前廳與客房管理-課程考核試卷及答案(B卷)

第1頁(yè)共4頁(yè)第4頁(yè)共4頁(yè)《前廳與客房管理》課程考核試卷(B)卷考試時(shí)間：120分鐘考核方式：閉卷得分單選題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。每題只有一項(xiàng)最恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)）1.酒店未與客人進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)或客人未確認(rèn)預(yù)訂，通常將客房保留當(dāng)天下午6點(diǎn)，若屆時(shí)客人未到，酒店可以取消該預(yù)訂，我們稱這種預(yù)訂為（）。A.臨時(shí)性預(yù)訂B.確認(rèn)性預(yù)訂C.保證性預(yù)訂D.合同預(yù)訂2.先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及客房的特點(diǎn)，最后報(bào)出房?jī)r(jià)，突出產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價(jià)格對(duì)客人入住的影響，這種報(bào)價(jià)方式稱為（）報(bào)價(jià)。A.沖擊式B.魚(yú)尾式C.夾心式D.混合式3.服務(wù)員進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)（）。A．先敲門(mén)再通報(bào)B．先通報(bào)再敲門(mén)C．敲門(mén)不必通報(bào)D．先敲門(mén)客人開(kāi)門(mén)后再通報(bào)4.“請(qǐng)勿打擾房”的簡(jiǎn)寫(xiě)是（）。A．OCCB．MURC．DNDD．VC5.酒店的結(jié)賬時(shí)間一般為客人離店當(dāng)天中午12:00，根據(jù)酒店規(guī)定，若客人在（）退房，則酒店可加收全天房費(fèi)。A.13:00B.15:30C.16:50D.18:406.總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍不包括（）A.緊急情況下充當(dāng)臨時(shí)指揮中心B.叫醒服務(wù)C.送餐服務(wù)D.問(wèn)詢服務(wù)7.客房部與飯店中哪個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)聯(lián)系最多、關(guān)系最密切（）。A．財(cái)務(wù)部B．餐飲部C．前廳部D．保安部8.下列哪項(xiàng)不屬于客房服務(wù)項(xiàng)目（）。A．外幣兌換B．洗衣服務(wù)C．房?jī)?nèi)送餐服務(wù)D．加床服務(wù)9.酒店提供的一攬子報(bào)價(jià)形式稱為（）A.RackRateB.GroupRateC.PackageRateD.SeasonRate10.客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，若客人回來(lái)，不正確的做法是（）。A．服務(wù)員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示客房鑰匙或房卡B．詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)整理C．確認(rèn)客人是該住房的住客D．立即退出客房得分二、多選題（本大題共10小題，每題2分，小計(jì)20分。每題有至少兩個(gè)正確答案，少選得1分，多選、錯(cuò)選不得分）11.在為客人安排客房時(shí)，以下做法正確的是（）A.盡量將團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）安排在同一樓層或相近的樓層。B.內(nèi)賓和外賓應(yīng)當(dāng)安排在同一樓層，以促進(jìn)國(guó)際交流。C.相互敵對(duì)國(guó)家的客人應(yīng)安排在不同樓層。D.盡量將新婚夫婦安排在靠近電梯的房間，便于及時(shí)提供服務(wù)。E.凌晨抵店的客人應(yīng)盡量安排在隔壁無(wú)人的房間內(nèi)，以免打擾到其他客人。12.前廳部的主要任務(wù)有（）A.受理客人的預(yù)訂，并隨時(shí)向沒(méi)有預(yù)訂的散客推銷(xiāo)客房等酒店產(chǎn)品和服務(wù)。