呼叫中心行業(yè)發(fā)展報(bào)告2024-2025

匯報(bào)人：蔡寧誠2024-08-012024-2025呼叫中心行業(yè)發(fā)展報(bào)告contents目錄定義或者分類特點(diǎn)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展歷程政治環(huán)境商業(yè)模式政治環(huán)境contents目錄經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會(huì)環(huán)境技術(shù)環(huán)境發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素行業(yè)壁壘行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)狀行業(yè)痛點(diǎn)問題及解決方案行業(yè)發(fā)展趨勢前景機(jī)遇與挑戰(zhàn)競爭格局代表性企業(yè)01呼叫中心定義定義呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)。通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。呼叫中心具有多種分類方法，其中最主流的是根據(jù)規(guī)模分為大、中、小型呼叫中心以及根據(jù)性質(zhì)分類的自建、外包、托管及設(shè)備租賃等多種形態(tài)的呼叫中心。呼叫中心定義02產(chǎn)業(yè)鏈行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)業(yè)鏈上游概述從呼叫中心行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈來看，上游主要包括設(shè)備供應(yīng)商和技術(shù)服務(wù)提供商。設(shè)備供應(yīng)商提供呼叫中心所需的各類硬件設(shè)備，如交換機(jī)、服務(wù)器等，確保呼叫中心的通信和數(shù)據(jù)處理能力。技術(shù)服務(wù)提供商則提供云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，幫助呼叫中心提升服務(wù)質(zhì)量和效率。下游環(huán)節(jié)則是呼叫中心的最終用戶，包括政府、金融、制造、電商、教育等各行各業(yè)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)。他們通過購買或租賃呼叫中心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通和互動(dòng)，提升客戶滿意度和忠誠度。行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)業(yè)鏈中游概述電訊盈科有限公司于2000年成立，并于1994年10月在紐約股票交易所上市，是中國香港最大的電訊公司。公司著重在亞太區(qū)——特別是大中華地區(qū)——發(fā)揮各個(gè)主要業(yè)務(wù)單位與業(yè)務(wù)伙伴的協(xié)同效益，并致力為亞洲各地的商界及個(gè)人客戶帶來全面的組合服務(wù)。目前，公司所提供的服務(wù)主要包括本地電話、本地?cái)?shù)據(jù)、國際電信、呼叫中心、業(yè)務(wù)咨詢及客戶器材銷售等不同種類的服務(wù)。其中在呼叫中心方面，公司建立及運(yùn)營時(shí)間長，有豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋北京、上海、廣州、深圳、香港本地等地。各分支點(diǎn)呼叫中心采用統(tǒng)一平臺(tái)的方式，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。從企業(yè)經(jīng)營業(yè)績來看，2023年公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入3647億港元，較2022年同期上漲0.78%；歸母凈利潤由盈轉(zhuǎn)虧，同比下降160.05%至-36億港元。行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)業(yè)鏈下游概述北京合力億捷科技股份有限公司是專業(yè)從事呼叫中心（CallCenter）和客戶關(guān)系管理（CRM）的軟件開發(fā)與服務(wù)的資深企業(yè)，致力于為客戶提供有競爭力的解決方案，是國內(nèi)領(lǐng)先的擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的全套呼叫中心解決方案及服務(wù)提供商。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已成為覆蓋電信、保險(xiǎn)、速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等行業(yè)或領(lǐng)域全套呼叫中心解決方案及服務(wù)的提供商，擁有包括中國聯(lián)通、中國電信、中國移動(dòng)、中國郵政速遞、陽光保險(xiǎn)等眾多優(yōu)質(zhì)客戶。