管理創(chuàng)新助力客服案例范文

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第一篇管理創(chuàng)新助力客服案例范文第一篇九月一日早七點四十五分，作為三十中校長助理的我與另一位分管教學(xué)的副校長陪同辛校長到教學(xué)樓檢查。辛校長走在前面，我和郝校長緊隨其后。在上樓過程中我們見辛校長不斷撿拾樓梯間的紙片和煙頭，我和郝校長也跟著撿拾。到了教學(xué)樓三樓，整個樓道一片哄鬧。這是高二年級，上早讀已經(jīng)二十分鐘了，其余年級早已在教師的組織下有序的讀課文，到底是怎么回事？我見辛校長本不高興的臉上眉頭鎖成了”川“字，連忙前去了解情況。原來鑰匙在年級辦公室，昨天還在用，今早來找不見了，整個三樓的門都不能開。于是，班干部找老師，老師找年級組長，年級組長找教務(wù)處，教務(wù)處找后勤管理員，亂成了一遭。又忙活了十分鐘，教室門總算開了，學(xué)生一片歡呼進了教室。校長就站在樓道的拐角處，目睹了整個過程。見門已開，他只對郝校長說了句：”讓辦公室通知十一點召開行政會。“說完就走了。

十一點整，校行政會議室內(nèi)，所有成員你看我我看你，不知道要開什么會，一臉的輕松。見所有成員到齊了，辛校長說：”今天開個臨時行政會，通報幾個情況。一是今天早上高二年級因為教室門開不了，整個早讀幾乎沒上；二是上午我到教學(xué)樓去了兩趟，整個樓提道的紙片煙頭隨處可見；三是第二節(jié)課高一某班電教課無人上，學(xué)生在教室等老師；再加上昨天新教師會人到不齊等問題。這些情況不是偶然的，就本次開學(xué)工作二十九號做了專題安排，出現(xiàn)這種情況我覺得我這個校長當(dāng)?shù)貌环Q職，請同志們給我提提意見?！爸钡竭@時，各領(lǐng)導(dǎo)才知道是怎么回事，一個個都陷入了沉思。十分鐘后，各領(lǐng)導(dǎo)紛紛說了話，就自己的分管工作進行了檢查與反思，提出了改進建議和努力方向。最后辛校長語重心長的說：”同志們能對開學(xué)工作進行反思很好，開學(xué)工作頭緒多，大家忙這我知道，但安排的工作要重落實，一級對一級負責(zé)。學(xué)校管理就是服務(wù)，做一些平凡瑣碎的事，為教師學(xué)生提供教學(xué)支持，把這些平凡瑣碎的事做好，就是不平凡！“會議開了一個多小時，不用說，達到了預(yù)期的效果。

我是整個事件的見證者和參與者。事后我也在想，假如辛校長在樓梯間發(fā)一頓脾氣該是怎么樣的局面呢？或者其他方式？但我很快就否定了這個念頭，出現(xiàn)這種局面后大家正積極在解決，如果大發(fā)脾氣只能忙中添亂，還可能在學(xué)生中降低教師的威信。開學(xué)工作學(xué)校是一個整體，哪個部門出了問題都會影響教學(xué)工作正常運轉(zhuǎn)。通過開行政會，各部門都反思自己工作的不足，既加強了各部門的協(xié)作，又有利于今后的工作，校長再加以指導(dǎo)，進而培養(yǎng)了部門領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和方法，這種冷處理確實是一舉多得！

過后，校園內(nèi)一片整潔，各部門加大了工作落實力度，教學(xué)秩序井然，這正是冷處理應(yīng)該達到的效果！

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第二篇概述：

客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的市場營銷理論，最早產(chǎn)生在美國，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。這個學(xué)期，我們所學(xué)的是從電子商務(wù)的發(fā)展是從企業(yè)經(jīng)營管理變革出發(fā)，運用相應(yīng)的管理經(jīng)濟學(xué)和現(xiàn)代信息技術(shù)等知識來講訴。我主要來談?wù)勊鶎W(xué)的客戶管理知識對比分析企業(yè)運行現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。

我對客戶關(guān)系管理的理解

客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當(dāng)一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。從軟件關(guān)注的重點來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略。就比如來說：一、我將硬盤中的E盤重命名為work，存放客戶的一切資料，這樣的話只需打開E盤直接進行工作。二、將客戶分為“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類，每種建一個文件夾。下過訂單并成交的客戶，只需要經(jīng)常注意維護與這些客戶關(guān)系，這是做生意的本錢，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶是業(yè)務(wù)量的增長，需要花一定時間和精力去溝通和協(xié)調(diào)，爭取把這些接觸客戶發(fā)展成為成交客戶文件中。向你詢過價，沒有深層次的交流，但是，這些客戶往往他們會讓你意想不到的實現(xiàn)成交，而且還不會讓你浪費時間，所以，還是得多回訪一下這種潛在客戶。

對于企業(yè)運行的狀況可以通過客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革以及CRM與ERP、SCM的系統(tǒng)整合來分析

首先，CRM績效評價應(yīng)該是一個分析性的過程，通過該過程評價系統(tǒng)來反映CRM如果交付業(yè)務(wù)價值是，這個可以用*衡計分卡方法來進行分析，設(shè)定了CRM績效評估的指標(biāo)體系之后，可采用系統(tǒng)工程中的多層次模糊綜合評價方法來計算評價值。需要確定各目標(biāo)因素的權(quán)重?？刹捎谜{(diào)查的方法，請相關(guān)專家就評價因素的重要性進行排序。為降低專家意見的分散度，第一次排序后，計算出各評價因素的均值，把結(jié)果反饋給專家，供專家第二次排序時使用，并可重復(fù)這一過程，直至獲得較為合理的結(jié)果。接著對底層評價指標(biāo)進行評價。其次，在CRM分類矩陣中，分別運用產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略，服務(wù)支持戰(zhàn)略，客戶營銷戰(zhàn)略，個性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略來分析企業(yè)不同的情況來制定針對企業(yè)情況的制定。

