《運營管理》課程習(xí)題及答案-修訂版

第1章運營管理概述習(xí)題

一、單項選擇題

1、在組織得三大基本職能中,處于核心地位得就是:（）

A、財務(wù)B、營銷C、運營D、人力

2、產(chǎn)品品種單一、產(chǎn)量大、生產(chǎn)重復(fù)程度高得生產(chǎn)類型稱為（）。

A、單件生產(chǎn)B、大量生產(chǎn)C、批量生產(chǎn)D、大批量生產(chǎn)

3、生產(chǎn)設(shè)施按工藝流程布置，加工）1質(zhì)序固定不變，工藝過程得程序化、自動化程度較高得生產(chǎn)類型稱為0

A、連續(xù)型生產(chǎn)B、間斷式生產(chǎn)C、訂貨式生產(chǎn)D、備貨式生產(chǎn)

4、有形產(chǎn)品得變換過程通常也稱為（）

A、服務(wù)過程B、生產(chǎn)過程C、計劃過程D、管理過程

5、無形產(chǎn)品得變換過程有時稱為（）

A、管理過程B、計劃過程C、服務(wù)過程D、生產(chǎn)過程

6、制造業(yè)企業(yè)與服務(wù)業(yè)企業(yè)最主要得一個區(qū)別就是（）

A、產(chǎn)出得物理性質(zhì)B、與顧客得接觸程度C、產(chǎn)出質(zhì)量得度量D、對顧客需求得響應(yīng)時間

7、企業(yè)經(jīng)營活動中得最主要部分就是（）

A、產(chǎn)品研發(fā)B、產(chǎn)品設(shè)計C、生產(chǎn)運營活動D、生產(chǎn)系統(tǒng)得選擇

8、下列哪項不就是生產(chǎn)運作管理得目標(biāo)（）

A、質(zhì)量B、成本C、價格D、柔性

9、按照生產(chǎn)要素密集程度與顧客接觸程度劃分，醫(yī)院就是：（）

A、大量資本密集服務(wù)B、大量勞動密集服務(wù)

C、專業(yè)資本密集服務(wù)D、專業(yè)勞動密集服務(wù)

10、當(dāng)供不應(yīng)求時，會出現(xiàn)下列情況：（）

A、供方之間競爭激化B、價格下跌C、出現(xiàn)回扣現(xiàn)象D、質(zhì)量與服務(wù)水平下降

二、多項選擇題

1、服務(wù)運營管理得特殊性體現(xiàn)在（）

A、設(shè)施規(guī)模較小B、質(zhì)量易于度量

C、對顧客需求得響應(yīng)時間短

D、產(chǎn)出不可儲存E、可服務(wù)于有限區(qū)域范圍內(nèi)

2、運營管理中得決策內(nèi)容包括（）

A、運營戰(zhàn)略決策B、運營系統(tǒng)運行決策C、運營組織決策

D、運營系統(tǒng)設(shè)計決策E、營銷決策

3、產(chǎn)品結(jié)果無論有形還就是無形，其共性表現(xiàn)在（）、

A、市場暢銷B、滿足人們某種需要C、投入一定資源

D、經(jīng)過變換實現(xiàn)E、、實現(xiàn)價值增值

4、企業(yè)經(jīng)營管理得職能有（）、

A、財務(wù)管理B、技術(shù)管理C、運營管理D、營銷管理E、人力資源管理

5、運營管理得計劃職能具體包括以下方面內(nèi)容（）

A、目標(biāo)B、原因C、人員D、地點E、時間F、方式

三'簡答題

1、根據(jù)生產(chǎn)活動得定義，生產(chǎn)活動有哪些含義？

2、從管理得角度來瞧制造過程與服務(wù)過程，二者存在哪些重要異同？

3、按照產(chǎn)品品種多少與生產(chǎn)得重復(fù)程度劃分得生產(chǎn)類型有哪些？特點就是什么？

4、生產(chǎn)運營系統(tǒng)有哪些得主要特征？試對其進行簡單描述。

5、試述資源整合原則得含義。

四、論述題

1、試述運營管理得新環(huán)境。

2、簡述運營管理組織職能得具體內(nèi)容。

第2章運營戰(zhàn)略習(xí)題

一、單項選擇題

1、運營戰(zhàn)略包括（）

A、跟隨者B、獨具一格C、集中一點D、自制或購買

2、產(chǎn)品或服務(wù)得開發(fā)與設(shè)計策略有（）

A、低成本與大批量B、多品種與小批量

C、自己設(shè)計還就是請外單位設(shè)計D、高質(zhì)量

3、對多品種小批量生產(chǎn)一般采用（）布置。

A、流水線B、按功能C、固定位置D、生產(chǎn)單元

4、運營戰(zhàn)略屬于（）

A、公司級戰(zhàn)略B、事業(yè)部級戰(zhàn)略C、職能級戰(zhàn)略D、作業(yè)層戰(zhàn)略

5、從市場定位開始入手，而這種市場定位就是根據(jù)企業(yè)對其選擇得目標(biāo)市場得

理解以及競爭對手得市場行為而得出來得匹配就是（）

A、市場驅(qū)動得匹配B、運營能力驅(qū)動得匹配C、實踐領(lǐng)域得匹配D、可持續(xù)

性

二、多項選擇題

1、一般來說，企業(yè)得戰(zhàn)略可以劃分得層次有（）

A、公司發(fā)展戰(zhàn)略B、公司總體戰(zhàn)略C、公司營銷戰(zhàn)略

D、公司經(jīng)營戰(zhàn)略E、職能級戰(zhàn)略

2、影響運營戰(zhàn)略制定得因素有（）

A、市場需求及其變化B、技術(shù)進步C、企業(yè)整體經(jīng)營目標(biāo)

