老虎堂產(chǎn)品手冊(cè)

黑糖波霸系列黑糖波霸熬制Q彈珍珠500g，3500ml開水，加蓋煮25分鐘，燜25分鐘。1，用電磁爐將熱水燒開，倒入珍珠，攪拌均勻再次煮開后，轉(zhuǎn)電磁爐1000火力，計(jì)時(shí)25分鐘，中間攪拌幾次，防止粘在一起。3.燜25分鐘，過濾即可（備注：煮珍珠過程煮鍋如有液體溢出，可將鍋蓋掀開后繼續(xù)煮制珍珠。）炒制黑糖珍珠的做法：珍珠1g：黑糖漿0.4g：紅糖粉0.2g：純凈水0.1g紅糖粉179.6g小火500w炒至焦化，加入純凈水89.8ml電磁爐火力轉(zhuǎn)至1000W炒至紅糖粉融化，再加入黑糖漿359.2g，燜好的珍珠898g炒至拉絲狀態(tài)注意：請(qǐng)定時(shí)攪拌，以防粘鍋燒焦奶霜制作工具：冰沙機(jī)奶霜盆刮刀電子秤量杯手動(dòng)打蛋器操作流程：1、雀巢淡奶油200g，用電動(dòng)打蛋器打融合，打至奶蓋狀態(tài)。（打發(fā)的時(shí)候可以隔層冰，降下溫度使打發(fā)時(shí)間更快點(diǎn)）先低速再高速、可傾斜打發(fā)。保存：需放保鮮，2-3天內(nèi)用完紅茶泡制：紅玉茶葉50克，1650熱水（95度），燜15分鐘，過濾至保溫桶保存即可.綠茶泡制：茉莉綠茶：（水溫70°水）（1）在容器中加入稱好重量的茶葉(建議在50g茶葉以上進(jìn)行預(yù)制)。（2）50g茶葉、1500ml（70°水）、泡8分鐘、過濾隔冰塊降溫保存即可老虎堂波霸厚鮮奶/含奶霜（大杯）單杯做法：冷飲杯加入100g-150g黑糖波霸，用把勺抹杯壁，再加入50g冰塊，加入鮮奶至八分，加2分奶霜，表面撒黑糖粉，封膜完成即可.老虎堂波霸鮮奶（大杯）單杯做法：冷飲杯加入100g-150g黑糖波霸，用把勺抹杯壁，再加入50g冰塊，加入鮮奶至十分滿，封膜完成即可.老虎堂波霸醇紅茶（大杯）單杯做法：冷飲杯加入100g-150g黑糖波霸（不需要掛壁）取700cc雪克杯加入紅茶茶湯250ml，果糖25ml，冰塊加滿搖均勻，倒出冷飲杯至八份滿，加2分奶霜，表面撒黑糖粉，封膜完成即可出品.老虎堂波霸醇綠茶（大杯）單杯做法：冷飲杯加入100g-150g黑糖波霸（不需要掛壁）取700cc雪克杯加入綠茶茶湯250ml，果糖25ml，冰塊加滿搖均勻，倒出冷飲杯至八份滿，加2分奶霜，表面撒黑糖粉，封膜完成即可出品.紅豆系列（本系列可加波霸不加價(jià)）老虎堂相思厚鮮奶/含奶霜單杯做法：冷飲杯加入100g-150g紅豆，再加入50g冰塊，加入鮮奶至八分，加2分奶霜，表面撒黑糖粉，封膜完成即可.老虎堂相思鮮奶單杯做法：冷飲杯加入100g-150g紅豆，再加入50g冰塊，加入鮮奶至十分，封膜完成即可.老虎堂相思醇紅茶單杯做法：冷飲杯加入100g-150g紅豆（不需要掛壁）取700cc雪克杯加入紅茶茶湯250ml，果糖25ml，冰塊加滿搖均勻，倒出冷飲杯至八份滿，加2分奶霜，表面撒黑糖粉，封膜完成即可出品.老虎堂相思醇綠茶單杯做法：冷飲杯加入100g-150g紅豆（不需要掛壁）取700cc雪克杯加入綠茶茶湯250ml，果糖25ml，冰塊加滿搖均勻，倒出冷飲杯至八份滿，加2分奶霜，表面撒黑糖粉，封膜完成即可出品.茶拿鐵系列老虎堂紅茶厚拿鐵/含奶霜（熱）單杯做法：紅玉茶湯200ml，香草糖漿15ml，牛奶200ml用蒸汽打奶泡，倒入出品杯至八分滿，加2分奶霜，表面撒黑糖粉封膜即可。（冷）單杯做法：紅玉茶湯200ml，香草糖漿15ml，牛奶200ml手動(dòng)奶泡器打發(fā)，打入出品杯至八分滿，加2分奶霜，表面撒黑糖粉封膜即可。老虎堂紅茶拿鐵（熱）單杯做法：紅玉茶湯200ml，香草糖漿15ml，牛奶200ml用蒸汽打奶泡，倒入出品杯至十分滿，封膜即可。（冷）單杯做法：紅玉茶湯200ml，香草糖漿15ml，牛奶200ml手動(dòng)奶泡器打發(fā)，打入出品杯至十分滿，封膜即可。老虎堂綠茶厚拿鐵/含奶霜（熱）單杯做法：綠茶茶湯200ml，香草糖漿15ml，牛奶200ml用蒸汽打奶泡，倒入出品杯至八分滿，加2分奶霜，表面撒黑糖粉封膜即可。（冷）單杯做法：綠茶茶湯200ml，香草糖漿15ml，牛奶200ml手動(dòng)奶泡器打發(fā)，打入出品杯至八分滿，加2分奶霜，表面撒黑糖粉封膜即可。老虎堂綠茶拿鐵（熱）單杯做法：綠茶茶湯200ml，香草糖漿15ml，牛奶200ml用蒸汽打奶泡，倒入出品杯至十分滿，封膜即可。（冷）單杯做法：綠茶茶湯200ml，香草糖漿15ml，牛奶200ml手動(dòng)奶泡器打發(fā)，打入出品杯至十分滿，封膜即可。單醇系列老虎堂醇紅茶單杯做法：取700cc雪克杯加入紅茶茶湯300ml，果糖30ml，冰塊加滿搖均勻，倒出冷飲杯封膜完成即可出品.老虎堂醇綠茶單杯做法：取700cc雪克杯加入綠茶茶湯300ml，果糖30ml，冰塊加滿搖均勻，倒出冷飲杯封膜完成即可出品.奶香系列半成品制作愛玉凍布丁比例：(700g:15g:40g)：(水：粉：糖)2.操作過程：水燒開后加糖攪拌，加入愛玉凍布丁粉（倒的時(shí)候切勿速度太快，以便造成成品有凝固現(xiàn)象）。3.注意事項(xiàng)：愛玉凍丁煮開后，一定要使用過濾網(wǎng)過濾再倒入容器;煮好后的愛玉凍布丁一定要放入常溫下冷卻，待成形后，放冰箱冷藏。4.儲(chǔ)存周期：3天。仙草比例：（600：50:50）(水：仙草汁：糖)2.操作過程：水燒開加糖攪拌后，再加仙草粉，待煮開后，倒入容器即可。3.注意事項(xiàng)：煮好后的仙草凍一定要放入常溫下冷卻，待成形后，放冰箱冷藏。4.儲(chǔ)存周期：3天。布丁比例：（600g：100g：50g）：（水：雞蛋布丁：糖）操作過程：水燒開后加糖攪拌，加入雞蛋布丁粉（倒的時(shí)候切勿速度太快，以便造成成品有凝固現(xiàn)象）。3.注意事項(xiàng)：雞蛋布丁煮開后，一定要使用過濾網(wǎng)過濾再倒入容器;煮好后的雞蛋布丁一定要放入常溫下冷卻，待成形后，放冰箱冷藏。4.儲(chǔ)存周期：3天虎丸珍珠工具：電磁爐不銹鋼盆手動(dòng)打蛋器2000ML量杯過濾網(wǎng)比例：（10：1)=(水：珍珠)操作流程：1.水燒開后倒入珍珠，用手動(dòng)打蛋器順時(shí)針攪拌，待90%的珍珠漂起后，調(diào)小火煮20分鐘，煮好后熄火燜20分鐘。2.洗珍珠：待珍珠燜好后，直接用冷水沖洗，加二砂糖拌勻，用容器裝起來即可。3.儲(chǔ)存方式：常溫保鮮，切勿冷藏阿薩姆奶茶阿薩姆茶葉，50克茶葉，1650熱水（95度），燜15分鐘，單杯做法：冷飲杯加入彩色椰果2勺，珍珠1勺，雪克杯200茶湯，脂植末4勺（咖啡勺），果糖20ML,冰至滿搖勻倒入冷飲杯即可。臺(tái)農(nóng)奶茶臺(tái)農(nóng)紅茶葉，50克茶葉，1650熱水（95度），燜15分鐘，單杯做法：冷飲杯加珍珠2勺（備用）雪克杯200茶湯，脂植末4勺（咖啡勺），果糖20ML,冰至滿搖勻倒入冷飲杯即可。金蘭奶茶 金蘭茶葉，50克茶葉，1650熱水（95度），燜15分鐘，單杯做法：冷飲杯加燒鮮草5勺（備用）雪克杯200茶湯，脂植末4勺（咖啡勺），果糖20ML,冰至滿搖勻倒入冷飲杯即可。相思奶茶格雷茶葉，50克茶葉，1650熱水（95度），燜15分鐘，單杯做法：冷飲杯加紅豆2勺、雞蛋布丁2勺（備用）雪克杯200茶湯，脂植末4勺（咖啡勺），果糖20ML,冰至滿搖勻倒入冷飲杯即可。盆栽奶茶黑糖茶葉50克，1650熱水（95度），燜15分鐘，單杯做法：冷飲杯杯加黑糖珍珠2勺（備用）雪克杯200茶湯，脂植末4勺(咖啡勺），黑糖15克，果糖10ML,冰至滿搖勻.倒入冷飲杯加入奧利奧餅干碎即可。