X聯(lián)通公司移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶(hù)維系與挽留研究

X通公司移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶(hù)維系與挽留研究 論 3 戶(hù)維系相關(guān)理論綜述 7戶(hù)關(guān)系甘理理論 7戶(hù)維系的概念 9戶(hù)關(guān)系生命周期理論 9X分析 10IX場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 10業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 10ZX通公司發(fā)展現(xiàn)狀 11 率 13造成的收入損失 14X律和原因分析 14整體分析思路 14x聯(lián)通公司客戶(hù)流失的問(wèn)卷調(diào)查分析 151流失客戶(hù)的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)分析 15 3流失客戶(hù)的去向分析 164客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因分析 195本網(wǎng)換號(hào)客戶(hù)因素分析 216流失客戶(hù)的滿(mǎn)愈度分析 22Pageof55.1客戶(hù)流失的外部原因分析 24.2客戶(hù)流失的內(nèi)部原因分析 26X留措施 29體思路和框架 29施 31 1 2 4 6施 36 7 9 2 4施 45 5 7 0X留的實(shí)施與控制 50 506.2健全規(guī)幸制度 51 51 的加劇，傳統(tǒng)的以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)、以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)客戶(hù)需求為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代，客戶(hù)資源成為企業(yè)競(jìng)Pageof55競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶(hù)處于不穩(wěn)定狀態(tài)，各運(yùn)營(yíng)商都面臨嚴(yán)重的客戶(hù)流失問(wèn)題，如何防止客戶(hù)流失、實(shí)施客戶(hù)維系與挽留工作，已成為運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)之一。XX)為研究對(duì)象，對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)流重的因素和滿(mǎn)意度以及客戶(hù)流失的內(nèi)部原因和外部原因進(jìn)行了深入細(xì)致的分析。在二個(gè)階段，從營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理和支撐四個(gè)方面著手，根據(jù)集團(tuán)、高端、中端和低區(qū)隔、渠道控制、市場(chǎng)競(jìng)合等方面的工作，同時(shí)嚴(yán)把客戶(hù)入網(wǎng)關(guān)，做好客戶(hù)資料登挽留階段要實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)、及時(shí)跟蹤客戶(hù)消費(fèi)周期、提前中止客戶(hù)離網(wǎng)的可能。生命周期的全過(guò)程綜合防治，擴(kuò)大與現(xiàn)有客戶(hù)的交易量，有效降低客戶(hù)流失率，支持企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)，提高市場(chǎng)竟?fàn)幜Γ有滦蝿?shì)下的挑戰(zhàn)?？蛻?hù)維系與挽留工作提供有益的借鑒。論長(zhǎng)期以來(lái)高度壟斷的局面被打破，電信業(yè)從此進(jìn)入快速發(fā)展階段。在隨后的幾年里，國(guó)務(wù)院進(jìn)一步加強(qiáng)電信業(yè)的體制改革和產(chǎn)業(yè)重組，截至目前，我國(guó)電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，包括中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)衛(wèi)通在內(nèi)的六家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商，牌照，動(dòng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站最新統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，截至2007年底，億，其增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了固定電話(huà)用戶(hù)的增長(zhǎng)速度。隨著移動(dòng)展，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，資費(fèi)調(diào)整、惡性競(jìng)爭(zhēng)以及近年來(lái)愈演愈烈的Pageof55價(jià)格戰(zhàn)，在困擾著每個(gè)運(yùn)營(yíng)商，激烈的竟?fàn)幨挂苿?dòng)客戶(hù)處于不穩(wěn)定狀態(tài)，移動(dòng)客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)現(xiàn)象位置上來(lái)，合理分配公司的人力物力財(cái)力等資源，加強(qiáng)客戶(hù)維系，降低客戶(hù)流失率，以取得公司效益的最大化。的指導(dǎo)，采取的客戶(hù)維系措施主要針對(duì)客戶(hù)挽留階段，基于對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變和客戶(hù)流數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，還沒(méi)有形成一套完整的客戶(hù)維系措施，需要進(jìn)行更深入的研究。出一套適合X聯(lián)通公司實(shí)際情況的切實(shí)可行的客戶(hù)維系和挽留措施。X司所面臨的嚴(yán)重的客戶(hù)流失問(wèn)題具有十分重要的成本角度看，維系客戶(hù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)客戶(hù)的成本。波士頓咨詢(xún)公司的研究顯司的新產(chǎn)品只需要7美元行銷(xiāo)費(fèi)用，然而同樣的產(chǎn)品要說(shuō)美元?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》認(rèn)為，企業(yè)減少5%的客戶(hù)流失，就，而《商業(yè)周刊》則認(rèn)為能帶來(lái)140%的利潤(rùn)。由此可見(jiàn)，加強(qiáng)老客戶(hù)的維系，能夠大大提高企業(yè)的效益，為企業(yè)的快速發(fā)展提供重要保障。，以提升客戶(hù)價(jià)值，延長(zhǎng)在網(wǎng)時(shí)間，有效降低客戶(hù)流失率。Pageof55的人員，針對(duì)客戶(hù)流失相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行了訪(fǎng)談。參與本次訪(fǎng)談的人員有運(yùn)行維護(hù)部信息化部營(yíng)帳系統(tǒng)主憐1人、客戶(hù)服務(wù)部投訴分析主管1人、Cl區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心和兩個(gè)縣分公司的渠道管理人員和營(yíng)業(yè)廳主任各1人，共計(jì)14人。本次訪(fǎng)談的主要內(nèi)容為:(l)運(yùn)行維護(hù)部:網(wǎng)絡(luò)覆蓋及通話(huà)質(zhì)量情況及相關(guān)數(shù)據(jù)。前臺(tái)和客服人員的支撐、與CRM系統(tǒng)的接口和數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。(3)客戶(hù)服務(wù)部:用戶(hù)投訴情況及用戶(hù)投訴問(wèn)題的比例，特別是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。GC現(xiàn)行移動(dòng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策、近期促銷(xiāo)政策、渠道發(fā)展情況和傭金政策及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比。(5)縣區(qū)分公司:銷(xiāo)售渠道及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、分布和覆蓋情況等。存在的問(wèn)題。傳、客戶(hù)服務(wù)、渠道管理等方面的感知和客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷得出的結(jié)論進(jìn)行比較，進(jìn)行相互印證或得出之間的差距并分析原因。(3)發(fā)現(xiàn)上述因素可能對(duì)客戶(hù)流失造成的影響。所以本次問(wèn)卷調(diào)查表(見(jiàn)附錄)是由到營(yíng)業(yè)廳中請(qǐng)銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)填寫(xiě)的。