電話銷售培訓手冊樣本

電話營銷培訓手冊一、相關電話營銷確切電話營銷定義為：經(jīng)過使用電話、傳真等通信技術，來實現(xiàn)有計劃、有組織，而且高效率地擴大用戶群、提升用戶滿足度、維護用戶等市場行為手法。電話營銷誕生之初是為了提升服務留住用戶，對銷售利潤追逐使得企業(yè)費盡心思讓電話營銷發(fā)生更大效益。多數(shù)商家和企業(yè)喜愛在晚餐時間、電視黃金時間打來電話，因為這時候“家里應該有些人”，理論上推銷廣告效果會愈加好，但這個時段電話也最讓用戶反感?！按蠹覍﹄娫挔I銷反感，不是對模式本身反感，而是對撥打電話人反感，一樣一個企業(yè)電話銷售，不一樣坐席撥出可能有截然不一樣效果，坐席人員能力起著舉足輕重作用。”電話營銷首先要求把用戶整合到整個營銷過程中來，從她們需求出發(fā)開始整個營銷過程，在這種新營銷模式之下，企業(yè)和用戶之間關系變得很緊密，甚至牢不可破，這就形成了“一對一”營銷關系（），它一直表現(xiàn)了以用戶為出發(fā)點及企業(yè)和用戶不停交互特點。幾點熟悉：首先，必需要有高質(zhì)量數(shù)據(jù)庫，要有更多相關機主信息，而且必需不停更新，預防老化，“僅僅知道一個號碼，是不足以支撐電話營銷”；其次，提升電話營銷操作人員素質(zhì)，降低給用戶帶來反感，同時在盡可能短時間里把產(chǎn)品或意圖介紹清楚；-第三，營造良性競爭環(huán)境，預防過分開發(fā)利用電話資源。其實，企業(yè)應該了解到“電話營銷是有局限，要更多地利用營銷組協(xié)力量，而不僅僅是某一個營銷方法”。二、電話銷售步驟及技巧在正式電話營銷開啟前，我們必需對電話銷售人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓。專業(yè)電話營銷人員必需含有自我形象設計和自我推銷能力。電話營銷方法是經(jīng)過電話來達成和用戶交流目標。盡管用戶看不到我們，但我們應重視自己形象，這是對用戶最起碼尊重，也是良好職業(yè)水準表現(xiàn)。假如你處于一個懶散狀態(tài)中，你聲音就會傳輸給用戶怠慢和非專業(yè)感覺。在日常電話銷售工作中，電話營銷人員時刻全部應以專業(yè)姿態(tài)出現(xiàn)。今天我們所說內(nèi)容并不是電話銷售全部步驟，我們將關鍵介紹怎樣打好第一通電話。這一個生疏造訪電話打得是否成功，對你以后銷售工作將起到?jīng)Q定性作用，因為假如這個電話失敗了，那么你就算有再高超面談技巧也沒有機會施展了。所以說，良好開始是成功二分之一。第一步策劃電話前預備工作．分析用戶、預備資料我們在打電話之前，通常全部要對手頭上用戶資料進行一定分析，比如對方是男性還是女性，是做什么行業(yè)什么工作，平時有什么消費習慣等等，然后，依據(jù)初步了解情況，預備對應資料，也就是一會兒預備向?qū)Ψ酵扑]產(chǎn)品。．設計電話腳本【提問】在座有沒有在打電話之前設計過電話腳本？設計電話腳本對于剛開始做這項工作員工來說尤為關鍵，因為假如這方面工作預備不充足話，那么你將會發(fā)覺，你在拿起電話以后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應該介紹對方聽產(chǎn)品內(nèi)容說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發(fā)覺你是一個推銷員，而拒絕和你繼續(xù)通話。所以，你必需在這之前設計一個電話腳原來配合你工作。（）設計獨特且有吸引力開場白是電話銷售不被拒絕，讓用戶繼續(xù)聽下去關鍵部分。（）三十秒原理（用戶愿意聽你說話理由）。（）以問對問題吸引用戶重視力，這個問題應是含有影響力且用戶關注。（）塑造產(chǎn)品價值，讓用戶產(chǎn)生強烈需求理由。塑造產(chǎn)品價值是電話營銷過程中，用戶為何要聽你講要害（一是產(chǎn)品介紹、價格，作用、功效、細節(jié)等，二是強調(diào)果約關鍵性，并塑造約訪價值最大化）。產(chǎn)品之所以賣不出去，是因為你沒有一套好產(chǎn)品說明方法，對產(chǎn)品解釋有問題，對產(chǎn)品價值塑造方法有問題。所以必需要利用一套話術，來塑造產(chǎn)品價值，這一點很很關鍵。利用不一樣凡響語言，所塑造產(chǎn)品價值，其銷售結(jié)果遠遠超出產(chǎn)品本身價值。在電話腳本設計這方面，需要著重重視是“問題設計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列問題，這么一來能把握電話主動權，二來能避免給用戶造成強烈推銷感。