GB∕T 39735-2020 政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南

CCSA00中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南Gv2020-12-14發(fā)布2021-01-01實(shí)施國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)GB／T39735—2020 1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本原則 5評(píng)價(jià)渠道 5.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)” 5.2網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)” 5.3社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)” 5.4政府部門“監(jiān)督查評(píng)” 6評(píng)價(jià)內(nèi)容 7評(píng)價(jià)方法 7.1評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)來(lái)源 7.2計(jì)算方法 8結(jié)果運(yùn)用 8.1差評(píng)整改 8.2統(tǒng)計(jì)分析 8.3考核獎(jiǎng)懲 8.4持續(xù)改進(jìn) 附錄A（規(guī)范性）政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 參考文獻(xiàn) ⅠGB／T39735—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由全國(guó)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組(SAC/SWG14)提出并歸口。本文件起草單位：國(guó)務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室、國(guó)務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、山東省泰安市行政審批服務(wù)局、江蘇省大數(shù)據(jù)管理中心、浙江省臺(tái)州市人民政府行政服務(wù)中心、貴州省政務(wù)服務(wù)中心、北京市政務(wù)服務(wù)局、四川省眉山市政務(wù)服務(wù)管理局、西南政法大學(xué)、江蘇省太倉(cāng)市行政審批局。ⅡGB／T39735—20202019年12月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)以下簡(jiǎn)稱《意見》要求建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，形成“涵蓋政務(wù)服務(wù)‘全事項(xiàng)、全渠道、全平臺(tái)、全流程’相互配套協(xié)調(diào)的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，建成全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)‘好差評(píng)’管理體系，確保每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和人員都主動(dòng)接受評(píng)價(jià)，每個(gè)‘差評(píng)’都得到整改，形成評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，全社會(huì)廣泛參與、政府部門及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)局面?！睘槿媛鋵?shí)《意見》要求，提供標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支撐，全國(guó)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組牽頭起草了《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》和《政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范》兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。其中《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》是開展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的基礎(chǔ)指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，明確政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)什么、怎么評(píng)、評(píng)價(jià)結(jié)果如何分析運(yùn)用等內(nèi)容；《政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范》是對(duì)《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》中提出的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”和網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”兩種評(píng)價(jià)渠道操作方法的具體細(xì)化，是《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》框架下的實(shí)操性工作規(guī)范。兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成現(xiàn)階段政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”標(biāo)準(zhǔn)體系，可以為實(shí)現(xiàn)以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)制度化、常態(tài)化、長(zhǎng)效化，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平，提供重要參考和具體路徑。1GB／T39735—2020政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南本文件給出了依申請(qǐng)的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作的評(píng)價(jià)基本原則，以及評(píng)價(jià)渠道、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用和持續(xù)改進(jìn)等方面的要求。本文件適用于對(duì)全國(guó)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和人員的服務(wù)開展評(píng)價(jià)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36112—2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范GB/T36114—2018政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使行政權(quán)力、履行公共服務(wù)職責(zé)過(guò)程中提供的服務(wù)。