古早奶茶黑糖茶葉50克，1650熱水（95度），燜15分鐘，單杯做法：雪克杯200茶湯，脂植末5勺（咖啡勺），冬瓜露15克，果糖10ML，冰至滿搖勻倒入冷飲杯即可。蛋香奶茶蛋香紅茶葉50克，1650熱水（95度），燜15分鐘，單杯做法：冷飲杯加水晶椰果2勺（備用）雪克杯200茶湯，脂植末4勺（咖啡勺），果糖20ML,冰至滿搖勻倒入冷飲杯即可。香草奶茶香草紅茶葉50克，2000熱水（95度），燜15分鐘，單杯做法:冷飲杯加愛玉凍布丁2勺，1勺椰果（備用），雪克杯茶湯150CC，脂植末3.5勺，果糖20ML，冰至滿搖勻倒入冷飲杯即可.金磚奶茶金樽紅茶葉50克，2000熱水（95度），燜15分鐘，單杯做法:冷飲杯加入2勺寒天晶球，1勺愛玉凍（備用），雪克杯茶湯200CC，脂植末3.5勺，果糖20ML，冰至滿搖勻倒入冷飲杯即可.小確幸奶茶青龍名茶50克，2000熱水（95度），燜15分鐘，單杯做法:冷飲杯加入2勺雞蛋布丁，1勺珍珠（備用），1勺紅豆，雪克杯茶湯200CC，脂植末4勺，果糖20ML，冰至滿搖勻倒入冷飲杯即可.奶香鐵觀音鐵觀音茶葉50克，1200熱水（70度），燜10分鐘，單杯做法:冷飲杯加彩色椰果2勺，1勺寒天晶球（備用）冷飲杯杯加2勺彩色椰果，2勺紅豆（備用），雪克杯茶湯200CC，脂植末4勺，果糖20ML，冰至滿搖勻倒入冷飲杯即可.小山綠奶茶小山綠茶葉50克，1200熱水（70度），燜10分鐘，單杯做法:冷飲杯加燒仙草2勺，1勺愛玉凍（備用）雪克杯茶湯200CC，脂植末4勺，果糖20ML，冰至滿搖勻倒入冷飲杯即可.三巷奶茶紅玉茶葉50克，1650熱水（95度），燜15分鐘，單杯做法:冷飲杯杯加彩色椰果2勺，2勺黑糖珍珠（備用）茶湯200CC，脂植末4勺，果糖20ML，冰至滿搖勻倒入冷飲杯即可.金色山脈奶茶金色山脈茶葉50克，1650熱水（95度），燜15分鐘，單杯做法:冷飲杯加黑糖珍珠2勺，琥珀珍珠2勺，愛玉凍1勺（備用），茶湯200CC,脂植末4勺，果糖20ML，冰至滿搖勻倒入冷飲杯即可.皇家9號(hào)奶茶皇家9紅茶茶葉50克，2000熱水（95度），燜15分鐘，單杯做法:雪克杯茶湯200CC,脂植末4勺，果糖20ML，冰至滿搖勻倒入冷飲杯即可.錫蘭奶紅錫蘭紅茶50克，2000熱水（95度）悶15分鐘單杯做法:雪克杯茶湯200CC,脂植末4勺，果糖20ML，冰至滿搖勻倒入冷飲杯即可四季奶綠四季春茶葉50克，1200熱水（70度）悶10分鐘單杯做法:雪克杯茶湯200CC,脂植末4勺，果糖20ML，冰至滿搖勻倒入冷飲杯即可值班管理DutyManagement店面工作崗位流程早班(9:00—18:00)開鋪。交接班首先要檢查機(jī)器設(shè)備：顯示器、攝像頭、空調(diào)、排氣扇、燈的開、關(guān)，是否能夠正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題，要及時(shí)打電話處理，沒處理好的要做好記錄且必須及時(shí)報(bào)告店長。2.衛(wèi)生負(fù)責(zé)：外場及內(nèi)場的衛(wèi)生清潔（詳見下頁店面日清表），用餐區(qū)桌椅子擺放到位整齊，地面、墻群、排氣扇、玻璃大門要干凈符合要求。3.空調(diào)燈的開關(guān)控制，餐牌的擺放。4.檢查水吧臺(tái)的干貨，吧臺(tái)貨品的擺放要符合要求。干貨不夠要補(bǔ)上，如貨庫存不多應(yīng)該做好記錄，晚上讓店長訂貨。5.點(diǎn)零頭。6.做好充分的準(zhǔn)備，等待顧客的到來。晚班(14:30—22:30)1.提前5分鐘打卡上班，開小會(huì)。2.晚班同事首先要檢查各位的儀容儀表，可互相提醒。3.檢查自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生及物品。4.要主動(dòng)跟顧客交流，了解顧客對(duì)產(chǎn)品的外觀及口感的看法，采取措施良好地改善。5.及時(shí)推銷當(dāng)天的紅點(diǎn)，運(yùn)用到產(chǎn)品知識(shí)里的技巧與顧客交流。6.等待店長截單，把所有的單結(jié)完畢。7.關(guān)音響、電視機(jī)、招牌燈、射燈、空調(diào)、POS等。8.分工合作，點(diǎn)算外賣餐具，看是否需要訂貨，寫下來給店長。9.收水吧所有用具入水吧柜，并用布蓋好。10.收餐牌入柜,盤點(diǎn)有沒有少。11.用熱水擦臺(tái)面及四角。12.掃地，拖地。13.洗紅膠墊及托盤。14.洗毛巾,倒垃圾。15.完畢之后,檢查所有店鋪的設(shè)備及運(yùn)作。店面工作崗位流程Storefrontworkflowprocess店面日清表日期：崗位外場編號(hào)內(nèi)容一二三四五六日1清洗所有茶桶的外部2水吧不銹鋼清潔消毒3出品工作臺(tái)清潔消毒4出餐和點(diǎn)餐臺(tái)清潔消毒5冰滴咖啡機(jī)的外部清潔6收款機(jī)外部清潔7電視機(jī)表面清潔8用餐區(qū)桌面和椅子的清潔消毒9金桔壓汁器內(nèi)、外殼部分，用濕布擦拭干凈10冰箱門框清潔11封口機(jī)以及下模槽清潔員工簽名：店鋪負(fù)責(zé)人簽名：崗位內(nèi)場編號(hào)內(nèi)容一二三四五六日1熱水器外部清潔2冰箱門框清潔3電磁爐外部清潔4奶蓋機(jī)外部清潔5萃茶機(jī)內(nèi)桶清潔消毒6冰粒機(jī)門以及冰鏟的清潔消毒7抽水機(jī)內(nèi)部清潔消毒8重量稱外部清潔9內(nèi)廚用具清潔消毒員工簽名：店鋪負(fù)責(zé)人簽名：營運(yùn)經(jīng)理：店長：版本：20180701盤存訂貨InventoryandOrder盤存物料客戶盤存說明：物料盤存周期：正常情況下每日盤存一次，也可以根據(jù)需要隨時(shí)盤存，并做好記錄。查物料是否在貯存有效期內(nèi)，有無發(fā)霉、吸潮、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象，包裝有無破損、滲漏。查數(shù)量和重量：對(duì)定量包裝的物料要查庫存件數(shù)和記錄件數(shù)是否一致，對(duì)非定量包裝和拆零的物料要稱重或計(jì)數(shù)，并如實(shí)記錄。查物料是否遵循了“先進(jìn)先出”“近效期先出”的原則，“近效期先出”優(yōu)先于“先進(jìn)先出”原則。5.正確完成物料的進(jìn)出記錄。*追蹤每日物料的進(jìn)貨情況。*合理控制原物料的損耗，合理控制食材成本。*定期整理庫房，保持整潔。*訂貨登記表等資料的整理和維護(hù)。訂貨流程客戶訂單發(fā)貨流程說明：合作商向總部訂貨，填寫訂貨清單；總部倉庫員接到訂貨清單，核對(duì)現(xiàn)有庫存情況；現(xiàn)有庫存能滿足訂貨需求則出具發(fā)貨單，若不能滿足訂貨需求，則反饋給部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行采購；發(fā)貨員接到發(fā)貨單之后通知客戶繳款，然后公司財(cái)務(wù)核實(shí)客戶賬款是否到賬；若確已到賬則財(cái)務(wù)部門出具財(cái)務(wù)貨款證明，若尚未到賬則繼續(xù)催促客戶繳款；發(fā)貨員接到財(cái)務(wù)貨款證明，組織產(chǎn)品配送；客戶驗(yàn)收物料，同時(shí)簽署收貨證明。員工管理規(guī)章制度一、基本事項(xiàng)1.上班時(shí)堅(jiān)持微笑服務(wù)，不可因私人情緒而影響工作；2.儀容儀表要符合門店的要求，女員工不披頭散發(fā)，男員工不留胡須