世界潛能大師安東尼?羅濱說過：“成功者和不成功者最關鍵判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好問題，從而得到好答案。”假如你想改變用戶購置模式，那你就必需改變用戶思索方法。提出部分好問題，就能夠引導用戶思維。因為推銷員提出什么樣問題，用戶就會做出什么樣反應。問題能引導用戶重視力，重視等于事實。專業(yè)電話銷售人員從不告訴用戶什么，而總是向用戶提問題。銷售行業(yè)圣言是：“能用問就絕不用說。”多問少說永遠是銷售黃金法則。不過一定要問對問題。問一個有利有效問題，問能夠穩(wěn)定用戶思維方法問題。在向用戶提問之前，一定要明確你提問目標。問題按類型分，可分為“開放式”和“封閉式”兩種。這兩種類型提問方法各有自己優(yōu)點。開放式問題，就是問答題，關鍵能夠引出對方敘述性回復，我們能夠了解對方更多針對這個問題見解。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內(nèi)做出選擇，是或否，選還是選。在設計封閉式問題時候，大家一定要重視，你所設計這個問題答案以上應該對自己有利，你得很有把握地知道對方一定會回復“是”或“不是”，因為成功封閉式問題能夠引導對方思維朝和你共同方向前進。大家聽著可能認為比較抽象，下面我們來看兩個舉例。例：能夠問一下您平時身體全部有哪些不舒適癥狀嗎？這是一個開放式問題，你會聽到多種多樣理由，然后你就能夠針對對方想法向她深入介紹。這么會更有針對性。例：假如服用部分保健產(chǎn)品比如某某產(chǎn)品會對您身體有主動保健作用，您認為對嗎？【提問】大家認為呢？【答】對。是啊，這個問題答案我知道大家一定會說“對”，因為按邏輯推理它答案是肯定。那么，假如我們設計這么一系列問題，對方思緒是不是就會逐步向我們靠攏？最終，她會認為真不錯，那就買兩盒吧！當然，這些問題設計一定要很有技巧性。例：請問您吃了某某產(chǎn)品后您對這個產(chǎn)品有什么見解呢？（不能問您認為某某怎么樣？之類問題！這么若是人家回復“不怎么樣”你就不好回復了。）在提問題時顯出熱誠、饒有愛好。用戶對你問題回復得好壞，一定程度上取決于你提問方法。、在電話溝通中，配適用戶語速和要害詞語。假如你發(fā)覺用戶在反復她自己說話話，那么很可能因為她認為你沒有聽懂她所講意思。這時你要把她說過要害詞語再反復一遍。、在電話溝通中稱呼用戶姓名，能夠吸引用戶重視力，讓她們感覺到營銷員對她（或她）尊重。、電話溝通時使用通俗易懂詞語。假如必需使用專業(yè)術語，一定要向用戶解釋清楚。、在電話溝通中，使用“我們”和“我們”。能夠使你在用戶感覺中成為一個面臨相同局面和難題同伴。、在電話銷售中，如有必需，提問時要先取得對方答應?！拔夷軌騿柲粋€問題嗎？”【練習游戲，猜人名】．建立自信心在我們做了以上預備工作以后，我們將在很大程度上建立了自信心。有這么一句話：銷售任務是用來超越，越高銷售任務越能表現(xiàn)你對企業(yè)價值和貢獻。當然我們并非激勵“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”。大家要面對現(xiàn)實，調(diào)整心態(tài)，相信自己，發(fā)揮個人優(yōu)勢，經(jīng)過合理工作安排來完成任務。大家全部應該知道，一個人聲音、語氣、語氣全部會傳達自己心理情況，你是愉快，你聲音也會愉快；你是憂郁，你聲音也會憂郁；假如你是自信，那么你聲音也會讓對方認為你很自信。自信對一個員工來說是很關鍵，假設一個銷售代表終日在憂心忡忡中工作，你低調(diào)情緒一定會經(jīng)過電話傳輸?shù)接脩舳?，又有哪個用戶愿意和一個憂怨銷售代表談生意呢？那樣業(yè)績也一定不會好，惡性循環(huán)就開始了。我們只有用自信言語才能感染用戶，讓她對我們產(chǎn)品產(chǎn)生愛好。其次是對企業(yè)及所銷售產(chǎn)品充滿信心。相信企業(yè)，也就是相信自己，因為是你選擇了它。所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因為我們所銷售產(chǎn)品是一流，我們還接收過專業(yè)培訓，我們當然會充滿自信。．明確目標我們做任何事全部需要明確目標。電話營銷人員必需明白每一通電話想要達成效果或目標。所打每通電話，應是經(jīng)過市場細分目標用戶群體（行業(yè)、領域），并正確無誤地將資訊傳達給用戶。爭取了解用戶真實需求，判定她是立即需求型還是培養(yǎng)需求型?！