GJB9001C-2017內(nèi)外部溝通控制程序含記錄表格

GJB9001C-2017內(nèi)外部溝通控制程序含記錄表格1目的為促進(jìn)公司內(nèi)部各職能層次之間和與外部之間的信息交流，提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，特制定本程序。2適用范圍凡公司內(nèi)部各級人員及公司與顧客之間有關(guān)信息的交流均適應(yīng)。3職責(zé)3.1內(nèi)部意見收集與整理：體系中心。3.2內(nèi)部意見處理及預(yù)防：責(zé)任部門/相關(guān)部門。3.3外部意見收集與整理：銷售部/市場部。3.4外部意見處理及預(yù)防：責(zé)任部門/相關(guān)部門。3.5外部意見回復(fù)：系統(tǒng)事業(yè)部/結(jié)構(gòu)事業(yè)部/板卡事業(yè)部。4程序4.1公司內(nèi)外部意見溝通流程（附件一）。4.2內(nèi)部溝通4.2.1公司內(nèi)部溝通的主要方式：a） 會議形式。如各種例會、協(xié)調(diào)會、座談會和研討會等；b） 文件傳遞形式。如內(nèi)部問題反饋表、技術(shù)服務(wù)報(bào)告、顧客抱怨處理報(bào)告、內(nèi)部刊物等；c） 電子媒體傳遞形式。如電子郵件、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等。4.2.2內(nèi)部溝通的主要內(nèi)容：4.2.2.1關(guān)于質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)信息：公司制定或需重新修訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)時，由總裁負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人以會議形式進(jìn)行溝通、交流，管理者代表負(fù)責(zé)組織對公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的宣導(dǎo)、學(xué)習(xí)和貫徹實(shí)施，確保在內(nèi)部得到溝通。4.2.2.2關(guān)于質(zhì)量體系流程信息：當(dāng)因各種因素導(dǎo)致現(xiàn)有流程影響運(yùn)作效率時，各部門可以《內(nèi)部問題反饋表》的方式向體系中心進(jìn)行反饋，由體系中心調(diào)查分析后，可與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商討論確定新的運(yùn)作流程或方式，之后修改相應(yīng)的二、三階文件并發(fā)行到相關(guān)部門執(zhí)行。有關(guān)質(zhì)量管理體系相關(guān)信息還可以通過質(zhì)量例會、內(nèi)審、管理評審等活動確保有關(guān)質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息在公司內(nèi)得到良好的溝通。4.2.2.3關(guān)于部門職責(zé)信息：當(dāng)公司內(nèi)部部門之間或部門內(nèi)個人職責(zé)之間發(fā)生沖突、職責(zé)“真空”或因部門或個人未能盡職盡責(zé)做好自身工作而影響到其它部門或人員時，相關(guān)部門/人員可以《內(nèi)部問題反饋表》的形式反饋到人機(jī)資源部，由人機(jī)資源部對問題進(jìn)行調(diào)查、分析、評估后，采取相應(yīng)的措施明確職責(zé)，傳遞到相關(guān)部門，并追溯因職責(zé)問題引起的待解決的事項(xiàng)，直至該事項(xiàng)解決為止。4.2.2.4關(guān)于質(zhì)量抱怨或顧客抱怨信息：a)當(dāng)前一個工序產(chǎn)品品質(zhì)引起下個工序或別的部門抱怨時，抱怨部門須及時將抱怨內(nèi)容通過《內(nèi)部問題反饋表》反饋給體系中心，體系中心應(yīng)迅速責(zé)成責(zé)任部門在預(yù)定時間內(nèi)采取糾正或糾正措施并跟蹤驗(yàn)證，同時將結(jié)案后的報(bào)告知會相關(guān)部門；b)當(dāng)有顧客抱怨的信息時，體系中心應(yīng)及時與顧客溝通后，妥善解決相關(guān)抱怨。對于不能及時解決的顧客抱怨問題，體系中心應(yīng)迅速判別責(zé)任部門，通過《內(nèi)部問題反饋表》的形式反饋給責(zé)任部門，責(zé)任部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)采取措施解決問題，體系中心應(yīng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，同時將結(jié)案后的報(bào)告知會相關(guān)部門和顧客。