第4章企業(yè)信息資源管理

1、第第4 4章章 企業(yè)信息資源管理企業(yè)信息資源管理 本章主要內(nèi)容4.1 企業(yè)信息資源管理的產(chǎn)生背景和發(fā)展沿革4.2 企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容和模式4.3 企業(yè)信息化建設(shè)與管理4.4 企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)研究背景 最早引入信息資源管理理念的兩大領(lǐng)域是企業(yè)管理和政府管理，即企業(yè)信息資源管理和政府信息資源管理。1 企業(yè)信息資源管理的產(chǎn)生背景 和發(fā)展沿革 1.1 企業(yè)信息資源管理的產(chǎn)生背景 社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變化：工業(yè)經(jīng)濟(jì)向信息經(jīng)濟(jì)過(guò)渡 工作性質(zhì)和經(jīng)營(yíng)方式的變化 公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化 公司管理機(jī)制需要變革 1.2 企業(yè)信息資源管理的發(fā)展過(guò)程 文書(shū)管理階段（Paperwork Management：The Physi

2、cal Control of Information)自動(dòng)化技術(shù)管理階段（Management of Automated Technology）信息資源管理階段（Management of Information Resources）商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)階段（Business-Competitor Analysis and Intelligence）戰(zhàn)略信息管理階段（Strategic Information Management）文書(shū)管理階段 此階段信息資源管理的重點(diǎn)是對(duì)信息的物理載體的管理 信息管理人員的任務(wù)是信息資源的保管和小范圍的使用。其管理目標(biāo)是提高辦事效率，信息管理功能是低水平的

3、和輔助性的。 自動(dòng)化技術(shù)管理階段 現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)在企業(yè)得到越來(lái)越多的應(yīng)用。 管理重點(diǎn)由信息載體逐漸轉(zhuǎn)移到信息技術(shù)和系統(tǒng)，主要目標(biāo)是提高信息處理速度和效率。 信息資源管理階段 1985年，霍頓的信息資源管理一書(shū)出版，標(biāo)志著美國(guó)企業(yè)界已經(jīng)基本上完成了向信息資源管理階段的轉(zhuǎn)變。 主要特征： 數(shù)據(jù)處理、電信和辦公自動(dòng)化技術(shù)的融合成為推動(dòng)力量 管理目標(biāo)是把信息視為戰(zhàn)略資源和IT的集成管理 可用的技術(shù)有分布式數(shù)據(jù)處理、綜合通信網(wǎng)（語(yǔ)音/數(shù)據(jù)）、多功能工作站、基于臺(tái)式PC和便攜機(jī)的個(gè)人計(jì)算 管理方法主要有IT的水平管理、傳統(tǒng)的IRM(如規(guī)劃、成本核算)的應(yīng)用，經(jīng)營(yíng)規(guī)劃與信息資源規(guī)劃之間形成了緊密聯(lián)系

4、在企業(yè)中的地位處于中高層管理到次高層管理,信息主管出現(xiàn) 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)階段 企業(yè)必須及時(shí)了解和研究市場(chǎng)態(tài)勢(shì)、資本投資和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，并加以深入的分析和綜合，從而有效地利用信息來(lái)制定更積極的戰(zhàn)略，以便降低風(fēng)險(xiǎn)，維持或贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就需要更有效的能夠支持企業(yè)決策的信息工作體制和系統(tǒng)。 主要特征： 關(guān)注焦點(diǎn)是企業(yè)的策略和方向，重視競(jìng)爭(zhēng)分析和信息利用的質(zhì)量 追求的目標(biāo)是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 觀察的方向主要向外 重點(diǎn)利用的資源是人力資源、信息和信息技術(shù) 企業(yè)的信息管理負(fù)責(zé)人（信息主管）開(kāi)始進(jìn)入企業(yè)決策層 戰(zhàn)略信息管理階段 主要內(nèi)容: 戰(zhàn)略信息是關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略的的信息。 其主要內(nèi)容包括戰(zhàn)略信息的規(guī)劃、