咎釂枴看蠹艺J為我們這第一通電話目標是什么？【答】為了簽單；為了讓對方對產(chǎn)品有個了解；讓她感愛好；約定見面。對，我們打這第一通電話目標就是要想措施傳達我們信息并盡可能地約見，最少讓其對我們產(chǎn)品有愛好才好，為下一次電話或是約見打下基礎。因為我們銷售并不一定是完全經(jīng)過電話來完成，在電話中，只要讓對方對我們產(chǎn)品產(chǎn)生愛好，我們就能夠不失時機地要求約時間面談。因為，假如用戶沒有見過我們產(chǎn)品，會認為比較抽象，而我們假如有機會到用戶那邊經(jīng)過我們彩色宣傳資料和上網(wǎng)演示，或是約用戶來企業(yè)參觀話，或許用戶對產(chǎn)品了解就會愈加到位，也就更能激發(fā)她潛在需求。在明確了目標以后，我們在接下來電話過程中就要緊緊圍繞這個目標展開。第二步繞障礙在打電話之前，我們一定會事先預備好很多資料，然而這些資料可能大多數(shù)全部只有一個聯(lián)絡電話，一個姓名，那么怎么讓接到你電話人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找人呢？在這一部分，我們就一起來討論一下。在這一部分我們需要作——自我介紹、電話緣由、初步探聽對方是否是你所要找人。自我介紹：繞障礙電話緣由有很多，譬如我們還能夠假設已和某某人聯(lián)絡過，是對方要求今天這個時候再聯(lián)絡；或以無償試用產(chǎn)品或服務說詞來吸引對方等等，相信大家經(jīng)過一段時間練習，繞障礙將不會成為一個大問題。需要重視是：電話緣由不要花太長時間，關鍵目標是為了談清你想談內(nèi)容。第三步開場白現(xiàn)在假設我們已經(jīng)和消費者聯(lián)絡上了，那么也就進入了電話實質(zhì)階段，怎樣讓對方對我們將要介紹產(chǎn)品感愛好，要害在開場前秒。在這頭秒中，我們目標是要引發(fā)對方重視，從而讓她愿意繼續(xù)聽下去?！咎釂枴坑泻芏鄦T工在電話接通以后習慣這么說“您好，我是某某企業(yè)，我們企業(yè)最近推出了一個產(chǎn)品……”，聽了這段開場白大家有什么感覺？【答】在推銷【提問】對，大家很顯著地感覺到這是在推銷，大家在日常生活中全部會碰到多種多樣推銷，在碰到推銷時候大家會有什么感覺？【答】討厭不感愛好不需要對，因為在碰到推銷時候，大家會在第一時間筑起一道心理防線，潛意識里就會有不需要想法。所以，當我們在開場白時間絕對不要過早地暴露目標，讓對方一下就感覺是推銷。在開場白部分，我們要重視提問，而不是介紹。能夠以健康關注、促銷和贈予、存在問題作為切入點進行提問，這么會使對方認為問題關鍵性，然后她才會繼續(xù)聽下去。那么，此時你所飾演角色已不再是個銷售員，而是以企業(yè)市場推廣顧問身份在和她交流。接下去你將提出一個處理企業(yè)該問題提議，而不是要推銷某一個產(chǎn)品。讓我們來看一看開場白基礎標準：使消費者產(chǎn)生極大認同感，從而購置我們產(chǎn)品。不要讓產(chǎn)品成為我們和消費者之間溝通障礙。合適地利用競爭對手信息。第四步需求確定一、產(chǎn)品介紹在成功打開話題以后，我們就會開始進行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品時候我們通常全部會介紹產(chǎn)品特征、功效、優(yōu)勢。不過，要害是要介紹產(chǎn)品能給消費者帶來利益。因為這才是消費者們真正關心東西。另外，在介紹產(chǎn)品時要重視，假如對方對產(chǎn)品不是很熟悉時候一定要盡可能使用通俗語言來講，不要用太多專業(yè)術語，這么會使溝通造成障礙。但假如對方對產(chǎn)品比較熟悉話，我們應該合適地利用部分專業(yè)術語，以顯示專業(yè)水準。二、傾聽在我們和用戶溝通過程中，切記重視傾聽，聽比說關鍵，因為我們需要經(jīng)過傾聽來了解用戶需求。我們有很多員工很能說，不過說來說去就是不能打動用戶，為何呢？因為她說東西不是用戶真正需要，所以，得多提問，多聽，針對用戶所說進行介紹才是有效。另外，我們還要養(yǎng)成邊聽邊記好習慣。統(tǒng)計用戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧總結(jié)，找出問題所在。每打一個電話，技巧全部要有提升。放下電話后，不要急著打下一個電話，花一點時間，回顧一下電話過程，對不對？總結(jié)一下上一個電話經(jīng)驗?！咎釂枴看蠹移綍r打電話時習常見哪只手握聽筒？