注1：本文件所指的行政權(quán)力事項(xiàng)主要指依申請(qǐng)的行政許可、行政給付、行政裁決、行政確認(rèn)、行政獎(jiǎng)勵(lì)和其他行政權(quán)力事項(xiàng)。注2：本文件所指的公共服務(wù)事項(xiàng)包括但不限于教育、公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療、基本社會(huì)保障、公共就業(yè)服務(wù)等與企業(yè)發(fā)展、民生密切相關(guān)的事項(xiàng)。3.2政府部門及其授權(quán)或委托的、提供政務(wù)服務(wù)的法定組織。注：含政務(wù)服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)站點(diǎn)、政務(wù)服務(wù)窗口等。3.3由政府及其職能部門設(shè)立的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。注：含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等。3.4申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。3.5各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)事項(xiàng)及相關(guān)工作人員。2GB／T39735—20203.6各地區(qū)、各部門在各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過(guò)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)裝置（評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼）、書面評(píng)價(jià)表格等開展的“一次服務(wù)一次評(píng)價(jià)”。3.7svv各地區(qū)、各部門基于各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)開展的網(wǎng)上服務(wù)“一事項(xiàng)一次評(píng)價(jià)”。4基本原則堅(jiān)持運(yùn)用法治思維和法治方式全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，重視調(diào)查研究，以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正地實(shí)施評(píng)價(jià)。嚴(yán)格執(zhí)行政務(wù)服務(wù)有關(guān)法律法規(guī)政策，全面準(zhǔn)確、科學(xué)客觀地界定服務(wù)對(duì)象的合理訴求，保護(hù)服務(wù)對(duì)象信息。堅(jiān)持政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”涵蓋各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。堅(jiān)持“以公開為常態(tài)、不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，將政務(wù)服務(wù)情況、評(píng)價(jià)過(guò)程、評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況等向社會(huì)公開。堅(jiān)持強(qiáng)化服務(wù)差評(píng)整改，建立差評(píng)和投訴問題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。實(shí)現(xiàn)差評(píng)件件有整改、有反饋。加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，研判服務(wù)對(duì)象的訴求，實(shí)現(xiàn)以評(píng)促改。5評(píng)價(jià)渠道5.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可在服務(wù)窗口放置評(píng)價(jià)器、二維碼、書面評(píng)價(jià)表格等方便服務(wù)對(duì)象自主評(píng)價(jià)，或由窗口提供帶有二維碼的辦件回執(zhí)等方式供服務(wù)對(duì)象進(jìn)行掃碼評(píng)價(jià)。5.2網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)置評(píng)價(jià)功能模塊或環(huán)節(jié)供服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)，或在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)置手機(jī)短信發(fā)送、回復(fù)功能，供服務(wù)對(duì)象事后對(duì)具體事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.3社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置評(píng)價(jià)意見收集設(shè)施，在網(wǎng)站、有關(guān)媒體及服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)提供書面評(píng)價(jià)表格、公布投訴監(jiān)督電話及意見建議受理部門，充分發(fā)揮各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)投訴與建議的作用，主動(dòng)接受社會(huì)各界對(duì)政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)。3GB／T39735—20205.4政府部門“監(jiān)督查評(píng)”按下列要求進(jìn)行：關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，綜合評(píng)價(jià)政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等；政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專業(yè)、科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)，提出意見建議。6評(píng)價(jià)內(nèi)容6.1評(píng)價(jià)內(nèi)容包括各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、便民度，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的便捷性、完善性以及工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平等。6.2為便于實(shí)施，將政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”，社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”和政府部門“監(jiān)督查評(píng)”渠道整合，形成政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，見附錄A。