教學(xué)課件-《酒店服務(wù)禮儀(第2版)》-王冬琨

單元一禮賓服務(wù)禮儀（第2版）01任務(wù)一酒店機(jī)場(chǎng)代表迎送服務(wù)禮儀02任務(wù)二酒店禮賓（門(mén)童）迎送服務(wù)禮儀03任務(wù)三酒店禮賓（行李員）服務(wù)禮儀目錄任務(wù)一酒店機(jī)場(chǎng)代表迎送服務(wù)禮儀活動(dòng)一賓客見(jiàn)面服務(wù)禮儀信息頁(yè)一微笑禮儀注視時(shí)間：3～5秒

注視區(qū)域：面部雙眉到唇心的倒三角區(qū)域關(guān)于微笑：微笑是要發(fā)自內(nèi)心的

活動(dòng)一賓客見(jiàn)面服務(wù)禮儀信息頁(yè)二鞠躬禮儀行鞠躬禮前：

行鞠躬禮時(shí)的距離：

行鞠躬禮時(shí)的體態(tài)：行鞠躬禮時(shí)的表情：鞠躬的幅度：

活動(dòng)一賓客見(jiàn)面服務(wù)禮儀信息頁(yè)三握手禮儀

行握手禮時(shí)，要身姿挺拔

面帶微笑，自然大方地伸出右手

握手時(shí)要握住對(duì)方整個(gè)手掌，用力要均勻·迎客時(shí)主動(dòng)伸手，送客時(shí)則不可?！づc多人握手時(shí)，要講究先后順序：

活動(dòng)一賓客見(jiàn)面服務(wù)禮儀任務(wù)單一、微笑禮儀訓(xùn)練——最美的你二、請(qǐng)根據(jù)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行機(jī)場(chǎng)接機(jī)情境展示：向賓客微笑、行鞠躬禮。活動(dòng)二

機(jī)場(chǎng)代表迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁(yè)一儀容儀表禮儀——儀容禮儀頭發(fā)要求頭發(fā)要勤洗、勤理，保持清潔，保持自然發(fā)色，不留怪異發(fā)型女士發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起；短發(fā)要梳理整齊，長(zhǎng)不過(guò)肩；如有頭簾，在眉毛上方為宜男士發(fā)型：保持簡(jiǎn)單的發(fā)式并經(jīng)常修剪，不得剃光頭、蓄胡須活動(dòng)二

機(jī)場(chǎng)代表迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁(yè)一儀容儀表禮儀——儀容禮儀衛(wèi)生要求要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣面容修飾：女士化妝時(shí)要淡雅自然；男士修飾時(shí)要大方得體手部要求：指甲修剪整齊、長(zhǎng)短適宜活動(dòng)二

機(jī)場(chǎng)代表迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁(yè)一儀容儀表禮儀——儀表禮儀著裝要求著裝要得體、大方，要時(shí)刻保持干凈整潔、外觀平整工牌佩戴于左胸前配飾選擇如佩戴戒指，選擇一只樣式簡(jiǎn)單的結(jié)婚或訂婚戒指；

飾物要簡(jiǎn)單、精致女士：飾物不可過(guò)多男士：不可佩戴飾物，手表除外鞋襪要求女士：應(yīng)選擇黑色無(wú)明顯裝飾的船形高跟鞋，配肉色絲襪。著裙裝時(shí)，要穿長(zhǎng)筒襪

或連褲襪男士：應(yīng)選擇深色系中筒襪；皮鞋應(yīng)與著裝相協(xié)調(diào)活動(dòng)二

機(jī)場(chǎng)代表迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁(yè)二你會(huì)打領(lǐng)帶嗎一、領(lǐng)帶佩戴的注意事項(xiàng)二、領(lǐng)帶打法之溫莎結(jié)活動(dòng)二

機(jī)場(chǎng)代表迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁(yè)三女士們，請(qǐng)淡妝上崗吧1.底妝2.眼影3.眼線4.睫毛5.眉毛6.腮紅7.口紅化妝的規(guī)則

不要當(dāng)眾化妝；

不要將妝化得過(guò)于濃重；

應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝；

應(yīng)避免借用他人的化妝品?；顒?dòng)二

機(jī)場(chǎng)代表迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁(yè)四自我介紹禮儀(1)要抓住時(shí)機(jī)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行自我介紹。(2)要注意態(tài)度，一定要自然、友善、落落大方、彬彬有禮。(3)要正確、規(guī)范，注意表情、語(yǔ)言、儀態(tài)的結(jié)合。任務(wù)單一、發(fā)型設(shè)計(jì)訓(xùn)練二、美容化妝訓(xùn)練三、如果你是Bruce，請(qǐng)根據(jù)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行機(jī)場(chǎng)接機(jī)情境展示：向賓客進(jìn)行自我介紹。活動(dòng)二

機(jī)場(chǎng)代表迎送賓客服務(wù)禮儀任務(wù)一：酒店機(jī)場(chǎng)代表迎送服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)任務(wù)二酒店禮賓（門(mén)童）迎送服務(wù)禮儀活動(dòng)一迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁(yè)一站姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿頭部雙肩上身雙腿活動(dòng)一迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁(yè)一站姿禮儀服務(wù)站姿·服務(wù)站姿1：此站姿無(wú)論男士還是女士均可采用。

服務(wù)站姿2：此站姿只適用于男士，且與賓客交談時(shí)

不可使用。

活動(dòng)一迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁(yè)二致意禮儀(1)目視賓客，面帶真誠(chéng)的微笑(2)欠身致意(3)點(diǎn)頭致意(4)揮手致意活動(dòng)一迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁(yè)三問(wèn)候禮儀門(mén)童與賓客見(jiàn)面時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候，雖然只是打招呼、寒暄或是簡(jiǎn)單的三言兩語(yǔ)，卻代表著對(duì)賓客的尊重。

問(wèn)候禮儀需要注意幾個(gè)方面。(1)賓客抵達(dá)酒店時(shí)表示歡迎。(2)要主動(dòng)、熱情、大方。(3)要熱情招呼致意?；顒?dòng)一迎送賓客服務(wù)禮儀站姿禮儀訓(xùn)練

任務(wù)單活動(dòng)二開(kāi)關(guān)車門(mén)服務(wù)禮儀信息頁(yè)一手勢(shì)禮儀基本規(guī)范：

指示方向：

請(qǐng)進(jìn)手勢(shì)：

請(qǐng)坐手勢(shì)：

活動(dòng)二開(kāi)關(guān)車門(mén)服務(wù)禮儀信息頁(yè)二開(kāi)關(guān)車門(mén)禮儀開(kāi)關(guān)車門(mén)是門(mén)童為賓客提供的重要禮賓服務(wù)之一，掌握開(kāi)關(guān)車門(mén)禮儀是門(mén)童需要具備的基本素養(yǎng)。護(hù)頂禮儀活動(dòng)二開(kāi)關(guān)車門(mén)服務(wù)禮儀任務(wù)單