；3.員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實(shí)本分的精神。尊重上級(jí),有何正確的建議或想法書寫文字報(bào)告交于上級(jí)，門店將做出合理的回復(fù)；4.員工用膳應(yīng)按規(guī)定在指定的時(shí)間和地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食及閑聊；5.員工必須嚴(yán)格服從門店分配的各項(xiàng)任務(wù)、不得損毀門店形象、透露門店機(jī)密；6.上班不得遲到、早退、曠工；上崗時(shí)不得玩耍打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響門店形象；7.聽從上級(jí)工作的安排，按要求保質(zhì)保量完成工作，如不能完成者要及時(shí)上報(bào)直屬上司，并營運(yùn)制度OperationSystems說明原因，不可因怕受到處罰而隱瞞不報(bào)導(dǎo)致出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p失；8.與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。二、營運(yùn)期間應(yīng)該注意細(xì)節(jié)事項(xiàng)1.上班時(shí)不得接打私人電話，如確有急事應(yīng)上報(bào)直屬上司經(jīng)同意后方可進(jìn)行；2.有客人進(jìn)入，應(yīng)主動(dòng)上前開門并致歡迎詞（歡迎光臨），并時(shí)刻保持微笑；3.營業(yè)時(shí)間以客人為主，內(nèi)部同事之間出現(xiàn)矛盾或者任何問題時(shí)應(yīng)該將顧客服務(wù)放在首位，服務(wù)好客人后再作內(nèi)部處理；4.在工作區(qū)遇到客人或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事都應(yīng)該禮貌問候。工作時(shí)間熟練掌握“三聲服務(wù)令”的用法（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）；5.保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲叫喊；6.不得擅離工作崗位，如有急事或特殊情況，要提前通知，請(qǐng)假或者申請(qǐng)休假必須由本人以書面方式提出申請(qǐng)，不可以代請(qǐng)或電話請(qǐng)假(特殊情況除外)；7.謹(jǐn)記營業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)時(shí)常保持整齊，干凈如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)將它拾起，放進(jìn)垃圾桶；8.針對(duì)客人詢問，要積極、熱情的回答，不可說“不知道”、“別問我”之類的話，如的確不知道或不方便回答客人的提問應(yīng)盡力協(xié)助客人得到滿意的答案或是委婉的拒絕；9.認(rèn)真聽取每位客人的建議和投訴、損壞餐廳財(cái)物者照價(jià)賠償，偷盜餐廳財(cái)物者交于公安部門處理；10.交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班；11.每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。三、員工服務(wù)態(tài)度1.熱情接待每位顧客（歡迎光臨?。Ｗ骱梅e極、主動(dòng)、熱誠、微笑的服務(wù)；2.了解各產(chǎn)品、種類的各方面信息，向客人合理的介紹；（如：工作中不好意思！請(qǐng)稍等！對(duì)不起！走路輕、說話輕）；3.優(yōu)先接待客人：任何經(jīng)理和員工的第二職責(zé)，與每位剛?cè)腴T的客人打招呼；4.保持好店面各個(gè)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境（如地面、桌椅、墻面玻璃、垃圾柜、毛巾等）；5.收拾桌面或是打掃衛(wèi)生時(shí)，盡量不要影響到客人；6.主動(dòng)與客人接觸，詢問客人對(duì)本次用餐是否滿意？收集客人對(duì)我們提出寶貴的意見！7.不論在任何情況下，有客人示意你或是需要你提供服務(wù)時(shí)，一定要第一時(shí)間處理客人提出的問題，不可無視客人的存在。營運(yùn)制度OperationSystems四、工作時(shí)間