從企業(yè)經(jīng)營業(yè)績來看，2023年上半年公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入0.8億元，較2022年同期上漲75%；歸母凈利潤虧損0.13億元，但與2022年上半年虧損0.18億元相比，下降幅度有所縮減。03發(fā)展歷程04政治環(huán)境主管部門和監(jiān)管體制:呼叫中心行業(yè)主管部門是指工業(yè)和信息化部，其主要負(fù)責(zé)擬訂實(shí)施行業(yè)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策和標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)測工業(yè)行業(yè)日常運(yùn)行；推動(dòng)重大技術(shù)裝備發(fā)展和自主創(chuàng)新；管理通信業(yè)；指導(dǎo)推進(jìn)信息化建設(shè)；協(xié)調(diào)維護(hù)國家信息安全等。行業(yè)協(xié)會(huì)是指中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)，其主要任務(wù)包括貫徹政府有關(guān)市場建設(shè)與發(fā)展的方針政策，協(xié)助政府有關(guān)部門對呼叫中心/客戶關(guān)系管理市場的經(jīng)營進(jìn)行服務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、咨詢和監(jiān)督，監(jiān)督會(huì)員遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，守法經(jīng)營；維護(hù)會(huì)員的合法權(quán)益，向政府有關(guān)部門反映會(huì)員的意見和要求，探討解決問題的措施和辦法，爭取政府有關(guān)部門對呼叫中心/客戶關(guān)系管理市場建設(shè)的政策支持等。行業(yè)相關(guān)政策:近些年來，為了促進(jìn)呼叫中心行業(yè)發(fā)展，我國頒布了多項(xiàng)關(guān)于支持、鼓勵(lì)、規(guī)范呼叫中心行業(yè)的相關(guān)政策，如2020年6月，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》中，提出經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合《電信業(yè)務(wù)分類目錄（2015年版）》界定的業(yè)務(wù)形態(tài)，即組建呼叫中心系統(tǒng)并按規(guī)定獲得電信業(yè)務(wù)接入號碼和語音中繼線路資源，提供以接受用戶主動(dòng)呼入為主的信息咨詢服務(wù)。在地方層面，2023年12月，廣東省通信管理局發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)廣東省信息通信業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》，其中提出創(chuàng)新監(jiān)管手段，加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心、信息服務(wù)業(yè)務(wù)、國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)等重點(diǎn)或新興業(yè)務(wù)的監(jiān)管，深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，發(fā)揮信用記錄在企業(yè)管理的作用，提升監(jiān)管效能。政治環(huán)境105商業(yè)模式06經(jīng)濟(jì)環(huán)境我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，幾度趕超世界各國，一躍而上，成為GDP總量僅次于美國的唯一一個(gè)發(fā)展中國家。我國經(jīng)濟(jì)趕超我國人口基數(shù)大，改革開放后人才競爭激烈，大學(xué)生就業(yè)情況一直困擾著我國發(fā)展過程中。就業(yè)問題挑戰(zhàn)促進(jìn)社會(huì)就業(yè)公平問題需持續(xù)關(guān)注并及時(shí)解決，個(gè)人需提前做好職業(yè)規(guī)劃、人生規(guī)劃。公平就業(yè)關(guān)注經(jīng)濟(jì)環(huán)境07社會(huì)環(huán)境關(guān)注就業(yè)公平與提前規(guī)劃促進(jìn)社會(huì)就業(yè)公平問題需持續(xù)關(guān)注并及時(shí)解決，對于個(gè)人來說提前做好職業(yè)規(guī)劃、人生規(guī)劃也是人生發(fā)展的重中之重。政治體系與法治化進(jìn)程自改革開放以來，政治體系日趨完善，法治化進(jìn)程也逐步趨近完美，市場經(jīng)濟(jì)體系也在不斷蓬勃發(fā)展?？傮w發(fā)展穩(wěn)中向好我國總體發(fā)展穩(wěn)中向好，宏觀環(huán)境穩(wěn)定繁榮，對于青年人來說，也是機(jī)遇無限的時(shí)代。