楓景逸人小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)文件范本

投標(biāo)書PAGEPAGE6楓景逸人家園物業(yè)管理投標(biāo)書

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u第一部分提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃 6第一章項(xiàng)目調(diào)研 6第二章管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)” 6－、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 7二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 7三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 7四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 7第三章楓景逸人家園管理模式 8第四章擬采取的管理服務(wù)措施 8－、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系 8二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 8三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 9四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 9五、建立“物業(yè)管理信息島” 9六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 9七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 10八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——窯戶服務(wù)中心 10九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫 10十、管理體系的全面整合和提升 11十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 11十二、引入直飲水系統(tǒng) 11第五章管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾 12一、管理目標(biāo)承諾 12二、經(jīng)營指標(biāo)承諾 12第二部分管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 13第一章管理模式 13一、管理模式 13二、楓景逸人家園管理處組織架構(gòu) 13三、創(chuàng)建楓景逸人家園有效的服務(wù)價(jià)值鏈 14四、楓景逸人家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖 15第二章工作計(jì)劃 15一、前期介入工作計(jì)劃 15二、入伙接管工作計(jì)劃 16三、正常居住期工作計(jì)劃 16第三章管理處物資裝備計(jì)劃 17一、物質(zhì)裝備計(jì)劃 17二、行政辦公用品計(jì)劃 18三、維修工具計(jì)劃 18四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃 19第三部分促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 19第一章銷售預(yù)測及定位 19一、楓景逸人家園銷售分析及預(yù)測 19二、楓景逸人家園銷售對(duì)象定位 20三、物業(yè)管理服務(wù)定位 20第二章銷售的建議 20—、會(huì)所提前投入運(yùn)營 20二、招聘中年銷售人員 21三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系 21四、重視客戶關(guān)系管理 21五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 21六、成立銷售協(xié)調(diào)小組 22七、提供毛坯樣板房 22八、組織專家授課的促銷活動(dòng) 22九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 22十、簽訂物業(yè)管理合同 22笫三章配合銷售的措施 23一、提供物業(yè)管理咨詢 23二、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 23三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 23四、提供有形展示 23五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng) 23六、開展業(yè)主意見征詢 24七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 24第四章費(fèi)用的解決辦法 24第四部分管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 24第一章管理服務(wù)人員的配備 24一、管理處人員配備 24二、管理人員配備方案及崗位要求 25三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 25第二章管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 26－、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 26二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 27三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 28四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 31笫三章管理人員的管理 32—、量才錄用，培養(yǎng)提升 32二、默契合作，充分授權(quán) 32三、定期考核，績效為本 32四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 33第五部分財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測箅 33第一章財(cái)務(wù)管理 33—、財(cái)務(wù)管理模式 33二、財(cái)務(wù)管理措施 33三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取 34四、維修基金的管理和使用 34第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算 34－、物業(yè)管理資金的籌措與使用 35二、測算依據(jù)及說明 35三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測算 35四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析 37五、增收節(jié)支的措施 38笫三章社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) 38一、我們的服務(wù)思路 38二、服務(wù)項(xiàng)目 39第六部分日常管理 41第一章前期介入 42一、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點(diǎn) 42二、開展業(yè)主服務(wù)需求凋查 42三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 42四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收 42五、承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用 43第二章業(yè)主入住 43一、辦理入住高效迅捷 43二、入住期的便民服務(wù)措施 43第三章二次裝修管理 44一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo) 44二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 44三、依法管理，以理服人 44四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患 45第四章業(yè)主投訴處理 45一、投訴受理 45二、投訴處理 45三、投訴回訪 45笫五章安全管理 46－、治安形式分析 46二、安全管理的措施及對(duì)策 46第六章車輛及交通管理 47一、對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的管理 47二、對(duì)自行車的管理 