根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，完成單元工作情境：

Tom作為某五星級(jí)大酒店的門(mén)童，每天都要在熱鬧的大廳門(mén)前迎來(lái)送往大量的賓客。

一位賓客乘車抵達(dá)酒店，Tom手勢(shì)示意，引導(dǎo)司機(jī)將車停在方便賓客進(jìn)入酒店并不影響交通的位置。他迅速穩(wěn)健地來(lái)到車前，規(guī)范地開(kāi)車門(mén)、護(hù)頂，并親切地問(wèn)候……活動(dòng)三送別賓客及其他服務(wù)禮儀信息頁(yè)一送別賓客服務(wù)禮儀(1)賓客離開(kāi)酒店時(shí)，門(mén)童應(yīng)當(dāng)主動(dòng)欠身致意或點(diǎn)頭致意(2)賓客離開(kāi)酒店時(shí)，門(mén)童應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)叫車，禮貌地請(qǐng)賓客核實(shí)行李數(shù)量(3)等車停穩(wěn)后，門(mén)童站在適當(dāng)?shù)奈恢?，并視具體情況為賓客護(hù)頂(4)面帶笑容，揮手向賓客告別活動(dòng)三送別賓客及其他服務(wù)禮儀信息頁(yè)二其他服務(wù)禮儀(1)門(mén)童應(yīng)當(dāng)為賓客開(kāi)啟大門(mén)，將賓客迎進(jìn)酒店大堂。(2)如逢雨雪天氣，門(mén)童應(yīng)主動(dòng)撐傘迎接。(3)賓客隨身攜帶雨具，門(mén)童應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助賓客將其存放在專設(shè)的傘架上，或遞上塑料袋將傘裝好?；顒?dòng)三送別賓客及其他服務(wù)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目：門(mén)童送客服務(wù)禮儀訓(xùn)練任務(wù)單任務(wù)二：酒店禮賓(門(mén)童)迎送服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)任務(wù)三酒店禮賓(行李員)服務(wù)禮儀活動(dòng)一行李員基本服務(wù)禮儀信息頁(yè)一行姿行姿要求基本要點(diǎn)：抬頭挺胸，上身挺直女士：行走時(shí)軌跡為一條線男士：行走時(shí)軌跡為兩條線活動(dòng)一行李員基本服務(wù)禮儀信息頁(yè)二引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)，即為賓客指示行進(jìn)的方向，并陪同賓客一同前往目的地。(1)遵循國(guó)際慣例“以右為尊。(2)應(yīng)側(cè)身完成賓客的引領(lǐng)。(3)拐角、樓梯、路況不好的地段，應(yīng)提前輕聲提醒賓客。(4)步速，要根據(jù)賓客步速的變化?；顒?dòng)一行李員基本服務(wù)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目：行姿禮儀訓(xùn)練任務(wù)單活動(dòng)二行李員迎送服務(wù)禮儀信息頁(yè)一迎接賓客禮儀(1)賓客到店時(shí)，熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提拿行李。

(2)賓客辦理入住手續(xù)時(shí)，侍立等候。入住手續(xù)辦完后，引領(lǐng)賓客至房間。

(3)引領(lǐng)賓客時(shí)，走在賓客左前方兩三步?；顒?dòng)二行李員迎送服務(wù)禮儀信息頁(yè)二搭乘電梯禮儀到達(dá)電梯口時(shí)，按住電梯按鈕，等候電梯門(mén)打開(kāi)，用規(guī)范手勢(shì)示意賓客乘梯在電梯廂內(nèi)，行李員應(yīng)當(dāng)靠邊側(cè)站立出電梯時(shí)，請(qǐng)賓客先行如果使用行李車活動(dòng)二行李員迎送服務(wù)禮儀信息頁(yè)三送別賓客的行李服務(wù)禮儀送別賓客是酒店服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，同樣十分重要。一、案例欣賞二、情境練習(xí)有3位男性賓客乘車到達(dá)酒店，行李員為其提供行李服務(wù)，應(yīng)注意哪些禮儀？如果其中有一位行動(dòng)不便的賓客，又該如何服務(wù)？任務(wù)單活動(dòng)二行李員迎送服務(wù)禮儀活動(dòng)三行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)房服務(wù)禮儀信息頁(yè)一進(jìn)出客房禮儀1.引領(lǐng)賓客到達(dá)客房后2.進(jìn)出賓客客房須知信息頁(yè)二介紹客房設(shè)施禮儀任務(wù)單案例分析：

禮賓部行李員Tony在為入住1208的賓客提供了行李服務(wù)后，賓客拿出一瓶水遞給Tony表示感謝。

如果你是Tony，該如何處理？活動(dòng)三行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)房服務(wù)禮儀任務(wù)三：酒店禮賓(行李員)服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)單元二前臺(tái)服務(wù)禮儀（第2版）01任務(wù)一前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)禮儀02任務(wù)二前臺(tái)接待服務(wù)禮儀目錄03任務(wù)三前臺(tái)投訴處理服務(wù)禮儀04任務(wù)四商務(wù)中心服務(wù)禮儀05任務(wù)五總機(jī)服務(wù)禮儀任務(wù)一前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)禮儀活動(dòng)一客房預(yù)訂服務(wù)禮儀在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中一定要做到：禮貌、熱情、周到面談?lì)A(yù)訂服務(wù)禮儀信息頁(yè)一信息頁(yè)二電話預(yù)訂服務(wù)禮儀信息頁(yè)三傳真預(yù)訂服務(wù)禮儀信息頁(yè)四網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)禮儀隨著電子商務(wù)的普及，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂已成為酒店客房預(yù)訂的主要方式之一?；顒?dòng)一客房預(yù)訂服務(wù)禮儀一、案例欣賞二、禮儀訓(xùn)練

訓(xùn)練項(xiàng)目：散客電話預(yù)訂客房的服務(wù)禮儀訓(xùn)練任務(wù)單活動(dòng)二客房推銷服務(wù)禮儀把握賓客的特點(diǎn)。保持眼神接觸。禮貌稱呼賓客的姓氏。運(yùn)用推銷語(yǔ)言藝術(shù)。堅(jiān)持正面介紹，強(qiáng)調(diào)賓客受益。多提建議。從高到低報(bào)價(jià)。尊重賓客的選擇。真誠(chéng)致謝，快速辦理入住?？头客其N服務(wù)禮儀信息頁(yè)活動(dòng)二客房推銷服務(wù)禮儀

有一位賓客打電話過(guò)來(lái)，向預(yù)訂員Tony預(yù)訂一間海景標(biāo)準(zhǔn)間，住店時(shí)間是5月1日—5月3日。Tony發(fā)現(xiàn)5月1日當(dāng)天的海景標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部預(yù)訂完了，只剩下2間大床間的海景房。