X通公司下設(shè)市區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心和六個(gè)縣分公司，為了使取得的數(shù)據(jù)能準(zhǔn)確全面的反映實(shí)際情心營(yíng)業(yè)廳和1個(gè)Pageof55調(diào)查表中的問(wèn)題。lX務(wù)宣傳等方面的評(píng)價(jià)，了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度。(2)了解客戶(hù)對(duì)X聯(lián)通公司服務(wù)水平的感知。(3)深入挖掘流失用戶(hù)的真正需求及其流失動(dòng)機(jī)。C網(wǎng)102份。本文共分為六章:構(gòu)。理相關(guān)理論、客戶(hù)維系的概念和客戶(hù)關(guān)系的生命周期理論，據(jù)此展開(kāi)其后的研究。X司的發(fā)展現(xiàn)狀介紹的基礎(chǔ)上，剖析了X地區(qū)移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，并對(duì)X聯(lián)通公司客戶(hù)流失嚴(yán)重的現(xiàn)狀進(jìn)行了介紹。第四章X聯(lián)通公司客戶(hù)流失的規(guī)律和原因分析:本章采用內(nèi)部訪(fǎng)談和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方法，UX失的內(nèi)部原因和外部原因進(jìn)行了系統(tǒng)分析，為客戶(hù)維系與挽留措施的制定提供了依據(jù)。階段、客戶(hù)挽留階段分別從營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理、支撐四個(gè)方面著手，針對(duì)集團(tuán)、高、低端客戶(hù)的不同特點(diǎn)，提出有針對(duì)性的維系與挽留措施，以擴(kuò)大網(wǎng)上用戶(hù)的交易X題提供有益的幫助，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。Pageof55構(gòu)建設(shè)，健全規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)維系與挽留的實(shí)施提供支撐和控制保證。維系相關(guān)理論綜述系甘理理論論的一個(gè)分支，其管理思想來(lái)自于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，隨著營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的演化而產(chǎn)生。轉(zhuǎn)變?！艾F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父”菲利浦?？铺乩赵凇稜I(yíng)銷(xiāo)管理》中總結(jié)了營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的六個(gè)發(fā)展階段:生產(chǎn)觀(guān)念、產(chǎn)品觀(guān)念、推銷(xiāo)觀(guān)念、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念、顧客觀(guān)念和社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。是一個(gè)需求巨大、供給不足的賣(mài)方市場(chǎng)，提高生產(chǎn)效率成為企業(yè)骨理的中心。隨著生產(chǎn)效率不斷提高，產(chǎn)品變得非常豐富，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，于是銷(xiāo)售中心論代之而起。這種銷(xiāo)售觀(guān)念將銷(xiāo)售作為營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，著眼于為產(chǎn)品找到購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，客戶(hù)的需要和對(duì)客戶(hù)的了解沒(méi)有受到重視。為了提高銷(xiāo)售額，要求企業(yè)嚴(yán)格內(nèi)部質(zhì)量管理，強(qiáng)化外部推銷(xiāo)觀(guān)念。但結(jié)果是產(chǎn)品成本和銷(xiāo)售成本越來(lái)越高，企業(yè)銷(xiāo)售額不斷提高的同時(shí)利潤(rùn)卻不斷下降，于是利潤(rùn)中心論登上企業(yè)管理的舞臺(tái)。利潤(rùn)中心論的目標(biāo)是以利潤(rùn)為中心的成本管理。但成本是不可能無(wú)限壓縮的，超出極限的成本壓縮必然會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量的下降而導(dǎo)致客戶(hù)價(jià)高度，客戶(hù)中心論確立起來(lái)。在此之前的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)質(zhì)上是企業(yè)利用內(nèi)部可控因素對(duì)外部不可控因素做出積極的動(dòng)態(tài)反映，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程。質(zhì)上代表了一種典型的營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變一一由以“獲取/交易”為中心到以“保留/關(guān)系”為中心的轉(zhuǎn)變。它注重于保持和改善現(xiàn)有顧客而不是獲得新顧客。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消動(dòng)的核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。因而企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)象也就不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍擴(kuò)展到外部環(huán)境的相關(guān)成員，企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系并Pageof55關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了研究，建立與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系日益受到營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者和實(shí)踐中經(jīng)理人員的重視，客戶(hù)關(guān)系成為很多研究的主題。于是關(guān)于什么是客戶(hù)關(guān)系以及如何建立客戶(hù)關(guān)系的論述開(kāi)始出現(xiàn)在有關(guān)文獻(xiàn)中?？蛻?hù)關(guān)系管理這個(gè)概念也就隨之產(chǎn)生?？蛻?hù)關(guān)延伸，并沒(méi)有改變關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的宗旨一一通過(guò)建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系來(lái)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶(hù)關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化和企業(yè)收益的最大各自的定義。較有代表性的定義如下:技術(shù)驅(qū)動(dòng)的概念，它將一系列方法、軟件以及互聯(lián)網(wǎng)接入能力同企業(yè)的以客戶(hù)為核意度的提高?！笔?、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)流程，增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力，增加企業(yè)的收益，客戶(hù)關(guān)系管理致力人關(guān)系。”RobertShaw戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿(mǎn)足之間的，必須:(l)衡量所有職投入(如營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)成本)和產(chǎn)出(如收入、利潤(rùn)和價(jià)值);(2)不斷獲取和更新分求、動(dòng)機(jī)和行為的知識(shí):(3)應(yīng)用顧客知識(shí)不斷地改善業(yè)績(jī);(4)有效地整合營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。CRCC戶(hù)關(guān)系管理是現(xiàn)代憐理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，開(kāi)展系統(tǒng)的客戶(hù)研究，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提全球的矚目，其應(yīng)用越來(lái)越廣泛，尤其是通信、金融、保險(xiǎn)、證券、航空和零售業(yè)Pageof55施客戶(hù)關(guān)系管理的成功率和投資回報(bào)率非常高?？蛻?hù)關(guān)系管理的發(fā)展適應(yīng)了競(jìng)爭(zhēng)的需要，受到了信息技術(shù)和通訊技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)。系管理的一部分?？蛻?hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是客on成功實(shí)施的關(guān)鍵。