2021餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告-安永xCCFA

調(diào)研報告（2021）CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告()041.1餐飲行業(yè)需求端影響因素1.2餐飲行業(yè)供給端影響因素1.3相關(guān)政策影響2餐飲行業(yè)痛點132.1餐飲行業(yè)痛點2.2行業(yè)連鎖化程度低2.3供應(yīng)鏈成熟度低2.4消費者需求變化快3餐飲行業(yè)數(shù)字化現(xiàn)狀174餐飲行業(yè)數(shù)字化解決方案及案例194.1數(shù)字化解決方案4.2高效鏈接”數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例—快捷餐飲行業(yè)巨頭A4.3“智能運營”數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例—某領(lǐng)先火鍋餐飲品牌B4.4“精細(xì)管理”數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例—中式快餐領(lǐng)導(dǎo)品牌C4.5“顧客體驗”數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例—中國老字號餐飲公司D5餐飲行業(yè)數(shù)字化成功要素及實施路徑235.1餐飲行業(yè)數(shù)字化成功要素5.2餐飲行業(yè)數(shù)字化實施路徑6總結(jié)26聯(lián)系我們27CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）2020年7月21日，習(xí)總書記在京主持召開企業(yè)家座談會并發(fā)表重要講話中提出：“…面向未來，我們要逐步形成以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局”。餐飲行業(yè)作為最能感知經(jīng)濟(jì)律動、最快反映消費需求的民生行業(yè)，在剛性需求、高消費頻次等特征下，將成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)的重要推手之一。因此CCFA組織了此次中國連鎖餐飲的調(diào)研活動，旨在探究疫情后行業(yè)走勢、摸排企業(yè)發(fā)展重點、并學(xué)習(xí)與推廣餐飲企業(yè)發(fā)展先進(jìn)案例，調(diào)研報告發(fā)現(xiàn)：1.餐飲市場環(huán)境與未來走勢-“向陽而生”當(dāng)下隨著疫情控制趨于穩(wěn)定，我國餐飲消費迅速復(fù)蘇。雖然線上給零售門店帶來的沖擊，導(dǎo)致了流量增長乏力，但餐飲作為注重體驗性的行業(yè)，受到的影響相對較小，餐飲儼然已成為各實體業(yè)態(tài)引流的重要驅(qū)動：CCFA調(diào)研數(shù)據(jù)顯示超過90%的受訪企業(yè)認(rèn)為2021將是樂觀的一年，并且多達(dá)70%左右的企業(yè)認(rèn)為在2021年可以實現(xiàn)總銷售額、凈利潤及門店數(shù)的三重增長。行業(yè)數(shù)字也表明，餐飲這個萬億行業(yè)從疫情恢復(fù)后，將在未來5年重拾10%左右的增長率。正所謂“向陽花木易為春”，我們深信在餐飲這條長“雪道上”，將迎來新一輪發(fā)展與創(chuàng)新。中國餐飲市場歷經(jīng)多年快速發(fā)展，傳統(tǒng)驅(qū)動因素正在轉(zhuǎn)變，市場已逐步由紅利時代進(jìn)入分化時代：?崛起的新人群，“多元化消費需求”、“健康飲食的關(guān)注”等方面主導(dǎo)著餐飲需求端的變化；?而技術(shù)變遷與業(yè)態(tài)以及渠道轉(zhuǎn)變則餐飲的供給端展現(xiàn)綜上而言，餐飲的“長期主義“的發(fā)展驅(qū)動與創(chuàng)新來自于以下關(guān)鍵走勢：年輕的消費者群體與新興的消費行為，中國人口結(jié)構(gòu)中日益壯大的“銀發(fā)一族“，更創(chuàng)新的科學(xué)技術(shù)實現(xiàn)對供需匹配，更多元的餐飲業(yè)態(tài)打造的豐富的場景。因此唯有精準(zhǔn)把握脈絡(luò)、見微知著，才能打造制勝市場的2.數(shù)字化啟思與建設(shè)-“數(shù)啟增長”根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，在疫情階段市場大規(guī)模停擺的挑戰(zhàn)下，仍保持4萬多億人民幣的規(guī)模，這得益于在疫情的危難之際，餐飲企業(yè)將外賣、團(tuán)餐、半成品、零售化等方式成為了自救的重要舉措。伴隨著應(yīng)時順勢進(jìn)行的各類轉(zhuǎn)變，大多數(shù)餐飲企業(yè)都認(rèn)識到了加速數(shù)字化進(jìn)程的必要性，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示多達(dá)85%的企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性；同時本年度協(xié)會收集的創(chuàng)新案例中，70%都與數(shù)字化建設(shè)有關(guān)，也從另一個方面說明了企業(yè)對數(shù)字化的重視程度。但中國連鎖餐飲業(yè)的數(shù)字化啟航伊始、正在路上，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示只有不到30%的受訪企業(yè)獲得了階段性的成果；因此實現(xiàn)數(shù)字化的方式方法、成功路徑就顯得尤為重要。?數(shù)字化建設(shè)是一個非常大的話題，各餐飲企業(yè)的關(guān)注點不一樣，基礎(chǔ)不同，業(yè)態(tài)不同，發(fā)展階段和戰(zhàn)略重點不同，需求上可以說是百花齊放：而客流/會員/私域、價格優(yōu)化、營促銷等數(shù)字化手段無疑是短期提高企業(yè)績效不二利器。?數(shù)字化應(yīng)用是基于數(shù)字化平臺，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身規(guī)模、業(yè)態(tài)特色、專業(yè)管理需求、結(jié)合用戶體驗旅程和新技術(shù)，聚焦“高效鏈接”、“智能運營”、“精益管理”和“顧客體驗”四大應(yīng)用場景中的一個或多個，讓數(shù)字化為企業(yè)帶來績效提升；?數(shù)字化轉(zhuǎn)型是“一把手”工程，也是一項長期工程，需要通過“文化先行”、“組織賦能”、“人才支撐”、“機制牽引”這四要素協(xié)同工作，與公司的戰(zhàn)略、定位及軟件硬件相適配，才能打造持久長效的數(shù)字化驅(qū)動企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。