售中-接待技巧

接待顧客的技巧?顧客進(jìn)入珠寶店的目的有三個(gè)：觀賞、了解信息、實(shí)施購(gòu)買(mǎi)觀賞者此類顧客進(jìn)入珠寶店，暫無(wú)購(gòu)買(mǎi)意圖，只是為了感受氣氛、觀賞珠寶，但也不排除有沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生，或?yàn)橐院筚?gòu)買(mǎi)做些準(zhǔn)備。他們進(jìn)店后神態(tài)悠閑、漫無(wú)目的、東看西看或猶豫徘徊、行為拘謹(jǐn)，面對(duì)這類顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)為他們營(yíng)造一個(gè)自由觀賞的氣氛。一般來(lái)講，顧客進(jìn)入商店，對(duì)營(yíng)業(yè)員有一種戒備心理，認(rèn)為不買(mǎi)東西會(huì)不受歡迎，因此當(dāng)他們還沒(méi)有準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)而僅僅出于對(duì)商品的觀賞、了解階段時(shí)，是不希望營(yíng)業(yè)員過(guò)多地注意他們的，他們害怕被營(yíng)業(yè)員步步緊逼。營(yíng)業(yè)員應(yīng)充分了解這類顧客的心理，做出相應(yīng)的接待。具體操作時(shí)，可采用以下辦法：營(yíng)業(yè)員可繼續(xù)進(jìn)行自己的工作，如繼續(xù)接待其他顧客，即使沒(méi)有其他顧客也可以找些事來(lái)做，如擦擦柜臺(tái)，僅在遠(yuǎn)處用眼角的余光關(guān)注一下這為觀賞者。這種情況下?tīng)I(yíng)業(yè)員也可用眼神和微笑與顧客打一個(gè)招呼以示歡迎，然后做自己的事。也可以直接用語(yǔ)言表示“我們的品種很多，請(qǐng)您慢慢欣賞，如果有什么需要，叫我一聲。”以上三種接待方式都可起到緩解顧客緊張情緒，達(dá)到讓顧客滿意觀賞的程度。當(dāng)觀賞者對(duì)柜臺(tái)內(nèi)某件珠寶首飾特別感興趣，表現(xiàn)出熱情時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)接待，取出商品讓顧客仔細(xì)觀看，這可能是一次商機(jī)來(lái)了。了解行情者了解行情者的特點(diǎn)：此類顧客進(jìn)入珠寶店柜臺(tái)時(shí)，暫無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)目的，僅僅處于一個(gè)了解信息、了解行情、學(xué)習(xí)購(gòu)買(mǎi)的階段，他們會(huì)注意觀看價(jià)簽、詢問(wèn)價(jià)位，會(huì)提一些與寶石質(zhì)量有關(guān)的問(wèn)題，甚至?xí)苯犹釂?wèn)“**店的首飾款式和你們一樣，價(jià)錢(qián)比你們便宜多了，這是什么原因？”接待方法：對(duì)于此類顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員不要流露出不滿，不要怠慢他們。一般來(lái)講營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客也有一種戒備心理，討厭到處打聽(tīng)消息而不購(gòu)買(mǎi)商品的顧客，把本企業(yè)、本商場(chǎng)的價(jià)位視為一種秘密，不愿意輕易告訴顧客。接待此類顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)調(diào)整自己的心態(tài)，要明白這些追根問(wèn)底的顧客是一種潛在顧客，他們正在努力學(xué)習(xí)購(gòu)買(mǎi)珠寶首飾的本領(lǐng)，在下一次臨店時(shí)他們有可能成為真正的購(gòu)買(mǎi)者。與其讓其他珠寶店把他們爭(zhēng)取走，還不如你自己努力把他們爭(zhēng)取到。