47笫七章消防管理 47一、消防管理目標(biāo) 47二、加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作 47三、加強(qiáng)二次裝修的消防管理 48四、建立楓景逸人家園消防快速反應(yīng)分隊(duì) 48第八章環(huán)境保護(hù)與管理 49－、環(huán)境保護(hù) 49二、環(huán)境管理 49第九章裙樓商鋪的管理 50－、加強(qiáng)裙樓商鋪的裝修管理 50二、加強(qiáng)裙樓商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營秩序 51笫七部分物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 51第一章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理 51－、技術(shù)力量配備 51二、基金使用 51三、制度保證 51四、建立和完善公用設(shè)施設(shè)備、共用部位的維修檔案 52第二章公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 52一、維修養(yǎng)護(hù)范圍 52二、公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計(jì)劃表 52第三章共用部位的維修養(yǎng)護(hù) 57－、維修養(yǎng)護(hù)范圍 57二、共用部位維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 57笫八部分會(huì)所的經(jīng)營管理 58第一章會(huì)所的經(jīng)營管理模式 58第二章會(huì)所經(jīng)營項(xiàng)目的設(shè)置 59第三章會(huì)所的消費(fèi)模式 59第九部分社區(qū)文化建設(shè) 60

楓景逸人家園物業(yè)管理投標(biāo)書第一部分提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃第一章項(xiàng)目調(diào)研【建設(shè)中的楓景逸人家園位于市區(qū)彩田南路與蓮花北路的交匯處，有線電視臺(tái)以北：眥鄰市政府開發(fā)的大型居住區(qū)彩田村。該項(xiàng)目是長城地產(chǎn)集團(tuán)2001年重點(diǎn)開發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤。一期占地面積8058.8平方米，建筑面積95262.40平方米。由三座34層搭樓組成，地下三層規(guī)劃停車位349個(gè)，住宅單位789套。物業(yè)管理權(quán)的選擇采用集團(tuán)內(nèi)部議標(biāo)的方式運(yùn)作，此舉體現(xiàn)了長城地產(chǎn)集團(tuán)深化國企改革的決心和促進(jìn)下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場的作用?！繛槭谷蘸蟮墓芾矸?wù)工作更加貼近楓景逸人家園的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場及長城地產(chǎn)集團(tuán)總部調(diào)研，了解的基本情況如下：大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)來用何種管理方式，方可應(yīng)付自如？該項(xiàng)目為分期開發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。楓景逸人家園作為2001年長城地產(chǎn)（集團(tuán)）開發(fā)建設(shè)的重點(diǎn)工程，首次采用內(nèi)部議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會(huì)滿意為終極目的。據(jù)我們的研究分析，未來的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來深工作多年的工薪階層為主。完全借助以往的運(yùn)作模式來為這些中、青年家庭服務(wù)，能否滿足他們的服務(wù)需求呢？讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點(diǎn)：楓景逸人家園未來的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的工薪階層，素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為大廈帶來更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。楓景逸人家園業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。……第二章管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：楓景逸人家園應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：－、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把楓景逸人家園創(chuàng)建為“精神家園”。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。第三章楓景逸人家園管理模式我們確立楓景逸人家園的管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)楓景逸人家園的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合楓景逸人家園物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：－、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系宜家物業(yè)管理公司于九七年建立了ISO90002質(zhì)量保證體系，并順利通過英國SGS公證行的第三方認(rèn)證，通過三年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于2001年三月份成功獲得IS09002∶2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在楓景逸人家園物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我公司于97年底開始學(xué)習(xí)邯鋼經(jīng)驗(yàn)，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于98年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合楓景逸人家園的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該大廈的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享?xiàng)骶耙萑思覉@與市政府開發(fā)的大型微利房社區(qū)——彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。根據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點(diǎn)，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。楓景逸人家園與彩田村雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。五、建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來。配合宜家物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及楓景逸人家園的寬帶網(wǎng)計(jì)劃。我們著力在楓景逸人家園的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立楓景逸人家園網(wǎng)站，并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在楓景逸人家園我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對(duì)于管理處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在大廈入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)大廈管理水平提高的助力。