因此“向陽而生、數(shù)啟增長”，本報告將從行業(yè)宏觀環(huán)境、業(yè)內(nèi)普遍痛點出發(fā)，結(jié)合CCFA對眾多國內(nèi)連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營狀況的調(diào)研結(jié)果，對當(dāng)下行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及需求進(jìn)行分析，再針對這些需求向廣大餐飲企業(yè)提供可能的數(shù)字化解決方案、成功要素、典型案例及實施建CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）31從改革開放至2013年前我國餐飲業(yè)一直保持兩位數(shù)增長，自八項規(guī)定出臺后雖然高端餐飲受到一些影響但是大眾餐飲的增速仍穩(wěn)定在8-10%，截止到2019年我國餐飲市場規(guī)模已近5.1萬億人民幣。2020年受到疫情影響國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生變化，餐飲堂食大量關(guān)閉、消費收緊，餐飲企業(yè)普遍面臨經(jīng)營困難的情況，不得不著手于解決資金緊縮、客源急劇下降的問題。然而令人是，在關(guān)店數(shù)成比例上漲的同時每年仍有大量的新興餐飲企業(yè)入局，包括個體戶和小微餐圖1：餐飲行業(yè)近年總體情況及預(yù)判億元億元/人民幣67,90263,647+10.3%67,90263,647+10.3%59,18317.1%54,32017.0%54,32050,98415.5%49,52350,98415.5%49,52316.8%47,91714.7%44,78347,91714.7%44,78313.8%41,53817.4%41,827連鎖餐飲41,53817.4%82.9%83.0%83.0%83.1%83.2%85.3%84.5%82.9%83.0%83.0%83.1%83.2%85.3%獨立餐飲獨立餐飲87.0%86.2%2016201720182019202020212022202320242025資料來源：歐睿數(shù)據(jù)、安永分析CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）4根據(jù)CCFA2020年度中國連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營情況調(diào)查，超過90%的受訪企業(yè)認(rèn)為2021仍將是樂觀的一年（包含“很樂觀“、”謹(jǐn)慎樂觀“和”比較樂觀“），并且70%左右的企業(yè)認(rèn)為在2021年可以實現(xiàn)總銷售額、凈利潤及門店數(shù)的三圖2：對2021餐飲行業(yè)總體情況的預(yù)判圖3：對2021本企業(yè)經(jīng)營情況的預(yù)判謹(jǐn)慎樂觀的一年很樂觀，仍能找到快速增長的領(lǐng)域比較樂觀的一年比較困難的一年2021年總銷售額2021年凈利潤2021年門店總數(shù)增長下降持平資料來源：CCFA2020年度中國連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營情況調(diào)查CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）595后95后90后90前1.1餐飲行業(yè)需求端影響因素2021年5月11日，我國第七次全國人口普查結(jié)果正式發(fā)布，透過人口數(shù)據(jù)我們可以鮮明得觸摸到時代印記，也能從中挖掘出對于餐飲行業(yè)發(fā)展的潛在機會：在需求端關(guān)注兩大人群，包括他們不同的餐飲訴求以及關(guān)鍵的共同訴求：?Z時代：95后逐漸成為消費主力，他們的餐飲消費更加多元化多樣化?銀發(fā)一族：我國人口老齡化程度進(jìn)一步加深，60歲以上人口超過2.6億人，占到總?cè)丝诒壤?8.7%，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)特別是如何給老年人提供餐飲服務(wù)將成為未來熱點?健康飲食:食品的安全、健康在疫情后越來越變得重要1.1.1中國Z時代逐漸成為消費主力圖4：中國餐飲消費年齡結(jié)構(gòu)31.3%29.4%39.6%20162017201820192020資料來源：美團(tuán)《中國餐飲大數(shù)據(jù)2020》、安永分析在餐飲消費者人群中，年輕一代已成為新的主力消費群體，其中95后尤為突出，到2020年已成為第一大餐飲消費年齡群，貢獻(xiàn)了近40%的餐飲消費總額。圖5：各年齡段消費者餐飲類型選擇結(jié)構(gòu) 2345 90后（含95后）80后70后資料來源：案頭研究、安永分析90后消費者，特別是95后消費者，相比80后70后消費者對于中餐的偏好更注重體驗的豐富性，并且會根據(jù)不同的外出就餐場景選擇不同類型的餐廳。和過去傳統(tǒng)的餐飲消費者在行為特征上有明顯區(qū)別，95后是跟隨互聯(lián)網(wǎng)成長的一代，更容易接受數(shù)字化的消費方式，同時他們每天接受各種渠道的信息推送因而不會輕易被單一信息來源的營銷方式而打動，這使得未來餐飲行業(yè)基于95后的大數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)營銷顯得格為重要。CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）61.1.2銀發(fā)一族在餐飲中的需求將呈現(xiàn)上升趨勢圖6：中國人口普查年齡結(jié)構(gòu)200020102021然而從更長遠(yuǎn)的角度來看，國內(nèi)人口老齡化趨勢明顯，在中國2021的全國人口普查報告中，60歲以上人群相較2010年上漲6%，逐漸接近1/5的總?cè)丝诒壤?，假設(shè)2020年、2030年綜合生育率為1.8，則到2035年國內(nèi)60歲以上老年人比重將會超過0-20歲青少年人口。中國是全球退休年齡最早的國家之一，趕上中國經(jīng)濟(jì)繁榮浪潮的第一代工人即將退休，在其儲蓄周期的高峰期，加上政府補貼養(yǎng)老金不斷上漲，銀發(fā)族可支配收入可觀。同時隨著中國預(yù)期壽命延長，退休老人身體健康、精力充沛，且有充足的時間和金錢供其支配。某種程度上人們?nèi)匀徽J(rèn)為銀發(fā)族更傾向于儲蓄而非隨意消費，更依賴傳統(tǒng)口碑而非現(xiàn)代技術(shù)。然而事實并非完全如此，一項綜合性調(diào)查發(fā)現(xiàn)老年人不僅愿意舍得花錢，而且對不同的服務(wù)和消費都有濃厚興趣，會頻繁自發(fā)組織和參與不同活動。過去一年中，餐飲服務(wù)為最普遍的老年消費，接近所有（96%）受訪老人都有自費到餐廳用餐的經(jīng)歷。0-14歲15-59歲60歲以上資料來源：2021人口普查數(shù)據(jù)、安永分析圖7：我國人口老齡化現(xiàn)狀及預(yù)測圖8：過去一年老年消費者享受過的服務(wù)14.4113.4014.2514.4113.4024.8%24.8%82.6%75.2%87.8%201020202030E做理療 去KTV頭發(fā)護(hù)理看電影觀看文娛節(jié)目去健身中心參加興趣班參加運動培訓(xùn)課程使用付費的文娛app9696784346431335263530313920191510121110960歲以上人口60歲以下人口長者自發(fā)子女安排資料來源：國家統(tǒng)計局、聯(lián)合國、安永報告-中國消費者的七張面孔CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）7基于調(diào)查報告，我國銀發(fā)一族的餐飲消費需求旺盛，為其主要的消費項目，一年平均自主花費343元在餐飲活動上。