5、實(shí)施、評(píng)價(jià)；制度的建立；IT技 術(shù)的應(yīng)用等 主要特征： 對(duì)IT依賴性的提高和IT對(duì)企業(yè)各層次的作業(yè)和管理決策的滲透 追求的目標(biāo)：公司戰(zhàn)略和方向，整體經(jīng)營(yíng)效益 基本資源和技術(shù)：人力資源管理，專家系統(tǒng)或知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、智能辦公 系統(tǒng)觀察方向：向外也向內(nèi) 管理方法：為了決策、管理和操作而將信息資源的物理/技術(shù)管理與信息過(guò)程的管理結(jié)合在一起 組織地位：高層管理決策功能 知識(shí)資源的管理或?yàn)楦骷?jí)管理層采納的一般管理哲學(xué)的基本組成部分。 2 企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容和模式 信息資源管理的基本思想信息激增，認(rèn)識(shí)要跟上，要將數(shù)據(jù)（信息）管起來(lái) 信息資源與人力、物力、財(cái)力和自然資源一樣，都是企業(yè)的重要資源

6、。信息資源管理是企業(yè)管理的必要環(huán)節(jié)，應(yīng)該納入企業(yè)管理的預(yù)算。 信息資源管理包括數(shù)據(jù)資源管理和信息處理的管理。前者強(qiáng)調(diào)對(duì)數(shù)據(jù)的控制，后者則關(guān)心企業(yè)管理者如何獲取和處理信息，強(qiáng)調(diào)企業(yè)中信息資源的重要性。 信息資源管理是企業(yè)管理的新職能，產(chǎn)生這種新職能的主因之一是信息與文檔資料數(shù)量激增，各級(jí)管理人員迫切需要快速簡(jiǎn)便獲取信息和處理信息。 2 企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容和模式 2.1 企業(yè)信息資源的內(nèi)涵和分類相關(guān)概念 廣義的企業(yè)信息資源包括具有與信息相關(guān)的知識(shí)和技能的人才，信息技術(shù)中的硬件和軟件設(shè)備，提供信息處理和服務(wù)的系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)。狹義的企業(yè)信息資源是企業(yè)所擁有的數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)資料，經(jīng)過(guò)加工、整理、用于生產(chǎn)、經(jīng)

7、營(yíng)和管理方面的各種經(jīng)濟(jì)信息，企業(yè)擁有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、員工個(gè)人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等。 2.1 企業(yè)信息資源的內(nèi)涵和分類企業(yè)信息資源類型 企業(yè)信息資源有企業(yè)環(huán)境信息資源、企業(yè)對(duì)手信息資源、企業(yè)市場(chǎng)信息資源、企業(yè)營(yíng)銷力信息資源、企業(yè)文化力信息資源等5大類。 信息可能是來(lái)自內(nèi)部的信息源或外部的信息源，可能是客觀的或主觀的，也可能是幾者兼而有之。企業(yè)信息源 外部信息源內(nèi)部信息源 2.2 企業(yè)信息資源管理的目標(biāo) 基本目標(biāo)和最終目標(biāo)是建立和管理一個(gè)集成的信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（將信息和信息技術(shù)集成在一起），使溝通、合作、業(yè)務(wù)和服務(wù)達(dá)到新的水平在整個(gè)企業(yè)中實(shí)現(xiàn)信息共享，使企業(yè)的信息資源的質(zhì)量、可用性和價(jià)值最大化。是

8、通過(guò)增強(qiáng)企業(yè)處理動(dòng)態(tài)和靜態(tài)條件下內(nèi)外信息需求的能力來(lái)提高管理的效益，追求“3E”，即：Efficient（效益）、Effective（效率）和Economical（經(jīng)濟(jì)）。會(huì)因企業(yè)和環(huán)境不同而不同，但仍有一些共同點(diǎn)。 2.2 企業(yè)信息資源管理的目標(biāo) 理解目標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn) 信息資源管理首先是一個(gè)宏觀概念，在大型復(fù)雜組織中能發(fā)揮更好的作用。它主要關(guān)心正式的信息流和信息庫(kù)藏，而不是非正式的信息流。它在企業(yè)中有一個(gè)新的位置和角色：CIO，并把他放在頂層管理者之一的位置上，主要負(fù)責(zé)是否把信息傳送給用戶、伙伴或客戶。它越來(lái)越關(guān)注隱私權(quán)、安全和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問(wèn)題。它涵蓋內(nèi)部和外部的資源，不像MIS那樣主要關(guān)心內(nèi)部