小組討論：Tony的處理辦法

任務(wù)單任務(wù)一：前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)任務(wù)二前臺(tái)接待服務(wù)禮儀登記入住服務(wù)禮儀規(guī)范微笑服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)客服務(wù)周到，關(guān)照賓客推銷適度，禮貌用語(yǔ)雙手遞接服務(wù)真誠(chéng)注意細(xì)節(jié)賓客提出退房換房要求時(shí)的禮儀理解賓客溫婉有禮活動(dòng)一登記入住服務(wù)禮儀賓客登記入住及退換房服務(wù)禮儀信息頁(yè)二、三信息頁(yè)一遞接物品禮儀一、遞接物品展示

二、展示最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

情境：韓老先生和老伴都是已年近7旬的美籍華人，在某酒店預(yù)訂了豪華雙人間。今天他們來(lái)到酒店前臺(tái)準(zhǔn)備登記入住，作為前臺(tái)接待員的你該如何接待呢？

活動(dòng)一登記入住服務(wù)禮儀任務(wù)單活動(dòng)二解答問(wèn)訊服務(wù)禮儀當(dāng)賓客離問(wèn)訊處2～3步遠(yuǎn)時(shí)，要主動(dòng)、熱情地問(wèn)候賓客。與賓客對(duì)話時(shí)，要身姿挺拔，面帶微笑，注意聆聽(tīng)。對(duì)賓客提出的問(wèn)題要盡快回答。接待非住客的查詢，要禮節(jié)禮貌按規(guī)定程序處理。留言服務(wù)。確保住客隱私。解答問(wèn)訊服務(wù)禮儀信息頁(yè)

你該怎么辦？

情境：

某日，一位穿著得體的男士來(lái)前臺(tái)問(wèn)詢處，問(wèn)詢員Susan面帶微笑，禮貌地問(wèn)到：“先生，您好！我能為您做點(diǎn)什么嗎？”男士說(shuō)道：“你好，我想找一位叫黃梅的小姐，麻煩你告訴我在哪個(gè)房間，我是他的男朋友?！?/p>

查詢住客名單后，發(fā)現(xiàn)有這位黃小姐入住的信息，但賓客要求房號(hào)保密。如果你是問(wèn)詢員Susan，應(yīng)該如何處理活動(dòng)二解答問(wèn)訊服務(wù)禮儀任務(wù)單前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)也是酒店對(duì)客服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

不能因?yàn)橘e客即將離開(kāi)酒店而怠慢，應(yīng)準(zhǔn)確、快速，給賓客此行留下美好印象?；顒?dòng)三離店結(jié)賬服務(wù)禮儀離店結(jié)賬服務(wù)禮儀信息頁(yè)案例分析：

井先生幫助在某四星級(jí)酒店1010房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請(qǐng)賓客交回鑰匙，因井先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒(méi)有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，卻始終聯(lián)系不上。

于是，井先生希望酒店查找一下鄭先生有無(wú)將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒(méi)找到。這樣，井先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。事后，酒店發(fā)現(xiàn)1010房間的鑰匙賓客并沒(méi)有帶走，而是交給了停車場(chǎng)保安人員。

小組討論：酒店應(yīng)該采取怎樣的補(bǔ)救措施？活動(dòng)三離店結(jié)賬服務(wù)禮儀任務(wù)單任務(wù)二：前臺(tái)接待服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)任務(wù)三前臺(tái)投訴處理服務(wù)禮儀活動(dòng)前臺(tái)投訴處理服務(wù)禮儀賓客抱怨投訴的心理分析：求發(fā)泄心理、求尊重心理、求補(bǔ)償心理。賓客抱怨投訴的目的與動(dòng)機(jī)：精神滿足、物質(zhì)滿足。賓客投訴的4種需求①被關(guān)心；②被傾聽(tīng)；③專業(yè)化；④迅速反應(yīng)

投訴處理相關(guān)知識(shí)信息頁(yè)一處理投訴的要訣：

先處理感情，再處理事情。處理投訴的3大因素：

處理時(shí)的溝通語(yǔ)言、處理的方式與技巧、處理時(shí)的態(tài)度和情緒。處理投訴的基本步驟：

（1）耐心傾聽(tīng)；

（2）表示同情理解并真誠(chéng)致歉；（3）仔細(xì)詢問(wèn)；（4）記錄問(wèn)題；

（5）解決問(wèn)題；（6）反饋信息，聽(tīng)取建議；（7）表示感謝，禮貌結(jié)束?；顒?dòng)前臺(tái)投訴處理服務(wù)禮儀投訴處理服務(wù)禮儀的基本技巧信息頁(yè)二活動(dòng)前臺(tái)投訴處理服務(wù)禮儀盡快處理投訴問(wèn)題。解決投訴不應(yīng)在公眾場(chǎng)合進(jìn)行。面對(duì)投訴時(shí)要保持冷靜。處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任。處理投訴不能損害酒店利益和形象。投訴處理的基本原則信息頁(yè)三一、你該怎么辦任務(wù)要求：(1)

賓客為什么如此氣憤？大堂副理的問(wèn)題主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？(2)本案例中，該如何改進(jìn)？小組合作，完成情境展示。二、案例賞析任務(wù)單活動(dòng)前臺(tái)投訴處理服務(wù)禮儀任務(wù)三：前臺(tái)投訴處理服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)任務(wù)四商務(wù)中心服務(wù)禮儀活動(dòng)商務(wù)中心服務(wù)禮儀注重儀容儀表注重細(xì)節(jié)服務(wù)主動(dòng)迎接賓客了解賓客要求雙手遞接物品禮貌送別賓客商務(wù)中心服務(wù)禮儀信息頁(yè)展示最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：

情境：張先生拿著一份密密麻麻剛整理好的數(shù)據(jù)單，匆忙來(lái)到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘，總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與某公司談生意?！罢?qǐng)馬上將這份文件傳到美國(guó)，號(hào)碼是……”任務(wù)單活動(dòng)商務(wù)中心服務(wù)禮儀任務(wù)四：商務(wù)中心服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)任務(wù)五總機(jī)服務(wù)禮儀活動(dòng)一語(yǔ)言服務(wù)禮儀使用普通話或相應(yīng)的外語(yǔ)應(yīng)答自然、語(yǔ)氣親切語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中發(fā)音清晰、悅耳動(dòng)聽(tīng)、沒(méi)有喘氣聲談話中心突出，陳述簡(jiǎn)潔認(rèn)真傾聽(tīng)電話禮儀語(yǔ)言信息頁(yè)一活動(dòng)一語(yǔ)言服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)速為每分鐘260個(gè)字左右。請(qǐng)計(jì)時(shí)一分鐘朗讀短文，測(cè)測(cè)語(yǔ)速是否適當(dāng)。電話禮儀語(yǔ)速訓(xùn)練信息頁(yè)二電話禮儀語(yǔ)速訓(xùn)練信息頁(yè)三信息頁(yè)四電話語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練電話問(wèn)候方式