B.為客人建立賬戶、登賬和結(jié)賬。C.收集、加工、處理和傳遞有關(guān)酒店經(jīng)營(yíng)的信息D.在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站接送客人，為客人提供行李搬運(yùn)、出租車(chē)服務(wù)、郵電服務(wù)和問(wèn)詢服務(wù)。E.具有安全意識(shí)，關(guān)注前廳是否有可疑的人或事，及時(shí)消除安全隱患。13.客房部在具體編制定員工作時(shí)，要考慮（）等因素。A．規(guī)模與檔次B．管理模式與業(yè)務(wù)范圍C．員工素質(zhì)水平D．工作設(shè)施環(huán)境E．勞動(dòng)工具 14.入職培訓(xùn)是酒店培訓(xùn)最基礎(chǔ)、最重要的培訓(xùn)，其目的是（）。A．幫助新員工樹(shù)立酒店意識(shí)B．明確自己的角色定位C．了解操作流程D．掌握操作技能E．了解酒店文化及從業(yè)人員的素質(zhì)要求15.以下屬于影響客房定價(jià)的內(nèi)部因素的是（）A.追求利潤(rùn)最大化B.本地區(qū)所有其他酒店的房?jī)r(jià)C.酒店的地理位置D.“價(jià)格門(mén)檻”E.客房商品的成本水平16.旅行社訂房宜采用（）預(yù)訂方式為宜。A.電話預(yù)訂B.傳真預(yù)訂C.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂D.面談?lì)A(yù)訂E.信函預(yù)訂17.下列各項(xiàng)中屬于公共區(qū)域職能范疇的是（）。A．負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生B．負(fù)責(zé)公共洗手間的清潔衛(wèi)生C．負(fù)責(zé)各通道的綠化工作D．負(fù)責(zé)員工區(qū)域的清潔衛(wèi)生E．負(fù)責(zé)地毯的清潔18.在酒店客房清掃中，對(duì)抹塵的要求正確的是（）。A．按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰˙．先上后下C．先外后里D．干濕分開(kāi)E．先里后外19.客人投訴的主要原因包括（）A.客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障B.酒店員工的服務(wù)態(tài)度不佳C.酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量不佳D.客人對(duì)酒店相關(guān)政策規(guī)定不滿E.酒店發(fā)生了異常事件。20.客房部在制定客房清潔衛(wèi)生程序時(shí)要符合（）等原則。A．酒店經(jīng)營(yíng)方針B．方便管理C．方便客人D．方便操作E．酒店的經(jīng)濟(jì)效益得分三、計(jì)算題（本大題共3題，小計(jì)30分。）21.某酒店建造總成本是5000萬(wàn)元，房間數(shù)是200，請(qǐng)用經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法計(jì)算客房的平均房?jī)r(jià)。（5分）22.某酒店有可供出租客房500間，未來(lái)12月10日續(xù)住客房數(shù)為140間，預(yù)期離店客房數(shù)為100間。根據(jù)以往預(yù)定統(tǒng)計(jì)資料分析，預(yù)定不到比率為6%，臨時(shí)取消變更的比率為4%，提前離店率為3%，延期住宿率為9%，試求12月10日可超額預(yù)定多少間房？（5分）超額預(yù)訂率是多少？（5分）23.某四星級(jí)旅游酒店擁有480間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)間計(jì)），平均分布在20個(gè)樓層，各樓層服務(wù)員的工作定額為：早班12間／人，中班48間／人；樓層管理人員設(shè)樓層主管崗位，每個(gè)主管負(fù)責(zé)4個(gè)樓層。該酒店實(shí)行每周5天工作制，所有人員除固定休息外還可享受每年10天法定假日和7天帶薪假期，假定員工病事假為年人均10天。預(yù)計(jì)該酒店年均客房出租率為80%。請(qǐng)為該酒店客房樓層服務(wù)員早班進(jìn)行編制定員（5分），樓層服務(wù)員中班進(jìn)行編制定員（5分），樓層主管進(jìn)行編制定員（5分）。