七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在楓景逸人家園的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3－4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——窯戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在楓景逸人家園的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫來實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處物料的年度采購計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。十、管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。宜家物業(yè)管理公司自一九九九年始，在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過近兩年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如∶信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。在楓景逸人家園的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)高層樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將楓景逸人家園共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在楓景逸人家園共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十二、引入直飲水系統(tǒng)水質(zhì)污染正成為困擾城市居民的一個(gè)新的問題，如何能使用到經(jīng)濟(jì)、健康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關(guān)注。實(shí)現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是解決當(dāng)前飲水問題最為科學(xué)有效的途徑。它采用特殊的選擇過濾技術(shù)，新型管道材料，獨(dú)特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對(duì)高品質(zhì)飲用水的要求。我公司目前正與飲水開發(fā)公司積極接洽，擬在楓景逸人家園引入直飲水系統(tǒng)。該公司經(jīng)測算，在楓景逸人家園80％以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資200萬元自行開發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費(fèi)中收回，投資回收期約為三年。該工程如能順利實(shí)施，必將為楓景逸人家園的銷售帶來新的亮點(diǎn)。第五章管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾一、管理目標(biāo)承諾大廈入伙后一年內(nèi)：——達(dá)到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——達(dá)到“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：——達(dá)到“深圳市安全文明小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——?jiǎng)?chuàng)建建設(shè)控股公司的“青年文明號(hào)”；——業(yè)主滿意率達(dá)到93%；大廈入伙后二年內(nèi)：——達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——達(dá)到“深圳市安全文明先進(jìn)小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：——?jiǎng)?chuàng)建深圳市的“青年文明號(hào)”；——業(yè)主滿意率達(dá)到95%：大廈入伙后三年內(nèi)：——達(dá)到“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——?jiǎng)?chuàng)建廣東省的“青年文明號(hào)”；——業(yè)主滿意率達(dá)到97%。二、經(jīng)營指標(biāo)承諾大廈入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按標(biāo)書承諾價(jià)格執(zhí)行；大廈入伙第一年：收支虧損額控制在72.07萬元內(nèi)；大廈入伙第二年：實(shí)現(xiàn)收支基本平衡；大廈入伙第三年至第五年：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年48.32萬元；大廈入伙第六年及以后：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年52.92萬元。第二部分管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備第一章管理模式一、管理模式宜家物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托宜家物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)長城地產(chǎn)對(duì)楓景逸人家園的顧客定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及楓景逸人家園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。楓景逸人家園管理處運(yùn)作原理模型圖：二、楓景逸人家園管理處組織架構(gòu)楓景逸人家園管理處組織架構(gòu)描述：1、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。2、楓景逸人家園管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行宜家物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3、楓景逸人家園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。5、客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺(tái)。6、客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi)員及客戶助理。7、設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。8、行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。注：楓景逸人家園管理處的人員配置見第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理配合銷售設(shè)備、設(shè)施行政主管房管員客戶主管經(jīng)理助理保潔園藝保衛(wèi)設(shè)備值班維修保養(yǎng)消防值班食堂分包方食堂收費(fèi)員客戶助理三、創(chuàng)建楓景逸人家園有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們中標(biāo)后將在楓景逸人家園全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升宜家物業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示宜家物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動(dòng)服務(wù)鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導(dǎo)入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動(dòng)自我評(píng)價(jià)有效激勵(lì)政府主管部門與周邊單位與居委會(huì)與轄區(qū)辦事處培訓(xùn)四、楓景逸人家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖外部溝通導(dǎo)向圖說明：1、在楓景逸人家園業(yè)主委員會(huì)成立之前，長城地產(chǎn)（集團(tuán)）通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。2、如宜家物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立楓景逸人家園管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。3、楓景逸人家園在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。4、在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。