總機(jī)電話服務(wù)：

剛上崗3天的總機(jī)話務(wù)員Mary接到2008號(hào)房周先生的電話，說(shuō)浴室龍頭出現(xiàn)了問(wèn)題。

她將如何應(yīng)答，幫助客人解決問(wèn)題呢？

請(qǐng)回答，并完成電話處理的步驟。

小組討論Mary應(yīng)如何回答：

活動(dòng)一語(yǔ)言服務(wù)禮儀任務(wù)單及時(shí)接聽(tīng)3聲內(nèi)應(yīng)答聆聽(tīng)要點(diǎn)認(rèn)真對(duì)待回應(yīng)準(zhǔn)確熱情友好善解人意真誠(chéng)致謝，禮貌掛斷活動(dòng)二接聽(tīng)電話服務(wù)禮儀接聽(tīng)電話服務(wù)禮儀信息頁(yè)活動(dòng)二接聽(tīng)電話服務(wù)禮儀判斷正誤：()1.結(jié)束通話前應(yīng)重復(fù)詳細(xì)信息。

()2.電話鈴聲響一聲應(yīng)立即接聽(tīng)?wèi)?yīng)答。()3.讓來(lái)電者等候5分鐘是合理的。()4.結(jié)束通話時(shí)應(yīng)客人先掛斷。

()5.接聽(tīng)電話時(shí)，左手拿電話，右手做記錄。任務(wù)單及時(shí)接聽(tīng)使用電話禮儀確認(rèn)身份等候正確轉(zhuǎn)接活動(dòng)三轉(zhuǎn)接電話服務(wù)禮儀轉(zhuǎn)接電話服務(wù)禮儀信息頁(yè)轉(zhuǎn)接電話服務(wù)情境模擬：

話務(wù)員Mary接到外線要求查找一位入住的張先生。

如果你是Mary，該怎樣來(lái)處理？活動(dòng)三轉(zhuǎn)接電話服務(wù)禮儀任務(wù)單活動(dòng)四電話叫醒服務(wù)禮儀記錄任務(wù)稱謂正確確認(rèn)任務(wù)定時(shí)準(zhǔn)確，叫醒準(zhǔn)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)練，語(yǔ)調(diào)柔和認(rèn)真記錄，跟蹤結(jié)果叫醒服務(wù)禮儀信息頁(yè)一活動(dòng)四電話叫醒服務(wù)禮儀叫醒服務(wù)程序信息頁(yè)二（1）接到一個(gè)叫醒要求（2）傾聽(tīng)和重復(fù)（3）核實(shí)信息（4）服務(wù)建議（5）叫醒的實(shí)施（6）如客人未應(yīng)答（7）“未應(yīng)答客人”的處理（8）結(jié)束通話一、叫醒服務(wù)的禮儀對(duì)話訓(xùn)練二、案例分析并演示三、選擇任務(wù)簽，分小組完成并評(píng)價(jià)

任務(wù)單活動(dòng)四電話叫醒服務(wù)禮儀任務(wù)五：總機(jī)服務(wù)服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)單元三客房服務(wù)禮儀（第2版）01任務(wù)一客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀02任務(wù)二樓層服務(wù)禮儀03任務(wù)三管家服務(wù)禮儀目錄04任務(wù)四公共區(qū)域清潔員服務(wù)禮儀任務(wù)一客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀“賓客就是上帝”微笑服務(wù)，真誠(chéng)待客認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄明確賓客需求，立即行動(dòng)跟蹤結(jié)果，及時(shí)反饋活動(dòng)一滿足賓客需求禮儀滿足賓客需求服務(wù)禮儀信息頁(yè)模擬演練：

你是一名客房服務(wù)中心的值班員，接到賓客請(qǐng)求幫助的電話應(yīng)如何應(yīng)答？

請(qǐng)分組設(shè)計(jì)情境，模擬演練，重點(diǎn)練習(xí)電話禮儀?；顒?dòng)一滿足賓客需求禮儀任務(wù)單及時(shí)處理，積極查找失主，按程序返還在賓客確認(rèn)后，按遞物禮儀要求返還郵寄失物情況處理活動(dòng)二處理賓客遺留物品禮儀處理賓客遺留物品禮儀信息頁(yè)任務(wù)一：客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)任務(wù)二樓層服務(wù)禮儀活動(dòng)一樓層迎送服務(wù)禮儀著裝規(guī)范，微笑等候禮貌迎客規(guī)范引領(lǐng)禮讓入房根據(jù)情況介紹房間，服務(wù)靈活禮貌離房樓層迎接賓客服務(wù)禮儀信息頁(yè)一活動(dòng)一樓層迎送服務(wù)禮儀事前準(zhǔn)備禮送賓客梯口道別賓客離店服務(wù)禮儀信息頁(yè)二禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目：樓層接待服務(wù)禮儀活動(dòng)一滿足賓客需求禮儀任務(wù)單活動(dòng)二客房日常服務(wù)禮儀相遇要致意

超過(guò)要致歉賓客擋路要請(qǐng)求協(xié)助遇到賓客尋求幫助，要盡量解決

遇客服務(wù)禮儀信息頁(yè)一活動(dòng)二客房日常服務(wù)禮儀敲門(mén)標(biāo)準(zhǔn)通報(bào)身份應(yīng)清晰、明確無(wú)人應(yīng)答亦不可忽視禮儀如賓客在房?jī)?nèi)，應(yīng)先致歉站位規(guī)范工作完畢，退至客房門(mén)口，面對(duì)賓客退出客房，輕關(guān)房門(mén)進(jìn)出客房服務(wù)禮儀信息頁(yè)二活動(dòng)二客房日常服務(wù)禮儀按進(jìn)出客房服務(wù)禮儀進(jìn)出客房合理確定清掃時(shí)間尊重賓客，注重細(xì)節(jié)保證質(zhì)量客房清掃服務(wù)禮儀信息頁(yè)三訓(xùn)練項(xiàng)目：遇客服務(wù)禮儀訓(xùn)練

情境模擬一：服務(wù)員與賓客相遇

情境模擬二：賓客擋住服務(wù)員的工作通道任務(wù)單活動(dòng)二客房日常服務(wù)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目：客房清掃服務(wù)禮儀訓(xùn)練

情境模擬一：賓客在房間

情境模擬二：賓客回來(lái)時(shí)

情境模擬三：賓客外出時(shí)