【答】左手右手左右手全部有為何要問大家這個問題呢，因為剛才說了要養(yǎng)成邊聽邊記好習慣，所以期望大家全部養(yǎng)成用左手拿電話習慣，這么右手就能夠隨時拿筆寫字。這有兩個好處，第一強迫你認真地傾聽，因為據(jù)分析，通常有效傾聽只占全部左右，這是正常生理現(xiàn)象，所以假如你能夠邊聽邊記話有效率會有所提升。第二個好處就是能夠隨時統(tǒng)計下有用用戶信息，這些信息能夠是很細小，包含消費者多種信息；總而言之全部可能有用信息全部應該隨手統(tǒng)計下來，非通常對方稱呼，因為假如剛才你在電話中已經(jīng)問詢過對方稱呼，那么切記在通話過程中最少要稱呼對方兩次以上。第五步異議處理在和用戶進行溝通時候，我們會碰到用戶提出多種問題。一個成功銷售人員應該把異議變成機會。除了要對產(chǎn)品有深切全方面熟悉外，對于異議處理也要把握一定技巧?！咎釂枴看蠹移綍r在和用戶通話中，通常會碰到哪些異議？【回復】不感愛好不需要沒時間沒錢……用戶異議多種多樣全部會有，不過我們在處理這些異議時候要以消費者為出發(fā)點，向其解釋。第一節(jié)用戶為何會有疑問和異議（即反對意見）當促銷人員向用戶介紹產(chǎn)品時或以后，用戶往往會提出部分疑問，質(zhì)詢或異議。這是因為：⒈用戶對促銷人員不信任用戶和促銷人員首次交往，還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員介紹。有時用戶可能會有意難為促銷人員以防受騙。如：用戶不相信促銷人員介紹信息一定是最好或最適宜。⒉用戶對自己不自信用戶擔心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接收促銷人員介紹。所以需要深入問詢來證實。⒊用戶期望沒有得到滿足用戶抱有不一樣期望來到店里，若其期望值得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，并期望經(jīng)過提出疑問和異議來達成目標。如：用戶期望購置洪達敏，但感到太貴，故提出價格太高，以期得到更優(yōu)惠價格。⒋用戶不夠滿足促銷人員在主動相迎，了解需求或介紹信息過程中使用戶感到不滿，或用戶在以前就帶有不滿。如：促銷人員邊介紹信息邊和同事開玩笑，使用戶感到不愉快。等促銷人員介紹完成，該用戶便講：“誰知道你說是不是真！”⒌促銷人員沒有提供足夠信息對于用戶所關心問題，促銷人員沒有提供滿足回復或足夠信息，故用戶要產(chǎn)生深入問題或異議。當用戶問到是否含有某一功效，并尋問為何時，促銷人員回復未能令用戶滿足，用戶感到不愉快：“你們自己全部講不清，我怎么相信你們話？！”⒍用戶有誠意購置調(diào)查顯示，提出疑問和異議人往往是有誠意購置者。假如促銷人員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一用戶。第二節(jié)怎樣解答疑問和處理異議如上所述，用戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購置，而要親自提出部分不一樣意見來確定一下她們所關心問題或不一樣意見來確定，消除她們疑慮。所以正確解答疑問和處理異議就成為銷售要害。一、持有主動態(tài)度用戶提出疑問或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷人員此時無須強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終全部以主動態(tài)度對待。（）、熱情自信優(yōu)異銷售人員應對自己和自己所推薦產(chǎn)品充滿信心，記住，你是用戶顧問！（）、保持禮貌，面帶笑臉（）、態(tài)度認真，關注（）、表情平靜，練習有素二、排除消費者抵觸情緒方法⒈努力搞清產(chǎn)生抵觸真正原因促銷人員應沉著應對消費者抵觸，臨陣不亂，采取多種方法（如巧妙提問）了解消費者產(chǎn)生抵觸真正原因或迷惑方面，找準突破口，對癥下藥消費者抵觸情緒有以下三種表現(xiàn)方法、找借口往往消費者對促銷人員宣傳聽得很仔細，不過一談到購置就搬出多種理由推辭，通常這類消費者為性格優(yōu)柔寡斷、懦弱、有同情心或沒有帶錢又想買消費者。、緘默不語一直以緘默方法表現(xiàn)出抵觸情緒，因為不知道抵觸原因，難以“對癥下藥”、提出疑問消費者在下決心購置時，期望取得自己正確無誤確保。所以，消費者會對產(chǎn)品服用方法、品質(zhì)、價格、功效等提出具體問題，以提問這一形式表示出抵觸。促銷人員應做到：（）、聽清用戶疑問或異議，必需時檢驗一下自己了解是否正確。