第三，CRM是打造企業(yè)核心競爭力的利器，它是CRM的市場擴展性，高效率的為客戶提供溢價服務(wù)，具有高盈能力的專有客戶資產(chǎn)。企業(yè)核心競爭力關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組，在企業(yè)業(yè)務(wù)重組的條件下，CRM環(huán)境是關(guān)鍵因素。就比如說：業(yè)務(wù)往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務(wù)明細。最好把每次的郵件內(nèi)容按時間順序拷貝到同一個WORD文檔中，對方的郵件和你的回復(fù)放在一起。因為你的郵箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個文檔過大，打開速度會較慢，這樣你再建一個WORD文檔，甚至第三個第四個，對這些文檔要進行編號，這樣你才清楚時間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會少一些，你對每個傳真件命名時概述標(biāo)題及時間即可。業(yè)務(wù)明細用一個EXCEL文檔即可，里面包括以下內(nèi)容：訂貨時間、出貨時間、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號、單價、件數(shù)、總金額及備注等。

整個客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢可以分為理念、技術(shù)、市場方面

CRM在理念上方面的趨勢:必須把客戶關(guān)系全面提升企業(yè)關(guān)系的管理層次，將客戶予以的范圍擴展到其他關(guān)系對象，客戶關(guān)系管理是以企業(yè)利益為中心的，太過于利益化，對不重要的客戶直接忽視掉。在CRM中，由于現(xiàn)在市場競爭優(yōu)勢過于猛烈，慢慢把客戶去掉，將關(guān)系管理上升到一種關(guān)系管理學(xué)范疇去，這樣才能解決客戶關(guān)系管理以偏概全的根本辦法。CRM在技術(shù)上方面的趨勢:結(jié)構(gòu)化還是不那么明顯，環(huán)境的不穩(wěn)定因素，CRM原有產(chǎn)品和現(xiàn)有產(chǎn)品的環(huán)境不能分開。原有的各種分配方式已經(jīng)不符合現(xiàn)有的各種服務(wù)，而未來的組織部分應(yīng)該包括：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫?；A(chǔ)結(jié)構(gòu)主要是開發(fā)基于Java和J2EE的?？蛻艋慕裹c是在于，什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時所使用的機制，有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來的CRM將要基于元數(shù)據(jù)進行開發(fā)。

CRM在應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢主要有以下7點：

1.CRM各應(yīng)用模塊之間將進一步加強整合。

2.在對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開發(fā)力度，電子郵件和交談內(nèi)容等傳統(tǒng)CRM

應(yīng)用無法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

3.在技術(shù)上繼續(xù)以WEB為主，在性能以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更使用的產(chǎn)品。

4.將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，增強流程定制的靈活性。

5.將更強調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于可擴展標(biāo)識語言技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。

6.無線移動應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間，提供商將進一步通過聯(lián)合兼并等方式發(fā)展壯大。

7.呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，從而大幅度提

高客戶交互的處理能力。

CRM在市場方面的趨勢:

1、終端CRM市場將成為“主戰(zhàn)場”

2、CRM行業(yè)解決方案將主導(dǎo)CRM市場

3、在未來，CRM發(fā)展的驅(qū)動力主要為：交叉渠道集成、軟件供應(yīng)商垂直化、Web服務(wù)以及應(yīng)用軟件定價模式的轉(zhuǎn)變。

4、成為電子商務(wù)的核心。

發(fā)展前景：

客戶關(guān)系管理使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然,CRM的理論和實踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會被越來越多的經(jīng)營者所理解、接受,實施客戶關(guān)系管理帶來的好處也會日益體現(xiàn)出來。客戶關(guān)系管理的運用將會越來越成熟。

客戶關(guān)系管理成功案例分析3篇（擴展6）

——如何培養(yǎng)能夠長久的客戶關(guān)系3篇

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第三篇第一階段：角色的轉(zhuǎn)變

1、針對優(yōu)秀現(xiàn)場管理者的“崗位五個基本問題”的討論。

我的顧客是下道工序、我的上司以及我所有服務(wù)的對象。顧客對我的期望是能滿足他們的需求，為他們提供更完善的服務(wù)。通過深入的溝通，了解這些期望，要以積極的態(tài)度去滿足這些期望，不要輕言“我做不到”。要知道，滿足顧客的需求是我們生存的基礎(chǔ)。對于現(xiàn)階段無法給予滿足的，也要及時與顧客進行溝通，找出與顧客滿意度的差距，并作為下一階段的努力方向，進行改進，同時要取得顧客的諒解。

案例：駕焊車間反映我沖壓件油多，污染了其車間地面，同時還產(chǎn)生其他一些不利于生產(chǎn)的現(xiàn)象。接到反饋后，班組立即進行原因分析：這是因為材料、模具等原因造成制件拉裂，頻繁的涂油是目前避免拉裂的唯一辦法。班組一方面做減少涂油頻次的實驗，另一方面將問題反饋車間，研究能否通過改善材料和模具狀況使問題得到解決。同時向駕焊說明目前情況，取得諒解。