就業(yè)問題與人才競爭我國人口基數(shù)大，就業(yè)問題一直是發(fā)展過程中面臨的挑戰(zhàn)，人才競爭激烈，大學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)情況、失業(yè)人士困擾國家發(fā)展。當(dāng)前的環(huán)境下我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展趕超世界各國，成為第二大經(jīng)濟(jì)體我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，幾度趕超世界各國，一躍而上，成為GDP總量僅次于美國的唯一一個(gè)發(fā)展中國家。就業(yè)問題與人才競爭我國人口基數(shù)大，就業(yè)問題一直是發(fā)展過程中面臨的挑戰(zhàn)，人才競爭激烈，大學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)情況、失業(yè)人士困擾國家發(fā)展。關(guān)注就業(yè)公平與提前規(guī)劃促進(jìn)社會(huì)就業(yè)公平問題需持續(xù)關(guān)注并及時(shí)解決，對于個(gè)人來說提前做好職業(yè)規(guī)劃、人生規(guī)劃也是人生發(fā)展的重中之重。08技術(shù)環(huán)境技術(shù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)環(huán)境的發(fā)展為行業(yè)帶來了新的機(jī)遇，是行業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。創(chuàng)新動(dòng)力技術(shù)環(huán)境的不斷創(chuàng)新和進(jìn)步，為行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了有力支持。人才需求技術(shù)環(huán)境的發(fā)展促進(jìn)了人才的需求和流動(dòng)，為行業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)提供了機(jī)遇。團(tuán)隊(duì)建設(shè)技術(shù)環(huán)境的發(fā)展要求企業(yè)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高員工的技能和素質(zhì)，以適應(yīng)快速變化的市場需求。合作與交流技術(shù)環(huán)境的發(fā)展促進(jìn)了企業(yè)間的合作與交流，推動(dòng)了行業(yè)的整體發(fā)展。技術(shù)環(huán)境010203040509發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素10行業(yè)壁壘行業(yè)壁壘行業(yè)壁壘技術(shù)壁壘:呼叫中心服務(wù)涉及大量的通信技術(shù)和信息處理技術(shù)，包括但不限于云計(jì)算和人工智能等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用。這些技術(shù)為呼叫中心提供了更大的靈活性和可擴(kuò)展性，同時(shí)也提升了客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。然而，這些技術(shù)的應(yīng)用需要專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行開發(fā)、部署和維護(hù)，這要求呼叫中心服務(wù)提供商具備深厚的通信和信息技術(shù)背景，以及強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力。資質(zhì)壁壘:呼叫中心業(yè)務(wù)屬于特許經(jīng)營業(yè)務(wù)，需要取得相關(guān)的經(jīng)營許可。政府對呼叫中心業(yè)務(wù)的資質(zhì)審查和管理比較嚴(yán)格，對申請者的辦公場所、人員情況等進(jìn)行實(shí)地查驗(yàn)，確保申請者具備從事呼叫中心業(yè)務(wù)的能力和條件。對于想要進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的申請者來說，需要認(rèn)真了解相關(guān)政策和要求，做好充分的準(zhǔn)備，以順利通過資質(zhì)審查并獲得經(jīng)營許可。資金壁壘:呼叫中心業(yè)務(wù)需要大量的投資，包括場地租賃、設(shè)備購置、人員培訓(xùn)等各個(gè)方面。然而，對于較小的呼叫中心以及新進(jìn)入者來說，它們在規(guī)模上可能難以與大型呼叫中心競爭。大型呼叫中心通常擁有更完善的設(shè)施、更先進(jìn)的技術(shù)和更專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，這使得它們能夠提供更高質(zhì)量的服務(wù)。大型呼叫中心在資源分配、成本控制和服務(wù)質(zhì)量等方面可能更具優(yōu)勢，從而更容易贏得客戶的信任和支持。行業(yè)壁壘呼叫中心業(yè)務(wù)需要大量的投資，包括場地租賃、設(shè)備購置、人員培訓(xùn)等各個(gè)方面。