（）、禮貌地向用戶問詢其疑問或異議原因?！澳鸀楹螘@么認為呢？”（）、認真了解用戶所述或暗示原因。依據(jù)用戶疑問或異議原因給予回復（）、對于因誤解或懷疑造成疑問或異議，可語意堅定，澄清事實，提供證據(jù)。比如：當一位用戶顯示出對產(chǎn)品濃厚愛好，但同時又埋怨其價格太貴時，能夠講：“這個產(chǎn)品價格似乎是貴部分，但因為它是高科技產(chǎn)品，含有某某保健功效。很多人全部買它服用。所以它除了能滿足您對調(diào)理身體需求外，又可顯示購置者檔次，要是送人就愈加好了。其次，它成份含量，比其它產(chǎn)品含量要高，每才不到毛錢！（或是說才幾分錢?。┻@么算來就不貴了！”顯示整體優(yōu)勢，強調(diào)主動一面。有時用戶需求無法滿足，這時千萬不要氣餒或放棄，而應該主動地爭取。⒉尊重消費者抵觸情緒，岔開話題假如立即對消費者抵觸加以辯解，反而會引發(fā)逆反心理，適得其反。為避免這種情況發(fā)生，需要尊重消費者抵觸情緒和相反意見，對消費者對其它產(chǎn)品口碑宣傳，采取岔開話題方法，關鍵是要做得像依據(jù)消費者意思改變話題。⒊排除抵觸情緒不一定要形成購置目標宣傳目標和口碑目標是將產(chǎn)品功效、品質(zhì)、療效、特點、品牌等宣傳出去，即使當初沒有形成購置，但只要消費者了解了產(chǎn)品內(nèi)容，以后還會產(chǎn)生購置。⒋把用戶意見聽完，要學會傾聽消費者產(chǎn)生抵觸情緒時，必需把用戶意見聽完，假如中途插話，消費者抵觸情緒會更大，這么就會從表面抵觸變成真正抵觸，事態(tài)一發(fā)不可收拾。⒌學會微笑服務促銷人員在面對消費者抵觸時，臉上要一直是微笑用戶提出一個疑問或異議背后可能有多個原因，假如在了解其原因之前就給予回復，很可能答非所問，既沒有給用戶方便捷，也易于失去用戶信任。對于埋怨和投訴，應正面認可錯誤以行動更正，以爭得用戶認同和諒解。⒍核查用戶反應。促銷人員在解答疑問和處理異議時，應隨時觀察和問詢用戶態(tài)度是否有所改變。比如：您認為是這么嗎？請問您還有什么問題嗎？附：怎樣處理用戶誤解、懷疑、拒絕、產(chǎn)品缺點？⒈處理用戶誤解：誤解源于用戶對產(chǎn)品、服務不正確了解或?qū)ζ髽I(yè)不正確、不合理推測性了解。）、確定誤解原因。）、以輕松方法認同用戶誤解，并加以解釋。（認同時不要非凡強調(diào)。））、重新陳說產(chǎn)品特征和益處。）、核實一下。⒉處理“懷疑”步驟）、認同用戶。）、必需時探詢并確定疑慮。）、提供證實資料，陳說相關利益。）、拉近和用戶關系，取得深入信任。假如用戶拒絕你證實材料怎么辦？）、提供另一個適宜證據(jù)。）、問詢用戶期望證據(jù)。怎樣進行競爭比較？先陳說我方產(chǎn)品及服務特有特征和益處再陳說和競爭對手共同特征和益處，說明其實對方有特征和益處我們產(chǎn)品也有。千萬不要陳說競爭對手特有特征和益處。⒊怎樣處理用戶拒絕？●怎樣看待拒絕？）、建立信心，銷售是從拒絕開始。）、拒絕出現(xiàn)一樣代表了機會。）、用戶拒絕方法：直接、婉轉(zhuǎn)?！裉幚怼熬芙^”步驟）、問詢用戶拒絕原因（真實原因）。）、減低用戶不滿，不要和用戶去爭吵。）、從以下幾方面去說服：●用戶感愛好或已接收特征和益處；●你產(chǎn)品或服務和競爭者相比獨特之處；●符適用戶其它需求特征和益處。⒋怎樣處理真實意見（產(chǎn)品缺點）？●產(chǎn)品缺點是指您產(chǎn)品和服務不能全部滿足用戶需求不足和缺憾?！袢魏萎a(chǎn)品和服務全部不可能是完美無缺?！衩鎸ΜF(xiàn)實，從全盤向用戶解釋。●使用“拼圖觀念”引導用戶全局考慮。第三節(jié)解答疑問和處理異議最常見錯誤行為在此階段促銷人員可能難以接收用戶問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生部分不良行為。⒈和用戶爭辯當促銷人員認為用戶見解不對時，試圖以辯論、責問、說教等方法使消費者熟悉到并認可自己是不正確。比如：“你說某某產(chǎn)品質(zhì)量不好是錯誤。”“誰說我們產(chǎn)品價格高？”不管促銷人員是否有理，同用戶爭辯全部不會達成說服用戶結(jié)果，反而愈加強了用戶抵觸心理，使用戶失去對促銷人員信任。所以，促銷人員不管是在任何情況下全部不要和用戶爭辯。⒉表示不屑有些促銷人員當認為用戶見解不對，或態(tài)度不良，表示出一個不屑和用戶計較輕視態(tài)度，比如：不做回復，同時流露出一個不屑一顧表情?！