在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，客戶(hù)的數(shù)量和穩(wěn)定性對(duì)企業(yè)的生存和盈利至關(guān)重要。我國(guó)電信業(yè)市場(chǎng)激烈，網(wǎng)上客戶(hù)大進(jìn)大出，使運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)成本提高、利潤(rùn)下降，如何留住客戶(hù)、實(shí)施客戶(hù)維系已成為擺在運(yùn)營(yíng)商面前的急待解決的問(wèn)題。系的概念通過(guò)各種方法和措施維持企業(yè)現(xiàn)有客戶(hù)的關(guān)系，并設(shè)法促使客戶(hù)進(jìn)一步購(gòu)的擴(kuò)大。這兩個(gè)方面同等重要。維持現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系可以降低客戶(hù)流失率，保存現(xiàn)有系生命周期理論的周期特征，客戶(hù)忠誠(chéng)從萌芽到成熟要經(jīng)歷一個(gè)不斷發(fā)展的進(jìn)化過(guò)程，這就是客戶(hù)的生命周期理論。一個(gè)完整的客戶(hù)生命周期包括考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段?？疾炱谑强蛻?hù)關(guān)系的孕育期，形成期是客戶(hù)關(guān)系的快速發(fā)展期，穩(wěn)定期是客戶(hù)關(guān)系的成熟期。在考察期、形成期、穩(wěn)定期，客戶(hù)關(guān)系水平依此增高。穩(wěn)定期是供應(yīng)商期望達(dá)到的理想水平，但客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展具有不可逾越性，客戶(hù)關(guān)系必須越過(guò)考察期、形成期才能進(jìn)入穩(wěn)定期。退化期是客戶(hù)關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段，關(guān)系退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期，有可能發(fā)生在考察期、形成期、穩(wěn)定期三個(gè)階段的任一時(shí)點(diǎn)。如圖2一1所示。Page0of55在客戶(hù)生命周期不同階段，客戶(hù)對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)是不同的。在考察期，企業(yè)只能獲得基本量回落，客戶(hù)利潤(rùn)快速下降。根據(jù)客戶(hù)生命周期理論，客戶(hù)關(guān)系水平隨著時(shí)間的推察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段，而且客戶(hù)關(guān)系的不可跳躍性。同時(shí)，客戶(hù)利潤(rùn)隨著生命周期的發(fā)展不斷提高，考察期最小，形成期定期最大?？蛻?hù)成熟期的長(zhǎng)度可以充分反映出一個(gè)企業(yè)的盈利能力。因此面對(duì)激烈爭(zhēng)，企業(yè)借助建立客戶(hù)聯(lián)盟，針對(duì)客戶(hù)生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶(hù)價(jià)值，從而增強(qiáng)企業(yè)竟?fàn)幜?。本章?duì)X聯(lián)通公司客戶(hù)流失問(wèn)題，在對(duì)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)要介紹了客戶(hù)流失率及造成的收入損失現(xiàn)狀。IX移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀我國(guó)電信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀Page1of55我國(guó)開(kāi)始正式實(shí)施電信體制改革，在電信壟斷行業(yè)中引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。經(jīng)過(guò)十年的改革與重組，中國(guó)電信行業(yè)形成中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)衛(wèi)通六家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)格局。54728.6萬(wàn)新單月增長(zhǎng)紀(jì)錄。移動(dòng)電話(huà)普及率達(dá)到41.6部/百人。占的比重達(dá)限公司擁有1.6億戶(hù)。ZX聯(lián)通公司發(fā)展現(xiàn)狀X通公司是中國(guó)聯(lián)通有限公司的分公司，下設(shè)市區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心和六個(gè)縣分公司。經(jīng)過(guò)十幾年客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以追求客戶(hù)滿(mǎn)意度為服務(wù)宗旨，堅(jiān)持以移動(dòng)業(yè)務(wù)為主，其SM如表3一l所示。Page2of55客戶(hù)為目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)刻聯(lián)通為目標(biāo)市場(chǎng)由我連通眾為目標(biāo)市場(chǎng)通X地區(qū)移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀X實(shí)力較弱，因此，在X地區(qū)，聯(lián)通的主要競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自移動(dòng)和網(wǎng)通，下面對(duì)此情況做詳細(xì)分析。國(guó)移動(dòng)在全國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)占據(jù)約55%的市場(chǎng)份額，這與X平，X得了不少移動(dòng)市場(chǎng)，對(duì)X聯(lián)通公司形成較大的壓力。價(jià)格和簡(jiǎn)單的移動(dòng)通信功能，對(duì)原有移動(dòng)通信市場(chǎng)特別是低端市場(chǎng)形成了較大的沖移動(dòng)和聯(lián)通的部分低端用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)，造成較嚴(yán)重的客戶(hù)流失，由此帶來(lái)更激烈的價(jià)格戰(zhàn)。由于激烈的價(jià)格戰(zhàn)，最終導(dǎo)致移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)大幅下降。約占10%。制定客戶(hù)維系策略時(shí)，應(yīng)主要針對(duì)X移動(dòng)公司的相關(guān)政策進(jìn)行分析，得出有效的應(yīng)對(duì)措施。Page3of55X通公司客戶(hù)流失現(xiàn)狀趨嚴(yán)重，給公司造成巨大的收入損失，客戶(hù)維系工作的重要性和緊迫性越來(lái)越顯著。1客戶(hù)流失率x統(tǒng)計(jì)圖戶(hù)離網(wǎng)客戶(hù)包含自然流失、轉(zhuǎn)網(wǎng)和網(wǎng)內(nèi)換號(hào)的客戶(hù)。據(jù)可得出，2007年月均新增用戶(hù)57266戶(hù)，月均離網(wǎng)用戶(hù)53910戶(hù)，月均離網(wǎng)率計(jì)算公式:年度離網(wǎng)率二年度累計(jì)離網(wǎng)用戶(hù)數(shù)/本年度月均在網(wǎng)用戶(hù)數(shù)。Page4of55X年度離網(wǎng)率=646922/(13加5055/12)=59.69%。XX力成本用于新用戶(hù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，而結(jié)果卻是新增用戶(hù)在堵住了流失用戶(hù)的缺口后所剩無(wú)幾，年底網(wǎng)上用戶(hù)數(shù)與年初基本持平，略有增加，增幅僅為5.4%?？蛻?hù)流失造成的收入損失用任何一家運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò);轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶(hù)指離網(wǎng)后改用移動(dòng)或網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò)服X粗略估算如下:lX戶(hù):64.69萬(wàn)戶(hù)x48%x70%x50元/戶(hù)=1086.79萬(wàn)元。用戶(hù):X網(wǎng)用X網(wǎng)損失的收入為:x52%xlo個(gè)月x50元/戶(hù)=16819.4萬(wàn)元。大。X析析思路Page5of55的人員進(jìn)行內(nèi)部訪(fǎng)談，從公司內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面，對(duì)可能造成客戶(hù)流失的原因逐一進(jìn)行分維系與挽留措施的制定提供了事實(shí)依據(jù)。分析架構(gòu)如圖4一1所示。構(gòu)x客戶(hù)流失的問(wèn)卷調(diào)查分析客戶(hù)的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)分析根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，流失客戶(hù)中不同在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的占比如圖4-2所示。