9、信息資源。它更加注意IT支持機(jī)制的要義：把IRM與組織的計(jì)劃和活動(dòng)鏈接起來(lái)。它把信息資產(chǎn)作為公司的戰(zhàn)略資源（而不僅僅是一般的生產(chǎn)成本）列入企業(yè)的資產(chǎn)與負(fù)債平衡表和損益表中。它更加注意論證組織內(nèi)信息網(wǎng)絡(luò)的合理性。它要闡明IRM小組的重要性。2.3 企業(yè)信息資源管理的任務(wù) 發(fā)展過(guò)程 早期人們對(duì)企業(yè)信息資源管理任務(wù)的理解P151 隨著人們認(rèn)識(shí)的深化，企業(yè)對(duì)信息資源管理的要求提高了，許多企業(yè)都把其信息資源管理的主要任務(wù)界定在十個(gè)重要方面 現(xiàn)階段企業(yè)信息資源管理有其更新的主要任務(wù) 2.3 企業(yè)信息資源管理的任務(wù) 企業(yè)信息資源規(guī)劃的主要內(nèi)容(提示：以BSP思想介紹） 核心方法：第一步確定企業(yè)的信息需求，確

10、定能否得到這樣一種系統(tǒng)。一旦確定下來(lái)，管理者考慮影響信息資源管理成功實(shí)施的技術(shù)、組織和行為因素。 以大企業(yè)的信息資源規(guī)劃的內(nèi)容為例 信息資源管理的數(shù)據(jù)字典的作用與信息資源管理的兩個(gè)重要階段有關(guān) 2.3 企業(yè)信息資源管理的任務(wù) 企業(yè)的信息政策和組織設(shè)計(jì)問(wèn)題 企業(yè)信息政策關(guān)系到下列對(duì)象：數(shù)據(jù)信息處理設(shè)備和軟件信息系統(tǒng)與服務(wù)工作人員的責(zé)任 有關(guān)信息資源管理的政策問(wèn)題必定涉及、和這三個(gè)方面。 信息資源管理在組織方面細(xì)分為下列部門(mén)： 數(shù)據(jù)部、模型部、輸出部、硬件部、軟件部 2.4 企業(yè)信息資源管理的工作模式 基本方式集中式企業(yè)信息資源管理 分散式企業(yè)信息資源管理 2.4 企業(yè)信息資源管理的工作模式 信息

11、資源管理實(shí)施的流程模式 四步式 P115戰(zhàn)略管理；戰(zhàn)略管理；運(yùn)作規(guī)劃；現(xiàn)期的戰(zhàn)略目標(biāo)與信息資源管運(yùn)作規(guī)劃；現(xiàn)期的戰(zhàn)略目標(biāo)與信息資源管理的可傳遞的項(xiàng)目之間具體鏈接；信息資源管理的評(píng)價(jià)理的可傳遞的項(xiàng)目之間具體鏈接；信息資源管理的評(píng)價(jià)和認(rèn)可。和認(rèn)可。 四要素架構(gòu)四要素架構(gòu) 加拿大郵政公司加拿大郵政公司（Canada Post）實(shí)施技術(shù)評(píng)估；實(shí)施技術(shù)評(píng)估；開(kāi)發(fā)一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)模型，一個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)體開(kāi)發(fā)一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)模型，一個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)體關(guān)系模型和一個(gè)業(yè)務(wù)組織模型；關(guān)系模型和一個(gè)業(yè)務(wù)組織模型； 建立一個(gè)新的系統(tǒng)和建立一個(gè)新的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源目錄；數(shù)據(jù)資源目錄；制定一制定一 個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃和一個(gè)設(shè)施遷移計(jì)個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃和一個(gè)設(shè)施