1.我們的營業(yè)時(shí)間是：早上—2.每班次工作時(shí)間為：（）小時(shí)

3.一個(gè)月可休（）天，無特殊情況的連休不能超過2天；

4.在規(guī)定上下班時(shí)間內(nèi)遲到、早退30分鐘（含）內(nèi)，按1元/分鐘給予罰款，30分鐘以上超過1小時(shí)以上者必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，否則按曠工處理。5.不可代人打卡，違者實(shí)時(shí)解聘。五、員工獎(jiǎng)罰規(guī)定

每月全勤獎(jiǎng)（）元

1.當(dāng)月無遲到、無早退、無請(qǐng)假（病假除外）、無投拆、無違反相關(guān)規(guī)定；2.遲到或早退或被投訴及違反相關(guān)規(guī)定者一次扣工資10元并不能獲得全勤獎(jiǎng)；

3.員工工作時(shí)間不得擅離崗位；

4.工作時(shí)間丟失餐廳物品或財(cái)物由員工負(fù)責(zé)（從工資中扣除）。入職條件

1.進(jìn)入本店試用期為（）天，合格后正式錄用為老虎堂正職員工，若轉(zhuǎn)正后離職需按照“離職條件”申請(qǐng)程序執(zhí)行；

2.必須認(rèn)真閱讀本員工管理規(guī)章制度。七、離職條件

1.離職需提前一個(gè)月以書面形式提出申請(qǐng)并說明原因；店經(jīng)理需在一個(gè)月內(nèi)答復(fù)員工申請(qǐng)并且批復(fù)，若一個(gè)月期限后經(jīng)理未批復(fù)員工，即視為同意員工申請(qǐng)離職；若在一個(gè)月的申請(qǐng)期內(nèi)，員工未得到經(jīng)理的批復(fù)擅自停工的話，即視該員工為自動(dòng)離職；（自動(dòng)離職：即自愿放棄在餐廳內(nèi)的一切福利、工資等）；

2.離職后不得再以老虎堂員工的名義自居，如有違反本餐廳將保留訴諸法律的權(quán)利；

3.員工離職，必須歸還所有餐廳所配物品，如有丟失或損壞照價(jià)賠償；4.工資發(fā)放：即為次月（）日。八、辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇，辭退條件如下（即為自動(dòng)離職）：

1.每月曠工累計(jì)達(dá)3天；2.拒絕服從店長指派任務(wù)；3.泄露本店機(jī)密；4.當(dāng)月被投訴3次以上者；營運(yùn)制度OperationSystems

