酒店前臺(tái)工作人員總結(jié)（5篇）

酒店前臺(tái)工作人員總結(jié)

工作總結(jié)，以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見和多

用。那么有關(guān)酒店前臺(tái)工作人員總結(jié)怎么寫?下面是小編為大家整

理的有關(guān)酒店前臺(tái)工作人員總結(jié)，希望對(duì)你們有幫助！

酒店前臺(tái)工作人員總結(jié)1

一年來(lái)，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的

具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展

接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓

滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得

了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結(jié)如下：

一、提高認(rèn)識(shí)

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適

的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代

表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性,

始終牢記"賓客至上，服務(wù)第一"和"讓客人完全滿意”的服務(wù)

宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上

不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立

足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康

開展。

二、扎實(shí)工作

一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的

各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工

作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中

心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出

問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)

調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好

評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理

好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在

酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人

學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，

才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展

的酒店行業(yè)。

當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意

識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。

總之，在20一年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，

取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，

迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷

提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)

自己的光和熱。

酒店前臺(tái)工作人員總結(jié)2

轉(zhuǎn)眼一年就要結(jié)束了，這一年使我改變了很多，也學(xué)到了很

多，初入社會(huì)更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

經(jīng)朋友介紹，我按期來(lái)到方圓快捷酒店工作，帶著對(duì)第一份

工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，

方圓快捷酒店共145間房，相對(duì)鄭州來(lái)說(shuō)客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)

于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)

該是酒店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)

接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括

語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是

整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，

所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解。

總結(jié)起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在

服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。

2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來(lái)這樣才有

利于酒店的利益。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常

工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住

店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問(wèn)詢，最后是為

客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

4、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方

言，為什么呢?是對(duì)客人不尊重，是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了

不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。

5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)酒店住

宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國(guó)外的，這就要求我們不僅要

對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的

了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我

們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西

還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷

完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間

的感情是真摯的，沒(méi)有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說(shuō)

的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒

自己以誠(chéng)待人，同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜歡忙忙碌碌的感覺(jué)，

這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

酒店前臺(tái)工作人員總結(jié)3

歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職.x大酒店餐飲部工作已滿

一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧

及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情

況作總結(jié)匯報(bào)，并就一年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

作為國(guó)際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟，

市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過(guò)一年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己

的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，

根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了"打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理

目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入

職一年以來(lái)，主要開展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理

實(shí)力的綜合體現(xiàn)，一年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)

建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操

作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、

《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各

部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)

和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編

寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、

酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)

約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)

班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)

場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)）,并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)

現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，

并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管

理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)

的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴

服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人

力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促

進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，

提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)

質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳

當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行

剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互

學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢

于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。

這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)

的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估

各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的

案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性,

減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了

首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)

一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，

取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服

務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，

達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入

職培訓(xùn)3場(chǎng)，專題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理

人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間），管理視野相對(duì)狹窄，為

了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中

層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿

意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》、《餐飲

管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有

效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管

理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩

解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工

與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開

展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的

五項(xiàng)_》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)I,這些培訓(xùn)課

程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐

飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來(lái)，在歷次的人

力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待

技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)I》，以案例分析、演示的形式

對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷

技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)

隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)

實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)

化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)I,其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色

轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好

充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，

加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7

月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課

程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到"好的制度，要有好的執(zhí)行力"，

并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行

力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到"沒(méi)有

執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有

了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問(wèn)題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得

不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題

長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服

務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了

課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語(yǔ)速太快

餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)度太快，

語(yǔ)速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)I內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分

課程的培訓(xùn)效果。

酒店前臺(tái)工作人員總結(jié)4

2019年，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大

力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深

抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,關(guān)心員工生活等方面著

手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著

成績(jī)?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

一、經(jīng)營(yíng)情況

年計(jì)劃任務(wù)一萬(wàn)元，實(shí)際完成一萬(wàn)元，超額一萬(wàn)元，（其中散客門

市收入一萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)一元/間）,占客房收入_%,完成計(jì)劃的_%,

收入與同期相比增長(zhǎng)一萬(wàn)元。

二、主要工作

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)

計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上

實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待

每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)

劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員一的磨合期，

包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配

合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的

培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才

能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要

求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋信息，共同

協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作

一年來(lái)，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重

點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店

的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待

大、中、小型會(huì)議X個(gè);軍區(qū)x次，VIPx次，共接待人數(shù)_X人次。

如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議，在接待這些大

型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的

接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)

議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，

經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒(méi)有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地

投入到工作中。

3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于x月x日正式拉開序幕，我部門積極

組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培

訓(xùn)I,大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上

報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)

準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活

動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了

很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍

報(bào)名，一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步

形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一

特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門經(jīng)理還是

到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節(jié)，管理人員會(huì)主

動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇

到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、

互愛的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常

找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的

工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起

到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減

輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良

好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的

心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

三、工作中存在的不足

1、培訓(xùn)效果不佳

我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層

次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一

張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠

到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員

工從入職后，要經(jīng)過(guò)x個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的

各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，

造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)

力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常

工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

四、2019年工作計(jì)劃

1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，

為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)I,提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周

到的服務(wù)；

5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；

2019年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松

懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加

飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們

有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中

心的明天更加輝煌。

酒店前臺(tái)工作人員總結(jié)5

過(guò)去的20一年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之

際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們一酒店的差不多x個(gè)月里，作為一

名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，

我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從

不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)?/p>

助的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面x個(gè)月來(lái)的工作做一

個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)

是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的

門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。

同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的

一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工

作。所以，我在過(guò)去的X個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？?/p>

結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀

怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服

務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

二、注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面

所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用

良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到

我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的