12、遷移計(jì)劃。劃。 五步式五步式 六步模式六步模式 杜克杜克( Robert A. Duke )在在1973年提出年提出 注意部門(mén)協(xié)作和功能之間界面接口注意部門(mén)協(xié)作和功能之間界面接口2.5 信息審計(jì) 為什么需要信息審計(jì)為什么需要信息審計(jì) 信息管理領(lǐng)域存在的問(wèn)題信息管理領(lǐng)域存在的問(wèn)題IT項(xiàng)目管理中常見(jiàn)的問(wèn)題項(xiàng)目管理中常見(jiàn)的問(wèn)題信息管理領(lǐng)域存在的問(wèn)題：信息管理領(lǐng)域存在的問(wèn)題：信息過(guò)載；信息過(guò)載；對(duì)對(duì)IT的作用的誤解；的作用的誤解；信息定位工具信息定位工具的不足；的不足；信息與決策需求之間的不協(xié)調(diào)；信息與決策需求之間的不協(xié)調(diào)；文本處理成本過(guò)高；文本處理成本過(guò)高；信息流失或失真信息流失或失真IT項(xiàng)目管理中

13、常見(jiàn)的問(wèn)題有：項(xiàng)目管理中常見(jiàn)的問(wèn)題有：IT管理與公司務(wù)管理之間存在文化鴻溝管理與公司務(wù)管理之間存在文化鴻溝IT采購(gòu)和操作職等能方面缺少規(guī)章和政策；采購(gòu)和操作職等能方面缺少規(guī)章和政策；難以衡量信息系統(tǒng)產(chǎn)生的效益；難以衡量信息系統(tǒng)產(chǎn)生的效益；不同信息系統(tǒng)之間缺乏整合，造成大量的數(shù)據(jù)重復(fù)，不必要的數(shù)據(jù)錄不同信息系統(tǒng)之間缺乏整合，造成大量的數(shù)據(jù)重復(fù)，不必要的數(shù)據(jù)錄人和處理人和處理沒(méi)有把沒(méi)有把IT投資和戰(zhàn)略件經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目結(jié)合在一起。投資和戰(zhàn)略件經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目結(jié)合在一起。2.5 信息審計(jì)信息審計(jì)的作用 識(shí)別一個(gè)組織的信息流、過(guò)程和信息資源 識(shí)別一個(gè)組織的信息需求 鑒別信息資源的成本和收益，把IT投資與戰(zhàn)略性 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)

14、目結(jié)合起來(lái) 樹(shù)立信息資源管理重要性的意識(shí)和界定管理的 作用，把握利用信息資源去建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì) 制訂一種統(tǒng)一的信息政策 監(jiān)督和評(píng)估信息標(biāo)準(zhǔn)、法律和政策 2.5 信息審計(jì)信息審計(jì)的方法 宣傳啟動(dòng)（Promote）階段 調(diào)查（Identify）階段 分析（Analyse）階段會(huì)計(jì)核算（Account）階段 綜合（Synthesise）階段 宣傳啟動(dòng)階段基本步驟宣傳信息審計(jì)的好處 促進(jìn)全組織的合作 組織初步的調(diào)查和價(jià)值初評(píng)工作組工作組審計(jì)師審計(jì)師調(diào)查階段基本步驟識(shí)別組織的信息資源 識(shí)別和界定該組織的任務(wù) 識(shí)別和界定該組織的環(huán)境 識(shí)別和界定該組織的結(jié)構(gòu) 工作組工作組審計(jì)師審計(jì)師識(shí)別和界定該組織的文化