然而，對于較小的呼叫中心以及新進(jìn)入者來說，它們在規(guī)模上可能難以與大型呼叫中心競爭。大型呼叫中心通常擁有更完善的設(shè)施、更先進(jìn)的技術(shù)和更專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，這使得它們能夠提供更高質(zhì)量的服務(wù)。大型呼叫中心在資源分配、成本控制和服務(wù)質(zhì)量等方面可能更具優(yōu)勢，從而更容易贏得客戶的信任和支持。呼叫中心業(yè)務(wù)屬于特許經(jīng)營業(yè)務(wù)，需要取得相關(guān)的經(jīng)營許可。政府對呼叫中心業(yè)務(wù)的資質(zhì)審查和管理比較嚴(yán)格，對申請者的辦公場所、人員情況等進(jìn)行實(shí)地查驗(yàn)，確保申請者具備從事呼叫中心業(yè)務(wù)的能力和條件。對于想要進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的申請者來說，需要認(rèn)真了解相關(guān)政策和要求，做好充分的準(zhǔn)備，以順利通過資質(zhì)審查并獲得經(jīng)營許可。資金壁壘資質(zhì)壁壘技術(shù)壁壘呼叫中心服務(wù)涉及大量的通信技術(shù)和信息處理技術(shù)，包括但不限于云計(jì)算和人工智能等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用。這些技術(shù)為呼叫中心提供了更大的靈活性和可擴(kuò)展性，同時(shí)也提升了客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。然而，這些技術(shù)的應(yīng)用需要專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行開發(fā)、部署和維護(hù)，這要求呼叫中心服務(wù)提供商具備深厚的通信和信息技術(shù)背景，以及強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力。11行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)12行業(yè)現(xiàn)狀市場情況描述行業(yè)現(xiàn)狀隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國市場。2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。但2020年受疫情影響，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降59%到7383家，2023年上半年，企業(yè)數(shù)量仍保持下降趨勢，同比下降177%至5114家?？梢姡艚兄行男袠I(yè)正經(jīng)歷技術(shù)轉(zhuǎn)型，一些傳統(tǒng)呼叫中心企業(yè)未能及時(shí)跟上技術(shù)革新的步伐，導(dǎo)致競爭力下降，進(jìn)而影響到企業(yè)的數(shù)量。戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)驅(qū)動(dòng)呼叫中心發(fā)展:戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，離不開新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的支持，而呼叫中心建設(shè)作為各行業(yè)及領(lǐng)域信息化的重要手段，也將迎來新的發(fā)展機(jī)遇。戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)涉及的行業(yè)不僅包含了電信等呼叫中心傳統(tǒng)建設(shè)行業(yè)，而且以高端裝備制造、新能源、新材料、新能源汽車為代表的行業(yè)及領(lǐng)域也逐漸重視在呼叫中心方面的投入，通過信息化手段進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，提升工作效率和市場形象，從而促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展。產(chǎn)業(yè)和業(yè)務(wù)模式升級，激發(fā)對呼叫中心的需求:在智能終端滲透率、帶寬迅速提升及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施日益完善的背景下，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)具備了應(yīng)用的基礎(chǔ)，以此為鋪墊，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生存模式已悄然發(fā)生變化，企業(yè)級應(yīng)用由線下轉(zhuǎn)為線上。另一方面，隨著新業(yè)務(wù)的不斷推出，既有業(yè)務(wù)的持續(xù)更新?lián)Q代，企業(yè)自身的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程也在不斷改變。