2、討論優(yōu)秀的現(xiàn)場管理者應(yīng)該具有的意識。

現(xiàn)場管理者在進行管理過程中應(yīng)具備多種意識，但我覺得最主要的一種意識是問題意識，對于生產(chǎn)現(xiàn)場來說，改善很重要，要進行不斷的改善以提升各種能力，但如果沒有問題意識，改善也就無從談起，只有在發(fā)現(xiàn)問題后才能有的放矢，進行改善。如何能夠及時的發(fā)現(xiàn)問題呢？這就要求管理者同時具有作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的意識，標(biāo)準(zhǔn)化實際就是制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)的一個循環(huán)過程，有了標(biāo)準(zhǔn)，在執(zhí)行過程中才容易暴露問題、發(fā)現(xiàn)問題所在，進行改善，完善標(biāo)準(zhǔn)。

案例：在一次作業(yè)觀察中，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)引擎蓋內(nèi)板拉延件時，操作工為了保證制件不拉裂，對每件板料都進行涂油，這是以前定的標(biāo)準(zhǔn)。但是這樣造成涂油量大，而且下道工序也對這一問題有過反映。我就要求操作工每兩件涂一次油看效果怎么樣，沒有問題后，接下來5件涂一次，直至15件涂一次油出現(xiàn)了問題，然后再試，最后確定標(biāo)準(zhǔn)為每生產(chǎn)10件涂一次油。這樣改善下來節(jié)約了拉延油，減少了涂油時間，下道工序的問題也得以解決。以后隨著材料和模具的改良，再對涂油標(biāo)準(zhǔn)進行修改。

3、討論優(yōu)秀與失敗的現(xiàn)場管理者在對待“錯誤、成績、目標(biāo)”等方面的強烈對比。

優(yōu)秀的現(xiàn)場管理者對待錯誤會勇于承認(rèn)責(zé)任，并以積極的態(tài)度去改正錯誤。對待成績他會認(rèn)為這是團隊共同努力的結(jié)果并能夠激勵團隊朝更高的目標(biāo)攀登。對待目標(biāo)會積極地想盡一切部分去完成，不抱怨目標(biāo)難以達成，相反，他會制定較高的目標(biāo)去挑戰(zhàn)自我，以提高自己的職業(yè)能力。失敗的管理者總是將錯誤推向別人，找各種理由為自己辯解，認(rèn)識不到錯誤和不敢承擔(dān)錯誤的管理者只會一錯再錯；對待成績他們會大包大攬，認(rèn)為是自己努力的結(jié)果，與其他人無關(guān)，這樣的管理者會喪失威信，部下對他產(chǎn)生不信任感。失敗的管理者總是抱怨目標(biāo)定的太高，找各種借口編織完不成目標(biāo)的理由，不能以積極的心態(tài)去應(yīng)對目標(biāo)，執(zhí)行只也推委、扯皮，把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給別人，目標(biāo)成為他的

累贅。在對比中我們不難看出對待事情的方法和態(tài)度的不同，結(jié)果也不同，也就有了優(yōu)秀與失敗兩種管理者。

案例：班組生產(chǎn)的制件發(fā)生漏孔，并流入總裝，造成了很壞的影響。此孔為簡易模手工沖孔，由于人員為流動作業(yè)，易產(chǎn)生意外漏孔現(xiàn)象。班組曾指定專人對此孔進行檢查、確認(rèn)，以避免不合格品的流出。這次生產(chǎn)時更換了機臺，而曾指派的檢查人員在自己的機臺生產(chǎn)，班組長又未指派新的檢查人員。

上司：發(fā)生這種事情的原因是什么？

組長：是我的責(zé)任。在發(fā)生4M變更時沒有及時隨變更確認(rèn)、更改標(biāo)準(zhǔn)，造成操作人員分工不明確，才出現(xiàn)了問題。

上司：你準(zhǔn)備怎樣避免再發(fā)生這種問題呢？

組長：針對此件生產(chǎn)時不固定機床的現(xiàn)狀，班組規(guī)定檢查工作由生產(chǎn)機臺機長負責(zé)，班組長負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

上司：由于這次質(zhì)量問題的出現(xiàn)，你本月的質(zhì)量考核為D級，你同意嗎？

組長：同意。這將是對我工作的一個督促，我會接受這次教訓(xùn)，使我的工作做的更好。

通過這件事情，班組長在組員當(dāng)中也樹立了威信。是自己的錯就要承擔(dān)起來，他如果一味地將責(zé)任推給組員，說是組員沒有做好自檢、互檢，那么組員可能有一百個理由為自己辯解，結(jié)果是整個團隊沒有人再對任何事情負責(zé)任。這個團隊的管理者就是失敗的。

4、優(yōu)秀的現(xiàn)場管理者應(yīng)該具備哪些角色。

優(yōu)秀的管理者首先應(yīng)該是一個團隊的指揮者。他要為團隊制定目標(biāo)，明確方向。同時，他還是一個教練，教他的下屬如何更好的做事。在工作過程中，協(xié)調(diào)、調(diào)配各種資源，使之有機的結(jié)合，提高工作效率，具備導(dǎo)演的能力和角色。管理者應(yīng)該是一個優(yōu)秀的溝通者，通過傾聽內(nèi)外部的聲音，了解各種信息，準(zhǔn)確把握現(xiàn)狀，及時改進以應(yīng)對各種變化。隨時對下屬進行激勵，推動下屬的工作業(yè)績，起到助推器的作用。管理者應(yīng)該在工作中以身作則，以德服人，樹立威信，成為個人楷模。優(yōu)秀的管理者不是家長，凡事都替下屬安排；不是警察，靠事后的監(jiān)督來讓下屬完成工作；更不會象消防隊員，到處救火，處處搶險。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第四篇一、季度確信證明