澳@么講我就沒有什么好說了”、“我不一樣你爭，但這種見解是不正確”、“你這么認為我也沒有措施”、“該講我全部講了，你不信就算了”假如用戶覺察到促銷人員不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷人員及至產(chǎn)品和企業(yè)不滿情緒，自然也不會購置。⒊不置可否對于用戶見解和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任態(tài)度。這么結(jié)果，或是使用戶感到失望和不滿，或是加強了用戶原來不良印象疑問。⒋顯示消極對于用戶所提出疑問或異議，非通常那些難以解答和處理，或是顯示出消極情緒。比如：“我們也認為這個產(chǎn)品價格太高，沒法賣！”“確實有您所講問題，您看著辦吧！”促銷人員消極情緒使工作業(yè)績，產(chǎn)品形象全部受到了很大負面影響，可能會趕走真正想買用戶。⒌請求語氣對于用戶所提供難以解答和處理疑問和異議，促銷人員不是主動態(tài)度，而是糾纏，企求用戶購置。比如：就在這兒買吧，能夠給您廉價點。請求語氣不僅極少能達成讓用戶購置目標，而且會影響洪達敏和促銷人員本身形象。第六步約定面談在我們澄清了異議，并提出了處理方案后，我們要不失時機地提出約見，因為這才是我們這通電話目標。在什么情況下我們能夠提出約見了呢？怎么約呢？有很多員工習慣這么說“那您看您什么時候有空，我過去和您面談？”“您什么時候有空來我們企業(yè)看看吧！”等等。其實，在約定面談時這種開放式問題多半會得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”所以在這里我們一定要提封閉式問題“這么吧，您明天早晨方便還是下午方便，我過來給您具體介紹?！薄霸绯堪?，那十點能夠嗎？”“這么吧，您明天早晨來我們企業(yè)看看吧，相信您會對我們企業(yè)和產(chǎn)品有更深入了解！”“明天早晨沒空！”“那下午能夠嗎？”三、電話銷售多個法寶一、各戶服務系統(tǒng)治理．用戶服務系統(tǒng)分類。（）已服務用戶：實施用戶檔案分類細化治理，分期定時進行電話跟蹤。（）正在服務用戶：從銷售開始進行電話跟蹤到用戶資料進入用戶檔案分類細化治理區(qū)。（）準用戶：對現(xiàn)行用戶進行分析并依據(jù)分析后需求進入電話培養(yǎng)服務期，增強用戶對企業(yè)信賴感，從而達成促成效果。（）轉(zhuǎn)介紹用戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)服務和科學治理和產(chǎn)品高質(zhì)量。．利用電話行銷表示方法對用戶進行跟蹤服務。．做用戶后續(xù)服務工作，通常有兩個關鍵目標。對用戶購置行為表示感謝，進行加強陳說過程中已建立起來關系。售后多個跟蹤服務及對用戶一個“軟服務”。下面是種開展用戶后續(xù)服務工作方法：親自造訪：雖是高成本，卻能夠產(chǎn)生最好交果，能夠和用戶面對面進行雙向溝通惟一方法。聯(lián)絡用戶關心電話：假如你計劃寄致謝卡或感謝信，在此以后能夠打一個表示謝意電話。電子郵件：很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話快速得多。很多銷售人員說她們費了很多時間制作電話標簽。有些用戶更喜愛使用電子郵件，而且你假如不按她們喜愛方法和其溝通話，她們可能會很不興奮。假如你知道哪個用戶不習慣總是查收電子郵件話，最好還是打個電話以防萬一。假如不能確定，能夠兩種方法一起使用。感謝函及致謝卡：給你用戶寄感謝函是一個既方便又廉價用戶服務方法。信函和卡片能夠用于感謝用戶消費我們產(chǎn)品并承諾繼續(xù)為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結(jié)束后一段時間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一個很大缺點：它們?nèi)渴浅膳谱鳎匀狈Ξa(chǎn)生用戶滿足，很關鍵個性化色彩。一點點服務上差異所帶來效果真格外不一樣。訪問匯報：訪問匯報是一個有利于用戶服務人員之間交流匯報形式。很大一部分銷售人員全部沒有什么訪問匯報，這說明她們?nèi)狈χ谱麂N售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？你能夠或獨立或綜合地使用上述這種方法，你最終選擇方法必需能夠：（）告訴用戶你很感謝她購置；（）明確她們對購置是否滿足。．做讓用戶感動服務被你感動用戶，才是最忠誠用戶。附加價值開發(fā)：服務附加價值就是指向用戶提供本服務之外，不需要用戶花錢那部分服務。