7評(píng)價(jià)方法按下列要求進(jìn)行：；7.1.2社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”和政府部門“監(jiān)督查評(píng)”基于附錄A確定的評(píng)價(jià)模塊開展評(píng)價(jià)，得到對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)平臺(tái)及工作人員的評(píng)價(jià)值?；谏鐣?huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”和政府部門“監(jiān)督查評(píng)”評(píng)價(jià)模塊得出的評(píng)價(jià)值，基于政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)” 率、“差評(píng)”回訪整改率、“差評(píng)”回訪整改滿意率等，采用主、客觀賦權(quán)方法，計(jì)算政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)總分?jǐn)?shù)，也 可根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果劃分等級(jí)。8結(jié)果運(yùn)用收到差評(píng)和投訴后，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，限期整改差評(píng)，及時(shí)反饋整改結(jié)果。8.2.1政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)定期對(duì)不同渠道政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)情況進(jìn)行整合并統(tǒng)計(jì)分析，作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。8.2.2政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)定期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判，對(duì)企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈、差評(píng)集中的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)調(diào)查研究，歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，提出解決方案和整改措施。4GB／T39735—20208.2.3對(duì)企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。建立政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，包括但不限于下列：門處理；8.4.1根據(jù)科學(xué)技術(shù)發(fā)展進(jìn)步情況，綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)，結(jié)合服務(wù)對(duì)象需求和政務(wù)服務(wù)發(fā)展需要，持續(xù)改進(jìn)評(píng)價(jià)內(nèi)容、方法，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性、有效性。8.4.2建立“差評(píng)發(fā)現(xiàn)—問題核實(shí)—反饋整改—問題回訪—改進(jìn)提升”的閉環(huán)工作機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。8.4.3定期將政務(wù)服務(wù)情況、企業(yè)群眾評(píng)價(jià)、差評(píng)處理結(jié)果向社會(huì)公開，廣泛接受社會(huì)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。8.4.4及時(shí)總結(jié)“好評(píng)”突出的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或工作人員的經(jīng)驗(yàn)做法，分析差評(píng)形成原因和典型表現(xiàn)，建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”案例庫(kù)并定期通報(bào)。5GB／T39735—2020附錄A（規(guī)范性）政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表A.1給出了政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)模塊、指標(biāo)、指標(biāo)說(shuō)明及要求。表A.1政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)模塊、指標(biāo)、指標(biāo)說(shuō)明及要求評(píng)價(jià)模塊指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明及要求“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”評(píng)價(jià)1.好評(píng)情況“好評(píng)”率是指所有評(píng)價(jià)中減去有效差評(píng)后的評(píng)價(jià)次數(shù)占總評(píng)價(jià)次數(shù)（總評(píng)價(jià)次數(shù)為主動(dòng)評(píng)價(jià)次數(shù)與超時(shí)“未評(píng)”次數(shù)之和）的比例2.主動(dòng)評(píng)價(jià)情況2.1主動(dòng)評(píng)價(jià)“好評(píng)”率主動(dòng)評(píng)價(jià)“好評(píng)”率是指服務(wù)對(duì)象主動(dòng)評(píng)價(jià)為“好評(píng)”的次數(shù)占主動(dòng)評(píng)價(jià)總次數(shù)（主動(dòng)評(píng)價(jià)件總次數(shù)需扣除經(jīng)核實(shí)為無(wú)效差評(píng)的評(píng)價(jià)次數(shù)）的比例3.未評(píng)情況“未評(píng)”率是指服務(wù)對(duì)象超時(shí)“未評(píng)”次數(shù)與無(wú)效差評(píng)次數(shù)之和占總評(píng)價(jià)次數(shù)的比例4.差評(píng)整改情況“差評(píng)”回復(fù)率是指已回復(fù)的差評(píng)件數(shù)占所有差評(píng)件總數(shù)的比例4.2“差評(píng)”回訪整改率“差評(píng)”回訪整改率是指經(jīng)回訪已整改完成的差評(píng)件數(shù)占有效差評(píng)件總數(shù)的比例4.3“差評(píng)”回訪整改滿意率“差評(píng)”回訪整改滿意率是指經(jīng)回訪對(duì)整改結(jié)果為滿意的件數(shù)占所有經(jīng)回訪已整改完成的差評(píng)件總數(shù)的比例社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”和政府部門“監(jiān)督查評(píng)”評(píng)價(jià)1.服務(wù)體系完備度1.1實(shí)體服務(wù)機(jī)構(gòu)覆蓋率和線下服務(wù)成效評(píng)估地區(qū)和部門服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)情況1.2政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”建設(shè)情況評(píng)估地區(qū)和部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)情況。