Page6of55:其有的放矢，制定維系挽留措施，盡可能延長(zhǎng)客戶(hù)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)，降低客戶(hù)離網(wǎng)率。ARPU區(qū)間的占比如圖4-3所ARPU100一300元區(qū)間的用戶(hù)，占比31.02%;最后是平均ARPU值300元ARPU戶(hù)占ARPU的高其離網(wǎng)率較中低端用戶(hù)低，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控和維系，以盡可能低的維系成本贏得最大的收益?？蛻?hù)的去向分析流失客戶(hù)整體的去向分析根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，流失客戶(hù)的去向分布如圖4一所示。Page7of55布換號(hào);其余52.65%的內(nèi)換號(hào)的用戶(hù)基本相當(dāng)，再次說(shuō)明移動(dòng)是聯(lián)通最強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，雙方產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)性。而網(wǎng)通小靈通爭(zhēng)奪了聯(lián)通6.94%的流失用戶(hù)，且主要是低端用戶(hù)，這是由其產(chǎn)品特點(diǎn)決定的，因?yàn)榧夹g(shù)原因，網(wǎng)通小靈通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較差，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不明顯。各類(lèi)品牌套餐的流失客戶(hù)去向分析根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，各類(lèi)品牌套餐的流失客戶(hù)去向分布如圖4-5所示。向和整體的流失客戶(hù)去向基本一致，低端Page8of55XX來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格戰(zhàn)的結(jié)果。因雙方品牌套餐數(shù)量較多，篇幅有限不能一一比較，此處筆者以雙方針對(duì)省內(nèi)中高端商務(wù)人士主推的“省包套餐”為例對(duì)比說(shuō)明，如表4一1所示。XXX到X移動(dòng)公司，總能找到同類(lèi)型的相對(duì)應(yīng)的套彼。本網(wǎng)換號(hào)客戶(hù)的品牌套彼變更分析根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，本網(wǎng)換號(hào)客戶(hù)的品牌套餐變更情況如表4一2所示。Page9of55套餐變更分析的用戶(hù)數(shù)占變更前品牌套彼用戶(hù)數(shù)的比例。戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因分析ARPU值在100以上的客戶(hù)。在有效問(wèn)卷51份。調(diào)查結(jié)果如圖4一6所示。Page0of55客戶(hù)服務(wù)的要求和預(yù)期比低端客戶(hù)更高，多次甚至一次的服務(wù)不滿(mǎn)意就有可能導(dǎo)致其轉(zhuǎn)網(wǎng)。低端客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因分析Page1of55AU245份中，轉(zhuǎn)網(wǎng)的低端客戶(hù)61份。調(diào)查結(jié)果如圖4-7所示。，最主要的原因是資費(fèi)，說(shuō)明低端客戶(hù)對(duì)資費(fèi)的敏感度比中高端客戶(hù)更高。換號(hào)客戶(hù)因素分析Page2of55進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，如圖4-8所示。量好、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣。客戶(hù)的滿(mǎn)愈度分析Page3of55根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，流失客戶(hù)的滿(mǎn)意度情況如表4一3所示。X聯(lián)通公司客戶(hù)流失的原因分析原因包括四個(gè)方面:產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)憐理、政策措施。如圖4一9所示。Page4of55圖流失的外部原因分析3.1.1競(jìng)爭(zhēng)行為是中高端和集團(tuán)客戶(hù))進(jìn)行策反，宣傳推介其業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，放大甚至低毀聯(lián)通業(yè)務(wù)劣勢(shì);X通銷(xiāo)號(hào)單到移動(dòng)公司辦理入網(wǎng)，享受話(huà)費(fèi)贈(zèng)送優(yōu)惠”的策反政策，導(dǎo)致部分客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，移動(dòng)通信市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈。競(jìng)爭(zhēng)雙方為了森得客戶(hù)，不斷下調(diào)資費(fèi)。ARPU態(tài)，甚至在運(yùn)營(yíng)商間頻繁轉(zhuǎn)網(wǎng)。牌服務(wù)方面，中國(guó)聯(lián)通與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)相比明顯處于劣勢(shì)，市場(chǎng)對(duì)中國(guó)移動(dòng)的品牌認(rèn)可度和滿(mǎn)意度較中國(guó)聯(lián)通高得多。3.1.2渠道行為Page5of55的服務(wù)意識(shí)普遍較差，代理商以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、獲取傭金為最終目的，對(duì)客戶(hù)提出的多求搪塞敷衍，不能較好的為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)，而聯(lián)通公司對(duì)代理商的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度不夠，使客戶(hù)的服務(wù)要求得不到及時(shí)響應(yīng)和受理，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度降低甚至轉(zhuǎn)網(wǎng)。對(duì)發(fā)展業(yè)務(wù)缺乏管理，代理商為了節(jié)約管理成本，盡可能的壓縮資料管理等從事支撐崗位工作的人員，將人力、物力等資源都集中在發(fā)展客戶(hù)上，以實(shí)現(xiàn)自身收益的最大化。，給客戶(hù)流失埋下隱患，加大了后續(xù)公司開(kāi)展客戶(hù)維系工作的難度。對(duì)代理商辦理的新號(hào)碼發(fā)放傭金，代理商勢(shì)必會(huì)利用各種時(shí)機(jī)、各種營(yíng)銷(xiāo)策略鼓動(dòng)是，代理商會(huì)做經(jīng)濟(jì)利益上的權(quán)衡加果其利益得不到保證，就很可能反戈一擊，加入到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陣營(yíng)。3.1.3客戶(hù)行為有6.94%的網(wǎng)絡(luò)，該部分客戶(hù)可能不再使用任何通信網(wǎng)絡(luò)，或者使用非電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)，如某監(jiān)獄系統(tǒng)的內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)?？蛻?hù)通過(guò)轉(zhuǎn)換為其他網(wǎng)絡(luò)替代聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)，同樣可以滿(mǎn)足其通信的需求，就為客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)提供了條件。Page6of55惠的資費(fèi)”;有16.%%的客戶(hù)因“現(xiàn)在移動(dòng)/網(wǎng)通小靈通有促銷(xiāo)可見(jiàn)對(duì)優(yōu)惠的追逐是導(dǎo)致客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)的重要原因。惡意倒網(wǎng)指客戶(hù)利用政策漏洞或促銷(xiāo)力度較大的活動(dòng)，通過(guò)離網(wǎng)后再次入網(wǎng)或轉(zhuǎn)網(wǎng)等行為，、優(yōu)惠等利益。如新勢(shì)力客戶(hù)通過(guò)離網(wǎng)后再次入網(wǎng)，套取高額贈(zèng)款。因此，客戶(hù)受個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)惡意倒網(wǎng)，也是造成離網(wǎng)的原因之一。流失的內(nèi)部原因分析:21產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)優(yōu)勢(shì)明顯。GXGSM基站數(shù)省外個(gè)別偏遠(yuǎn)地區(qū)，聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)覆蓋與移動(dòng)相比有一定差距，這對(duì)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途漫游通話(huà)較多的中高端商務(wù)客戶(hù)造成網(wǎng)絡(luò)覆蓋差的認(rèn)知。