現(xiàn)在用戶在意是：●服務人員提供服務是否有水平、有品質(zhì)，服務人員行為是否得體，是否能讓用戶感到舒適?！癞a(chǎn)品或服務。你產(chǎn)品或服務是否符適用戶需求，同時是否超越了用戶期望?！穹詹襟E。是否有一流步驟，能夠充足照料到用戶感受。．個“再”記住永遠要比她人“再多一點努力”、“再多一點關心”、“再多一點服務”、“再多一點稱贊”、“再多一點打電話給用戶”。你不打那個電話，會有些人打，她們會搶走你生意?？偠灾?，在猛烈競爭市場競爭中，在電話和營銷相結(jié)合快節(jié)奏時代，經(jīng)過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術進行銷售，成功電話營銷能夠擴大用戶群、提升用戶滿足度、維護用戶等市場行為手段，實現(xiàn)利潤最大化。二、發(fā)明用戶體驗我不愿用“用戶至上”或“用戶是上帝”之類字眼，我認為用“用戶體驗”這詞更能概括銷售所應達成境界。電話銷售代表是企業(yè)窗口，從用戶體驗中了解用戶需求，提升服務質(zhì)量。企業(yè)經(jīng)過用戶端反饋信息，指導產(chǎn)品研發(fā)，市場策略。用戶體驗不僅要了解用戶需求，還要為用戶發(fā)明需求，《到月球上賣空氣》中提到“要發(fā)明一個需求，也就是說，要讓你用戶認為大家全部在地球上呆著沒勁，想要和眾不一樣，想要出類拔萃，就得上月球。這么做結(jié)果是把用戶引到你利潤區(qū)域中來?！彪娫掍N售代表假如不想讓自己工作如同接線生或報價機器，那么這一點是提升本身價值，提升營業(yè)額和利潤殺手锏。三、有效治理時間大家常說，平等是相正確，不平等是絕正確。但時間是個例外，它對每個人全部是公平。所以一定要將天天工作依據(jù)最關鍵、關鍵、次關鍵和非關鍵來安排，而且配適用戶作息時間。通常早晨點至點，下午點至點半是工作密集時間，在這個時間段效率高。四、依靠誠信銷售我們?nèi)恳酪粋€道理：誠信銷售才是長久之道。戴爾企業(yè)一個銷售人員一段經(jīng)歷：在一家民政廳急需一批電腦用于建設其培訓中心，正逢上級來檢驗工作，于是要求在三天內(nèi)供貨。可是戴爾企業(yè)是零庫存銷售，生產(chǎn)及運輸周期最快也要四天時間，這名銷售人員如實地告訴了用戶這一情況。當然她沒能得到這個定單。不過常言道：塞翁失馬，焉知非福。30天后，用戶邱科長給她打來了電話，說：“我們又要采購一批設備，這次就只選擇了戴爾一個品牌，不急，多等幾天全部能夠。你挺實在，以前我們也從其它廠商那采購，不過她們常不守信，合作很不愉快。我想同你們合作一定會順利?！鼻窨崎L話很是讓人感動。有些銷售代表在銷售任務壓力下，為了贏得定單而忽略了誠信，但她們沒有意識到信任往往是用戶從一個品牌轉(zhuǎn)向另一品牌關鍵原因，為了眼前小利益，最終她們失去不僅僅是長久用戶關系，更多是銷售代表及企業(yè)在大眾心目中位置。無形為未來業(yè)務開展及個人職業(yè)生涯發(fā)展設置了無形障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。五、講求銷售策略-孫子兵法說“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，一樣，策略在銷售中也是至關關鍵。在不損害用戶及本身利益基礎上，在銷售中合理正當?shù)夭扇§`活策略，以取用戶所好，事半功倍。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在全部戰(zhàn)術之先，不無道理。六、熟悉產(chǎn)品和服務想起自己一次經(jīng)歷。我想換手機，在手機專賣店中產(chǎn)品前停留時，營業(yè)員很熱情地向我推薦，但她一味地介紹這款怎樣時髦、怎樣大家買、怎樣價格合理，其它什么也說不出，而我關注是它存放電話功效有哪些和待機時間長短，是否適合我要求，這么，一下我就失去了愛好，打消了在那里購置念頭去了別處。只有對企業(yè)產(chǎn)品服務了解透徹，在電話中推銷才能言之有物，不至讓推銷變得索然無味。我還有過這么一個經(jīng)歷：前很快我一名同學要給人送禮，想托我買些保健品。她問到我們產(chǎn)品，我當初不太熟悉，簡單介紹了一下，問了一下被送對象情況后考慮同學經(jīng)濟情況，我也沒有做她工作。我關鍵是站在她角度，認為我們產(chǎn)品有點貴。以后我又想到了我們部分賣點，她要求是沈陽沒有，看不出價格。我到展柜前看了一下我們多種禮品包裝，并從同事處探詢到了價格，還知道我們還有贈品。