5、管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二章工作計(jì)劃宜家物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的楓景逸人家園遠(yuǎn)景開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。一、前期介入工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計(jì)劃與長城地產(chǎn)商定管理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、會(huì)所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立楓景逸人家園物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)人員配置、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料2001.5.1至2002.3.20實(shí)施促銷協(xié)助計(jì)劃熟悉各類設(shè)施、設(shè)備4導(dǎo)入宜家物業(yè)管理公司模式導(dǎo)入IS09002（2000版）2002.3.l至2002.9.1導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準(zhǔn)備驗(yàn)收物業(yè)軟硬件2002.3.20至2002.4.20移交資料問題備忘二、入伙接管工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1入伙準(zhǔn)備及實(shí)施準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備2002.3.1至2002.4.28入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案2002.4.20至2002.9.30模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表進(jìn)行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議2002.10.20至2002.10.30（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案4建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識(shí)2002.4.20至2002.7.1制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí)制作各類路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)三、正常居住期工作計(jì)劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評(píng)審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會(huì)所運(yùn)營管理辦法：完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評(píng)體系；展開業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展楓景逸人家園的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。會(huì)所策劃經(jīng)營定期開展業(yè)主消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容見小區(qū)會(huì)所管理加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管管理達(dá)標(biāo)－年內(nèi)達(dá)到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)車輛收費(fèi)系統(tǒng)第三章管理處物資裝備計(jì)劃宜家物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則下，配置楓景逸人家園管理處的物資裝備。一、物質(zhì)裝備計(jì)劃序號(hào)物質(zhì)裝備項(xiàng)目內(nèi)容描述備注1管理處工作場所名稱客戶物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍面積M2603050202050801202辦公用品宜家物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具宜家物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備宜家物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護(hù)衛(wèi)裝備護(hù)衛(wèi)服務(wù)中心提供7交通工具自行車（辦公室和技工用）8會(huì)所裝備詳見第八部分二、行政辦公用品計(jì)劃序列名稱數(shù)量單價(jià)（均價(jià)）合計(jì)備注1辦公桌椅10套700.007000.002打印機(jī)1臺(tái)1500.001500.003復(fù)印機(jī)1臺(tái)15000.0015000.004電腦設(shè)備3套25000.0075000.005電話2臺(tái)600.001200.006保險(xiǎn)柜1臺(tái)500.00500.007數(shù)碼照相機(jī)1部6000.006000.008檔案、資料柜10000.0010000.00整體制作9空調(diào)冷氣機(jī)（分體、柜式）2套4000.008000.0010各類辦公用品4000.004000.0011飲水機(jī)1臺(tái)800.00800.0012各類標(biāo)識(shí)牌8500.008500.00整體制作13小區(qū)宣傳欄3個(gè)2000.006000.0014客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅5000.005000.00整體制作合計(jì)=SUM(ABOVE)148500.00三、維修工具計(jì)劃序列名稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注175型室內(nèi)疏通機(jī)1臺(tái)2000.002000.002200型室外疏通機(jī)1臺(tái)4000.004000.0038KVA型電焊機(jī)1臺(tái)900.00900.004沖擊鉆1部2000.002000.005砂輪切割機(jī)1臺(tái)1500.001500.006手電鉆1部600.00600.007臺(tái)鉗1臺(tái)800.00800.008梯子2部800.001600.009萬用表2部200.00400.0010搖表1部400.00400.0011潛水泵1臺(tái)2200.002200.0012電動(dòng)工具7套500.003500.0013電流表3塊300.00900.00合計(jì)=SUM(ABOVE)20800.00四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃序列名稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注1無線對(duì)講系統(tǒng)18臺(tái)2000.0036000.002護(hù)衛(wèi)服裝36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉滅火器50瓶150.007500.005自行車3輛700.002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用品26套600.0015600.00合計(jì)=SUM(ABOVE)79000.00第三部分促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章銷售預(yù)測及定位一、楓景逸人家園銷售分析及預(yù)測銷售優(yōu)勢(shì)：大社區(qū)概念：項(xiàng)目總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對(duì)于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力；臨近彩田村：項(xiàng)目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；景觀良好：項(xiàng)目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無限；性能比較優(yōu)：項(xiàng)自均價(jià)大約定位在6000元／平方米，與周邊樓盤對(duì)比，性能價(jià)格比具有一定優(yōu)勢(shì)。銷售劣勢(shì)：容積率大：項(xiàng)目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較小；噪音影響：項(xiàng)目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。