15、 識(shí)別信息流 分析階段基本步驟評(píng)估信息資源 繪制詳細(xì)的信息流程圖 編寫(xiě)初步的分析報(bào)告 工作組工作組審計(jì)師審計(jì)師制定行動(dòng)計(jì)劃 會(huì)計(jì)核算階段 目標(biāo)： 是對(duì)該組織的信息資源進(jìn)行成本核算，以便能計(jì)算出信息資源及相關(guān)服務(wù)的成本，將成本與價(jià)值及其效率進(jìn)行比較，并把成本分析和成本建模作為制定和評(píng)估信息戰(zhàn)略的組成部分。 方法： 基于行動(dòng)的成本會(huì)計(jì)法和基于輸出的成本會(huì)計(jì)法綜合階段 基本步驟編寫(xiě)信息審計(jì)報(bào)告工作組工作組審計(jì)師審計(jì)師制定信息戰(zhàn)略 2.6 環(huán)境掃描 出現(xiàn)背景 今天，公司面對(duì)的外部環(huán)境更加復(fù)雜和易變。變化的力量可能導(dǎo)致傳統(tǒng)的公司邊界的消失。 當(dāng)今企業(yè)的核心信息任務(wù)是分析解析有關(guān)外部環(huán)境的模糊信息。 2.

16、6 環(huán)境掃描 環(huán)境掃描定義 就是對(duì)組織外部環(huán)境發(fā)生的事件、趨勢(shì)和關(guān)系方面的信息進(jìn)行采集和利用，幫助組織規(guī)劃未來(lái)的行動(dòng)。 2.6 環(huán)境掃描 環(huán)境掃描層次 高層次環(huán)境掃描要監(jiān)測(cè)整個(gè)環(huán)境，繪制出總的圖案，并識(shí)別出那些要密切關(guān)注的領(lǐng)域。 低層次掃描負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)特定的領(lǐng)域，并仔細(xì)地加以分析。 2.6 環(huán)境掃描 環(huán)境掃描與相關(guān)領(lǐng)域的關(guān)系 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)（Competitive Intelligence） 商業(yè)智能（Business Intelligence） 問(wèn)題管理（Issues Management） 社會(huì)智能（Social Intelligence） 3 企業(yè)信息化建設(shè)與管理 3.1 企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容和任

17、務(wù) 企業(yè)信息化的內(nèi)涵 目標(biāo)和目的：全面提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 技術(shù)手段：IT應(yīng)用，硬件設(shè)施建設(shè)，軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)（或引進(jìn)）和實(shí)施。 非技術(shù)手段：規(guī)劃和部署，業(yè)務(wù)流程重組或優(yōu)化，專家指導(dǎo)實(shí)施，全員培訓(xùn)。 3.1 企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容和任務(wù)企業(yè)信息化的基本任務(wù) 生產(chǎn)過(guò)程信息化生產(chǎn)過(guò)程信息化 即自動(dòng)化技術(shù)在生產(chǎn)過(guò)程中的應(yīng)用，用自動(dòng)化、智能化手段解決加工過(guò)程中的復(fù)雜問(wèn)題，提高生產(chǎn)的質(zhì)量、精度和規(guī)模制造水平。 研究開(kāi)發(fā)工作信息化研究開(kāi)發(fā)工作信息化 產(chǎn)品信息化和設(shè)計(jì)信息化 市場(chǎng)與銷售業(yè)務(wù)信息化市場(chǎng)與銷售業(yè)務(wù)信息化 關(guān)鍵是實(shí)施電子商務(wù),對(duì)信息流、資金流和物流三流進(jìn)行整合。 財(cái)務(wù)

18、管理信息化財(cái)務(wù)管理信息化 先是實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)電算化，然后實(shí)現(xiàn)成本控制和利潤(rùn)管理信息化。 管理決策信息化管理決策信息化 經(jīng)營(yíng)、管理與決策支持 3.2 企業(yè)信息化的發(fā)展過(guò)程 20世紀(jì)世紀(jì)60年代以前年代以前 出現(xiàn)“訂貨點(diǎn)管理” 的理論 20世紀(jì)世紀(jì)60年代年代 提出了“物資需求計(jì)劃”MRP （Material Requirement Planning） 20世紀(jì)世紀(jì)70年代年代 提出了閉環(huán)MRP和管理信息系統(tǒng)（MIS）的概念 20世紀(jì)世紀(jì)80年代年代 提出了“制造資源計(jì)劃”MRPII和JIT等管理模式的概念 20世紀(jì)世紀(jì)90年代年代 提出了“企業(yè)資源計(jì)劃”（Enterprise Resource Pla