季度確信證明，是通用汽車進行內(nèi)部控制的一個基本工具。在每個季度，其下屬的分(子)公司的總經(jīng)理和財務(wù)總監(jiān)都要將季度確信證明簽字后，發(fā)給總公司的CFO。由于通用汽車在世界各地分支機構(gòu)眾多，通過這種季度確信證明制度，就能夠加強對下屬分支機構(gòu)的控制，在最大程度上降低內(nèi)部控制風(fēng)險。

通用汽車下屬的分(子)公司向總部提交的季度確信證明，應(yīng)就以下事項做出保證：

1.季度財務(wù)報告應(yīng)根據(jù)工人會計準(zhǔn)則編制并出示，并遵守了公司的會計政策;

2.確保重大交易事項均已及時、準(zhǔn)確記錄;

3.確保會計內(nèi)部控制制度在正常運轉(zhuǎn);

4.沒有違背法令法規(guī)的行為;

5.對負債和損失均已入賬，并為以下項目進行計提：一切價格上的未決事項、重大爭議、擔(dān)?；蛘倩厥马棥⒑贤凹庸p失、雇員賠償及其他事項;

6.損益表和資產(chǎn)負債表要保證能夠反映所有的調(diào)整和估計事項;

7.對于所有的重大例外事項都已寫明，并采取了相應(yīng)處理措施。

季度確信證明的基本內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

1.總賬。美國以外的子公司，應(yīng)根據(jù)美國的會計準(zhǔn)則和總公司的會計政策所做的調(diào)整分錄和合并試算平衡表一并報送。

2.現(xiàn)金。上報銀行戶頭的余額調(diào)節(jié)表。

3.應(yīng)收賬款。應(yīng)收賬款報表要回答以下問題：

·應(yīng)收賬款的賬齡報表是否與總賬相符?

·超過60天的應(yīng)收賬款是否采取了有效措施?

·收到的賬款是否及時進行了入賬?

·季度末是否有預(yù)提的應(yīng)收賬款，如有，其中未開票的有多少?未定價的有多少?回收費有多少?

·不適用的有多少?

4.存貨。主要內(nèi)容應(yīng)包括：

·存貨價值表及循環(huán)盤點表;

·最近的存貨實物盤點表;

·檢查是否存在未入賬債務(wù);

·檢查循環(huán)盤點的差異是否已經(jīng)調(diào)整并入賬;

·檢查所有差異項目，比如銷售退回、質(zhì)檢扣留、重新返工等是否已及時向供應(yīng)商收取回收費;

·最近一次或計劃中的存貨需要在什么時間完成。

5.產(chǎn)權(quán)、廠房和機器設(shè)備。重點內(nèi)容是：

·檢查已報廢的固定資產(chǎn)是否已經(jīng)從總賬中清除;

·檢查新增固定資產(chǎn)是否已經(jīng)及時提取折舊。

6.應(yīng)付賬款。主要內(nèi)容包括：

·應(yīng)付賬款的賬齡報表;

·供應(yīng)商的對賬表要與賬齡報表相符;

·應(yīng)付賬款的截止時間要與月結(jié)和存貨實務(wù)盤點時間相吻合;

·檢查倉庫收貨是否及時，是否已經(jīng)及時入賬;

·檢查因銷售退回、質(zhì)檢扣留、重新返工等原因向供應(yīng)商收取的回收費是否及時入賬。

7.預(yù)提費用。主要內(nèi)容包括：

·預(yù)提費用清單;

·雇員索賠計提;

·合理的工薪預(yù)提;

·為價格談判做好充分準(zhǔn)備;

·為尚未開票的運費計提;

·檢查其他賬齡過長的預(yù)提項目。

8.所得稅。所得稅賬戶要按最新的稅務(wù)法規(guī)和當(dāng)年的經(jīng)營結(jié)果進行調(diào)整，另外，要檢查一下是否存在因當(dāng)?shù)毓J(rèn)的會計準(zhǔn)則與美國公認(rèn)的會計準(zhǔn)則的差異而計提遞延稅款的情況。

9.集團內(nèi)往來。主要內(nèi)容包括：

·檢查內(nèi)部來往是否進行了對賬，對方的確認(rèn)書是否有簽字;

·集團內(nèi)往來業(yè)務(wù)是否已經(jīng)調(diào)整到了專門的集團內(nèi)往來賬戶;

·檢查在途貨物是否記錄為發(fā)貨單位的發(fā)出商品，直到對方單位收到貨物為止。

10.匯兌損益。主要內(nèi)容包括：

·確保所有的外匯收支記錄在季度末均已發(fā)送給司庫;

·確保所有的外匯往來賬戶均已按集團頒布的月末匯率進行調(diào)匯;

·檢查匯兌損益是否正確記錄在經(jīng)營利潤之外。

11.其他資產(chǎn)。

二、職權(quán)分割調(diào)查

職權(quán)分割調(diào)查，主要用來控制季度確信證明沒有涉及的方面，是另一個內(nèi)部控制的基本工具。通用汽車對數(shù)百家子公司進行的職權(quán)分割調(diào)查，也是按季度進行，子公司的總經(jīng)理和財務(wù)總監(jiān)同樣要將經(jīng)過確認(rèn)后的職權(quán)分割調(diào)查報告上交總公司的首席財務(wù)官。

職權(quán)分割調(diào)查的主要內(nèi)容包括：

·銷售、應(yīng)收賬款現(xiàn)金收款循環(huán);

·應(yīng)付賬款、現(xiàn)金支付循環(huán);

·財務(wù)循環(huán);

·項目投資循環(huán);