Page7of55手基本相同，包括本地通話(huà)、全國(guó)長(zhǎng)途和漫游通話(huà)服務(wù)以及短信服務(wù)，同時(shí)通過(guò)自MA有技術(shù)先進(jìn)、綠色無(wú)輻射、保密防竊聽(tīng)和通話(huà)質(zhì)量好的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。CDMAO展CDMACDMA手機(jī)終端的維修和轉(zhuǎn)換成本高，所以終端質(zhì)量的好壞也直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度和穩(wěn)定性。.2政策措施主要是指針對(duì)同一目標(biāo)群體的資費(fèi)政策之間或新舊政策之間的優(yōu)惠力度不同且無(wú)轉(zhuǎn)風(fēng)省包套餐”的目標(biāo)群體都是省內(nèi)通話(huà)費(fèi)較高的中高端商務(wù)人士，兩類(lèi)套餐的優(yōu)惠力齊魯套長(zhǎng)較省包套餐的優(yōu)惠力度更大，導(dǎo)致大量省包套餐客戶(hù)轉(zhuǎn)為齊魯套餐，降低PU戶(hù)有37.5%轉(zhuǎn)為“世界風(fēng)齊魯套餐”。X客戶(hù)對(duì)促銷(xiāo)的敏感度不斷降低，而過(guò)大的促銷(xiāo)優(yōu)惠力度又會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)上客戶(hù)的惡意換號(hào)。根據(jù)調(diào)查園版存在嚴(yán)重的“棄卡”問(wèn)題。X聯(lián)通的新勢(shì)力品牌和X移動(dòng)的動(dòng)感地帶品牌在校園市場(chǎng)展開(kāi)激烈的價(jià)格戰(zhàn)，雙方在基本資費(fèi)優(yōu)惠的基礎(chǔ)上對(duì)新入網(wǎng)號(hào)碼贈(zèng)送話(huà)費(fèi)，這使得老客戶(hù)為了再次獲取贈(zèng)款選擇“棄卡”后再次入網(wǎng)。市場(chǎng)區(qū)隔聯(lián)通公司在市場(chǎng)區(qū)隔方面，以世界風(fēng)、新勢(shì)力、如意通三大品牌為核心，在政策、業(yè)務(wù)、渠道等方面Page8of55源，避免不同渠道間互相比拼價(jià)格、爭(zhēng)奪客戶(hù)，基本上保證了不因市場(chǎng)沖突導(dǎo)致網(wǎng)上客戶(hù)流失。.2.3服務(wù)水平，雙倍返還”的情況下，對(duì)公眾作出“話(huà)費(fèi)誤差，二倍返還”的承諾。但根據(jù)費(fèi)的合理性和計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性評(píng)價(jià)不高，僅為72.5分。清楚，的違規(guī)操作，如亂收費(fèi)、反向定制、誘騙定制等。增值業(yè)務(wù)費(fèi)在話(huà)單上不明晰，給客戶(hù)造成計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)或亂收費(fèi)的認(rèn)知，成為客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意的原因之一。接影響著客戶(hù)對(duì)服務(wù)水平的感知。自有營(yíng)業(yè)廳和10010客l而沒(méi)有充分發(fā)揮其客戶(hù)服務(wù)的職能，使得客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度與竟?fàn)帉?duì)手相比有一定的差距。端)‘家都按照國(guó)家售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定為客戶(hù)提供終端售后服務(wù)，因此，聯(lián)通公司的GSM客戶(hù)與移動(dòng)公司的客戶(hù)享受完全相同的終端售后服務(wù)。而CDMA終端由于規(guī)模小，轉(zhuǎn)網(wǎng)。:2經(jīng)營(yíng)管理服部、Page9of55中心和市區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)人負(fù)責(zé)，在各縣分公司還沒(méi)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)維系工作，使工作上傳下達(dá)的流程仍存在不順暢的地方。在資源投入方面，人員的配備尚不能滿(mǎn)，預(yù)算也較緊張，甚至在縣分公司還出現(xiàn)將維系費(fèi)用預(yù)算挪作發(fā)展用的現(xiàn)象，從一定程度上影響了客戶(hù)維系工作的開(kāi)展。X通公司存在客戶(hù)維系制度和相關(guān)流程不完善的問(wèn)題，直接影響到客戶(hù)維系的效果?？蛻?hù)，間流程不暢?？蛻?hù)維系政策是由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)制定的，存在兩個(gè)方面的問(wèn)題，一是維要是針對(duì)即將離網(wǎng)或己離網(wǎng)的客戶(hù)采取挽留措施，對(duì)客戶(hù)在網(wǎng)期間進(jìn)行維系的重要性認(rèn)識(shí)不夠;二是由于各縣分公司情況不同，統(tǒng)一的維系政策缺乏靈活性和針對(duì)性。X通公司客戶(hù)入網(wǎng)資料和租機(jī)協(xié)議的管理存在諸多問(wèn)題，加大了后續(xù)客戶(hù)維系工作開(kāi)展的況較為普遍。集團(tuán)客戶(hù)往往與公司簽署整體入網(wǎng)協(xié)議，對(duì)集團(tuán)中的個(gè)人客戶(hù)信息記錄不全，資料不完整。原因綜合作用的結(jié)果。根據(jù)客戶(hù)離網(wǎng)的不同原因，對(duì)短期內(nèi)難以改變的產(chǎn)品質(zhì)量和理、服務(wù)水平和渠道管理等公司內(nèi)部存在的問(wèn)題，綜合考慮競(jìng)爭(zhēng)因素，結(jié)合生命周期理論，根據(jù)客戶(hù)關(guān)系生命周期階段的不同特點(diǎn)，有針對(duì)性的制定客戶(hù)維系與挽留措施?？傮w思路和框架Page0of55關(guān)系的不同生命周期階段—考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期，通過(guò)系統(tǒng)分析和掌戶(hù)的需求特點(diǎn)和變化規(guī)律，采取有針對(duì)性的維系和挽留措施進(jìn)行綜合防控，達(dá)到維施，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行預(yù)替挽留，降低離網(wǎng)率。的綜合價(jià)值、所處的客戶(hù)關(guān)系生命周期階段進(jìn)行細(xì)分，開(kāi)展分類(lèi)維系。通過(guò)控制低值關(guān)鍵客戶(hù)群體的維系和挽留，提高網(wǎng)上客戶(hù)的滿(mǎn)意度和總體贏利水平。根據(jù)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的階段的判斷—考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期，確定維系與挽留措施的重點(diǎn)。連續(xù)兩個(gè)月ARPU值<80元的客戶(hù);中端客戶(hù)指判斷時(shí)點(diǎn)之前的連續(xù)兩個(gè)月ARPU值在80元—200元之間的客戶(hù);高端客戶(hù)指判斷時(shí)點(diǎn)之前的連續(xù)兩個(gè)月ARPU值>200元的客戶(hù);集團(tuán)客戶(hù)指5戶(hù)以上且由單位開(kāi)具書(shū)面證明為同一單位的客戶(hù)。模型如表5一1所示。Page1of55措施行改善，從而在根源上降低對(duì)客戶(hù)穩(wěn)定性的影響。場(chǎng)區(qū)隔、渠道控制、市場(chǎng)競(jìng)合、資源管理等方面的工作，同時(shí)嚴(yán)把客戶(hù)入網(wǎng)關(guān)，做好客戶(hù)資料登記和客戶(hù)發(fā)展的責(zé)任認(rèn)定工作。施PMool行市場(chǎng)區(qū)隔措施目的:避免市場(chǎng)沖突，穩(wěn)定網(wǎng)上客戶(hù)。執(zhí)行方向:為了實(shí)現(xiàn)有效的市場(chǎng)區(qū)隔，在具體的市場(chǎng)操作方面，必須以品牌為核心，在政策、業(yè)務(wù)、渠道等方面進(jìn)行有效區(qū)分，避免相互沖突。Page2of55l按照總部品牌規(guī)劃，對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的區(qū)分和相關(guān)操作規(guī)定，分品牌制訂銷(xiāo)售政相互比拼價(jià)格、爭(zhēng)奪客戶(hù);3)合理安排宣傳計(jì)劃，做到資源集中、口徑統(tǒng)一;4)市分市場(chǎng)部作為職能部門(mén)，要統(tǒng)一協(xié)調(diào)各類(lèi)細(xì)分市場(chǎng)的操作。PM規(guī)范政策及執(zhí)行措施目的:設(shè)置政策壁壘，堵塞政策漏洞。執(zhí)行方向:主要對(duì)設(shè)置資費(fèi)政策之間的轉(zhuǎn)換壁壘和優(yōu)惠條件進(jìn)行規(guī)范。l根據(jù)用戶(hù)的ARPU值劃分出合適的區(qū)間，清理針對(duì)政策，避免由于政策原因?qū)е碌目蛻?hù)人為轉(zhuǎn)網(wǎng);2)避免任何形式的以調(diào)整基本費(fèi)率銷(xiāo)活動(dòng);3)避免各種無(wú)入網(wǎng)限制、無(wú)消費(fèi)底限、無(wú)優(yōu)惠期限、無(wú)明確客戶(hù)群體的政策出臺(tái)，徹底杜絕因新、舊政策優(yōu)惠力度差距過(guò)大，而“鼓勵(lì)”客戶(hù)換號(hào)、轉(zhuǎn)網(wǎng)的現(xiàn)象出現(xiàn)，要估計(jì)新政策對(duì)老客戶(hù)的沖擊。