圖9：我國銀發(fā)一族年度消費類型（按總計消費金額排序）每次人均消費（元/人民幣）總計消費（元/人民幣）2.551403432.572242482.9220128參加興趣班2.74213881.07233772.83211721.4410666發(fā)等頭發(fā)護(hù)理0.8918859使用付費的文娛app1.68182311.086926資料來源：HKTDC研究CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）81.1.3消費者對于“健康飲食”的注意力不斷提升無論是95后還是銀發(fā)族，對于所有消費者來說疫情已經(jīng)改變了對于“吃什么”的考量方式。安永的未來消費者指數(shù)指出，在疫情結(jié)束后的很長一段時間內(nèi)，有益健康和產(chǎn)品質(zhì)量將成為位列前茅的消費考量因素。根據(jù)安永調(diào)查研究，85%受訪者認(rèn)為從更長遠(yuǎn)來看他們會更關(guān)注身體健康，82%受訪者表示他們愿意選擇更健康的食品。相較于只強調(diào)奢侈的產(chǎn)品（10%）或技術(shù)屬性（10%）的產(chǎn)品，65%的受訪者愿意為有益健康的高質(zhì)量產(chǎn)品支付溢價。作為無形因素，健康的保障一定程度上依賴于國內(nèi)大品牌餐飲企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。圖10：消費者愿意為什么產(chǎn)品支付溢價宣傳有益健康的產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品宣傳有益健康的產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品購買信任的品牌有機產(chǎn)品可持續(xù)發(fā)展的商品或服務(wù)本國生產(chǎn)的產(chǎn)品便利性民族品牌產(chǎn)品選擇信任的零售商為社會做出貢獻(xiàn)的品牌個性化產(chǎn)品擁有包容企業(yè)文化的產(chǎn)品客戶服務(wù)高端餐飲在線溝通技術(shù)以上均不是資料來源：安永研究CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）91.2餐飲行業(yè)供給端影響因素隨著消費渠道的演進(jìn)與數(shù)字化的驅(qū)動，現(xiàn)如今餐飲企業(yè)紛紛主動投入移動互聯(lián)網(wǎng)、外賣餐飲場景及線下業(yè)態(tài)的裂變1.2.1渠道的細(xì)分與分化圖11：外賣占全國餐飲收入比重20162017201820192020外帶外賣堂食圖12：某外賣平臺商戶未來經(jīng)營模式調(diào)查線上線下并重線下為主，線上不變線下為主，增加線上資料來源：歐睿數(shù)據(jù)、美團(tuán)《商戶未來經(jīng)營模式調(diào)查》隨著零售電商平臺不斷趨于成熟，餐飲服務(wù)平臺不斷壯大，外賣占全國餐飲收入比重穩(wěn)步增長。同時疫情影響下消費者養(yǎng)成了居家做飯或者是叫外賣的用餐習(xí)慣，這也進(jìn)一步推動了外賣渠道以及熟食、半成品零售的快速發(fā)展。根據(jù)某外賣平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，疫情后超過55%的商戶選擇了線上線下并重的未來經(jīng)營方針，還有7%的商戶選擇了線上為主的新經(jīng)營模式，其中不乏各類專注于線上渠道的新興餐飲品牌。在餐飲零售方面，各大餐飲品牌紛紛利用第三方平臺、自有小程序以及門店自設(shè)零售區(qū)域發(fā)力零售渠道。零售產(chǎn)品在豐富品牌收入結(jié)構(gòu)的同時也帶來了品牌的多次曝光，增加了整體盈利水平，可謂一舉兩得。CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）101.2.2餐飲企業(yè)對多元業(yè)態(tài)的探索與實踐過去幾年餐飲企業(yè)往往會針對不同人群進(jìn)行業(yè)態(tài)劃分，如白領(lǐng)、學(xué)生、老人等等，然而對于當(dāng)代“升級版”的消費者來說，每個人在不同場景下也有不同的餐飲需求，光是單一的場景已無法滿足他們的個性化需求。于是面對消費者日趨多元的就餐場景，只有依靠業(yè)態(tài)的創(chuàng)新才能實現(xiàn)對目標(biāo)人群多場景就餐需求的完整覆蓋。例如為追求高效便捷的白領(lǐng)消費者帶來健康的輕食快餐;提供高端面包烘焙餐飲，同時帶來社區(qū)化的消費體驗的活力早餐；為提供社交場景的消費體驗而提升門店和提升體驗品質(zhì)的咖啡聚會等再比如各大餐飲企業(yè)紛紛主動出擊、求新求變、各顯神通，從供給端打造多元業(yè)態(tài)的“餐飲+”模式，一時成為了“跨界”場景的百搭公式，如某生鮮零售企業(yè)打造的“餐飲+零售”場景、某特色餐廳打造的“餐飲+音樂”場景、以及某家居生活零售企業(yè)打造的“餐飲+家居”場景等，從而提升自身對于目標(biāo)客群的吸引力。消費者的個性訴求與生活方式得到滿足的同時，企業(yè)的經(jīng)營特色也為其自身打造知名度，盈利模式也更多元。1.2.3數(shù)字化技術(shù)的推動與催化2020年8月，國務(wù)院國資委在《關(guān)于加快推進(jìn)國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》中提出，要加速傳統(tǒng)企業(yè)全方位、全角度、全鏈條的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為改造提升傳統(tǒng)動能、培育發(fā)展新動能的重要手段。因此，餐飲傳統(tǒng)企業(yè)如何有效利用新技術(shù)驅(qū)動業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提升企業(yè)核心競爭力，是擺在企業(yè)面前的一道生存題，也是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)。數(shù)字化及一些硬件技術(shù)正不斷滲透到餐飲行業(yè)當(dāng)中，催生出行業(yè)新模式、新業(yè)態(tài)。如今餐飲企業(yè)面臨著線上社交與電商平臺融合、線上和線下消費者決策與行為相融合的新環(huán)境，而數(shù)字化作為餐飲行業(yè)供給端的核心推動力，從前端消費者體驗優(yōu)化、顧客引流，到后端供應(yīng)鏈管理降本增效都起到了顛覆性圖13：企業(yè)認(rèn)為哪些數(shù)字化技術(shù)比較值得關(guān)注大數(shù)據(jù)人工智能物聯(lián)網(wǎng)云計算區(qū)塊鏈移動化5G其他資料來源：CCFA2020年度中國連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營情況調(diào)查CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）11在眾多數(shù)字化技術(shù)當(dāng)中，餐飲企業(yè)最為關(guān)注的為大數(shù)據(jù)、人工智能以及物聯(lián)網(wǎng)，這些技術(shù)目前在餐飲行業(yè)中已經(jīng)被廣泛運用并初具成效。