微笑服務(wù)從心開始課件

微笑服務(wù)從心開始微笑服務(wù)-從心開始語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。微笑服務(wù)-從心開始為什么要規(guī)范禮儀怎樣去對待顧客？微笑服務(wù)-從心開始待客的幾個公式100-1=01=100人——人人際關(guān)系講尊重良性循環(huán)：我對你尊重——你對我好感——你對我尊重——我對你好感惡性循環(huán)：我對你貶低——你對我敵意——你對我貶低——我對你敵意——客人滿意與員工滿意“有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人”微笑服務(wù)-從心開始客我關(guān)系的四種情形分析我勝你敗——我得意你受氣你勝我敗——你得意我受氣兩敗俱傷——我有氣你有氣雙勝無敗——我滿意你滿意微笑服務(wù)-從心開始客人購買“高高興興的經(jīng)歷”的三個層次（1）高高興興的來，高高興興的回去——滿意客（2）高高興興的再來，高高興興的再回去——回頭客（3）高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去——忠誠客、口碑效應(yīng)微笑服務(wù)-從心開始餐飲服務(wù)語言技巧微笑服務(wù)-從心開始服務(wù)語言的基本要求1．形式上的要求2．程序上的標準要求微笑服務(wù)-從心開始(1)恰到好處，點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。(2)有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢。沒有語言的配合。(3)輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付?，F(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。(4)清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。(5)普通話服務(wù)。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。形式上的要求

微笑服務(wù)-從心開始(1)賓客來有迎聲。(2)賓客離有別聲。(3)客人幫忙或表揚時，有致謝聲。(4)客人欠安或者遇見客人的時候有問候聲。(5)服務(wù)不周有道歉聲。(6)服務(wù)之前有提醒聲。(7)客人招喚有回聲。在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導服務(wù)員的語言規(guī)范性。程序上的要求

微笑服務(wù)-從心開始服務(wù)語運用技巧稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求：(1)恰如其分。(2)清楚親切。(3)吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士稱小姐。(4)靈活變通。例如，你已知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，再稱其母也為小姐，就不太恰當，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱其為小姐似乎分量不夠，這時就可以稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，但如果已知道他是黃總、胡總或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。微笑服務(wù)-從心開始問侯語例句：先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好!這類語言的處理，有下列要求：微笑服務(wù)-從心開始(1)注意時空感。問候語不能都是“先生你好!”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好!”就強化了節(jié)日的氣氛。(2)把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1．5米的時候進行問候最為合適。對于距離遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。(3)配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里?”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合。甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠端手勢，又對客人親切地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是!”客人的感覺就會好得多。(4)客人進門不能首先說：請問您幾位?“請問您用餐嗎?”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來!”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如。先生，我怎么稱呼您?”當對方說。我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?……”這樣的話題就可以深入下去了。微笑服務(wù)-從心開始怎樣做好一名服務(wù)人員微笑服務(wù)-從心開始一、如何學會輕松自如地應(yīng)付客人1、服務(wù)員是永遠的微笑者；2、對待熟客要有禮并矜重；3、要在客人最需要的時候出現(xiàn)；4、永遠不要讓客人感到難堪（換位思考）

微笑服務(wù)-從心開始二、如何克服服務(wù)障礙1、克服性格障礙老好人：說話溫柔；忌高聲快語性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負自傲，用詞不恭靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開玩笑急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞沉默寡言：不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對方散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵微笑服務(wù)-從心開始2、克服語言障礙A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑B、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語微笑服務(wù)-從心開始3、克服心理障礙A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人！E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價值，而非享受！微笑服務(wù)-從心開始三、服務(wù)員如何保持自制力1、當自己心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應(yīng)冷靜地對待（保持冷靜）3、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題（擺正角色）4、當接待客人較多，工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）5、當接待客人較少，工作量較少時，應(yīng)注意加強紀律（閑而不懶）6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）7、在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律（嚴于律己）

微笑服務(wù)-從心開始四、如何樹立強烈的服務(wù)意識1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。2、所有的客人都是第一位的。3、服務(wù)應(yīng)該以德報怨。4、爭強好勝會失去朋友。微笑服務(wù)-從心開始五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征1、性格外向、熱情2、語言能力強、有說服力3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當?shù)姆磻?yīng)4、有一定的道德修養(yǎng)5、審美意識強6、富有進取和創(chuàng)新精神微笑服務(wù)-從心開始Page