PM一一開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)合措施目的:穩(wěn)定市場(chǎng)環(huán)境，消除客戶(hù)離網(wǎng)動(dòng)機(jī)。轉(zhuǎn)網(wǎng)成本。l聯(lián)合同業(yè)共同簽訂市場(chǎng)規(guī)范協(xié)議，相互監(jiān)督，有效遏制雙方的違規(guī)行為，堅(jiān)價(jià)格戰(zhàn)的發(fā)生，避免引起客戶(hù)大量波動(dòng)的事件出現(xiàn);2)積極爭(zhēng)取資費(fèi)在一定程度上網(wǎng)“門(mén)檻”。價(jià)值的不同—低端、中端、高端和集團(tuán)客戶(hù)，有針對(duì)性的采取預(yù)5一2所示。Page3of55PSl戶(hù)資料登記措施目的:核實(shí)客戶(hù)身份，規(guī)范客戶(hù)資料竹理。執(zhí)行方向:嚴(yán)肅資料確認(rèn)流程;有效開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng);提高資料憐理水平。l入網(wǎng)登記的相關(guān)資料必須齊備，并由用戶(hù)簽名確認(rèn)，通過(guò)代理渠道發(fā)展的客料為第二次核查，通過(guò)催費(fèi)、投訴、業(yè)務(wù)變更、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)維系等與客戶(hù)進(jìn)行接觸的機(jī)會(huì)進(jìn)行第二次資料核查。通過(guò)“二級(jí)核查”對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)資料不實(shí)情況，要進(jìn)行及時(shí)更正，對(duì)虛假的客戶(hù)資料，應(yīng)及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人或責(zé)CRM系統(tǒng)。建立集團(tuán)單位原始資料檔案，以備查找。PS客戶(hù)回訪(fǎng)措施目的:確認(rèn)客戶(hù)身份，密切客戶(hù)關(guān)系。Page4of55l回訪(fǎng)需要達(dá)到，資料確認(rèn)和再收集、建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，提供關(guān)懷和實(shí)施溫情服月回0%)=l0()%:回訪(fǎng)成功率(當(dāng)月成功回訪(fǎng)數(shù)/當(dāng)月新入網(wǎng)數(shù)*100%)全70%;息回饋率(當(dāng)月信息回饋數(shù)/當(dāng)月回訪(fǎng)數(shù)*100%)=l00%;3)對(duì)個(gè)人高端客戶(hù)和集團(tuán)客戶(hù)定期電話(huà)和上門(mén)回訪(fǎng)，或根據(jù)客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行交流。PS一落實(shí)發(fā)展及維系責(zé)任措施目的:明確發(fā)展及維系責(zé)任，提高客戶(hù)發(fā)展質(zhì)量，確?？蛻?hù)維系責(zé)任到人。執(zhí)行方向:明確發(fā)展及維系責(zé)任;實(shí)行客戶(hù)發(fā)展及維系考核。通信內(nèi)和通信外服務(wù)，并對(duì)其維系結(jié)果進(jìn)行考核:將相關(guān)維系信息錄入ERP系統(tǒng)。PS-黑名單檢索措施目的:提高客戶(hù)發(fā)展的質(zhì)量，警示不良行為。執(zhí)行方向建:立不良客戶(hù)名單;實(shí)施系統(tǒng)自動(dòng)檢索。手續(xù)的客戶(hù)，實(shí)行自動(dòng)檢索;2)對(duì)具有不良消費(fèi)記錄的客戶(hù)，采取拒絕辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或收取風(fēng)險(xiǎn)押金的辦法，降低其二次入網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。PA加強(qiáng)促銷(xiāo)管理措施目的:加強(qiáng)市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃性和針對(duì)性。執(zhí)行方向:推行促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃管理建;立市場(chǎng)操作的責(zé)任人制度;加強(qiáng)促銷(xiāo)政策的分析論證。l推行促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃管理，加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的管控，降低促銷(xiāo)活動(dòng)的Page5of55X報(bào)信息化部統(tǒng)一論證分析，避免有可能導(dǎo)致用戶(hù)大量離、轉(zhuǎn)網(wǎng)的政策出臺(tái);3)根據(jù)審計(jì)的要求，有據(jù)可查，對(duì)導(dǎo)致客戶(hù)大面積離網(wǎng)等重大市場(chǎng)操作失誤，要根據(jù)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。PA加強(qiáng)資費(fèi)管理措施目的:避免因資費(fèi)原因，導(dǎo)致客戶(hù)波動(dòng)。執(zhí)行方向:對(duì)網(wǎng)上套餐進(jìn)行清理，完善資費(fèi)套餐體系;對(duì)即將或已經(jīng)關(guān)閉套餐用戶(hù)進(jìn)行遷移。餐進(jìn)行精簡(jiǎn)再造，針對(duì)同一客戶(hù)群體只保留一種或兩種套餐，避免針對(duì)同一群體給予多種優(yōu))將已經(jīng)或即將關(guān)閉的套餐用戶(hù)向?qū)?yīng)的新套餐進(jìn)行遷移，為簡(jiǎn)化和明確客戶(hù)維系工作打好基礎(chǔ)。PA一加強(qiáng)渠道考核管理措施目的:加強(qiáng)渠道管控，預(yù)防渠道投機(jī)。執(zhí)行方向:轉(zhuǎn)變渠道考核辦法;改善傭金結(jié)構(gòu);處罰違規(guī)操作。;3)加大處罰力度，盡量避免代理商通過(guò)虛假用戶(hù)“套機(jī)、套卡、套傭金”的現(xiàn)象出現(xiàn)，堅(jiān)決打擊內(nèi)外勾結(jié)的行為。PA一加強(qiáng)終端管理措施目的:規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，避免因“套機(jī)、套卡”現(xiàn)象導(dǎo)致虛假用戶(hù)或客戶(hù)惡意離網(wǎng)現(xiàn)象出現(xiàn)。執(zhí)行方向:技術(shù)限制;規(guī)范補(bǔ)貼政策:處罰違規(guī)操作?？ā毙袨榧哟筇幜P力度。PA一加強(qiáng)卡、號(hào)管理Page6of55措施目的:提高卡、號(hào)利用率，降低“虛號(hào)”用戶(hù)比例。執(zhí)行方向:加強(qiáng)系統(tǒng)支撐;明確業(yè)務(wù)規(guī)范。l號(hào)卡資源管理系統(tǒng)的分析管理功能，提高卡號(hào)憐理水平，有效降低卡、號(hào)在代理渠道的滯留數(shù)量和比例;2)減少以“活卡”的形式，向代理商批卡。PT策分析功能將推出的市場(chǎng)政策進(jìn)行可行性論證，對(duì)新的營(yíng)銷(xiāo)政策對(duì)網(wǎng)上客戶(hù)的影響程度進(jìn)行模擬分析。PT政策管理功能能夠?qū)崿F(xiàn)省分公司對(duì)X聯(lián)通公司出臺(tái)的市場(chǎng)政策進(jìn)行管理、監(jiān)督和控制。PT盛假、違規(guī)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)對(duì)沉沒(méi)客戶(hù)或虛假、違規(guī)客戶(hù)進(jìn)行分析監(jiān)控。PT渠道管控功能按照不同的代理渠道，區(qū)分客戶(hù)來(lái)源，能夠進(jìn)行客戶(hù)發(fā)展質(zhì)量的責(zé)任認(rèn)定。PT黑名單檢索功能對(duì)入網(wǎng)登記的客戶(hù)資料進(jìn)行檢索判斷，判定用戶(hù)是否具有不良信用記錄。PT卡、號(hào)資源管理系統(tǒng)對(duì)卡、號(hào)進(jìn)行有效管理，保證卡號(hào)資源在各類(lèi)銷(xiāo)售渠道中的合理分配，提高使用效率。措施主旨:提高客戶(hù)在網(wǎng)價(jià)值、延長(zhǎng)客戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間。務(wù)范圍、擴(kuò)大使用服務(wù)范圍、延伸使用人群范圍、延長(zhǎng)在網(wǎng)綁定時(shí)間。Page7of55施價(jià)值的不同—低端、中端、高端和集團(tuán)客戶(hù)，有針對(duì)性的采取維，如表5一3所示。RMl分綁定營(yíng)銷(xiāo)目的:利用消費(fèi)積分鼓勵(lì)用戶(hù)長(zhǎng)期在網(wǎng)，為用戶(hù)離網(wǎng)增加積分預(yù)估損失。和榮譽(yù)積分，根據(jù)積分高低給予不同話(huà)費(fèi)或?qū)嵨飪?yōu)惠。lX換政策及自身財(cái)務(wù)狀況制訂“世界;應(yīng)劃分幾大檔次、適當(dāng)拉開(kāi)差距、豐富獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容，在一年周期內(nèi)盡量保持Page8of55的宣傳內(nèi)容之一。RM協(xié)議綁定。