明白這一道理，營(yíng)業(yè)員就會(huì)知道應(yīng)該熱情地接待這類顧客，耐心地向他們介紹一些珠寶專業(yè)知識(shí)，告訴顧客怎么比價(jià)格、比什么、講明價(jià)格差異的原因，甚至可以寬容地鼓勵(lì)他們多看看、多比比，覺(jué)得合適在回來(lái)，營(yíng)業(yè)員越寬容顧客就會(huì)越感動(dòng)，他們會(huì)感到你是專家，你是真誠(chéng)的，沒(méi)有隱瞞的，因此你是可信的。在交談過(guò)程中營(yíng)業(yè)員還可抓住時(shí)機(jī)，適當(dāng)?shù)叵蜻@些顧客推薦一些本店的和本柜的具有特色的珠寶首飾或一些新款式、暢銷品、降價(jià)品以吸引他們的注意，創(chuàng)造一次成交的機(jī)會(huì)。購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)者的特點(diǎn)：此類顧客進(jìn)入珠寶店或臨柜的目的性很強(qiáng)，他們有可能已多次訪問(wèn)過(guò)其他珠寶店或本店，最后接待方法：面對(duì)這樣的顧客，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)做出反應(yīng)，熱情接待，展開(kāi)針對(duì)性服務(wù)，以保證成交的實(shí)現(xiàn)。1、接待不同年齡的顧客進(jìn)入珠寶店的顧客按年齡可有老、中、青之分。不同年齡的購(gòu)買(mǎi)者表現(xiàn)形式不同，接待的方式也應(yīng)不同。（1）青年顧客青年顧客的特點(diǎn)：在我國(guó)珠寶市場(chǎng)上，青年顧客年齡在20—30歲左右。這些顧客的特點(diǎn)是追求時(shí)髦，追求個(gè)性，對(duì)新事物了解快，對(duì)珠寶首飾的一些專業(yè)名詞了解得較多，比如對(duì)鉆石的4C分級(jí)，凈度、切工、VVS等名詞并不陌生，這是青年顧客特有的購(gòu)物優(yōu)勢(shì)。但是青年顧客也有一些其他的特點(diǎn)，首先，除少數(shù)人外，他們中大多數(shù)人經(jīng)濟(jì)實(shí)力尚不雄厚，另外他們雖然新事物接受很快，但由于受經(jīng)歷所限，他們中大多數(shù)對(duì)審美、對(duì)風(fēng)格等尚未形成自己獨(dú)特的觀點(diǎn)，他們尚處于成長(zhǎng)、成熟階段，因此他們?cè)谫?gòu)物時(shí)他們中的有些人會(huì)表現(xiàn)出不自信，既不相信自己也不相信營(yíng)業(yè)員，在需要決斷時(shí)他們會(huì)表現(xiàn)出小小的猶豫，營(yíng)業(yè)員的珠寶首飾專業(yè)知識(shí)應(yīng)超過(guò)他們。接待方法：在接待青年顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須沉著應(yīng)對(duì)，注意以下幾個(gè)方面：（1）首先營(yíng)業(yè)員必須自信，耐心聽(tīng)取青年顧客的要求，發(fā)現(xiàn)他們對(duì)珠寶首飾專業(yè)的漏洞，巧妙地講解專業(yè)知識(shí)，以取得青年顧客的信任。（2）推薦合適的價(jià)位，以適應(yīng)青年顧客的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。（3）推薦合適的款式，以適應(yīng)青年顧客的審美觀和個(gè)性。（4）鼓勵(lì)青年顧客，增強(qiáng)他們的信心，消除其購(gòu)買(mǎi)后的后顧之憂，如果是結(jié)伴而行的青年顧客，可以發(fā)揮其同伴的作用，盡量讓同伴贊許他的選擇，對(duì)于單獨(dú)的顧客可以鼓勵(lì)他相信自己的眼光，最后還可以給顧客這樣的顧客留出一個(gè)退路來(lái)，告訴他“你買(mǎi)回去讓周?chē)娜丝纯?，如果不合適年X日內(nèi)您可以回來(lái)?yè)Q”。經(jīng)過(guò)上述一系列努力，成交大有希望。（2）老年顧客老年顧客的特點(diǎn)：老年顧客由于年齡和閱歷的關(guān)系，他們往往表現(xiàn)出一種很成熟的購(gòu)買(mǎi)行為，對(duì)自己需要什么、喜歡什么都很清楚，有一定的主意，對(duì)自己不了解的新事物善于向他人請(qǐng)教和溝通。