銷售預(yù)測：根據(jù)上述分析及對(duì)周邊樓盤的調(diào)研，我們對(duì)楓景逸人家園的銷售狀況作如下分析：銷售率達(dá)到70%左右：銷售率達(dá)到90%左右：房屋基本銷售完畢。以下章節(jié)的管理服務(wù)費(fèi)用收支測算將依據(jù)此處預(yù)算進(jìn)行。二、楓景逸人家園銷售對(duì)象定位楓景逸人家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對(duì)象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。這一階層之業(yè)主消費(fèi)能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。三、物業(yè)管理服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在楓景逸人家園創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在楓景逸人家園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。第二章銷售的建議作為深圳本土一家著名的上市公司，長城地產(chǎn)集團(tuán)的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點(diǎn)。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級(jí)的今天，我們認(rèn)為：在楓景逸人家園的銷售上，如能采取如下一些措施對(duì)以往的銷售方式予以改進(jìn)，將會(huì)進(jìn)一步提高銷售率。—、會(huì)所提前投入運(yùn)營會(huì)所概念的迅速普及，使得會(huì)所正成為物業(yè)銷售業(yè)績的新的支撐點(diǎn)。建議提前將楓景逸人家園的會(huì)所裝修完畢，并在正式開盤后投入運(yùn)營，以便購房者在參觀樣板房的同時(shí)可實(shí)地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見反饋對(duì)會(huì)所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加實(shí)用。美侖美奐和雅致實(shí)用的會(huì)所必將為楓景逸人家園帶來更好的銷售業(yè)績。二、招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊(duì)伍對(duì)于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動(dòng)頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對(duì)前景的預(yù)測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對(duì)此種現(xiàn)象，我們建議在楓景逸人家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會(huì)閱歷的中年女性，這個(gè)階層的職員對(duì)崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會(huì)帶來意想不到的示范作用。三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系根據(jù)我們對(duì)經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對(duì)銷售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭搶客戶，對(duì)客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對(duì)銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為主導(dǎo)的銷售業(yè)績考核體系。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個(gè)人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強(qiáng)化銷售員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)助意識(shí)。四、重視客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)賣方市場上，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項(xiàng)不可忽視的因素。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。我們建議在楓景逸人家園的銷售過程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶夫系的管理。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對(duì)以往老客戶的意見征詢，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動(dòng)同步開展。五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對(duì)客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時(shí)也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。建議經(jīng)營部加強(qiáng)銷售員在此方面的管理。具體做法是：所有對(duì)客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對(duì)銷售員進(jìn)行專題培訓(xùn)，從而保證對(duì)客戶的一致口徑。同時(shí)在對(duì)銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強(qiáng)調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。這無疑對(duì)長城地產(chǎn)集團(tuán)的整體形象起了負(fù)面的效果。建議在楓景逸人家園的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會(huì)，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對(duì)策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對(duì)板的報(bào)道時(shí)時(shí)見諸報(bào)道。建議在楓景逸人家園的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)針對(duì)楓景逸人家園的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對(duì)比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。八、組織專家授課的促銷活動(dòng)建議在楓景逸人家園的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動(dòng)。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請(qǐng)專家前往楓景逸人家園銷售現(xiàn)場舉辦購房知識(shí)講座，就房地產(chǎn)市場的發(fā)展趨勢(shì)、購房的法律手續(xù)、購房常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗(yàn)收等購房者極為關(guān)注的問題，提出專家的建議。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過對(duì)參加活動(dòng)的準(zhǔn)業(yè)主贈(zèng)送精美小禮品，營造人氣。九、引入電腦購房查詢系統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和INTERNET在國人生活中的普及，使得網(wǎng)上購房正在成為一種時(shí)尚。建議在楓景逸人家園的銷售中，開設(shè)楓景逸人家園服務(wù)網(wǎng)站，或在長城地產(chǎn)集團(tuán)的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點(diǎn)、規(guī)模、房型、價(jià)格、配套、景觀、入伙時(shí)間、會(huì)所等）、物業(yè)的實(shí)景圖片及樣板房的三維動(dòng)畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對(duì)樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。