·工資薪金循環(huán)等。

子公司相關(guān)人員在填寫完職權(quán)分割調(diào)查后，財務(wù)控制部門要對公司的職權(quán)分割調(diào)查做出總評價，并報財務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理審閱簽字。子公司的財務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理審閱簽字后，報地區(qū)一級財務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理審閱簽字。地區(qū)一級的財務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理審閱簽字后，報總公司財務(wù)總監(jiān)備案。

三、內(nèi)控自我測試

和前面兩個內(nèi)控工具不同的是，內(nèi)控自我測試是分公司在季度確信證明和職權(quán)分割調(diào)查的基礎(chǔ)上，開發(fā)的用來自用內(nèi)控制度。內(nèi)控自我測試覆蓋銷售——應(yīng)收賬款——現(xiàn)金收款循環(huán)、應(yīng)付賬款——現(xiàn)金支付循環(huán)、籌資與投資循環(huán)、擔(dān)保循環(huán)、成本與費用循環(huán)等五大循環(huán)。對于每一個循環(huán)均要求制訂詳細的執(zhí)行制度。

?案例評析

近年來，隨著美國安然公司的倒閉，以及施樂公司、世界通信公司在財務(wù)上的作假，這些事件直接美國導(dǎo)致了一部新法案即《薩班斯——奧克斯利法案》的出臺。

這部法案涉及會計職業(yè)監(jiān)管、公司治理、證券市場監(jiān)管等多個領(lǐng)域，它的出臺，意味著所有在美國上市的公司都要按該法案的規(guī)定辦事。

新法案中爭議最大、對企業(yè)影響最深的就是有關(guān)企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)定的404條款。這項條款嚴(yán)格界定了上市公司管理層對公司內(nèi)部控制所需承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，它要求所有在美國上市的公司都要建立一套完整的內(nèi)部財務(wù)控制系統(tǒng)和程序，同時管理層應(yīng)對內(nèi)部控制系統(tǒng)的有效性做出評價，而且評價的結(jié)果還要經(jīng)過外部審計機構(gòu)的審計，并由審計機構(gòu)對管理層的內(nèi)控報告出具規(guī)范的鑒證報告，以達到內(nèi)部和外部雙重監(jiān)控的目的。

通用汽車的上述財務(wù)內(nèi)控體系就是在該法案出臺后，予以完善的。通用汽車公司采取的諸如季度確信證明、職權(quán)分割調(diào)查、內(nèi)控自我測試等內(nèi)控工具是值得借鑒和學(xué)習(xí)的，國內(nèi)公司可根據(jù)自身的特點，有選擇地加以借鑒，以設(shè)計研發(fā)出適合本公司的內(nèi)部控制制度。當(dāng)然，對于那些渴望前往美國上市的公司，就更應(yīng)該多加借鑒。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第五篇客戶關(guān)系管理課程總結(jié)隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運地越來越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進一步的發(fā)展進而競爭力得到提高呢?

1、CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處

(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時并且準(zhǔn)備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。

(2)由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提*品使用的相關(guān)信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個新的市場。

雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入*的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達國家來說，*的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且*現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為*CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

2、*實際情況下如何實施客戶關(guān)系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點，企業(yè)要通過不同階段的細致區(qū)分，實施動態(tài)的、互動的管理，實現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。

第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標(biāo)客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關(guān)系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。

第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水*來實現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水*。

第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯(lián)系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在*以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價值最大化，最后實現(xiàn)公司的利潤最大化。

關(guān)于客戶關(guān)系的技巧

世界上最自私的事情就是無私在客戶和你的交往中，你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo)，在這個月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價值，并且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。

在銷售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習(xí)慣，他們總是不計酬勞地為你的.客戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。

從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實也不難理解。

1)因為一味的推銷只會讓客戶更強烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產(chǎn)品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。

一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。

2)說到不如做到大凡做業(yè)務(wù)的人，都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個習(xí)慣。本來可以做到7分的事情，承諾給客戶是10分。所以當(dāng)客戶成交以后，才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，不真實?？赡茏焐喜徽f，心里已經(jīng)把你當(dāng)成過眼云煙，不會和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養(yǎng)成不說大話的好習(xí)慣。說有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。

3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會上講的話。對于這句話。我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。首先，你要確信你自己的對公司，對產(chǎn)品的信心。只有相信，才有力量。你對你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎金更加重要。

其次，你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務(wù)。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當(dāng)你和客戶站在一起來看你的產(chǎn)品是不是適合他的時候，通常你們就沒有對立面，那么自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實。

4)喜歡客戶本人，甚于喜歡他能給你的錢“先做人，后做事”。說的就是這個意思。相信我，客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。

5)受人滴水之恩，當(dāng)涌泉相報客戶和你做生意，而不是和你的競爭對手做生意。說起來其實是一種客戶給你的恩惠。你的成功，是因為有人幫助你得到成功。要永遠保持一顆感恩的心。當(dāng)客戶給了你財富，給了你機會。你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因。

6)成交不是終點，而是銷售的開始。

永遠別忘記給你所銷售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù)，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價值的最基本的工作。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第六篇通過這次培訓(xùn)使我對客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值最大化的同時實現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場，占領(lǐng)客戶，以期實現(xiàn)雙贏乃至多贏。

因此，在今后的一段時間內(nèi)，我們應(yīng)中點做好以下幾方面的工作：

1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。

首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識，任何的服務(wù)和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)。客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過對業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對市場行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的飯局公關(guān)上?？蛻絷P(guān)系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對以客戶為中心理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對客戶的一種人文關(guān)懷和對銀企魚水關(guān)系的愛護。這種營銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價值，就是提升自我價值。