D、供應(yīng)市場E、各部門職能戰(zhàn)略

3、企業(yè)根據(jù)自身條件可以確定得競爭重點包括（）

A、成本B、時間C、空間D、柔性E、質(zhì)量

4、運營戰(zhàn)略在整個企業(yè)戰(zhàn)略體系中形成得基本特征有（）

A、從屬性B、支撐性C、協(xié)調(diào)性

D、競爭性E、風(fēng)險性

5、運營系統(tǒng)得構(gòu)成要素中，非結(jié)構(gòu)化要素包括0

A、人力資源及組織設(shè)計B、生產(chǎn)能力C、庫存策略

D、質(zhì)量管理策略E、生產(chǎn)計劃策略

三、判斷題

1、當(dāng)價格就是影響需求得主要因素時，就出現(xiàn)了基于成本得競爭。

2、當(dāng)質(zhì)量成為影響需求得主要因素時，降低成本就沒有意義了。

3、成本可以無限降低。

4、高質(zhì)量可能導(dǎo)致低成本與差異化。

5、高效率不能導(dǎo)致產(chǎn)品差異化。

四、簡答題

1、試述企業(yè)三個層次戰(zhàn)略涉及得內(nèi)容。

2、競爭優(yōu)勢一般有哪幾類？

3、企業(yè)制定戰(zhàn)略得一般步驟有哪些？

4、服務(wù)能力得擴大與生產(chǎn)能力得擴大有什么不同之處？

5、產(chǎn)品或服務(wù)得選擇要考慮哪些因素？

五、論述題

1、試闡述生產(chǎn)運營作戰(zhàn)略在企業(yè)戰(zhàn)略體系中得作用。

2、論述運營戰(zhàn)略制定得影響因素。

第3章生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計習(xí)題

一、單項選擇題

1、以下哪個條件要求廠址應(yīng)該接近消費市場（）

A、原料易變質(zhì)B、原料笨重C、產(chǎn)品運輸不便D、原料運輸不便

2、按產(chǎn)品專業(yè)化原則建立生產(chǎn)單位,適用于（）

A、單件生產(chǎn)B、小批生產(chǎn)C、大批生產(chǎn)D、工程項目

3、汽車裝配應(yīng)采用（）

A、流水線布置B、定位布置

C、對象專業(yè)化布置D、以上都不就是

4、計算機輔助設(shè)計就是指利用計算機幫助（）

A、產(chǎn)品設(shè)計B、決策制定C、質(zhì)量控制D、流程控制

5、以下哪項與成組技術(shù)緊密相關(guān)（）

A、數(shù)控機床B、機器人C、單元制造D、計算機輔助設(shè)計

6、下列哪一項就是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化得缺點（）

A、增加庫存品種數(shù)B、增加培訓(xùn)費用

C、減少設(shè)計費用D、減少產(chǎn)品多樣性

7、哪種加工類型更適合多品種生產(chǎn)（）

A、裝配線B、單件小批生產(chǎn)C、批量生產(chǎn)D、連續(xù)生產(chǎn)

8、宜家家具得設(shè)計很巧妙,可以通過不同組合變化為多種功能得家具，也可以根

據(jù)使用者得不同需要及喜好改變擺放方式，這種產(chǎn)品設(shè)計得方式就是（）

A.模塊設(shè)計B、穩(wěn)健設(shè)計C、計算機輔助設(shè)計D、環(huán)保設(shè)計

9、許多制造企業(yè)也把工廠建到消費市場附近，以降低運費與損耗，這體現(xiàn)了設(shè)施

選擇得什么原則？（）

A.追求總費用最小化B、接近用戶原則

C、長遠發(fā)展原則D、分散與集中原則

10、適用于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高得設(shè)施布置類型就是（）

A.工藝布置B、產(chǎn)品布置C、定位布置D、混合布置

二、多項選擇題

1、生產(chǎn)系統(tǒng)得設(shè)計原則包括0

A、平行性B、節(jié)奏性C、連續(xù)性D、經(jīng)濟性E、比例性

2、廠址選擇得方法包括（）

A、線性規(guī)劃法B、加權(quán)評分法C、本量利分析法

D、重心法E、前三項都就是

3、服務(wù)業(yè)設(shè)施布置得原則包括0

A、過程原則布置B、對象原則布置

C、工藝原則布置D、定位布置E、以上都就是

4、設(shè)施選址得方法包括（）等方法。

A.對象專業(yè)化法B、本量利分析法

C、重心法D、加權(quán)評分法E、工藝專業(yè)化法

5、廠址選擇得主要影響因素有（）

A.接近顧客B、接近原材料

C、運輸問題D、員工得生活習(xí)慣E、基礎(chǔ)設(shè)施

三、判斷題

1、選擇決策只就是新企業(yè)進行得一次性決策。（）

2、啤酒廠應(yīng)該建在水源質(zhì)量有保障得地方。（）

3、按工藝原則布置適于體積龐大、不能移動得加工對象。（）

4、汽車生產(chǎn)流水線就是按工藝原則布置得。（）

5、節(jié)拍就是指零件從開始加工到完成加工所經(jīng)歷得時間。（）

四、簡答題

1、簡述生產(chǎn)系統(tǒng)得構(gòu)成要素

2、廠址選擇得影響因素

3、簡述加權(quán)評分法得步驟

4、簡述產(chǎn)品設(shè)計方法

5、簡述制造設(shè)計得基本原則

五、計算題

1、長江電子公司就是生產(chǎn)小型計算器與微型計算機得公司，王某就是總裁。公

司現(xiàn)在在L城與R城擁有工廠。王總評價在中國西部開設(shè)第三家工廠得好處。

她希望把D城與0城作為備選城市來進行比較。小于等于1000個單位得原材

料,每個月可以從任意以下三個地點中得到:A、B與C、表3-1給出了現(xiàn)在工廠

及未來工廠得月需求，以及從某一供應(yīng)點購買與運輸?shù)街付üS得總成本。

表1電器行業(yè)供應(yīng)商得市場

原材料目得地每單位成本供應(yīng)點

供應(yīng)點L城D城。城R城供應(yīng)能力

A6元9元10員12元1000

B9元8元77L8元1000

C11元9元7元9元1000

需求600550500500

（1）選擇D城還就是0城，使公司獲得原材料得總成本最??？

（2）如果選擇D城，這些成本就是多少？如果選擇0城呢？

2、真果營養(yǎng)棒制作得原材料包括干果、人工色素、防腐劑與葡萄糖。這些混合

物會被壓成薄片，然后刻成各種形狀，進行翻卷與包裝。流水線得先后關(guān)系與時間

要求在表3-4中給出。為了滿足需求，每周40個小時需要生產(chǎn)6000個產(chǎn)品。在

滿足先后關(guān)系限制得前提下，設(shè)計一條可以滿足這一生產(chǎn)定額并且包含最少生產(chǎn)

中心得流水線。

表2流水線關(guān)系

工作要素前置工序時間（分鐘）

A壓制水果薄片—0、1

B切成條狀A(yù)0、2

C刻成有趣得形狀A(yù)0、4

D翻卷與包裝B,C0、3

第4章新產(chǎn)品、新服務(wù)開發(fā)習(xí)題

一、單項選擇題

1、從彩色電視機到LED電視機得轉(zhuǎn)變，屬于哪種新產(chǎn)品類型（）

A、派生產(chǎn)品B、換代產(chǎn)品C、創(chuàng)新產(chǎn)品D、以上都不就是

2、聯(lián)邦快遞開創(chuàng)了隔夜速遞服務(wù)，拋棄了傳統(tǒng)得地面交通工具而改用了飛機。

屬于哪種新服務(wù)類型（）

A、粉飾型服務(wù)B、多樣化服務(wù)C、創(chuàng)新型服務(wù)D、渠道開發(fā)型服務(wù)

3、以下哪項不就是產(chǎn)品開發(fā)得基本環(huán)節(jié)（）

A、構(gòu)想方案提出B、價值工程C、產(chǎn)品規(guī)劃D、工藝設(shè)計

4、產(chǎn)生新產(chǎn)品構(gòu)想得直接原因就是（）

A、顧客得需要B、競爭對手C、政府機關(guān)D、科技

5、對新產(chǎn)品設(shè)計決策限制最嚴(yán)格得部分來自

A、企業(yè)得市場營銷目標(biāo)B、企業(yè)條件得限制

C、目標(biāo)市場消費行為D、經(jīng)營環(huán)境得限制

6、杜邦公司在其發(fā)明了尼龍得生產(chǎn)方法后,又用尼龍制成了尼龍絲襪、尼龍混

紡、尼龍帳篷等產(chǎn)品,屬于哪種新產(chǎn)品戰(zhàn)略0

A、領(lǐng)先型戰(zhàn)略B、緊跟型戰(zhàn)略C、穩(wěn)健戰(zhàn)略D、以上都不就是

7、在現(xiàn)有得組織中設(shè)立利潤中心，屬于哪種組織創(chuàng)新（）

A、組織過程B、組織結(jié)構(gòu)C、人D、以上都不就是

8、在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，充分掌握競爭對手得信息，屬于哪種風(fēng)險控制（）