同時(shí)，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)情況。十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，我們將依據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就楓景逸人家園的物業(yè)管理服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù)與長城地產(chǎn)集團(tuán)簽定正式的物業(yè)管理服務(wù)合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保證。笫三章配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。為了配合楓景逸人家園的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理咨詢楓景逸人家園公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。二、提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)在楓景逸人家園正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購房著對(duì)未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。對(duì)于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵(lì)體系，保證銷售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供宜家物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護(hù)衛(wèi)員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動(dòng)。六、開展業(yè)主意見征詢?cè)阡N售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2－3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)、會(huì)所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時(shí)之需。同時(shí)配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂；提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。第四章費(fèi)用的解決辦法通過上述各項(xiàng)我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信：楓景逸人家園的銷售業(yè)績必將達(dá)到新的高峰，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標(biāo)。對(duì)于前期介入所發(fā)生的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)過我們測算共需19.02萬元，根據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費(fèi)用理應(yīng)由發(fā)展商支付。但考慮到長城地產(chǎn)集團(tuán)公司對(duì)我們的一向支持和關(guān)懷，我們?cè)敢馊砍袚?dān)這些費(fèi)用。第四部分管理人員的配備、培訓(xùn)、管理第一章管理服務(wù)人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。根據(jù)楓景逸人家園（一期）的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈商住樓的經(jīng)驗(yàn)，擬在楓景逸人家園管理處前期介入期配備7人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務(wù)人員6人，大廈入伙以后我們還將結(jié)合具體需要對(duì)銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行必要的調(diào)整。在大廈物業(yè)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類管理服務(wù)人員23人。服務(wù)分包方（護(hù)衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人（會(huì)所管理服務(wù)人員的配備詳見第八章會(huì)所管理）。二、管理人員配備方案及崗位要求序號(hào)崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。1人2助理經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。1人3設(shè)備主管大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識(shí)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人4行政主管大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人5客戶主管大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人6客戶助理大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。2人7物業(yè)管理員大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人8收費(fèi)員高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。1人三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號(hào)崗位設(shè)置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配置人數(shù)1護(hù)衛(wèi)員男性20-26歲高中1．一年內(nèi)退伍軍人；3．身高1.75-1.82米，體重65公斤以上；4．說話清楚，沒有明顯地方口音；5．五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。18人2車輛管理員男性6人3保潔班長不限男40歲以下，女35歲以下高中1．男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2．五官端正，動(dòng)作麻利；3．有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。1人4保潔員初中9人5維修班長男性40歲以下大專以上1．具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)；2．具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過本公司的專業(yè)考核。1人6維修技工男性35歲以下中級(jí)技工1．身高1.65米以上；2．具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過本公司的專業(yè)考核；3．二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。10人7廚師男性40歲以下二級(jí)以上廚師1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉南方菜系及北方面點(diǎn)；2．愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。1人備注作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格；持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明；有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。第二章管理服務(wù)人員的培訓(xùn)－、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：結(jié)合宜家物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作（一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織反饋評(píng)價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：針對(duì)楓景逸人家園（一期）的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。