情境模擬四：“請(qǐng)勿打擾”房任務(wù)單活動(dòng)二客房日常服務(wù)禮儀活動(dòng)三客房生活服務(wù)禮儀確認(rèn)需求，主動(dòng)服務(wù)及時(shí)收取，認(rèn)真檢查，巧于溝通按時(shí)送還能夠針對(duì)不同情況妥善處理客房洗衣服務(wù)禮儀信息頁(yè)一活動(dòng)三客房生活服務(wù)禮儀客房?jī)?nèi)會(huì)客服務(wù)禮儀真誠(chéng)微笑，及時(shí)問(wèn)候適度詢問(wèn)，確認(rèn)身份態(tài)度和藹，周到服務(wù)后續(xù)服務(wù)周到避免過(guò)多打擾賓客客房?jī)?nèi)會(huì)議服務(wù)禮儀信息頁(yè)二活動(dòng)三客房生活服務(wù)禮儀客房?jī)?nèi)會(huì)議服務(wù)禮儀服務(wù)準(zhǔn)備禮讓賓客會(huì)議中服務(wù)會(huì)議結(jié)束后禮送賓客，清潔整理房間客房?jī)?nèi)會(huì)議服務(wù)禮儀信息頁(yè)二活動(dòng)三客房生活服務(wù)禮儀按照接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話服務(wù)熱情，準(zhǔn)確記錄及時(shí)滿足，快速送達(dá)禮貌簽收并致謝賓客租借用品服務(wù)禮儀信息頁(yè)三任務(wù)二：樓層服務(wù)員服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)任務(wù)三管家服務(wù)禮儀活動(dòng)管家服務(wù)禮儀客房準(zhǔn)備禮儀服務(wù)準(zhǔn)備禮儀客房檢查禮儀管家一站式服務(wù)禮儀信息頁(yè)一管家服務(wù)禮儀迎領(lǐng)接待禮儀著裝規(guī)范，微笑等候禮貌迎客，自我介紹規(guī)范引領(lǐng)禮讓入房介紹酒店設(shè)施及房間情況禮貌離房管家一站式服務(wù)禮儀信息頁(yè)一管家服務(wù)禮儀跟進(jìn)服務(wù)禮儀：尊貴、貼心的一站式服務(wù)觀察、收集VIP的喜好和個(gè)性要求離店服務(wù)禮儀：提前掌握好VIP賓客的離店時(shí)間等管家一站式服務(wù)禮儀信息頁(yè)一管家服務(wù)禮儀真誠(chéng)問(wèn)候服務(wù)及時(shí)飲品溫度適宜尊重賓客免費(fèi)冷熱飲服務(wù)禮儀信息頁(yè)二

禮儀訓(xùn)練：

Lisa被酒店指定提供管家服務(wù)，這天接到任務(wù)：

明天晚上8:00，將有一位集團(tuán)董事下榻本店。Lisa馬上查詢客史檔案，掌握該貴賓的個(gè)人習(xí)慣及愛(ài)好，結(jié)合酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提前做好了服務(wù)設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備。管家服務(wù)禮儀任務(wù)單任務(wù)三：管家服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)任務(wù)四公共區(qū)域清潔員服務(wù)禮儀活動(dòng)一公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔服務(wù)禮儀著裝整潔、規(guī)范熱情問(wèn)候留意賓客需求，主動(dòng)服務(wù)注意細(xì)節(jié)真誠(chéng)道別大清潔、消毒、補(bǔ)充衛(wèi)生用品等工作盡量避開(kāi)人多的時(shí)候公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔服務(wù)禮儀信息頁(yè)活動(dòng)二公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀遇客熱情問(wèn)候禮讓賓客服務(wù)主動(dòng)、規(guī)范遇到下雨、下雪天，要注意賓客的安全，及時(shí)安放好黃色提示牌公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀信息頁(yè)Sofia正在大堂擦拭裝飾物，看見(jiàn)一個(gè)四五歲的小朋友跑來(lái)跑去，一不小心摔在了光潔明亮的大理石地面上，還將手中的可樂(lè)灑了出去。

服務(wù)細(xì)節(jié)：公共區(qū)域清潔員服務(wù)禮儀任務(wù)單任務(wù)四：公共區(qū)域清潔員服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)單元四餐飲服務(wù)禮儀（第2版）01任務(wù)一中餐服務(wù)禮儀02任務(wù)二西餐服務(wù)禮儀03任務(wù)三其他服務(wù)禮儀目錄任務(wù)一中餐服務(wù)禮儀活動(dòng)一餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀當(dāng)面預(yù)訂服務(wù)禮儀著裝要求問(wèn)候賓客了解需求接受預(yù)訂無(wú)法滿足賓客的預(yù)訂要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明原因致謝告別預(yù)訂服務(wù)禮儀信息頁(yè)活動(dòng)一餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀電話預(yù)訂服務(wù)禮儀問(wèn)候賓客了解需求接受預(yù)訂致謝告別預(yù)訂服務(wù)禮儀信息頁(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目：聽(tīng)得見(jiàn)的“微笑”訓(xùn)練訓(xùn)練目的：扮演餐廳預(yù)訂員，對(duì)鏡練習(xí)，通過(guò)模擬掌握餐廳預(yù)訂禮儀，高效完成預(yù)訂任務(wù)?；顒?dòng)一餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀任務(wù)單活動(dòng)二餐廳迎送服務(wù)禮儀微笑迎賓儀態(tài)得體主動(dòng)問(wèn)候核對(duì)預(yù)訂規(guī)范引位拉椅讓座迎賓服務(wù)禮儀信息頁(yè)一活動(dòng)二餐廳迎送服務(wù)禮儀按序接待安排合理服務(wù)有技巧安排就座服務(wù)禮儀信息頁(yè)二活動(dòng)二餐廳迎送服務(wù)禮儀站位合理，雙手遞送善于觀察細(xì)心周全先后有別呈遞菜單服務(wù)禮儀信息頁(yè)三活動(dòng)二餐廳迎送服務(wù)禮儀協(xié)助賓客離座并道別禮送賓客服務(wù)要有針對(duì)性送客服務(wù)禮儀信息頁(yè)四訓(xùn)練項(xiàng)目：引領(lǐng)賓客的訓(xùn)練訓(xùn)練目的：請(qǐng)學(xué)生分兩組，分別扮演用餐賓客及領(lǐng)位員，通過(guò)模擬練習(xí)掌握迎賓禮儀?；顒?dòng)二餐廳迎送服務(wù)禮儀任務(wù)單模擬練習(xí)中餐迎賓與送客禮儀，看看你能否使賓客高興而來(lái)、滿意而歸。人員分配：迎賓員1名，用餐賓客4名(3男1女)。情境一：賓客來(lái)餐廳用餐，領(lǐng)位員微笑迎客、引領(lǐng)就座、呈遞菜單。情境二：賓客用餐完畢，離開(kāi)餐廳，領(lǐng)位員禮送賓客。