19、nning， 簡(jiǎn)稱ERP）的概念 3.3 企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施 企業(yè)信息化的組織和規(guī)劃 企業(yè)信息化的組織建設(shè) 企業(yè)信息化建設(shè)必須建立分工明確、責(zé)任到位的 組織機(jī)制。組織建設(shè)的原則有3條：一把手原則；設(shè)立信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行集體領(lǐng)導(dǎo)；信息主管與信息中心具體負(fù)責(zé)。 企業(yè)信息化的規(guī)劃 企業(yè)信息化建設(shè)要貫徹“統(tǒng)一規(guī)劃，階段實(shí)施，不斷完善，逐步升級(jí)”的原則。 3.3 企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施 信息系統(tǒng)選型問(wèn)題 選型前的需求分析 軟件選型前，必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析和信息流程分析分析基礎(chǔ)上制定信息系統(tǒng)的建設(shè)策略 購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)成的系統(tǒng)，或者外包，或者自行開(kāi)發(fā)和使用者自建系統(tǒng) 信息主管對(duì)技術(shù)問(wèn)題的決策3.3 企

20、業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施 業(yè)務(wù)流程重組（BPR）業(yè)務(wù)流程重組的涵義企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的必要性和作用業(yè)務(wù)流程重組的方法和步驟流程再造的主要內(nèi)容 業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施模式 3.3 企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃與實(shí)施 企業(yè)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施 系統(tǒng)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)工作分類及任務(wù)系統(tǒng)實(shí)施設(shè)備采購(gòu)和招標(biāo)實(shí)施原則 實(shí)現(xiàn)模式 系統(tǒng)管理 4 企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì) 4.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CRM）的涵義 CRM首先是一種管理思想 企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資源 CRM又是一種管理機(jī)制 以客戶為中心來(lái)構(gòu)筑企業(yè)架構(gòu) CRM還是一種管理技術(shù) 為企業(yè)提供一種新的業(yè)務(wù)解決方案 4.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的結(jié)構(gòu) 客戶資料管理

21、模塊 客戶信息的科學(xué)管理及客戶價(jià)值管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理模塊 對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)按項(xiàng)目和事件進(jìn)行管理，并對(duì)產(chǎn)生的效果進(jìn)行評(píng)估。 銷售業(yè)務(wù)管理模塊 客戶關(guān)懷與服務(wù)管理 4.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 呼叫中心（CTI） 網(wǎng)上協(xié)同（Web Collaborate） 銷售自動(dòng)化 數(shù)據(jù)發(fā)掘（Data Mining ） 4.1 客戶關(guān)系管理CRM項(xiàng)目的實(shí)施 成功實(shí)施CRM的四大要素建立新的管理理念營(yíng)銷體系重組以企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)為基礎(chǔ)采用ASP模式 實(shí)施CRM的六個(gè)階段 即考察和探索；確定即考察和探索；確定CRM的實(shí)施目標(biāo)和途徑；建立商業(yè)的實(shí)施目標(biāo)和途徑；建立商業(yè)模型，包括企業(yè)組織機(jī)構(gòu)調(diào)整；規(guī)劃和定

22、義解決方案；系模型，包括企業(yè)組織機(jī)構(gòu)調(diào)整；規(guī)劃和定義解決方案；系統(tǒng)開(kāi)發(fā)；系統(tǒng)運(yùn)行統(tǒng)開(kāi)發(fā)；系統(tǒng)運(yùn)行. 4.2 供應(yīng)鏈管理 供應(yīng)鏈管理（SCM）的涵義 供應(yīng)鏈管理就是協(xié)調(diào)企業(yè)之間（從供應(yīng)商到顧客）整個(gè)鏈條上或網(wǎng)絡(luò)中的信息流、資金流和物流，將狹義的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程擴(kuò)展為廣義的行業(yè)供應(yīng)鏈。 典型的供應(yīng)鏈上有一個(gè)起核心作用的企業(yè)。核心企業(yè)是供應(yīng)鏈上信息流和物流的協(xié)調(diào)中心，它的下游是從銷售商到用戶，上游是供應(yīng)商和供應(yīng)商的供應(yīng)商。 4.2 供應(yīng)鏈管理 SCM的主要特征 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和識(shí)別本企業(yè)的核心業(yè)務(wù) 橫向一體化的思想；非核心業(yè)務(wù)外包 合作性競(jìng)爭(zhēng)，多贏競(jìng)爭(zhēng) 以顧客滿意度為目標(biāo)的服務(wù)化管理 追求物流