（二）培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)：管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。培訓(xùn)時(shí)間為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員（班組長）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。員工培訓(xùn)常用方法序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式、方法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3．“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)2研討類1．頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2．對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性4學(xué)習(xí)類1．檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1．逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)（一）新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時(shí)7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧8大廈情況大廈基本情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)行7天（二）護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊(duì)列動(dòng)作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練；逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（三）保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（四）園藝工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（五）維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力《維修服務(wù)工作手榭》《設(shè)備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》熟悉菽工的崗位職牡，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)禾□設(shè)備管理知識(shí)房屋維修艿面納管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)大厘內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修S反務(wù)范圍了解和熟悉大廈狀況，提高工作效率土建、機(jī)窀、綰排水、空讕等杞天專業(yè)的基礎(chǔ)管理婀識(shí)沒備及機(jī)具的操作演練和倮養(yǎng)規(guī)程技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比，提高技能四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃【針對(duì)楓景逸人家園實(shí)際情況及管理需要，特制訂一年期的管理人員培訓(xùn)計(jì)劃】時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注入伙后第一用新員工入職培訓(xùn)（內(nèi)容見公共培丬丨｜科呂）內(nèi)培入伙后第二、三月物業(yè)管理理論璁諸專職教師授謀入伙后第四用國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)邀請(qǐng)專業(yè)人士舉辦講座國外先進(jìn)物業(yè)管理介紹同上入伙后第五用法律常識(shí)及物業(yè)管理榴夫之法規(guī)條例內(nèi)培入伙后蕘六月主笤的職賁利領(lǐng)導(dǎo)技巧如何戚為烙訓(xùn)看及妞阿培訓(xùn)下寓入伙后第七用企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)潷諂專職教師入伙后第∧用丨山理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)同上入伙后第九、十用住宅區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹邀請(qǐng)專業(yè)入士舉辦講座辦公自動(dòng)化原理及電腦實(shí)操內(nèi)堵入伙后第十一月物業(yè)管理會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)培入伙后第十二用深丬丨｜優(yōu)秀居住區(qū)參觀學(xué)習(xí)擬參觀3－4個(gè)居住區(qū)入伙后第二年一月酒店管理介紹及現(xiàn)場實(shí)習(xí)擬選派5名人員到三星級(jí)酒店學(xué)習(xí)注：具體時(shí)間以正式安排為旌。笫三章管理人員的管理—、量才錄用，培養(yǎng)提升我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時(shí)，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊□反饋制度，各級(jí)管理人員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。三、定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績效考核體系進(jìn)行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績效考核。四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“宜家物業(yè)公司特別獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。同時(shí)我們倡導(dǎo)楓景逸人家園管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對(duì)于個(gè)人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。第五部分財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測箅堅(jiān)持“取之于民，用之于民”的原則。倡導(dǎo)“開放管理”，實(shí)現(xiàn)“陽光財(cái)務(wù)”，定期向業(yè)主公布管理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告，接受業(yè)主的監(jiān)督。經(jīng)過我們認(rèn)真科學(xué)的測算，大廈住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為3.30元／平方米.月；每年按收入的10%提取管理傭金，其余全部用于大廈的物業(yè)管理服務(wù)。第一章財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營的“生命線”。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及深圳市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，賺取“陽光下的利潤”，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運(yùn)作。—、財(cái)務(wù)管理模式說明：在楓景逸人家園業(yè)主委員會(huì)成立之前，由長城地產(chǎn)集團(tuán)行使批準(zhǔn)和監(jiān)督。楓景逸人家園管理處二、財(cái)務(wù)管理措施設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)及財(cái)務(wù)人員。為了有效降低物業(yè)管理服務(wù)成本，楓景逸人家園管理處的財(cái)務(wù)由宜家物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)稽核部統(tǒng)一管理。同時(shí)為方便業(yè)主，我們將在管理處客戶物業(yè)管理服務(wù)中心設(shè)專職財(cái)務(wù)人員1名，負(fù)責(zé)管理處日常費(fèi)用收支、代收代繳費(fèi)用的辦理以及受理業(yè)主有關(guān)的咨詢工作。