l戶(hù)，約信息情況維護(hù)到CRM系統(tǒng)中，以便針對(duì)簽約保最低消費(fèi);2)借助套餐更改等與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，完善并建立相關(guān)消費(fèi)協(xié)議，形成客戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間概念。協(xié)議客戶(hù)、預(yù)存話(huà)費(fèi)消費(fèi)完畢的客戶(hù)、優(yōu)惠期即將結(jié)束的客戶(hù)等，要及時(shí)進(jìn)行預(yù)警挽留。RM一業(yè)務(wù)綁定加類(lèi)業(yè)務(wù)，通過(guò)長(zhǎng)期分月優(yōu)惠，鼓勵(lì)用戶(hù)選用，增加用戶(hù)業(yè)務(wù)使用范圍和通信消費(fèi)金額，挖掘用戶(hù)在網(wǎng)價(jià)值，綁定用戶(hù)在網(wǎng)。實(shí)施要點(diǎn):l)按用戶(hù)群體不同需求設(shè)計(jì)歸整增值業(yè)務(wù)、小額疊加類(lèi)業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用類(lèi)業(yè)務(wù)，做可通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道、短信受理渠道推廣。RM一話(huà)費(fèi)綁定進(jìn)大出嚴(yán)重的大眾市場(chǎng)。:交x元打y元;來(lái)電暢聽(tīng)包年:根據(jù)用戶(hù)連續(xù)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)給予不同幅度的贈(zèng)送或打折優(yōu)惠，如定制類(lèi)套餐贈(zèng)送或打折優(yōu)惠等，將傳統(tǒng)的一次性套彼分解，形成明確、固定的升級(jí)優(yōu)利用分月優(yōu)惠返充、月費(fèi)預(yù)繳綁定用戶(hù)在網(wǎng)，削弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手頻繁優(yōu)惠促銷(xiāo)力度，搶先穩(wěn)固用戶(hù)群。Page9of55l充值繳費(fèi)優(yōu)惠促銷(xiāo)年度計(jì)劃，核算控制成本，有計(jì)劃循序開(kāi)展實(shí)施;2建)立健全已參加活動(dòng)用戶(hù)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)，做好實(shí)時(shí)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析，杜絕用戶(hù)重復(fù)享受、超額享受優(yōu)惠;3)必須按月分?jǐn)們?yōu)惠話(huà)費(fèi)部分，杜絕一次性?xún)?yōu)惠。RM-群體綁定事業(yè)類(lèi)集團(tuán)用戶(hù)群。的用戶(hù)群體，實(shí)施群體范圍內(nèi)優(yōu)惠政策、以老帶新優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施等。施要點(diǎn):l)注重虛擬網(wǎng)組建的有效性和成本收益平衡，有重點(diǎn)地爭(zhēng)取關(guān)鍵或關(guān)鍵個(gè)人，大力組建有一定存量市場(chǎng)基礎(chǔ)的中小企業(yè)用戶(hù)，通過(guò)虛擬網(wǎng)的組建穩(wěn);2)做好適合群體消費(fèi)的服務(wù)后臺(tái)支撐，如帳戶(hù)類(lèi)支撐，家庭類(lèi)小范圍用戶(hù)群體采報(bào)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)處理需求。價(jià)值的不同—低端、中端、高端和集團(tuán)客戶(hù)，有針對(duì)性的采取維Page0of55RS客戶(hù)關(guān)懷懷實(shí)施為主要手段，上門(mén)受理、定期回訪(fǎng)，通過(guò)綠色通道、客戶(hù)俱樂(lè)部等服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過(guò)提供通信內(nèi)和通信外特殊優(yōu)惠，為客戶(hù)提供一對(duì)一個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)，實(shí)時(shí)解決客戶(hù)需求，培育客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)感受。服務(wù)目的:利用關(guān)懷服務(wù)提升客戶(hù)地位，增加客戶(hù)情感維系，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)聯(lián)通的服務(wù)依賴(lài)性，同時(shí)通過(guò)直接溝通及時(shí)了解和解決客戶(hù)需求和異動(dòng)。l細(xì)分客戶(hù)消費(fèi)行為，如按性別、年齡、職業(yè)、社會(huì)層次、教育水平、個(gè)人愛(ài)特色等劃分不同需求用戶(hù)群，針對(duì)性提供有區(qū)別的、符合用戶(hù)需求的關(guān)懷服務(wù)。在Page1of55懷服務(wù)。2)將維系信息及時(shí)錄入CRM系統(tǒng)。RS理財(cái)專(zhuān)家服務(wù)合適的通信業(yè)務(wù)和套餐服務(wù)，為集團(tuán)客戶(hù)量身定制集團(tuán)通信理財(cái)方案。用范圍，增加用戶(hù)價(jià)值，并以清晰的業(yè)務(wù)和套餐類(lèi)型，增強(qiáng)用戶(hù)歸屬感。l業(yè)務(wù)和套餐的歸整，建立清晰完善的理財(cái)基礎(chǔ);2)可將通信理財(cái)作為聯(lián)通個(gè)性傳亮點(diǎn)，提升聯(lián)通整體服務(wù)形象:3)注重客戶(hù)理財(cái)直接接觸點(diǎn)的完善，培育有良好素質(zhì)的理財(cái)人員，建立良好理財(cái)形象;4)充分利用推廣增值小業(yè)務(wù)擴(kuò)充理財(cái)業(yè)務(wù)和套餐內(nèi)容。RS一信用管理B供欠停延遲及緊急開(kāi)機(jī)服務(wù)，可為A級(jí)客戶(hù)提供可催不可停服務(wù)。用戶(hù)離網(wǎng)增加信用預(yù)估損失。健全信用系統(tǒng)支撐，細(xì)化用戶(hù)信用指標(biāo)，實(shí)時(shí)跟蹤用戶(hù)異動(dòng)，隨時(shí)掌控信用風(fēng)險(xiǎn);2)實(shí)施信用升級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)用戶(hù)晉升信用等級(jí)。RS一特色服務(wù):為客戶(hù)提供客戶(hù)俱樂(lè)部會(huì)員卡服務(wù)、特殊紀(jì)念日(客戶(hù)或客戶(hù)家人生日、紀(jì)念日)祝福、上門(mén)服務(wù)、親情號(hào)碼優(yōu)惠配送、免費(fèi)補(bǔ)卜等特色服務(wù)。戶(hù)關(guān)鍵人物。:通過(guò)差異化的特色服務(wù)，使客戶(hù)產(chǎn)生“聯(lián)通有熟人”或“聯(lián)通有專(zhuān)職秘書(shū)”的心理依賴(lài)感。實(shí)施要點(diǎn):l)在全面落實(shí)《中國(guó)聯(lián)通X分公司個(gè)人中高端客戶(hù)維系工作實(shí)施辦法》的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際開(kāi)展有當(dāng)?shù)靥厣⒂谐尚У年P(guān)懷服務(wù);2)細(xì)分客戶(hù)需求和個(gè)性，密切關(guān)注維系成本。RS一電話(huà)服務(wù)Page2of55:為客戶(hù)提供一對(duì)一“電話(huà)關(guān)懷”服務(wù)，以電話(huà)形式對(duì)個(gè)人中端客戶(hù)傳達(dá)“理財(cái)專(zhuān)家服，在確?？蛻?hù)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，爭(zhēng)取將中端客戶(hù)培養(yǎng)成為高端客戶(hù)，提高客戶(hù)的貢獻(xiàn)率。實(shí)施要點(diǎn):l)在全面落實(shí)《中國(guó)聯(lián)通X分公司個(gè)人中高端客戶(hù)維系工作實(shí)施辦法》的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際開(kāi)展有當(dāng)?shù)靥厣?、有成效的關(guān)懷服務(wù);2)細(xì)分客戶(hù)需求和個(gè)性，密切關(guān)注維系成本。RS一繳費(fèi)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容:活動(dòng)，吸引用戶(hù)采用銀行托收。費(fèi)系統(tǒng)、電話(huà)銀行、銀聯(lián)卡電話(huà)版信繳費(fèi)、銀行自動(dòng)劃帳系統(tǒng)等，鼓勵(lì)和引導(dǎo)用戶(hù)使用非代理繳費(fèi)渠道。需求。服務(wù)的引導(dǎo)和支撐，增加非代理繳費(fèi)渠道，提高繳費(fèi)便利性，避免繳費(fèi)點(diǎn)用戶(hù)的流失。根據(jù)客戶(hù)價(jià)值的不同—低端、中端、高端和集團(tuán)客戶(hù)，有針對(duì)性的采取維系階段服務(wù)措施，一5所示。Page3of55RA客戶(hù)經(jīng)理管理效性，加強(qiáng)客戶(hù)情感連結(jié)?？蛻?hù)。l落實(shí)服務(wù)內(nèi)容和工作流程，確保人員到位的同時(shí)維系措施落實(shí)到位;2)加強(qiáng)客，提高服務(wù)素質(zhì)，使客戶(hù)在服務(wù)接觸點(diǎn)感受高層次高素質(zhì)的服務(wù)水平;3)健全客戶(hù)考核制度，以考核推動(dòng)服務(wù)水平的提升，激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理積極性，強(qiáng)化服務(wù)工作的執(zhí)行力。