5.偷盜本店財(cái)物者；6.私自收取顧客財(cái)物；7.代人打卡。

九、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度：

宗旨：敏銳觀察和自我創(chuàng)新，以新鮮質(zhì)量、潮流為產(chǎn)品風(fēng)格，以創(chuàng)新、完美服務(wù)為理念，以產(chǎn)品精美、質(zhì)量上乘、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、為追求目標(biāo)！十、員工職業(yè)生涯員工入職滿3—6個(gè)月后，即可通過各方面能力測試和評(píng)估晉升為領(lǐng)班！著裝管理制度一、目的為提高門店的整體形象，增強(qiáng)管理力度，展示員工的精神面貌，體現(xiàn)老虎堂的企業(yè)文化。二、適用范圍老虎堂各門店人員均需遵守本制度。三、著裝要求：1.工作時(shí)間佩戴工牌。2.工作時(shí)間必須穿工衣、長褲。男員工禁止：（1）穿背心、拖鞋；（2）工作時(shí)間不佩戴工牌。女員工禁止：（1）穿七分褲、短褲、裙子、拖鞋；（2）工作時(shí)間不佩戴工牌。四、關(guān)于頭發(fā)的規(guī)定：1.男員工要求：短發(fā)，不及耳，不過眉，清潔，整齊。禁止：染發(fā)，燙發(fā)，留長發(fā)（已染過發(fā)不追究，但不能再染）。2.女員工要求：（1）發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊；（2）長發(fā)用發(fā)夾夾好，或用橡皮筋綁好；禁止：（1）染發(fā)顏色過于鮮艷；（2）長發(fā)沒有束起而凌亂不堪。五、關(guān)于化妝及首飾佩戴的規(guī)定：1.男員工要求：（1）不允許戴耳環(huán)；（2）不多于一枚戒指；營運(yùn)制度OperationSystems（3）不允許化妝，可適當(dāng)用護(hù)膚品；（4）不準(zhǔn)留胡子。2.女員工要求：（1）允許戴不超過一副耳環(huán)，且尺寸不大于1cm；（2）不多于一枚戒指；（3）化淡妝，不可濃妝艷抹。六、注意事項(xiàng)：門店所有員工違反本規(guī)定的，第一次通報(bào)批評(píng)，第二次罰款20元，第三次及以上50元?，F(xiàn)金管理制度所有店員必須遵守下面的操作制度。門店將對(duì)未能遵守這些制度的店員采取紀(jì)律處分，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者將解除勞動(dòng)合同。1.所有收銀員都應(yīng)對(duì)自己的收銀抽屜以及抽屜內(nèi)的物品負(fù)責(zé)。任何時(shí)候都應(yīng)該保證收銀抽屜的安全。2.收銀員應(yīng)在分配到抽屜后清點(diǎn)、確認(rèn)抽屜內(nèi)的所有物品。如果發(fā)現(xiàn)任何差異，應(yīng)該及時(shí)通知值班經(jīng)理。3.收銀員在登陸POS的時(shí)候只能使用自己的用戶名和密碼。不得將用戶名或密碼泄漏給任何人。4.絕對(duì)禁止使用其他收銀員的用戶名和密碼。收銀員在暫時(shí)離開收款機(jī)的時(shí)候，必須將POS熒幕退出。5.不要將錢放在收銀抽屜的下面。6.如果需要換零錢，收銀員應(yīng)該向值班經(jīng)理兌換等額數(shù)值。雙方必須同時(shí)將錢兌換完畢，不能有差額。7.收銀員應(yīng)對(duì)所分配給自己的抽屜內(nèi)的現(xiàn)金短溢負(fù)責(zé)?，F(xiàn)金差異超過￥5.00人民幣的，將會(huì)采取糾正措施。8.禮品券/卡和優(yōu)惠券等同于現(xiàn)金，應(yīng)該按照相應(yīng)政策發(fā)放。9.所有回收的禮品券/優(yōu)惠券都應(yīng)該被撕開，然后像信用卡底單一樣每周上交。所有的禮品券/優(yōu)惠券在發(fā)放和回收的時(shí)候都應(yīng)該確保印有老虎堂印章，否則無效。庫存管理1.值班經(jīng)理/店長必須每周全面核查庫存，填寫庫存表并輸入計(jì)算機(jī)，2.核查庫存時(shí)，檢查是否有過期貨品，是否嚴(yán)格按照使用日期使用消耗品。3.各種原材料要分類存放，擺放有序，保持干燥通風(fēng)。4.食品調(diào)味料要上架存放，庫房內(nèi)環(huán)境良好，整潔衛(wèi)生。5.不準(zhǔn)存放腐爛，變質(zhì)原料及有毒有害物品。營運(yùn)制度OperationSystems6.原料要遵循“先進(jìn)先出”的原則，杜絕過期產(chǎn)品及“三無”產(chǎn)品。7.保持干燥整潔，通風(fēng)條件良好，防鼠設(shè)施完善。8.做好防盜等安全工作。9.庫存的工作由店長監(jiān)督執(zhí)行，配送中心負(fù)責(zé)人也可根據(jù)工作需要要求各店進(jìn)行相關(guān)工作協(xié)助以及物品的綜合調(diào)配，店長需支持配合此類工作進(jìn)行。獎(jiǎng)懲管理制度一、目的：為獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，警示后者，保證門店?duì)I運(yùn)、工作秩序正常運(yùn)作有所依循，特制定本制度。二、職責(zé)依據(jù)本制度來嚴(yán)格規(guī)范員工行為。三、定義1.嘉獎(jiǎng)：員工在作中或生活有優(yōu)秀表現(xiàn)，對(duì)他人有著正面的影響，為門店帶來一定的榮譽(yù)，可作為優(yōu)秀員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。2.小功：在本職范圍內(nèi)表現(xiàn)出色，為門店帶來很好的影響或創(chuàng)造一定的利益價(jià)值。3.大功：在本職范圍內(nèi)表現(xiàn)杰出，并因其建設(shè)性的建議或行為，或出色完成活動(dòng)/任務(wù)，而為老虎堂品牌形象帶來大的利益和好的影響。大功可作為提升依據(jù)，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。4.特殊獎(jiǎng)勵(lì)：在特殊事件中有突出表現(xiàn)，經(jīng)總經(jīng)理特許后給予的獎(jiǎng)勵(lì)。5.警告：行為性質(zhì)屬不合理、不能被接受，一般非主觀造成，屬偶爾失誤或疏忽，未造成嚴(yán)重?fù)p害或較大影響，而且能及時(shí)并主動(dòng)認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，并糾正和補(bǔ)救的。6.小過：員工作中因個(gè)人失誤，造成具有一定影響或較大損，問題性質(zhì)一般、影響面僅在小范圍內(nèi)，或造成的損失少。7.大過：為主觀意識(shí)行為或嚴(yán)重的非主觀形為，問題性質(zhì)嚴(yán)重、影響面廣、對(duì)品牌形象、聲譽(yù)影響程度較深、嚴(yán)重?fù)p害到門店及集體利益，或造成較大損失。8.解除勞動(dòng)合同：行為后果嚴(yán)重，達(dá)到解除勞動(dòng)合同條件者。四、獎(jiǎng)懲規(guī)定內(nèi)容1.獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定：獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定：獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定：1）嘉獎(jiǎng)(發(fā)50元獎(jiǎng)金)。2)小功(發(fā)80元獎(jiǎng)金)。3)大功(發(fā)120元獎(jiǎng)金)。4)特殊獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)一定金額獎(jiǎng)金，門店頒發(fā)榮譽(yù)證書）。5)晉升。2.懲罰規(guī)定1)警告(扣50元，當(dāng)月績效考核減5分)。2)小過(扣100元，當(dāng)月績效考核減10分)。營運(yùn)制度OperationSystems3)大過(或扣200元，當(dāng)月績效考核減15分，必要時(shí)停薪留職1-3月)4)解除勞動(dòng)合同。