《直播營銷服務(wù)規(guī)范》

ICS

AT/CGCC

備案號：

中國商業(yè)聯(lián)合會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CGCCX—XXXX

直播營銷服務(wù)規(guī)范

Specificationforlivestreamingmarketingservice

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中國商業(yè)聯(lián)合會發(fā)布

1

T/CGCCX—XXXX

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了直播營銷的術(shù)語和定義、直播營銷分類、直播營銷基本規(guī)范、直播營銷

服務(wù)過程控制要求、規(guī)范性要求等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于參與直播營銷服務(wù)的相關(guān)方，也適用于政府主管部門的監(jiān)督管理。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于政府部門的項(xiàng)目推介。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版

本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T29722商品售后服務(wù)評價體系

GB/T33493零售商采購規(guī)程

GB/T35409電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范

SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范

3術(shù)語和定義

3.1

直播營銷livestreamingmarketing

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過即時視頻、音頻、圖文、人物講解等形式向直播營銷平臺消費(fèi)

者發(fā)布商品（包括但不限于新品）、服務(wù)等信息，以達(dá)成以品牌推廣、商品銷售等為目的

的經(jīng)營活動。

3.2

直播營銷平臺livestreamingmarketingplatform

在直播營銷活動中提供直播技術(shù)、環(huán)境和服務(wù)的組織。

3.3

直播營銷商livestreamingmarketer

通過直播銷售商品和/或服務(wù)的組織和個人。

3.4

MCN機(jī)構(gòu)

培育主播，為其開展網(wǎng)絡(luò)直播營銷提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.5

1

T/CGCCX—XXXX

主播livestreamhost

以視頻、音頻、圖文展示等形式向公眾發(fā)布實(shí)時商品和/或服務(wù)信息，與消費(fèi)者互動交

流，促成商品銷售的人員。

4直播營銷分類

4.1按直播營銷者分類可分為：組織（企業(yè)）直播營銷和個人直播營銷。

4.2按直播營銷主體分類可分為：組織（企業(yè)）自營直播營銷和MCN機(jī)構(gòu)直播營銷。

5直播營銷基本規(guī)范

5.1直播營銷活動應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)，以及部門的規(guī)章制度。

5.2參與直播營銷活動的各相關(guān)方應(yīng)具有和取得法律規(guī)定的資質(zhì)。

5.3參與直播營銷活動的各相關(guān)方應(yīng)建立誠信經(jīng)營管理制度，保持良好的商業(yè)信譽(yù)。

5.4參與直播營銷的個人應(yīng)有職業(yè)道德和良好的誠信記錄。

6直播營銷服務(wù)過程控制要求

6.1直播營銷服務(wù)的策劃

直播營銷服務(wù)主體應(yīng)對直播營銷服務(wù)的過程進(jìn)行策劃，了解顧客需求，了解與商品、

服務(wù)相關(guān)的技術(shù)規(guī)范和要求，了解相關(guān)商品的信息，防范直播營銷服務(wù)的風(fēng)險。以確保對

商品或服務(wù)的介紹直接準(zhǔn)確、詳實(shí)、可靠。必要時應(yīng)形成方案，以明確相關(guān)方的能力要求

和職責(zé)，銜接直播營銷的全部過程，保障消費(fèi)者權(quán)益。

6.2直播營銷服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

直播營銷服務(wù)應(yīng)在受控條件下進(jìn)行，包括但不限于：

a）獲得直播營銷商品或服務(wù)的策劃書，了解商品和服務(wù)特性；

b）有監(jiān)控直播過程的設(shè)備設(shè)施并進(jìn)行監(jiān)控；

c）有滿足直播營銷的基礎(chǔ)設(shè)施和適宜的環(huán)境；

d）配備勝任的人員，包括應(yīng)有的資質(zhì)；

e）采取措施，防范人為錯誤發(fā)生，如：主播偏離營銷內(nèi)容，發(fā)布不當(dāng)言論。

2

T/CGCCX—XXXX

f）直播營銷實(shí)施后，商品和服務(wù)交付以及售后服務(wù)的實(shí)施應(yīng)明確職責(zé)，履行承諾。售

后服務(wù)應(yīng)滿足GB/T27922的相關(guān)規(guī)定。

6.3直播營銷服務(wù)的評價

直播營銷服務(wù)的相關(guān)方對營銷服務(wù)過程應(yīng)進(jìn)行必要的監(jiān)測、管控、分析和評價。

6.3.1平臺提供方應(yīng)對直播過程進(jìn)行監(jiān)控，及時清理違規(guī)內(nèi)容，設(shè)置用戶舉報通道，對消

費(fèi)者在使用直播服務(wù)期間的言論進(jìn)行規(guī)范治理。

6.3.2直播營銷商應(yīng)對直播過程提供法律要求的可追溯的證據(jù)。

6.3.2直播營銷相關(guān)方應(yīng)采取措施獲取顧客消費(fèi)的信息分析評價，由此獲得改進(jìn)的機(jī)會。

6.4直播營銷服務(wù)的改進(jìn)

參與直播營銷的相關(guān)方應(yīng)確定和改進(jìn)的機(jī)會，完善營銷服務(wù)過程，改正、預(yù)防和減少

不利影響。

7規(guī)范性要求

7.1直播人員要求

7.1.1直播營銷從業(yè)人員（包括主播或助播）應(yīng)有相關(guān)必要的培訓(xùn)經(jīng)歷并有證實(shí)性材料。

7.1.2主播應(yīng)符合以下要求：

a）提供真實(shí)有效的身份證明等信息，并經(jīng)實(shí)名認(rèn)證；

b）應(yīng)有必要的消費(fèi)體驗(yàn)。

7.1.3參與視頻直播購物全流程過程的從業(yè)人員，應(yīng)具備：

a）熟悉與工作崗位相關(guān)的國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，并能在工作中執(zhí)行、運(yùn)用；

b）熟悉本組織內(nèi)部管理規(guī)章制度，并認(rèn)真遵守；

c）具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力、計算機(jī)應(yīng)用及文字表達(dá)能力。