23、、信息流、資金流、工作流和組織流 的統(tǒng)一 更加關(guān)注物流企業(yè)的參與 借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理4.2 供應(yīng)鏈管理 實(shí)施SCM的主要技術(shù) 計(jì)劃優(yōu)化技術(shù) 預(yù)測(cè)及需求管理技術(shù) 調(diào)度排產(chǎn)技術(shù) ERP系統(tǒng) 物流管理系統(tǒng)4.2 供應(yīng)鏈管理 SCM系統(tǒng)的主要功能 搜集和管理原始材料采購(gòu)過(guò)程中的各種數(shù)據(jù)和信息 記錄各個(gè)供貨商的供貨質(zhì)量好壞、價(jià)格高低和交貨 及時(shí)與否 幫助管理者決定原材料的選購(gòu)、運(yùn)輸和儲(chǔ)存的策略 根據(jù)客戶的產(chǎn)品種類和數(shù)量的要求，指導(dǎo)采購(gòu)人員 在很廣的地域內(nèi)按合理的價(jià)格購(gòu)入原材料，在適當(dāng) 的時(shí)間把企業(yè)的原材料送到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以便把庫(kù)存 減到最低限度，降低資金占有率 實(shí)時(shí)考察生產(chǎn)過(guò)程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量狀況，及

24、時(shí)地進(jìn)行 調(diào)整，減少不合格產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，控制成本4.3 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù) 涵義 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)（Collaborative Product Commerce，簡(jiǎn)稱CPC）以產(chǎn)品為核心，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程、原料選用（包括制造和采購(gòu)）、銷售、營(yíng)銷（及其它職能部門(mén)）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以及客戶緊密地聯(lián)系在一起，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)讓在產(chǎn)品生命周期中涉及的所有個(gè)體，包括原材料供應(yīng)商、合作伙伴、客戶以及生產(chǎn)小組等能夠跨地域協(xié)同工作，形成一個(gè)商務(wù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。 4.3 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù) 在提供生產(chǎn)力方面的作用 實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)協(xié)作，甚至可以實(shí)現(xiàn)隨處設(shè)計(jì)、隨處制造 提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的靈敏度 管理產(chǎn)品生命周期 見(jiàn)效較快 提煉產(chǎn)品中的知識(shí)財(cái)富 4.3 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù) 應(yīng)用趨勢(shì) 許多跨國(guó)制造企業(yè)紛紛選擇這項(xiàng)技術(shù)來(lái)增強(qiáng)其核心業(yè)務(wù)能力，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 我國(guó)60多家企業(yè)（如長(zhǎng)春一汽、華為、美的、大連柴油機(jī)廠、廈門(mén)工程機(jī)械廠）也采用了PTC的產(chǎn)品。 4.4 PDM和PLM 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（PDM） 定義定義 PDM是以軟件技術(shù)為基礎(chǔ)，能將所有與產(chǎn)品相關(guān)的信息和過(guò)程集成 到一起的技術(shù)。 主要功能主要功能 圖文檔管理 任務(wù)流和工作流等過(guò)程管理 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（PSM）與產(chǎn)品配置管理（PCC） 零部件管理 計(jì)劃/項(xiàng)目管理 系統(tǒng)及權(quán)限管理 更改控制管理（CCM） 版本管理 4.4 PDM和PLM 產(chǎn)品生命周期