建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系根據(jù)楓景逸人家園的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)監(jiān)理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；宜家物業(yè)管理公司對(duì)楓景逸人家園管理處的實(shí)際收支情況定期進(jìn)行檢查；為有效控制管理成本，管理處資金使用實(shí)行分類審批制度，一般消耗性維修材料、辦公用品的采購費(fèi)用及市內(nèi)交通費(fèi)用可由管理處經(jīng)理簽字審批后使用，其余費(fèi)用一律報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可使用；管理處每三個(gè)月向業(yè)主公布《楓景逸人家園管理處收支報(bào)表》，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督；管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)預(yù)算報(bào)表，并提交業(yè)主委員會(huì)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能。物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對(duì)較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手，配合“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作實(shí)施，減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取我們將在管理處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及各項(xiàng)代收代繳費(fèi)用的收取，對(duì)于部分在上班時(shí)間交費(fèi)有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費(fèi)，提高費(fèi)用收繳率。在費(fèi)用收取方式上，我們?nèi)牖锲诓捎萌斯な召M(fèi)，且以收取現(xiàn)金為主。三月內(nèi)將逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。對(duì)子極少數(shù)欠交管理服務(wù)費(fèi)用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交。必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進(jìn)行上門拜訪，敦促其交費(fèi)。對(duì)于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以維護(hù)全體業(yè)主的利益。四、維修基金的管理和使用對(duì)維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號(hào)存儲(chǔ)本物業(yè)的維修基金。管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計(jì)劃和預(yù)算，提交長城地產(chǎn)集團(tuán)或業(yè)主委員會(huì)審議通過后執(zhí)行。管理處需使用維修基金時(shí)，應(yīng)出具詳細(xì)使用方案和預(yù)算，并報(bào)長城地產(chǎn)集團(tuán)或業(yè)主委員會(huì)審批。當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，按照“誰受益，誰承擔(dān)”的原則，由該棟房屋的全體業(yè)主按實(shí)際發(fā)生額分?jǐn)?。維修基金的收支帳目接受長城地產(chǎn)集團(tuán)和業(yè)主監(jiān)督并且每三個(gè)月公布一次，年度使用情況接受長城地產(chǎn)集團(tuán)、業(yè)主委員會(huì)或其委托的會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)。第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。收入方面，堅(jiān)決按本次物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中標(biāo)所確定的管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及深圳市住宅局、物價(jià)局等政府主管部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。政府部門沒有規(guī)定的其他服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持略低于市場平均價(jià)格執(zhí)行。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅(jiān)持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，確保資金的合理使用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下的高效運(yùn)營。－、物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支的管理作為管理處工作的重要內(nèi)容，確保楓景逸人家園物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)收支實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。二、測算依據(jù)及說明深圳市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。開發(fā)商所提供的《物業(yè)管理招標(biāo)書》中原始數(shù)據(jù)和有關(guān)規(guī)定。根據(jù)我們實(shí)地調(diào)研，樓盤銷售具有一定的壓力，據(jù)此，我們對(duì)相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)測如下：指標(biāo)名稱第一年第二年第三年住宅銷售率70%90%100%商場出租率70%90%100%物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率100%100%100%停車場使用率60%80%100%物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測算是以保證小區(qū)入伙后第二年實(shí)現(xiàn)收支平衡為基準(zhǔn)的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行測算的。管理處員工每月工資待遇：管理處經(jīng)理1人，5000元／人；管理處經(jīng)理助理1人，4000元／人；主管3人，3000元／人；其他管理人員3人，2500員／人；作業(yè)服務(wù)員工15人，平均工資待遇1500元／人。對(duì)于分包項(xiàng)目的人員如園藝工、保潔員、護(hù)衛(wèi)員等分包人員工資待遇由分包商自行確定。稅費(fèi)按管理處總收入的5.2%計(jì)算。宜家物業(yè)管理公司多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。楓景逸人家園物業(yè)管理人員配置和物資裝備計(jì)劃。深圳市及楓景逸人家園與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場行情。三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測算為了便于測算，本標(biāo)書僅測算住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，暫未考慮商場的物業(yè)管理服務(wù)收支，相應(yīng)的在人員配備時(shí)也沒有考慮商場的因素。如果將商場投入使用，則商場的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)深物價(jià)［1997］141號(hào)文件，按住宅物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的2.5倍執(zhí)行。（—）收入測算假設(shè)住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為PM，則：營業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費(fèi)收入十地下停車場收入＋有償服務(wù)收入＝70585M2×90％×PM×12月＋349車位×80%×400元／(車位.月)×12月＋50000元／年＝762318PM十1390160（二）成本支出測