我就和同學說，首先你就說這些產(chǎn)品是好友從北京帶回來產(chǎn)品，沈陽市場上沒有賣，是高科技產(chǎn)品，對她這個年紀人很有好處，同學就求我?guī)退I了兩盒元禮品盒。以后我對這一過程進行了反思，上升到了銷售和市場層面去找自己不足。我清楚地熟悉到重視產(chǎn)品知識學習關鍵性，我當初對我們禮品包裝及贈品情況還不了解，怕幫同學買貴了不好意思。而當我把這些賣點全部說明后我認為我是在做一件好事。七、隨時武裝自己電話銷售不是封閉，你會碰到不一樣性格脾氣用戶，撞見和你一樣敬業(yè)銷售代表，受到和你一樣成功品牌較量。時代把我們帶入一個信息海洋，互聯(lián)網(wǎng)、報刊雜志、電視節(jié)目，全部蘊藏著無數(shù)商機。電話銷售不是一個單純專一工作，一個好電話銷售代表綜合素質(zhì)往往直接或間接地為業(yè)務拓展發(fā)揮作用。電話銷售代表個人魅力也往往影響用戶決議傾向，到底人是感情動物。我們要了解對手們新聞、廣告、價格、銷售等多種信息，了解業(yè)界發(fā)展時尚，了解用戶業(yè)務定位……多多益善，從而采取對應銷售策略。做生活有心人，使自己頭腦愈加豐富，知己知彼，在機會來臨時定能百戰(zhàn)不殆。四、銷售人員十大心態(tài)自從神奇教練米盧登陸中國后，“態(tài)度決定一切”這句話就常常出現(xiàn)在我們耳邊。不錯，態(tài)度真決定一切，可是什么樣態(tài)度將決定什么樣一切？態(tài)度是一個人對待事物一個驅(qū)動力，不一樣態(tài)度將決定產(chǎn)生不一樣驅(qū)動作用。好態(tài)度產(chǎn)生好驅(qū)動力，注定會得到好結(jié)果，而不好態(tài)度也會產(chǎn)生不好驅(qū)動力，注定會得到不好結(jié)果。同時，對待任何事物不是單純一個態(tài)度，而是多種不一樣心態(tài)綜合。作為龐大軍團銷售隊伍，又應該有什么樣心態(tài)呢？主動心態(tài)首先我們需要含有主動心態(tài)。主動心態(tài)就是把好，正確方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業(yè)肯定全部有很多好方面，也有很多不夠好地方，我們就需要用主動心態(tài)去對待。貪污犯還有，可是我們應該看見國家已經(jīng)大力整理了；企業(yè)有很多不盡合理治理，可是我們應該看到企業(yè)治理風格改變。可能你在銷售中碰到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后一片藍天。同時，我們應該就正確、好事情第一時間去投入，惟有第一時間去投入才會喚起你激情，惟有第一時間投入才會使困難在你面前變得渺小，好地方在你眼前光大。主感人像太陽，走到哪里哪里亮。消極人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你面前時，假如你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會所以而消沉，但假如你愈加關注著這種陰暗改變，這種困難排除，你會感覺到自己心中充滿陽光，充滿力量。同時，主動心態(tài)不僅使自己充滿奮斗陽光，也會給你身邊人帶來陽光。主動心態(tài)主動是什么？主動就是“沒有些人告訴你而你正做著合適事情”。在競爭異常猛烈時代，被動就會挨打，主動就能夠占據(jù)優(yōu)勢地位。我們事業(yè)、我們?nèi)松皇巧咸彀才牛俏覀冎鲃尤幦?。在企業(yè)里，有很多事情可能沒有些人安排你去作，有很多職位空缺。假如你去主動行動起來，你不僅鍛煉了自己，同時也為自己爭取這么職位積蓄了力量，但假如什么事情全部需要她人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這么職位也擠滿了那些主動行動著人。主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己機會，增加實現(xiàn)自己價值機會。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么出色節(jié)目，有什么樣收視率決定權在你自己?？毡膽B(tài)人無完人。任何人全部有自己缺點，自己相對較弱地方?？赡苣阍谀硞€行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，可能你已經(jīng)含有了豐富技能，不過你對于新企業(yè)，對于新經(jīng)