3.有下列事跡之一者，給予嘉獎(jiǎng)。1）品性端正，工作努力，熱誠盡責(zé)，工作效率超群，堪為全體員工之楷模者。2）維護(hù)團(tuán)體榮譽(yù)，有具體事跡者。3）服務(wù)認(rèn)真，獲客戶贊許或?yàn)殚T店?duì)幦s譽(yù)有具體事實(shí)者。4）對(duì)于技朮或顧客服務(wù)、管理制度，提出具體方案，經(jīng)采納確有成效者。5）平時(shí)對(duì)人和藹，在不影響本身工作職責(zé)外，能自動(dòng)協(xié)助其他員工工作及指導(dǎo)新進(jìn)人員避免工作錯(cuò)誤與危險(xiǎn)，或?qū)щy工作率先領(lǐng)導(dǎo)解決，有具體事實(shí)者。6）調(diào)解較大糾紛有功或規(guī)勸同仁守法堪為表率者。7）拾物（金）不昧者（價(jià)值500元以上）。8）有其他優(yōu)良事跡，足以嘉獎(jiǎng)?wù)摺?.有下列事跡之一者，得以記小功。1）遇有災(zāi)變，勇于負(fù)責(zé)，并處置得宜者。2）采用新流程、新方法，對(duì)于原材料利用和節(jié)約卓有成效者。3）領(lǐng)導(dǎo)有方，使生產(chǎn)經(jīng)營管理或業(yè)務(wù)發(fā)展有很大進(jìn)步者。4）代表店里參加地區(qū)或地方政府機(jī)關(guān)舉辦之大型活動(dòng)獲前3名，為門店?duì)幦s譽(yù)者。5）主動(dòng)舉報(bào)行為不良的員工，并能使門店避免造成損害。6）有其他較功績，足以記小功者。5.有下列事跡之一者，得予記大功。1）遇有意外事件或?yàn)?zāi)變，奮不顧身，極力搶救因而減少損害者。2）維護(hù)門店﹑員工安全，冒險(xiǎn)執(zhí)行任務(wù)，確有實(shí)際功績者。3）維護(hù)門店重大利益，竭盡全力，避免重大損失者。4）防杜重大災(zāi)害于未然，避免門店損失，而有事實(shí)證明者。6）有其他較大功績，足以記大功者。6.有下列事跡之一者，得予以特殊獎(jiǎng)勵(lì)。1）在門店重大活動(dòng)中表現(xiàn)極為突出，極大的提高門店各項(xiàng)正面影響。2）在門店重大困難面前有重大突出表現(xiàn)，保護(hù)門店財(cái)產(chǎn)，維護(hù)門店利益。7.本店員工有下列事跡之一者，酌予頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)金。1）對(duì)于服務(wù)、管理、生產(chǎn)及技術(shù)改進(jìn)有重大貢獻(xiàn)者。2）發(fā)明或改良各項(xiàng)生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)方法或其他管理制度上有關(guān)事項(xiàng)，經(jīng)確認(rèn)為有重大貢獻(xiàn)者。8.有下列事跡之一者，經(jīng)查證屬實(shí)或有具體事證，得予警告。1）在工作時(shí)間談天﹑嬉笑或從事崗位職責(zé)以外之工作者。2）在工作時(shí)間擅離工作崗位者。3）因過失致工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者。營運(yùn)制度OperationSystems4）初次不尊重主管人員﹑未認(rèn)真執(zhí)行職務(wù)者。5）故意浪費(fèi)公物，情節(jié)輕微者。6）妨害現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則情節(jié)輕微者。7）在工作時(shí)間內(nèi)無故拖延工作者。8）違反服裝管理規(guī)定，經(jīng)指正后仍不及時(shí)改正者。9）當(dāng)月（考勤月）上下班遲到或早退次數(shù)達(dá)三次者。10）檢查或督導(dǎo)人員未認(rèn)真執(zhí)行職務(wù)者。11）在非吸煙場所吸煙者。12）其他情節(jié)較輕微之過失，須予警告者。13）口頭警告：員工違反門店的規(guī)定、紀(jì)律等，引發(fā)不良影響，情節(jié)輕微、態(tài)度良好者，給予口頭警示。14）書面警告：對(duì)于較嚴(yán)重的或重復(fù)的損害及不良行為，或連續(xù)表現(xiàn)差的員工，給予書面警告。9.有下列事跡之一者，經(jīng)查證屬實(shí)或有具體事證，得以記小過。1）因疏忽導(dǎo)致設(shè)備或物品材料遭受損害或傷及他人，情節(jié)輕微者。2）投機(jī)取巧﹑隱瞞蒙蔽﹑謀取非份利益者。3）因違反工作流程或已確定的工作規(guī)則，給門店造成損失，情節(jié)較輕者。4）他人犯規(guī)，而有意作偽證包庇者。5）上級(jí)人員有關(guān)職務(wù)上查詢故意隱瞞或報(bào)告不實(shí)者。6）造謠生事，散播謠言，興風(fēng)作浪情節(jié)輕微者。7）損毀公物或公共文書情節(jié)輕微者。8）不良嗜好或行為不檢而致本門店聲譽(yù)受損者。9）當(dāng)班人員非休息期間，不請(qǐng)假就外出者。10）無故曠工一天以內(nèi)（含），影響工作者。11）客戶請(qǐng)示或協(xié)調(diào)事項(xiàng)故意刁難者。12）其他情節(jié)過失和不當(dāng)，須記小過者。10.有下列事跡之一者，經(jīng)查證屬實(shí)或有具體事證，記大過。1）擅離職守，致使門店蒙受損失者。2）泄漏生產(chǎn)、營運(yùn)或事務(wù)上機(jī)密給門店造成損失者。3）違反工作流程或已確定的工作規(guī)則而導(dǎo)致的工作失誤，給門店造成較重?fù)p失的。4）遺失重要檔、機(jī)件或工具致使門店蒙受損失者。5）違反安全衛(wèi)生規(guī)定措施，致使門店蒙受嚴(yán)重?fù)p失或人身傷害者。6）拒絕聽從管理人員的合理指揮監(jiān)督，經(jīng)勸導(dǎo)不改者。7）散播謠言，影響工作士氣及團(tuán)結(jié)和諧者。8）無故曠工二天以內(nèi)（含），耽誤工作者。營運(yùn)制度OperationSystems9）有意毀損公物或公共文書情節(jié)重大者。10）加班或簽注不實(shí)者。11）代打卡﹑偽造考勤記錄者。12）其他情節(jié)或不當(dāng)須記大過者。11.下列事跡之一者，經(jīng)查證屬實(shí)或有具體事例，給予解除勞動(dòng)合同，不予支付經(jīng)濟(jì)賠償。1）違反本店規(guī)章制度情節(jié)重大者。2）利用本店名義在外招搖撞騙，致使本店名譽(yù)蒙受重大損失3）向外泄露業(yè)務(wù)上或技術(shù)上之秘密，而致使本店蒙受重大損失者。4）在外行為不端被刑事拘役或判刑確實(shí)者。5）不服從本店管理人員合理調(diào)遣并有侮辱或恐嚇之行為而情節(jié)重大者。6）故意致使本店蒙受損失或因過失致使門店蒙受重大損失者。7）思想不良，煽動(dòng)或罷職、聚眾向本店非法要求恐嚇勒索者。8）于訂立《勞動(dòng)合同》或應(yīng)聘報(bào)到時(shí)，提供相關(guān)學(xué)歷、體檢等證件、資料、信息時(shí)弄虛作假，使本店誤信而受損之虞者。9）年度內(nèi)積滿2次大過未經(jīng)任何抵消者。10）無故連續(xù)曠職3天（含）以上，明顯耽誤工作者。11）員工于請(qǐng)病、事假或停薪留職期間，未經(jīng)許可而往他處工作者。12）在本店內(nèi)外滋事斗毆者。13）偷竊本店或同仁財(cái)物者。14）參加非法組織者。15）其他重大過失行為或不當(dāng)，導(dǎo)致嚴(yán)重后果者。12.其他規(guī)定1）若涉嫌違法犯罪，除依照本規(guī)定處理外，并由其所在門店會(huì)同公安機(jī)關(guān)依法處理。2）有嚴(yán)重違紀(jì)或違法之嫌疑者，可先于停職檢查。停職期間，本店視實(shí)際需要要求上班或在家待命，以協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查工作，其工作由其主管指定職務(wù)代理人，待事情查清后再作理。停職期間薪資停發(fā)。停職檢查時(shí)間除總經(jīng)理核準(zhǔn)外，不得超過一個(gè)月。