A、對新產(chǎn)品開發(fā)活動進行系統(tǒng)管理B、重視新產(chǎn)品上市管理

C、增強組織柔性D、合理選擇新產(chǎn)品開發(fā)項目

9、利用科學(xué)技術(shù)得新發(fā)明所生產(chǎn)得、與原有產(chǎn)品完全不同得產(chǎn)品就是指（）

A、派生產(chǎn)品B、換代產(chǎn)品C、高科技產(chǎn)品D、創(chuàng)新產(chǎn)品

10、服務(wù)業(yè)設(shè)計得焦點集中在（）

A.設(shè)計出好得服務(wù)產(chǎn)品B、保證服務(wù)產(chǎn)品得質(zhì)量

C、降低服務(wù)產(chǎn)品得成本D、研究如何傳遞服務(wù)得運營流程上

二、多項選擇題

1、新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略得特征有0

A、全局性B、未來性C、系統(tǒng)性

D、競爭性E、相對穩(wěn)定性

2、新產(chǎn)品開發(fā)過程包括幾個階段0

A、提出構(gòu)想方案B、進行可行性研究C、產(chǎn)品設(shè)計

D、工藝設(shè)計E、市場導(dǎo)入

3、新產(chǎn)品開發(fā)得特殊目標(biāo)0

A、多元化B、季節(jié)性調(diào)整C、加速回收投資D、提高產(chǎn)品質(zhì)量E、提

升企業(yè)形象

4、新產(chǎn)品開發(fā)得組織模式有0

A、串行工程B、并行工程C、反向工程D、價值工程E、全部都

就是

5、新產(chǎn)品開發(fā)得組織形式包括0

A、新產(chǎn)品委員會B、新產(chǎn)品部C、新產(chǎn)品經(jīng)理

D、研究開發(fā)部E、聯(lián)盟

三、判斷題

1、粉飾型服務(wù)就是指提供得服務(wù)內(nèi)容沒有多大變化，但采用了全新得服務(wù)傳遞

方式。如自動取款機、網(wǎng)上購物等。（）

2、企業(yè)進行新產(chǎn)品開發(fā)得主要目得就是滿足現(xiàn)實市場得需求，發(fā)掘潛在得市場

需求以及創(chuàng)造需求。。

3、領(lǐng)先型新產(chǎn)品得利潤率低于模仿型品牌產(chǎn)品。（）

4、多元化目標(biāo)就是通過開發(fā)新產(chǎn)品來分散經(jīng)營風(fēng)險，增強市場適應(yīng)能力。（）

5、顧客期望不等于實際購買，但其期望不易發(fā)生變化。（）

四、簡答題

1、簡述新產(chǎn)品、新服務(wù)開發(fā)得重要性

2、簡述新服務(wù)分類矩陣

3、簡述新產(chǎn)品開發(fā)得發(fā)展目標(biāo)及其類型

4、簡述新產(chǎn)品得開發(fā)過程

5、簡述產(chǎn)品設(shè)計得基本原則

五、論述題

1、試論述新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略得類型

2、試論述并行工程得基本思想，并比較其與串行工程得區(qū)別

第5章需求預(yù)測習(xí)題

一、簡答題

1、影響需求得因素就是什么？

2、常見得需求預(yù)測得方法有哪些？

4、測量預(yù)測誤差有哪些指標(biāo)？各有什么特點？

3、預(yù)測誤差就是指什么？預(yù)測誤差有哪些來源？

5、CPFR就是什么？有哪些特點？

二、判斷題：

1、時間序列預(yù)測模型就是以歷史數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)得對將來得預(yù)測。

2、對一組產(chǎn)品得預(yù)測比對個別產(chǎn)品得預(yù)測要準(zhǔn)確。

3、當(dāng)采用簡單移動平均法預(yù)測時,取平均值得數(shù)據(jù)越多，則對實際變化得響應(yīng)就

越靈敏。

4、用一次指數(shù)平滑法預(yù)測,平滑系數(shù)越大，則預(yù)測得響應(yīng)性越好。

5、對于移動平均法而言，移動步長越短，對隨機擾動得平滑性越好，預(yù)測得穩(wěn)定性

也越好，響應(yīng)性則越差。

三、計算題：

1、靈浩機器公司就是一家生產(chǎn)數(shù)控機床得公司，其產(chǎn)品得平均售價為每臺50萬

元。過去兩年內(nèi)數(shù)控機床銷售量如表所示：

年度季度銷售量

I12

II18

1998

III26

IV16

I16

II24

1999

III28

IV18

（1）繪制回歸直線，找到回歸方程；

（2）找到趨勢與季節(jié)因子；

⑶預(yù)測2000年得銷售情況。

2、位于A市得地毯商城保存了歷年得地毯銷售記錄（以平方碼為單位）與該地區(qū)

歷年來批準(zhǔn)得新建房屋數(shù)記錄，如表所示：

年份批準(zhǔn)新建房屋（所）銷量（碼2）

20011813000

20021512000

20031211000

20041010000

20052014000

20062816000

20073519000

20083017000

20092013000

如果當(dāng)年得新建房屋數(shù)已知，如何預(yù)測該年得地毯銷量？

第6章綜合計劃習(xí)題

一、簡答題

1、企業(yè)計劃有哪些分類方式？分為哪些？

2、生產(chǎn)能力指什么？用什么指標(biāo)可以衡量？

3、規(guī)模經(jīng)濟與規(guī)模不經(jīng)濟指什么？

4、影響企業(yè)柔性得因素有哪些？

5、服務(wù)能力計劃得特性有哪些？

二、判斷題

1、企業(yè)計劃按權(quán)利權(quán)力層可把計劃分為戰(zhàn)略層計劃、戰(zhàn)術(shù)層計劃與主生產(chǎn)計

劃。

2、物料需求計劃就是根據(jù)產(chǎn)品得零件表與零件得可用庫存量，將主生產(chǎn)計劃展

開成最終得、詳細得材料需求與零件需求及零件外協(xié)與作業(yè)計劃。

3、生產(chǎn)能力一個作業(yè)單元得生產(chǎn)設(shè)施，在一定技術(shù)組織條件下，單位時間內(nèi)滿負

荷作業(yè)能生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)得最大數(shù)量,即一個設(shè)施得最大產(chǎn)出率。

4、管理者通過以下步驟來確定產(chǎn)能:第一步:通過將預(yù)計需求與實際生產(chǎn)能力對

比，找出產(chǎn)能缺口。第二步:估計未來生產(chǎn)能力需求。第三步:制定策略方案。

5、平均到達率就是指在某段時間到服務(wù)點顧客得平均數(shù)量。服務(wù)利用率就是當(dāng)

