IDC機房運維技術(shù)服務(wù)項目方案

IDC機房運維技術(shù)服務(wù)項目方案1.項目需求理解說明本項目預(yù)計于2016年1月至12月開展，計劃引入1家公司協(xié)助開展寶觀IDC機房IDC機房7×24小時駐點運維服務(wù)，含售前方案制定、售前客戶參觀接待，售中現(xiàn)場隨工管理，設(shè)備入駐，上架上電，機房及客戶設(shè)備7×24小時維護、故障處理、流量流向分析、重要客戶業(yè)務(wù)分析、日常運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計等，并根據(jù)客戶要求提供綜合布線、設(shè)備重啟等增值服務(wù)。2項目服務(wù)目標(biāo)本項目中投標(biāo)方為深圳移動寶觀IDC機房提供機房運維服務(wù)，包括但不限于以下內(nèi)容：1）機房管理維護服務(wù)：開展機房7*24小時現(xiàn)場管理維護工作，包括IDC機房業(yè)務(wù)管理，資源管理，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護，客戶設(shè)備維護，租用區(qū)域供電（列頭柜至機柜PDU）、制冷設(shè)施維護，視頻監(jiān)控系統(tǒng)管理維護，各種IT設(shè)備和系統(tǒng)維護等，支持ISO20000/ISO27001年度認(rèn)證審查、深圳分公司日常巡檢等；2）業(yè)務(wù)投訴與故障處理服務(wù)：負(fù)責(zé)客戶7×24小時問題咨詢、投訴接單，客戶故障處理、為客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)等；3）業(yè)務(wù)拓展支撐服務(wù)：負(fù)責(zé)IDC業(yè)務(wù)技術(shù)方案制定、個性化需求評估、業(yè)務(wù)開通支持等，支撐業(yè)務(wù)部門市場開拓；4）網(wǎng)絡(luò)安全保障服務(wù)：保證IDC相關(guān)網(wǎng)絡(luò)與信息安全，負(fù)責(zé)設(shè)備安全策略配置、網(wǎng)絡(luò)安全評估及優(yōu)化、執(zhí)行IDC應(yīng)急保障體系等；5）數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)：負(fù)責(zé)IDC機房數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，網(wǎng)絡(luò)流量流向監(jiān)控與分析，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集成、配置、測試，運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計等；6）增值服務(wù)：提供綜合布線（網(wǎng)線、光纖、電纜及相關(guān)標(biāo)簽）、遠(yuǎn)程操作、客戶業(yè)務(wù)分析報告等增值服務(wù)，并負(fù)責(zé)提供增值服務(wù)所需耗材與工具。3維護服務(wù)原則我們的技術(shù)支持與服務(wù)將主要遵循以下原則：1）規(guī)范管理原則華勝天成審核通過了ISO2000、ISO27001、ISO9001質(zhì)量管理體系，因此所有的技術(shù)支持和服務(wù)，我們都將嚴(yán)格按照相應(yīng)的管理規(guī)范，文檔，流程等進行處理，做到任何動作均有責(zé)任人，有據(jù)可查，有反饋和記錄，把對深圳移動的整個項目作為一項系統(tǒng)、細(xì)致的工作來完成。2）以保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行為第一原則本次項目涉及多家廠商的多種設(shè)備，而且各硬件檔次及軟件水準(zhǔn)參差不齊，給維護帶來很大不便，但一旦出現(xiàn)故障，我公司將摒棄人為以及其他不利因素的影響，盡最大努力優(yōu)先幫助客戶在最短時間內(nèi)解決故障。由于華勝天成和本項目中涉及到的主要設(shè)備（軟件）廠商具有良好的合作關(guān)系，大部分設(shè)備廠商，華勝天成是總代理，我公司會提前和廠商進行協(xié)調(diào)，配合與督促廠商及時準(zhǔn)確的處理我方反饋的維護和故障信息，監(jiān)督廠商完成其工作。3）快速響應(yīng)原則我公司的維護人員常駐深圳移動，隨叫隨到。在第一時間到達現(xiàn)場，并在問題等級所對應(yīng)的承諾響應(yīng)時間內(nèi)及時定位問題并解決問題或聯(lián)系廠家服務(wù)人員。由于華勝天成派駐深圳移動維護人員在甄選階段便嚴(yán)格保守質(zhì)量關(guān)、素質(zhì)關(guān)，所以人員配備一定符合維護資質(zhì)要求，無論出現(xiàn)任何故障、需求，我們內(nèi)部的溝通機制都可以在第一時間得到反饋和處理。4）“用戶至上、用心服務(wù)”原則我方將遵循“用戶至上、用心服務(wù)”的原則，時刻把客戶滿意放在首位。在作好本職支持工作的同時，服從客戶的統(tǒng)一安排和調(diào)度，協(xié)助客戶作好其他方面我方力所能及的工作。5）故障處理原則在出現(xiàn)故障時，華勝天成的駐點工程師快速，安全，有效的解決各種故障（若有必要公司的一線、二線專家將在第一時間趕到故障現(xiàn)場），本著以下原則進行處理故障：故障處理應(yīng)準(zhǔn)確定位，快速排除。故障處理不影響已在正常使用的其它設(shè)備；故障處理不任意擴大影響范圍；故障處理首先應(yīng)想方設(shè)法盡快恢復(fù)設(shè)備正常運行，不能以查找故障原因為由延長