2、積極主動營銷、挖掘客戶源客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會客戶關(guān)系。

我們要樹立主動營銷的意識、樹立發(fā)展意識、市場意識和服務(wù)意識，深入市場和企業(yè)調(diào)查研究，針對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的特點，及時調(diào)整經(jīng)營思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟特點的客戶營銷策略，及時發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項目，積極開拓信貸市場。主動地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水*，并以此實現(xiàn)自身的發(fā)展壯大

3、加強客戶關(guān)系的維護。

客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的`管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第七篇案例概述

我的策略：

古人云：”物有根本，事有始終，知所先后，則近道矣!“面對讓我很傷透了心的歐某同學(xué)，在得知她的家庭境況后，我卻對她產(chǎn)生了憐憫，我決定要幫其母好好教育下這個孩子。注意已定，我就對歐某同學(xué)的違紀(jì)行為了冷靜分析，我認(rèn)為引起歐某學(xué)生教育困難的原因主要有三：

一是家庭因素。夫妻關(guān)系的不和諧對學(xué)生正常心理發(fā)育有不良影響，進而影響到孩子對人生的認(rèn)知態(tài)度。

二是心理因素。孩子父母對孩子的期望值不高，從而造成了孩子學(xué)習(xí)動機缺乏，追求目標(biāo)模糊，對知識渴求欲望不強烈。

三是環(huán)境因素。家庭過多地給孩子提供優(yōu)越的物質(zhì)條件，使孩子喪失學(xué)習(xí)興趣。對此，我制定了如下的教育策略：

一、培養(yǎng)責(zé)任意識

二、培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣

當(dāng)歐某同學(xué)對教歌產(chǎn)生了濃厚興趣并大受同學(xué)歡迎之后，我們師生的距離也漸漸走近了，所以，我借助時機，趁熱打鐵，和她一起為她制定了一張適合促進她其它方面全面發(fā)展的學(xué)習(xí)計劃，并協(xié)同其他科任老師聯(lián)手，用輔導(dǎo)表揚激勵等方式，讓她從學(xué)習(xí)中找自信快樂，以此來努力促進她實現(xiàn)從對音樂單一興趣的需要轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ω鏖T課程的全面發(fā)展都產(chǎn)生濃厚興趣的需要的目的。因為，老師用可以期待的目標(biāo)激發(fā)學(xué)生，其激發(fā)出來的學(xué)生的廣泛學(xué)習(xí)興趣，是可以讓學(xué)生的學(xué)習(xí)慢慢走上良性循環(huán)的軌道，學(xué)生一旦在慢慢征服自己的過程中體會到了成功的喜悅，他們就可以無往而不勝。歐某同學(xué)受這個計劃的引導(dǎo)，在我和班級所有授課老師的努力下，她最給達到了對目前所學(xué)科目的全面興趣。

三、凈化教育環(huán)境

歐某同學(xué)父親整天忙碌飯館生意，對孩子和家庭很少關(guān)心，缺乏責(zé)任意識，這種家庭環(huán)境如果不改變，可能還會干擾孩子的成長，所以，在歐某同學(xué)有了全面進步后，我有了想改善歐某生活的家庭環(huán)境的打算。從和其父的接觸中，我發(fā)現(xiàn)他是個直爽人，所以我也就用直爽來對待他。我經(jīng)常和他電話聯(lián)系，探討男人的責(zé)任問題。我指出了他的缺點(不是個成功男人，事業(yè)不夠大，家庭不夠穩(wěn)，孩子的前途不夠理想)，并給他的惟我有錢的極度膨脹的自信心澆涼水，迫使他頭腦冷靜，讓他真正樹立對自己、對家庭、對孩子前途產(chǎn)生憂慮的責(zé)任意識的思想。實踐表明，我的這一招很有成效，它不但幫助歐某父親挽救了他們危機四起的家庭幸福，同時也徹底根除了可能再影響歐某同學(xué)上進的家庭隱患。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第八篇根據(jù)這個學(xué)期的學(xué)習(xí)我們了解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我們的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當(dāng)一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

下面分幾點談?wù)勛约簩蛻絷P(guān)系管理的理解：

（一）對以客戶為中心的理解：客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水*的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

（二）對客戶忠誠度和滿意度的理解：首先，滿意度和忠誠度之間是一個遞進的關(guān)系，也就是說客戶是先有滿意度，然后才會有忠誠度。打造客戶忠誠度，當(dāng)然前提是首先建立客戶的滿意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產(chǎn)品的定位，我們不可能依靠一個產(chǎn)品通吃所有的客戶，關(guān)鍵是你找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場。找準(zhǔn)自己的客戶群體之后，認(rèn)真分析哪些因素是這些客戶更看重的，價格、時尚、功能、便利、品位、服務(wù)或者其他的。有針對性的去改進，加強自己的產(chǎn)品在這個方面，或者這些方面的優(yōu)勢。

（三）如何維護和客戶之間的關(guān)系：客戶關(guān)系是企業(yè)賴以生存的重要資源，是公司產(chǎn)生利率的靠山，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，公司就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。穩(wěn)定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑嵱行У臐M足往往是導(dǎo)致公司客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，我們應(yīng)及時將公司經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也要跟進了解顧客，采取積極有效的補救措施。