活動(dòng)二餐廳迎送服務(wù)禮儀任務(wù)單活動(dòng)三開(kāi)餐與就餐服務(wù)禮儀斟茶服務(wù)禮儀著裝整潔，微笑服務(wù)及時(shí)敬茶，順序正確添量適中隨時(shí)續(xù)斟禮貌規(guī)范，注意細(xì)節(jié)小毛巾服務(wù)禮儀微笑問(wèn)候順序正確，避免拿錯(cuò)撤換及時(shí)鋪餐巾服務(wù)禮儀站位合理，順序正確儀態(tài)端莊，鋪放輕盈，方便使用尊重賓客信息頁(yè)一開(kāi)餐服務(wù)禮儀活動(dòng)三開(kāi)餐與就餐服務(wù)禮儀點(diǎn)菜服務(wù)禮儀征詢點(diǎn)菜，時(shí)機(jī)得當(dāng)提供建議手勢(shì)正確站立規(guī)范復(fù)述菜單，尊重習(xí)慣禮貌致謝特殊情況處理信息頁(yè)一開(kāi)餐服務(wù)禮儀活動(dòng)三開(kāi)餐與就餐服務(wù)禮儀了解菜單，按序上菜端送平穩(wěn)，服務(wù)禮貌手法衛(wèi)生擺放美觀，方便食用信息頁(yè)二菜肴服務(wù)禮儀活動(dòng)三開(kāi)餐與就餐服務(wù)禮儀示酒規(guī)范動(dòng)作正確、干凈、利落關(guān)注賓客，舉止文雅注意細(xì)節(jié)服務(wù)到位信息頁(yè)三酒水服務(wù)禮儀活動(dòng)三開(kāi)餐與就餐服務(wù)禮儀服務(wù)主動(dòng)，保持餐桌衛(wèi)生、整潔遵循不打擾賓客的原則把握添加飲料、酒、菜和飯的時(shí)機(jī)信息頁(yè)四席間服務(wù)禮儀結(jié)賬準(zhǔn)備呈送賬單，注意細(xì)節(jié)征詢賓客禮貌致謝結(jié)賬服務(wù)禮儀信息頁(yè)五活動(dòng)三開(kāi)餐與就餐服務(wù)禮儀Ronnie正在服務(wù)區(qū)域內(nèi)忙碌著，先后又來(lái)了兩桌賓客，Ronnie分別問(wèn)候、安排座位、上好茶后，給其中的一桌賓客拿了菜單并等候點(diǎn)餐。

這時(shí)，另外一桌賓客大聲說(shuō)：“我們比他們來(lái)得早，為什么不給我們菜單，不先給我們點(diǎn)菜？”現(xiàn)場(chǎng)氣氛一下子緊張起來(lái)。

請(qǐng)你來(lái)分析Ronnie的做法對(duì)不對(duì)？如果不對(duì)，應(yīng)該怎樣做？

活動(dòng)三開(kāi)餐與就餐服務(wù)禮儀任務(wù)單訓(xùn)練項(xiàng)目：結(jié)賬服務(wù)禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練目的：請(qǐng)學(xué)生分別扮演用餐賓客和值臺(tái)服務(wù)員，通過(guò)結(jié)賬場(chǎng)景的模擬訓(xùn)練，掌握結(jié)賬服務(wù)禮儀要點(diǎn)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確、得體。活動(dòng)三開(kāi)餐與就餐服務(wù)禮儀任務(wù)單活動(dòng)四中餐宴會(huì)服務(wù)禮儀著裝整齊，微笑服務(wù)，主動(dòng)迎候禮貌詢問(wèn)賓客規(guī)范引領(lǐng)接掛衣帽并請(qǐng)賓客入座提供香巾和茶水服務(wù)及時(shí)記錄宴會(huì)前室接待服務(wù)禮儀信息頁(yè)一宴會(huì)上菜服務(wù)禮儀宴會(huì)分菜服務(wù)禮儀其他席間服務(wù)禮儀右側(cè)斟酒服務(wù)順序要正確賓客致辭、祝酒時(shí)要保持安靜；賓客離席敬酒時(shí)，服務(wù)員要托著酒水跟隨賓客身后隨時(shí)為其續(xù)斟服務(wù)主動(dòng)，隨時(shí)撤換餐具席間隨時(shí)留意賓客宴會(huì)服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏有團(tuán)隊(duì)意識(shí)宴會(huì)席間服務(wù)禮儀信息頁(yè)二活動(dòng)四中餐宴會(huì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目：宴會(huì)迎賓禮儀服務(wù)訓(xùn)練目的：通過(guò)訓(xùn)練使學(xué)生掌握宴會(huì)迎賓服務(wù)的禮儀要求，為賓客提供滿意服務(wù)。訓(xùn)練項(xiàng)目：宴會(huì)席間禮儀服務(wù)訓(xùn)練目的：通過(guò)訓(xùn)練使學(xué)生掌握宴會(huì)席間服務(wù)的禮儀要求，為賓客提供滿意服務(wù)。任務(wù)單活動(dòng)四中餐宴會(huì)服務(wù)禮儀任務(wù)一：中餐服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)任務(wù)二西餐服務(wù)禮儀著裝整齊，微笑服務(wù)，態(tài)度殷勤遞送酒單、菜單推銷適度建議詢問(wèn)復(fù)述確認(rèn)賓客所點(diǎn)菜品、酒水名稱收回菜單，并祝賓客用餐愉快與賓客交流時(shí)，態(tài)度恭敬活動(dòng)一西餐點(diǎn)菜服務(wù)禮儀呈遞菜單和點(diǎn)菜服務(wù)禮儀信息頁(yè)

情景模擬：

××國(guó)家大使夫婦宴請(qǐng)嘉賓（4人），請(qǐng)安排座次并進(jìn)行點(diǎn)菜的場(chǎng)景設(shè)計(jì)，要求能夠體現(xiàn)西餐點(diǎn)菜服務(wù)的禮儀特點(diǎn)，并且能做好菜肴和酒水的搭配推銷。

活動(dòng)一西餐點(diǎn)菜服務(wù)禮儀任務(wù)單活動(dòng)二西餐酒水服務(wù)禮儀基本禮儀要求：推介適度服務(wù)規(guī)范女士?jī)?yōu)先操作標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注賓客西餐酒水服務(wù)禮儀信息頁(yè)活動(dòng)二西餐酒水服務(wù)禮儀紅葡萄酒服務(wù)禮儀：酒水準(zhǔn)備示酒、聞塞、試酒斟酒白葡萄酒服務(wù)禮儀：酒水準(zhǔn)備示酒斟酒餐巾不能包裹住商標(biāo)。香檳酒服務(wù)禮儀：酒水準(zhǔn)備開(kāi)瓶斟酒服務(wù)細(xì)節(jié)

情境模擬與評(píng)價(jià)：

中國(guó)的西式家宴（共10人：4位老人，2對(duì)夫婦，2個(gè)小孩）活動(dòng)二西餐酒水服務(wù)禮儀任務(wù)單活動(dòng)三西餐席間服務(wù)禮儀菜品服務(wù)禮儀信息頁(yè)一信息頁(yè)二信息頁(yè)三撤盤(pán)服務(wù)禮儀甜點(diǎn)服務(wù)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目：為賓客調(diào)整餐具禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練目的：請(qǐng)學(xué)生分組練習(xí)，扮演賓客和值臺(tái)服務(wù)員，通過(guò)訓(xùn)練能夠熟練地為賓客調(diào)整餐具?；顒?dòng)三西餐席間服務(wù)禮儀任務(wù)單活動(dòng)四自助餐服務(wù)禮儀迎送賓客服務(wù)禮儀宴會(huì)裝飾禮儀宴會(huì)席間服務(wù)禮儀冷餐宴會(huì)服務(wù)禮儀信息頁(yè)一活動(dòng)四自助餐服務(wù)禮儀

