物業(yè)公司售樓處作業(yè)指導(dǎo)書

和美物業(yè)銷售案場作業(yè)指導(dǎo)書

目錄第一部分案場管理目標(biāo)、服務(wù)模式及特點(diǎn)第二部分管理架構(gòu)及崗位特點(diǎn)第三部分各崗位行為規(guī)范第四部分物業(yè)培訓(xùn)及會(huì)議溝通要求第五部分物業(yè)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)第一部分案場管理目標(biāo)、服務(wù)模式及特點(diǎn)（1）管理目標(biāo)：突出客戶體驗(yàn)感覺，提前感受卓越的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，成為銷售和物業(yè)形象的窗口，為客戶在鑫都地產(chǎn)投資置業(yè)增強(qiáng)信心。(2)服務(wù)模式及特點(diǎn)：對銷售區(qū)域?qū)⒎?wù)定位為：“尊貴體驗(yàn)服務(wù)”物業(yè)管理服務(wù)模式。所謂“尊貴體驗(yàn)服務(wù)”物業(yè)管理服務(wù)模式是指：融匯物業(yè)管理的規(guī)范和體驗(yàn)式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化和專業(yè)化，使客戶在了解產(chǎn)品的過程中獲得良好的服務(wù)感受。其特點(diǎn)是規(guī)范化和程序化兩方面，尊貴體驗(yàn)服務(wù)物業(yè)管理關(guān)鍵不是在于它的“形”而是在于它的“涵”，就是要在要把尊貴體驗(yàn)服務(wù)的服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，煥發(fā)發(fā)自內(nèi)心的、真誠的服務(wù)意識(shí)。通過服務(wù)內(nèi)容策劃、服務(wù)禮儀培訓(xùn)及有效管控監(jiān)督，使銷售中心服務(wù)成為日后物業(yè)服務(wù)的展示窗口。第二部分管理架構(gòu)及崗位特點(diǎn)銷售案場物業(yè)管理組織構(gòu)架及簡述物業(yè)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理（監(jiān)管）案場主管秩序維護(hù)員服務(wù)接待員保潔員崗位服務(wù)時(shí)間說明物業(yè)經(jīng)理（監(jiān)管）8小時(shí)監(jiān)管整體銷售區(qū)域的日常物業(yè)管理工作；負(fù)責(zé)與地產(chǎn)、銷售部門協(xié)調(diào)工作；制定各服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范；負(fù)責(zé)監(jiān)督各班組日常工作及服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)工作，并按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查；案場主管7小時(shí)負(fù)責(zé)整體銷售區(qū)域的日常物業(yè)管理工作；熟悉各服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范，并負(fù)責(zé)按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體實(shí)施；負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、整改銷售案場日常物業(yè)服務(wù)工作并執(zhí)行其績效考核；負(fù)責(zé)項(xiàng)目后勤保障管理，監(jiān)督各班組人員物品使用情況。服務(wù)接待員9小時(shí)崗位設(shè)置：水吧服務(wù)崗、樣板間服務(wù)崗。工作時(shí)間：7小時(shí)正常工作制，2小時(shí)輪流值班。負(fù)責(zé)盡到接待服務(wù)、茶水服務(wù)、服務(wù)介紹、了解客戶需求、本崗位日常衛(wèi)生的清潔。保安員24小時(shí)崗位設(shè)置：禮賓崗、車場崗、、夜班1人。工作時(shí)間：24小時(shí)兩班倒運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)迎賓、車輛指揮、治安、消防以及緊急突發(fā)事件。保潔員7小時(shí)崗位設(shè)置：樣板間3人；銷售大廳1人；負(fù)責(zé)銷售中心、樣板房、外圍清潔衛(wèi)生。二、銷售案場物業(yè)崗位要求崗位名稱崗位要求基本要求素質(zhì)要求技能要求銷售案場主管參照公司要求具有客戶意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、問題解決、危機(jī)處理、關(guān)系維護(hù)、壓力管理等管理資質(zhì)；具有團(tuán)隊(duì)管理、客戶管理、業(yè)務(wù)管理和等管理技能掌握物業(yè)管理法規(guī)、業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)等專業(yè)知識(shí)熟悉案場服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程服務(wù)接待崗身高：女，1.65米以上年齡：18—25歲容貌形象好，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)普通話流利學(xué)歷：高中以上文化程度開朗自信，親和力強(qiáng)，談吐自如，善與人主動(dòng)交談，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備良好的溝通能力具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)熟悉項(xiàng)目基本情況吧臺(tái)服務(wù)崗須熟練掌握水吧各項(xiàng)服務(wù)程序及要求，能夠無誤的為客人供應(yīng)飲品、果盤及點(diǎn)心等樣板間講解崗須具備較好的語言表達(dá)能力，要熟悉包括項(xiàng)目規(guī)劃、戶型、裝修等產(chǎn)品信息的介紹保安崗性別：男身高：1.76米以上年齡：18—35歲五官端正，身材標(biāo)準(zhǔn)，身體素質(zhì)過硬普通話流利學(xué)歷：高中以上文化程度開朗自信，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，親和力強(qiáng)具備安全管理工作經(jīng)驗(yàn)半年以上熟悉項(xiàng)目基本情況熟練掌握安全員崗位禮儀熟練掌握交通指揮手勢和軍禮、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)熟練軍事技能，坐、立、行姿勢標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確。保潔崗性別：不限年齡：學(xué)歷：初中以上文化程度性格開朗，親和力強(qiáng)，能吃苦耐勞認(rèn)真細(xì)致、情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強(qiáng)、良好的職業(yè)道德具有清潔工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)專業(yè)技能熟練使用各種清潔工具第三部分各崗位行為規(guī)范（各崗位可拍著工裝的標(biāo)準(zhǔn)圖，體現(xiàn)不同崗位的標(biāo)準(zhǔn)禮儀和作業(yè)規(guī)范）案場崗位通用行為規(guī)范案場管理崗吧臺(tái)服務(wù)崗樣板間服務(wù)崗銷售大廳禮賓崗物業(yè)形象崗車場服務(wù)崗保潔崗案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范使用崗位儀容儀表動(dòng)作規(guī)范言語規(guī)范各崗位通用案場服務(wù)崗安全崗保潔崗第四部分物業(yè)培訓(xùn)及會(huì)議溝通要求崗前培訓(xùn)1.崗位通用行為規(guī)范及服務(wù)禮儀2.在崗培訓(xùn)和美物業(yè)服務(wù)理念項(xiàng)目服務(wù)方案、內(nèi)容、特色3.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)4.職業(yè)安全管理崗1.4.項(xiàng)目及產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)接待崗1.基礎(chǔ)作業(yè)類崗安全崗1.保潔崗會(huì)議溝通晨會(huì)：每日班前由案場主管召開。主要內(nèi)容：檢查人員著裝形象、點(diǎn)評昨天工作存在不足、安排當(dāng)日工作任務(wù)、鼓舞員工士氣；周會(huì)：每周由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理召開。主要內(nèi)容：總結(jié)并通報(bào)上周工作情況、提出檢查存在問題及整改要求、安排下周工作任務(wù)；案場主管參加地產(chǎn)項(xiàng)目銷售例會(huì)及專項(xiàng)溝通會(huì)議；根據(jù)銷售案場的集中銷售及各類活動(dòng)要求，提前組織服務(wù)接待類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類崗召開相關(guān)準(zhǔn)備工作會(huì)。備注：1、根據(jù)案場實(shí)際情況編制培訓(xùn)計(jì)劃，對案場物業(yè)服務(wù)人員的在崗培訓(xùn)每月不少