4.2.2.5關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)(工程)更改信息a)當(dāng)公司內(nèi)部在生產(chǎn)過程中或銷售過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)影響產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品質(zhì)量或設(shè)計(jì)滿足市場要求程度較低時，相關(guān)部門可以《內(nèi)部問題反饋表》形式反饋給體系中心，由體系中心分析后交給系統(tǒng)事業(yè)部/板卡事業(yè)部/結(jié)構(gòu)事業(yè)部確認(rèn)更改的可行性，通過后，系統(tǒng)事業(yè)部/板卡事業(yè)部/結(jié)構(gòu)事業(yè)部開《設(shè)計(jì)(工程)更改通知單》發(fā)放到相關(guān)部門；b)當(dāng)物料因各種原因需要使用某種替代件時，系統(tǒng)事業(yè)部/板卡事業(yè)部/結(jié)構(gòu)事業(yè)部應(yīng)將問題以《內(nèi)部問題反饋表》形式反饋給技術(shù)總工確認(rèn)更改的可行性，確認(rèn)通過后，系統(tǒng)事業(yè)部/板卡事業(yè)部/結(jié)構(gòu)事業(yè)部以《設(shè)計(jì)(工程)更改通知單》形式發(fā)到體系中心，由其發(fā)放給相關(guān)部門；c)當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更影響到顧客要求以及文件的修改或替代件屬于關(guān)鍵件、重要件時，相關(guān)部門應(yīng)通報(bào)顧客并征得顧客的同意。4.2.2.6關(guān)于顧客對產(chǎn)品要求信息：當(dāng)顧客對公司產(chǎn)品有特殊要求時，銷售部人員在明確顧客要求后，以書面的形式通知系統(tǒng)事業(yè)部/板卡事業(yè)部/結(jié)構(gòu)事業(yè)部，系統(tǒng)事業(yè)部/板卡事業(yè)部/結(jié)構(gòu)事業(yè)部應(yīng)與顧客溝通確認(rèn)最終方案，并將確認(rèn)結(jié)果在公司相關(guān)部門之間進(jìn)行有效溝通，確認(rèn)結(jié)果必要時可通知銷售部。4.3外部溝通：4.3.1外部溝通的主要方式：a） 公司設(shè)立的24小時客戶服務(wù)專線電話；b） 技術(shù)人員的現(xiàn)場服務(wù)及電話咨詢；c） 問卷調(diào)查表調(diào)查；d） 召開研討會；e） 業(yè)務(wù)員專訪。4.3.2外部溝通的主要內(nèi)容：市場部/銷售部應(yīng)主動與顧客進(jìn)行相關(guān)信息、建議或相關(guān)事項(xiàng)的溝通。4.3.2.1有關(guān)顧客的信息，如交期、包裝要求、質(zhì)量要求等，依IQM13-2017B《與顧客有關(guān)的過程控制程序》規(guī)定進(jìn)行評審和記錄，業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)將結(jié)果與顧客進(jìn)行溝通。4.3.3.2銷售部將不能按訂單要求交付的異常情況及時與顧客溝通，并做好相應(yīng)的處理。4.3.3.3顧客有關(guān)對產(chǎn)品或服務(wù)的反饋意見，如顧客抱怨等，體系中心將顧客反饋內(nèi)容記錄于反饋表中，依IQM25-2017B《顧客滿意監(jiān)視和測量控制程序》中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.3.3.4系統(tǒng)事業(yè)部/板卡事業(yè)部/結(jié)構(gòu)事業(yè)部應(yīng)主動與供方進(jìn)行相關(guān)信息、建議或相關(guān)事項(xiàng)的溝通。當(dāng)出現(xiàn)設(shè)計(jì)變更/工程變更時，系統(tǒng)事業(yè)部/板卡事業(yè)部/結(jié)構(gòu)事業(yè)部應(yīng)及時將變更信息反饋給相關(guān)供方。5執(zhí)行本程序所產(chǎn)生的記錄---內(nèi)部溝通記錄IQM09-01B---外部溝通記錄IQM09-02B內(nèi)部問題反饋表NO：反饋(抱怨)內(nèi)容`反饋部門反饋人反饋日期審核問題分解受理部門受理人受理日期審核責(zé)任部門原因分析受理部門受理人受理日期審核解決措施責(zé)任部門填表人填表日期審核結(jié)案分析確認(rèn)部門確認(rèn)人確認(rèn)日期審核IQM09-01B外