得分四、案例分析題（本大題共2題，每題10分，小計(jì)20分。）24.J酒店是一家位于市中心的高端商務(wù)酒店，以熱情周到的服務(wù)而出名，客房類(lèi)型由低到高包括豪華房、商務(wù)房和套房。11月10日這天，前臺(tái)接待員李麗為一位西裝革履的客人辦理了入住，期間客人提出想要高樓層、景觀好的客房，因?yàn)榭赡軙?huì)有訪客。李麗委婉地向客人解釋由于其預(yù)訂的是豪華房，只分布在3-5層，為其將客房安排在530，客人滿意地離開(kāi)去往了客房。片刻后，客人返回前臺(tái)，告知她這間房里似乎有別人入住，他打開(kāi)房門(mén)后發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有4個(gè)行李箱。你會(huì)如何處理此事？25.住在412房的劉小姐，見(jiàn)到隔壁413房間的客人衣著光鮮穿戴時(shí)尚，遂起歹意。當(dāng)她看到并確認(rèn)該房客人離開(kāi)房間、房?jī)?nèi)無(wú)人后，就佯裝成413的客人，站在413門(mén)口給服務(wù)中心打電話，要求樓層服務(wù)員加送衣架。

服務(wù)員很快將衣架送到413房，見(jiàn)該小姐站在門(mén)口，就將衣架遞給她，劉小姐謊稱，房卡忘帶出來(lái)，請(qǐng)服務(wù)員開(kāi)一下門(mén)。該服務(wù)員見(jiàn)狀，立即為該小姐微笑著打開(kāi)413房間的房門(mén)，然后離去。劉小姐進(jìn)房后，立即將房?jī)?nèi)客人攜帶的貴重物品拿走，并馬上到總臺(tái)辦理了退房手續(xù)。

413房客人回來(lái)后，發(fā)現(xiàn)自己的貴重物品不見(jiàn)了，便打電話問(wèn)服務(wù)中心，是否有人進(jìn)他房間，服務(wù)中心告知，曾有一位小姐說(shuō)413房要衣架，該客人立即明白他的東西已經(jīng)被該小姐偷走，嚴(yán)厲要求酒店承擔(dān)責(zé)任。問(wèn)題：當(dāng)進(jìn)行客房服務(wù)，已經(jīng)將房門(mén)打開(kāi)時(shí)，有客人提出要進(jìn)房間，你身為客房服務(wù)員應(yīng)該如何處理，請(qǐng)?jiān)敿?xì)地分不同表述。（10分）得分五、綜合運(yùn)用題（本大題共1題，小計(jì)20分。）26.請(qǐng)結(jié)合酒店行業(yè)現(xiàn)狀，談?wù)劇叭斯ぶ悄堋睂?duì)酒店前廳與客房運(yùn)營(yíng)管理的影響?！肚皬d與客房管理》課程考核試題參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(B)卷一、單選題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。每題只有一項(xiàng)最恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)）12345678910ABACDCCACD二、多選題（本大題共10小題，每題2分，小計(jì)20分。每題有至少兩個(gè)正確答案，少選得1分，多選、錯(cuò)選不得分）1112131415ACEABCDEABCDEABEAE1617181920BDBCDEABDEABCDEBCD三、計(jì)算題（本大題共3題，小計(jì)30分。）21.客房?jī)r(jià)格22.X=超額預(yù)訂率23.（5分）（5分）（5分）四、案例分析題（本大題共2題，每題10分，小計(jì)20分。）24.A.首先應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)是由于酒店員工工作上的疏忽導(dǎo)致的。（2.5分）B.引領(lǐng)客人到大堂吧或咖啡廳，等候重新安排客房，此時(shí)應(yīng)給客人免費(fèi)升級(jí)至較高房?jī)r(jià)且風(fēng)景較好的商務(wù)房，以滿足客人的要求，并為客人送上飲品，以消除客人煩惱。（2.5分）C.待房間分好后，由接待員或行李員親自引領(lǐng)客人進(jìn)房間。（2.5分）D.若情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)立即通知前臺(tái)主管和大堂副理。（2.5分）25.如果是客房服務(wù)員在做房間時(shí)，請(qǐng)客人出示房卡，核對(duì)自己的客人名單，如果是房間住客，向客人問(wèn)好后詢問(wèn)客人是否要繼續(xù)清掃房間，客人示意繼續(xù)