RA俱樂(lè)部管理Page4of55戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵個(gè)人。l目標(biāo)用戶(hù)群的消費(fèi)特點(diǎn)和需求，組織設(shè)計(jì)有俱樂(lè)部特色的服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)俱確保客戶(hù)享受到優(yōu)惠。RA一服務(wù)渠道管理受理行為，避免因入網(wǎng)傭金高于繳費(fèi)扣點(diǎn)、繳費(fèi)不方便等問(wèn)題引發(fā)用戶(hù)流失。l值總額梯級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)代理商推銷(xiāo)充值卡;2)提高用戶(hù)長(zhǎng)期在網(wǎng)綁定類(lèi)充值勵(lì)代理點(diǎn)銷(xiāo)售有綁定功能的充值卡;3)加強(qiáng)對(duì)誘發(fā)用戶(hù)流失的不規(guī)范代理行為的扣罰。RA一信用度管理管理內(nèi)容:加強(qiáng)對(duì)信用等級(jí)建立和信用授權(quán)管理，完善信用度管理流程。管理目的:充分發(fā)揮信用度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)措施的有效支撐，控制信用風(fēng)險(xiǎn)。l科學(xué)的信用等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，健全信用系統(tǒng)支撐;2)規(guī)范信用等級(jí)受理人員憐理授權(quán)和客戶(hù)信用服務(wù)范圍授權(quán)，完善信用授權(quán)流程。RA一客戶(hù)資料管理管理內(nèi)容健:全客戶(hù)資料真實(shí)性和完整性，預(yù)防客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)。管理目的:為根據(jù)客戶(hù)特征實(shí)施個(gè)性服務(wù)提供可靠的客戶(hù)信息基礎(chǔ)。料基礎(chǔ)上，歸檔整理客戶(hù)資料，加強(qiáng)資料分析，提高資料信息利用率。RT0001—客戶(hù)積分體系:實(shí)現(xiàn)積分查詢(xún)、積分監(jiān)控、積分晉/降級(jí)的功能。Page5of55RT002—建立信用等級(jí)體系:實(shí)現(xiàn)信用評(píng)級(jí)、查詢(xún)、跟蹤、晉/降級(jí)的功能。RT客戶(hù)資料分析體系:實(shí)現(xiàn)客戶(hù)身份特征一職業(yè)、年齡、性別、收入、教育水平、社會(huì)層次、個(gè)人愛(ài)好、入網(wǎng)渠道等功能。RT004一客戶(hù)消費(fèi)行為分析體系:能夠?qū)蛻?hù)的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、繳費(fèi)歷史、通話(huà)習(xí)慣(呼叫頻次、電話(huà)咨詢(xún)特征(咨詢(xún)內(nèi)容、頻次)等消費(fèi)行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。終端信息等客戶(hù)消費(fèi)信息的分析統(tǒng)計(jì)功能。措施主旨:通過(guò)提前中止客戶(hù)離網(wǎng)可能，有效降低離網(wǎng)率。要點(diǎn):實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)消費(fèi)動(dòng)態(tài)、及時(shí)跟蹤客戶(hù)消費(fèi)周期、制定解決方案、設(shè)置客戶(hù)離網(wǎng)障礙、提高客戶(hù)離網(wǎng)門(mén)檻、增加客戶(hù)情感挽留。施根據(jù)客戶(hù)價(jià)值的不同—低端、中端、高端和集團(tuán)客戶(hù)，有針對(duì)性的采取挽留階段營(yíng)銷(xiāo)措施，一6所示。Page6of55DM競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠的用戶(hù)預(yù)替離網(wǎng)采取相應(yīng)優(yōu)惠政策實(shí)施挽適用用戶(hù)群:可真實(shí)了解客戶(hù)離網(wǎng)原因，并可實(shí)施一對(duì)一挽留的用戶(hù)群。適用途徑:營(yíng)業(yè)廳預(yù)約退網(wǎng)受理點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)理回訪(fǎng)。l政策針對(duì)性和成本控制，根據(jù)客戶(hù)價(jià)值高低區(qū)別化應(yīng)對(duì)，避免競(jìng)爭(zhēng)盲目性;2)在合理競(jìng)爭(zhēng)范圍內(nèi)，盡可能以現(xiàn)有優(yōu)惠政策為基礎(chǔ)，與用戶(hù)溝通交流現(xiàn)有優(yōu)惠信息，避免優(yōu)惠擴(kuò)大和無(wú)限制優(yōu)惠競(jìng)爭(zhēng)。DM一協(xié)議挽留、話(huà)費(fèi)分月/包年優(yōu)惠等政策吸引預(yù)警離網(wǎng)用戶(hù)與公司簽訂適用用戶(hù)群:對(duì)換機(jī)撇機(jī)、話(huà)費(fèi)優(yōu)惠有較強(qiáng)需求或原協(xié)議到期用戶(hù)。適用途徑:營(yíng)業(yè)廳預(yù)約退網(wǎng)受理點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)理回訪(fǎng)。Page7of55l對(duì)手越來(lái)越多地利用包年優(yōu)惠、贈(zèng)機(jī)協(xié)議等方式吸引用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)并長(zhǎng)期進(jìn)行穩(wěn)的離網(wǎng)占有相當(dāng)比重。及時(shí)與此類(lèi)用戶(hù)直接溝通交流，傳遞新政策協(xié)議信息，盡早扼制離網(wǎng)意向，并通過(guò)再次簽訂協(xié)議約束用戶(hù)繼續(xù)長(zhǎng)期在網(wǎng)。DM一業(yè)務(wù)挽留適用用戶(hù)群:對(duì)業(yè)務(wù)、功能有較強(qiáng)需求的用戶(hù)群。適用途徑:營(yíng)業(yè)廳預(yù)約退網(wǎng)受理點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)理回訪(fǎng)。少挽留成本支出。DM一復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)方式:對(duì)己停機(jī)用戶(hù)開(kāi)展復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠活動(dòng)，鼓勵(lì)用戶(hù)復(fù)機(jī)重新啟用。如預(yù)存話(huà)費(fèi)優(yōu)惠、免除部分滯納金等。適用用戶(hù)群:無(wú)法真實(shí)了解客戶(hù)離網(wǎng)原因，普通大眾離網(wǎng)用戶(hù)。適用途徑:通過(guò)媒介開(kāi)展廣告宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行挽留。l離網(wǎng)門(mén)檻和新入網(wǎng)門(mén)檻，如增加離網(wǎng)損失，收取新入網(wǎng)卡費(fèi)，增加復(fù)機(jī)吸引力;2)組織開(kāi)展復(fù)機(jī)促銷(xiāo)活動(dòng)，擴(kuò)大用戶(hù)認(rèn)知度，吸引更多用戶(hù)復(fù)機(jī)。根據(jù)客戶(hù)價(jià)值的不同—低端、中端、高端和集團(tuán)客戶(hù)，有針對(duì)性的采取挽，如表5一7所示。Page8of55DS—一對(duì)一回訪(fǎng)于針對(duì)性實(shí)施挽留政策，以面對(duì)面的溝通增強(qiáng)情感挽留。適用用戶(hù)群:中高端客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)。關(guān)懷途徑:客戶(hù)經(jīng)理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)回訪(fǎng)人員等開(kāi)展電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)回訪(fǎng)。DS離網(wǎng)點(diǎn)挽留流，了解客戶(hù)真實(shí)離網(wǎng)原因，增強(qiáng)情感挽留，以針對(duì)性實(shí)施挽留政策中止客戶(hù)離網(wǎng)行為。DS一離網(wǎng)后回歸優(yōu)惠等，維系客戶(hù)情感，掌握有利時(shí)機(jī)實(shí)施再次挽留的離網(wǎng)補(bǔ)救措施。適用用戶(hù)群:中高端客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)。關(guān)懷途徑:客戶(hù)經(jīng)理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)回訪(fǎng)人員等開(kāi)展電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)回訪(fǎng)。Page9of55根據(jù)客戶(hù)價(jià)值的不同—低端、中端、高端和集團(tuán)客戶(hù)，有針對(duì)性的采取挽留階段管理措施，一8所示。DA接觸點(diǎn)挽留管理viP客服等實(shí)施挽留的客戶(hù)接觸點(diǎn)建立完