既然來(lái)到消費(fèi)就有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)的具體商品看重質(zhì)量、講究實(shí)用，追求質(zhì)量與價(jià)格的平衡，在珠寶首飾的購(gòu)買(mǎi)中還強(qiáng)調(diào)保值。接待方法：（1）對(duì)于老年顧客，營(yíng)業(yè)員一定要表現(xiàn)出由衷的尊重，不要嫌他們年紀(jì)大，不要嫌他們動(dòng)作緩慢，也不要看不上他們的不時(shí)髦。（2）對(duì)于老年顧客的提問(wèn)要恰如其分地回答。（3）推薦的品種可以以黃金飾品、玉石飾品為主，推薦的款式可以花色簡(jiǎn)單、素雅的為主。接待的方法合適，與老年顧客可能會(huì)很快成交。2、接待結(jié)伴而行的顧客一、結(jié)伴而行的男士結(jié)伴而行的男士的特點(diǎn)：結(jié)伴而行購(gòu)買(mǎi)珠寶首飾的男士，常常是一些一起出差、出門(mén)在外準(zhǔn)備為自己的愛(ài)人、母親或女兒購(gòu)買(mǎi)禮品的，這些男士常在購(gòu)買(mǎi)前已制定了用錢(qián)計(jì)劃，而對(duì)購(gòu)買(mǎi)的品種、款式則往往愿意聽(tīng)營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)。接待方法：接待結(jié)伴而行的男士，營(yíng)業(yè)員需注意以下幾點(diǎn)：要忽視同伴的存在，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向這位“同伴”點(diǎn)頭致意，表示你知道他的存在、尊重他的存在，必要的時(shí)候可以讓購(gòu)買(mǎi)者聽(tīng)取“同伴”的意見(jiàn)，在接待主要的購(gòu)買(mǎi)者的同時(shí)，千萬(wàn)注意不要冷落了“同伴”，否則“同伴”發(fā)兩句言，提一些建議如“再看看吧，那邊還有一個(gè)店，我們到那邊看看?！钡绞值慕灰拙团芰?。切實(shí)了解購(gòu)買(mǎi)者的意圖，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)者提出為母親、為妻子購(gòu)買(mǎi)珠寶首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員一定要問(wèn)清那位母親或妻子的年齡、體態(tài)等特點(diǎn)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)充分發(fā)揮珠寶首飾選擇、佩戴等知識(shí)，在顧客所能接受的價(jià)位中選擇合適的款式，并說(shuō)明你為她選擇這種款式的理由，讓顧客感到你是可以信任的，你為他做的選擇是正確的，否則你將失去這次成交的機(jī)會(huì)。二、結(jié)伴而行的男女結(jié)伴而行的男女可能是夫妻、戀人、朋友，營(yíng)業(yè)員要注意同行者意見(jiàn)的一致性和協(xié)調(diào)性。有這樣一個(gè)事例，曾有一對(duì)夫妻結(jié)伴而行到珠寶店為妻子選購(gòu)首飾，第一天夫妻二人到商店轉(zhuǎn)過(guò)一趟，第二天夫妻二人再次來(lái)到該家珠寶店，直奔戒指柜臺(tái)，妻子選了一件1000多元的紅寶石戒指，丈夫在旁邊觀看并發(fā)表意見(jiàn)：“買(mǎi)再貴一點(diǎn)的?！逼拮硬簧岬没ㄥX(qián)，堅(jiān)持買(mǎi)1000元的戒指，營(yíng)業(yè)員一聽(tīng)丈夫說(shuō)要貴一點(diǎn)的，立即拿出一枚6000多元的戒指，夫妻二人一看，6000多元的戒指的確好看，但經(jīng)濟(jì)上承擔(dān)不了，這時(shí)妻子失去了買(mǎi)1000多元戒指的信心，丈夫則為拿不出這么多錢(qián)而尷尬，最后二人決定放棄購(gòu)買(mǎi)，要成功的的一次交易流產(chǎn)了。分析這個(gè)事例可以看出，該營(yíng)業(yè)員犯了以下錯(cuò)誤：首先營(yíng)業(yè)員沒(méi)有正確估計(jì)顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力，正確的做法是當(dāng)丈夫提出買(mǎi)再貴一點(diǎn)的建議時(shí)，營(yíng)業(yè)員可逐步抬升價(jià)位，如可拿