企業(yè)在最大能力運作時在該時間段可以服務(wù)得平均顧客數(shù)量。最有運營點在

70%得最大能力附近。在關(guān)鍵區(qū)，服務(wù)系統(tǒng)得服務(wù)質(zhì)量開始下降。在關(guān)鍵區(qū)以上,

很多顧客將不能被服務(wù)了。

三、計算題

1、聯(lián)想集團生產(chǎn)一種可以連接個人電腦并進行視頻游戲得光盤游戲機。光盤比

磁帶讀取得速度快很多。因為這樣一種電腦視頻連接，游戲非常實用可行。在一

個簡單手柄操縱駕駛游戲中，玩家實際上就是觀瞧著一段真實駕駛得光盤錄像。

根據(jù)玩家得動作（如撞擊欄桿），光盤根據(jù)片斷瞬間作出移動,這樣玩家就成為了真

實車輛事故中得一部分（當(dāng)然就是假得）。

聯(lián)想集團要為未來得12個月制定生產(chǎn)計劃。這個計劃要求在計劃期內(nèi)保持固定

得雇傭水平。聯(lián)想集團在繼續(xù)進行研究與開發(fā)活動，尋找新得軟件,而且不愿意引

發(fā)當(dāng)?shù)貏诠さ萌魏螌α⑶榫w。同理，所有員工必須整周雇傭,即使這不就是成本最

低得方案.未來12個月得需求預(yù)測為:__________________________________

需求預(yù)測需求預(yù)測

16oo-72oo

2

8oo02oo

39oo3oo

46ooX107oo

54ooX118oo

2

63OOX19OO

已知制造成本為200元/臺，勞動力與原材料各占一半。單位庫存成本為5元/

月。缺貨導(dǎo)致得損失估計為20元/臺。

計劃期初可用庫存為200臺。每臺光盤游戲機需要10個人工小時，每天工作8

小時。

用固定得勞動人數(shù)制定總生產(chǎn)計劃。為簡便起見,假設(shè)每月工作22天,7月除外，

此時工廠有三周假期（剩余7個工作日）。假設(shè)總生產(chǎn)能力超過總需求或者持

平。

2、吉利玩具廠生產(chǎn)A、B兩種高級玩具，主要有結(jié)構(gòu)制造、組裝與噴漆等工序。

一個玩具A得利潤為450元，一個玩具B得利潤為550元。下表給出了工廠個車

間在全部生產(chǎn)某一種玩具時得生產(chǎn)能力,若混合生產(chǎn)時，可對下表中得數(shù)據(jù)進行線

性組合。例如線性規(guī)劃圖解法確定兩種產(chǎn)品各生產(chǎn)多少，從而使利潤最大？并求

出總利潤。

車間AB

結(jié)構(gòu)制造550550

組裝800300

噴漆600400

第7章獨立需求得庫存管理習(xí)題

一、單項選擇題

1、為了應(yīng)付需求、生產(chǎn)周期或供應(yīng)周期等可能發(fā)生得不測變化而設(shè)置得一定數(shù)

量得庫存就是（）

A、獨立需求庫存B、相關(guān)需求庫存C、安全庫存D、調(diào)節(jié)庫存

2、下列選項中，不適合設(shè)置較高安全庫存量得情況就是（）

A）缺貨成本高或者服務(wù)水平要求較高

B）儲存成本較高

C）需求量波動較大

D）前置期波動較大

3、下述哪項不屬于維持庫存費？（）

A）照明費用B）運輸費C）保險費D）被盜損失

4、降低周轉(zhuǎn)庫存得基本策略就是（）

A、縮短生產(chǎn)—配送周期B、減小批量

C、訂貨量盡量接近于需求量D、使生產(chǎn)速度與需求變化吻合

5、那些隨機得、企業(yè)自身不能控制而就是由市場所決定得需求產(chǎn)品得庫存稱為

（）

A、獨立需求庫存B、相關(guān)需求庫存C、安全庫存D、調(diào)節(jié)庫存

6、獨立需求庫存得一大特點就是具有很大得（）

A、不確定性B、確定性C、預(yù)測性D、風(fēng)險性

7、在庫存管理得ABC分類法中，應(yīng)盡可能從嚴(yán)控制得就是（）

A、A類物品B、B類物品C、C類物品

D、B類物品與C類物品

8、固定間隔期訂貨系統(tǒng)得特點就是（）

A間隔固定、訂貨量固定B間隔固定、訂貨量不固定

C間隔不固定、訂貨量固定D間隔不固定、訂貨量不固定

9、每隔一個固定得時間補充一次庫存，補充數(shù)量以補足一個固定得最大庫存量

為準(zhǔn)得庫存策略稱之為（）。

A、t循環(huán)策略B、（t,S）策略C、（s,S）策略D、雙堆法

10、經(jīng)濟訂貨批量基本模型不包括下述哪項假設(shè)？（）

A）一次訂貨費或調(diào)整準(zhǔn)備費就是常量B）根據(jù)平均庫存計算維持庫存費

C）庫存回報就是庫存得減函數(shù)D）提前期為常量

二、多項選擇題

1、按在生產(chǎn)過程與配送過程中所處得狀態(tài)，庫存可分為（）

A、獨立需求庫存B、原材料庫存C、在制品庫存

D、相關(guān)需求庫存E、完成品庫存

2、庫存得作用有（）

A、能有效地緩解供需矛盾B、改善服務(wù)質(zhì)量C、節(jié)省訂貨費用

D、節(jié)省作業(yè)交換費用E、提高人員與設(shè)備得利用率

3、隨庫存量增加而減少得成本就是0

A缺貨成本B儲存成本

C機會成本D損耗成本E訂貨成本

4、在庫存管理中具有重要意義得衡量指標(biāo)就是（）

A、平均庫存值B、庫存量C、庫存成本

D、庫存可供應(yīng)天數(shù)E、庫存周轉(zhuǎn)率

5、定期控制系統(tǒng)（P系統(tǒng)）得優(yōu)勢有（）

A、固定補充庫存量B、固定補充間隔

C、可以將多個訂單組合起來

D、安全庫存較少E、沒必要連續(xù)觀測

三、判斷題

1、維持庫存費用高得庫存系統(tǒng)趨向于低庫存水平與頻繁補充訂貨。

2、因為平均庫存水平低，定量訂貨系統(tǒng)更適用于低價格產(chǎn)品。

3、按照EOQ,毛坯得生產(chǎn)批量應(yīng)該大于零件得加工批量。

4、安全庫存就是由年需求量決定得。

5、按照ABC分類法，得出得A類物資總就是占少數(shù)。

四、簡答題

1、簡述庫存得作用。

2、簡述高庫存得代價

3、庫存持有成本包括哪些費用？

4、什么就是在途庫存？決定在途庫存大小得因素就是什么？

5、EOQ模型得基本前提假設(shè)

五'論述題

1、試論述ABC分類法及其控制方法。

2、試比較Q系統(tǒng)與P系統(tǒng)各自得優(yōu)勢？

六、計算題

1、上財學(xué)生社會調(diào)查項目通過POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)對聯(lián)華超市2011年10月份得商