3）依據(jù)店經(jīng)理的命令或指導(dǎo)而發(fā)生過失者，可免予懲戒，但明知其命令或指導(dǎo)有欠適當(dāng)，而未事前陳述者不在此限。4）特殊重大貢獻(xiàn)，依本獎(jiǎng)勵(lì)制度不足以彰顯其功績者，呈總經(jīng)理核決。5）有本獎(jiǎng)懲規(guī)定未盡事項(xiàng)，而對(duì)本店確實(shí)有貢獻(xiàn)，或確實(shí)有不良行為或過失須獎(jiǎng)懲者，得比照類似之規(guī)定，予以獎(jiǎng)懲。13.工作失誤1）員工非因主觀故意在工作中操作不當(dāng)或失誤，給本店?duì)I運(yùn)造成一定損失者，情節(jié)輕微不需提營運(yùn)制度OperationSystems報(bào)處分，可記工作失誤，并由當(dāng)事人予以相應(yīng)賠償。如點(diǎn)單差錯(cuò)、報(bào)(聽)單差錯(cuò)、出品差錯(cuò)、出餐(品)速度、操作失誤、收銀差錯(cuò)、服務(wù)態(tài)度問題、衛(wèi)生問題、出品質(zhì)量問題、器具損壞、遺失等問題。2）損失的金額在50元以內(nèi)，賠償5元。3）損失的金額在50以上，按原料成本價(jià)賠償。4）如屬器具損壞、遺失，10（不含）元以內(nèi)原價(jià)賠償；10-50元6折賠償；50元（不含）以上，5折賠償。14.工作獎(jiǎng)勵(lì)：員工在工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)，對(duì)他人有著正面的影響，為本店帶來一定的榮譽(yù)，尚未構(gòu)成嘉獎(jiǎng)等以上獎(jiǎng)勵(lì)者，可基于以正面鼓勵(lì)為主、激勵(lì)及時(shí)的原則對(duì)其進(jìn)行鼓勵(lì)?？蛻舴?wù)一、對(duì)客人應(yīng)有的服務(wù)心態(tài)我們采用上等茶葉、牛奶、砂糖等作為原料，按照精準(zhǔn)的配比，規(guī)范的操作，只為讓全國乃至全世界的消費(fèi)者喝上一杯正宗的答案茶。讓消費(fèi)者花平民的價(jià)格，享受最尊貴的待遇，這是我們對(duì)消費(fèi)者的承諾，也是我們?cè)诮鼛啄陙礓N量在國內(nèi)行業(yè)一直居于榜首的原因。留住消費(fèi)者的最佳途徑就是提高顧客滿意度，很多客人會(huì)因?yàn)槲覀兊姆?wù)態(tài)度好而經(jīng)?；蓊?，客人也因此變成我們的好朋友。所以我們除了要把高質(zhì)量的產(chǎn)品帶入市場，同時(shí)更要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神帶入店鋪內(nèi)，讓我們一起學(xué)習(xí)如何招呼客人、應(yīng)對(duì)客人，才能讓客人對(duì)公司及你的服務(wù)有滿意的印象。這就是我們要學(xué)習(xí)的目標(biāo)。1.對(duì)客人的態(tài)度：熱情、有禮、主動(dòng)*面帶笑容，經(jīng)常保持微笑。*眼望客人，與客人有目光接觸。*說話要溫柔、聲線要柔和，忌大聲會(huì)不禮貌，忌小聲怕客人聽不到。*主動(dòng)上前打招呼，并開口說：“歡迎光臨！”2.服務(wù)準(zhǔn)則：*時(shí)時(shí)留意及關(guān)心顧客的需要，主動(dòng)提供所需的顧客服務(wù)，以服務(wù)顧客為先，令客人滿意是最重要的。*當(dāng)接觸客人時(shí)，要與客人有目光接觸及親切的笑容，要主動(dòng)向顧客打招呼。*遇到客人問問題，不懂得答時(shí)，要微笑有禮貌說：“對(duì)不起，我不太清楚，麻煩你稍等，我?guī)湍銌柕觊L?！币谂赃厡W(xué)習(xí)店長應(yīng)對(duì)客人的方法。二、服務(wù)流程顧客服務(wù)CustomerService1.點(diǎn)單（1）員工應(yīng)先熟識(shí)本店產(chǎn)品知識(shí)。（2）目光望著客人，面帶笑容“你好，請(qǐng)問要喝哪款呢？”（3）如客人仍未決定喝什么，可以再多說一句“要不要我為你介紹？”客人示意可以，繼續(xù)說“你可以選擇奶茶，水果茶，都是我們受歡迎的產(chǎn)品，最多人愛喝的產(chǎn)品，要不要試下我們的招牌奶蓋茶（或其他熱款）？”，詢問顧客要喝冷的還是熱的。（2）當(dāng)顧客點(diǎn)單時(shí)，需仔細(xì)聆聽，不要隨意打斷顧客。（4）客人點(diǎn)單后，要重復(fù)點(diǎn)單產(chǎn)品及確保準(zhǔn)確性。（5）重復(fù)點(diǎn)單時(shí)要加以適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|以確定客人認(rèn)可。2.收取款項(xiàng)（1）告知顧客總計(jì)金額。（2）找零時(shí)，雙手把找零遞給顧客。3.出產(chǎn)品（1）堂食*點(diǎn)單買單后，請(qǐng)顧客進(jìn)店稍坐片刻，留意客人所坐位置。*迅速完成產(chǎn)品制作，準(zhǔn)確呈遞給顧客，報(bào)出產(chǎn)品名稱。外帶*請(qǐng)客人稍等，迅速完成產(chǎn)品制作，準(zhǔn)確呈遞給顧客，報(bào)出產(chǎn)品名稱。*在顧客要求時(shí)，提供外帶塑料袋并打包、裝好。4.顧客離開*用愉悅的語調(diào)感謝顧客，歡迎顧客再次光臨。三、顧客投訴客人對(duì)員工反映意見是想得到員工（即是你）的重視，尊重及認(rèn)同。員工收到客人意見后，應(yīng)作出一個(gè)“愿意改善及多謝反映的熱情友善態(tài)度”。不應(yīng)冷漠、面無表情的回應(yīng)客人引起客人的誤會(huì)。如果可以的話應(yīng)實(shí)時(shí)處理改善。員工要明白了解客人的心態(tài)：是想你表達(dá)對(duì)不起，認(rèn)同他講得對(duì)，尊重他的意見并表示樂意改善。最后要表達(dá)感謝客人的意見，并表示店鋪會(huì)內(nèi)部跟進(jìn)，盡量令客人由不高興轉(zhuǎn)為滿意，并會(huì)留下一個(gè)好印象。員工的表現(xiàn)除了代表個(gè)人的品德，亦是直接代表公司的立場。顧客不滿或投訴時(shí)*當(dāng)顧客投訴時(shí)，仔細(xì)聆聽，向顧客道歉，如可以請(qǐng)立刻糾正。*保持微笑，小心自己的態(tài)度和語氣（特別是表情），不可以出現(xiàn)不耐煩的表現(xiàn)。*應(yīng)該以一個(gè)“愿意為你服務(wù)”的態(tài)度，盡量滿足客人的合理要求。2.客人投訴類別：（1）主動(dòng)發(fā)現(xiàn)*客人吃的時(shí)候表情不滿意。*你聽見客人在坐位上表示不滿意。員工實(shí)時(shí)反應(yīng)：主動(dòng)有禮，面帶笑容詢問客人：對(duì)不起，打擾你，請(qǐng)問是否覺得不滿意，你可以告訴我，我們會(huì)很樂意接受你的意見了。被動(dòng)發(fā)現(xiàn)*客人直接跟你講，他不滿意食品、服務(wù)、價(jià)錢。員工實(shí)時(shí)反應(yīng)：主動(dòng)有禮，面帶笑容向客人說：“對(duì)不起，我找店長幫你跟進(jìn)，請(qǐng)你稍等?！碧幚砜腿送对V或不滿對(duì)于員工來說是面對(duì)一個(gè)危機(jī)，但是如果員工處理恰當(dāng)，也是員工發(fā)揮表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。將危機(jī)變?yōu)樯鷻C(jī)，令客人由不高興變?yōu)闈M意，甚至乎贊賞員工表現(xiàn)——這是員工要學(xué)習(xí)的技術(shù)！如果對(duì)于處理客人意見的結(jié)果，員工存有疑問的話可以直接詢問店鋪負(fù)責(zé)人，店鋪負(fù)責(zé)人亦應(yīng)時(shí)常和員工分享應(yīng)對(duì)客人的經(jīng)驗(yàn)，希望所有員工繼續(xù)努力學(xué)習(xí)！店長手冊(cè)Themanagermanual店長手冊(cè)一、店長的身份二、店長應(yīng)有的能力三、店長不能具備的質(zhì)量四、店長一天的活動(dòng)五、店長的管理權(quán)限1.人員的管理