伴隨著企業(yè)自身的成長要求，已擁有呼叫中心的企業(yè)將升級原有應(yīng)用軟件以適應(yīng)新、老業(yè)務(wù)的發(fā)展；未建設(shè)呼叫中心的企業(yè)亟待建設(shè)或租用呼叫中心以提高經(jīng)營管理效率并維護(hù)品牌形象，這使得企業(yè)對呼叫中心的需求將保持持續(xù)旺盛。政策持續(xù)加碼，呼叫中心迎來發(fā)展良機(jī):呼叫中心行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，對于推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長、促進(jìn)就業(yè)和提高社會(huì)服務(wù)水平具有重要作用。政府通過支持呼叫中心的發(fā)展，可以進(jìn)一步促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)升級，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新的動(dòng)力。2023年8月，上海市衛(wèi)生健康委發(fā)布《進(jìn)一步規(guī)范本市家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作的通知》，其中提出鼓勵(lì)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)立家庭醫(yī)生呼叫中心，協(xié)助家庭醫(yī)生提供一般性咨詢、隨訪、服務(wù)通知、電話呼叫、門診預(yù)約等服務(wù)，提高工作效率。該政策的發(fā)布將有利于推動(dòng)呼叫中心在醫(yī)療方面的應(yīng)用，進(jìn)一步擴(kuò)大市場需求。人工成本較高:呼叫中心作為客戶服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，需要提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)，這就要求呼叫中心必須擁有足夠數(shù)量的客服人員來應(yīng)對各種咨詢和需求。為了保證服務(wù)的連續(xù)性和高效性，呼叫中心需要投入大量的人力資源，這自然會(huì)增加人工成本。其次，客服人員需要具備一定的專業(yè)知識和技能，以便能夠準(zhǔn)確、高效地解答客戶的問題。這就要求呼叫中心在招聘、培訓(xùn)和管理客服人員方面投入更多的資源，包括提供系統(tǒng)的培訓(xùn)、制定合理的薪酬和福利制度，以及建立有效的激勵(lì)機(jī)制等，在一定程度上增加了人工成本。更新?lián)Q代壓力較大:呼叫中心行業(yè)高度依賴通信技術(shù)、信息技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支持，這為其提供了強(qiáng)大的運(yùn)營能力和服務(wù)效率。然而，技術(shù)的快速發(fā)展和更新?lián)Q代可能給呼叫中心帶來一系列技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。例如新技術(shù)的涌現(xiàn)可能導(dǎo)致呼叫中心現(xiàn)有的系統(tǒng)、設(shè)備或軟件過時(shí)，無法滿足新的業(yè)務(wù)需求。這就需要企業(yè)不斷投入資金、人力和時(shí)間，對于中小企業(yè)來說是一項(xiàng)較大的負(fù)擔(dān)。人們對服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)的要求越來越高:隨著客戶服務(wù)理念的不斷升級，客戶對于服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)的要求也越來越高。呼叫中心需要提供更加全面、準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)，同時(shí)也需要關(guān)注客戶的心理和情感需求，提供更加人性化的服務(wù)。這種服務(wù)需要呼叫中心的經(jīng)營者和人員具備更加專業(yè)、細(xì)致、體貼的服務(wù)理念和技能，這也是一個(gè)重要的挑戰(zhàn)。13行業(yè)痛點(diǎn)14問題及解決方案15行業(yè)發(fā)展趨勢前景行業(yè)發(fā)展趨勢前景值得關(guān)注的是，近年來，依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，并被企業(yè)快速應(yīng)用到呼叫中心行業(yè)。但AI不能取代人力，呼叫中心仍需要專業(yè)的客戶服務(wù)代表，未來AI與人力協(xié)同發(fā)展將是行業(yè)重要發(fā)展方向；同時(shí)，隨著社交媒體、即時(shí)通訊等新型通信渠道的出現(xiàn)，客戶與企業(yè)的溝通方式也在不斷變化。未來呼叫中心需要能夠?qū)⒏鞣N渠道進(jìn)行有效整合，實(shí)現(xiàn)信息的無縫傳遞和管理。此外，提供更加人性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)也是行業(yè)未來發(fā)展的重要趨勢。16機(jī)遇與挑戰(zhàn)17