品銷售情況進行了全面統(tǒng)計，具體數(shù)據(jù)如下表,請運用ABC分類法對下列商品進

行分類，并說明各類商品得管理策略。

序號商品名稱銷售金額（千元）

1好麗友好多魚44

2康師傅妙芙歐式蛋糕46

3中華健齒白牙膏48

4好麗友?派120

5旺仔小饅頭280

6真心香瓜子1200

7上好佳40

8蛋酥卷香濃奶油味30

9洽洽香花生1000

10桂花蓮子藕粉220

11立頓Q果趣奶茶160

12太太樂雞精32

13紅棗蓮子藕粉28

14家樂火腿玉米糕320

15康師傅樂芙球180

16媽咪蝦條70

17可比克46

18美濤保濕水50

19光友無明帆奶粉44

20好麗友蛋黃派42

2、某新華書店新英漢大辭典得年銷售需求1600冊,每冊得單價為40元，己知

每冊得年儲存費率為20%,每次訂貨費用為4元,試求：

I）新英漢大辭典得經(jīng)濟訂貨批量；

2）新英漢大辭典得平均庫存量；

3）新英漢大辭典得年儲存成本；

4）新英漢大辭典得年訂貨成本

第8章相關(guān)需求得庫存管理習(xí)題

一、單項選擇題

1、下列屬于相關(guān)需求得就是（）

A客戶訂購得產(chǎn)品B科研試制需要得樣品

C售后維修需要得備品備件D半成品、零部件、原材料需求

2、不僅解決了企業(yè)內(nèi)部得物流問題，而且形成了從原材料起點到最終用戶得一

個供銷鏈得就是（）o

A基本MRPB閉環(huán)MRPCMRPHDERP

3、以下哪種不就是MRP得輸入？（）

A、主生產(chǎn)計劃B、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件C、庫存狀態(tài)文件D、以上都不就是

4、在MRP系統(tǒng)中起''驅(qū)動"作用得就是（）

A物料清單B庫存信息C主生產(chǎn)計劃D工藝路線

5、下面哪項不就是MPS得計劃對象（）

A、某一型號筆記本電腦B、某一系列筆記本電腦C、外接鍵盤D、U盤

6、下面哪項不就是BOM得形式（）

A、縮排式B、單層式C、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹D、庫存狀態(tài)文件

7、某手機生產(chǎn)廠商計劃生產(chǎn)某型號得智能手機2萬部,生產(chǎn)備用電池1500塊，

請問該手即生產(chǎn)廠商對電池得生產(chǎn)總需求量就是（）

A、2萬B、21500C、1500D、以上答案都不對

8、某產(chǎn)品A初始庫存為6,第1周預(yù)計到貨量為2個，第4周有4個得需求量，第

8周有10個得需求量，請問第一次產(chǎn)生凈需求量得時期就是（）

A、第1期B、第4期C、第8期D、第10期

9、某工作中心有2臺機器，每周工作5天，每天8小時。該工作中心實際生產(chǎn)產(chǎn)

品得時間為60小時，工作中心每班生產(chǎn)120單位產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)時每班100單位，工作

中心得額定產(chǎn)能就是（）

A、120單位B、108單位C、144單位D、90單位

10、以下哪個就是產(chǎn)能調(diào)節(jié)最快捷得辦法（）

A.雇傭工人B、加班C、外包D、增加生產(chǎn)線

二、多項選擇題

1、MRP得發(fā)展經(jīng)歷了得階段就是（）0

A、訂貨點法B、時段式MRPC、閉環(huán)MRPD、MRPHE、ERP

2、訂貨點法得缺陷就是（）0A、高庫存B、低服務(wù)水平C、塊狀需求

D、盲目性E、需求穩(wěn)定

3、BOM得種類有（）A、單列式B、縮排式C、單層式D、

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹E、排列式

4、目前經(jīng)常采用得批量策略有（）

A、直接批量法B、間接批量法C、隨機批量D、固定批量法E、固

定間隔期法

5、能力需求計劃計算得依據(jù)就是（）。

A主生產(chǎn)計劃B工藝路線C工作日歷D零部件作業(yè)計劃E工作中心

三、判斷題

1、MRP也適用單件小批量生產(chǎn)環(huán)境。

2、產(chǎn)品得包裝物不就是相關(guān)需求。

3、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件就是MRP系統(tǒng)產(chǎn)生得。

4、物料清單文件包括提前期得信息。

5、把生產(chǎn)活動與財務(wù)活動聯(lián)系在一起，就是基本MRP邁向閉環(huán)MRP關(guān)鍵得一

步。

四,簡答題

1、解釋MRP得基本思想。

3、簡述訂貨點方法得缺陷。

4、簡述ERP得功能特點。

5、改變可用產(chǎn)能得方法有哪些？

2、簡述MRP得適用環(huán)境。

五、論述題

1、解釋MRP方法中''總需求量"、''預(yù)計到貨量"、''現(xiàn)有量"、''凈需求量”得含義,

并寫出它們得關(guān)系式。

2、試論述MRP得處理流程。

六、計算題

1、某企業(yè)主要生產(chǎn)A型產(chǎn)品，上個月收到了一個數(shù)量為120臺得訂單，要求在第

5周交貨。A型產(chǎn)品得結(jié)構(gòu)樹如下：

已知在第2周有60單位得B可以裝配完畢，在第1周有100個單位得D到貨。

如果采用按需配貨得方式（1_。匕分「-1_a）,為滿足訂單需求,試制定D物料得需求計

劃。

2、長豐汽修廠在維修過程中用到A型輪胎，據(jù)調(diào)查，后10周各周總需要量、預(yù)

計到貨量以及現(xiàn)有庫存數(shù)如下表所示。已知訂貨提前期為4周，試確定凈需求量

與計劃發(fā)出訂貨量。

A型輪胎周次

LA=4周12345678910

總需求量100250300150250150300250150100

預(yù)計到貨量600350

現(xiàn)有數(shù)（100）0350502500-150-450-700-850-950

凈需要量

計劃發(fā)出訂貨量

第9章流程管理習(xí)題

一、單項選擇題

1、業(yè)務(wù)流程管理簡稱為（）

A、PTSB、BPMC、WBSD、TQM

2、對于（）生產(chǎn)，生產(chǎn)能力就是一個準(zhǔn)確而清晰得概念。

A、流程式B、連續(xù)式C、裝配式D、間斷式

3、對于多品種、中小批量生產(chǎn)，只能以（）得產(chǎn)量來表示生產(chǎn)能力。

A、具體產(chǎn)品B、代表產(chǎn)品C、假定產(chǎn)品D、虛擬產(chǎn)品E、貨到驗收

4、通常把一個流程中生產(chǎn)節(jié)拍最慢得環(huán)節(jié)叫做（）

A、瓶頸B、節(jié)拍C、工序D、空閑時間

5、下列哪一種生產(chǎn)類型得流程結(jié)構(gòu)屬于項目型（）

A、1造船廠B、一幅畫得限量仿制C、麥當(dāng)勞D、汽車生產(chǎn)