2.缺貨的管理3.損耗的管理

4.收銀的管理5.報(bào)表的管理

6.衛(wèi)生的管理7.促銷的管理

8.培訓(xùn)的管理9.獎(jiǎng)懲的管理

10.目標(biāo)的管理11.情報(bào)的管理

12.對(duì)投訴的管理13.突發(fā)事件的管理

14.降低成本的管理15.安全的管理

16.和總部的聯(lián)系17.店面設(shè)備的管理

18.保密管理六、店長的自我檢查七、店長的考核本手冊(cè)是幫助各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。一、店長的身份1.公司營業(yè)店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。2.營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。3.營業(yè)店的指揮者

一個(gè)小的營業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1.指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。店長手冊(cè)Themanagermanual2.教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)。3.數(shù)據(jù)計(jì)算能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)、功課分析]從而知道自己店面成績的好壞。4.目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力。5.良好的判斷力

面對(duì)問題有正確的判斷，并能迅速解決。6.專業(yè)知識(shí)的能力

對(duì)于你所賣產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能。7.營業(yè)店的經(jīng)營能力

指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能。8.管理人員和時(shí)間的能力9.改善服務(wù)質(zhì)量的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感。10.自我訓(xùn)練的能力要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂成長。11.誠實(shí)和忠誠三、店長不能有的質(zhì)量1.越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題）。2.推卸責(zé)任，逃避責(zé)任。3.私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀。4.不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡。5.有功勞時(shí)，獨(dú)自享受。6.不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處。7.不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己。8.對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講。9.不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人。四、店長一天的活動(dòng)1.早晨開門的準(zhǔn)備A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況。C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法。D：計(jì)劃當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)。店長手冊(cè)Themanagermanual2.開店后到中午A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)：今日營業(yè)額要做多少？

今日全力促銷哪樣產(chǎn)品？B：維修問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光等）。C：營業(yè)店近期的產(chǎn)品進(jìn)行銷售量/額比較。D：今天的營業(yè)高峰是什么時(shí)候？3.中午輪班午餐4.下午A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)。C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）。5.傍晚A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況。B：檢查店面的整體情況。C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)。D：進(jìn)行訂貨工作，有問題和總部協(xié)調(diào)。6.晚間A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。B：盤點(diǎn)物品、收銀。C：制作日?qǐng)?bào)表（入數(shù)表）。D：打烊工作的完成。E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）。五、店長的權(quán)限1.從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律。B：服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客。C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量。D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)；*對(duì)無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作。缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡。3.損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗。店長手冊(cè)Themanagermanual店長必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出10-15元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是產(chǎn)品的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)：*員工沒有請(qǐng)假就擅自離開門店。*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)。*店員的工作態(tài)度異常。*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來。*店員抱怨收款機(jī)有問題。當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)：*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額。*產(chǎn)品短缺，所收產(chǎn)品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和。*員工自己購物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購入。*員工給顧客找零時(shí)，故意少給。*店員監(jiān)守自盜。*關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品。當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）。（3）工作疏忽產(chǎn)生損耗：*功課檢查錯(cuò)誤。*店門沒鎖好。*物品有效期已過。B：外部損耗（1）供貨造成的損耗：*出貨單有改過的痕跡。*出貨單模糊不清。*在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品進(jìn)了冰箱。*不讓店員仔細(xì)點(diǎn)收。*貨品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員。（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗：*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了。*沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、質(zhì)量、有效期、標(biāo)簽。*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品放進(jìn)冰箱。店長手冊(cè)Themanagermanual解決的方案：訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額。訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量。參考以前的訂單。單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況。核對(duì)送貨的出貨單。問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨人和店長的名字。暫時(shí)沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)。（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗：*產(chǎn)品的保質(zhì)期已過的必須退貨。*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨。*沒有訂貨而送到的必須退貨。*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到店鋪，不能私自處理。*對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任。（4）工作錯(cuò)誤的損耗：*其他店鋪調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄。*對(duì)顧客的賠償（上錯(cuò)產(chǎn)品、有異物）沒有記錄。*對(duì)顧客贈(zèng)送的產(chǎn)品沒有記錄。*臨時(shí)退、換貨沒有記錄。*服務(wù)用的各類易損耗品沒有記錄（如勺子、抹布等）。（5）搶劫而造成的損耗：防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項(xiàng)：*店面要明亮。*收款機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金。*夜間燈光要開亮。*保持警覺性。發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)：*聽從劫匪指示。*保持冷靜、不驚慌。*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）。*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對(duì)在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄。*同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告。*靜待警方和上級(jí)的意見。危機(jī)管理RiskManagement遇到事情的處理方案1.遇到停電怎么處理？答：（1）跳閘：首先檢查開關(guān)，看是否跳閘，如果跳閘就重新打上開關(guān)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)情況。檢查電壓高設(shè)備（熱水器、熱湯池、急凍柜、保鮮柜），先把電壓高設(shè)備的電閘關(guān)了，重新再開。（2）商場維修：打電話問商場，是否在維修，或者停電，如果是停電，詢問停多長時(shí)間，一個(gè)小時(shí)沒有問題，如果超過2個(gè)小時(shí)以上的，就把冰箱的產(chǎn)品移到一個(gè)冰箱，放冰塊，如果超過要停電一天的話，第2天來到，首先要把每一樣產(chǎn)品試味，如有變味的，做好耗損的記錄，上報(bào)總部。（一般商場有備用的發(fā)電機(jī)，上述問題是指沒有發(fā)電機(jī)的情況下）2.遇到停水怎么處理？停水時(shí)間長短怎么處理？答：先把所有要用到水的設(shè)備關(guān)了(主要冰機(jī)、熱水器），然后視情況而定，如果時(shí)間長影響到營業(yè)情況，就可打電話讓送水公司送5桶水過來用著。3.遇到衛(wèi)生檢查局來抽查怎么處理？答：無論是早上還是晚上來，首先把消毒柜打開，垃圾桶蓋蓋好，如要抽樣（餐具）要先用開水燙過的餐具才可給檢查，如是產(chǎn)品，就先拿最先來貨的產(chǎn)品，最新鮮的。4.顧客吃到頭發(fā)的產(chǎn)品該怎么處理？答：首先要過去跟顧客禮貌的跟顧客道歉，解釋好像這種情況從來沒有發(fā)生過，然后詢問顧客的意思，是想換還是想退，無論怎么樣都不要跟顧客爭吵，事情是發(fā)生在店鋪里面的，不能推卸責(zé)任。有的顧客是想讓店鋪給他一個(gè)完整的答復(fù)，就跟顧客換就可以了！不能做任何口頭或者是書面的承諾，如不能處理就先把顧客的聯(lián)系方式記錄，待專人回復(fù)。5.遇到顧客投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)任何處理？答：首先面帶微笑過去，詢問是什么原因（a服務(wù)態(tài)度、b產(chǎn)品質(zhì)量、c還是上錯(cuò)/點(diǎn)錯(cuò)產(chǎn)品）。a.服務(wù)態(tài)度：面帶微笑，先問明什么情況投訴，跟顧客道歉，說到的我們都會(huì)改善，不能與顧客有任何的沖突。b.產(chǎn)品質(zhì)量：看看是否過期，還是變味，如果是就跟顧客道歉，語氣婉轉(zhuǎn)地給顧客換一份產(chǎn)品，或者退單。如果不是，跟店長溝通，找出問題再給顧客答復(fù)。c.上錯(cuò)/點(diǎn)錯(cuò)：先把產(chǎn)品拿回出品臺(tái)，給顧客做一份新的，詢問是哪位員工出品的：老員工直接找出來談話，新員工2次機(jī)會(huì)，第3次直接自費(fèi)。6.燈壞了，電器設(shè)備壞了怎么處理？答：燈壞了，可以自己換的情況下就自己換，不行就先上報(bào)設(shè)備的損壞程度，然后再打電話聯(lián)系廠家或者電工過來維修，做好記錄，每月下來看哪些設(shè)備問題出現(xiàn)比較多，月底再上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。7.線路短路怎么處理（有的設(shè)備有電，有的沒有電）？答：直接把總閘關(guān)了，重新開，一般情況下是可以的，如果不行再檢查線路