雞尾酒會(huì)是目前比較流行的一種招待賓客的社交聚會(huì)形式，一般以酒水供應(yīng)為主，并提供一些簡(jiǎn)單的菜肴和甜點(diǎn)，賓客站立飲食，來(lái)去自由，方便交流、溝通。雞尾酒會(huì)服務(wù)禮儀信息頁(yè)二活動(dòng)四自助餐服務(wù)禮儀自助餐宴會(huì)是目前國(guó)內(nèi)比較流行的中西餐合并的自助宴會(huì)用餐方式，非常適用于商務(wù)、公關(guān)、外交活動(dòng)等宴請(qǐng)。

一般有設(shè)座、不設(shè)座和部分設(shè)座3種形式。自助餐宴會(huì)服務(wù)禮儀信息頁(yè)三訓(xùn)練項(xiàng)目：服務(wù)員反應(yīng)禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練目的：請(qǐng)學(xué)生分組練習(xí)，扮演賓客和值臺(tái)服務(wù)員，通過(guò)訓(xùn)練能夠隨時(shí)關(guān)注賓客的反應(yīng)，及時(shí)服務(wù)?；顒?dòng)四自助餐服務(wù)禮儀任務(wù)單任務(wù)二：西餐服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)任務(wù)三其他服務(wù)禮儀活動(dòng)一酒吧服務(wù)禮儀根據(jù)口味，主動(dòng)推介核實(shí)點(diǎn)單，當(dāng)面唱清飲料端送，注意細(xì)節(jié)酒標(biāo)展示，賓客確認(rèn)輕拿輕放，斟酒品嘗按斟酒操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行斟酒服務(wù)選擇器皿，注意三點(diǎn)順序合理，注意先后酒水服務(wù)禮儀信息頁(yè)一活動(dòng)一酒吧服務(wù)禮儀動(dòng)作嫻熟，注意細(xì)節(jié)注意衛(wèi)生斟酒標(biāo)準(zhǔn)尊重賓客生客熟客一樣熱情調(diào)酒師服務(wù)禮儀信息頁(yè)二活動(dòng)一酒吧服務(wù)禮儀礦泉水服務(wù)禮儀做好客前服務(wù)當(dāng)面檢驗(yàn)后開(kāi)瓶溫度適宜規(guī)范操作飲料服務(wù)禮儀按程序及要求服務(wù)

站位合理杯具和飲料搭配合理操作規(guī)范動(dòng)作輕捷礦泉水等飲料服務(wù)禮儀信息頁(yè)三、四訓(xùn)練項(xiàng)目：酒吧上酒服務(wù)禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練目的：熟練掌握酒吧上酒服務(wù)的禮儀要求，接待好賓客，為賓客提供滿意的服務(wù)。活動(dòng)一酒吧服務(wù)禮儀任務(wù)單活動(dòng)二音樂(lè)茶吧服務(wù)禮儀服務(wù)員禮儀著裝素雅大方接待熱情，引領(lǐng)到位，服務(wù)迅速善于觀察，細(xì)心周到，恰當(dāng)推介禮送賓客茶藝師禮儀微笑得體、甜美茶藝表演程序標(biāo)準(zhǔn)，解說(shuō)詞準(zhǔn)確行茶過(guò)程準(zhǔn)確話不需多音樂(lè)茶吧服務(wù)禮儀信息頁(yè)禮儀訓(xùn)練一：坐姿訓(xùn)練禮儀訓(xùn)練二：敬茶禮儀訓(xùn)練任務(wù)單活動(dòng)二音樂(lè)茶吧服務(wù)禮儀信息頁(yè)一活動(dòng)三咖啡吧服務(wù)禮儀保持站姿禮儀，表情愉快自然熱情相迎，禮貌引領(lǐng)，尊重賓客選擇開(kāi)單準(zhǔn)確、迅速服務(wù)準(zhǔn)確；成套杯盤(pán)，要干凈、具有美感用托盤(pán)端托咖啡，站在賓客右側(cè)服務(wù)上咖啡時(shí)操作規(guī)范靈活、迅速準(zhǔn)確要善于運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言席間隨時(shí)關(guān)注賓客需求咖啡服務(wù)禮儀微笑迎客，記錄人數(shù)，引領(lǐng)到位鋪設(shè)餐巾，呈遞菜單尊重賓客選擇，服務(wù)迅速、到位結(jié)賬并禮送賓客咖啡早餐服務(wù)禮儀信息頁(yè)二活動(dòng)三咖啡吧服務(wù)禮儀

咖啡吧服務(wù)禮儀

如果你是咖啡吧服務(wù)員，面對(duì)下面這些賓客，該如何進(jìn)行禮儀服務(wù)？

(1)桌子上開(kāi)著電腦，衣服搭在椅背上的賓客。(2)急匆匆地進(jìn)來(lái)，說(shuō)話很快，邊點(diǎn)早餐邊看表的賓客。(3)一對(duì)情侶手拉著手，很悠閑地步入咖啡吧。(4)早上，打著哈欠來(lái)點(diǎn)餐的男士。

任務(wù)單活動(dòng)三咖啡吧服務(wù)禮儀信息頁(yè)活動(dòng)四客房送餐服務(wù)禮儀按餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀接受賓客預(yù)訂按進(jìn)出客房禮儀送餐入客房微笑問(wèn)候，服務(wù)到位菜品介紹及時(shí)、恰當(dāng)雙手持賬單夾，將賬單遞給賓客

尊重賓客機(jī)動(dòng)靈活個(gè)性化服務(wù)滿足賓客其他服務(wù)要求禮儀客房送餐服務(wù)禮儀任務(wù)單活動(dòng)四客房送餐服務(wù)禮儀入住1208號(hào)房的吳女士要求提供房?jī)?nèi)送餐服務(wù)，客房服務(wù)中心值班員Mary通知了餐飲部。35分鐘后接到吳女士電話：“時(shí)間過(guò)了那么久餐還沒(méi)有送到，你們這是什么五星級(jí)的服務(wù)啊？”沒(méi)等Mary道歉就掛斷了電話。Mary趕緊再次催促?gòu)N房，5分鐘后終于將餐送進(jìn)了1208號(hào)房。