22餐廳如何應(yīng)對無理取鬧的客人?微笑服務(wù)-從心開始飯店在經(jīng)營管理的過程中，來消費的客人大部分是通情達理、彬彬有禮的，但有時也會遇到對于一些“難辦”的客人。這些客人并非因飯店方面的過錯，卻總是那么挑剔，甚至粗暴無理，讓飯店管理人員往往感到很頭痛。處理不當，會失去一部分客人；而一味遷就，又可能損害飯店聲譽和利益。面對這些“難辦”的客人，飯店該如何對待處理?以下若干對策可供大家參考:微笑服務(wù)-從心開始粗魯?shù)目腿吮憩F(xiàn)：這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，但他們沒有太多的違規(guī)，只是做得有些過火。對策：①盡量容忍，要分析其“粗魯”可能的原因，盡力做好每一項工作，使其在飯店逗留期間過得愉快。②如果違反了飯店規(guī)定，或影響了其他客人，就要耐心勸告，使其收斂。③如果勸告不止，也要做到有理有節(jié)，必要時請其離開，以不致破壞飯店的和諧氣氛。微笑服務(wù)-從心開始牢騷滿腹的客人表現(xiàn)：這種人總是滿腹牢騷，好像住進飯店就是為了找碴子，他埋怨這埋怨那，你怎么做也難使他滿意。對策：①首先要有耐心，站在對方立場上，設(shè)身處地地為客人想一想，他的“牢騷”是否有一定道理。②對于其正確的意見和要求，飯店要重視，盡快地給予滿足，不要計較其態(tài)度如何。③對于難以解決的問題，要耐心地作解釋或采取一些變通的辦法加以解決，使其滿意或降低“牢騷”度。微笑服務(wù)-從心開始愛挑剔的客人表現(xiàn)：這種人愛將你的不足同其他飯店相比較，甚至有些意見不切實際，要求過份；有的出于虛榮心，即使菜肴或服務(wù)不錯，他也要“雞蛋里挑骨頭”。對策：①不要和他們發(fā)生爭論，保持微笑，并感謝他們的建議。②不要對著干，讓客人占點“上風”，必要時適當捧他一下，是讓其開心的途徑之一。③對于客人正確的意見或建議，誠懇地感謝，或不妨采納試一試。微笑服務(wù)-從心開始愛貪小便宜的客人表現(xiàn)：這種人愛貪小便宜，將飯店一些物品“順手牽羊”；有的消費結(jié)帳時斤斤計較，催收拖欠款時還要要求打折；有的甚至抓住飯店好客的特點，進行一些欺騙活動。對策：①堅持原則，執(zhí)行制度，加強管理，維護飯店利益。②當著客人的面不必“點破”，給他留點面子。③幫助“架梯子”，讓他下臺階。微笑服務(wù)-從心開始損壞了飯店物品而不肯賠償?shù)目腿吮憩F(xiàn)：這種人不肯承認損壞了飯店的物品是他的責任；有的還強詞奪理，反而向飯店提出投訴。對策：①處理問題時要有耐心，決不要與客人發(fā)生爭執(zhí)而把事情搞僵。②講究策略和說話技巧，擺事實，以理服人。③給客人以“臺階”下，從留住客人的愿望出發(fā)，提出的索賠方案也要實事求是。微笑服務(wù)-從心開始酗酒的客人表現(xiàn)：這種人神志半清醒或不清醒；嘔吐，弄臟了飯店的地毯等；口出胡言，提出一些無理要求；甚至無理取鬧，損壞了飯店的物品。對策：①耐心解釋，即使受點委屈，也不要與之爭辯。②爭取同來的清醒客人的理解、支持和配合，積極做好對醉酒客人的救護工作。③待醉酒客人清醒后，說明情況，對于損壞了的飯店物品，酌情提出賠償要求。微笑服務(wù)-從心開始刁客表現(xiàn)：有極少數(shù)“客人”懷著某種目的，向飯店提出一些過分的或無理的要求，有意來挑刺、刁難、鬧事，甚至采取訛詐手段。對策：①遇事先冷靜思考，學會善于識別假“上帝