包括各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“一網(wǎng)”服務(wù)情況、集約化程度、進(jìn)駐部門情況、統(tǒng)一入口情況1.3線下線上融合評(píng)估各地區(qū)和部門線上線下融合情況，查看線上線下業(yè)務(wù)辦理渠道融合情況、綜合受理和業(yè)務(wù)融合情況、數(shù)據(jù)共享融合情況、線上線下融合辦理一致性以及網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上辦事操作的難易程度1.4制度建設(shè)和推進(jìn)機(jī)制健全評(píng)估各地區(qū)和部門政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建設(shè)實(shí)施情況1.5創(chuàng)新實(shí)踐和創(chuàng)新舉措多樣評(píng)估各地區(qū)和部門圍繞深化“放管服”改革開展的制度創(chuàng)新、流程再造情況，圍繞營(yíng)商環(huán)境、便民利企服務(wù)、弱勢(shì)群體服務(wù)等方面開展個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新情況，以及運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)提供情況6GB／T39735—2020表A.1政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)模塊、指標(biāo)、指標(biāo)說(shuō)明及要求（續(xù)）評(píng)價(jià)模塊指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明及要求社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”和政府部門“監(jiān)督查評(píng)”評(píng)價(jià)2.政務(wù)服務(wù)透明度2.1咨詢體系完備現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)移動(dòng)端、自助服務(wù)端、熱線電話平臺(tái)等咨詢渠道建設(shè)情況2.2咨詢渠道通暢線上、線下咨詢渠道暢通，應(yīng)答準(zhǔn)確及時(shí)。公眾對(duì)服務(wù)咨詢滿意度2.3事項(xiàng)清單規(guī)范事項(xiàng)清單“四級(jí)四同”、按辦事場(chǎng)景梳理情況，包括國(guó)家基本目錄對(duì)應(yīng)情況、要素規(guī)范統(tǒng)一情況2.4辦事指南規(guī)范辦事指南與清單事項(xiàng)一一對(duì)應(yīng)，按照GB/T36114—2018政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范和全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求編制2.5政務(wù)服務(wù)公開更新及時(shí)、取用方便政府服務(wù)事項(xiàng)分類明晰、公開全面到位、及時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整3.群眾辦事便利度評(píng)估各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)承諾時(shí)限平均時(shí)間和在法定時(shí)限基礎(chǔ)上縮減的比例、平均跑動(dòng)次數(shù)、環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)、減證便民、優(yōu)化服務(wù)情況，推進(jìn)無(wú)證明辦事情況，以及群眾對(duì)“減材料”“減時(shí)間”“減環(huán)節(jié)”“減跑動(dòng)次數(shù)”工作的滿意度3.2即辦程度評(píng)價(jià)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)即辦件數(shù)量占比，即辦件事項(xiàng)數(shù)量、辦件量分別占全部依申請(qǐng)事項(xiàng)總數(shù)、辦件總數(shù)的比例。核驗(yàn)事項(xiàng)即辦和實(shí)際辦理的一致性與準(zhǔn)確性3.3事項(xiàng)辦理深度網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)移動(dòng)端提供服務(wù)事項(xiàng)率（事項(xiàng)數(shù)量占所有進(jìn)駐依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量的比例依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全程網(wǎng)辦率（全程網(wǎng)辦事項(xiàng)數(shù)量占全部依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量的比例）3.4“件事”實(shí)現(xiàn)率查看“一件事”主題式服務(wù)實(shí)施情況，“一件事”網(wǎng)辦比例（全流程網(wǎng)辦的“一件事”數(shù)量占全部已公開的“一件事”清單事項(xiàng)數(shù)比例）、調(diào)查服務(wù)對(duì)象對(duì)“一件事”辦理滿意度3.5重點(diǎn)領(lǐng)域和高頻事項(xiàng)環(huán)節(jié)、材料、用時(shí)查看企業(yè)開辦、工程建設(shè)項(xiàng)目審批、不動(dòng)產(chǎn)登記等重點(diǎn)領(lǐng)域辦理環(huán)節(jié)、申請(qǐng)材料、辦理時(shí)限情況；查看容缺受理事項(xiàng)、告知承諾事項(xiàng)分別占全部進(jìn)駐事項(xiàng)比率（容缺受理事項(xiàng)數(shù)量占進(jìn)駐全部依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量的比例）3.6就近、就便辦實(shí)現(xiàn)度便民服務(wù)站點(diǎn)、24小時(shí)自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局合理性、覆蓋率（網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量占下轄行政區(qū)域（社區(qū)、村居）數(shù)量的比例）3.7“省內(nèi)通辦”“跨省通辦”比例“跨省通辦”服務(wù)可辦事項(xiàng)比例（已實(shí)現(xiàn)“跨省通辦”事項(xiàng)數(shù)量與依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量比例）、“省內(nèi)通辦”服務(wù)可辦事項(xiàng)比例（已實(shí)現(xiàn)的“省內(nèi)通辦”事項(xiàng)數(shù)量與依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量比例）等4.辦事體驗(yàn)滿意度4.1窗口布局合理、設(shè)施齊全、導(dǎo)引明晰、服務(wù)環(huán)境舒適實(shí)體大廳現(xiàn)場(chǎng)管理按照GB/T36112—2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范執(zhí)行情況4.2工作人員服務(wù)技能熟練、服務(wù)態(tài)度熱情公眾對(duì)窗口服務(wù)工作人員滿意度4.3訴求回應(yīng)及時(shí)查看訴求限時(shí)