本次服務(wù)，由于超時(shí)引起了賓客的投訴，必須處理好，你該怎么解決？任務(wù)三：其他服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)單元五會(huì)議服務(wù)禮儀（第2版）01任務(wù)一會(huì)前接待、簽字儀式服務(wù)禮儀02任務(wù)二迎接貴賓、接見(jiàn)與會(huì)見(jiàn)服務(wù)禮儀03任務(wù)三大型會(huì)議、會(huì)談服務(wù)禮儀目錄任務(wù)一會(huì)前接待、簽字儀式服務(wù)禮儀活動(dòng)一會(huì)前接待服務(wù)禮儀車停人到站姿規(guī)范，開(kāi)門(mén)禮讓微笑歡迎禮貌辨別規(guī)范引領(lǐng)簽到交接會(huì)前接待服務(wù)禮儀信息頁(yè)一迎賓禮儀要求微笑問(wèn)候賓客區(qū)分賓客恭請(qǐng)簽名佩戴胸花會(huì)議資料及紀(jì)念品發(fā)放簽到處服務(wù)禮儀要求活動(dòng)一會(huì)前接待服務(wù)禮儀參會(huì)人員到達(dá)會(huì)場(chǎng)引領(lǐng)到會(huì)乘用電梯到達(dá)會(huì)場(chǎng)，與會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員交接，向客人告辭服務(wù)茶水：椅后倒茶、桌前倒茶引領(lǐng)就位禮儀要求活動(dòng)一會(huì)前接待服務(wù)禮儀領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)貴賓休息室微笑問(wèn)候衣帽服務(wù)佩戴胸花領(lǐng)導(dǎo)落座香巾服務(wù)果品服務(wù)茶水服務(wù)簽名題字活動(dòng)一會(huì)前接待服務(wù)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目一：區(qū)分賓客禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練項(xiàng)目二：佩戴胸花禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練項(xiàng)目三：蹲式上茶禮儀訓(xùn)練活動(dòng)一會(huì)前接待服務(wù)禮儀任務(wù)單會(huì)前接待服務(wù)禮儀的情境模擬情境一：迎賓服務(wù)禮儀。情境二：簽到處服務(wù)禮儀。情境三：貴賓室服務(wù)禮儀。情境四：簽字儀式會(huì)場(chǎng)接待服務(wù)禮儀?；顒?dòng)一會(huì)前接待服務(wù)禮儀任務(wù)單活動(dòng)二簽字儀式服務(wù)禮儀1.簡(jiǎn)短儀式的安排2.隆重儀式的安排簽字儀式服務(wù)禮儀信息頁(yè)簽字儀式場(chǎng)地、座位安排禮儀引領(lǐng)與會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)臺(tái)側(cè)恭候

協(xié)助簽字人入座協(xié)助簽署文件的禮儀暫時(shí)保管文本安排雙方主要人員合影遞酒慶賀

配合采訪

禮貌送客簽字儀式服務(wù)禮儀活動(dòng)二簽字儀式服務(wù)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目一：助簽員服務(wù)禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練項(xiàng)目二：起泡葡萄酒服務(wù)禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練項(xiàng)目三：會(huì)場(chǎng)送客服務(wù)禮儀訓(xùn)練活動(dòng)二簽字儀式服務(wù)禮儀任務(wù)單簽字儀式服務(wù)禮儀的模擬：1.場(chǎng)地布置2.服務(wù)員分組分工3.個(gè)人形象準(zhǔn)備4.情境模擬訓(xùn)練完成情況評(píng)價(jià)活動(dòng)二簽字儀式服務(wù)禮儀任務(wù)單任務(wù)一：會(huì)前接待、簽字儀式服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)任務(wù)二迎接貴賓、接見(jiàn)與會(huì)見(jiàn)服務(wù)禮儀活動(dòng)一迎賓貴賓服務(wù)禮儀門(mén)外迎候表熱情迎客到位明確指示開(kāi)門(mén)禮讓微笑引領(lǐng)行走路線貴賓簽到貴賓室服務(wù)禮儀迎接貴賓服務(wù)禮儀信息頁(yè)模擬演練：迎接貴賓服務(wù)禮儀的模擬具體情境：中方(外方)貴賓休息室的服務(wù)禮儀。活動(dòng)一接待貴賓服務(wù)禮儀任務(wù)單活動(dòng)二接見(jiàn)與會(huì)見(jiàn)服務(wù)禮儀接見(jiàn)準(zhǔn)備接見(jiàn)接見(jiàn)結(jié)束接見(jiàn)與會(huì)專家服務(wù)禮儀信息頁(yè)一一、會(huì)見(jiàn)服務(wù)禮儀禮貌提醒控制時(shí)間站位合適

二、會(huì)見(jiàn)場(chǎng)地會(huì)見(jiàn)外方專家服務(wù)禮儀信息頁(yè)二活動(dòng)二接見(jiàn)與會(huì)見(jiàn)服務(wù)禮儀活動(dòng)二接待貴賓服務(wù)禮儀模擬演練：會(huì)見(jiàn)儀式服務(wù)禮儀的模擬任務(wù)單任務(wù)二：迎接貴賓、接見(jiàn)與會(huì)見(jiàn)服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)任務(wù)三大型會(huì)議、會(huì)談服務(wù)禮儀活動(dòng)一大型會(huì)議服務(wù)禮儀會(huì)前準(zhǔn)備主席臺(tái)座位排序禮儀。發(fā)言人坐席來(lái)賓席座位排序禮儀會(huì)議用品、茶水服務(wù)、用品準(zhǔn)備及擺放信息頁(yè)大型會(huì)議服務(wù)禮儀迎賓服務(wù)禮儀(參照簽字儀式)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)主席臺(tái)服務(wù)禮儀來(lái)賓席服務(wù)禮儀由于會(huì)議人數(shù)較多，服務(wù)員可以采取桌前倒茶的方式，可一并將杯子和杯蓋拿在左手上倒茶，提高倒茶的速度、快捷、便利注目禮茶歇服務(wù)禮儀送客服務(wù)禮儀活動(dòng)一大型會(huì)議服務(wù)禮儀信息頁(yè)大型會(huì)議服務(wù)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目一：茶水服務(wù)禮儀訓(xùn)練

訓(xùn)練項(xiàng)目二：茶歇服務(wù)禮儀訓(xùn)練活動(dòng)一大型會(huì)議服務(wù)禮儀任務(wù)單活動(dòng)一大型會(huì)議服務(wù)禮儀大型會(huì)議服務(wù)禮儀的模擬演練情境一：迎賓簽到服務(wù)情境二：貴賓休息室的服務(wù)情境三：會(huì)場(chǎng)服務(wù)情境四：茶歇服務(wù)任務(wù)單活動(dòng)二會(huì)談服務(wù)禮儀禮儀要求會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)談開(kāi)始服務(wù)禮儀會(huì)談期間服務(wù)禮儀會(huì)談結(jié)束服務(wù)禮儀會(huì)談座位安排會(huì)談服務(wù)禮儀信息頁(yè)活動(dòng)三開(kāi)餐與就餐服務(wù)禮儀任務(wù)單會(huì)談服務(wù)禮儀的模擬：情境模擬匯報(bào)：(1)場(chǎng)地布置；(2)迎送服務(wù)；(3)茶水服務(wù)?；顒?dòng)三開(kāi)餐與就餐服務(wù)禮儀任務(wù)