中國CRM產(chǎn)業(yè)分析報告-市場運(yùn)營現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢研究

2020年中國CRM產(chǎn)業(yè)分析報告市場運(yùn)營現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢研究

提示：在CRM重點解決的管理問題領(lǐng)域中，企業(yè)用戶最期望借助CRM達(dá)成三大目標(biāo)，分別是積累客戶資源、釋放營銷效能和提高客戶滿意度。

CRM是指客戶資源管理系統(tǒng)，是用計算機(jī)自動化分

析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)，既是一種管理理念，也是一種軟件技術(shù)。CRM軟件根據(jù)應(yīng)用方向，可分為項目型CRM軟件和零售及分銷型CRM軟件。

CRM軟件分類及特點

項目型CRM軟件零售及分銷型CRM軟件客戶類型項目型企業(yè)，如咨詢企業(yè)、建筑設(shè)計企業(yè)、房地產(chǎn)企業(yè)、律師事務(wù)所等零售型企業(yè)，如水果企業(yè)、服裝企業(yè)、日用品企業(yè)、電商平臺等管理內(nèi)容項目進(jìn)程、產(chǎn)品組成、產(chǎn)品設(shè)計方案等訂單狀態(tài)、消費(fèi)者的基本聯(lián)系信息、購買記錄等優(yōu)勢能夠?qū)椖窟M(jìn)行分解，實現(xiàn)項目的精細(xì)化和數(shù)字化管理，幫助客戶積累項目管理經(jīng)驗?zāi)軌驅(qū)蛻舻挠唵渭捌渌麛?shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，通過深入研究消費(fèi)者行為，為客的產(chǎn)品和市場策略提供有價值的參考信息資料來源：公開資料

不同的CRM廠商可在軟件集成分成不同的功能模塊，目前，客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理為業(yè)內(nèi)主流的三個基本功能模塊。

CRM軟件基本功能模塊功能模塊釋義客戶管理能夠集中并分類管理客戶，建立黃頁式客戶分類索引，根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)情況，在售前、售中和售后環(huán)節(jié)完整記錄企業(yè)重要往來信息，按客戶性質(zhì)、價值、狀態(tài)等維度分別管理客戶，快速進(jìn)行商機(jī)挖掘、評估和分配銷售管理能夠幫助企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)，掌控客戶跟進(jìn)過程中的所有日程計劃、拜訪記錄、協(xié)調(diào)任務(wù)等信息。銷售管理模塊的主要功能包括銷售訂單管理、采購訂單管理、日程活動安排計劃、記錄各地區(qū)經(jīng)營狀況等，能夠幫助企業(yè)了解市場動態(tài)和庫存情況，預(yù)測客戶需求，獲取更多商機(jī)來源服務(wù)管理能夠?qū)崿F(xiàn)客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化，主要包括現(xiàn)場服務(wù)分配、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、地域管理等功能，可詳細(xì)記錄服務(wù)全程的進(jìn)行情況資料來源：公開資料

在CRM重點解決的管理問題領(lǐng)域中，企業(yè)用戶最期望借助CRM達(dá)成三大目標(biāo)，分別是積累客戶資源、釋放營銷效能和提高客戶滿意度。

CRM重點解決的管理問題

數(shù)據(jù)來源：公開資料

在終端客戶對CRM的日常應(yīng)用里，銷售機(jī)會、線索管理以及客戶列表依然是核心功能，使用比例在66%以上。

終端客戶對CRM重度應(yīng)用功能

數(shù)據(jù)來源：公開資料

在管理方面，相對歐美等發(fā)達(dá)國家而言，我國企業(yè)對于精細(xì)化管理的需求仍待提升，CRM軟件市場發(fā)展較為滯后。2014-2019年我國CRM行業(yè)市場規(guī)模維持平穩(wěn)增長態(tài)勢，從2014年的19.8億元增至2019年的37.2億元，年復(fù)合增長率約11%。隨著我國企業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，內(nèi)部流程更注重高效化，CRM軟件的市場普及率將進(jìn)一步提升，我國CRM市場有望在未來幾年加速擴(kuò)張，預(yù)計市場規(guī)模在2023年降達(dá)65.8億元。