（四）自我總結(jié)客戶關(guān)系管理對企業(yè)的影響：在本學(xué)期老師讓我們每人都要找一個關(guān)于企業(yè)的客戶關(guān)系管理方案做成PPT，每節(jié)課上課的`時候展示給其他同學(xué)看，我的PPT是關(guān)于香格里拉酒店的客戶關(guān)系管理。從自己在尋找資料，整合做成PPT中，自己對這家企業(yè)有了很深的了解，他們的成功勝在他們的顧客服務(wù)，飯店為客人設(shè)立了個人檔案長期保存，作為為客人提供個性化服務(wù)的依據(jù)。我認(rèn)為我們在實際工作中應(yīng)該注意以下幾點：（1）要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的進度表，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實。（2）我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強服務(wù)能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關(guān)系。（3）要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望。（4）在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個售后服務(wù)，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。所以，一個企業(yè)要想做大做強，客戶關(guān)系管理重中之重。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第九篇根據(jù)這個學(xué)期的學(xué)習(xí)我們了解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我們的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當(dāng)一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

下面分幾點談?wù)勛约簩蛻絷P(guān)系管理的理解：

（一）對以客戶為中心的理解：客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水*的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

（二）對客戶忠誠度和滿意度的理解：首先，滿意度和忠誠度之間是一個遞進的關(guān)系，也就是說客戶是先有滿意度，然后才會有忠誠度。打造客戶忠誠度，當(dāng)然前提是首先建立客戶的滿意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產(chǎn)品的定位，我們不可能依靠一個產(chǎn)品通吃所有的客戶，關(guān)鍵是你找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場。找準(zhǔn)自己的'客戶群體之后，認(rèn)真分析哪些因素是這些客戶更看重的，價格、時尚、功能、便利、品位、服務(wù)或者其他的。有針對性的去改進，加強自己的產(chǎn)品在這個方面，或者這些方面的優(yōu)勢。

（三）如何維護和客戶之間的關(guān)系：客戶關(guān)系是企業(yè)賴以生存的重要資源，是公司產(chǎn)生利率的靠山，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，公司就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。穩(wěn)定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑嵱行У臐M足往往是導(dǎo)致公司客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，我們應(yīng)及時將公司經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也要跟進了解顧客，采取積極有效的補救措施。

（四）自我總結(jié)客戶關(guān)系管理對企業(yè)的影響：在本學(xué)期老師讓我們每人都要找一個關(guān)于企業(yè)的客戶關(guān)系管理方案做成PPT，每節(jié)課上課的時候展示給其他同學(xué)看，我的PPT是關(guān)于香格里拉酒店的客戶關(guān)系管理。從自己在尋找資料，整合做成PPT中，自己對這家企業(yè)有了很深的了解，他們的成功勝在他們的顧客服務(wù)，飯店為客人設(shè)立了個人檔案長期保存，作為為客人提供個性化服務(wù)的依據(jù)。我認(rèn)為我們在實際工作中應(yīng)該注意以下幾點：（1）要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的進度表，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實。（2）我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強服務(wù)能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關(guān)系。（3）要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望。（4）在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個售后服務(wù)，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。所以，一個企業(yè)要想做大做強，客戶關(guān)系管理重中之重。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十篇“小張是一家大型生產(chǎn)企業(yè)的班組長。一天，他的一個要好的同學(xué)小逸也進入這家企業(yè)，且正好被分配到他的班組上班。老同學(xué)相見，分外親切。工作之余，小張和小逸經(jīng)常形影不離。在工作上，小張常常有意無意地給予小逸特殊照顧——手把手地傳授小逸作業(yè)技巧，對其他班組成員的請教卻漫不經(jīng)心。這使得小逸進步很快，同時也使得不少私下議論紛紛。

兩個月后，班組開展金牌員工評選。結(jié)果出來，一共有三位員工入圍，小逸也在其列，不過名次排最后?！艾F(xiàn)在結(jié)果在我手上，沒人知道，我讓小逸第一名也不枉我們同學(xué)一場。”這么想著，小張面不改色地改了兩個數(shù)據(jù)——小逸順理成章地拔得頭籌。

正所謂“世上沒有不透風(fēng)的墻”，疑惑的班組成員很快知道了事情的真相，認(rèn)為自己的工作再過硬，也不如小逸和班長的關(guān)系硬。此后，班組工作效率每況愈下，小逸也在班組被完全孤立。后來，不堪忍受大家異樣眼光的小逸向小張遞交了辭呈。小張對這個結(jié)果感覺很意外，不知道自己錯在何處。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十一篇今天在學(xué)術(shù)報告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機會。這次的學(xué)習(xí)對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會場的情景及老師說得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國。

通過這次培訓(xùn)使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識。以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)，實現(xiàn)客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務(wù)工作。

通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的'檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。

有句話說得好：不學(xué)不問沒有學(xué)問，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒出息。經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。

用悟的眼光著眼未來的大客戶，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十二篇案例名稱：素質(zhì)教育的學(xué)生評價

案例類型：學(xué)生管理

在全面實施素質(zhì)教育的要求下，怎樣評價學(xué)生的優(yōu)、良、中、差呢？為此，我制訂了這樣的標(biāo)準(zhǔn)：一“現(xiàn)課程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的基礎(chǔ)科60分以上，并能發(fā)現(xiàn)自己的特長且有所發(fā)展的，視為及格；二、基礎(chǔ)科及格或良好，特長科明顯超過同年級學(xué)生的，視為良好；三、基礎(chǔ)科良好，特長科大大超過同年級學(xué)生或有所發(fā)明創(chuàng)造的，視為優(yōu)秀；四、僅基礎(chǔ)科及格或僅特長科有所發(fā)展的，均視為不及格；五、僅基礎(chǔ)科良好，或特長科單方獨進的，視為畸形發(fā)展，作降格評價。這一評價標(biāo)準(zhǔn)的實施，使絕大部分差生”都抬起頭來走路“,找到了自己成才的優(yōu)勢與途徑；也使文化課考試分?jǐn)?shù)好的學(xué)生不再自感樣樣都好，從而找到了良性互補、和諧發(fā)展的新路子。通過一個學(xué)期的實踐，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性明顯高漲，各科學(xué)習(xí)成績有了大幅度的提高。