7.2直播購物平臺經(jīng)營者要求

7.2.1直播平臺經(jīng)營者應(yīng)符合以下要求：

a）取得《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》等相關(guān)行政許可，并公開明示電子商務(wù)資質(zhì)；

b）應(yīng)具有與交易過程相關(guān)數(shù)據(jù)存儲備份技術(shù)能力相匹配的資質(zhì)；

c）應(yīng)具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的軟硬件條件和管理團(tuán)隊；

3

T/CGCCX—XXXX

d）應(yīng)有效管控平臺內(nèi)公平交易，不應(yīng)誘導(dǎo)用戶進(jìn)行私下交易。

7.2.2直播平臺經(jīng)營者應(yīng)建立平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)審核制度。同時應(yīng)有平臺內(nèi)經(jīng)營者主體信

息公示及預(yù)警制度、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度、交易糾紛處理制度、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度等平臺

交易制度。

7.2.3應(yīng)采取有效技術(shù)手段，保護(hù)交易各方隱私信息、商業(yè)秘密，保障各方合法權(quán)益。

7.2.4應(yīng)對直播間進(jìn)行監(jiān)控，及時清理違規(guī)內(nèi)容，處理違規(guī)主播。

7.2.5應(yīng)設(shè)置用戶舉報通道，及時處理用戶舉報。

7.2.6應(yīng)進(jìn)行交易異常行為的監(jiān)管，防止虛構(gòu)交易或評價。

7.2.7應(yīng)依法規(guī)范直播營銷商履行七天無理由退貨義務(wù)，保障消費(fèi)者合理的退換貨和退款

等訴求。

7.2.8應(yīng)要求直播營銷商提供身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，并進(jìn)行核驗(yàn)、

登記，建立登記檔案，督促直播營銷商依法履行信息公示義務(wù)。

7.2.9應(yīng)當(dāng)記錄直播交易全過程信息，包含但不限于以下內(nèi)容：交易雙方交易過程中的所

有音頻、視頻、文字、圖片資料，交易主體信息、交易量、交易金額、訂單處理信息、退

貨換情況、投訴情況和糾紛處理情況等，便于調(diào)閱回放、糾紛調(diào)處和投訴案件處理，記錄

影像資料保存不低于3年。

7.3直播營銷商

7.3.1資質(zhì)要求：

應(yīng)遵守《電子商務(wù)法》《食品安全法》《藥品管理法》等電子商務(wù)及其他相關(guān)領(lǐng)域的

法律要求，根據(jù)實(shí)際開展的業(yè)務(wù)范圍，依法獲取相應(yīng)資質(zhì)。

7.3.2服務(wù)規(guī)范

7.3.2.1售前服務(wù)要求

a）主動公示主體資質(zhì)有關(guān)信息或鏈接，公示消費(fèi)爭議解決途徑及客服電話；

b）對委托的主播進(jìn)行審核和必要的培訓(xùn)；

c）應(yīng)按照GB/T33493的相關(guān)要求，做好供應(yīng)商選擇和商品采購及驗(yàn)收；

d）承諾保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

7.3.2.2直播銷售服務(wù)中要求：

a）客觀、專業(yè)、全面介紹商品，不得隱瞞瑕疵，做必要的消費(fèi)提示；

4

T/CGCCX—XXXX

b）未經(jīng)授權(quán)不得冒用他人名稱、品牌等開展經(jīng)營活動；

c）不發(fā)布虛假、違法廣告，不做夸大宣傳；

d）不經(jīng)營以假充真、以次充好商品；

e）不強(qiáng)制消費(fèi)；

f）應(yīng)配合平臺規(guī)范直播間的消費(fèi)者評論，營造良好交易環(huán)境；

g）不應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)造假和流量作弊；

h）不應(yīng)騷擾、侮辱他人。

7.3.2.3售后服務(wù)要求

a）售出商品的規(guī)格、質(zhì)量等應(yīng)與直播展示商品相一致；

b）售后服務(wù)應(yīng)符合GB/T27922中規(guī)定的要求；

c）應(yīng)滿足消費(fèi)者合法的售后服務(wù)要求；

d）顧客滿意度和顧客投訴應(yīng)符合SB/T10409中規(guī)定的要求。

7.4MCN機(jī)構(gòu)服務(wù)要求

7.4.1基本要求

應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)直播電商相關(guān)方簽訂協(xié)議，明確各方權(quán)利義務(wù)和責(zé)任。確保其以及簽約主播

向平臺提交的主體資質(zhì)材料、登陸賬號信息等真實(shí)、有效。

7.4.2主播管理

對簽約主播的內(nèi)容發(fā)布規(guī)范管理、內(nèi)容審核以及違規(guī)行為處置。

7.4.3行為規(guī)范

MCN機(jī)構(gòu)不應(yīng)有以下行為：

a）獲取不正當(dāng)利益；

b）未恰當(dāng)履行與達(dá)人簽署的合作協(xié)議，造成惡劣影響；

c）違背承諾；

d）擾亂直播經(jīng)營秩序；

e）侵犯他人權(quán)益。

參考文獻(xiàn)

5

T/CGCCX—XXXX

[1]中華