大數(shù)據(jù)可以應(yīng)用于從客戶精準(zhǔn)營銷到餐廳新店選址的各方面，人工智能讓機器人和AI系統(tǒng)給顧客帶來更好的用餐體驗，而物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦能餐飲企業(yè)精簡供應(yīng)鏈降低成本。如某餐飲企業(yè)利用大數(shù)據(jù)分析，抓住門店附近互聯(lián)網(wǎng)公司員工傾向于快速、簡便的用餐偏好精準(zhǔn)營銷，實現(xiàn)短期內(nèi)快速業(yè)務(wù)擴張；某連鎖火鍋品牌H利用AI技術(shù)打造全自動菜品庫，從補貨到出菜全流程由機器人運營，給客戶帶來不一樣的就餐體驗。總體而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響到餐飲企業(yè)的全局，涉及企業(yè)運行的各個層面，這個過程不僅僅涉及到實現(xiàn)技術(shù)應(yīng)用的本身，也會是一個持續(xù)投入的過程。1.3相關(guān)政策影響疫情期間，為了保障餐飲這一與民生息息相關(guān)的重要行業(yè)正常運轉(zhuǎn)，國家實施了一系列租金減免、下調(diào)貸款利率、發(fā)放補貼等扶持政策。雖然當(dāng)下疫情影響逐漸消退，但是在中央強調(diào)“堅定實施擴大內(nèi)需戰(zhàn)略”大背景下，未來政府對餐飲行業(yè)的支持力度依舊可期，如兩會期間重申發(fā)展“地攤經(jīng)濟(jì)”，為餐飲行業(yè)帶來了新的活力與增量，互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及連鎖餐飲頭部玩家也紛紛入局?jǐn)U充渠道。在2020年七月份，國家商務(wù)部及其它七個部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于開展小店經(jīng)濟(jì)推進(jìn)行動的通知》，提出了到2025年形成“百城千區(qū)億店”的目標(biāo)，無疑會對下沉市場餐飲市場帶來一針強心劑。習(xí)主席于2020年8月做出重要指示，強調(diào)“堅決制止餐飲浪費行為，切實培養(yǎng)節(jié)約習(xí)慣，在全社會營造浪費可恥節(jié)約為榮的氛圍”，光盤行動再次出現(xiàn)在大眾視野中。近期，即2021年4月29日，第十三屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議通過《中華人民共和國反食品浪費法》，它是為了防止食品浪費，保障國家糧食安全，弘揚中華民族傳統(tǒng)美德，踐行社會主義核心價值觀，節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)憲法，制定的法規(guī)。其實早在2016年，國際上就已經(jīng)推出了一系列反食物浪費法：如法國規(guī)定超市和餐館不允許丟棄未售出的食物，必須要將其捐贈給慈善機構(gòu)或是食物銀行，捐贈后可獲得食物價值60%的稅收減免。而如果丟棄了仍可食用的未售出食品，將面臨罰款；意大利鼓勵企業(yè)捐贈食物，號召餐廳向消費者提供食品袋以此讓消費者養(yǎng)成餐后打包的連高習(xí)慣，同時在政府網(wǎng)站上發(fā)布“對抗浪費”食譜讓民眾利用邊角料食材烹飪出意大利面菜肉煎餅、火腿釀肉卷等環(huán)保又美味的創(chuàng)意料理。相信吸取了國際上各種先進(jìn)案例的經(jīng)驗，以及我國反食品浪費法的逐步推進(jìn)與完善，未來消費者之間吹起的“節(jié)儉之風(fēng)”將會對餐飲企業(yè)產(chǎn)生較大影響。CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）1222.1運營成本逐年提升圖14：工資及店鋪月租金情況工資（萬元工資（萬元/人/年）（右軸承）月租金-廣州（萬元/月）月租金-成都（萬元/月）11105945.8765342.53212/1113/513/1114/514/1115/515/1116/516/1117/517/1118/518/1119/519/1120/5月租金-上海（萬元/月）月租金-杭州（萬元/月）月租金-北京（萬元/月）月租金-深圳（萬元/月）43.55.52資料來源：東北證券《巴比食品公司深度調(diào)研》在傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營模式下，店鋪的面積及配套工作人員的數(shù)量決定了門店的規(guī)模，而由此帶來的店鋪租金和人工成本分別占到了整體成本的23.5%及11%，為除去原材料成本之外占比最大的兩塊成本。近年來隨著城鎮(zhèn)化不斷推進(jìn)與居民收入水平的提升，這兩項開支水漲船高，不斷壓縮餐飲企業(yè)的利潤，因此引入數(shù)字化手段進(jìn)行成本管控成為了解決行業(yè)“三高一低”（高房租、高人力、高原材料費和低毛利）痛點的指路明燈。CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）132.2行業(yè)連鎖化程度低圖15：中國餐飲業(yè)前八大企業(yè)市場占有率與國際水平對比美國日本新加坡韓國中國資料來源：歐睿數(shù)據(jù)圖16：中美餐飲連鎖化率對比53.4%53.3%54.1%54.4%54.5%8.8%9.2%9.6%10.4%10.20162017201820192020中國美國中國餐飲由于市場規(guī)模巨大、菜品種類地域性強、業(yè)態(tài)種類豐富等因素，導(dǎo)致市場格局極為分散。根據(jù)歐睿數(shù)據(jù)，中國餐飲連鎖化滲透率僅為美國的五分之一，行業(yè)頭部玩家市占率也遠(yuǎn)低于國際水平。在這種情況下，難以形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；惋嫻芾恚瑢κ称钒踩?、消費者體驗產(chǎn)生潛在的隱患的同時也大幅增加了整條餐飲供應(yīng)鏈的成本。近年來國內(nèi)餐飲連鎖化程度逐步提升，連鎖餐飲市場份額從2016年的13%穩(wěn)步增長至2019年的15.5%。2020年受到疫情影響，許多小型個人餐飲店出現(xiàn)現(xiàn)金流短缺、庫存積壓等困難而不得不關(guān)閉，而連鎖餐飲的規(guī)模及品牌效應(yīng)增強了其抗疫能力，全國連鎖餐飲收入激增17.4%，未來仍有較大成長空間。CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）142.3供應(yīng)鏈成熟度低圖17：餐飲企業(yè)供應(yīng)商數(shù)量分布情況100個以上100個以上1-35個71-100個36-70個圖18：中美日人均冷庫面積（平方米）與冷鏈運輸覆蓋率對比0.440.280.14人均冷庫面積冷鏈運輸覆蓋率資料來源：中物聯(lián)冷鏈委我國多山的地理條件以及不同區(qū)域土壤成分的豐富性導(dǎo)致了耕地的碎片化，加上整體農(nóng)業(yè)機械化水平參差不齊，導(dǎo)致了我國農(nóng)產(chǎn)品難以標(biāo)準(zhǔn)化，給餐飲供應(yīng)鏈上游的整合帶來了很大的困難，單一餐飲服務(wù)商難以覆蓋全國范圍的各種食材品類。在這種情況下，許多餐飲企業(yè)為了在保證食材豐富性的同時降低供應(yīng)鏈風(fēng)險，選擇和眾多供應(yīng)商合作。