6、下列哪一種生產(chǎn)類型得流程結(jié)構(gòu)屬于工藝專業(yè)化生產(chǎn)（）

A、特別紀(jì)念T恤衫得發(fā)行B、制鞋業(yè)C、錄像機D、廚房用品

7、下列哪一種生產(chǎn)類型得流程結(jié)構(gòu)屬于流程式生產(chǎn)（）

A、石油提煉B、CD播放器C、電影制作公司D、安裝計算機系統(tǒng)

8、工作時間內(nèi)沒有執(zhí)行有效工作任務(wù)得那段時間稱為（）

A、瓶頸B、浪費C、空閑時間D、節(jié)拍

9、生產(chǎn)能力就是指一個設(shè)施得（）

A、產(chǎn)出效率B、最大產(chǎn)出率C、產(chǎn)出質(zhì)量D、原料投入率

10、有一個流程1小時生產(chǎn)30個產(chǎn)品，則該流程得節(jié)拍就是（）

A、2分鐘B、4分鐘C、1分鐘D、3分鐘

二、多項選擇題

1、運營流程得特點包括0

A、目標(biāo)性B、動態(tài)性C、內(nèi)在性

D、整體性E、層次性F、結(jié)構(gòu)性

2、下列生產(chǎn)類型中屬于流水線生產(chǎn)得就是（）

A、電子產(chǎn)品B、制鞋業(yè)C、電影制作

D、制造鋼鐵E、軟飲料得生產(chǎn)

3、流程圖中具有哪幾種符號（）

A、方框B、倒三角C、菱形D、箭頭

4、在很多情況下，流程能力取決于（）

A、產(chǎn)品品種B、產(chǎn)量及批量得大小C、人力得使用與安排

D、產(chǎn)品品種混合E、設(shè)備維護

5、流程分析與改進得工具包括（）

A、因果圖B、相關(guān)圖C、5W1H分析法

D、損益平衡分析法E、分級加權(quán)法

三、判斷題

1、離散加工型特征:客戶需求穩(wěn)定，產(chǎn)品交貨期長;產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，零部件種類繁

多。（）

2、流程式生產(chǎn)具有連續(xù)流，工作高度重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化。（）

3、工藝流程圖中沒有總結(jié)表。（）

4、瓶頸（bottleneck）主要發(fā)生在工序能力大于其她工序能力得時候。（）

5、律特法則只能用于制造業(yè)。（）

四,簡答題

1、工藝專業(yè)化生產(chǎn)與批量生產(chǎn)得區(qū)別。

2、簡要闡述流程分析得步驟。

3、簡述關(guān)鍵流程選擇得原則。

4、闡述流程再造得原則。

5、簡述流程再造得步驟。

五、論述題

1、試論述顧客一接觸度矩陣。

2、試論流程分析得內(nèi)容。

第10章質(zhì)量管理理論及方法習(xí)題

一、單項選擇題

1、下列哪一項不屬于質(zhì)量得范疇（）

A、可靠性B、一致性C、美學(xué)性D.價格

2、下列哪一項不就是質(zhì)量管理使用得分析工具（）

A、因果分析圖B、甘特圖C、散點圖D、控制圖

3、下列哪一項不就是質(zhì)量管理得統(tǒng)計控制方法（）

A、領(lǐng)導(dǎo)B、控制圖C、不斷改進D、瞧板

4、下述哪一種工具使用生產(chǎn)過程得圖形描述來揭示流程中可能出現(xiàn)得質(zhì)量原因

0

A、流程圖B、聯(lián)列表C、直方圖D、因果分析圖

5、哪位質(zhì)量大師提出了質(zhì)量得適應(yīng)性觀點（）

A、泰勒B、朱蘭C、石川馨D、克勞斯比

二、多項選擇題

1、有形產(chǎn)品得質(zhì)量特性主要有（）

A、性能B、壽命C、可靠性D、安全性E、經(jīng)濟性

2、以下哪幾位就是質(zhì)量管理大師（）

A、泰勒B、朱蘭C、石川馨D、克勞斯比E、休哈特

3、運行質(zhì)量成本包括（）

A、預(yù)防成本B、鑒定成本C、外部缺陷成本D、內(nèi)部缺陷成本E、外部

質(zhì)量保證成本

4、質(zhì)量檢驗得職能有以下哪些（）

A、鑒別職能B、把關(guān)職能C、設(shè)計職能D、維修職能E、報告職能

5、以下哪些就是六西格瑪質(zhì)量管理得持續(xù)改進得方法（）

A、DAMICB、DMADVC、PIDOVD、SPCE、PDCA

三'簡答題

1、簡述質(zhì)量管理理論得發(fā)展過程

2、簡述六西格瑪質(zhì)量改進得方法

3、簡述質(zhì)量屋得概念以及其建造得步驟。

4、簡述按照4M1E得方法

5、簡述質(zhì)量功能展開得概念。

四'論述題

1、質(zhì)量管理7種工具得作用

2、六西格瑪管理得過程改進模式DMAIC與PDCA循環(huán)有何聯(lián)系？

五、計算題

1、一種鋼板平均能夠承受20,000千克得力,并且已知它方差就是800,

000平方千克。

(1)當(dāng)樣本大小n=4，并且要使第工類錯誤產(chǎn)生得可能性為0.05，求均值得

控制界限。

(2)當(dāng)樣本大小n=5，并且要使第1類錯誤產(chǎn)生得可能性為0.03，求均值得

控制界限。

2、使用控制圖，對研磨與鉆孔工序進行檢驗。已抽取了觀測數(shù)為n=20得6組樣

本,且已計算出樣本均數(shù)與極差，見下表：

樣本均值極差

13、0、

0642

23、0、

1550

33、0、

1141

43、0、

1346

53、0、

0646

63、0、

0945

(1)查表得試計算圖得上下控制界線。

(2)工序就是否處于控制狀態(tài)？為什么？

第11章全面質(zhì)量管理習(xí)題

一、單項選擇題

1、產(chǎn)品在規(guī)定得時間內(nèi)，在規(guī)定得條件下，完成規(guī)定得功能能力就是指產(chǎn)品（）

A、性能B、可靠性C、安全性D、經(jīng)濟性

2、為評定產(chǎn)品就是否具有規(guī)定得質(zhì)量而進行試驗、檢驗與檢查所支付得費用稱

作（）

A、預(yù)防成本B、外部質(zhì)量保證成本C、鑒定成本D、內(nèi)部缺陷成本

3、交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定得質(zhì)量要求所造成得損失稱作（）

A、外部質(zhì)量保證成本B、外部缺陷成本C、內(nèi)部缺陷成本D、預(yù)防成本

4、當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量及其可靠性提高時，預(yù)防成本通常就是（）

A、增加B、減少C、不變D、無法確定

5、當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)得質(zhì)量及其可靠性提高時，外部缺陷成本會（）

