物業(yè)管理服務的內容與標準

物業(yè)管理服務的內容與標準第一節(jié)物業(yè)管理服務的內容一、基本服務內容一是對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理；二是維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序。主要包括：一、共用部位和共用設施設備的使用、維修、養(yǎng)護和管理；二、電梯、智能系統(tǒng)等設備的運行服務；三、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔和綠地、樹木、綠化設施的養(yǎng)護、管理；四、物業(yè)裝飾裝修的管理；五、車輛行駛和停放秩序的服務、管理；六、物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序的服務、管理；七、物業(yè)資料的查詢服務和管理；八、專項維修資金的代管服務。二、具體服務內容1、處理入住服務、各類接待、咨詢、投訴、報修，權籍管理，收費管理，專項維修資金管理，裝飾裝修管理，檔案管理等事項。具體包括：①收集業(yè)主資料，做好業(yè)主檔案的管理；②服務熱線電話的值守，收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業(yè)主聯(lián)絡；③業(yè)主來信、來訪、咨詢、投訴等處理工作，做好回復、跟蹤、檢查；④做好業(yè)主滿意度調查及其各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析；④做好對業(yè)主的宣傳、調查工作；⑤對各種社區(qū)和文化活動進行現(xiàn)場管理；⑥對物業(yè)管理區(qū)域內的廣告宣傳進行監(jiān)督管理。2、負責物業(yè)管理區(qū)域內的公共秩序維護和安全防范、消防防范等事項。具體包括：①維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序；②協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內安全防范，協(xié)助業(yè)主做好防盜、防爆、防火、防災害事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向主管部門報告并提出整改意見；③協(xié)助公安部門對轄區(qū)內發(fā)生的案件、違法事件進行現(xiàn)場看護；④建立健全各項安全、消防制度及各種應急處置預案，嚴格監(jiān)督執(zhí)行；⑤對消防設施設備進行日常巡視、養(yǎng)護和管理，確保消防設施設備處于良好備用狀態(tài)，各消防通道暢通；⑥治安、消防安全宣傳工作，收集相關信息，組織內部員工進行治安、消防知識學習和消防演練；⑦對業(yè)主房屋裝飾裝修的管理，督促業(yè)主和施工單位按《裝飾裝修管理規(guī)定》施工，對違章裝飾裝修予以處理、糾正違章行為；⑧對進入小區(qū)的人員、車輛、物品進行登記、放行，對可疑人員、車輛、物品按規(guī)定進行檢查；⑨維護小區(qū)內的交通秩序、對車輛的停放進行管理，積極配合相關部門執(zhí)法工作。3、負責物業(yè)管理區(qū)域內共用部位、共用設備設施的維修、養(yǎng)護、管理，對業(yè)主的報修提供及時有效的維修服務，并提供有償?shù)奶丶s服務。具體包括：①根據(jù)房屋及其附屬設施的實際情況，制定物業(yè)管理總體方案、編制養(yǎng)護維修計劃，經審批后組織貫徹實施；②全面負責樓宇的各種機電、消防、水電設備的養(yǎng)護和維修工作，保證各類設備正常運行；③定期檢查各類設備，根據(jù)存在問題，提出維修解決辦法和制定維修方案，方案批準后組織實施；④房屋及其設施設備，如發(fā)生突發(fā)事件，必須全力以赴投入搶修，直至恢復運行和正常使用；⑤提出有關設施設備的增補改造方案。4、負責物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生的清潔服務和綠化養(yǎng)護服務。具體包括：①制定并完成各項環(huán)境清潔保潔任務；②積極配合有關部門對清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的各種檢查，協(xié)調內外關系；③制定保潔及綠化工作流程與監(jiān)督質量，接受業(yè)主和其他人員的監(jiān)督檢查和相關合理化建議；④提高改善各種保潔、綠化工作流程，對即將發(fā)生的問題進行預見并采取必要的措施進行處理；⑤積極推廣清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的新技術，宣傳、提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護和綠化養(yǎng)護意識；⑥負責物業(yè)管理區(qū)域內的病媒生物防治與消殺。第二節(jié)本項目物業(yè)管理服務的標準一、綜合管理1、服務中心：有固定的辦公地點及辦公家具。2、管理服務人員：小區(qū)經理持有項目經理上崗證，管理人員持有物業(yè)管理員上崗證；水、電等特種作業(yè)員工均應持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。3、服務時間：每天有工作人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人，受理物業(yè)服務合同范圍內的咨詢和投訴，答復率100%、有效投訴處理率100%。4、日常管理與服務：①日常服務應符合國家和我市《物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定以及物業(yè)服務合同的約定；②建立物業(yè)管理區(qū)域內共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護以及綠化養(yǎng)護等方面的規(guī)章制度；③物業(yè)服務合同簽訂規(guī)范，公布物業(yè)服務內容、標準及物業(yè)服務費標準；④實行24小時報修值班制度。急修1小時內到達現(xiàn)場，預約維修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率80%以上；⑤對進出裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，對裝修現(xiàn)場進行巡視；⑥對侵害物業(yè)共用部位、共用設施設備的行為，要求責任人停止侵害、恢復原狀，對拒不改正的書面報告有關部門處理；⑦建立檔案管理制度；⑧開展回訪工作，回訪率70%以上；⑨按規(guī)定使用共用部位、共用設施設備專項維修資金，公布專項維修資金使用情況；⑩每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設施設備運行狀況的報告提交業(yè)主委員會，并在小區(qū)內公告；eq\o\ac(○,11)公示場地占用費的收取和使用情況。二、清潔衛(wèi)生1、樓內公共區(qū)域：地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦拭2次；門窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、標識牌等設施每季度擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭1次；每半年對電梯門、壁保養(yǎng)1次。2、樓外公共區(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃1次，干凈整潔；公共區(qū)域日常設專人保潔，保持其干凈整潔無雜物；對區(qū)內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時進行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每月擦拭2次；路燈、樓道燈每半年清潔1次；垃圾清運日產日清，無滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱每周清潔2次,夏季每周進行2次消毒。三、公共秩序維護1、人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標志；正確使用各類消防器材；協(xié)助公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內的公共秩序維護和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類災害事故時，及時向公安和有關部門報告，并積極協(xié)助做好調查和救助工作。2、門崗：主出入口24小時值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立崗，邊門定時開放設有專人看管，做好交接班記錄。3、對外來機動車實行詢問登記，停放有序。4、巡邏崗：按照規(guī)定路線和時間巡邏，其中夜間巡邏不少于4次，做好巡查記錄。四、綠化養(yǎng)護1、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生。2、樹木無明顯枯枝死杈。3、根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，適時組織澆灌、施肥和松土。4、適時做好病蟲害防治，病蟲害現(xiàn)象不明顯。5、適時采取防凍保暖措施。五、共用部位養(yǎng)護1、維修養(yǎng)護制度：在工作場所公示工作標準及崗位責任制度，執(zhí)行良好，有檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。2、小區(qū)平面分布圖、樓門標識等：保持完好齊全、規(guī)范美觀，有缺損及時更換修補。3、房屋外檐：每月進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。4、樓梯扶手、門窗：每月巡查一次，保持樓內公共部位門窗玻璃、配件完好，開閉靈活。5、樓內墻地面、頂面：每月巡查一次，遇有損壞適時修補。6、雨水井、化糞井：每半年檢查一次，定期清理疏通，保持暢