根據(jù)中物聯(lián)冷鏈委問卷調(diào)查統(tǒng)計，70%的餐飲企業(yè)選擇和超過100個以上的餐飲服務(wù)商達(dá)成合作來滿足食材需求。另一方面，我國冷鏈運輸相比美國日本等發(fā)達(dá)國家起步較晚，生鮮蔬果等食材的冷鏈覆蓋率僅為30%，在長途運輸方面存在食品安全隱患。2.4消費者需求變化快受到疫情影響，消費者不得不將餐飲相關(guān)的消費場景由線下轉(zhuǎn)向線上，許多消費者養(yǎng)成了叫外賣或者線上購買食材自己做飯的習(xí)慣。雖然疫情影響已經(jīng)逐漸消退，但是消費者習(xí)慣的改變?nèi)孕枰粋€過程，許多餐飲企業(yè)也借此契機大力發(fā)展線上業(yè)務(wù)，包括外賣及半成品、熟食的零售等。整體而言隨著消費水平的提升，消費者對餐飲的心理訴求逐漸產(chǎn)生了改變，從傳統(tǒng)概念上“吃得飽”的基本需求，到現(xiàn)代餐飲下“吃得豐富”的多樣化需求，再到趨勢所向“吃我愛吃的”的個性化需求。隨著移動端信息科技的發(fā)展完善，消費者每天都會暴露在各種信息來源之下，各種廣告推送及KOL發(fā)布的內(nèi)容都會對消費決策產(chǎn)生影響，由此產(chǎn)生了備受追捧的網(wǎng)紅店及產(chǎn)品。然而隨著不斷滾動的信息覆蓋，消費者的注意力又會轉(zhuǎn)向新的業(yè)態(tài)及產(chǎn)品，因此預(yù)測消費者的偏好、不斷抓住消費者的注意力成為了眾多餐飲企業(yè)必須面臨的挑戰(zhàn)。CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）153圖19：您的企業(yè)是否充分認(rèn)識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性圖20：企業(yè)目前在數(shù)字化推進(jìn)方面處于哪個階段1（非常不贊同）2341（非常不贊同）付諸實施中舉棋不定中已取得階段性結(jié)果付諸實施中舉棋不定中其它資料來源：CCFA2020年度中國連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營情況調(diào)查根據(jù)CCFA對60家頭部連鎖餐飲企業(yè)的調(diào)研結(jié)果來看，超過68%的企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，然而其中只有三分之一不到的企業(yè)獲得了實質(zhì)性的成果，大部分企業(yè)對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型還在實踐或摸索階段。對于數(shù)字化技術(shù)，大部分餐飲企業(yè)最為關(guān)注的就是大數(shù)據(jù)、人工智能以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。然而數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是一種企業(yè)戰(zhàn)略，并非僅限于這些新技術(shù)以及新型基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，而是根據(jù)企業(yè)自身實際情況，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向、數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)與傳統(tǒng)生產(chǎn)要素相結(jié)合，利用新一代數(shù)字技術(shù)反向賦能業(yè)務(wù)、驅(qū)動業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新。疫情帶來的沖擊對餐飲行業(yè)客戶到店的流量產(chǎn)生了很大影響，因此當(dāng)下許多餐飲企業(yè)把引流作為數(shù)字化的主要目的，將線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向線上零售及外賣業(yè)務(wù)。然而餐飲行業(yè)獨有的核心競爭力就是“口味”，基于大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行的菜單改良一樣可以帶來積極作用，同時基于供應(yīng)鏈數(shù)字化帶來的降本增效也不容忽視。在調(diào)研問卷中，被訪企業(yè)對于“會員與引流”、“價格優(yōu)化與營銷&促銷”前端方面的數(shù)字化需求優(yōu)先級要明顯高于“菜單研發(fā)”、“門店選址與開發(fā)”、“采購預(yù)測及補貨”、“中央廚房管理”和“門店運營”等后端供應(yīng)鏈數(shù)字化需求。相信未來隨著客流量恢復(fù)到疫情前水平，越來越多餐飲企業(yè)將會把數(shù)字化重心逐漸由“吸引顧客”轉(zhuǎn)向“做強自CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）16圖21：企業(yè)希望在哪些方面得到數(shù)字化的助力（加權(quán)平均排序）——第一位605550454035302520151050發(fā)資料來源：CCFA2020年度中國連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營情況調(diào)查CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）174伴隨著消費升級的步伐，餐飲業(yè)整體正在從粗放、分散的管理模式逐步跨入以客群整4.1數(shù)字化解決方案圖22：安永數(shù)字化框架數(shù)字化愿景數(shù)字化愿景3412高效鏈接智能運營精益管理顧客體驗 數(shù)字化平臺業(yè)務(wù)中臺數(shù)據(jù)中臺技術(shù)中臺數(shù)字化生態(tài)上下游合作企業(yè)社會媒體競爭對手利益相關(guān)者用戶群體、數(shù)字化拓展了“資源”的內(nèi)涵，“價值”的定義也在不斷拓展，創(chuàng)新能力和數(shù)據(jù)資源成為了未來價值的3412高效鏈接智能運營精益管理顧客體驗 數(shù)字化平臺業(yè)務(wù)中臺數(shù)據(jù)中臺技術(shù)中臺數(shù)字化生態(tài)上下游合作企業(yè)社會媒體競爭對手利益相關(guān)者用戶群體實時的生態(tài)資源鏈接智能化手段降本增效數(shù)字洞察實現(xiàn)精益管理數(shù)據(jù)沉淀優(yōu)化顧客體驗未來價值客戶鏈接業(yè)務(wù)鏈接未來價值客戶鏈接供應(yīng)商鏈接接資產(chǎn)鏈接供應(yīng)商鏈接接資產(chǎn)鏈接門店選址與管理經(jīng)營績效管理經(jīng)營績效管理品牌提升品牌提升產(chǎn)品開發(fā)數(shù)字化風(fēng)險精準(zhǔn)營銷加盟商管理智能采購、補貨業(yè)財一體化價格管理價格管理智慧人才智慧人才會員管理會員管理數(shù)字化助推器文化先行組織賦能人才支撐機制牽引資料來源：安永數(shù)字化框架CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）18餐飲行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要以數(shù)字化愿景為戰(zhàn)略導(dǎo)向、數(shù)字化應(yīng)用為核心、數(shù)字化平臺為基礎(chǔ)，建立數(shù)字化生態(tài)圈，發(fā)揮文化、組織、人才等的助推作用，持續(xù)擴大數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型成果成效，讓數(shù)字科技惠及整個行業(yè)。