護(hù)患關(guān)系中常用的溝通技巧

3.會(huì)談時(shí)的注意事項(xiàng)人際溝通（二）日常護(hù)患溝通技巧

1.為服務(wù)對(duì)象著想，理解其感受，并體諒2.尊重服務(wù)對(duì)象的人格，維護(hù)服務(wù)對(duì)象的權(quán)利3.對(duì)服務(wù)對(duì)象的需要及時(shí)作出反應(yīng)4.隨時(shí)提供有關(guān)健康的信息，并進(jìn)行健康教育5.對(duì)服務(wù)對(duì)象所提供的信息保密人際溝通（三）特殊情況下的溝通技巧

1.憤怒者2.要求太高者3.不合作者4.