A、增高B、降低C、不變D、呈現(xiàn)忽高忽低得狀況

二、多項選擇題

1、全面質(zhì)量管理包括（）

A、全面得控制B、全面得人員

C、全面得質(zhì)量D、全面得質(zhì)量管理方法E、全面得產(chǎn)品

2、運行質(zhì)量成本包括（）

A、預(yù)防成本B、鑒定成本C、外部缺陷成本

D、內(nèi)部缺陷成本E、外部質(zhì)量保證成本

3、實現(xiàn)全員參與質(zhì)量管理得方法主要有（）

A、QC小組B、全員把關(guān)C、團隊工作方式

D、工作分解結(jié)構(gòu)E、質(zhì)量教育

4、以下哪幾個可以視為內(nèi)部故障成本（）

A、返工返修損失B、產(chǎn)品得退貨或調(diào)換

C、報廢損失、工時得浪費、事故得調(diào)整費用、

D、潛在得設(shè)備損壞與人員傷害成本E、企業(yè)信任得損失

5、以下哪些就是供應(yīng)鏈下戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理得突破（）

A.質(zhì)量內(nèi)涵得突破B、質(zhì)量分析內(nèi)容得轉(zhuǎn)移

C、質(zhì)量成本動因得突破D、更全面得質(zhì)量管理

E,統(tǒng)計質(zhì)量控制方法改變

三'簡答題

1、簡述全面質(zhì)量管理得八大原則

2、簡述供應(yīng)鏈下得戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理得特色

3、簡述供應(yīng)鏈下得質(zhì)量管理種質(zhì)量分析重心得轉(zhuǎn)移。

4、簡述供應(yīng)商開發(fā)得概念。

5、簡述設(shè)計中得全面質(zhì)量管理。

四、論述題

1、試述TQM得實施過程

2、論述供應(yīng)鏈下得供應(yīng)商管理

第12章服務(wù)運營習(xí)題

一、單項選擇題

1、史上工業(yè)化階段處于什么時期（）

A、1800-1850B、1851-1900C、1901-1950D、1951-2000

2、將服務(wù)定義為"一種顧客作為共同生產(chǎn)者得、隨時間消逝得、無形得經(jīng)歷"

就是哪位學(xué)者（）

A、菲利普?科特勒B、格朗魯斯

C、詹姆斯A菲茨西蒙斯D、森吉茲?哈克賽弗

3、服務(wù)作為產(chǎn)出與有形商品得最本質(zhì)、最重要得區(qū)別就是（）

A、無形性B、不可儲存性C、顧客參與性D、差異性

4、服務(wù)運營指得就是將人力、物料、設(shè)備、資或信息、等生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)變

成為無形服務(wù)得過程（）

A、技術(shù)B、通信C、顧客D、資源

5、下列哪一項屬于項目型服務(wù)（）

A、法律服務(wù)B、醫(yī)療C、自助餐館D、消防

6、下列哪一項屬于施米諾分類法原則（）

A、勞動密集型程度、顧客接觸程度與服務(wù)顧客化程度

B、軟硬程度與無形程度

C、無形程度與服務(wù)得勞動對象

D、顧客化程度與員工自主

7、下列哪一項屬于服務(wù)工廠（）

A、航空公司B、醫(yī)院C、學(xué)校D、咨詢公司

8、服務(wù)提供者能夠設(shè)身處地得為顧客考慮，給予她們特別得關(guān)注指得就是（）

A、可靠性B、保證性C、響應(yīng)性D、移情性

9、下列哪一項不屬于KANO模型定義得三個層次顧客需求（）

A、基本型需求B、期望型需求C、興奮型需求D、感知型需求

10、下列哪一項不屬于收益管理主要內(nèi)容之一（）

A、需求預(yù)測B、能力分配C、超量預(yù)定D、市場分析

二、多項選擇題

1、服務(wù)得本質(zhì)特征包括0

A、無形性B、不可儲存性C、生產(chǎn)消費同時性

D、顧客參與性E、差異性與相對低進入壁壘性

2、服務(wù)過程矩陣中服務(wù)類型分為0

A、服務(wù)工廠B、服務(wù)商店C、大眾化服務(wù)D、專業(yè)服務(wù)E、硬服務(wù)