數(shù)字化應(yīng)用是基于數(shù)字化平臺，根據(jù)餐飲業(yè)務(wù)專業(yè)管理需求、結(jié)合用戶體驗旅程和新技術(shù)所設(shè)計的應(yīng)用，主要包括“高效鏈接”、“智能運營”、“精益管理”和“顧客體驗”四大應(yīng)用場景。?“高效鏈接”意在通過數(shù)字手段建立實時的生態(tài)資源鏈接，實現(xiàn)“無處不在、永遠(yuǎn)在線”的生態(tài)化發(fā)展?“智能運營”能夠讓企業(yè)通過智能化手段解決日益上漲的運營成本同時提升效率?“精益管理”通過運營數(shù)據(jù)的分析實現(xiàn)商業(yè)決策及商業(yè)洞察、拓展業(yè)務(wù)價值，賦能績效管理、人員管理等領(lǐng)域?“顧客體驗”的優(yōu)化得益于數(shù)字化運營場景下在前端收集到的數(shù)據(jù)，后端在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后針對客戶的個性化需求定制多元化場景針對以上四大數(shù)字化應(yīng)用方向，在此分別展示行業(yè)典型案例以供參考。4.2.1品牌背景作為餐飲行業(yè)的數(shù)字化先鋒X公司其早在2015年就啟動了數(shù)字化轉(zhuǎn)型并致力于通過建立強大的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)以及利用數(shù)字化科技，提升消費者的就餐體驗。2020年公司旗下品牌的A無人餐車首次亮相，引起巨大反響;數(shù)字會員人數(shù)突破三億;Al技術(shù)全面落地各種場景，有效的提升了效能，把握了商機，靈活應(yīng)對疫情，業(yè)務(wù)得以迅速復(fù)蘇。公司也正在打造從農(nóng)田”到“餐桌”的端到端的數(shù)字化，賦能營運體系更敏捷靈活地與供應(yīng)鏈對接，提升效能，全方位把握市場商機，強化公司的核心競爭力，以驅(qū)動長期增長未來公司已經(jīng)預(yù)留了超過10億美元的投資來推進(jìn)端到端數(shù)字化計劃，包括對門店，市場營銷，供應(yīng)鏈和后臺營運進(jìn)行數(shù)字化;此外，還將撥出大約10億美元用于擴展物流基礎(chǔ)設(shè)施，并增強自動化能力以提高效率。4.2.2數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求4.2.3數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措1.Al無人餐車11月，A無人餐車亮相上海街頭。消費者可通過車身透明“櫥窗”選擇早餐掃描車身二維碼可在手機上下單，支付成功后車門自動打開，即可完成取貨，全程無需人工干預(yù)。為保障消費者就餐體驗車內(nèi)設(shè)有恒定保溫功能，保障了餐點的溫度。與此同時，餐車可以依據(jù)人群密度客單量等數(shù)據(jù)進(jìn)行智能選點，自主駕駛進(jìn)行售賣。比如，早餐時段會運行至上班人流密集的地鐵站午餐時段移動到辦公園區(qū)。此外，還會根據(jù)不同時段，調(diào)整售賣產(chǎn)品。2.AI中臺解決方案從2018年開始通過與中國頂尖的人工智能平臺及技術(shù)服務(wù)商合作，構(gòu)建了集團(tuán)層面的通用A平臺。線上經(jīng)營私域流量，提升用戶極致體驗，助力，企業(yè)高效成長?；赬公司數(shù)據(jù)及A融合中臺，營銷側(cè)由核心推薦業(yè)務(wù)切入，全面提升客戶體驗;營運側(cè)利用A技術(shù)的銷售預(yù)估、自然語言處理，運籌學(xué)賦能，深度融入品牌日常營運構(gòu)成營銷及營運彼此加持賦能的閉環(huán)。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動和A驅(qū)動的完美融合，最終帶動企業(yè)全價值鏈數(shù)字化、數(shù)據(jù)化、智能化轉(zhuǎn)型，真正成為從服務(wù)消費者到賦能企業(yè)員工的提升全方位體驗的領(lǐng)軍企業(yè)。3.強大的數(shù)字會員系統(tǒng):作為國內(nèi)餐飲行業(yè)較早也是較成功進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，公司通過線上線下無縫連接的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)零距離貼近消費者提升消費體驗。截至2020年12月31日，公司的數(shù)字會員已經(jīng)超過了3億。來自會員的銷量占到了整體銷量的近60%。而付費會員卡則大大提升了客單價和消費頻次。2020年，公司共計賣出了3800萬張付費會員卡比2019年翻了一番。為了有效、充分地為20000家門店網(wǎng)絡(luò)提供支持，公司將需要構(gòu)建更強大、更敏捷的數(shù)字化能力以及基礎(chǔ)架構(gòu)，在整個運營過程中實現(xiàn)更大程度的數(shù)字化、自動化和智4.2.4數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效成功提高了公司的業(yè)務(wù)營收，實現(xiàn)全渠道的AI運營，融合數(shù)據(jù)中臺能夠及時的對運營的各方面進(jìn)行細(xì)致分析，并在過程中零距離接觸消費者，實現(xiàn)會員數(shù)量的整體提升，極大提高了公司的影響力和競爭力。隨著公司體量的不多擴張，數(shù)字化技術(shù)的不斷成熟，公司對缺乏對客戶的了解，對渠道的管控能力變?nèi)酰\營效率也難以提高。CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）194.3.1品牌背景服務(wù)不過度，樣樣都講究。某領(lǐng)先火鍋品牌致力于為顧客提供超越期望的全新價值，于2019年全面引入了餐飲機器人項目--經(jīng)過對門店全區(qū)域面積及臺位數(shù)量的測算，最終在全國85家門店中選擇36家推廣應(yīng)用送餐撤臺機器人65臺，以智能化科技全面布局智慧門店的打造節(jié)約成本提高人效，優(yōu)化了顧客就餐體驗，備受行業(yè)內(nèi)外關(guān)注。4.3.2數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求餐飲作為勞動密集型行業(yè)一直面臨著招人難用人難培訓(xùn)周期長的問題，而門店服務(wù)人員的工作狀態(tài)與服務(wù)質(zhì)量，則直接決定了顧客就餐體驗的好與壞。如何讓伙伴減少重復(fù)性、強度大的勞動，把更多的時間用于向顧客提供火鍋專家的服務(wù)，是本次項目的重中之重。4.3.3數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措1.確認(rèn)需求及比對產(chǎn)品本著科技賦能門店的原則公司從人工成本重復(fù)性工作勞動強度等維度出發(fā)，對門店各崗位流程進(jìn)行了全盤梳理與調(diào)研，遂決定引入送餐和撤臺機器人，把伙伴從傳菜-撤餐的重復(fù)性勞動工作中解脫出來，將更多的時間用于布菜、涮菜、溝通、響應(yīng)顧客其他就餐訴求上，從而提升整體服務(wù)的舒適度與體驗感。