分析：素質(zhì)教育要求我們把學(xué)生培養(yǎng)成全面發(fā)展的、并具有個人特長的有用人才。這實質(zhì)上就是通過”合格加特長“的標(biāo)準(zhǔn)和策略培養(yǎng)人才。因此我們應(yīng)積極調(diào)動學(xué)生的積極性，注意在學(xué)生的身心特性并確立了發(fā)展方向時，特長的發(fā)展最好與相關(guān)方面的發(fā)展和諧并進。但和諧發(fā)展和全面發(fā)展又有所區(qū)別，和諧發(fā)展是具體學(xué)生對全面發(fā)展的具體選擇。作為學(xué)生整體來說，應(yīng)把全人類的知識、技能和優(yōu)良品質(zhì)都繼承下來，但作為學(xué)生個體來說，只能以特長為龍頭帶動相關(guān)方面和諧發(fā)展，成為基礎(chǔ)相對寬厚而特色鮮明的人才。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十三篇管理的業(yè)績評估難,通常都是憑著個人的喜好,要做到客觀公正實在是不容易,即使有些數(shù)字能說明一些問題,最終還是要憑借你的主觀判斷,而主觀判斷的東西要想更接近于客觀,除了誠實,還難以找到更好的手段。

管理,由于其復(fù)雜性,動態(tài)性,常常會延伸出一些難題。最常見的難題有以下幾個：

難點一：把握現(xiàn)況,預(yù)測未來難管理的對象通常是一個復(fù)雜的動態(tài)系統(tǒng),單憑幾個數(shù)字,你很難做到對系統(tǒng)一窺全貌.由于對現(xiàn)況難以掌握,要預(yù)測未來可能發(fā)生什么,就更加困難了。

難點二：管理業(yè)績的評估難管理做得好,做得不好,用什么來評估,用數(shù)字來說明?有一定道理,但還是存在不少問題,因為它常常漏掉了一個時間的關(guān)系.即使在某一個時間段你可以進行比較,然而還是有太多的因數(shù)被忽略了,結(jié)果可能做得好的不如做得巧的,投機取巧成為了管理的一大難題。

難點三：承認(rèn)錯誤難一個管理人員,做出十個管理決策,可能有50%是無效的甚至是有害的,要承認(rèn)錯誤實在是難,即使不在大庭廣眾下,在自己內(nèi)心里承認(rèn)錯誤都很難.所以我們常常無法面對這樣一個事實:管理者其實是犯錯誤最多的人。

難點四：解決管理的動機難管理者為什么管理比會什么管理更顯重要,人即使不是個個都自私,但也基本上是自我的,如何尊重人的自我意識,并將其轉(zhuǎn)換成管理的動力,這也是很大的一個難題。

以上的一些難點,用什么手段才能有效解決呢?答曰:最好的手段是誠實!

要把握好現(xiàn)況,預(yù)測未來的發(fā)展,首先你要有誠實的面對問題的精神,只有了解了真相,你才能采取相應(yīng)措施,你才能比較清楚地看到你的未來。

至于承認(rèn)錯誤,反省自己則更難.我們都在做我們自己認(rèn)為對的事情,有時為了維護我們的正確還要花很多的精力,有幾個人愿意花時間反省自己的錯誤呢?除非你很誠實,知道錯誤是難免的,人人都會犯的,你才可能反省自己的錯誤,并且能心*氣和地糾正自己的錯誤。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十四篇案例名稱：學(xué)校用人原則

案例類型：教師管理

張老師是個讓領(lǐng)導(dǎo)頭疼的人物。他總是挑領(lǐng)導(dǎo)的“不是”,學(xué)校工作確實難做，有時也確實難以避免一些問題，他就抓著不放，到處散播。領(lǐng)導(dǎo)對他真是橫豎不得。張老師又是一個業(yè)務(wù)能力很強的同志。他的教學(xué)業(yè)務(wù)水平高、工作能力強，在學(xué)校里很有影響力。學(xué)校交給他的工作都能按質(zhì)按量完成，學(xué)生信任、家長放心。但他那股直沖沖的傲氣讓人很難接受。

學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)調(diào)換，缺少一個年級組長，考慮到要有個能干的人領(lǐng)導(dǎo)全年組的同志一起工作，于是請到了張老師。張老師爽快地答應(yīng)了，并講到了自己對年級組的工作設(shè)想，聽得校長一個勁地點頭。最后張老師提出條件：“要我干，我一定干好，但要給我一定的權(quán)力?！弊詈?，校長考慮再三，終于同意了他的要求，任命他為年級組長。果然他不負眾望，出色地完成了任務(wù)。

分析：1.張老師的要求是正當(dāng)?shù)模ｉL應(yīng)給予一定的權(quán)力，可以考慮讓他擔(dān)任年級組長組長的職務(wù)。

2.這里涉及領(lǐng)導(dǎo)用人原則的問題。領(lǐng)導(dǎo)用人要用人不疑，并用其所長，重在使用。注意責(zé)、權(quán)、利的結(jié)合。

3.案例中的張老師是學(xué)生信任、家長放心的老師，對這樣業(yè)務(wù)成熟的教師，領(lǐng)導(dǎo)要適當(dāng)授予一定的權(quán)力，這樣既利于教師積極性的發(fā)揮，更利于工作的完成。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十五篇小馬里奧特(J.W.Marriott,Jr.)是萬豪國際酒店集團的董事長和CEO，喜歡走動式管理，以四處巡視旗下酒店為樂事