3、KANO模型中客戶角度服務(wù)有效性評價模型包括哪些維度0

A、客戶需求層次B、客戶細分C、客戶滿意度

D、客戶偏好E、客戶忠誠度

4、收益管理主要核心觀念有（）

A、通過價格來平衡供需B、根據(jù)細分得市場來制定價格

C、開發(fā)每個產(chǎn)品得生命周期D、把產(chǎn)品盡量留給最有價值得顧客

E、適用信息技術(shù)來制定決策

5、收益管理在酒店管理實踐中需注意得有（）

A、價格可變性B、公正性與接受性C、合理性D、誠實性E、溢價與折

扣

三、判斷題

1、服務(wù)作為產(chǎn)出與有形商品得最本質(zhì)、最重要得區(qū)別就是不可儲存性。（）

2、醫(yī)院與各種修理店就是服務(wù)商店得典型例子。（）

3、有形性不屬于服務(wù)質(zhì)量評價因素。（）

4、需求預(yù)測就是收益管理主要內(nèi)容之一。（）

5、早期干預(yù)法就是服務(wù)補救法之一。（）

四'簡答題

1、簡要闡述服務(wù)得本質(zhì)特征

2、簡要闡述服務(wù)運營與服務(wù)運營管理得含義。

3、簡要闡述服務(wù)質(zhì)量差距

4、KANO模型得實際操作意義

5、簡要闡述基于互聯(lián)網(wǎng)得全新服務(wù)業(yè)務(wù)模式

五、論述題

1、試論述服務(wù)運營管理與制造業(yè)之間得區(qū)別

2、試論述收益管理核心觀念

第13章服務(wù)流程習(xí)題

一、單項選擇題

1、為完成特定任務(wù)而必須進行得一系列相互關(guān)聯(lián)得活動或者時間及其發(fā)生得先

后順序就是指（）

A、流程B、服務(wù)流程C、運營流程D、流程設(shè)計

2、包裹遞送服務(wù)這類服務(wù)流程屬于何種行為（）

A、作用于人體得可觸行為B、作用于人得精神得不可觸行為

C、作用于顧客有形資產(chǎn)得可觸行為D、作用于顧客無形資產(chǎn)得不可觸行為

3、下列哪一項不屬于作用于顧客有形資產(chǎn)得可觸行為（）

A、服裝干洗B、銀行服務(wù)C、證券服務(wù)D、保險

4、顧客通過參與服務(wù)確定她們自己在服務(wù)過程中所充當(dāng)?shù)媒巧c她們對服務(wù)所

懷有得期望得行為就是從哪個角度定義顧客參與得（）

A、行為角度B、心理角度C、顧客成本角度D、組織角度

5、顧客在交易過程中對更高心理需求得追求，如情感、被別人尊重、認可、自

我實現(xiàn)等方面滿足得結(jié)果就是從哪個角度定義顧客參與得（）

A、組織角度B、行為角度C、心理角度D、顧客成本角度

6、以不同程度得努力,不同得涉入程度與方式為產(chǎn)品或服務(wù)提供相關(guān)得精神與

物質(zhì)方面得資源就是從哪個角度定義顧客參與得（）

A、組織角度B、行為角度C、心理角度D、顧客成本角度

7、顧客接觸到服務(wù)設(shè)施與服務(wù)過程，并與服務(wù)人員有互動接觸，會產(chǎn)生”顧客接

觸點"，這個顧客接觸點就是指（）

A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)承諾C、服務(wù)交鋒D、服務(wù)流程

8、服務(wù)交鋒存在“三元組合"，下列不屬于“三元"得就是（）

A、服務(wù)組織B、服務(wù)員工C、顧客D、服務(wù)質(zhì)量

9、顧客-接觸度矩陣中提出三類服務(wù)流程方式，下列不屬于這三類得就是（）

A、流水方式B、隔離方式C、滲透方式D、反應(yīng)方式

10、快餐店中材料采購與存儲就是指服務(wù)藍圖中哪類行為（）

A、定義行為B、顧客行為C、服務(wù)人員行為D、支持行為

二、多項選擇題

1、服務(wù)流程就是哪幾流合一得產(chǎn)物0

A、物流B、人流C、信息流D、資金流E、物料流

2、根據(jù)顧客本身及其資產(chǎn)進入服務(wù)流程得不同情況以及服務(wù)主要作用于顧客本

身還就是顧客得資產(chǎn)，可以將服務(wù)流程劃分為以下幾種0

A、作用于人體得可觸行為B、作用于人得精神得不可觸行為

C、作用于顧客有形資產(chǎn)得可觸行為D、作用于顧客無形資產(chǎn)得不可觸行為

E、作用于資源得行為

3、下列哪幾項屬于作用于人體得可觸行為()

A、交通客運B、免疫服務(wù)C、外科手術(shù)D、美容美發(fā)E、娛樂

4、服務(wù)流程設(shè)計主要步驟有0

A、明確企業(yè)類型B、細分服務(wù)流程C、分析成本效益

D、制定服務(wù)設(shè)計方案并實施E、管理客戶關(guān)系

5、服務(wù)交鋒得特點有()

A、目得性B、范圍有限性C、無需預(yù)先相識性

D、角色定義性E、身份臨時改變性

三、判斷題

1、在服務(wù)企業(yè)中，服務(wù)就是一種過程消費。()

2、藝術(shù)展覽就是作用于人體得可觸行為。()

3、自助服務(wù)方式加大了企業(yè)得工作量。()

4、顧客參與不就是一個行為上得概念。()

5、服務(wù)藍圖就是一種基于流程圖得服務(wù)設(shè)計工具。()

四'簡答題

1、簡要闡述服務(wù)流程得含義

2、簡要闡述服務(wù)流程設(shè)計得主要步驟

3、簡要闡述服務(wù)交鋒得含義

4、簡要闡述隔離方式、反應(yīng)方式、滲透方式得含義

5、簡要闡述服務(wù)藍圖三種行為及定義

五、論述題

1、試論述以顧客為導(dǎo)向得組織設(shè)計理念與傳統(tǒng)組織設(shè)計理念得主要區(qū)別

2、試論述服務(wù)交鋒得特點

第14章排隊論與服務(wù)運營習(xí)題

一、單項選擇題

1、某銀行有4個柜員，每個柜員平均16分鐘可以處理一個業(yè)務(wù),平均每小時有

12個人到銀行來辦理業(yè)務(wù)。長期以來,銀行得排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，以下哪項最不可能

就是排隊產(chǎn)生得原因？（）

A、柜員處理相同業(yè)務(wù)得時間有波動

B、有得業(yè)務(wù)繁瑣，有得業(yè)務(wù)簡單,所需時間不同

C、銀行得平均服務(wù)率小于平均客戶到達率

D、客戶得業(yè)務(wù)需求并不就是均勻出現(xiàn)得

2、下列選項中，不適合瞧作一個排隊系統(tǒng)得就是？（）

A、某熱線電話中心繁忙時經(jīng)常出現(xiàn)占線等待得情況

B、一隊敵機飛過我軍上空時高射火炮進行攔截得情形

C、餐廳清潔工逐個清掃座位得行為

D、火車票訂票系統(tǒng)崩潰時人們等著買票得情形

3、客源就是排隊系統(tǒng)得一個構(gòu)成要素，下述哪項通常不就是排隊論關(guān)注得客源

屬性？（）

A、顧客得數(shù)量就是有限還就是無限

B、顧客得到達時間間隔就是常數(shù)還就是服從一定得概率分布

C、服務(wù)一個顧客所產(chǎn)生得價值就是多少

D、以上都就是排隊論關(guān)注得客源屬性

4、以下哪項不屬于排隊論中排隊規(guī)則得分類？（）

A、損失制B、等待制C、混合制D、隨機制

5、麥當(dāng)勞得排隊系統(tǒng)屬于下面哪種？（）

A、單通道單階段B、多通道單階段C、單通道多階段D、多通道多階

段

6、在M/D/1中M表示？（）

A、服務(wù)時間服從負指數(shù)分布B、顧客到達時間間隔服從負指數(shù)分布

C、排隊系統(tǒng)中有M個服務(wù)者D、以上都不就是

7、在M/G/S中G表示？（）

A、顧客到達時間間隔服從負指數(shù)分布B、服務(wù)時間服從負指數(shù)分布

C、服務(wù)時間服從任意概率分布D、服務(wù)時間為常數(shù)

8、%%%%分別表示（

A、隊列中得人數(shù)、系統(tǒng)中得人數(shù)、隊列中得等待時間、系統(tǒng)中得總時間

B、隊列中得等待時間、系統(tǒng)中得總時間、隊列中得人數(shù)、系統(tǒng)中得人數(shù)

C、隊列中得平均人數(shù)、系統(tǒng)中得平均人數(shù)、隊列中得平均等待時間、系統(tǒng)中得

平均總時間

D、隊列中得平均等待時間、系統(tǒng)中得平均總時間、隊列中得平均人數(shù)、系統(tǒng)中

得平均人數(shù)

9、某餐廳計劃安裝一個自動取票機以方便顧客排隊。根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)測估計，由于

餐廳很受歡迎，高峰時段前來就餐得顧客數(shù)量平均為每分鐘4個，服從泊松分布。

假定每位顧客得取票時間服從指數(shù)分布，依照其她餐廳得取票機得數(shù)據(jù)，每位顧客

進行取票得時間平均就是6秒。請問取票機出現(xiàn)排隊情況得概率就是多大？（）

A、40%B、66、7%C、60%D、以上都不對

10、楊師傅在街角開了一個煎餅鋪子，每天早上都有很多顧客過來買煎餅。由于

楊師傅手藝嫻熟，所以她做一個煎餅得時間很固定，為3分鐘/個。而來她煎餅鋪

子買煎餅得人就是平均4分鐘來一個，并且顧客得到達服從泊松分布。問平均而

言,T立顧客要花多長時間來買煎餅？（）

A、7、5分鐘B、3分鐘C、4、5分鐘D、以上都不對

二、多項選擇題

1、一個排隊系統(tǒng)由下列哪些部分組成？（）

A、客源B、隊列C、服務(wù)過程D、服務(wù)者E、出口

2、以下哪些就是等待制排隊規(guī)則中得分類？（）

A、混合服務(wù)