項目推進(jìn)過程中，首先是通過與多家餐飲機器人供應(yīng)商溝通，首先在兩家門店進(jìn)行了多家送餐機器人的真實環(huán)境評測。測試中將菜品主食小料交由機器人負(fù)責(zé)針對上客高、低峰期設(shè)定不同運送量保障機器的穩(wěn)定配送，再根據(jù)運送數(shù)據(jù)反推出門店機器人的送餐效率。2.測試并落地4.3.4數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效1.送餐、撤餐機器人在營業(yè)期間可以替代部分崗位工作量，人機結(jié)合，減輕伙伴工作強度，減少崗位人數(shù)，提高人效節(jié)約成本2.餐飲機器人作為餐飲領(lǐng)域人工智能的代表，它的到來，為火鍋擁抱新科技提供了試驗場，也印證了公司開拓創(chuàng)新的企業(yè)精神3.餐飲機器人的出現(xiàn)作為智能化設(shè)備，不但提升了效率，同時也為品牌的持續(xù)發(fā)展添彩加分送餐機器人在公司已經(jīng)完成了門店普及在接下來將針對撤餐一體化進(jìn)行深入的迭代開發(fā)。不久后，公司將實現(xiàn)送餐、撤餐一體化的機器人管理運營方式，不斷完善智慧門店的全面布景，持續(xù)推動行業(yè)科技化發(fā)展，為餐飲業(yè)的美好明天做出貢獻(xiàn)。C4.4.1品牌背景企業(yè)是中式快餐全國領(lǐng)導(dǎo)品牌，現(xiàn)在全國有1000多家快餐店，并持續(xù)高速發(fā)展中。企業(yè)堅持健康營養(yǎng)的中式烹飪方式出品，深受消費者的認(rèn)可和歡迎。作為日常就餐更好的選擇，已經(jīng)服務(wù)消費者6億人次，日均進(jìn)店50萬人。4.4.2數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求隨著全國化的快速發(fā)展和門店數(shù)的持續(xù)增長，原有的信息化系統(tǒng)已難以滿足發(fā)展的需求，大量的業(yè)務(wù)系統(tǒng)導(dǎo)致彼此的協(xié)同效率低、數(shù)據(jù)分散、線上線下協(xié)作不順暢、用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)不完整等系統(tǒng)孤島、數(shù)據(jù)孤島問題，基于此，通過數(shù)字化升級來支撐集團(tuán)快速發(fā)展迫在眉睫。測試過程中，第一步是進(jìn)行送餐機器人工替代比率測試設(shè)備的使用最終是提供人效降低成本。通過機器人的送餐次數(shù)和人工傳菜次數(shù)進(jìn)行對比后得出結(jié)論:1臺機器人可替代1名傳菜伙伴。第二步結(jié)合基礎(chǔ)成本機器人可替代的人工比例、機器人配置建議、崗位規(guī)范、機器人標(biāo)準(zhǔn)等確定在全區(qū)域適合門店進(jìn)行推廣落地。第三步實現(xiàn)撤擦一體化，將撤餐具的工作交由撤餐機器人完成，提高翻臺效率。CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）204.4.3數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措1.用戶數(shù)字化基于小程序整合了「會員+點餐+商城+社群+活動」等業(yè)務(wù)，日活躍人數(shù)實現(xiàn)了30多倍增長；在企業(yè)的某社交媒體平臺上沉淀了幾百萬可隨時觸達(dá)的顧客，并摸索出了一套可行的私域運營的方法和工具；推出了首款付費會員卡，累計銷量突破百萬張，成為了和忠實顧客之間的一座橋梁，極大地提升了顧客的復(fù)購和黏性。2.業(yè)務(wù)在線化通過對集團(tuán)業(yè)務(wù)的梳理，陸續(xù)建成：?突發(fā)事件系統(tǒng)：針對事件類型，觸發(fā)相應(yīng)處理流程，實現(xiàn)了全過程信息跟蹤；?門店日志系統(tǒng)：對日志填報進(jìn)行規(guī)范化，并通過數(shù)據(jù)分析，尋找門店運營的改進(jìn)點和機會點。?門店巡檢系統(tǒng)：實現(xiàn)了餐廳綜合檢查、人員資質(zhì)檢查、安全評估檢查等，實時監(jiān)控巡檢-整改-落實全流程；?客服系統(tǒng)：覆蓋多種平臺和渠道，為用戶提供「在線機器人+人工服務(wù)」相結(jié)合的服務(wù)，同時對接了任務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中臺，實現(xiàn)了全流程閉環(huán)流轉(zhuǎn)和跟蹤。3.業(yè)務(wù)中臺建設(shè)基于“活前臺，強中臺，穩(wěn)后臺”的建設(shè)理念，完成了共享服務(wù)中心的構(gòu)建（門店中心、菜單中心、促銷中心、對賬中心、庫存中心）和公共配置，為L各類業(yè)務(wù)子系統(tǒng)提方卡券平臺、SAP系統(tǒng)等。大大提升了系統(tǒng)對于前端業(yè)務(wù)需求的響應(yīng)，同時減少了對于系統(tǒng)的改造，降低了開發(fā)成4.數(shù)據(jù)中臺建設(shè)與大部分餐飲企業(yè)選擇SAAS化的通用解決方案不同，企業(yè)組建了自己的數(shù)據(jù)技術(shù)團(tuán)隊和數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊來做這件事情。去年開始，數(shù)據(jù)團(tuán)隊深入業(yè)務(wù)對接需求，通過自己的專業(yè)理論知識，完成了數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，輸出了數(shù)據(jù)分析平臺和數(shù)據(jù)中心，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)了一系列數(shù)據(jù)報表和數(shù)據(jù)應(yīng)用，對于經(jīng)營決策起到了承上啟下的作用。4.4.4數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效通過業(yè)務(wù)中臺和業(yè)務(wù)在線化，將原本各自為政的系統(tǒng)進(jìn)行了整合，提高了集團(tuán)主要業(yè)務(wù)流程的效率；數(shù)據(jù)中心的上線，改變了各業(yè)務(wù)方獲取數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)的習(xí)慣，有效實現(xiàn)工作效率提升，賦能企業(yè)內(nèi)部精細(xì)化管理與運營；用戶數(shù)字化建設(shè)和運營幫助企業(yè)積淀了千萬級的會員資產(chǎn)，拉近了品牌與顧客的距離。D4.5.1品牌背景品牌自創(chuàng)立以來通過幾代人的創(chuàng)業(yè)拼搏獲得了長足發(fā)展，被國家工商總局認(rèn)定為“馳名商標(biāo)”。老字號的招牌以及傳統(tǒng)正餐的理念為公司帶來名譽和業(yè)績的雙豐收。4.5.2數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求近年來，品牌與年輕顧客的消費認(rèn)知形成了差距，未針對不同客群的消費特點對自身產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行針對性的改進(jìn)，逐漸呈現(xiàn)出產(chǎn)品陳舊、創(chuàng)新不足、調(diào)整緩慢等問題；同時隨著人工成本不斷上升，逐漸出現(xiàn)招工難、運營成本高企等問題，造成業(yè)績與口碑的下滑。4.5.3數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措公司內(nèi)部目前正在積極尋求轉(zhuǎn)型，已展開十四五數(shù)字化規(guī)劃，同時在供應(yīng)鏈效率端與顧客體驗段發(fā)力，階段性取得了積極成果：1.供應(yīng)鏈前端在門店大規(guī)模采用機器人送餐，在后廚端引入大量洗碗機等智能機械化設(shè)備進(jìn)一步降低日常運營成本、提升效率。同時不斷持續(xù)優(yōu)化，如：給送餐機器人的托盤上加上玻璃罩保證食品安全等。目前送餐機器人主要應(yīng)用于北京門店，未來將進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化并擴展至全國門店，以期帶來提升。2.顧客體驗改善與品牌強化在解決高勞動人力成本的同時，營造智慧化、未來感的餐廳氛圍，給消費者帶來了良好的用餐體驗。利用全息投影等光影技術(shù)，在北京鬧市區(qū)打造旗艦光影餐廳，吸引大量消費者前來打卡。門店一層通過布景還原建店初期的老北京風(fēng)格，讓消費者感受Q品牌的品牌文化與故事，領(lǐng)略傳統(tǒng)正餐的魅力。同時在二樓利用了光影技術(shù)，將畫面投影到墻壁、餐桌上，營造美輪美奐的用餐氛圍，讓顧客能在用餐期間足不出戶感受四季流轉(zhuǎn)，帶來視覺和味覺的雙重享受。光影餐廳在講好老北京故事，提供傳統(tǒng)正餐服務(wù)、口味的同時，也打破了年輕消費者對于老字號的刻板印象。4.5.4數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效企業(yè)自去年第三季度以來開始營收環(huán)比開始大幅增長，體驗式、智慧式餐廳吸引大量客流，進(jìn)一步提升了品牌CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）2155.1餐飲行業(yè)數(shù)字化成功要素成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型由清晰的目標(biāo)推動并不斷迭代更新形成，制定具有未來前瞻性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型愿景與目標(biāo)是邁向成功的第一步。在制定目標(biāo)時，餐飲企業(yè)需要從四個層面進(jìn)行評估：怎么樣通過數(shù)字化精準(zhǔn)獲取客戶期望；怎么樣通過數(shù)字化適應(yīng)新的環(huán)境；怎么樣通過數(shù)字化業(yè)務(wù)賦能；怎么樣通過數(shù)字化增強服務(wù)和運營。在明晰了轉(zhuǎn)型目標(biāo)之后，需要對企業(yè)當(dāng)前數(shù)字化應(yīng)用的成熟度進(jìn)行評估，識別出差距所在并羅列出關(guān)鍵成功要素。圖23：企業(yè)實施數(shù)字化最大的障礙（加權(quán)平均排序）6055504540353025201510 50組織的績效管理員工的能力財務(wù)指標(biāo)沒有實運營五實質(zhì)提高客戶行為的顯著變化團(tuán)隊的資料來源：CCFA2020年度中國連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營情況調(diào)查CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）22根據(jù)CCFA最新調(diào)研結(jié)果，許多餐飲企業(yè)對于自身數(shù)字化應(yīng)用成熟度都有了比較清晰的認(rèn)知，他們在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中最明顯的阻礙為：組織的數(shù)字化文化與績效管理不到位、員工對于數(shù)字化的認(rèn)知與能力不足、客戶行為與習(xí)慣的顯著變化及團(tuán)隊的數(shù)字化能力跟不上。與此同時，大多數(shù)領(lǐng)先餐飲企業(yè)對于行業(yè)數(shù)字化成功的要素都有比較普遍的認(rèn)知，主要體現(xiàn)在以下幾方面：首先數(shù)字化是“CEO工程”，需要管理決策層對于公司組織架構(gòu)及運營模式的轉(zhuǎn)型充分支持；其次數(shù)字化需要企業(yè)所有員工對其有相應(yīng)的認(rèn)知來保證轉(zhuǎn)型的順利落地；再者數(shù)字化是一項長期工程，數(shù)據(jù)需要積累到一定程度才能發(fā)揮效應(yīng)并體現(xiàn)在財務(wù)指標(biāo)及運營效率的明顯提升上；最后數(shù)字化不能盲目，需要與公司的戰(zhàn)略、定位及軟件硬件相適配。結(jié)合調(diào)研結(jié)果及深入行業(yè)研究，我們得出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四大要素：?文化先行：明確與數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略相適應(yīng)的組織文化，并協(xié)助文化轉(zhuǎn)變的落地實施?組織賦能：通過組織形態(tài)的優(yōu)化設(shè)計，使轉(zhuǎn)型后的組織更加敏捷，聚焦客戶、加速反應(yīng)、促進(jìn)協(xié)作、自我更新?人才支撐：通過培養(yǎng)、儲備教學(xué)化人才能力、助推組織數(shù)字化能力建設(shè)與轉(zhuǎn)型?機制牽引：通過構(gòu)建與數(shù)字化組織特點匹配的選拔、激勵、發(fā)展、員工體驗機制、牽引組織實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型圖24：數(shù)字化治理體系DDiagnose診斷“用未來審視現(xiàn)在”定義“以未來定義定義“以未來定義未來”Develop發(fā)展“從現(xiàn)在走向未來”人才支撐機制牽引數(shù)字化治理體系資料來源：案頭研究、安永分析CCFA餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報告（2021）235.2餐飲行業(yè)數(shù)字化實施路徑在找到差距所在之后，餐飲企業(yè)就可以著手于梳理數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措，基于戰(zhàn)略達(dá)成及業(yè)務(wù)價值實現(xiàn)對轉(zhuǎn)型舉措設(shè)定優(yōu)先級，包括前文提到的前端“會員與引流”及后端“預(yù)測補貨”等，之后再根據(jù)短期愿景設(shè)計短期的數(shù)字化路線圖并建立具體實施的管控機制。圖25：實施路徑42314231價值定義?管理層認(rèn)可與資源確認(rèn)?價值定義?管理層認(rèn)可與資源確認(rèn)?高階戰(zhàn)略規(guī)劃導(dǎo)入與起步?制定實施計劃與目標(biāo)?啟動團(tuán)隊建設(shè)與平臺建設(shè)?啟動燈塔項目優(yōu)化與拓展?